1、客戶服務體系一、服務監督制度客服部負責受理客戶的投訴及服務請求，監督服務執行部門（技術部、制作部、業務部等），按照服務控制程序及相關作業指導 書來保質實施服務內容。為保證各服務執行部門的服務質量，實現生產、監督兩條線管理，客服部每月對各服務執行部門的服務受理、主動維護情況等 各項服務工作進行考核，月底編制服務監督報告并上報公司總經理，確保服務流程得到有效地執行，從而提高服務和產品質量。二、首問制和專人負責制1、客戶首次問詢的工作人員為第一責任者。2、第一責任者對所接待的當事人要做到熱情、耐心。對辦理的業務、反映的問題或要求要認真做好記錄。3、當事人的問詢或辦事事項屬于第一責任者所分管職責范圍的

2、，并且能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，需要解答的問題，要 耐心解答，不準推脫和誤導。4、對當事人的來詢或辦事事項不屬于第一責任者職責范圍的，第一責任者要認真登記，然后移交其它主管領導。如果主管領導不 在，移交分管本事項的其它同志。5、凡涉及到單位重大事項，第一責任者要立即向總經理匯報，以便妥善處理。6、第一責任者有權先解決客戶問題后提交工作聯絡單。7、當第一責任者出現推諉、扯皮、不積極配合或態度蠻橫等現象時，部門當事人將給予批評、教育和處分，情節嚴重的調離原工 作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責范圍內的，都應禮貌地向客戶做出反應， 并將問題詳細記

3、錄下來，及時反饋給客服部或相關服務執行部門人員，不應讓客戶打第二次電話。三、新需求管理制度客服部每年12月負責向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計劃。四、培訓制度每月*日為培訓日，客服部提前4個工作日負責統計需要培訓的客戶及培訓的內容，提前2個工作日下達工單。五、客戶回訪制度建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內項目每月回訪一次；一年以 上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。六、跨部門協作制度服務流程實施過程以需求提出部門為主開展工作，其它協作配合部門根據需求完成配合工作。當需求提出部門在協調其它部門 配合過程中出現意見分歧，以致協調

4、無效影響工作繼續開展時，則將需求上升至客服部，由客服部主持裁決，并監督協作方配合完 成情況。歡迎閱讀七、故障報告制度項目發生重大故障時，第一時間獲得有關信息的公司員工在通知相關人員采取緊急處理措施同時，及時將故障的發生時間、地 點、現象、處理預案傳遞至公司客服部。客服部備案信息后應及時轉達公司高層領導。同時，客服部跟蹤故障處理情況，故障結束 后客服部主管應組織相關維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預防措施等及時反饋 給客戶及客服中心。八、節假日服務保障制度節假日主要是指國家法定假日，包括元旦、春節、五一、國慶。節假日期間，是各企業網站受點擊的高峰期，客戶

5、部必須為節 假日各網站正常穩定的運行起好監督作用，發現問題及時聯系相關服務執行部門。九、服務信息內外部溝通制度確保服務流程執行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，客服部有權先 解決問題，再提供工作聯絡單，以提高問題解決的效率。十、服務分類10.1主動式服務10.1.1產品或服務質量巡檢由項目經理對各項目定期開展質量巡檢工作，全面檢查并現場分析問題，發現問題及其隱患，及時通報客服部予以解決。10.1.2客戶滿意度調查通過電話、信函、現場、傳真、E-mail等方式向客戶發放調查問卷，了解客戶對公司（產品或服務的技術支持情況、系統運行 情況、工程實施情況

6、、售后服務情況、客戶培訓情況等各方面的滿意度評價，）并對調查結果進行統計分析，對于存在的問題及時 尋求處理解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。10.1.3服務調研由高層領導帶隊，組織資深工程師定期到現場進行客戶服務調研工作，聽取客戶對本公司客戶服務工作的意見、建議，甚至接 受批評、投訴。服務調研活動結束后，將調研時收集的意見和問題匯總整理，制定解決方案并對解決效果進行驗證，以使我們的服 務能真正滿足客戶需求和期望，甚至超出客戶的需求和期望。10.2被動式服務10.2.1熱線應答服務當客戶出現問題或故障時需要尋求幫助，首先可以通過熱線電話請求支持幫助和指導，及時解決問題或排除故障。10.2.2遠程服務當熱線應答服務無法排除故障時，在最終客戶授權的前提下，可根據客戶方提供的問題現象和故障描述，通過互聯網遠程接入 客戶在用系統來指導客戶方技術人員或直接處理系統故障。10.2.3現場服務當熱線應答服務及遠程服務無法解決客戶提出的服務請求時，客服部將指定相關技術人員在盡可能短的時間內抵達現場進行服 務（不同級別的現場服務規定不同時間內出發到達現場），以求問題的最終解決。10.3人性化服務人性化服務就是要尊重以人為本的