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文檔簡介

客戶服務部工作流程2012.4.181客戶服務部工作內容體系2客戶資料管理客戶檔案建立流程開始建檔準備工作整理客戶信息資料完善客戶信息資料客戶信息資料導出填寫備注說明填寫案卷封面裝訂成冊立檔工作評價結束審閱審閱客戶服務部經理各門店店長品運中心總監3客戶檔案管理流程開始建立檔案借閱手續借閱申請歸還手續定期檢查處理意見審核處理問題配合過期銷毀審核銷毀檔案情況反饋審核結束審批審批審批客戶服務部其他相關部門品運中心總監總經辦歸還4售后服務流程客戶客戶服務部人員技術人員開始出現異議咨詢情況調查自己解決向客戶解答告知提出解決思路客戶接收滿意服務完成結束 否 是 否資料留存是 5否非己方的原因否是己方原因是否結 束開始審批購買產品提出投訴意見問題否發現問題按照方案執行查明原因和責任方提出處理方案與客戶進行協商客戶滿意相關部門協商改進產品或服務訴訟程序總結評價品運中心總監客戶服務部經理客戶相關部門投訴處理流程6客戶回訪業務流程 準備需要回訪的客戶資料進行電話回訪正常訪問到客戶未能回訪到客戶認真記錄客戶反饋問題尋找時間進行二次回訪將用戶反饋的問題交給相關部門進行處理聯系到客戶后按照首次回訪的流程處理對

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