1、第14章 質(zhì)量功能展開(kāi)(QFD) 主要內(nèi)容：QFD的基本原理；質(zhì)量展開(kāi)；質(zhì)量屋的構(gòu)成及其運(yùn)算。12質(zhì)量管理3質(zhì)量管理14.1 QFD概述一、 QFD的定義:質(zhì)量功能展開(kāi)(Quality Function Deployment, QFD)是一種立足于在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中最大限度地滿足顧客需求的系統(tǒng)化、用戶驅(qū)動(dòng)式的質(zhì)量保證方法。赤尾洋二、水野滋以及其他一些日本質(zhì)量管理專(zhuān)家已經(jīng)開(kāi)發(fā)了一系列QFD配套管理工具，使之成為質(zhì)量管理和保證顧客滿意度的綜合系統(tǒng)。4質(zhì)量管理二、 QFD的產(chǎn)生與發(fā)展產(chǎn)生：質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）由赤尾洋二和水野滋兩位日本教授于上個(gè)世紀(jì)六十年代作為一項(xiàng)質(zhì)量管理系統(tǒng)提出， 目的是為了設(shè)計(jì)、

2、生產(chǎn)充分滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)。 QFD于70年代初起源于日本，進(jìn)入80年代以后逐步得到歐美各發(fā)達(dá)國(guó)家的重視并得到廣泛應(yīng)用。5質(zhì)量管理614.1.1 QFD發(fā)展史19951983中國(guó)福特汽車(chē)豐田汽車(chē)神戶造船赤尾洋二197719721966NU S AC h i n aAJPA6質(zhì)量管理世界上著名的公司如:實(shí)例： 豐田公司于70年代采用QFD后，其新產(chǎn)品: 開(kāi)發(fā)成本下降了61%，開(kāi)發(fā)周期縮短了1/3，產(chǎn)品質(zhì)量也得到了相應(yīng)的改進(jìn)。 福特公司、 通用汽車(chē)公司、 克萊思勒公司、 惠普公司、 麥道公司、 施樂(lè)公司、 電報(bào)電話公司、 都相繼采用了QFD。7質(zhì)量管理應(yīng)用領(lǐng)域：從QFD的產(chǎn)生到現(xiàn)在二十年來(lái)，

3、其應(yīng)用已涉及汽車(chē)、家用電器、服裝、集成電路、合成橡膠、建筑設(shè)備、農(nóng)業(yè)機(jī)械、船舶、自動(dòng)購(gòu)貨系統(tǒng)、軟件開(kāi)發(fā)、教育、醫(yī)療等各個(gè)領(lǐng)域。開(kāi)發(fā)周期 3060%成本 2040%設(shè)計(jì)更改變動(dòng)次數(shù) 4060%8質(zhì)量管理意大利、德國(guó)、韓國(guó)、巴西、墨西哥等國(guó)家相繼成立了QFD研究會(huì)。國(guó)際質(zhì)量功能展開(kāi)組織（International Council for Quality Function Deployment ICQFD）的結(jié)成和“Akao Prize”(赤尾獎(jiǎng))的設(shè)立，以及每年在世界各地輪流舉行的QFD國(guó)際研討會(huì)（ISQFD），使得QFD成為一項(xiàng)重要的國(guó)際性活動(dòng)。如今，QFD已經(jīng)在中國(guó)各界引起了廣泛的重視。中國(guó)質(zhì)

4、量協(xié)會(huì)于2005年3月組織成立了中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)QFD研究會(huì)，為QFD理論的本土化以及進(jìn)一步推動(dòng)國(guó)內(nèi)QFD的理論研究和實(shí)踐提供了平臺(tái)。9質(zhì)量管理14.1.2 QFD的基本原理QFD提供了系統(tǒng)的、層次化的顧客需求分析手段，把顧客的聲音(VOCVoiceofCustomer)轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩退枰馁|(zhì)量特征，工程技術(shù)人員的語(yǔ)言（voice of engineers）QFD的過(guò)程能夠回答下面三個(gè)問(wèn)題顧客要求的質(zhì)量是什么？該產(chǎn)品必須起到什么樣的功能及如何利用它來(lái)提供相關(guān)的服務(wù)？根據(jù)現(xiàn)有掌握資源的情況，如何盡可能滿足顧客的需求？10質(zhì)量管理圖14-1 QFD概念分解11質(zhì)量管理12展開(kāi)之方式每一個(gè)階段均用矩陣來(lái)表

5、達(dá)“什么”(What)與“如何”(How)之間的關(guān)系。符號(hào)或數(shù)字用來(lái)表示關(guān)系的強(qiáng)度，而“如何”的目標(biāo)(注明“多少”(HOW MANY)表示在矩陣的底部。QFD矩陣分析模式B.HOW如何C.RELATIONSHIPS關(guān)系A(chǔ).WHAT什么D.HOW MANY多少12質(zhì)量管理 嚴(yán)格地說(shuō)，QFD是一種思想，一種產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理和質(zhì)量保證的方法論。對(duì)于如何將顧客需求一步一步地分解和配置到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的各個(gè)過(guò)程中，還沒(méi)有固定的模式和分解模型，可以根據(jù)不同目的按照不同路線、模式和分解模型進(jìn)行分解和配置。 QFD是一種用矩陣展開(kāi)方法來(lái)處理目的和手段的二維關(guān)系的分析工具，在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、批量生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理、科學(xué)研究等活動(dòng)

6、中，都可以發(fā)揮其作用。因此，質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)方法將適用于多種領(lǐng)域和形式的工程和管理問(wèn)題。13質(zhì)量管理14.2質(zhì)量屋及應(yīng)用方法質(zhì)量屋(House of Quality, HOQ) 的概念是由美國(guó)學(xué)者J. R. Hauser和Don Clausing在1988年提出的。質(zhì)量屋為將顧客需求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品技術(shù)需求以及進(jìn)一步將產(chǎn)品技術(shù)需求轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵零件特性、將關(guān)鍵零件特性轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵工藝步驟和將關(guān)鍵工藝步驟轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵工藝/質(zhì)量控制參數(shù)等QFD的一系列瀑布式的分解提供了一個(gè)基本工具。14質(zhì)量管理屋頂顧客需求技術(shù)評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)分析關(guān)系矩陣技術(shù)特性質(zhì)量屋相關(guān)矩陣工程措施（how）關(guān)系矩陣工程措施的指標(biāo)及其相對(duì)重要程度技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)

7、力評(píng)估用戶要求（what)相對(duì)重要性市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)價(jià)15質(zhì)量管理What is QFD?16質(zhì)量管理相關(guān): 強(qiáng)烈正相關(guān)弱1紙張寬度紙張厚度流動(dòng)順暢炭粉厚度抗張強(qiáng)度紙張顏色技術(shù)要求對(duì)顧客之 重要性顧客要求3123紙張不撕裂列印順暢不沾墨列印清楚競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)ABA12345BBAAB重要性加權(quán)3363627927相關(guān)：強(qiáng)9中3正相關(guān)負(fù)相關(guān)強(qiáng)烈負(fù)相關(guān)目標(biāo)值TICW五磅核準(zhǔn)方格內(nèi)top17質(zhì)量管理18質(zhì)量管理19質(zhì)量管理20例：由顧客需求轉(zhuǎn)換為質(zhì)量要求（注：本例結(jié)合綜合QFD模式中的質(zhì)量展開(kāi)P199表中第一步驟）20質(zhì)量管理要求質(zhì)量的KJ法之分群(grouping)上位要求質(zhì)量上位要求質(zhì)量重復(fù)歸類(lèi)21質(zhì)

8、量管理能確實(shí)的點(diǎn)著火點(diǎn)火簡(jiǎn)單單手就可點(diǎn)火一次點(diǎn)著輕輕接觸即可點(diǎn)著任何地方均能點(diǎn)著在雨中也能點(diǎn)著寒冷之處也能點(diǎn)著在強(qiáng)風(fēng)中也能點(diǎn)著質(zhì)量需求的KJ法歸納(grouping)例子22質(zhì)量管理能確實(shí)的點(diǎn)著火點(diǎn)火簡(jiǎn)單單手就可點(diǎn)火一次點(diǎn)著輕輕接觸即可點(diǎn)著任何地方均能點(diǎn)著在雨中也能點(diǎn)著寒冷之處也能點(diǎn)著在強(qiáng)風(fēng)中也能點(diǎn)著由KJ法之分類(lèi)完成要求質(zhì)量展開(kāi)表之例子要求質(zhì)量展開(kāi)卡23質(zhì)量管理歸納質(zhì)量特性歸納有考慮到測(cè)定整體產(chǎn)品質(zhì)量的質(zhì)量要表不要抱泥于測(cè)定可能性，將歸納質(zhì)量特性盡可能歸納可測(cè)定之質(zhì)量特性即使不去考慮在現(xiàn)狀中如何做測(cè)定也無(wú)所謂將臨時(shí)所想到之事項(xiàng)列舉出來(lái)24質(zhì)量管理25歸納質(zhì)量特性的角度物理特性外觀特性（大小、

9、長(zhǎng)度、重量、厚望）力學(xué)特性（速度、強(qiáng)度、脆性）物性（通風(fēng)性、保溫性、耐熱性、伸縮性）光學(xué)特性（透明度、遮旋光性、夜旋光性）音響特性（音、隔音性、出力、S/N比）電氣特性（絕緣性、導(dǎo)電性）化學(xué)特性（耐蝕性、Tg、MI）耐環(huán)境性（耐寒性、耐濕性、耐塵性）25質(zhì)量管理26功能特性效率（能源效率、操作性）安全性（有害物質(zhì)含有率）功能多樣性（多種功能）攜帶性使用者之范圍（專(zhuān)家、業(yè)余）人性化特性形象（高級(jí)品、知名度）稀少性（訂購(gòu)品、天然品）習(xí)慣（傳統(tǒng)、新產(chǎn)品）官能特性（味道、觸感、柔軟度）26質(zhì)量管理27時(shí)間特性時(shí)間（持續(xù)性、時(shí)效性、保存性）可靠度（耐久性、故障率、維護(hù)度、可用度）市場(chǎng)特性適時(shí)性（流行、季

10、節(jié)）、話題性品種多樣性27質(zhì)量管理制作質(zhì)量表顧客需求與質(zhì)量特性的對(duì)應(yīng)關(guān)系(2)顧客需求(4)記入對(duì)應(yīng)關(guān)系(3)歸納質(zhì)量特性(1)掌握全體項(xiàng)并探討28質(zhì)量管理29在完成要求質(zhì)量展開(kāi)表之時(shí)，以問(wèn)卷調(diào)查方法來(lái)調(diào)查顧客需求重要度K。計(jì)算市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力Mi=1，2，3，4，5及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力指數(shù)計(jì)算技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)能力Tj=1,2,3,4,5，及技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)能力指數(shù)29質(zhì)量管理3030質(zhì)量管理應(yīng)用于顧客滿意度評(píng)價(jià)31質(zhì)量管理32質(zhì)量管理14.3 應(yīng)用模式20世紀(jì)60年代到90年代，QFD逐漸形成了三種被廣泛接受的模式，即綜合QFD模式（赤尾模式）、ASI（美國(guó)供應(yīng)商協(xié)會(huì)）模式和GOAL/QPC模式。33質(zhì)量管理綜合QF

11、D模式綜合QFD模式是由赤尾洋二提出的，共有64個(gè)工作步驟。該模式以設(shè)計(jì)階段為中心，包括質(zhì)量展開(kāi)、技術(shù)展開(kāi)、成本展開(kāi)和可靠性展開(kāi)。赤尾模式是QFD發(fā)展史上的里程碑，使質(zhì)量管理由解析型方法轉(zhuǎn)變?yōu)樵O(shè)計(jì)型方法。34質(zhì)量管理ASI模式ASI模式是一個(gè)瀑布式分解過(guò)程，四個(gè)階段分別對(duì)應(yīng)于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)全過(guò)程的產(chǎn)品規(guī)劃、零件配置、工藝設(shè)計(jì)和生產(chǎn)控制。通過(guò)這四個(gè)階段，顧客要求被逐步展開(kāi)為設(shè)計(jì)要求，零件特性、工藝操作和具體的生產(chǎn)要求。與赤尾模式相比，該模式簡(jiǎn)單易懂，又把握了QFD的內(nèi)涵，因此是目前使用最廣泛的QFD模式。35質(zhì)量管理QFD瀑布式分解模型 實(shí)施QFD的關(guān)鍵是將顧客需求分解到產(chǎn)品形成的各個(gè)過(guò)程，將顧客需求

12、轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程具體的技術(shù)要求和質(zhì)量控制要求。通過(guò)對(duì)這些技術(shù)和質(zhì)量控制要求的實(shí)現(xiàn)來(lái)滿足顧客的需求。36質(zhì)量管理產(chǎn)品計(jì)劃零件配置工藝計(jì)劃工藝/質(zhì)量計(jì)劃技術(shù)要求零件特性工藝步驟工藝/質(zhì)量控制參數(shù)用戶需求轉(zhuǎn)換37質(zhì)量管理 典型的QFD瀑布式分解模型示意圖 關(guān)鍵工藝/質(zhì)量控制參數(shù)產(chǎn)品規(guī)劃矩陣顧客需求產(chǎn)品技術(shù)需求零件規(guī)劃矩陣產(chǎn)品技術(shù)需求關(guān)鍵零件特性工藝/質(zhì)量控制矩陣關(guān)鍵工藝步驟工藝規(guī)劃矩陣關(guān)鍵零件特性關(guān)鍵工序38質(zhì)量管理From design to production39質(zhì)量管理GOAL/QPC模式GOAL/QPC模式由勞倫斯成長(zhǎng)機(jī)會(huì)聯(lián)盟/質(zhì)量與生產(chǎn)力中心（Growth Opportunity Alliance of Lawrence/Quality,Productivity Center）的創(chuàng)立者Bob King 提出，他認(rèn)為QFD系統(tǒng)包含了生產(chǎn)商或供應(yīng)商的所有成員。該模式包括30個(gè)矩陣，涉及產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程諸方面的信息。40質(zhì)量管理三種模式代表了QFD研究和實(shí)踐的基本形式，他們之間既有聯(lián)系又有區(qū)別。綜合QFD模式的起源，而ASI模式和GOAL/QPC模式則是由此演