1、弘陽大廈酒店式公寓物業(yè)管理服務(wù)方案南京弘陽物業(yè)管理有限公司旭日華庭物業(yè)服務(wù)中心 目錄第一部分 弘陽大廈概況一、前言二、弘陽大廈概況第二部分 物業(yè)管理服務(wù)模式一、“酒店式管理”“禮賓式服務(wù)”特色服務(wù)概述二、服務(wù)內(nèi)容三、推行首接負責制第三部分 管理目標及服務(wù)承諾一、目標定位二、服務(wù)承諾第四部分 前期介入管理方案一、物業(yè)管理前期介入的定義和作用二、前期介入的工作內(nèi)容第五部分 入伙管理方案一、物業(yè)入伙的方法二、物業(yè)入伙流程第六部分 公寓組織架構(gòu)一、管理架構(gòu)二、各崗位人員任職條件第七部分 員工培訓管理一、管理服務(wù)人員的培訓二、管理服務(wù)人員的管理第八部分 管理規(guī)章制度一、質(zhì)量手冊目錄二、程序文件目錄三、作

2、業(yè)指導書四、各項制度第九部分 售后服務(wù)方案一、售后服務(wù)流程二、售后服務(wù)質(zhì)量記錄第十部分 裝修服務(wù)方案一、裝修服務(wù)流程二、裝修服務(wù)指南第十一部分 日常服務(wù)方案一、客服服務(wù)二、安全服務(wù)三、設(shè)備服務(wù)四、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)五、綠化養(yǎng)護服務(wù)第十二部分 社區(qū)文化活動一、社區(qū)文化目的二、社區(qū)文化活動具體實施第十三部分 各類突發(fā)事件應(yīng)急方案一、緊急狀態(tài)概述二、組織信息圖三、應(yīng)急物資準備四、臺風應(yīng)急方案五、暴雨應(yīng)急方案六、停水停電應(yīng)急方案七、電梯故障應(yīng)急方案八、防震應(yīng)急方案九、龍卷風應(yīng)急方案十、各類報警應(yīng)經(jīng)方案十一、治安突發(fā)事件應(yīng)急方案十二、突發(fā)性流行病應(yīng)急方案十三、病人救護應(yīng)急方案十四、其他事件應(yīng)急方案十五、消防演

3、習第十四部分 財務(wù)預算一、弘陽大廈服務(wù)費測算依據(jù)和標準二、弘陽大廈費用測算表第一章 弘陽大廈概況一、前言弘陽大廈-酒店式公寓作為弘陽集團精心打造的一個極品樓盤，自開盤以來一直引領(lǐng)江北樓市。而作為小戶型的酒店式公寓-弘陽大廈因為位置極佳，則成為眾多投資者極力關(guān)注的對象。弘陽物業(yè)管理有限公司旭日華庭物業(yè)服務(wù)中心將會為業(yè)主（客戶）提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)，來提升弘陽大廈的品牌，保證業(yè)主（客戶）的投資價值，使投資效益最大化，為弘陽地產(chǎn)后期開發(fā)培植忠誠新老客戶。尊貴服務(wù)計劃誠意為每位業(yè)戶提供多元化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。希望各業(yè)主籍此省卻一些生活瑣事及家務(wù)束縛，騰出更多空間時間享受人生。每位業(yè)主均可享用尊貴服務(wù)里各項業(yè)主專

4、用服務(wù)。訂購服務(wù)的方法簡單、快捷，業(yè)主可直接致電物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)熱線，便可安坐家中享受最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 弘陽物業(yè)旭日華庭物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)過詳細的調(diào)查分析、根據(jù)入住酒店式公寓人士對服務(wù)特性需求分析、結(jié)合業(yè)主（客戶）對物業(yè)服務(wù)不斷提高的要求及發(fā)展商于市場推廣方面之需要，以及圍繞開發(fā)商對公寓的設(shè)計理念，針對本物業(yè)之規(guī)模及獨特環(huán)境，以“關(guān)注需要、體驗細節(jié)，尊貴感受、注重品牌”為管理服務(wù)原則，精心制定了一套完整及切合實際需要的酒店物業(yè)管理方案。將實現(xiàn)業(yè)主、發(fā)展商、物業(yè)服務(wù)中心“三贏”的局面，確保業(yè)主（客戶）的投資能有保障及增值回報。二、弘陽大廈概況弘陽大廈位于浦口區(qū)核心位置，面迎貫穿大江南北的大橋北路，高瞻

5、南京長江大橋，縱覽江北全景，是南京市江北首席酒店式公寓。戶型面積40-70平方米之間，特別作為適合不動產(chǎn)投資、成長型企業(yè)商務(wù)辦公，年輕白領(lǐng)時尚人士居住。位置：占地面積： 總建筑面積：公寓面積： 戶數(shù)： 物業(yè)管理服務(wù)模式一、“酒店式管理”“禮賓式服務(wù)”特色服務(wù)概述1、“酒店式公寓”是物業(yè)服務(wù)中心把酒店的管理模式融合進物業(yè)管理服務(wù)中來，充分整合社會資源和物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部資源建立以家庭清潔、家庭園藝、水電維修、家政服務(wù)、特約服務(wù)為主體的個性化服務(wù)體系，盡可能地為業(yè)主提供全方位的多元化服務(wù)，最大限度地滿足業(yè)主需求。對一些細微的，并不需付出很大成本的服務(wù)，如訂報刊、安排的士、包括餐廳訂座等，可以無償服務(wù)

6、，于細微處體現(xiàn)“真誠”服務(wù)。2、“禮賓式”服務(wù)源于香港、成長與深圳、北京、上海、成都等物業(yè)管理的前沿城市，是融合了英式的管理和酒店的前臺而產(chǎn)生的一種新的服務(wù)模式，主要適用于尖端的高層住宅和商務(wù)式公寓。特別是公寓，因為公寓并不能等同于酒店，客戶群體主要是有短期租住（1個月以上）、成長型企業(yè)商務(wù)辦公、年輕白領(lǐng)、家庭短期過度組成。“禮賓式”服務(wù)是從業(yè)主（客戶）的角度出發(fā)，通過和業(yè)主（客戶）建立良好的溝通和友情，透過友誼向客戶提供服務(wù)，只要求其合乎法、理、情，禮賓員定會滿足客戶生活、文化、商業(yè)活動需求，提供的一對一貼身服務(wù)，實現(xiàn)了業(yè)主與物業(yè)零距離溝通與互動的新型物業(yè)管理方式。以貼身服務(wù)、人性化管理，在

7、管理和服務(wù)理念等方面全面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。“禮賓式”服務(wù)特點是加大了服務(wù)的含量，在服務(wù)范圍、服務(wù)細節(jié)、服務(wù)鏈條等方面取得重大突破。在一樓大堂設(shè)置禮賓臺，按酒店式管理配置24小時禮賓員，為業(yè)主提供24小時不間斷服務(wù)，在禮賓式”服務(wù)的鏈條中，作為和客戶保持經(jīng)常接觸的最前線服務(wù)人員，禮賓員成為了介紹客戶信息和協(xié)調(diào)后臺資源完成任務(wù)的樞紐，直接面向客戶開展服務(wù)工作，管理直接責任到人，服務(wù)項目涵蓋所有日常管理與服務(wù)項目、家政服務(wù)和特約服務(wù)。在硬件配置上面，禮賓臺配有電腦、電話、對講機、打印機、復印機等常用辦公設(shè)備。他們的職責相當于私人管家，給業(yè)主提供比以往更為細致、貼心的物業(yè)服務(wù)，讓業(yè)主體驗到尊貴的感覺。

8、在大堂中，我們設(shè)有服務(wù)門童、商務(wù)前臺、休閑區(qū)、會客區(qū)、便利店和商務(wù)中心等功能區(qū)域，完全可與豪華酒店大堂向媲美，甚或是更為實用。3、禮賓員崗位職責、負責各類信息的分類、傳達、記錄、跟進、落實；、負責客戶“個性化” 服務(wù)工作，按服務(wù)內(nèi)容提供各類服務(wù)；、負責各類來訪人員登記工作，負責客戶裝修手續(xù)辦理工作；、負責客戶室內(nèi)維修的報修回訪工作；、負責客戶物業(yè)費收取和停車位收取工作；、負責新入伙業(yè)戶的相關(guān)手續(xù)辦理工作；、負責客戶郵政、刊物發(fā)放，各類通知下發(fā)和傳達、落實工作；、負責本客戶社區(qū)文化活動組織、協(xié)調(diào)工作；、負責各類資料存檔管理，來往文件傳遞、簽收；、完成物業(yè)服務(wù)中心安排的其他各項工作；二、服務(wù)內(nèi)容1

9、、家政服務(wù)總攬物業(yè)服務(wù)中心將與經(jīng)國家、地方政府登記、注冊、審核許可且經(jīng)營信譽良好的專業(yè)家政服務(wù)的服務(wù)中心、清潔服務(wù)中心、醫(yī)療保健中心、票務(wù)中心、信息咨詢服務(wù)中心、洗衣服務(wù)中心、搬家服務(wù)中心等各類服務(wù)機構(gòu)密切聯(lián)絡(luò)溝通，組成特有的服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)，一旦您有任何家政方面的需求，我們的管理人員將及時的為您提供相關(guān)方面的信息及資源來源，幫您聯(lián)絡(luò)或推薦相應(yīng)的服務(wù)機構(gòu)，由您直接同這些服務(wù)機構(gòu)洽談商議。這一類型的代辦服務(wù)有以下內(nèi)容： 代請鐘點工 ； 代請保姆； 代請家教； 代請醫(yī)療護理人員； 代辦家庭Party或沙龍聚會； 代為干洗衣服； 代請急救醫(yī)生； 代訂酒店客房； 代購車船票、飛機票； 代為搬遷、搬運服務(wù)；

10、 代叫外賣、送餐服務(wù)； 代為家具清洗、清潔； 預約上門維修服務(wù)； 代辦保險； 殘疾人特別服務(wù)等等；2、便民服務(wù)代為“跑腿”之類這一類服務(wù)純粹屬于服務(wù)人員為您幫手，提供便利，幫您“跑腿”之類。全體工作人員本著“幫業(yè)主忙乃是我們快樂之本”的誠摯服務(wù)心態(tài)，必將不惜余力的為您服務(wù)，用我們的辛勤最終換取您的滿意和理解。服務(wù)包括有以下內(nèi)容： 代訂牛奶 ； 代送取干洗衣服； 代叫出租車； 代送鮮花、禮品禮儀服務(wù)； 代訂報刊、雜志； 代會客留言或電話留言服務(wù)； 代寄、代領(lǐng)郵件； 住戶報紙、郵件、刊物送發(fā)服務(wù)； 代運送中小件住戶攜帶物品或行李；3、綜合經(jīng)營配套服務(wù) 這一類型的服務(wù)作為日常管理服務(wù)的必要有益補充，

11、一方面為解決您的多方面需求提供便利，另一方面又可以增加物業(yè)管理經(jīng)費來源。以業(yè)養(yǎng)業(yè)，將此收入再行投入到日常物業(yè)的維護、保養(yǎng)與修繕之中，使您的物業(yè)更好的保值與增值，這類經(jīng)營型服務(wù)經(jīng)歸納總結(jié)，主要有這幾大方面：、業(yè)主健康中心和醫(yī)院聯(lián)動，建立個人健康檔案，啟動健康計劃，幫助客戶管理健康。 、汽車美容服務(wù) 成立“弘陽大廈”業(yè)主車會，安排適當?shù)奈恢脼闃I(yè)主提供此項服務(wù)，即可成為樓盤的一個亮點，又可以獲得經(jīng)營收入，作為日常管理費的補充。 、其他類型的綜合經(jīng)營服務(wù) 物業(yè)服務(wù)中心還將根據(jù)住戶的某些特別要求，提供明碼標價的個性化服務(wù)菜單，如預約室內(nèi)花藝服務(wù)、叫醒服務(wù)、親友南京接送、導游服務(wù)等等。擬計劃服務(wù)菜單 序號

12、服務(wù)類別服務(wù)項目收費標準一24小時熱線服務(wù)1、維修預約2、有償服務(wù)查詢3、其他便民服務(wù)查詢4、火車站到站查詢5、飛機航班查詢無償服務(wù)二常規(guī)服務(wù)代購火車票、船票、飛機票等代送報刊、雜志送、取干洗衣服代寄、代領(lǐng)郵件代訂酒店客房代調(diào)試電視節(jié)目代聯(lián)系出租車代聯(lián)系旅游團醫(yī)療保健健康義診1-9項免費10、代辦有限電視臺開通11、代辦煤氣開戶、銀行開戶12、代辦電話開戶每項10元/次13、傳真市內(nèi)2元/份，長途5元/份14、復印A4 0.5元/張，B4 1.0元/張15、中、英文打字100字：50元三維修服務(wù)安裝空調(diào)空調(diào)加弗里氧家具、家電維修安裝玻璃安裝排風扇安裝抽油煙機安裝燈具、門鈴350員/臺一匹150

13、元/臺面議20元一件（人工）20元一次（人工）30-80元/次（人工）10-50元/次（人工）室內(nèi)線路檢查、更換更換上下水管10、安裝家用電器11、安裝熱水器（電熱水器）12、安裝熱水器（燃氣熱水器）13、修理、更換開關(guān)插座14、修理、更換水閥15、修理、更換各類軟管16、修理、更換洗手盆下水管17、修理鋁合金窗18、修理、更換木門19、修理、更換水龍頭20、修理信箱鎖21、修理馬桶配件22、疏通下水道（主管）23、疏通下水道（支管）24、疏通馬桶面議面議面議30-80元/臺（人工）50元/臺（人工）10員/次（人工）10-50元/次（人工）10員/次（人工）20員/次（人工）20員/次（人工

14、）面議10員/次（人工）免費20員/次（人工）50元/次（人工）20元/次（人工）30元/次（人工）四家居保潔室內(nèi)清潔第一次室內(nèi)保潔(包月)地毯清潔地毯洗塵抽煙機清潔排氣扇清潔空調(diào)機隔塵網(wǎng)清潔2元/平方米面議4/平方米3平方米20元/臺20元/臺10/臺五餐飲服務(wù)電話工作餐訂送健康食譜免費免費六中介服務(wù)受業(yè)主委托出租房屋受業(yè)主委托出售房屋1個月的租金售市價的1.5（雙方各0.75）七搬運服務(wù)搬家搬運裝修垃圾搬運大件物品面議130元/車小件免費，大件面議八裝修服務(wù)室內(nèi)墻面翻新室內(nèi)裝修水管改裝供電線路改造修補木地板室內(nèi)天花板補漏10元/平方米（人工）面議面議面議面議面議九消殺服務(wù)滅白蟻100元/次

15、十醫(yī)療服務(wù)急重癥病綠色通道醫(yī)療健康檔案免費免費三、推行首接負責制1、總則息處理總則為：“首接負責，全程跟進”，“限時匯報、及時處理”，建立以“前臺為樞紐、全體為支援”的中央信息控制系統(tǒng)。2、目的為明確信息的傳遞責任及處理控制標準，保障信息能準確、持續(xù)傳達并跟進，確保給類投訴、報修（分類清晰）、求助等信息能及時、合理地得到解決，特建立本信息處理控制規(guī)程。范圍適用于公寓范圍內(nèi)的所有投訴、報修、求助等信息的處理（現(xiàn)場結(jié)合）專業(yè)術(shù)語客戶信息：前臺接收的所有信息含外部客戶與內(nèi)部客戶的信息。首接負責：指接收信息第一人將對此信息負責（分節(jié)點，跨部門跟進，可逐級分配）。全程跟進：對信息進行持續(xù)跟進直至獲得信息

16、來源方認可方可關(guān)閉信息。作業(yè)標準/要求 快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復，無法處理信息應(yīng)向主管請示后5分鐘內(nèi)給予回復。 盡可能提供幫助的原則：對客戶提出的正當求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足客戶的要求。 嚴禁推諉的原則；任何部門接受到客戶信息時，對滿足不了客戶提出求助要求的，也應(yīng)主動幫其聯(lián)系相關(guān)部門，嚴禁推諉（可借助前臺的信息樞紐功能）。（工作技巧要求高、結(jié)合實際、培訓） 所接信息的當值人員負責對信息處理的跟進。 前臺負責日常信息的傳遞、協(xié)調(diào)、跟進、確認及回訪。 公寓主管領(lǐng)班負責負責信息的抽樣回訪及督促工作。工作/作業(yè)程序工作程序工作內(nèi)容工作標準信息源點1、客戶致電2、物業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)達3、前臺

17、內(nèi)部轉(zhuǎn)達4、內(nèi)部需求5、上級指示信息6、呼叫前臺外的首接負責人，將信息輸入工作日志，留下信息源點記錄 呼叫前臺電話025- ，24小時電話值勤。 接收信息時，應(yīng)嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字方針，嚴禁與信息方進行辯論、爭吵。 接待信息態(tài)度要誠懇，禁止推諉輸入1、接到信息時應(yīng)立即錄入（信息記錄表）2、信息內(nèi)容包含：地點、時間、內(nèi)容、聯(lián)系人及聯(lián)系方式。3、預約服務(wù)需確定客戶預約時。記錄清晰、準確、完整1分鐘內(nèi)錄入記錄時間準確無誤分類傳遞1、突發(fā)緊急信息應(yīng)快速了解信息：地點、時間、內(nèi)容，立即向附近區(qū)域責任人、上級領(lǐng)導匯報。2、對接受信息進行分類：投訴、求助、咨詢、工程、安全、

18、消防、清潔，并填寫相關(guān)專用信息處理單3、根據(jù)各部門責任落實表，及時將信息傳遞對應(yīng)專業(yè)責任人。突發(fā)緊急事件信息傳遞提速1倍，業(yè)務(wù)部門及上級匯報90秒內(nèi)完成。突發(fā)緊急事件信息處理根據(jù)各類應(yīng)急流程執(zhí)行，應(yīng)急調(diào)度權(quán)由前臺擔任。分類準確、專業(yè)對口，填單準確、清晰。信息傳遞清晰、準確，須復述確認。分類及傳遞時間2分鐘內(nèi)完成。現(xiàn)場確認1、各專業(yè)責任人收到信息后，應(yīng)攜帶必備器具立即前往并呼叫前臺簽收對應(yīng)信息處理單。2、預約服務(wù)需在預約時間前至呼叫中簽收信息處理單3、根據(jù)信息記錄及時趕往現(xiàn)場進行信息確認及診斷。緊急事件應(yīng)先趕往現(xiàn)場，階段性處理后再返回取單。即使服務(wù)責任人10分鐘內(nèi)趕往現(xiàn)場確認。預約服務(wù)需提前15

19、分鐘聯(lián)系客戶確認，并提前3-5分鐘到達。診斷準確、專業(yè)初擬方案1、根據(jù)診斷結(jié)果及對應(yīng)作業(yè)指導書擬定初步專業(yè)處理方案。3分鐘制定初步方案方案制定切實可行，符合對應(yīng)作業(yè)指導書要求。方案確認1、客戶服務(wù)應(yīng)向客戶溝通處理方案，溝通內(nèi)容：工作時間、可能造成的影響、防護處理內(nèi)容、必要的配合、收費標準等2、收費項目須向客戶出示有償服務(wù)收費標準公示表溝通充分，客戶理解，盡可能減少對客戶影響。必要時應(yīng)避開客戶正常工作時間。符合公司收費標準并充分說明收費計算方式。信息處理1、根據(jù)雙方認可的處理方案進行信息處理。2、無法處理或協(xié)調(diào)信息，應(yīng)立即上報責任部門主管。3、當日或部門內(nèi)無法解決的信息，應(yīng)及時提交服務(wù)中心會議協(xié)

20、定。處理結(jié)果符合預期目標無法處理上報主管5分鐘，根據(jù)實際問題及時上報會議決定。驗收1、信息處理完畢需通知信息源點責任人驗收，并于信息處理單填寫意見及簽名。2、信息處理單內(nèi)含：處理時間、處理人、耗費材料、收費金額。3、客戶確認完畢后，將信息處理單及時返回呼叫前臺以便回訪確認并關(guān)閉信息。填寫內(nèi)容真實、準確、清新。信息處理單須將客戶聯(lián)交于客服部保留驗收不合格需呼叫前臺記錄，進入信息第二次處理流程驗收1、呼叫中心收到信息反饋后，確認信息處理單填寫完整，客戶已簽名驗收。2、通過電話或登門回訪客服：是否修復、滿意度、收費情況。信息填寫完整，符合規(guī)范。2分鐘內(nèi)100回訪客戶，情況了解真實。驗收1、訪合格后，

21、關(guān)閉信息、記錄存檔。2、根據(jù)實際保存數(shù)據(jù)進行每周或每月統(tǒng)計：客戶滿意度、及時率、合格率、回訪率。信息關(guān)閉及時定期生成客戶信息三率統(tǒng)計表數(shù)據(jù)統(tǒng)計真實有效。作業(yè)關(guān)鍵控制點控制項目指標控制項目指標及時率100客戶滿意率98信息準確率98處理合格率100信息識別率99回訪率00管理目標及服務(wù)承諾目標定位從入伙之日起就按照“國優(yōu)標準”進行管理，兩年內(nèi)達到“市優(yōu)”稱號。公寓內(nèi)無因物業(yè)管理責任造成的重大治安案件；客戶對物業(yè)管理服務(wù)滿意率為98；信息處理及時率為100；設(shè)備設(shè)施完好率為99；房屋零修、急修及時率為100；投訴處理率為100。服務(wù)承諾：序號內(nèi)容達到方式1按照ISO9001質(zhì)量管理體系進行管理培養(yǎng)

22、員工對質(zhì)量體系的認識，通過健全、規(guī)范內(nèi)部管理制度來提高員工服務(wù)意識。23年內(nèi)通過“市優(yōu)”考核以國優(yōu)考評標準的要求來進行日常管理工作。3盡顯“酒店式管理、禮賓式服務(wù)”特色服務(wù)的實現(xiàn)，得到客戶的認同。加強員工培訓，使管理模式和服務(wù)特色服務(wù)成為同行業(yè)亮點。4每季度公開一次的公開管理報告制度在公布一周內(nèi)，公寓主管公開接受業(yè)主的質(zhì)詢。5業(yè)主所有疑問、意見、建議及投訴要在十五分鐘得到安排或答復。“首接負責制及時處理、限時報告”流程的落實，員工服務(wù)意識的提高，保證服務(wù)的及時性。第四章 前期介入管理方案 前言物業(yè)管理作為一個獨立的、專門的企業(yè)行為，于20世紀80年代初首先在我國的深圳、廣州出現(xiàn)。其后，隨著我國

23、國民經(jīng)濟的持續(xù)、高速發(fā)展和房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的支柱性，先導性產(chǎn)業(yè)地位的確立，物業(yè)管理便成為一個新型行業(yè)，并由南往北、由沿海向內(nèi)地、由特大城市向大中城市繼而向眾多新型小城市傳遞，高速度崛起著、壯大著、發(fā)展著。2003年全國物業(yè)管理條例也在年內(nèi)頒布。作為中國物業(yè)管理發(fā)祥地的深圳，其住宅區(qū)物業(yè)管理覆蓋率已達到90以上；物業(yè)管理觀念深入廣大城鎮(zhèn)居民人心，不少人還自發(fā)地意識到“買物業(yè)、就是買管理”，“要問物業(yè)價格，首先要問有無良好的物業(yè)管理”等，總之，物業(yè)管理行業(yè)已成為了中國服務(wù)性行業(yè)中的佼佼者，成為了一個熱門性行業(yè)，一個前程看好的朝陽行業(yè)。然而，正像其它一切事物一樣，在其發(fā)展過程中尤其是初始階段的發(fā)展過程中，

24、總難免要出現(xiàn)或存在這樣或那樣的問題和困難。目前，物業(yè)管理投訴居高不下，管理不規(guī)范，小區(qū)（大廈）內(nèi)設(shè)施設(shè)備不全，管理維修困難等問題，已經(jīng)影響到物業(yè)管理的前進、發(fā)展，也影響到業(yè)主們的利益。這些問題固然有這方面或哪方面等諸多原因，但如何做好物業(yè)管理的前期介入，對物業(yè)進行前期管理已經(jīng)引起多數(shù)物業(yè)公司的高度重視。第一篇 物業(yè)管理前期介入的定義和作用 物業(yè)管理前期介入是指物業(yè)公司在接管項目以前的房地產(chǎn)開發(fā)各個階段，包括項目決策、規(guī)劃設(shè)計、營銷策劃、施工建設(shè)、竣工驗收等，就參與介入，從物業(yè)管理運作和業(yè)主使用角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租售、施工質(zhì)量、

25、竣工驗收等多方面提供有益的建設(shè)性意見，以確保物業(yè)設(shè)計和建造質(zhì)量。為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件，同時有效的前期介入可以減少接管驗收的返修工作量，為確保業(yè)主正常入住奠定基礎(chǔ)。隨著地產(chǎn)、物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展、壯大，已經(jīng)有不少的開發(fā)商意識到前期介入保證產(chǎn)品、品牌的重要條件，是實施物業(yè)管理的首要條件。實踐證明前期介入有以下作用：1.有利于優(yōu)化設(shè)計，完善設(shè)計細節(jié)物業(yè)管理公司在項目設(shè)計階段，從業(yè)主或使用人的角度，憑專業(yè)人士的經(jīng)驗對所管理物業(yè)的設(shè)計進行審視，對不當之處提出修改方案，可優(yōu)化設(shè)計，完善設(shè)計中的細節(jié)，避免一些在后期工作中難以解決的問題。例如：在設(shè)計車輛和行人出入口時候，物業(yè)公司會建議在保證車輛和

26、行人正常出行的情況下，出入口要少，利于物業(yè)安排崗位，并節(jié)約人工成本。會所產(chǎn)權(quán)一般歸開發(fā)商所有，其運營費用是獨立于物業(yè)管理費。很顯然，哪些純粹向小區(qū)（大廈）內(nèi)業(yè)主開放的會所，除非收費昂貴，否則是不可能不虧的。所以在前期介入階段，物業(yè)公司為保證日后會所的良性運行提出可行方案，否則虧本經(jīng)營，將會使會所功能下降，甚至形同虛設(shè)，最終導致業(yè)主的物業(yè)水準大跌。2.有利于提高房屋建造質(zhì)量 由于物業(yè)管理公司在物業(yè)使用與管理方面擁有第一手資料，對于樓宇在長期使用過程中所暴露的各種質(zhì)量問題十分了解，通過參與物業(yè)施工建設(shè)階段監(jiān)理，強化了施工過程中的質(zhì)量管理和監(jiān)控，并盡可能把房屋質(zhì)量隱患消滅在建造過程中，從而提高房屋的

27、建造質(zhì)量。另外在施工管理時候，開發(fā)商會派出工程師配合工程監(jiān)理對施工單位進行管理，但是由于人員少，而且工程監(jiān)理有時會對不規(guī)范的操作網(wǎng)開一面，所以工程質(zhì)量還會存在一定問題，但是物業(yè)公司維修人員介入施工現(xiàn)場管理，絕不會通融，會要求施工單位嚴格按照設(shè)計圖紙施工，因為日后出現(xiàn)的任何建筑質(zhì)量問題，首先業(yè)主找的是物業(yè)公司，所以可以提高房屋建筑質(zhì)量。3.有利于保證物業(yè)的使用功能 物業(yè)管理公司通過參與竣工驗收和接管驗收，按有關(guān)標準嚴格驗收，能確保房屋和各類設(shè)備及附屬配套設(shè)施正常的使用功能和使用安全。4.有利于加強對所管物業(yè)的全面了解 物業(yè)管理公司要想做好物業(yè)及其附屬設(shè)施維修養(yǎng)護工作，必須對土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)

28、施建設(shè)、設(shè)備安裝等情況了如指掌，對于圖紙改動或增、減部分作出認真記錄。例如：管線節(jié)點的設(shè)置往往和設(shè)計圖紙所標位置有一點差距，如布置管線時不在現(xiàn)場作記錄，在后期管理中，可能就會出現(xiàn)脫節(jié)的現(xiàn)象。相對來說，物業(yè)管理人員對土建結(jié)構(gòu)部分了解的不用太深，而對設(shè)備安裝、管線布置等情況則應(yīng)充分掌握，便于后期管理。 由于加強了對所管物業(yè)的全面了解，就為竣工驗收、接管驗收打下了堅實的基礎(chǔ)，可提高驗收質(zhì)量，縮短驗收時間，對驗收中發(fā)現(xiàn)的仍需改進之處，也比較清楚，容易交涉和協(xié)調(diào)。5.前期介入有利于后期管理工作的進行 物業(yè)管理公司通過前期介入，保證了設(shè)計、建造質(zhì)量和對物業(yè)的全面了解，對后期的物業(yè)管理就帶來了很多便利，既便

29、于維修保養(yǎng)計劃的安排與實施，又能保證維修質(zhì)量，從而提高了維修質(zhì)量和工作質(zhì)量。同時，在前期管理中，經(jīng)過一段時間的磨合，便于順通環(huán)衛(wèi)、水電、通訊、治安、維修、綠化等各部門之間的關(guān)系。建立暢順的服務(wù)渠道。有利于管理工作的進行。6.有利于樹立物業(yè)管理公司的形象 如果接管與入住同步進行，物業(yè)管理公司即使再努力，也會被各項繁雜事物搞的焦頭爛額，折騰不出頭緒，并且容易忙中出錯，以致嚴重影響物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)形象。第二篇 前期介入的工作內(nèi)容1.前期介入的一般程序：由地產(chǎn)、物業(yè)雙方確定工作內(nèi)容要求，并由物業(yè)組成前期工作小組，制定工作計劃并按照計劃實施。2.前期介入的工作內(nèi)容：前期介入主要分五個階段實現(xiàn)：規(guī)劃設(shè)計

30、階段、營銷策劃階段和施工建設(shè)階段、驗收階段，項目入伙交付業(yè)主使用。 第一節(jié)：規(guī)劃設(shè)計階段介入 規(guī)劃設(shè)計階段包括： 物業(yè)對項目的總體設(shè)計、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、設(shè)備配套、新材料、新技術(shù)、管理用房、生態(tài)環(huán)保、公共空間、景觀配置、綠化配置、室內(nèi)配置、房屋單體、智能化配置、等方面應(yīng)注意的內(nèi)容提出合理化建議。 規(guī)劃設(shè)計評估的程序：1.地產(chǎn)提前1個月向物業(yè)提出書面知會，要求物業(yè)參與某項具體項目規(guī)劃設(shè)計的評估，并提供評估報告。2.物業(yè)接到書面知會后，于3日內(nèi)回復，由相關(guān)部門牽頭組成評估小組，并向地產(chǎn)提交評估所需的開發(fā)資料目錄。3.開發(fā)資料包括：企劃文件（市場調(diào)研、產(chǎn)品定位、目標客戶定位、目

31、標客戶資料），設(shè)計文件（規(guī)劃圖、建筑、結(jié)構(gòu)設(shè)計說明書、電器設(shè)計說明書、弱電設(shè)計說明書、采暖通風空調(diào)設(shè)計說明書、動力設(shè)計說明書、交通分析、綠化分析、經(jīng)濟指標等）。4.地產(chǎn)接到資料目錄后及時內(nèi)向物業(yè)提供具體資料，對不能提供的資料，書面知會物業(yè)，并于一周內(nèi)組織所屬項目、設(shè)計、工程、營銷等部門召開項目說明會，介紹項目情況并解答疑問。5、物業(yè)接到開發(fā)資料后一周內(nèi)，組織評估小組研究，完成項目及類似典型項目的實地考察。6.評估小組根據(jù)開發(fā)資料中針對項目評估細則所列內(nèi)容，及項目說明會、實地考察情況，于一周內(nèi)詳細編寫完成項目規(guī)劃設(shè)計評估報告，并提交物業(yè)相關(guān)部門。7.物業(yè)相關(guān)部門在評估小組提交報告3日內(nèi)，組織公司

32、評審組對項目規(guī)劃設(shè)計評估報告進行評審。8.評估小組根據(jù)物業(yè)公司評審會議的意見，于3日內(nèi)完成對項目規(guī)劃設(shè)計評估報告的修改。9.經(jīng)修改的項目規(guī)劃設(shè)計評估報告由物業(yè)公司相關(guān)部門組織相關(guān)評審組成員會簽后，提交物業(yè)公司總經(jīng)理審核簽發(fā)。10.物業(yè)公司總經(jīng)理簽發(fā)后，評估報告提交公司。11.項目規(guī)劃設(shè)計總體評估要點： 住宅區(qū)規(guī)劃功能區(qū)分合理，居住秘密性和社區(qū)交流協(xié)調(diào)。 住宅區(qū)道路交通規(guī)劃合理，車流人流組織兼顧，停車位充足。 建筑與自然和諧，采光、通風充足，環(huán)境優(yōu)美。 生活便利，基本生活配套齊全，出行便捷。 設(shè)備、設(shè)施保障充分，水、電、煤、電信、廣播電視、電梯、污水處理等可靠完善。 注重環(huán)境生態(tài)，使用環(huán)保、節(jié)能

33、等環(huán)保材料、設(shè)備設(shè)施。 安全防衛(wèi)設(shè)計完備，運用先進技防手段，安全及消防配置充分。 智能化配置先進，網(wǎng)絡(luò)資源充分，便于數(shù)字化大廈建設(shè)。 便于物業(yè)組織管理，節(jié)約管理成本。項目規(guī)劃設(shè)計分類評估要點：1.安全布局 便于安保管理區(qū)域分割，消除管理死角。 便于安保管理視線的巡查，避免管理的盲點。 人員及車輛各出入口設(shè)置清晰，便于動態(tài)管理。 安保設(shè)備設(shè)施配置齊全，可采取有效措施防范。 安保技防措施完備，形成多層次的安保體系，信息匯總通暢，反映快速。 2消防布局 消防設(shè)備、設(shè)施配置（滅火器、消防箱、室內(nèi)（外）消防栓、消防泵、煙感、溫感、自動噴淋滅火）等充分合理，使用可靠。 消防車道設(shè)置合理，其位置及轉(zhuǎn)變半徑符

34、合國家規(guī)范。 消防通道、門、墻、避難區(qū)設(shè)置合理，符合國家規(guī)范。 3交通布局 各級道路的功能分配充分合理，有層次感、線路清晰，便于分流管理。 主要道路和出入口人車分流，在設(shè)計和設(shè)施配置上考慮到限速要求及回車余地。 4生活配置 根據(jù)公寓周邊（1公里范圍）市場、商業(yè)配套狀況設(shè)置充足市政、商業(yè)用房。 一般應(yīng)考慮超市、醫(yī)療、教育、銀行、餐飲、美容美發(fā)、建材、文化娛樂、交通等的配套服務(wù)功能。 如住宅區(qū)設(shè)置商業(yè)配套，宜獨立集中，并事先規(guī)劃商業(yè)功能的劃分和商業(yè)經(jīng)營的配套條件，應(yīng)盡量避免產(chǎn)生干擾。如利用住宅層設(shè)置營業(yè)場所，出入口或樓梯需與住宅分開。 如住宅區(qū)設(shè)置會所，宜獨立設(shè)計，會所面積、活動項目宜根據(jù)住宅面積

35、、檔次、經(jīng)營方式合理配置。 5設(shè)備配套 水、電、煤、電信、廣播電視、電梯、污水處理等的設(shè)計容量應(yīng)能滿足使用需要，并留有適當?shù)臄U展余地。 配電、水泵、電梯、中央空調(diào)的設(shè)備定型成熟可靠。 溝、管、渠、井的設(shè)置合理，便于維護保養(yǎng)。 公共照明、樓道照明配置合理。公共照明數(shù)量、亮度、位置合適，宜采用節(jié)能裝置。樓道照明宜采用節(jié)能自熄開關(guān)，可樓層需設(shè)疏散導向照明和燈光疏散指示標識。 配電房、水泵房、電梯機房、中央空調(diào)機房等設(shè)備房設(shè)計應(yīng)符合國家規(guī)范。 水泵房不應(yīng)設(shè)在住宅建筑內(nèi)，給水泵房內(nèi)不應(yīng)有污水管穿越，電梯井不應(yīng)緊鄰臥室，緊鄰書房或起住室，應(yīng)采取隔音措施。6智能化配能 安保智能化一般可配置紅外線周界防越系統(tǒng)

36、、門禁可視對講系統(tǒng)、公寓巡更系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)、車輛道閘管理系統(tǒng)、室內(nèi)緊急呼叫系統(tǒng)、電梯內(nèi)緊急呼叫系統(tǒng)、居家安放系統(tǒng)，并與中央控制中心聯(lián)網(wǎng)。 網(wǎng)絡(luò)智能化一般可配置社區(qū)寬帶、電子公告牌、社區(qū)物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)平臺系統(tǒng)。 設(shè)備管理智能化一般可配置公共照明管理系統(tǒng)、停車庫管理系統(tǒng)、電梯運行狀態(tài)管理系統(tǒng)、消防管理系統(tǒng)、配電及給排水管理系統(tǒng)、家庭表具管理系統(tǒng)、煤氣泄漏報警系統(tǒng)、緊急廣播系統(tǒng)等，并與中央控制中心聯(lián)網(wǎng)。 中央控制中心位置宜服務(wù)中心相鄰相近，布線系統(tǒng)應(yīng)分考慮與中央控制中心的距離和由此造成的信號衰減。 智能化設(shè)備和技術(shù)應(yīng)考慮技術(shù)先進性、設(shè)備標準化、網(wǎng)絡(luò)開放性、系統(tǒng)可靠性及可擴性，采用成熟產(chǎn)品。 7房屋

37、單體 屋面應(yīng)充分考慮到防水及隔熱效果，可上人屋面及屋頂滿足其特殊要求。 墻體應(yīng)充分考慮到防水、隔熱、隔音效果。 樓板厚度與隔音符合國家規(guī)范。 分戶門宜采用統(tǒng)一制作的安全防盜門。 外窗應(yīng)考慮開啟方便，尺度（安裝空調(diào)要求），隔音防水效果好，不宜近距離直接面對其他住戶的門窗。 管道、管線布局合理，互不干擾碰撞，尺寸符合國家規(guī)范，管道井檢修孔應(yīng)設(shè)置合理，便于檢修。 宜采用垂直煙道，斷面尺寸充分（一般不少于250mm），應(yīng)有防止油煙回流和串煙措施。出屋頂口高度適中，高層宜安裝無動力風帽。 底層地平應(yīng)充分考慮防潮措施。 房型設(shè)計應(yīng)考慮生活習慣，不宜引起裝修時的大改動(敲墻、再次分隔等)。 陽臺欄桿或欄板高

38、度合理（一般不少于1.10M），宜采用垂直桿件，桿件距小于0.10M，防止兒童攀爬。 8.室內(nèi)配置 室內(nèi)空調(diào)機位設(shè)置合理，應(yīng)與家具布置一并考慮，臥室內(nèi)宜避免對床直吹。 室外空調(diào)機位應(yīng)考慮外墻美觀，設(shè)置統(tǒng)一機座，安全隱蔽。 室外空調(diào)機位應(yīng)考慮安全及維修便利，距離過近而對吹的室外機應(yīng)相互錯開與鄰套住宅機座想鄰時，應(yīng)采取安全隔離措施。 空調(diào)機冷凝水和隔霜水應(yīng)設(shè)專管排放，或接入陽臺排水系統(tǒng)。 室內(nèi)空調(diào)洞設(shè)置合理，應(yīng)靠近室內(nèi)機位，管中應(yīng)距地2.2米左右，向外傾斜10度左右。 當戶型或廳房過大時，應(yīng)考慮柜式空調(diào)的要求。如使用小型中央空調(diào)，層高應(yīng)大于3.3米，并留有室外機位置。 室內(nèi)各類插座、開關(guān)位置合理，

39、應(yīng)與家俱和使用習慣一并考慮。配電箱配出回路設(shè)計分配合理。 電視、信息（電話和數(shù)據(jù)）插座宜在主臥、起居、書房分別設(shè)置，且不宜并行設(shè)置。 高檔住宅宜考慮居家安防系統(tǒng)的配置及擴展功能。9.綠化配置 綠化布置合理，喬木、灌木、花、草的配置層次布置豐富，數(shù)量品種充足，造型優(yōu)美。 綠化率、集中綠地率設(shè)置合理，分布均衡，集中綠地位置適中，便于人流自然匯聚。 綠化品種適合當?shù)貧夂驐l件，以變色觀葉植物為主，茂盛期長、成活率高、抗病蟲性好。 綠化品種便于養(yǎng)護，養(yǎng)護成本節(jié)約。 綠化布局不遮擋住宅采光，便于人行通行，宜考慮行走習慣。 綠化品種宜無污染，兼具吸收有害污染功能（如尾氣）。 10.景觀配置 景觀裝飾布局合理

40、，宜處于相對而言對人員集中的區(qū)域。 采用水景應(yīng)考慮水系的水質(zhì)、清理、保潔、排泄、補充、養(yǎng)護。 景觀裝飾應(yīng)便于清潔、養(yǎng)護，宜采用牢度較高、不宜污染、損壞、變形、破舊的材料。 泛光照明不影響住戶，不造成光污染。11.公共空間 應(yīng)充分考慮雨水排泄能力的設(shè)計，避免排泄不暢通。 宜設(shè)置可開展社區(qū)活動的公開場所及避難場所。 公共活動區(qū)域分布合理、均衡，位置適中，并盡量減少對住戶的影響。 綠化及保潔用水吸水口設(shè)置合理（一般距離不大于150m）。 各類表具、表箱設(shè)置合理，便于查看、收發(fā)。樓道內(nèi)應(yīng)設(shè)置公告欄。 樓宇入口處及公共場所宜考慮殘障人員出入，宜設(shè)置無障礙通道和設(shè)施。 公共空間的道路、踏步、坡道應(yīng)考慮老人

41、、小孩等行動不便人員，宜設(shè)置相應(yīng)保護措施。 樓道、樓梯、過道便于家具搬運、人員不易碰撞。12.生態(tài)環(huán)保 住宅區(qū)無污染環(huán)境的生產(chǎn)性經(jīng)營項目。 住宅區(qū)污水處理符合國家規(guī)范。 住宅區(qū)內(nèi)無各類污染源。 周邊應(yīng)無直接或間接嚴重影響住戶的污染源。 宜采用對雨水、綠化枝葉等的再次利用技術(shù)。 垃圾收集宜采用有害、有機、無機的分類收集，宜采用垃圾壓縮或生化技術(shù)處理。 垃圾房及變電房、煤氣調(diào)壓站或其他信號發(fā)射裝置應(yīng)選擇隱蔽位置，盡量不影響住戶及環(huán)境。 宜在住宅區(qū)內(nèi)形成自然生態(tài)鏈。13.管理用房 物業(yè)服務(wù)中心 服務(wù)中心功能：經(jīng)理室、接待區(qū)、資料室、辦公室、會議室、衛(wèi)生間、中央監(jiān)控。 作業(yè)用房功能：保安值勤室、用具房

42、、維修清潔綠化工具房、員工休息室、員工生活用房。總面積：根據(jù)住宅區(qū)管理面積和功能配置。（按地方法規(guī)執(zhí)行）一般物業(yè)服務(wù)中心用房面積住宅總面積/1000.2（指標供參考）位置：宜考慮在住宅區(qū)底層。14.新材料、新技術(shù) 應(yīng)盡量采用較為成熟并由先例的新材料、新材料。 實驗性新材料、新技術(shù)應(yīng)充分論證，先行試點。 采用新材料、新技術(shù)應(yīng)充分預留充足備品備件。 采用新材料、新技術(shù)應(yīng)充分考慮今后的維修養(yǎng)護便利及成本。15.管理成本預算 對規(guī)劃應(yīng)充分測算今后產(chǎn)生的管理成本 管理成本應(yīng)與市場上類似住宅接近，如因規(guī)劃設(shè)計原因造成差距過大，應(yīng)知會地產(chǎn)共同協(xié)商，相應(yīng)改進規(guī)劃、設(shè)計。 16.與相似典型項目的比較 相似點 差

43、異點 優(yōu)勢 劣勢 改進建議第二節(jié) 營銷策劃階段介入營銷策劃階段包括：物業(yè)管理模式研究、物業(yè)管理方案策劃、確定業(yè)主臨時公約內(nèi)容和簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同、銷售現(xiàn)場和樣板房的日常管理、地產(chǎn)銷售活動的配合，以及客戶信息的跟蹤處理。物業(yè)管理模式研究：通過對新物業(yè)管理項目的深入了解和調(diào)研分析，以及對目標客戶群的需求調(diào)研分析，獲得該項目的物業(yè)管理的特色及物業(yè)管理前期規(guī)劃改進的提升與參考，最終確定明確的、有特色的管理模式。模式應(yīng)密切結(jié)合項目管理特色，可以管理服務(wù)概念為主提出，如招商物業(yè)推出的“蘭溪谷禮賓式管理模式”、“城市主場酒店式管理模式”、“海月社區(qū)區(qū)域客戶處理”管理模式等。服務(wù)內(nèi)容按照項目的特點及客戶群體

44、，結(jié)合當?shù)鼐用竦南M能力及服務(wù)成本測算，有有針對性的提出服務(wù)內(nèi)容，如家政服務(wù)、家教服務(wù)、護理服務(wù)、禮儀服務(wù)、代購服務(wù)、交通、娛樂、飲食、購物、托幼、體育及會所服務(wù)及社區(qū)文體服務(wù)，并對以上服務(wù)內(nèi)容進一步細化，重點展示改進、創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容。完整的物業(yè)管理概念和模式推出前，需要獲得地產(chǎn)公司的批準，并與樓盤營銷相結(jié)合，必要時物業(yè)可在銷售現(xiàn)場進行推介和答疑。編制物業(yè)管理方案：在項目正式完成營銷推廣方案前，需要確定物業(yè)管理方案，它是物業(yè)公司對物業(yè)管理服務(wù)工作的全面策劃，同時也作為地產(chǎn)與物業(yè)簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同重要依據(jù)。1.編制程序地產(chǎn)下發(fā)委托物業(yè)管理的意向書，并提供詳細的項目資料。物業(yè)對項目及周邊情況的考

45、察和研究。制定編制計劃落實責任人，完成項目物業(yè)管理方案初稿。召集專題會議，修改補充相關(guān)內(nèi)容。報相關(guān)領(lǐng)導審閱，并組織召開物業(yè)管理方案評審會。在該項目物業(yè)管理方案評審會上，向地產(chǎn)領(lǐng)導及相關(guān)部門介紹方案主要內(nèi)容，聽取評審意見。根據(jù)地產(chǎn)評審意見，修改方案，定稿后經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理和地產(chǎn)地產(chǎn)領(lǐng)導審批后，組織實施。2.物業(yè)管理方案包含內(nèi)容物業(yè)管理方案中應(yīng)包含管理模式、服務(wù)內(nèi)容、內(nèi)部管理機制、管理服務(wù)標準、品種控制方式、資源要求及管理費測算等內(nèi)容。簽訂前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議物業(yè)管理方案經(jīng)地產(chǎn)確認后，據(jù)此與地產(chǎn)簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同，并在房屋銷售時協(xié)助地產(chǎn)與購買者簽訂業(yè)主臨時公約。第二節(jié) 施工建設(shè)階段介入物業(yè)在施工建設(shè)階段

46、的介入主要側(cè)重于項目土建工程的尾聲，即在設(shè)備、門窗安裝階段，時間上大致在竣工驗收前5-6個月。施工建設(shè)介入程序與內(nèi)容1成立工程介入小組，一般23人，專業(yè)組人員專業(yè)搭配合理，具有水電氣專業(yè)知識和良好的溝通技巧，并經(jīng)過相關(guān)工作的培訓。地產(chǎn)項目部應(yīng)設(shè)定專人與物業(yè)對接，及時回復物業(yè)的建議。 2.介入小組按照施工安裝進度進行現(xiàn)場跟進，發(fā)現(xiàn)問題及時通過與地產(chǎn)、施工方等進行溝通解決。要建立對各項日常工作的監(jiān)督和記錄制度，通常可通過建立一套報表體系來實施，報表包括的主要內(nèi)容有:工作計劃、檢查情況及對問題處理的建議。3實行填報前期介入情況周報制度，將在施工現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題以周報的形式書面呈報給地產(chǎn)相關(guān)部門，并跟進

47、所呈報問題解決情況。4物業(yè)定期參加地產(chǎn)組織的項目現(xiàn)場工作協(xié)調(diào)會，及時溝通相關(guān)問題和進度。5物業(yè)對介入中發(fā)現(xiàn)的重要問題應(yīng)以書面報告的形式上報給地產(chǎn)公司領(lǐng)導，并跟進問題整改落實情況。物業(yè)公司在項目施工階段介入應(yīng)注意的要點1了解委托項目各類機電設(shè)施設(shè)備配置或容量、設(shè)施設(shè)備的安裝調(diào)試、各類管線的分布走向、隱蔽工程、房屋結(jié)構(gòu)等，并指出設(shè)計中缺陷、遺留的工程項目，加強常見工程質(zhì)量通病及隱蔽工程等特殊過程的監(jiān)控。從業(yè)主使用功能角度，注意完善相關(guān)設(shè)計規(guī)劃缺陷，包括各類開關(guān)、空調(diào)位（孔）、插座、排水、預留電源、排煙道、門的開啟方向等。2地下室工程地下室因其結(jié)構(gòu)埋藏于地表以下，受地下水或雨季雨水滲入泥土里形成的水

48、壓環(huán)境，是滲漏問題的常發(fā)部位。因此根據(jù)其設(shè)計采取的防水施工方案而相應(yīng)地重點監(jiān)理以下事項: 無論采取何種防水設(shè)計施工，基坑中不應(yīng)積水，如有積水，應(yīng)予排除，嚴禁帶水或泥漿進行防水施工。 采用防水混凝土結(jié)構(gòu)時，除嚴格按照設(shè)計要求計算混凝土的混合比外，應(yīng)重點檢查：砼攪拌時間不得少于2分鐘（用機械攪拌），底板應(yīng)盡量連續(xù)澆注，須留設(shè)施工縫時，因嚴格按照規(guī)范中的留設(shè)要求和施工要求施工后，墻體只允許留水平施工縫，后澆帶、沉降縫等應(yīng)盡量要求在底板以下，墻體外側(cè)相應(yīng)部位加設(shè)防水層（可用卷材、涂膜等）；預埋件的埋設(shè)應(yīng)嚴格按照規(guī)范施工，養(yǎng)護時間和養(yǎng)護方式應(yīng)嚴格監(jiān)控，此項是承建商經(jīng)常忽視的工序，對對砼的防水能力有很大影

49、響。 采用水泥砂漿防水層，除按設(shè)計規(guī)范施工外，應(yīng)注意陰陽角應(yīng)做成弧形或鈍角，剛性多層做法防水層應(yīng)連續(xù)施工，各層緊密貼合不留施工縫。3回填土工程回填土工程涉及首層樓地面（無地下室結(jié)構(gòu)的）、外地坪的工程質(zhì)量，如回填質(zhì)量不好，將會導致地面投入使用一段時間后出現(xiàn)下沉、損壞埋設(shè)管道，使地面開裂等問題。因此，應(yīng)對此項工程回填土成分、分層打夯厚度進行監(jiān)控，有問題應(yīng)堅決要求返工，否則后患無窮。4樓面、屋面砼工程樓面、屋面砼工程質(zhì)量，通常是引發(fā)樓面、屋面開裂的一個主要原因，亦是物業(yè)在以后的維修工作中一個無能為力的問題，故在樓面、屋面砼工程中應(yīng)重點注意。 鋼筋綁扎：鋼筋綁扎是否按圖按規(guī)范施工，其開料長度、綁扎位置

50、、搭樓位置、排列均勻等問題，均造成以后的樓板開裂，特別是樓板的邊、角位置、懸挑梁板的鋼筋綁扎應(yīng)重點檢查，同時應(yīng)監(jiān)督施工單位切身做好鋼筋墊塊工作，以免出現(xiàn)漏筋現(xiàn)象。 砼澆注:除發(fā)展商的監(jiān)理人員注意按施工規(guī)范監(jiān)理施工外，鑒于物業(yè)常見質(zhì)量問題，物業(yè)參與監(jiān)理的人員應(yīng)重點對廚房、衛(wèi)生間的地面澆注進行監(jiān)理，有剪力墻結(jié)構(gòu)的亦為重點監(jiān)督。5門窗工程 木門與墻體結(jié)合處，由于材質(zhì)的差別，經(jīng)常會出現(xiàn)縫隙，外墻窗戶經(jīng)常會出現(xiàn)窗框與墻體間滲水，這些都是施工問題，應(yīng)按有關(guān)施工規(guī)范及設(shè)計方案嚴格監(jiān)理施工。6給排水工程 給水工程：如供水管道埋設(shè)在墻內(nèi)，則應(yīng)在隱蔽前做試水、試壓實驗。 排水工程:原有常用的鑄鐵管，常因質(zhì)量問題，

51、出現(xiàn)管壁砂眼滲水、接口容易滲水，使用年限短等問題，是物業(yè)公司維修困難、管理費用增多，在可能的情況下建議改用PVC水管。第三節(jié) 驗收設(shè)階段介入接管驗收定義：物業(yè)公司在接管委托方的物業(yè)時，以物業(yè)房屋質(zhì)量和滿足使用功能為主的驗收，內(nèi)容包括：資料、房屋本體、道路、工建配套、設(shè)施設(shè)備、綠化景觀等。成立驗收小組制定驗收計劃1由物業(yè)總經(jīng)理在物業(yè)管理合同規(guī)定的接管日期前一個月成立物業(yè)接管小組，并委任組長，組員包括各工程技術(shù)人員、職能部門人員、服務(wù)中心人員并經(jīng)過相關(guān)專業(yè)的培訓或教育。2. 物業(yè)接管小組組長擬定物業(yè)接管計劃并報總經(jīng)理審批，物業(yè)接管計劃應(yīng)包括一下內(nèi)容： 物業(yè)接管項目驗收清單 小組人員分工 接管日程安

52、排 其他（如提前介入在建工程驗收等） 3小組組長在擬定接管計劃時應(yīng)注意，圖紙資料應(yīng)至少提前于現(xiàn)場十五天完成驗收。 圖紙資料的驗收： 應(yīng)于驗收的圖紙資料一般應(yīng)包括： 全套工程竣工圖紙（具體以政府檔案管理要求） 施工承包合同復印件 機電設(shè)備使用說明書 電梯使用許可證 隱蔽工程驗收記錄（涉及物業(yè)管理過程的項目） 供水、供電的指標批文 供氣系統(tǒng)驗收證明（含指標批文） 智能化系統(tǒng)驗收證明 消防系統(tǒng)驗收證明 接地電陰檢測記錄 防雷引下線焊接記錄 地下管網(wǎng)竣工圖 設(shè)備供貨合同復印件 其他資料 物業(yè)的驗收1房屋及分戶(層)設(shè)施的驗收 房屋墻、地、門、窗裝修情況 供水、供電情況 水、電設(shè)施，潔具及其他設(shè)施（按設(shè)

53、計或房屋銷售合同規(guī)定） 智能化設(shè)備情況 其他（按房屋使用的功能劃分，各功能房屋具有不同功能設(shè)施）2驗收要求 房屋本體或分戶(層)設(shè)施符合設(shè)計要求和具備使用條件。 質(zhì)量和使用功能必須符合房屋接管驗收標準，驗收責任人將驗收記錄于房屋及公共設(shè)施接管驗收交接表、工程驗收表和房屋及公共設(shè)施清單，并提交接管小組組長。3公共設(shè)施驗收 給排水系統(tǒng) 供電系統(tǒng) 燃氣系統(tǒng) 空調(diào)系統(tǒng)消防系統(tǒng) 消防系統(tǒng) 通訊系統(tǒng) 安防系統(tǒng) 電梯系統(tǒng) 園林綠化系統(tǒng) 道路、照明系統(tǒng) 管理配套系統(tǒng)（含管理房、停車場、車棚、垃圾房等）4驗收要求 公共設(shè)施完善，符合規(guī)劃記載。 給排水系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、管理配套設(shè)施系統(tǒng)的質(zhì)量和使

54、用功能應(yīng)符合房屋接管驗收標準。 對燃氣系統(tǒng)，接管小組應(yīng)索取有關(guān)專業(yè)公司驗收合格證明。 對安防、智能化系統(tǒng)及電梯工，接管小組應(yīng)索取有關(guān)專業(yè)公司和政府監(jiān)管部門的驗收合格證明。 消防系統(tǒng)要求有消防部門檢驗驗收合格證明。 系統(tǒng)的質(zhì)量和使用功能應(yīng)符合設(shè)計圖、說明書及安裝合同的有關(guān)規(guī)定。 園林綠化系統(tǒng)應(yīng)符合綠化設(shè)計方案和綠化保養(yǎng)合同的要求。驗收責任人將驗收記錄于工程驗收表和房屋及公共設(shè)施清單，并將記錄表提交接管小組組長。5 物業(yè)接管小組在接管驗收前應(yīng)組織相關(guān)人員對接管物業(yè)的圖紙及技術(shù)文件進行學習和研究，在驗收組織驗收時，應(yīng)提前至少一天確定驗收時間并通知相關(guān)人員。6 驗收責任人根據(jù)驗收情況將存在的問題填寫于

55、交接問題處理單，并跟進完善情況，該單由移交單位代表和驗收人簽字后，正本交移交人，副本由驗收責任人和接管小組組長交服務(wù)中心存檔備查。7 驗收責任人對自己簽發(fā)的交接問題處理單執(zhí)行情況進行監(jiān)控，并在完善期限滿或移交單位要求對存在問題項目重新進行驗收時，驗收責任人按規(guī)定組長人員參與驗收，驗收合格的在備注欄注明并簽字，驗收仍不合格的，要求其繼續(xù)完善。8驗收責任人在自己簽發(fā)的交接問題處理單全部完成后，提交接管組長審核。9接管小組組長根據(jù)物業(yè)接管驗收項目和驗收責任人提交的工程驗收表、交接問題處理單對物業(yè)接管驗收工作進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有遺漏的應(yīng)驗收項目時，即時要求驗收責任人進行驗收。物業(yè)預驗收1對于在建大型物業(yè)，

56、由于工程期長、工程量大，接管小組組長可指定小組成員適當提前于整體工程的完工前進行預驗收（初步驗收），如隱蔽工程等。2對物業(yè)進行預驗收時，責任人應(yīng)同時了解工程建設(shè)過程、項目規(guī)劃、工程建設(shè)進度、物業(yè)交付使用（入伙）時間，房屋銷售對象（業(yè)主）基本情況，房屋結(jié)構(gòu)等，并做好記錄。物業(yè)的正式接管驗收1物業(yè)接管小組組長在圖紙資料，房屋及分戶(層)設(shè)施和公共設(shè)施均完成驗收后，制作房屋及公共設(shè)施竣工和接管驗收交接表和物業(yè)整體移交驗收表，物業(yè)即正式接管。2對新建保修期內(nèi)的物業(yè)，物業(yè)整體移交驗收表應(yīng)一式三份，由開發(fā)商、施工單位和物業(yè)管理公司三方簽章后各執(zhí)一份。3對保修期滿的物業(yè)，物業(yè)整體移交驗收表應(yīng)一式二份，由物業(yè)

57、管理公司和開發(fā)商雙方簽章后各執(zhí)一份。4物業(yè)正式驗收接管后，物業(yè)交付給業(yè)主前，開發(fā)商基于任何考慮對物業(yè)進行改建、增建，接管小組組長（或服務(wù)中心項目經(jīng)理）均需要求開發(fā)商事先提供改建、增建設(shè)計資料及委托施工單位的證明、施工計劃等，并在施工完畢時對改建、增建部分按要求進行補充驗收。入伙前信息處理流程表物業(yè)前期介入項目經(jīng)理為第一負責人，物業(yè)總經(jīng)理負責指導及協(xié)調(diào)利用公司資源進行技術(shù)支持客戶信息客戶信息由營銷以書面形式或其他形式告知物業(yè)前期介入人員，并提供客戶的地址及電話等資料以便回訪資料存檔報項目部及知會營銷形成入伙信息周報表跟蹤確認，訪問客戶項目部信息反饋下單給項目部填寫入伙前信息處理單地產(chǎn)項目部按約定

58、時間及時反饋處理結(jié)果給物業(yè)公司第五章 入伙管理方案入伙的定義物業(yè)入伙，是指是指業(yè)主收到房地產(chǎn)開發(fā)商開具的書面入住通知書，到物業(yè)公司辦理完結(jié)手續(xù)。一、物業(yè)入伙的方法及基本流程1入住前期所收取的各項費用的確定。確定開始計收管理費的時間。一般入住時間在上半月的從當月15日開始計收，入住時間在下半月的，從下月起計收。地產(chǎn)承諾贈送業(yè)主管理費的，有地產(chǎn)按期支付管理費。確定需要預交管理費的月數(shù)，按照南京市相關(guān)規(guī)定預交管理費不得超過3個月（但個別業(yè)主如拒交的，也可不預交，讓業(yè)主選擇按月交納）煤氣開通費用，此筆費用由煤氣公司收取，事前須與當?shù)孛簹夤救〉寐?lián)系，現(xiàn)場辦理。門禁卡工本費，此筆費用有地產(chǎn)公司確定免費卡

59、數(shù)量，通常在入住時贈送2-3張給業(yè)主，超過數(shù)量應(yīng)按照成本價收取。有線電視費用，此筆費用由廣電公司現(xiàn)場收取，事前須與廣電公司確定收費細項（如主機、副機等）,同時應(yīng)在入住須知中注明，以供業(yè)主參考。寬帶費用，此筆費用由網(wǎng)絡(luò)公司現(xiàn)場收取。裝修類費用，確定垃圾清運費、裝修工人進出進出工本費等費用。其他需要確定的費用。 2業(yè)主入住指引準備入住指引包括的內(nèi)容為：歡迎詞，業(yè)主入住需準備和攜帶的資料，入住辦理流程，裝修辦理流程，業(yè)主在入住時需要繳納的費用，業(yè)主在驗房和裝修時的一些常識和裝修規(guī)定等。入住指引的內(nèi)容既要清楚、明了、詳細，又要避免長篇累牘，讓業(yè)主感覺復雜或摸不著頭腦。業(yè)主入住指引應(yīng)在入住前，隨地產(chǎn)的入

60、住通知書一并發(fā)給業(yè)主。入住前，地產(chǎn)與物業(yè)應(yīng)確定防盜門、窗花、遮陽棚等的樣式，包括款式、規(guī)格、用材等， 3入住時需準備的資料 在入住前兩個月卻好入住時業(yè)主需要填寫的資料，提前印刷或復印好。以下資料供參考：序號資料份數(shù)備注1業(yè)主公約一式二份業(yè)主一份，物業(yè)管理項目一份2業(yè)主（住戶）資料卡即業(yè)主（住戶）檔案登記表3委托銀行代收款協(xié)議一式二份業(yè)主一份，物業(yè)管理項目一份4房屋交付驗收表業(yè)主驗房時記錄的表格5前期物業(yè)管理協(xié)議書一式二份業(yè)主一份，物業(yè)管理項目一份6業(yè)主檔案袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量7普通資料袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量8物品領(lǐng)用登記表9鑰匙領(lǐng)用（借用）登記表10裝修申請相關(guān)資料11水電氣開戶資料與相關(guān)公共事