1、項目質量管理1質量、成本和進度交期成本質量助力或阻力：2項目質量管理項目質量管理及其管理體系項目質量規劃 項目質量保證項目質量控制3項目質量管理及其管理體系質量質量管理項目質量管理 項目質量管理體系 4質量 克勞斯比（Crosby)認為質量是產品符合規定要求的程度。美國質量管理專家戴明（Deming)認為質量是產品與標準的偏差。從用戶的角度看，美國質量管理專家朱蘭（Juran)認為質量是產品的適應性。 國際質量管理體系ISO認為質量是一組固有特性滿足要求的程度。所謂固有的就是指在某事和某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性；特性是指可區分的特征，特性可以是固有的或賦予的，可以是定性的或定量的，

2、可是各種各樣的特性，如物理的、感官的、行為的、時間的、人體工效的、功能的等；要求是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。通常隱含是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的5二種質量的觀點 內部觀點 外部觀點產品和規格比較 產品和最佳產品與競爭者的產品比較以檢驗來接收產品 在產品生命周期中提供滿意預防工廠和現場缺點 符合顧客對實物和服務的需求專注于制造包含所有職能采用內部質量測量采用以顧客為基礎的質量測量視質量為企業和技術導向視質量為顧客導向由質量管理者所綜合的結果由高層管理者督導的結果6質量 質量的主體可以是產品，也可以是某項活動或過程的工作質量，還可以是

3、質量管理體系運行的質量。項目質量的主體是項目，項目的結果可能是有形產品，也可能是無形產品，更多的則是兩者的結合。例如，工程項目質量就包括建筑工程產品實體（有形產品）和服務（無形產品）這兩類特殊產品的質量。討論:質量與顧客滿意質量的兩大要素質量與等級的關系7質量特性 質量特性就是產品或服務為滿足人們明確或隱含的需要所具備的能力、屬性和特征的總和。具體內涵如下： 內在質量特性 這主要是指產品或服務的性能、特性、強度、精度等方面的質量特性。 外在質量特性 這主要是指產品或項目在外形、包裝、裝潢、色澤、味道等方面的特性。 經濟質量特性 這主要是指產品或項目的壽命、成本、價格、運營維護費用等方面的特性。

4、8商業質量特性 這主要是指產品的保持期、保修期、售后服務水平等方面的特性。環保質量特性 這主要是指產品對于環境保護的貢獻或對于環境的污染等方面的特性。9質量管理的基本概念質量管理的定義 國際標準化組織的定義：質量管理是確定質量方針、目標和職責，并在質量體系中通過諸如質量策劃、質量控制和質量改進使質量得以實現的全部管理活動。其中：質量方針是由組織的最高管理者正式發布的一個組織總的質量宗旨和質量方向。質量體系是為實施質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源。質量策劃是確定質量的目標和要求，以及確定采用質量體系要素的目標和要求的活動。質量控制是為達到質量要求所采了的作業技術與活動。10質量保障是為了

5、保證實體能夠滿足質量要求，并提供足夠的證明以表明實體保證能夠滿足質量要求，而在質量體系中實施的，并根據需要進行證實的，全部有計劃和有系統的活動。質量改進是為向本組織及其顧客提供更多的收益，在整個組織內所采取的旨在提高活動和過程的效益和效率的各種措施。11顧客滿意(Customer Satisfaction,CS)CS是“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。CS是一種心理狀態，是在產品服務的整個生命周期中，滿足或超過顧客的需要和期望，從而導致重復購買和顧客忠誠的思想狀態。CS是一種經歷或體驗的結果，也是買方與賣方交互作用的結果。CS是一種價值比較和判斷的結果。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表

6、達方式，但沒有抱怨并不表明 顧客很滿意。12滿意度直接影響銷售額和成本顧客滿意度提高5%，企業利潤提高100%；CS每增加1分(100分制)，公司市值3%。一個非常滿意的顧客的購買意愿6倍于一個滿意的顧客；維護一個老顧客的成本是開發一個新顧客的成本的1/6；2/3的顧客離開供應商是因為顧客關懷不夠；美國的93%的CEO認為顧客管理是企業成功和保持競爭優勢的最重要的因素；13顧客忠誠忠誠的顧客會長期追隨固定的商家，為他們認為優秀的組織或品牌付出大部分收入，并以口口相傳的方式為其品牌大做宣傳，以此來表達其忠誠。所有這些行為，直接對利潤產生影響。顧客忠誠的先決條件是偏好；忠誠是逐步形成的，從缺乏忠誠

7、，到遲鈍的忠誠，再到潛在的忠誠和具有忠誠。表明忠誠程度的兩個主要因素是顧客保持度和顧客占有率 14忠誠顧客的價值向新顧客推銷產品的成功率是15，然而，向現有顧客推銷產品的成功率是50；每年的顧客關系保持率增加5%，則利潤增長85；以顧客為導向的公司的利潤比非以顧客為導向的公司利潤高出60；向新顧客進行推銷的花費是向現有顧客推銷花費的6倍；1個對服務不滿的顧客會把不滿經歷告訴8至10個人；公司對服務過失給予快速關注， 70不滿的顧客還會繼續合作15滿意度與市場份額(圖示)一個人投訴24個顧客不滿意但不作任何投訴不滿意的顧客中有六個有嚴重問題16由于顧客不滿意，公司會如此迅速地失去市場占有率17顧

8、客滿意度與忠誠度 不滿意無所謂滿意敵視忠誠滿意度忠誠度15100%80%60%40%20%18如何使顧客滿意和忠誠？了解顧客的需求準備提高產品定制化和個性化的程度建立早期報警系統，以表示出顧客需求的變化注重價值縮短反應時間在顧客想到之前，預測對產品或服務的需求及對策19質量的兩大要素產品特性無缺陷20質量的兩大要素制造業服務業產品特性功能正確性可靠性適時性耐久性完備性耐用性親切有禮方便性預期顧客需求美觀服務員的認知功能選擇性及擴充性美觀信譽信譽無缺陷產品在運送使用間和服務中在原來的和未來的服務交易中沒有缺點沒有缺點和錯誤和錯誤銷售、收款和其他商業過程中銷售、收款和其他商業過程中沒有錯誤沒有錯誤

9、21質量市場占有率與投資報酬率特性低缺陷保證周期時間占有率價格成本所得利潤浪費22質量與等級的關系等級是“一種具有相同使用功能，不同質量要求的實體的類別或級別”。低質量通常是個問題，級別低卻可能不是。例如，一個軟件產品可能會是高質量（沒有明顯問題，具備可讀性較強的用戶手冊）和低等級（功能有限）的，或者是低質量（問題多，用戶文件組織混亂）和高等級（功能眾多）的。確定質量和等級標準水平，是項目經理的責任23質量管理(QualityManagement)在質量方面指導和控制組織的協調的活動。管理體系質量管理管理體系質量管理體系質量策劃質量控制質量保證質量改進審核24質量管理戴明博士：領導職責的十四條

10、朱蘭博士：質量三元論克勞斯比：零缺陷質量管理的發展質量管理的原則25戴明博士：領導職責的十四條 樹立改進產品和服務的長久使命,以使企業保持競爭力。接受新的觀念。不要依賴質量檢驗。不要只是根據價格來做生意,要立足于長期的忠誠和信任。通過持續不斷地改進生產和服務系統來實現質量,生產率的改進和成本的降低。做好培訓。進行領導。驅除恐懼以使每一個人都能為組織有效地工作。拆除部門間的壁壘取消面向一般員工的口號,標語和數字目標。取消定額或指標.消除影響工作完美的障礙。開展強有力的教育和自我提高活動。使組織中的每個人都行動起來去實現轉變。26戴明的給日本的藥方改進質量增強競爭力增加出口增加市場份額擴大就業增加

11、盈利27朱蘭：質量管理三步曲質量策劃（quality planning） 質量管理的一部分，致力于設定質量目標，并規定必要的作業過程和相關資源以實現其質量目標 注：編制質量計劃可以是質量策劃的一部分。 質量控制QC （quality control） 質量管理的一部分，致力于達到質量要求。 質量改進QI（quality improvement） 質量管理的一部分，致力于提高滿足質量要求的能力.注：當質量改進是漸進的并且組織積極尋求改進機會時，使用術語“持續質量改進”。28克勞斯比的零缺陷 零缺陷的思想主張企業發揮人的主觀能動性來進行經營管理，生產者、工作者要努力使自己的產品、業務沒有缺點，并向

12、著高質量標準目標而奮斗。它要求生產工作者從一開始就本著嚴肅認真的態度把工作做得準確無誤，在生產中從產品的質量、成本與消耗，交貨期等方面的要求來合理安排，而不是依靠事后的檢驗來糾正。 零缺陷強調預防系統控制和過程控制，第一次把事情做對并符合我們承諾的顧客要求，團隊力量、制度約束。開展零缺陷運動可以提高全員對產品質量和業務質量的責任感，從而保證產品質量和工作質量。 29質量管理的發展質量檢驗階段統計質量控制階段SQC（System Quality Control ）全面質量管理階段TQC (Total Quality Control) 全面質量管理TQM（Total Quality Managem

13、ent ） 30質量檢驗階段 20世紀初到20世紀40年代，質量管理是以嚴格的檢驗作為手段來控制產出物的質量，該階段的質量管理屬于“事后檢驗”。31廢品檢查返修品成品庫廢品庫 制造原材料、零部件信息反饋信息反饋古典質量檢驗模式32統計質量控制階段SQC 20世紀40年代至50年代，質量管理由事后的終端把關剔除不合格品轉到對生產過程的控制，并廣泛采用統計的思考方法和分析方法進行質量抽樣檢查或對生產過程進行質量控制。33工序1 成品合格工序2工序n原料不合格抽樣抽樣抽樣檢查檢查檢查. 終檢 工序過程統計控制模式控制控制控制信息反饋34全面質量管理階段TQC全面質量管理，即日本式的 TQC （始于2

14、0世紀50年代）質量的涵義是全面的，不僅包括產品/服務質量，而且包括工作質量、用工作質量保證產品或服務的質量全過程的質量管理，不僅要管理生產制造過程，而且要管理采購、設計直至存儲、銷售、售后服務的全過程好的質量是設計、制造出來的，不是檢驗出來的要求全員參與以數據為客觀依據視顧客為上帝，以顧客需求為核心一切按照 PDCA 循環辦事35美國早期TQM模式（60年代）質量螺旋調查消費者需求對產品、服務質量進行設計根據設計質量進行生產制造在生產過程中實施質量控制，實現“預防為主”的方針對生產的產品進行檢查調查是否已經全面滿足消費者的要求/新要求重新修正設計質量36朱蘭 (J. M. Juran ) 質

15、量螺旋（13個環節）研究開發設計制定規格制定制造計劃采購供應商儀器設備配置生產工序控制檢驗研究服務銷售測試又一個新的循環開始37桑德霍姆質量環（11個環節）設計/規范的細則和產品開發采購工藝策劃和開發生產制造檢驗、實驗和檢查包裝和儲存銷售和分發安裝和運行用后處置營銷和市場調研顧客/消費者生產/供方38 PDCA 循環改進環 PDCA 循環亦稱為戴明環，是一種科學的工作程序PDCAP （plan） 計劃D（do） 實施C（check） 檢查A（action） 處理通過 PDCA 循環提高產品、服務或工作質量39美國現代TQM思想TQM的四大支柱 卓越領導 顧客導向 不斷改進 全面參與TQM卓越領

16、導顧客導向不斷改進全面參與40 美國最新TQM概念關注顧客持續改進全員參與TQM活動社會大網絡41 質量管理目標的轉移 追求企業利益最大化 體現企業的社會責任全球化經濟的必然趨勢42TQM比TQC的進步強調企業的社會責任強調顧客的全面滿意重視設計質量重視質量文化43質量管理八項原則供方顧客44項目質量管理 根據項目管理知識體系指南（第3版）：項目質量管理是為保證項目達到原先規定的各項要求而進行的組織活動，即確定質量方針、目標與責任，并通過質量規劃、質量保證、質量控制、質量持續改進（如適用）等加以實施的各項管理活動的總和。其過程包括：質量規劃、質量保證、質量控制。項目質量管理與一般質量管理的區別

17、：一般質量管理的重點在質量控制、項目質量管理的重點在質量計劃45項目質量管理體系ISO9000族ISO9000族在我國46ISO9000ISO是“國際標準化組織”的英語簡稱。其全稱是InternationalOrganizationforStandardization.“ISO9000”不是指一個標準，而是一族標準的統稱。 ISO制定出來的國際標準除了有規范的名稱之外，還有編號，編號的格式是：ISO+標準號+杠+分標準號+冒號+發布年號（方括號中的內容可有可無），例如：ISO8402：1987、ISO9000-1：1994等，分別是某一個標準的編號。47ISO9000族ISO9000：是指導文

18、件，它是標準的選用指南和應用準則，為其他標準定義了關鍵術語和活動路線圖。ISO90019003是合同環境下的質量保證模式選擇。 ISO9001：為企業全部活動總的標準，包括開發、設計、生產、安裝和服務等標準；ISO9002：是生產和按照的質量保證標準；ISO9003：是最終檢驗和試驗質量保證的標準。ISO9004：是質量管理和質量體系要素指南，是非合同環境中用于指導企業質量管理的標準，是最適用于企業內部質量管理的一組標準。ISO9000：1987、1994、200048ISO9001：2000與ISO9001：94的主要區別結構的改變： 94版為20個要素；2000版為五大模塊（過程）：質量管

19、理體系；管理職責；資源管理；產品實現；測量、分析和改進。供應鏈名稱改變： 94 版為分供方供方顧客；2000版為供方組織顧客對文件化要求條款不同： 94版要求對應20個要素編寫20個程序文件，而2000版只要求6個基本程序文件，ISO/TS16949：2002版要求再增加一個培訓管理程序，其它文件根據過程來編制，暗示文件的減少。49ISO9001：2000與ISO9001：94的主要區別94版強調說、寫、做一致，2000版強調流程管理。94版不特別強調持續改進，2000版強調持續改進。94版不注重高層管理層的關注，2000注重高階管理層的介入。2000版重點強調顧客滿意度及呼聲，94版沒有，為

20、新增內容。2000版是以過程流程為導向，94版以要素為基礎。50ISO9000族在我國 對ISO已正式頒布的IS09000族19項際標準，我國已全部將其等同轉化 為我國國家標準。 GB/T65831994(idtIS08402：1994)質量管理和質量保證術語。GB/T19000.1-1994(idtlS09000-1：1994)質量管理和質量保證準第1部分選擇和使用指南。GB/19000.2-1994(idtIS09000-2：1993)質量管理和質量保證標準第二部分GB/T19001、GB/T19002和GBT19003實施通用指南。GB/T1900031994(idtlS09000-3：

21、1994)質量管理和質量保證標準第3部分GB/T19001在軟件開發、供應和維護中的使用指南。GB/T190004-1994(idtIS09000-4：1993)質量管理和質量保證標準第四部分可信性大綱管理指南。GB/T19000-1994(idtlS09001：1994)質量體系列化設計、開發、生產、安裝和服務的質量保證模式。GB/T19002-1994(idtlS09002：1994)質量體系生產、安裝和服務的質量保證模式。GB/T190031994(idtIS09003：1994)質量體系最終檢驗和試驗的質量保證模式。 51GB/T190041-1994(idtlS09004-1：199

22、4)質量管理和質量體系要素第1部分指南。GB/T190042-1994(idtlS09004-2：1991)質量管理和質量體系要素第2部分服務指南。GB/T190043-1994(idtIS09004-3：1993)質量管理和質量體系要素第3部分流程性材料指南。GB/T190044-1994(idtlSO-4：1993)質量管理和質量體系要素第4部分質量改進指南。GB/T19015-1996(idtISOl0005：1995)質量管理質量計劃指南。GB/T19017-1996(idtlS010007：1995)質量管理技術狀態管理指南。GB/T190211-1993(idtlSOl0011-1

23、：1990)質量體系審核指南第1部分審核。GB/T190212-1993(idtIS010011-2：1991)質量體系審核指南第2部分質量體系審核員的評定準則。GB/T190213-1993(idtIS0100ll-3：1991)質量體系審核指南第3部分審核工作管理。GB/T190221-1994(idtIS010012：1992)測量設備的質量保證要求第1部分測量設備的計量確認體系。GB/T19023-1996(idtlSOl0013：1995)質量手冊編制指南52項目質量規劃 項目質量規劃概述 項目質量規劃的內容質量規劃的工具與技術 質量規劃的結果 53一、項目質量規劃概述 質量管理規劃

24、或者稱為質量規劃指識別哪些質量標準適用于本項目，并確定如何滿足這些標準的要求。54項目質量規劃概述項目經理在質量規劃過程中應注意： 質量策略 如某項目實施組織提出“向用戶提供最佳的產品和服務”的質量策略，而該組織中的某個項目團隊就可能提出的質量策略是“為下面工序提供的成果無可挑剔”。范圍說明和產品說明標準和規則其他過程的結果 如采購計劃可能對承包商提出各種質量要求，因此也應該在質量管理規劃中有所反映。55二、項目質量規劃的內容質量目標：項目在質量方面所追求的目的質量管理工作流程職責、權限和資源分配實施書面程序和指導書試驗、檢查、檢驗和評審大綱達到質量目標的測量方法修改和完善質量計劃的程序其他措

25、施56三、質量規劃的工具與技術 成本效益分析 基準對照 流程圖排列圖法 實驗設計 57成本效益分析質量成本包括兩類成本：質量糾正成本。包括交貨前內部故障成本和交貨后的外部故障成本。質量保證成本。包括預防成本和鑒定成本。 在開展質量管理的初期，一般鑒定成本和預防成本較低；隨著質量要求的提高，這兩項費用就會逐漸增加；當質量達到一定水平后如再需提高，這兩項費用將急劇上升。內部損失成本和外部損失成本的情況正好相反。進行質量成本分析的目的，即尋求最佳質量成本。58成本效益分析產量成本高中低質量產量、質量、成本曲線產量、成本曲線質量、成本曲線高中低低 中 高 59基準對照 基準對照指通過將項目的實際做法或

26、計劃做法與其他項目的做法進行對照，啟發改善項目質量管理的思路，產生改進的方法，或者提供一套度量績效的標準。這其中所說的其他項目既可在實施組織內部，也可在其外部；既可在同一應用領域，也可在其他領域。 60流程圖 因果圖 系統或程序流程圖 61因果圖 又稱魚刺圖，用于說明各種直接原因和間接原因與所產生的潛在問題和影響之間的關系。 ？環境方法設備原材料人62系統或程序流程圖 用于顯示一個系統中各組成要素之間的相互關系。下圖是設計復查程序流程圖示例。 設計檢查修正通過開始實施63排列圖法 也叫做帕雷托圖法。它是找出影響質量的主要因素的一種簡單而有效的方法。 主次因素排列圖有兩個縱坐標，一個橫坐標，幾個

27、長方形，一條曲線，左邊縱坐標表示頻數，右邊縱坐標表示頻率，以百分數表示。橫坐標表示影響質量的各項因素，按照影響大小從左向右排列。曲線表示各因素大小的累計百分數，通常把累計百分數分為：080%為A類因素，稱為主因素；8090%為B因素，稱為次要因素；90100%為C類因素，稱為一般因素。主要因素找到后，就可以集中力量進行規劃。64 編號 項目 缺陷數 累計數 比例% 累計比例% A 焊接 275 275 32.2 0 32.20 B 接點間隙 259 534 30.33 62.53 C 瑕疵 148 682 17.33 79.86 D 銹 53 735 6.21 86.07 E 接點壓力 44

28、779 5.15 91.22 F 其他 75 854 8.78 100.00 合計 854 100.00排列圖舉例CAB65854100%50%79.86%ACB66實驗設計 它可以幫助鑒定哪些變量是對整個項目產生影響最主要的因素。這種技術最常應用于項目生產的產品。例如，汽車設計者可能希望決定哪種剎車與輪胎的組合能具有最令人滿意的運行特性，而成本又比較合理。67四、質量規劃的結果質量管理計劃 質量管理計劃用來說明項目管理團隊如何具體執行質量策略。實施說明 實施說明是用非常專業化的術語描述各項操作的實際內容以及如何通過質量控制程序對它們進行檢測。核對單 用它來檢查需要執行的一系列步驟是否已經得到

29、貫徹實施。 68 項目質量保證 質量保證概述 項目質量保證體系 項目質量保證計劃 69一、質量保證概述根據中華人民共和國國家標準質量管理體系基礎和術語（GB/T19000-2000），質量保證是質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任。 “質量保證”一般概念“保證質量”有較大區別。保證滿足質量要求是質量控制的任務，而“質量保證”由是以保證質量為基礎，進一步引伸到提供“信任”這一基本目的。簡單項目其性能完全可由最終檢驗反映，一般不需質量保證。對于復雜項目，則需要提供。70二、項目質量保證體系 對工程質量負領導責任各專業責任工程師、經營組、材料組施工班組1檢查監督施工質量，嚴格控制質量

30、標準主管項目質量體系運行，收集整理工程資料落實檢查技術措施、方案的實施，控制材料設備的采購及檢驗負責本工序質量，杜絕不合格分項項目經理生產經理技術負責人項目質檢員協調生產與質量的關系對質量、技術全面負責負責控制工程實體質量71質量管理體系的內部審核方法 審核是對活動和過程進行檢查的有效管理工具，審核的結果為管理者采取措施提供了信息。 審核的原則 為確保審核的有效性和效率，應堅持審核的客觀性、獨立性和系統方法三個重要原則。 質量體系審核的類型（1）內部審核 （2）外部審核 通常分為第二方審核和第三方審核。72質量管理體系內部審核流程工作內容及要求負責部門/人1.確定考核獎懲標準；2.領導批準；3

31、.執行考核決定考核部門1。糾正驗證；3。跟蹤報道；3。提出考核建議審核員1.領導批準；2.報告分發；3.糾正實施審核組長1。雙方參加、簽到；2。宣讀不合格項報告、結論；3。提出糾正要求審核組長1.收集證據、記錄；2開具不合格項報告；受審方確認、糾正承諾；4。每天審核前碰頭會審核組1.提前通知,明確要求;2.可以由組長決定取消本次會議;3.與會人員簽字審核組長1.根據分工編制;2.審核組長認可審核員領導批準-召開小組會,明確分工-審核前工作文件準備審核組長1.確定小組成員;2.領導授權;3.通知準備審核組長1.根據要求內審時機提出內審建議;2.領導同意;3.確定審核組長內審主管部門工作步驟提出內

32、審成立審核組制定審核計劃編制檢查表首次會議現場審核末次會議編制審核報告跟蹤審核考核獎懲73三、項目質量保證計劃由項目經理主持編寫。編制依據 工程概況；質量目標；組織機構；質量控制及管理組織協調的系統描述；必要的質量控制手段，施工過程、服務、檢驗和試驗程序等等項目質量計劃的實施項目質量計劃的驗證 項目技術負責人應定期組織質量檢查人員和內部質量審核員驗證質量計劃的實施效果。當項目質量控制中存在問題或隱患時，應提出解決措施。對出現的質量問題，責任人應按規定承擔責任。74內部審核的步驟1審核策劃 按照內審程序規定，制定年度審核計劃，管理者授權成立審核組，由審核組長制定專項審核活動計劃，準備審核工作文件

33、，通知審核。工作文件的準備主要是指審核所依據的標準和準則和文件、現場審核記錄、不合格（不符合）報表等。標準和文件必須是有效版本，必須已在現場實施。它們主要有： （1）計量認證/審查評審（驗收）評審準則； （2）質量手冊、程序文件、質量計劃和記錄； （3）合同要求； （4）有關法律、法規； （5）有關質量標準（包括產品、環境、方法、人員、資源性標準）。 檢查表是審核員需準備的重要文件，應精心策劃。 通知審核是審核組向受審方通知具體的審核日期、安排和要求。必要時受審核方應準備基本情況的介紹。752審核實施 以首次會議開始現場審核。審核員運用各種審核方法和技巧，收集審核證據，得出審核發現，進行分析判

34、斷，開具不合格（不符合）項報告，并以末次會議結束現場審核。審核組長應實施審核的全過程控制。3審核報告 現場審核結束后，應提交審核報告。包括：審核報告的編制、批準、分發、歸檔、考核獎懲，糾正、預防和改進措施的提出，確認和分層分步實施的要求。 4跟蹤審核 應加強對審核后的區域、過程的實施及糾正情況進行跟蹤，并在緊接著下一次審核時，對措施的實施情況及效果進行復查評價，寫入報告，實現審核閉環管理，以推動連續的質量改進。在任何機構的組織中，從審核得到的真正益處最終均來自“自身”的審核。76項目質量控制質量控制概述 項目質量控制的步驟實施質量控制的工具與技術質量控制的結果77一、質量控制概述質量控制的目標

35、就是確保項目質量能滿足有關方面所提出的質量要求（如適用性、可靠性、安全性等）。質量控制的范圍涉及到項目質量形成全過程的各個環節。質量控制的工作內容包括了作業技術和活動，即包括專業技術和管理技術兩方面。質量控制的特點 項目不同階段的質量控制項目質量因素控制質量控制的主要工作內容 78質量控制的特點影響質量的因素多。質量控制的階段性。易產生質量變異（即質量數據的不一致性）。易產生判斷錯誤。項目一般不能解體、拆卸。項目質量受費用、工期的制約。79項目不同階段的質量控制 項目決策階段項目設計階段項目實施階段 事前質量控制 事中質量控制 事后質量控制 項目最終完成階段的質量控制80項目質量因素控制人的控

36、制材料的控制設備工具的控制方法的控制環境的控制81質量控制的主要工作內容預防（不讓錯誤進入項目程序）和檢驗（不讓錯誤進入客戶手中）。靜態調查（其結果要么一致，要么不一致）和動態調查（其結果依據衡量一致性程度的一種持續性標準而評估）。確定因素（非常事件）和隨機因素（正態過程分布）。誤差范圍（如果其結果落入誤差范圍所界定的范圍內，那么這個結果就是可接受的）和控制界限（如果其成果落入控制界限內。那么該項目也在控制之中。） 82二、項目質量控制的步驟選擇控制對象。為控制對象確定標準或目標。制定實施計劃，確定保證措施。按計劃執行。跟蹤觀測、檢查。發現、分析偏差。根據偏差采取對策。 上述步驟可歸納為全面質

37、量管理的四個階段：計劃（Plan），實施（Do）、檢查（Check）和處理（Action），即PDCA循環。83三、質量控制的工具與技術 控制圖 直方圖 趨勢圖 散點圖 分層法統計抽樣 84控制圖 控制圖旨在確定一個過程是否穩定，是否具有可預測的績效結果。控制圖也可作為數據收集工具，表明過程何時受特殊原因影響而使過程失控。 控制圖上一般有三條線，上面一條虛線叫上控制線，用UCL表示；下面一條虛線叫下控制線，用LCL表示；中間一條實線叫中心線，用CL表示。 851 2 3 4 5 6 7 8 9被控制對象樣本序號UCL CL LCL86舉例： A型機軸軸徑的技術規格為59.995-60.015m

38、m，為設計控制圖從生產過程中取得以下30組數據（實測軸徑- 60mm x 1000）：組號 測定值 統計量 組號 測定值 統計量 X1 X2 X3 X4 X5 X R X1 X2 X3 X4 X5 X R 1 11 10 8 10 12 10.2 4 16 7 11 10 10 12 10.0 5 2 9 10 8 11 9 9.4 3 17 11 6 5 12 9 8.6 7 3 11 6 9 10 12 9.8 6 18 8 12 9 12 11 10.4 4 4 9 13 9 10 11 10.4 4 19 11 9 10 8 10 9.6 3 5 12 8 10 8 7 9.0 5 2

39、0 9 12 9 11 12 10.4 3 6 11 11 12 9 12 11.0 3 21 11 10 12 13 9 11.0 4 7 9 10 10 11 9 9.8 2 22 9 10 10 9 8 9.2 2 8 12 13 14 10 12 12.2 4 23 10 6 8 7 12 8.6 6 9 8 12 9 9 11 9.8 4 24 7 10 9 12 11 9.8 5 8 10 8 11 10 9.4 3 25 8 12 10 9 8 9.4 4 14 8 13 10 11 11.2 6 26 11 9 14 12 13 11.8 512 8 12 8 7 9 8.8

40、5 27 15 12 14 13 13 13.4 313 12 11 10 10 12 11.0 2 28 10 7 11 12 10 10.0 514 9 11 9 7 8 8.8 4 29 8 12 14 9 5 9.6 915 10 8 7 7 8 8.0 3 30 11 9 10 9 10 9.8 2 = X = 10.0 133 R = 4.167舉例：A型機軸軸徑的技術規格為59.995-60.015mm，為設計控制圖從生產過程 中取得以下30組數據（實測軸徑- 60mm x 1000）：87直方圖 直方圖指一種橫道圖，可反映各變量的分布。每一欄代表一個問題或情況的一個特征或屬性。

41、每個欄的高度代表該種特征或屬性出現的相對頻率。這種工具通過各欄的形狀和寬度來確定問題的根源。88舉例： 鋼板厚度標準為6.325-6.675mm，測量軋制的100張，鋼板厚度資料如下：89頻數組序6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 鋼板厚度(mm)直方圖90T：表示質量標準要求界限；B：表示實際質量特性分布范圍91趨勢圖 趨勢圖可反映偏差的歷史和規律。它是一種線形圖，按照數據發生的先后順序將數據以圓點形式繪制成圖形。趨勢圖可反映一個過程在一定時間段的趨勢，一定時間段的偏差情況，以及過程的改進或惡化。趨勢分析是借助趨勢圖來進行的 92散點圖 散點圖顯示兩個變量之間的關系和規律。通過該工具，質

42、量團隊可以研究并確定兩個變量的變更之間可能存在的潛在關系。 93x（a）yx（d）yx（b）yx（e）yx（c）yx（f）y94分層法 將調查收集的原始數據，按不同的目的和要求，按某一性質進行分組、整理的分析方法。常用的分層方法有：按操作班組或操作者分層；按使用機械設備型號、功能分層；按操作方法分層；按原材料供應單位、供應時間或等級分層；按時間順序分層；按檢查手段、工作環境等分層。 95分層法x（g）yx（h）y因素96統計調查表法 統計調查表法是利用專門設計的統計調查表。常用的調查表有：產品缺陷部位統計調查表；不合格項目統計調查表；不合格原因調查表；施工質量檢查評定用調查表等。97分析表舉例

43、 汽車車身缺陷位置分析圖表色斑流漆塵粒98四、質量控制的結果質量控制的成果是形成質量改進措施：可接受的決定：每一項目都有接受和拒絕的可能，不被接受的工作需要重新進行。重新工作：不被接受的工作需要重新執行，項目工作組的目標是使得返工的工作最少。完成檢查表：當檢查的時候，應該完成對項目質量的記錄，及完成檢查表格。過程調整：過程調整包括對質量控制度量結果的糾正以及預防工作。99MOTOROLA六西格瑪質量管理摩托羅拉質量管理培訓6.組建團隊和以團隊形式解決問題5.全面運轉周期管理4.摩托羅拉質量體系評審系統1.全面質量管理2.顧客完全滿意六西格瑪質量100了解當前業績水平-起點確定改進方法和目標為什

44、么要測量質量？101摩托羅拉的質量目標到1989年提高十倍到1991年提高一百倍每兩年提高十倍Q10 XQ100 X Q1/1/87基線1/1/89目標1/1/91目標六西格瑪質量意味著在一百萬個出錯機會中不多于3.4個缺陷102缺 陷 任何導致顧客不滿意的因素任何對標準或規格的不符合103單位缺陷數單位缺陷數，又稱 DPU(defect per unit) 或 D/U，是對質量的通用度量。其公式為DPU =對任何一個檢查點都可計算其DPU可對全過程做DPU的求和計算。進行求和計算時，可稱為每個單位中的總缺陷數，或TDUDPU反映每個單位中缺陷的個數多少，但不反映缺陷的嚴重程度在任何檢查點發現

45、的缺陷數通過該檢查點的單位數104單位缺陷數的計算單位缺陷數(DPU)的公式為：在任何檢查點發現的缺陷數通過該檢查點的單位數例1.職能：財務產品：財務報表缺陷：記錄不準確缺陷數：56個單位：每個條目單位數：50,000DPU=56/50,000或0.001105典型缺陷和單位的舉例職 能財務保安餐廳餐廳信息系統公共關系采購研究顧客服務通信系統印刷車間產品或服務財務報表大廳門旁包裹檢查正菜選中食品的付款技術手冊新聞報導購貨定單項目管理報告熱線回答雇員電話本雇員電話本缺陷不及時不準確未檢查數量錯誤收款錯誤不準確新聞報導令人不滿不準確不及時不確切五聲鈴響內未答未作圓滿答復不準確不準確單位每份報表每個

46、條目每個人每碟每位顧客每頁，按尺寸加權計算每條新聞每份定單按定貨復雜程度加權計算每份報告每個條目每次電話每次來訪每個條目每個條目106測量DPU的好處A.分析目前的表現B.預測產品和/或服務的質量C.對產品、服務、流程定出水準D.計劃并設計出工作流程107百萬機會缺陷數(DPMO)百萬機會缺陷數(DPMO) = 單位缺陷數(DPU)1,000,000一個單位中的出錯機會百萬機會缺陷數: DPMO - Defect Per Million Opportunity108出錯機會數舉例職 能財務保安餐廳餐廳信息系統公共關系采購研究顧客服務通信系統印刷車間產品或服務財務報表大廳門旁包裹檢查正菜選中食品

47、的付款技術手冊新聞報導購貨定單項目管理報告熱線回答雇員電話本雇員電話本缺陷不及時不準確未檢查數量錯誤收款錯誤不準確新聞報導令人不滿不準確不及時不確切五聲鈴響內未答未作圓滿答復不準確不準確單位每份報表每個條目每個人每碟每位顧客每頁，按尺寸加權計算每條新聞每份定單按定貨復雜程度加權計算每份報告每個條目每次電話每次來訪每個條目每個條目DPU6/500=0.01256/50,000=0.001380/10,000=0.0385/5,000=0.0017/5,000=0.0014455/1,000=0.45512/300=0.0723723/10,000=0.07233/500=0.0064/50=0.

48、0846/2,000=0.023134/2,000=0.0673640/40,000=0.0913640/40,000=0.091出錯機會數121/11201251711444109為什么要計算百萬機會缺陷數(DPMO)？因為DPMO是對具有不同復雜程度的產出進行公平度量的通用尺度。110DPMO舉例我校對過的雇員電話號碼本中一共有40,000個條目。假設共計有3,640個缺陷是排字員造成的，而編輯也出了3,640個缺陷。缺陷總數 3,640單位總數 40,000= =.091dpu排字工須一個字母一個字母地操作，所以在按鍵敲打上有44個出錯的機會。編輯要考慮每個條目中的每一項，他有4個出錯機

49、會。DPU 1,000,000 0.091 1,000,000每個單位出錯機會 44 = 2,068 dpmoDPU 1,000,000 0.091 1,000,000每個單位出錯機會 4 = 22,750 dpmo111百萬機會缺陷數的計算百萬機會中缺陷數(DPMO)的公式為：單位缺陷數 1,000,000每單位中出錯機會例1.職能：財務產品：財務報表缺陷：記錄不準確缺陷數：56個單位：每個條目單位數：50,000出錯機會數：2DPU=56/50,000或0.001.001 1,000,0002DPMO=500112西格瑪(Sigma)是什么？西格瑪是對質量好壞的量度：某一過程能產生完美無缺

50、的工作的能力。西格瑪特指某個產品或某項服務在運作過程中的完善程度。換言之：在高西格瑪水平上運行可以縮短運轉周期并達到顧客完全滿意。113更好地體會差別有多么巨大西格瑪面積拼寫金錢時間距離在高速公路上駕車45分鐘(向任何方向)所走的距離一個一般工廠的建筑面積書內每頁出現170個拼錯的字10 億資產中負債 3.174 億元每百年中 31 3/4 年從這里到月球一家大型超級市場的建筑面積書內每頁有25個拼錯的字10 億資產中負債 4570 萬元每百年中 4 1/2 年繞地球一圈半一個小型五金商店的建筑面積書內每頁有1.5個拼錯的字10 億資產中負債 270 萬元每百年中 3 1/2 年美國東海岸到西

51、海岸一間典型起居室的建筑面積每30頁中(約一本書中的一章)才有一個拼錯的字10 億資產中負債 8.3 萬元每百年中 2 1/2 年電話底部的面積一套百科全書中有一個拼錯的字10 億資產中負債 570 元每百年中 30 分鐘到當地加油站的距離一塊典型鉆石的尺寸一個小型圖書館全部藏書中有一個拼錯的字10 億資產中負債 2元每百年中 6 秒朝一個方向走四步一枚縫衣針的針尖若干家大型圖書館全部藏書中有一個拼錯的字10 億資產中負債 0.3 分每百年中一眨眼功夫1/8英寸(約等于您推動一次電冰箱的距離)1234567114正態分布曲線115確定西格瑪水平116度量西格瑪水平是一個行業基準評價的手段高標準餐費醫生書面處方工資安排定單記錄