1、華亭賓館市場營銷經營管理運作方案根據開發區區域及客源特點，市場營銷部各成員工作分工如下：A、市場營銷總監：在酒店總經理的直接領導下1 、帶領市場部完成酒店下達的年度、季度、月度銷售指標；2 、協助總經理制定酒店的銷售政策；3 、制定相關的銷售措施，協調市場營銷部部、房務部、餐飲部等銷售工作， 建立統一的酒店市場形象；4 、指導、協調并監督全體銷售人員及其他員工的各項工作，同時負責市場營銷部各項運作職能，其中包括制定市場經營計劃，制訂、檢查并實施各項政策、準則及工作程序。市場營銷總監具體工作內容包含但不限于以下幾類：1 、在總經理指導下，制定年度、季度市場推廣及銷售計劃，銷售策略并負責督導實施；

2、2 、根據目標市場的需求，設計酒店最佳產品組合，選擇合適的銷售渠道，制定合理的價格策略；3 、負責市場開發， 指導各部門開發市場， 組織營銷人員進行銷售訪問，開拓，招徠客源；4 、組織并參與酒店VIP 接待，與有關負責人一起，代表酒店拜訪重要客戶， 并處理客人投訴；5 、做好與其他相關部門的溝通，協調與合作，確保酒店銷售計劃的落實和實現；6 、策劃酒店廣告，制作宣傳資料，做好對外宣傳工作，組織多種營業推廣和促銷活動，不斷提高酒店聲譽；7 、負責酒店對內外的各項廣告宣傳活動，并做出酒店營銷公關活動的預算；8 、負責與政府部門、上級主管部門、新聞單位、中外旅行社，主要客戶單位及同行的溝通聯系，并與

3、他們建立穩定的良好的協作關系；9 、完成上級委派的其他工作。B、行政文員：在市場營銷總監的領導下，負責本部有關文件的打印、簽收、發送、復印及存檔工作；負責本部各種文件，資料的搜集整理和歸檔工作；負責本部辦公設施及財產的維護，管理與補倉等工作。行政文員主要工作包含但不限于以下幾類：每天上午、下午分別到總經辦取文件。跟辦日常文件的打印， 將各項文件和指令送達到有關人員，將部門的報告、文件匯總上報或送達到有關部門。以專業的方式迎接客人，并邀請客人在接待處就座，聆聽客人的要求，有效快速地與客人及有關銷售人員溝通，并采取相應行動。跟辦下列營銷部內部工作：）管理、更新各類銷售資料和客戶資料數據。）根據以下

4、不同的客源市場和內部管理的需要更新檔案系統：會議及其他活動檔案公司企業客戶檔案機關單位客戶檔案旅行社客戶檔案長住房檔案交易會客戶檔案廣告媒體檔案內部運作檔案部門內部人事檔案）出席部門內部及以本部門名義召集的各種會議并進行會議記錄，經整理打印后發至各部門。）每月底統計部門員工的考勤情況，填寫考勤表呈送部門總監簽名后送交人事部。）編寫部門大事記，送部門總監簽名后，在每月5 號前送交總經辦。協助銷售經理對公司企業客戶總表、機關單位客戶總表、 旅行社總表、 長住房總表進行更新，并把這些表格呈送銷售總監并抄送客房總監。協助部門總監協調與各部門的工作關系。在未經得營銷總監的同意，任何營銷部的檔案均不能外借

5、。按照正確的、禮貌的方式接聽電話，對重要電話要做好記錄，并將有關信息及時通報總監及有關人員。負責辦公室范圍內的維護保養工作，保持辦公室接待處范圍內整潔干凈，并進行安全防范。負責保持足夠的辦公用品倉存量，并負責進行申領。遵守酒店制訂的各項規章制度。酒店電子郵件的收取及處理。完成上級交辦的其他工作。營銷部是酒店對外銷售產品、 負責協調和處理酒店內外關系的業務部門。 其主要任務是根據酒店銷售目標、營銷策略，處理酒店與大眾的關聯，酒店與傳媒的關系，酒店與客人的關系， 酒店內部的關系， 在市場營銷總監的領導下， 協助制定并實現銷售計劃。銷售部通過營銷環境分析，確定目標市場，制定產品策略、價格策略、渠道策

6、略和促銷策略，建立預訂網絡，設置銷售網點，組織銷售經理做好商務、零散、團隊、會議、政府機構、商社企業、航空公司等各類客源群體的銷售工作，完成酒店銷售計劃。營銷部業績大小直接關系著酒店的經濟效益和社會效益。營銷部必須與酒店前廳、客房、餐飲、康樂、財務、工程、人力資源等部門密切合作，收集、傳遞和反饋各種信息，配合營銷部開展公關活動，為樹立酒店形象，招徠顧客，擴大酒店產品銷售服務，擴大業務宣傳，設計經營場所，美化經營環境，接待活動，建立和諧工作關系，樹立良好酒店信譽、酒店經營，推動酒店的發展的職能部門。銷售經理1 、完成酒店及市場營銷部下達的經營指標；2 、在市場營銷總監的領導下， 負責酒店銷售工作

7、， 制定銷售計劃和銷售策略， 有效地開拓市場，與各部門協調做好銷售接待工作，保證銷售任務完成。銷售經理主要工作包含但不限于以下幾類：在營銷總監的領導下，負責酒店的市場開發，客源組織和酒店客房、餐飲等項目的銷售工作。主持營銷部各項工作的計劃，組織和控制工作，傳達、執行酒店會議和上級下達的經營管理指令。制定營銷部部門工作目標和銷售策略，并對銷售決策提出建議。指導銷售人員研究銷售情況，進行市場開發。收集市場信息，進行市場調查，歸納整理市場信息，認真做好市場研究。負責制定，完善營銷部的各項規章制度，不斷改進工作方法和服務程序，努力提高銷售水平。主持本部門的工作例會，聽取匯報，審查各管區的每天的業務報表

8、，指導下屬工作，解決工作中的問題。進行現場督導，發現問題及時處理。與其他相關部門協調溝通密切配合。定期訪問長住客人、商務客戶、政府機關，收集意見，反映要求；與營銷部門配合策劃組織其他客戶聯歡活動。檢查、督導本部門的員工工作，確保各項計劃任務、規章制度、工作程序、質量標準的落實。、完成市場營銷總監分派的其他任務。對營銷部的管理運作1 、相關圖表流程銷售訪問流程商務客人預訂與接待流程客人到達前應注意事項：定期（到達前一月，半月或一周要核對）更改信息。到達前一天最后與對方聯系，并檢查業務部門的準備情況?？腿巳鐚俚谝淮位騐IP，到達時應到大堂迎接。旅游團隊預訂與接待“VIP”團接待流程2 、營銷部相關

9、操作程序營銷部操作程序執行部門：營銷部編號： SM-001主 題： 商務散客預訂程序（信件、傳真）頁數： 1服務程序工作步驟接受預訂收到此類客人的訂房信件、傳真后，必須在30 分鐘或 2 小時內答復；對新公司（無商務住房合約），主動征求對方意見，爭取簽訂“商務住房合同”，將之發展成為商務合約客戶。確認（1）對合約公司，則按照合約折扣，填寫一式二聯“確認書”予以確認；若所要房類及數量可確認，須請客人付預訂金或提供信用卡號碼，以確保該預訂的落實，并確認房數、姓名、抵離日期、房租、付款方式（最好讓客人留下聯系電話）；告知客人房號和最后保留期限。下預訂單在電腦上填寫預訂單；“訂房單”一式三份，一份送交

10、前廳部，并請收件者簽收， 一份按日期先后順序存入“當月訂房”檔案，一份自留底稿。銷售部操作程序執行部門：營銷部編號： SM-002主 題： 電話訂房程序 頁數： 1規定：1 、在電話 3 聲響鈴內接聽。2 、首先向客人問好（如早上好！中午好！晚上好！等），并報出部門名稱。3 、耐心地回答客人對服務項目、房價等方面的問詢。4 、抓住機會向客人推銷。5 、當客人表示愿意訂房時，進一步一邊詢問客人的具體要求，一邊填寫訂單。詢問時需注意問清下列項目：客人姓名、性別、公司名、通信聯絡方式等。所需的房間類型、房價及數量等方面的要求。客人抵達的具體日期、時間、交通工具。來電訂房人的姓名、公司名及聯系電話號碼

11、?？腿耸欠裼嗆嚱訖C？說明收費。說明房間的保留時間。6 、復述以上內容以確認。7 、最后不要忘記對客人訂房表示感謝。8 、將客人訂房資料輸入電腦，復查輸入結果是否正確。9 、將訂房單按照客人姓名或公司名順序歸檔，并送一份交前廳部。營銷部操作程序執行部門：營銷部編號：SM-003主 題： 團隊預定程序 頁數： 1服務程序工作步驟接受預訂接到由旅行社發來訂房傳真，其中寫明團體人數、國籍、用房數、抵離日期、房價、付款方式、用房種類、航班號、陪同人數，姓名以及特殊服務。確認1查閱預訂部電腦預訂情況，證實確有房間時，填寫“團隊訂房確認單”傳真給旅行社；2填寫“團隊預訂單”。通知有關部門將“團隊預訂單”與旅

12、行社訂房傳真（復印件）發給財務部， 并由接單人簽字。登記存檔將“團隊預訂單”登記在當月團隊訂房統計表，按進店日期存檔。更改1在團隊抵店之前3 天，再次與旅行社確認；如有更改，收到更改預訂的傳真后，找出原始預訂單立刻進行更改，并填寫“變更預訂單”發到財務部，前廳部；給旅行社發傳真再次予以確認。取消預訂1接到旅行社發來的取消預訂傳真后，當日填寫“取消預訂單” 發給前廳部、財務部；將旅行社傳真及所有預訂單，合訂一起存檔， 報告銷售經理；在當月團隊訂房統計表中劃掉此團的登記。預訂控制根據酒店既定的方針，適當控制流量及房間。營銷部操作程序執行部門：營銷部編號：SM-004主 題： 團隊接待程序 頁數：

13、1服務程序工作步驟檢查準備對照“團隊預訂單”與電腦仔細檢查以下內容：工作團隊名稱、旅行社、電腦編碼、抵離日期、航班及房間價格等有無差錯；房間準備情況，包括團隊房間數及人數是否有誤；各團隊的特殊要求，對有重要客人和需特別照顧的客人的團隊，應與客房部和餐飲部聯絡，檢查是否做好各項特殊安排；準備好自己的名片并記住領隊姓名， 以便于交流與做好協調工作。接團 1 團隊到點時， 親自到前臺與旅行社陪同進行聯系，幫助辦理團隊入住手續，落實團隊的早餐及特殊要求。接待重要團隊時，應提前檢查客房，準備好入住單及鑰匙。 團隊到達前 10 分鐘同市場銷售總監， 銷售經理及有關人員到場歡迎。送團 1 在團隊辦理結帳手續

14、前15 分鐘到前臺協助結帳，并確保團隊客人已結清私帳；與各位客人道別。營銷部操作程序執行部門：營銷部編號：SM-005主 題： 會議接待的程序頁數： 1服務程序工作步驟接受預訂 1 接到客人的預訂，詳細了解會議廳名稱、時間、規模和與會者身份、會場布置、會議橫幅、立牌、簽到臺、音響設備以及茶點等要求；掌握會議接待情況，如時間、場地有沖突應與客戶協商爭取按客戶要求將會議安排在其它可代替的場地舉行；寫“會議接待委托書” 向客戶說明收費標準。 請客戶在“委托書”上簽名；并到財務部交納預付金，如屬掛賬公司可簽名掛賬。通知有關部門由接訂的營銷人員根據“委托書”內容分頭書而通知有關部門作好準備；重要會議或的

15、關人士參加的會議需及時報告總經理；通知做好攝影、錄像、存檔等工作（如果是客人的要求）。會議協調1 會議舉行時，營銷經理應在場協調，協助處理一些臨時增減的服務項目；2 適時征詢客人的反饋到有關部門，并協助解決問題。結賬會議結束后，協助客人辦理結賬手續。營銷部操作程序執行部門：營銷部編號：SM-006主 題： 與公司、旅行社的書信、傳真來往和簽訂合同程序頁數： 1工作步驟書信1接到書信后，要了解其內容，針對具體的情況，向領導匯報（特別是報價信）。復信寫好后，要認真檢查，交領導審閱，認可后，蓋上本部門的印章。復印一份留檔，把原稿寄出。傳真1接傳真后，了解其內容，向領導匯報，請示處理的方法。復傳真時，

16、要注意檢查電文，特別是報價傳真，一定要審核價格是否準確，以防止出現漏洞。復傳真后，要復印一份客房部訂房。存檔。合同1草擬合同前，先要了解該年度（旺、談季）的團體房價、餐價，司陪房價、餐價及散客價。合同擬好后，先呈領導審閱，批復。合同取回后，要認真審核，確信準確無誤后，呈總監簽署，并蓋上酒店合同印章復印一份存檔，把簽好的合同寄發（或讓對方公司、旅行社到酒店簽署）。收到簽復合同后，在登記冊上分類登記，復印一式三份，一份交客房部，原件交財務部。營銷部操作程序執行部門：營銷部編號： SM-007主 題： 長住客戶簽約與服務程序頁數： 1服務程序工作步驟準備1了解客人需要， 邀請對方前來酒店實地參觀客房

17、及其實設施，熱情主動帶領客人參觀；2向客人推薦客房并根據對方需要而報價，報價時注意技巧。簽約1向客人出示長住房合約樣本，強調可以提供的各類優惠，注意結算方式；請總監與客戶面談后簽署長住房合約，合約一式二份，客人保留一份，要酒店保留一份；由銷售經理編號輸入電腦；原件送到財務部， 如合約為英文版， 在交財務部的一份上用中文注明收款方式；一份副本送前廳，一份副本存放在本部辦公室，發往其它部門的合約必須簽收。服務1長住客人入住后， 銷售經理必須在至少每月拜訪一次，聽取意見， 表示關心， 切實幫助解決困難， 并協同部門適時舉辦長住房客戶聯誼活動；協助財務部做好長住房客人費用有繳費工作。營銷部操作程序執行

18、部門：營銷部編號： SM-008主 題： 長住客戶退房程序 頁數： 1服務程序工作步驟準備1 提前一個月發出通知，了解客人意向；客人無意續租，在協議到期前一周以書面形式通知客房部、前廳部、財務部做好結帳準備；退房者如無欠款等未決事宜，告知其他辦理退房手續之前搬出所有私人物品，恢復房間原狀，以便順利辦理退房手續。簽發通知1 銷售經理填寫“離店通知書”，報總監簽發至客房前廳、財務書等部門；2 客房部和財務部到現場檢查房間家具和電話設施，收齊鑰匙， 如無異議，檢查部門在“離店通知書”上簽字。結帳 1 客人到前臺辦理結帳，交回鑰匙，房費計算到交回房卡鑰匙的日期（如實際住房日期超過合同規定的日期，延期部

19、分的房費按酒店與客人的另行協議結算，如無另行協議則原則上按門市價收?。?；前臺結帳經辦人及時通知總機，終止該客房的對外電話服務；退還客人交納的結余押金。營銷部操作程序執行部門：營銷部編號：SM-009主 題： 長住客戶續租的程序 頁數： 1服務程序工作步驟準備提前一個月發出書面通知，了解客人意向，如客人有意續租，在協議到期前一周與客人約定時間，請其與銷售經理談判開簽約。簽約1 新合約簽署按原程序辦理；新合約起租日期須與舊合約到期相街接。如因特殊原因無法在舊合約終止日期前簽約，雙方草擬備忘錄或在新合約中追認，從舊合約終止日的第二天起房價即按新合約執行。通知有關部門簽署后及時以書面形式通知客房部、前

20、廳部、財務部做好準備，辦理有關手續。換房如客人提出換房，則按正常規定辦理舊房的退房手續后另行辦理入住新房的手續。收取押金檢查押金的收取情況，特別注意新合約房間更改升級后押金不夠，則及時請客人補交部分押金。營銷部操作程序執行部門：營銷部編號：SM-010主 題：“ VIP ”團接待程序頁數： 2服務程序工作步驟接受預訂1接到預訂明確團名，聯系人單位、總房數、貴賓房數、陪同房數、用房種類、抵達日期時間、付款方式、特殊要求等，并確定房租；2將以上情況傳真給聯系人，確認后填寫團隊預訂單；3與對方落實用餐、宴會、用車、保安要求等事宜，并將落實情況通報對方。通知有關部4根據客人的要求， 與營銷部充分溝通，

21、 確定該團的接待安排；門5填寫“ VIP”團隊接待通知書，通知有關領導和部門，準備貴賓接待。“VIP”團1前廳部接單后，與本部配合安排好房間，打印“團隊住房通抵店前的準備知單”，加蓋“ VIP”印章，分送各部門，并將房卡，房間鑰匙和該團所有人員的分房名單裝入寫有客人姓名的信封里；客房部按接待標準布置好房間，本部協助檢查房間設備是否完好，鮮花水果、總經理致意卡是否擺放；餐飲部安排好該團在酒店的用餐，包括用餐地點、時間、人數、餐飲上的特殊要求及菜單等；準確掌握客人所乘的航班或車次抵達時間，如需接機，落實好接機人員和車輛，車隊應提前一天檢測車輛，清潔車容， 安排司機；大堂經理、保安部、工程部在做好各

22、項有關工作的落實、檢查，發現問題立即通知有關部門進行整改；“VIP”團1酒店部門負責人、迎賓小姐在客人抵店前10 分鐘到大堂門抵店時的服口，等候客人到達；務保安部維持好門口程序，并保留一定數量的停車位；客人到達時，銷售經理應主動上前歡迎接，并介紹酒店主要負責人，迎賓小姐獻花；酒店領導、部門經理或大堂副理陪同客人乘專梯到達入住樓層；客房部經理在樓層電梯間迎接；大堂經理在房間為客人辦理入住登記手續；對于第一次到店的客人簡要介紹房間設施和酒店服務；行李員及時把客人行李送到房間。“VIP”團接待程序第 2 頁“ VIP”團入住期間，營銷部人員應在店協調，及時解決臨時出現的問題；“VIP”團住店期間服務

23、對入住超過一晚的“VIP”團，每天晚上必須主動與該團協調人會面，總結當日接待工作，并對第二天的接待工作做 出適當調整和安排；保安部根據“ VIP”客人保衛工作預案，加強“VIP”團所在樓層的保衛工作；銷售經理注意落實客人用餐及其他活動日程；各有關部門加強夜間值班；各營業部門熟記“ VIP”房號、姓名、用客人的姓氏稱呼客人。“VIP”團1落實客人離店時間，通知前廳部、客房部、財務部、總經理離店服務辦公室、保安部等部門做好客人離店前的準備；有關送行人員提前10 分鐘到大堂門口歡送；收銀將客人帳單審核后備好，快速結帳；落實送客車輛，留好停車位；禮賓部及時將行李送至大堂，由該團協調人清點認可后送上車；

24、送行人員與客人握手道別，站立于門前直至車輛遠離?！癡IP”團1營銷部做好資料、圖片存檔工作；離店后工作主動與客人或接待協調方聯絡，征求意見，并希望今后進一步合作；視需要召開有關部門總結會，總結接待經驗，找出不足，表揚優質服務的部門和個人；對有新聞價值的接待活動，由營銷部撰稿送新聞單位發表。營銷部操作程序執行部門：營銷部編號：SM-011主 題： 電話銷售的程序 頁數： 1服務程序工作步驟1 、制定電話銷售計劃做好準備2 、了解、熟知本酒店產品和客戶的情況。1 、主動問好2 、自我介紹自己姓名、酒店名稱、想與誰通話3 、開門見山設法找到要找的人，觸及話題電話推銷4 、認真傾聽注意對方的反映，并有

25、意識地提問5 、注意掌握產品策略和價格策略，講明產品好處，使客戶易于接受6 、語言措詞上，用比較通用，對方熟悉的詞匯。接聽客人1 、在電話鈴響三聲內接聽電話，（準備好筆和紙）的問詢2 、主動問好，講明自己的身份3 、語氣平和，語調輕松，用詞得當，4 、抓住中心，解答詳盡，主動推銷，掌握分寸，適可而止，切忌強買強賣5 、做好要點筆錄（時間，人數，姓名，單位名稱，聯系業電話，地址）6 、如客戶有意預訂，立即敲定，達成口頭協議，或安排約會時間， 地點7 、確認客人的話已經說完，感謝客人并待客人放下電話再掛電話， 切忌催促客人結束電話。確認跟蹤、 記錄電話銷售情況、 如客戶有意預訂，迅速給對方發出書面

26、確認書、 資料歸檔。營銷部操作程序執行部門：營銷部編號： SM-013主 題： 營銷部員工入職程序頁數： 1服務工作步驟程序招聘1 營銷部提出招聘人員，招聘條件及其他要求；人力資源部根據要求店內外招聘，并與營銷部共同面試挑選；合格者報總經理批準；人力資源部辦理有關手續。培訓 1 人力資源部安排入店培訓（3 7 天）；合格者到部門報到；總監與新員工見面，簽發新員工培訓計劃；部門安排崗前培訓（ 5 7 天）；派往前廳、客房、餐飲等營業部門實習（30 天）。試用返回營銷部開始崗位工作至試用期滿。錄用1 試用期滿個人總結，部門考核；2 合格者簽訂用工合同，不合格者延長試用期或退回人力資源部處理。市場營

27、銷部操作程序執行部門：全體編號： SM-014主 題： 處理客人口頭投訴的程序頁數： 1規定： 注意聆聽客人的投訴 保持冷靜 深表同情給予關心不轉移目標記錄要點把解決問題的辦法告知客人告訴客人解決問題所需的時間采取行動，解決問題 檢查落實 記錄存檔市場營銷部管理制度執行部門：全體編號： SM-015主 題： 行政管理制度 頁數： 1規定：1 、嚴格執行員工守則中有關規定；2 、上班時間早上為9 ： 00 12 ：00 ，下午為 14 ：00 18 ：00 ，不得遲到， 早退；3 、不得在上班時間做私事；4 、請假、調班、調休等都必須事先報請總監批準；5 、非加班時間嚴禁在辦公室逗留；6 、出差

28、：市內出差，須告知總監和同事，市外出差，必須經過書面批準，標準按財務有關規定執行，到達目的地后，必須給文員來電，留下聯系電話及地址；7 、電話、傳真：獲總監授權者可請總機代撥國際/ 國內長途，但應盡量減少使用長途，代之以傳真，嚴禁打出私人長途，打入私人電話也應盡量短、少，嚴禁 使用本部傳真機打出任何電話；8 、鑰匙：辦公室鑰匙由部門文員管理，一般不得借用，特殊情況借用后必須立即歸還； 員工寫字臺為酒店財產， 酒店可在任何需要時打開， 其中不得儲藏貴重私人物品，鑰匙必須交一把由文員保管，所有鑰匙均嚴禁私配鑰匙；9 、手機號碼向酒店各部門公開，收到酒店電話必須接聽， 因不接聽而造成酒店損失者，追究

29、責任；0、回復：上司交辦的任何事項，在跟蹤處理之后，不管結果如何都必須在規定時間內向上司匯報進展；11 、日記：所有員工每天下班時，必須將當日做主要事項記錄于部門日記上，送交文員呈總監審閱。需交請下一位同事跟進的事項， 也應在此日記上做好交代；12 、公告：部門設公告板，本部員工須留意公告板上的公告，凡公告內容均視為已通知全體員工，不得推委不知；13 、傳閱：凡本部門傳閱文件，均應及時傳閱，必要時作適當摘抄；14 、進入客房：除帶領客人參加以外，在其他任何情況下，非經總監批準，任何員工均不得進入酒店客房尤其是有客人入住的房間更嚴禁進入，銷售經理需與住客見面時，應安排在客房以外的酒店其他公共區域

30、；15 、用車：一般情況下應盡量搭乘公共交通工具，特殊情況用車必須事先申請， 填妥用車單報批。填寫的用車時間，必須事先與車隊確認，準時到車隊報到； 對司機應以禮相待， 互相尊重。與申請用車時間遲到十分鐘又無電話通知車隊者，車隊可取消安排；16 、客用設施：除陪同客人參觀酒店外，嚴禁使用客用電梯及衛生間。市場營銷部管理制度執行部門：全體編號： SM-016主 題： 銷售人員管理制度頁數： 1規定：市場營銷總監 / 銷售經理在總經理的領導下，對酒店市場營銷活動負全責，酒店總經理向市場營銷總監 / 銷售經理下達各項經濟指標，并給予相應的權力和利益；市場營銷總監 / 銷售部經理組織全體人員共同完成總經

31、理下達的各項指標和任務并將指標細分到每人，銷售人員應按時按質完成任務；銷售經理在授權下有相應的權力，如宴請客戶、減免費用、優惠房費等，決不能利用此權力營私、損害酒店的利益；銷售經理要嚴格執行酒店既定的價格政策，超越權力的價格問題，須向上級匯報批準后方可執行；銷售經理應協助酒店各有關部門接待客人，協助解決困難；銷售經理對客人的信用、付賬能力應充分了解，對客戶跑賬及拖欠款問題，應負直接的經濟責任，有責任協助財務部追回款項；每位銷售經理應掌握和建立酒店既定數量的有效客戶，如因為銷售人員過失而失去重要客戶者，應承擔相應的責任；銷售經理有責任定期向上級匯報工作，報告客戶情況，銷售經理與客戶簽訂協議前，必

32、須先與客戶協商有關意向，經營銷總監批準后方可與客戶正式簽訂協議；、 銷售經理對外代表酒店的形象，其儀表、著裝、行為均應以為酒店形象增輝為標準市場營銷部管理制度執行部門：全體編號： SM-017主 題： 工作紀律頁數： 1規定：上班前要認真檢查儀表儀容，著整齊工裝， 服裝要整潔， 上班時胸前要佩戴銘牌， 不能著便裝出現在工作場所。 上班時間不得閑談或到外串崗。 與客人談話時，態度要溫和，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時， 筆跡要清晰。 當班時不準打私人電話。當班時不得在工作范圍內高聲談笑、喧嘩、唱歌、抽煙、吃零食等。嚴于律已，自覺遵守酒店的制度和合作單位規定。不得以工作之便，做有損酒店

33、利益的事。團結合作，互相幫助，不傳播流言。嚴格遵守酒店考勤制度，不遲到，不早退，不曠工。市場營銷部管理制度執行部門：全體編號： SM-018主 題：例會制度頁數： 1規定：市場營銷部部門例會每周一次，由市場營銷總監主持，市場營銷部全體人員參加。 市場營銷總監傳達每周酒店例會精神、總經理工作指示、酒店經營信息； 檢查銷售指標完成情況，評估上周促銷活動成效，分析市場拓展情況； 每位銷售經理匯報上周工作，做銷售訪問和接近潛在客戶的情況， 提出工作中的問題； 分析處理客戶投訴，分析客戶的需求，研究新的產品組合； 分析、協調、幫助解決銷售主任工作中的問題和困難； 討論大型促銷活動安排和重要客人接待方案； 市場營銷總監指示下周銷售工作重點和任務指標。市場營銷部管理制度執行部門：全體編號： SM-019主 題： 收受顧客禮品的規定頁數： 1規定：在酒店范圍內， 員工無論何時何地收受到顧客的禮品，都必須盡快上交部門負責人或文員處。部門文員接到顧客禮品后，需將其記錄在顧客禮品登