1、顧問式銷售Selling as a doctor講師介紹葉金章浙江大學MBA浙江大學第十屆MBA聯合會委員 學術部長知名上市公司從基層業務員到高層管理11年經歷實戰型顧問式銷售專家最擅長的領域 商業模式、渠道管理、銷售隊伍管理、大客戶銷售技巧E-mail：新浪微博：葉金章闡述你所親身體會的最經典的營銷案例（1分鐘*3人）闡述在過去銷售過程中遇到的最大障礙（1分鐘*3人）故事：奇貨可居課程背景背景一：傳統銷售模式在新環境下的挑戰背景二：銷售經理應該具備的能力背景三：職業銷售經理知識體系構建課程背景背景一：傳統銷售模式在新環境下的挑戰背景二：銷售經理應該具備的能力背景三：職業銷售經理知識體系構建傳

2、統銷售模式在新環境下的挑戰1客戶價值模式：促銷推銷合作雙贏價值創造共享資源創造新價值：蘋果IOS植入傳統銷售模式在新環境下的挑戰2客戶需求模式：產品采購商整體解決方案需求電子商務的本質傳統銷售模式在新環境下的挑戰3復雜需求模式：現實需求隱性需求創造新需求肉眼看得到的，都沒有機會了！課程背景背景一：傳統銷售模式在新環境下的挑戰背景二：新形勢下銷售經理應該具備的能力背景三：職業銷售經理知識體系構建課程背景技術能力成為行業專家人際能力走進客戶的心概念能力重新構筑價值洞察能力把握潛在機遇課程背景背景一：傳統銷售模式在新環境下的挑戰背景二：銷售經理應該具備的能力背景三：職業銷售經理知識體系構建職業銷售經

3、理知識體系構建有效溝通技巧組織行為學消費心理學領導力顧問式銷售自我激勵市場營銷學時間管理行業知識職業銷售經理知識體系構建誤區：銷售人員都是“萬金油”？課程目標幫助有銷售經驗者進一步提高銷售能力提供如何掌握關鍵客戶的方法了解面對客戶決策和需求分析的方法發展銷售策略，構建客戶管理體系課程延展目標掌握顧問式銷售思想，將享用終身作為夫妻作為領導作為下屬作為客戶作為醫生作為律師LOGO正確理解顧問式銷售什么是顧問式銷售顧問式銷售的特點顧問式銷售的基本要素顧問式銷售的流程顧問式銷售應注意的問題顧問式銷售的應用技巧正確理解顧問式銷售什么是顧問式銷售顧問式銷售的特點顧問式銷售的基本要素顧問式銷售的流程顧問式銷

4、售應注意的問題顧問式銷售的應用技巧1-七喜與順義的實例(用成功者的心態理解客戶）2-科技園招商入駐爭取政府稅收政策的實例3-大型咨詢項目的實例（JZDQ）4-破腹產什么是顧問式銷售：案例什么是顧問式銷售建立在Spin模式上的一種實戰銷售技術Spin模式是由輝瑞普公司通過對35000個銷售案例進行廣泛研究開發出來的它解決有關大客戶銷售中的關鍵問題正確理解顧問式銷售什么是顧問式銷售顧問式銷售的特點顧問式銷售的基本要素顧問式銷售的流程顧問式銷售應注意的問題顧問式銷售的應用技巧顧問式銷售的特點使買方說得更多使買方更能理解你使買方遵循你的邏輯去思考使買方進行有利于你的決策正確理解顧問式銷售什么是顧問式銷

5、售顧問式銷售的特點顧問式銷售的基本要素顧問式銷售的流程顧問式銷售應注意的問題顧問式銷售的應用技巧顧問式銷售的基本要素本質、階段、潛在、現實 需求點利益點針對性的方案解決客戶需求問題點表面現象背后隱藏的問題關鍵點 表象與真實情況的關系、產品與解決方案的關系機會點購買循環抱怨開始、引導抱怨、抱怨本質購買循環發現問題分析問題優先順序選擇賣方解決否？解決否？評估方案評估賣方解決否？正確理解顧問式銷售什么是顧問式銷售顧問式銷售的特點顧問式銷售的基本要素顧問式銷售的流程顧問式銷售應注意的問題顧問式銷售的應用技巧顧問式銷售的流程案例1：MOTO如何贏得浙江臨海大唐手機連鎖？案例2：夏新如何成功進駐浙江桐鄉老

6、百信手機城？案例3：促銷員如何運用銷售技巧銷售七喜H797？顧問式銷售的流程挖掘潛在客戶客戶拜訪甑選掌握 客戶需求放大客戶需求提供解決方案銷售達成及管理二次銷售正確理解顧問式銷售什么是顧問式銷售顧問式銷售的特點顧問式銷售的基本要素顧問式銷售的流程顧問式銷售應注意的問題顧問式銷售的應用技巧顧問式銷售應注意的問題在銷售過程中占據主動：不要輕談價格避免對客戶的欺騙：承認后再放大優點最短時間內解決客戶投訴：表現誠意與重視了解利潤來源：把重心放在核心業務上正確理解顧問式銷售什么是顧問式銷售顧問式銷售的特點顧問式銷售的基本要素顧問式銷售的流程顧問式銷售應注意的問題顧問式銷售的應用技巧顧問式銷售應用中的技巧

7、提問技巧傾聽技巧解決異議技巧解決拒絕技巧解決方案呈現技巧顧問式銷售應用中的技巧提問技巧傾聽技巧解決異議技巧解決拒絕技巧解決方案呈現技巧提問技巧什么是有效的提問提問技巧銷售的關鍵是向客戶有效的提問 漫無邊際的詢問只能使銷售陷困境提問的關鍵是問到客戶關心的問題銷售的機會存在于客戶的回答中單純陳述產品特征無法真正打動客戶發現了客戶的需求，但引導不當，仍然可能失去機會提問技巧詢問進階狀況性詢問問題性詢問暗示性詢問需求確認詢問提問技巧詢問進階狀況性詢問問題性詢問暗示性詢問需求確認詢問狀況性詢問：案例1.1唐總，咱們工廠我看是一片欣欣向榮的景象，真不錯啊！業績成長很快吧？2.1劉經理，咱們公司有這么多的門

8、店，營業員應該要超過3000人吧？3.1陳總，現在競爭很激烈，您的店越開越多，生意越做越大啊！利潤一定也是越來越豐厚了吧？狀況性詢問說明建議定義 SPIN問題中效力最小的一個；對成功有消極的影響；絕大數銷售員問的太多通過事前準備，除去不必要的狀況來詢問。找出買方現在狀況的事實的詢問。狀況性詢問 總結：那些精明的客戶不太喜歡別人問一些與事實有關的問題。 對于那些不精明的客戶來說，雖然可以讓他問出好多事實，但是他們卻不可能為客戶提供表面現象下的問題點。 總之，要想做好準備工作，就要了解客戶的一般情況，而且一定要設法讓客戶意識到銷售員拜訪的目的和他的利益是緊密聯系的，這樣才能促進銷售。狀況性詢問進階

9、狀況性詢問的目的狀況性詢問的問題點有效地使用狀況性詢問選擇合適的狀況性詢問狀況性詢問進階狀況性詢問的目的狀況性詢問的問題點有效地使用狀況性詢問選擇合適的狀況性詢問狀況性詢問的目的 狀況性詢問的目的是發現客戶的問題點，以便引導出問題性詢問；通過有效的狀況性詢問，銷售代表可能發現客戶的很多問題點；銷售代表可以從一個比較明顯的問題點，開始開發客戶隱藏性需求的過程。狀況性詢問進階狀況性詢問的目的狀況性詢問的問題點有效地使用狀況性詢問選擇合適的狀況性詢問狀況性詢問-問題點隱藏性問題點與明顯性問題點隱藏性問題點的邏輯圖狀況性詢問進階狀況性詢問的目的狀況性詢問的問題點有效地使用狀況性詢問選擇合適的狀況性詢問

10、有效地使用狀況性詢問選擇好狀況性詢問，便于精簡提問的數量。簡潔描述狀況性詢問，便于幫助買方將銷售代表看作問題解決者？正確的狀況性詢問可以很順利、很自然地介入要討論的潛在問題。狀況性詢問進階狀況性詢問的目的狀況性詢問的問題點有效地使用狀況性詢問選擇合適的狀況性詢問選擇合適的狀況性詢問確信銷售代表問的每一個問題都有明確的目的。對于潛在客戶，確信銷售代表的產品或服務可以解決他們的難題。提問技巧詢問進階狀況性詢問問題性詢問暗示性詢問需求確認詢問問題性詢問：案例1.2唐總，據說國內勞動力成本上升和人民幣升值壓力很大，很多外貿型企業都在想方設法轉到內銷上來，您一向決策英明，最近總體業績成長速度應該還不錯吧

11、？2.2劉經理，我了解到今年的員工流動性普遍都比往年要高，現在招人壓力據說都很大，招到合適的優秀的人更是困難。不過，有您這樣資深的人力資源帶頭人在，咱們公司狀況是不是會比同行好很多吧？3.2陳總，現在這個商圈的門店我看這兩年增加了不少，門店越開越多，店面租金視乎還越來越高，您用什么絕招還能高立群雄啊？建議影響定義問題性詢問詢問買方現在面臨的問題、困難和不滿。比狀況型詢問更有效，越有經驗的銷售代表，會詢問更多的問題。以你為買方解決的困難為條件，來考慮你的產品，不要以產品擁有的細節和特點為條件來考慮。問題性詢問進階 為什么必須提問題性詢問？有效使用問題性詢問的原則什么時候適合提問題性詢問為什么必須

12、提問題性詢問問題性詢問的陳述問題性詢問的必然性思維模式有效使用問題性詢問原則在銷售代表用問題性詢問分辨出買方的困難或不滿后，繼續揭示并闡明它們，直到銷售代表和買方可以完全理解隱藏性需求。連續提出問題性詢問的方法是在哪兒？什么時候？誰？多長時間？結果發生了什么？使用間接或通過互相聯系的過程來問不滿或困難，可以讓客戶有被攻擊的感覺。提問技巧詢問進階狀況性詢問問題性詢問暗示性詢問需求確認詢問暗示性詢問：案例1.3按照您的分析，外貿的生意肯定會越來越難做，不過國家主導的擴大內需肯定是大勢所趨，因此看來近期很多企業從出口轉內銷看來是明智的選擇，不過國內市場的銷售模式和外貿的訂單式銷售差異還是比較大的，是

13、嗎？2.3劉經理，按照您的專業判斷，營業員層面的高流動性是不可避免的，這樣基礎層面的人員招聘和培訓方面的壓力一定是很大的，這個層面的人員相對來講也不是企業的核心競爭力，我們是不是可以共同研究一套更好的方法來有效解決？3.3陳總，其實您對市場整體趨勢的分析判斷都很到位，租金的上漲肯定是不會停止的，競爭的壓力也只會越來越大，我覺得提升單位面積的產出是我們的關鍵點，你認為呢？暗示性詢問影響建議定義 所有SPIN問題中最有效的一種，出色的銷售員會提許多暗示性詢問。暗示性詢問最難提，運用前應策劃一下問問買方的難點、困難或不滿的結果和影響暗示性詢問進階 暗示性詢問的目的策劃暗示性詢問有效超越基本暗示性詢問

14、暗示性詢問的目的 擴大難題的結果，將現有的難題與潛在的難題聯系，開發客戶對難題認識的透明和力度。 將隱藏性需求轉化為明顯性需求。策劃暗示性詢問1、暗示性詢問必須有一個明確的指向，同時最好能引發另一個暗示性詢問；2、幾個暗示性詢問累積起來的效率必須指向一個問題，否則會使客戶感覺模糊，一定要讓他們知道你真正能夠解決的是什么，以及究竟哪個是最重要問題。策劃暗示性詢問的四個步驟確定談話方向客戶確認你所提問題的重要性做出暗示性詢問策劃表依表準備暗示性詢問問題有效超越基本的暗示性詢問改變陳述性暗示性詢問的方式使用多變的不同類型的問題將問題與第三者背景相聯系提問技巧詢問進階狀況性詢問問題性詢問暗示性詢問需求

15、確認詢問需求確認詢問影響建議定義這種多功能的問題被出色的銷售員廣泛使用，這對客戶有積極影響。使用這些問題讓買方告訴銷售代表，銷售代表提供的對策利益所在。詢問提供的對策的價值或意義需求確認詢問階段需求確認詢問的目的ICE模式掌握需求確認詢問時間大生意中無完美對策？如何克服帶來的反論需求確認詢問的意義需求確認詢問的目的通過增加對策的吸引力來幫助銷售突出對策的重要性和意義使客戶注重對策的效益而不是難題使客戶說出對策利益，而不是細節讓客戶解釋你的對策，而不是你自己來說明對策。ICE模式擴大弄清確認ICE模式掌握需求確認詢問的時間不要使用得太早詢問是有限需求為什么大生意中沒有完美的對策問題和對策之間的適

16、應度會隨著生意的復雜性變得越來越越差，而且大型客戶的決策結構復雜，可能是他們的權利結構問題，也可能是客戶團隊的成熟度問題；一個問題受許多因素影響，這又可能是客戶提出反論的根源；銷售代表提供的對策也只能處理或解決一部分問題，而客戶希望銷售代表提供的對策能解決所有的問問題；當銷售代表提供對策時，他面臨的客戶可能是真正注意到自己產品沒有解決的方面，而不是銷售代表解決的方面。如何克服帶來的反論還有哪些方面對你有幫助呢？假設你需要產品具有一種什么樣的性能，會對你有什么幫助呢？是的，我明白有幾種因素，你能解釋它是如何幫助你的嗎？這兒值得你去做嗎？需求確認詢問的意義臨門一腳退一步，為下一次拜訪做鋪墊顧問式銷

17、售應用中的技巧提問技巧傾聽技巧解決異議技巧解決拒絕技巧解決方案呈現技巧傾聽技巧綜述顧問式銷售應用中的技巧提問技巧傾聽技巧解決異議技巧解決拒絕技巧解決方案呈現績效解決異議技巧正確認識異議原因如何處理異議分類解決異議技巧正確認識異議原因如何處理異議分類正確認識異議正視異議：異議確實讓人感到不愉快銷售本身就是“異議同意異議”的循環客戶的異議說明客戶有合作的愿望異議的定義：同意達成之后，額外的要求就是異議解決異議技巧正確認識異議原因如何處理異議分類異議的原因戰術性原因戰略性試探、增加談判籌碼、尋求讓價理性原因自身購買力、使用情況、同類產品比較感性原因出于情感或心理上的不滿解決異議技巧正確認識異議原因如

18、何處理異議分類異議的分類疑慮-misgive-誤解-misconceive-缺點-shortcoming-投訴-whine-解決異議技巧正確認識異議原因如何處理異議分類處理異議準備充足態度誠懇探求實質選擇時機有的放矢準備充足發現總結常見的異議：建立異議庫85%的異議都是相同的。編制相應的應答庫：不斷使自己成為從處理異議中獲得利益的英雄。團隊分享：團隊領導者的價值在復制優秀態度誠懇面對異議心情急噪是正常的，你要明白并尊重他的異議，誠摯的傾聽和熱情的回應是良好態度的要件。1、勇于承擔：“這是我們的責任（我們的錯），”2、站在客戶的立場：“你這樣考慮是很正常的，不過”3、保證馬上行動：“我這就給經理

19、打電話 ”“我一回去就”4、明確答復和解決的時間：“最遲前”5、對于一些為反對而反對的或只想表現自己高人一等的異議只須以誠懇的態度應對，迅速引開話題即可；如：微笑點頭，或說“你真幽默”、“真是高見”探求實質異議背后的原因通常很復雜而難以琢磨在沒有確認客戶反對意見重點以及程度之前，不宜直接回答客戶巧妙得多問“為什么”，探求真正原因選擇時機懂得在合適的時機回答客戶異議的銷售人員會取得更大成績需要立即回答的異議：異議關系客戶關心的重要事項 異議不解決銷售無法繼續 異議一解決客戶馬上下單不需要立即回答的異議：摸棱兩可令人費解 異議背后明顯另有原因，但還不清楚 異議超出銷售人員專業水平和能力水平 超出權限 確實不確定的事情有的放矢 疑慮說明客戶需要有力的保證和證據，也就是證據必須是相關的 “借力法”是消除客戶疑慮的：這正是我認為你要購買的理由 如男生約女生時，女生推托心情不好不想去，男生會立馬說：心情不好就更需要出去散散心！ 又如：資金不足