1、模塊九:電子商務環境下的物流服務2022/7/251導入案例:無人零售:物流網絡本身就是天然的零售方式2017年下半年，無人貨架成為新零售的最典型案例之一：近場零售、蜂窩打法、拿來即走。眾多概念加持下的無人貨架，門檻雖低，運營模式卻千差萬別。爭議不斷，無人貨架會不會被吃垮？這門生意到底怎么做？關鍵制勝點在哪一個環節？與物流、供應鏈的融合模式該如何走？小閃科技創始人林孝毅結合自身在物流和零售行業多年的從業經驗，提出“物流即零售”的布局理念，從場景、產品、人群三個維度，闡釋了以無人貨架為代表的新零售、新渠道將在未來十年為中國消費帶來的價值。2022/7/252問題思考“物流即銷售”的新理念有何現實

2、意義？對企業而言，電子商務環境下的物流服務、物流質量管理面臨怎樣的現實挑戰與威脅？什么是物流服務、物流標準、物流質量？在電子商務環境下的物流服務、物流質量是如何運作與管控？其發展趨勢如何？2022/7/253單元一：物流服務管理一、物流服務概念1物流服務的概念物流服務（Logistics Service）是為了滿足客戶的物流需求，開展的一系列物流活動的結果。物流服務是衡量物流系統為某種商品或服務創造時間和空間效用的好壞的尺度，這包括從接收顧客訂單開始到商品送到顧客手中為止而發生的所有服務活動。物流服務應包括以下三個要點。（1）擁有顧客所期望的商品（備貨保證）。（2）可以在顧客所期望的時間內送達

3、商品（輸送保證）。（3）達到顧客所期望的質量（質量保證）。2022/7/2542物流服務對企業的重要性2022/7/255（1）物流服務是企業實施差別化經營的重要方式之一。（2）物流服務水平對物流成本和企業經營績效具有重大影響。（3）物流服務是獲得顧客忠誠度的重要手段。（4）物流服務是有效連接供應鏈各節點企業之間的紐帶。二、影響物流服務的因素2022/7/2561缺貨水平2訂貨信息3信息的準確性4訂貨周期的穩定性5作業的靈活性 6訂貨的便利性7替代產品三、物流服務內容2022/7/2571物流服務內容（1）基本物流服務內容。基本物流服務是企業據以建立其最基本業務關系的顧客服務方案，所有的顧客在

4、特定的層次上予以同等對待，提供無差別化的服務水準。基本物流服務內容包括運輸、儲存、裝卸搬運、包裝、流通加工、配送、物流信息處理等服務，這些內容在前面相關章節已作介紹，故不再贅述。（2）增值物流服務（Value-added Logistics Service ）。增值物流服務是指在基本物流服務的基礎上為特定顧客提供的各種延伸擴展業務活動，其本質特征是個性化、創新、滿足客戶特殊需求。能否提供增值服務已成為衡量一個物流企業是否真正具有競爭力的標準。2物流服務質量指標2022/7/258（1）運作指標，即衡量物流配送實物操作水平的指標。具體包括配送準時率、錯誤投遞率、破損率、特殊情況服務水平、代收貨款

5、準時率、錄單準確率。（2）倉儲服務指標，即在倉儲管理中對庫存管理、理貨操作等方面的監控指標。具體包括：訂單處理時間、庫存準確率、裝卸效率、安全指標、作業正確率、庫存量。 （3）信息指標，即對物流服務中客戶預約、信息跟蹤反饋、簽收單反饋等信息服務的監控。具體包括電話預約指標、信息反饋率、簽收單反饋率、意外情況反饋及時率。（4）客戶滿意度監控指標，即關系到客戶直觀感受，由客戶反饋的指標。具體包括客戶滿意率、客戶投訴率，即客戶投訴訂單數占全部訂單數的比例。四、物流服務的實施1物流服務水平的確定（1）對顧客服務進行調查。（2）設定顧客服務水平。（3）基準成本的感應性實驗。（4）根據顧客服務水準實施物流

6、服務。（5）反饋體系的建立。（6）業績評價。（7）基準與計劃的定期檢查。（8）標準修正。2022/7/2592物流服務績效的評價和控制在確定了物流服務水平后，管理層須制定詳細的物流服務業務標準。物流服務績效可以從以下四個方面來評價和控制。（1）制定每一服務要素的績效量化標準。（2）評估每一服務要素的實際績效。（3）分析實際績效與目標之間的差異。（4）采取必要的糾正措施將實際績效納入目標水平。2022/7/25103提高物流服務績效的手段企業通常可以通過以下四個活動來提高物流服務績效。（1）徹底研究顧客的需求。（2）在認真權衡成本與收益的基礎上確定最優的物流服務水平。（3）在訂貨處理系統中采用最

7、先進的技術手段。（4）考核和評價物流管理各環節的績效。2022/7/2511五、基于CRM的物流服務管理1CRM簡介CRM（Customer Relationship Management）是一種新型的管理方法，它源于“以客戶為中心”的市場營銷理論，是一種旨在改善企業與客戶之間關系的管理機制。它采用各種信息技術，可以通過Web、呼叫中心、移動設備等多種渠道，跟蹤和管理與客戶交往的一切活動，它是包含多種功能的一套組合軟件。（1）CRM的基本觀念。客戶關系管理是企業從“以產品為中心”模式向“以客戶為中心”模式轉變的產物，目前已經受到企業廣泛關注。（2）CRM的內容。CRM是融合了多種功能的組合軟件

8、，主要包括銷售自動化（Sales Automation，SA）、客戶服務與支持（Customer Service and Support，CS&S）、營銷自動化（Marketing Automation，MA）、呼叫中心（Call Center，CC）等。2022/7/25122物流服務企業實施CRM（1）實施必要性分析。（2）審查實施基礎。（3）制定實施目標。（4）梳理業務流程。（5）進行結構設計。（6）全面實施。（7）績效評價。2022/7/2513六、物流售后服務的途徑1將“客戶”要領引入企業內部 2創建“服務至上”的物流企業文化3規劃好營銷后服務系統4建立戰略合作關系5衡量客戶滿意度2

9、022/7/2514單元二 物流質量管理一、現代企業物流質量管理概述1主要術語質量是指“一組固有特性滿足要求的程度”（ISO90002000），質量的特性包括性能、壽命、可靠性、安全性、經濟性、美學性等，除了滿足顧客的要求外，還包括滿足其他如社會、投資者、供應商和企業員工等的相關要求。質量不僅是指產品質量，也可以是某項活動或過程的工作質量，還可以是質量管理體系運行的質量。 ISO為國際標準化組織，ISO9000為一系列標準，以后將有介紹。 2022/7/2515 小貼士：5A級物流企業“5A“分別指：Aligned（一致性）、Agile（靈活性）、Adaptive（適應性）、Alert（安全性

10、）、Anti-Pollution（環保性）。依據物流企業分類與評估指標（GB/T196802005）國家標準，中國物流與采購聯合會自2005年開始開展A級物流企業綜合評估工作。2016年1月29日召開的中國物流與采購聯合會物流企業綜合評估委員會第二十一次會議，審定通過第二十一批A級物流企業232家（包括：升級企業34家）。其中，5A級企業9家（包括：4A升5A級企業5家）；4A級企業66家（包括：3A升4A級企業21家,2A升4A級企業1家）；3A級企業111家（包括：2A升3A級企業7家）；2A級企業42家；1A級企業4家。審定通過復核企業312家，因各種原因放棄復核企業46家。2022/7

11、/2516二、現代企業物流質量管理的主要內容2022/7/25171商品的質量保證以及改善物流的對象是具有一定質量的物質實體，具有符合客戶要求的性能、尺寸、規格、外觀等，這些質量是在生產過程中經過工藝加工形成的。在物流過程中，相應的質量不能被破壞，而應得到適當的保護，以實現對客戶的質量保證。因此，對客戶的質量保證不僅取決于生產領域，同時還取決于物流活動。2物流服務質量物流活動具有服務的本質特性，既要為現代企業生產經營過程服務，也要為現代企業的產品和服務的顧客提供全面的物流服務。服務質量因不同用戶而要求各異，因而要了解和掌握客戶現實的和潛在的需要：商品狹義質量的保持程度；流通加工對商品質量的提高

12、程度；批量及數量的滿足程度；配送量、間隔期及交貨期的保證程度；配送、運輸方式的滿足程度；成本水平及物流費用的滿足程度；相關服務（如信息提供、索賠及糾紛處理）的滿足程度等。3物流工作質量“5S”活動是提高物流工作質量的一種方法。“5S”活動是指對物流中心、倉儲現場管理和流通加工等現場各要素所處狀態不斷進行整理、整頓、清掃、清潔和提高素養的活動。具體內容和要求如下。（1）整理：區分現場需要和不需要的物品，將不需要的堅決清理出現場。（2）整頓：對整理后現場所需物品進行合理擺放，實行定置管理。（3）清掃：把工作場所打掃干凈，設備有異常時馬上修理，使其恢復正常。（4）清潔：認真維護工作現場，保持完美和最

13、佳狀態。（5）素養：即教養，努力提高員工素質，養成遵守規章制度的習慣和作風。 5S分別是指Seiri 、Seiton、Seiso、Seikeetsu和Shitsuke 。2022/7/25184物流工程質量物流質量不但取決工作質量，而且還取決于工程質量。在物流過程中，將對物品質量發生影響的各因素（人力因素、體制因素、設備因素、工藝方法因素等）統稱為“工程”。物流工程質量對物流活動有著決定性影響。它屬于物流系統設計的范疇，如物流網點的規劃設計等。對物流工程質量的管理需要利用系統論的觀點和方法，對物流系統中的相關因素進行分析、計劃和控制。很明顯，提高工程質量是進行物流質量管理的基礎工作，提高工程質

14、量，就能做到“預防為主”的質量管理。2022/7/2519三、物流質量指標體系2022/7/25201物流目標質量指標（1）服務水平指標。 滿足服務比率 100% 缺貨率 100%（2）交貨水平指標。 交貨率 100% 貨物滿足率 100%（3）交貨期質量指標。交貨期誤差規定交貨期實際交貨期交貨期誤差結果為正值時，說明是提前交貨；為負值時，說明是延遲交貨。 此項指標為絕對數指標，其他指標大部分為相對數指標。（4）商品完好率和缺損率2022/7/25212倉庫質量指標2022/7/25223物流運輸環節質量指標2022/7/2523四、物流質量體系認證 1質量體系認證質量體系認證有以下特點。（1

15、）認證的對象是供方的質量體系。質量體系認證的對象不是該企業的某一產品或服務，而是質量體系本身。當然，質量體系認證必然會涉及該體系覆蓋的產品或服務，有的企業申請包括企業各類產品或服務在內的總的質量體系的認證，有的申請只包括某個或部分產品（或服務）的質量體系認證。盡管涉及產品的范圍有大有小，而認證的對象都是供方的質量體系。（2）認證的依據是質量保證標準。進行質量體系認證，往往是供方為了對外提供質量保證的需要，故認證依據是有關質量保證模式標準。2022/7/25242物流企業進行質量體系認證物的意義（1）推行ISO質量管理體系認證，可提升物流企業管理水平，降低企業成本，提高企業競爭力。（2）推行IS

16、O質量管理體系認證，可使物流企業盡早融入國際市場，提高國內國際范圍內的企業知名度。（3）推行ISO質量管理體系認證，可增強國內國際市場上的競爭力。2022/7/25253物流企業進行質量體系認證的過程（1）首先是以ISO9000系列標準為指南，建立物流質量管理體系。建立物流質量管理體系要經歷四個階段：質量體系的策劃與設計；質量體系文件的編制；質量體系的試運行；質量體系審核、評審。其中企業物流質量管理體系文件包括：物流質量管理手冊；物流質量管理規范和質量計劃；物流服務規范；質量記錄。（2）第二步是在建立健全質量管理體系的基礎上，向質量體系認證機構提出認證要求。一般要經歷：企業提出認證申請，認證機

17、構初訪，企業提供質量體系文件，認證機構對質量體系文件進行評定，質量體系現場審核、評價，企業完善質量體系，認證管理機構批準注冊和認證。2022/7/2526單元三 物流標準化一、物流標準化的概念1物流標準及物流標準化的概念物流標準化是物流現代化的基礎，我國國家標準對標準作如下定義：“標準是指為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對活動或其結果規定共同的和重復使用的規則、導則或特性的文件。標準應以科學、技術和經驗的綜合成果為基礎，以促進最佳社會效益為目的。”由于物流本身是一個復雜的系統，所涉及的要素必然是紛繁復雜的。無論從物流的空間范圍，還是從物流的功能，也無論從物流的實現手段，還是從物流的管理和技術，物

18、流標準必然會包羅萬象。2022/7/25272物流標準的特性2022/7/2528（1）標準種類繁多，涉及面更為廣泛。（2）屬于二次系統。（3）內容復雜，具有非常強的國際性。二、物流標準化的意義2022/7/2529（1）物流標準化是物流管理的重要手段。（2）物流標準化是提高物流作業效率、加快流通速度的有效途徑。（3）物流標準化是保證物流質量的重要手段。（4）物流標準化是降低物流成本、提高物流效益的有效手段。（5）物流標準化有利于提高技術水平，推動物流技術的發展。三、物流標準的種類2022/7/2530物流標準的制定是物流標準化活動最基本的工作，也是開展物流標準化的前提。按照物流標準的性質和應

19、用性質，可以分為以下三類物流標準。1物流技術標準2物流管理標準3物流工作標準及作業規范小貼士物流信息標準化是指在運輸、配送、包裝、裝卸、保管、流通加工、資源回收及信息管理等環節中，對重復性事物和概念通過制定發布和實施各類標準，達到協調統一，以獲得最佳秩序和社會效益（圖9-1）。物流信息標準化要通過簡化、統一化、系列化、通用化、組合化等形式。只有實現了物流信息標準化，才能在國際經濟一體化的條件下有效地實施物流系統的科學管理，加快物流系統建設，促進物流系統與國際系統和其他系統的銜接，有效地降低物流費用，提高物流系統的經濟效益和社會效益。物流信息標準化最終的落實手段日益集中于信息技術，因而，以物流信息為主線，推動中國物流的標準化建設就成為中國物流業面臨的新課題。2022/7/2531物流信息標準化2022/7/2532四、物流標準化的方法2022/7/25331物流標準化的方法（1）確定物流的基礎模數尺寸。物流標準化的基礎是物流基礎模數尺寸，基礎模數尺寸一旦確定以后，物流系統中設備的制造、設施的建設、物流系統總各環節的配合協調、物流系統與其他系統的配合就有了依據。目前國際標準化組織（ISO）已基本認定600毫米400毫米為物流系統的基礎模數尺寸。（2）確定物流模數。由于物流標準化的基點是建立在集裝基礎之上的，因此應確定物流