1、公眾稱心與全面質量管理200092 上海.公眾稱心與全面質量管理 1 公眾稱心概念2 全面質量管理3 公眾稱心戰略.1 公眾稱心概念顧客顧客稱心公眾公眾稱心公眾稱心與質量管理.顧客與顧客稱心顧 客幾個典型事例美國Claes Fornel教授的觀念顧客稱心與顧客稱心指數.顧 客顧客：接受產品的組織或個人。產品：過程的結果。通常可分為四種類別：效力、硬件、軟件和流程性資料。過程：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。.幾個典型事例外部顧客問題住宅嚴重短缺和商品房大量閑置誰玩造房子游戲“優質品滯銷誰認定付款單問題誰讓顧客“鍛煉身體座椅靠背問題空姐的不斷提示和健忘，誰的責任內部顧客問題人事考

2、評沒有從其效力的“顧客那里獲取信息鼓勵導向誰是顧客.Claes Fornel教授的觀念文 現代企業運營管理的中心已逐漸從以產值、銷售額、利潤等為中心轉向以顧客或顧客稱心為中心，作為一種質量型經濟目的，CSI 可以較好地彌補數量型經濟目的的缺乏，從而科學地評價企業的運營業績，以CSI 為指向，對企業的運營管理任務進展改良，可以到達企業和顧客雙贏的目的。 密歇根大學工商學院1990年.Claes Fornel教授的觀念圖顧客價值取向的變化企業運營思想的變化產值中心論銷售額中心論利潤中心論顧客中心論CS中心論理性消費時代感情消費時代覺得消費時代.顧客稱心顧客稱心 Customer Satisfact

3、ion簡稱CS：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 顧客埋怨是一種稱心程度低的最常見的表達方式，但沒有埋怨并不一定闡明顧客很稱心。.公眾和公眾稱心公眾：接受公共效力和公共產品的組織或個人。公眾稱心：公眾對其要求已被滿足的程度的感受。公眾稱心是公共管理追求的根本目的。.公眾稱心與質量管理為使公眾稱心，必需回答三個問題公眾的要求是什么？滿足公眾要求的標志是什么？如何評判公眾對其要求已被滿足的程度的感受？質量管理不僅可以回答上述問題，更重要的義務是支持公眾稱心目的的實現。.2 全面質量管理質量質量管理從質量檢驗到全面質量管理面向公眾的全面質量管理.質量質量：一組固有特性滿足要求的程度。質量概念的開展

4、狹義的產質量量向廣義的生活質量開展可繼續開展概念的提出推進了質量概念的生態化開展：節約資源和維護環境質量的代價概念：高質量的低代價和低質量的高代價質量在本錢、利益、風險等方面對人類構成的綜合影響.質量管理定義：在質量方面指揮和控制組織的協調的活動通常包括制定質量方針和質量目的，以及質量謀劃、質量控制、質量保證和質量改良是各級管理者的職責，由最高管理者指點圍繞滿足要求和組織開展目的，使組織、顧客、社會三方得益.從質量檢驗到全面質量管理質量檢驗階段建立管理職能，實施質量把關統計質量控制階段事前控制死后驗尸，抽樣檢驗大批量全數檢驗和破壞性檢驗問題全面質量管理階段第一次就把事情做好，讓顧客稱心.全面質

5、量管理的概念定義：基于組織全員參與的一種質量管理方式total quality managementA.V.Feigenbaum 和 J.M.Juran 的觀念僅靠數理統計方法不夠，還需求一系列的組織管理任務綜合思索質量、價錢、交貨期和效力全過程的管理必需思索經濟性.面向公眾的全面質量管理以公眾為關注焦點指點者的作用全員參與過程方法管理的系統方法繼續改良基于現實的決策方法與非公組織的互利的關系.以公眾為關注焦點公共組織依存于公眾。因此，公共組織應了解公眾當前的和未來的需求，滿足公眾要求并爭取超越公眾的期望。公眾是公共組織存在的根底，因此公共組織必需把公眾要求放在第一位公共組織應調查研討公眾的需

6、求和期望，并轉化為質量要求，采取有效措施使其實現.指點者的作用指點者管理者確立公共組織一致的目的及方向。他們該當發明并堅持使組織成員可以充分參與實現組織目的的內部環境。最高管理者具有決策和指點一個組織 的關鍵作用最高管理者應營造一個良好的質量管理環境.全員參與各級人員都是組織之本。只需他們的充分參與，才干使他們的才干為組織帶來豐厚的業績。組織成員是組織的根底組織的質量管理不僅需求最高管理者的正確指點，還有賴于全員的參與.過程方法將活動和相關的資源作為過程進展管理，可以更高效地得到期望的結果。四大過程：管理職責資源管理公共效力和公共產品的實現丈量、分析和改良.管理的系統方法將相互關聯的過程作為系

7、統加以識別、了解和管理，有助于公共組織提高實現目的的有效性和效率。有效性effectiveness：完成謀劃的活動并到達謀劃的結果的程度的度量效率 efficiency：得到的結果與運用的資源之間的關系.繼續改良繼續改良總體業績該當是公共組織的一個永久的目的。改良是指對公共效力和公共產品的質量、公共組織過程及管理體系有效性和效率的提高繼續改良的普經過程：了解現狀；建立目的；尋覓、評價和實施處理方法；丈量、驗證和分析結果；把更改構成規范并納入文件.基于現實的決策方法有效決策是建立在數據和信息分析的根底上以現實為根據運用統計技術等定量方法借助現代數字工具.與非公組織的互利的關系公共組織與非公組織是

8、相互依存的，互利的關系可加強雙方發明價值的才干，尤其是在進展公共采購如政府采購方面，公共組織要與供應方建立互利的關系。雙贏的概念繼續穩定的保證.3 公眾稱心戰略公眾稱心戰略的原那么稱心戰略的影響對社會經濟方面的影響對自然資源的影響 對自然與生態環境的影響對社會環境的影響 .公眾稱心戰略的原那么全程性原那么： 追求公眾稱心不只是與公眾有直接關系的部門或人員的任務面向公眾原那么： 應以公眾稱心為做好一切任務的導向繼續改良原那么：公眾今天稱心不等于明天稱心，要讓公眾明天也稱心就必需改良今天的任務.對社會經濟方面的影響對科技提高的影響對國民經濟開展的影響 對地方經濟的影響對社會經濟與人民生活的影響.對自然資源的影響 對自然資源綜合利用的奉獻 影響當地土地運用上的變化 對建立占地和利用情況的影響 對當地國土資源開發任務的奉獻 對當地水資源與人民生活的近期和遠期影響 .對自然與生態環境的影響 涉及對自然環境的各種影響 實施后所產生各種污染物的近期或長久的影響 實施所呵斥的破環森林、植被，呵斥水土流失，影響野生動植物維護問題 .對社會環境的