1、 14- PAGE 8第十四章 用戶服務手冊的實施綱要第一節 用戶服務保障一、用戶服務目的全方位、全過程為用戶提供“至誠至信的完美服務、百分之百的用戶滿意”是我公司的企業宗旨，是工程項目施工管理中始終遵循的原則。目的在于完善產品的質量和售后服務，創造優質、全方位的服務。我公司將以一流的管理、一流的技術、一流的施工、一流的服務去實現我們對業主的承諾，創建用戶完全滿意工程。釋 義： 用 戶：指產品的用戶，即業主（或者住戶）。全方位：指用戶對產品的要求和意識（包括潛在的意識）。全過程：指工程的四個階段（工程開工前期、工程施工中期、工程保修期、保修期結束后）。二、相關文件1、中華人民共和國建筑法2、建

2、筑工程質量管理條例3、當地相關文件。4、建設部第80號令等。三、用戶服務目標“至誠至信的完美服務、百分之百的用戶滿意”。1、工程施工階段服務目標在工程施工及管理的全過程中，完成業主對項目明確的和潛在的服務需求，以達到工程預定的工程質量目標，實現對業主的承諾。 2、工程竣工后服務目標 保證建筑安裝工程的安全和使用功能，協助業主對建筑物進行全面的維護，并保證建筑物自身發展而進行功能服務。四、用戶服務工作的原則及標準1、服務原則：站在客戶的立場上考慮問題、解決問題，把客戶的需求和滿意放到一切考慮因素之首，同時兼顧企業的利益，使客戶利益與企業利益相得益彰。2、服務標準：服 務 熱 情 周 到信 息 交

3、 流 暢 通反 應 快 速 準 確質 量 保 證 完 善五、保修期限在正常使用條件下，房屋建筑工程的最低保修期限為：1、地基基礎工程和主體結構工程，為設計文件規定的該工程的合理使用年限；2、屋面防水工程、有防水要求的衛生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年；3、供熱和供冷系統，為2個采暖期、供冷期；電器管線、給排水管道、設計安裝為2年；4、裝修工程為2年；5、其他項目的保修期限由建設單位和施工單位約定。6、保修期自竣工驗收合格之日起計算。六、用戶服務的組織機構和管理體系1、用戶服務的組織機構本工程施工階段，公司將委派優秀的管理人員組成工程項目管理班子，項目經理部在公司總部的領導下充分發揮企業的整體

4、優勢，按照項目管理手冊和程序文件進行項目的施工管理。嚴格按照公司GB/T19002-ISO9001模式標準建立的項目質量保證體系來運做，以全面質量管理為中心環節，出色的完成施工階段的服務目標。工程竣工后，由公司用戶服務部和項目經理部共同負責對工程竣工后保修期內售后服務的組織工作和保修期結束后為業主提供維修保養計劃。 2、用戶服務的管理體系（1）用戶服務的責任保證體系責任保證體系：經 營 科技 術 科生 產 科公司總承包經營處chengbaoshiyebu 施工前期施工過程中工程后期保修期用戶服務部項目經理部技 術 科用戶服務部質 量 科生 產 科項目經理部質 量 科安 全 科用戶服務部其他相關

5、部門 （2）用戶服務的管理運行程序用戶服務的管理運行程序：項目開工前期用戶服務 幫助業主協調周邊及地方關系。項目施工階段用戶服務 1、 施工準備和各項方案的制定，要考慮用戶的需要和利益。 滿足用戶潛在的需求 2 、施工中對用戶提出的要求，作出承諾后一定準時辦到。 3 、用戶對施工管理過程中提出的意見，由項目經理部定期匯總 分析、傳遞給有關的部門和單位，作為質量改進和改善管理 工作的依據。 4 、專業分公司和機關各部門要為工程項目提供優質服務。工序 之間，上道工序要為下道工序創造條件，提供必要的服務。項目竣工保修期內用戶服務 業主投訴或來函 1、季節性、定期回訪；如供冷、供暖期等； 2、每周不少

6、于2次電話回訪；3、接到業主來函、來電立刻做出回復，盡快（4小時內）趕到現場處理問題。 4、向業主發出“公司用戶意見調查表”，征詢業主對我公司用戶服務工作的意見和建議； 用戶滿意 業主投訴或來函 前期策劃服務 工程開工前期，向業主客觀的介紹公司的基本情況，使業主對我公司有真實的了解。同時，我公司可協助業主進行工程前期有關組織工作的具體運作，幫助業主協調周邊環境等工作的進行。 過程精品服務在施工過程中，要考慮用戶的需要和利益，盡可能滿足用戶潛在的要求，以“精品工程”回報業主。同時，我公司可利用技術優勢，為工程提供細部結點的深化設計或者提出合理化建議供業主和設計單位參考。A服務管理的內容 a根據用

7、戶的要求、設計意圖完善我們的施工方案、完善設計內容、設備物資選型。 b對施工中用戶提出的要求及時地辦理。 c對用戶在施工管理過程中提出的意見，項目經理部及時分析、匯總。作為質量改進和改善管理工作的依據。 d專業分公司和機關各部門為工程項目提供優質服務。工序之間，上道工序要為下道工序創造條件，提供必要的服務。 制作建筑工程手冊 為了全面的進行工程保修服務，滿足業主的使用功能和舒適性，確保業主在保修期內能夠享受到良好的服務和完善的保修項目，工程竣工時及時向業主提供保修卡和使用說明書。 A、為業主提供用戶手冊。手冊主要就業主的房屋各部位材料及設備的使用方法，注意事項進行說明，確保業主入住后對房屋有一

8、個初步的了解和正確進行二次裝修，確保業主在使用工程有關設備和功能時便于查詢。 B、對該工程竣工時提供一套操作與維修手冊。手冊主要就該工程的各部位材料及設備的使用方法，注意事項進行說明，確保工程在投產后能夠滿足業主的設備正常使用，重點分析各系統的運轉方式。 提供工程使用的培訓 工程竣工后，專業系統保駕應一個月或試運行，對用戶進行培訓后移交。如：電梯系統、鍋爐系統、消防系統、動力系統、空調系統、給排水系統、弱電系統、自動化系統、照明系統。為了更全面的為用戶服務，滿足用戶的使用功能和舒適性，確保業主在保修期內享受到良好的服務，工程交工前，項目經理部要編制用戶手冊和機電設備操作與維護手冊，并將其及時提

9、供給用戶及其物業管理部門，同時向業主提供保修卡和使用說明書，必要時可為業主的物業管理人員提供技術和操作維護培訓。(3)售后滿意服務 保修服務 A、保修的內容按建設部建設工程質量管理辦法和建設部第80號令的規定，以及與用戶在合同中約定的保修內容執行。 B、凡未按規程、規范和工程合同規定施工而造成的問題，必須無條件進行保修。 C、由于設計、用戶使用不當和指定采購材料，或已超出保修期而出現的問題，按用戶認可的工程技術修理方案和費用，予以修理。 D、凡因不可抗力，如地震、臺風、洪水等原因對工程造成的問題，另案處理。 E、保修工作要指派具有相應資質的員工進行，并進行全面交底。 F、保修完成需經用戶逐項驗

10、收，并簽字認可，驗收記錄由公司用戶服務部備案。G、一般工程質量問題當日或兩日內到場檢查和組織維修；特殊緊急質量問題四小時到場檢查和解決。 季節性服務 A、冬季采暖期服務：進入采暖期我們將組織有關施工人員對供暖系統或新風系統做一次檢查，并經常電話回訪，保證及時發現問題，及時解決問題。 a.問題：包括窗、采光窗、天窗、門等。 b.供暖問題：包括供暖設備、管道、新風、回風等。 c.保溫問題：包括外墻保溫等。 B、雨季和汛期服務：在雨季前，我們將組織防水專業人員回訪一次并于每次雨后進行現場回訪或電話回訪。 a.雨季和汛期將組織檢查一次避雷系統。 b.排水問題：包括屋面、檐溝、落水管、外墻、勒腳、散水等

11、。 定期服務 A、在工程保修期一個月內對用戶進行回訪，了解用戶對使用功能不完善方面的意見和處理急需解決的質量功能問題。 B、保修期內每周至少一次電話回訪，每月至少兩次到現場。 C、中間回訪，在工程交用半年時進行，了解建筑安裝使用功能和安全壽命方面存在的問題和隱患。 D、保修期結束前一個月進行交接回訪，了解用戶對建筑產品的全面評價及后期出現的質量缺陷，并及時改正，為結算做好準備。 E、定期召開用戶、施工方的座談會，以便互相交流意見。 保修階段根據工程情況制訂保修計劃，并報業主的物業管理部門備案，以保證保修工作的順利進行。同時根據業主的要求及工程特點制訂季節性回訪計劃，及時了解、處理物業管理部門發

12、現的問題，以便更好的為用戶服務。該階段的服務模式為：“一、二、三、四”模式一個結果 - 用戶完全滿意 二個理念 - 帶走用戶的煩惱，留下我們的真誠 三個降低 - 降低用戶投訴率，降低服務遺漏率，降低服務質量不滿意度 四個不漏 - 一個不漏的記錄問題，一個不漏的處理問題，一個不漏的復查結果，一個不漏的反饋信息(4)后期延伸服務保修期過后，根據業主的要求，我公司可為業主提供其它特殊的服務。比如為建設單位的物業管理人員和操作人員提供機電關鍵部位以及日常維護的培訓等。七、用戶服務質量保證的措施1、指定專人負責工程的用戶服務工作。項目經理是工程施工階段用戶服務工作的第一責任人；保修期內，用戶服務部指定專

13、人負責保修工作。2、物資質量保證：公司物資部負責物資統一采購、供應與管理，并根據ISO-9002質量標準和總部物資采購手冊，對本工程用戶服務期間所需采購的物資進行嚴格的質量檢驗和控制。 3、技術措施保證：我公司有技術含量大，具有技術優勢的專業化公司，以這些實力雄厚、裝備精良的專業化公司作為用戶服務的支撐和保障，為用戶服務實現質量目標提供了專業化技術手段。充分利用公司及分公司的技術優勢，為用戶服務實現質量目標提供專業技術保障。4、勞務素質保證：公司將選擇具有一定資質、信譽好、長期合作的施工隊伍參與工程的用戶服務工作。同時，我們有一整套對施工單位的管理和考核辦法，對施工單位進行嚴格的管理，從根本上

14、保證勞動者的素質。八、用戶服務信息管理建立完善的用戶服務信息管理檔案，系統的、全面的為業主服務。1、健全項目工程施工檔案全面系統的記錄施工期間的工程內容。在新開工程的前提下，建立工程施工檔案，從工程開始就著手進行用戶服務。在施工過程中依托經理部同業主進行溝通，對施工過程中服務工作跟蹤調查，摸清業主思路，為產品的生產過程和產品的使用過程的服務工作明確服務的方式和方法，同時搜集施工過程中有關資料，保證工程保修服務工作連續性和可靠性。工程施工檔案的內容包括：（1）工程施工的總體進度（2）施工隱蔽部位的照片。（3）施工組織設計及專項的施工方案。（4）主要分部、分項工程的質量數據。（5）工程使用的主要材

15、料和設備種類施工用重要材料說明。 （6）施工驗收記錄意見。2、 建立工程保修檔案 在工程保修期間記錄工程使用情況，對發生問題提出處理意見，真實反映我們工程質量和存在問題，以提高工程在施工過程中的質量管理能力。工程保修檔案的內容包括：（1） 項目工程保修合同。（2） 項目工程業主名單及聯系人。（3） 工程施工各配屬單位和保修項目及聯系人名單，保修金額。（4） 工程維修記錄。（5） 工程回訪計劃。（6） 保修金回收記錄。（7） 保修金支付記錄（分包的保修金支付）。（8） 用戶服務記錄。3、建立工程技術信息檔案（1） 提供業主有關建筑方面的咨詢，如二次裝修和再建工程的咨詢。（2） 收集各類工程質量監控和問題處理方法，以便更好的服務于業主。第二節 用戶服務手冊編制內容一、工程說明：工程情況介紹、樓層介紹二、裝修標準及配套設施（簡介）結構外墻門外窗衛生間室內供水系統供氣系統供暖系統供電系統 通訊系統保安系統配套工程三、各方面、各系統的使用說明：1、土