1、布衣公子作品實用技能溝通溝通知識概述1為啥溝通不暢2溝通能力提升3職場溝通理念41溝通知識概述溝通的定義及作用溝通的重要性溝通的類別溝通的原理圖1.1 溝通的定義及作用 溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達情感的過程，是一個人獲得他人思想、情感、見解、價值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過這個橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識，消除誤會，增進了解，達成共同認識或共同協議。1.溝通的定義2.溝通的作用1.1 溝通的定義及作用從溝通的定義中，我們可以將溝通的作用簡單概括如下：說明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受；獲取信息，了解別人，為正確的決策做出保障；交流情感、改善關系；統一思

2、想，營造團隊精神，提升工作士氣。溝通的作用1.溝通的定義2.溝通的作用1.2 溝通的重要性常常會出現這樣的現象，有的員工辭職了，我們會很惋惜，其實他也不想走或者他不知道外面的情況，存在著一些不切實際的想法，因此出現了下面的一段對白。- 我一直以為你知道，我真的很欣賞你，真的不想讓你走！- 我一直以為你知道，我真的很在乎這個團隊，真的舍不得走！- 可是，一切已成定局，非常遺憾工作和生活中為什么會有那么多的不滿、埋怨和誤會？為什么“理解萬歲”會讓那么多的人產生共鳴？請思考1.2 溝通的重要性 溝通是成就一生的首要能力溝通是一個人事業成功的重要因素：只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好

3、的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助。假如溝通也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比任何東西都珍貴的價格來購買這種能力。洛克菲勒普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結果：“智慧”、“專業技術”、“經驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學調查結果顯示：在500名被解職的職員中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。資料1.3 溝通的類別上行溝通指下級向上級反映情況或匯報工作的溝通；下行溝通上級把政策目標、制度規則等向下級傳達的溝通；平行溝通指組織或群體中的同級機構或同級成員之間的溝通；斜向溝通非上下級、平級的溝通，這種溝通常

4、帶有協商性和主動性。1.4 溝通的原理圖從這個原理圖中我們看到，除去溝通雙方之外，主要的變量就是：編碼、解碼和溝通渠道。因此，接下來對溝通不暢、溝通能力提升的分析，將圍繞著這三個變量來展開。溝通甲方溝通乙方編碼（發送）解碼（接收）解碼（接收）編碼（反饋）溝通渠道2為啥溝通不暢從溝通渠道的角度來分析從編碼的角度來分析從解碼的角度來分析沒有主動去開啟溝通渠道1溝通就是為了“了解自已，了解別人”、“發現他人的需要，展現自已的需要”。因此，一旦溝通缺失，就容易產生隔膜，長此以往，將造成不可挽回的不良后果。而溝通的缺失，往往是溝通雙方不夠主動所造成的。沒有營造融洽的溝通氛圍2良好溝通的先決條件是和諧的氣

5、氛。這種氛圍，與人的心理感受息息相關。人際溝通最忌諱的，就是一臉死相。如果溝通者的態度傲慢無禮、粗暴易怒、虛情假意等，就容易形成防御性的溝通氛圍。在防御性的氛圍下，人們變得謹慎和退縮，有兩種表現，一種是沉默以自保；一種是反攻，致力于證明自己正確，且有時會變得偏激，這都會影響溝通的效果。1. 語言表達能力不佳或欠缺層次不清，觀點不明；邏輯混亂，沒有條理；啰嗦重復，模棱兩可；詞不達意，表述不清。2. 不懂得說話的技巧或藝術某人請客，見還有人沒來，就說：“該來的怎么還沒來？”已經來了的一些人自感不受歡迎，便拂袖而去。請客者又說：“不該走的怎么又走了？”于是，其他沒走的人也都走了。我們從上面這個公式看

6、到，文字語言溝通效果所占有的比例還不足10%，可見，我們通過傳真、書信、短信、網絡聊天軟件、郵件等方式溝通是非常具有局限性的。因此，能當面溝通的，絕不打電話；能打電話的，絕不發短信（郵件、網絡聊天）；必須發郵件的，要盡量輔以電話的方式進行進一步溝通。3. 未注重非語言信息的應用有人總結出如下的公式：2.3 從解碼的角度來分析1. 傾聽誤區沒有準確地理解對方美國知名主持人林克萊特一天在電視節目中訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“我要當飛機的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想說：“我會先告訴

7、坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。”2.3 從解碼的角度來分析當現場的觀眾笑的東倒西歪時。沒想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，其悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是，林克萊特問他說：“為什么要這么做呢？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！”。全場沒有人再笑了，頓時靜默下來。【點評】當你聽別人說話時，你真的聽懂他說的意思嗎？如果不懂，就請別人說完吧！并且，請不要把自己的意思，投射到別人的身上。3溝通能力提升從溝通渠道的角度來提升從編碼的角度來提升從解碼的角度來提升3.1 從溝通渠道的角度來提升1. 主動開啟溝通渠道似乎，很少有員工會主動找上級溝通，對上級有

8、天然的畏懼心理，怕打擾上司，怕自己的心思被領導洞悉，怕暴露自己的缺點等等，但如果我們不主動、不及時地跟上級溝通，就無法及時和上級達成工作進度的一致或獲得領導的指導，無法準確領會上級的建議或意見，帶著猜想做事，最終導致做無用功，自己的努力白費。如果下屬不夠主動，領導就要主動些，要通過主動溝通，來關心下屬，關注工作。不要說，我只要結果，如果不注重過程，何來好的結果？更不能等到下屬遞出離職申請了，才頓感措手不及，平時哪兒去了？為什么平時不主動跟下屬溝通呢？3.1 從溝通渠道的角度來提升2. 用真誠營造融洽的溝通氛圍有一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦

9、小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉，那大鎖就啪地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？鑰匙說：因為我最了解他的心。因為我最了解他的心3.2 從編碼的角度來提升想要表達得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。將要表達的內容濃縮成幾個要點，用簡潔、精煉的語言表達出來；少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話，要言之有物；條理要清楚，邏輯要嚴謹，可以采用“總述、分條闡述、總結”的方式；措辭得當，不濫用詞藻，不講空話、套話；在非專業性溝通時，少用專業性術語。IBM公司會議禁用語基本上例）基本上結束了。基本上行。大致例）大致結束了。大致有希望。幾乎例）幾

10、乎沒有問題。幾乎是按計劃完成的。或許例）或許能行。或許會成功的。覺得例）覺得能行。覺得不合理。其他例）在一定程度上完成了。相當耗費時間。將盡快完成。似乎合適。將努力工作。將盡快予以實施。在某種程度上說怎樣怎樣。1語言要精煉、清晰、有條理3.2 從編碼的角度來提升Peter Drucker講，人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。因此，要非常注重非語言信息的表達，如眼神、聲調、面部表情、身體姿勢、手勢等。比如，用友好的眼神，誠懇而又堅定地看著對方，面帶微笑，聲音親和，并輔以大方、自信的手勢進行溝通。傾聽時身體前傾，以表示誠懇和專注。2重視非語言信息的應用3.3 從解碼的角度來提升俗話說，在

11、哪里說得愈少，在哪里聽到的就愈多。而且，只有很好地聽取別人的，才能更好地說出自己的。傾聽時，身體要前傾，態度要誠懇，表現出專心和有興趣的樣子，讓別人愿意為你敞開心扉。 1. 巧用語言的藝術與對方溝通，最佳策略是先不講話只傾聽，而且必須放下手邊的工作，眼睛看著對方，點頭微笑并表示了解（并非認可），因為傾聽，有時候問題就解決了一半。 1）傾聽要集中注意力3.3 從解碼的角度來提升 1. 巧用語言的藝術輕易地打斷對方，沒有充分獲取對方的信息，容易造成誤判斷。同時，這也非常不禮貌，給人一種還不成熟的表現。因此，絕不要輕易打斷別人，要耐心等待別人把話講完。 2）不要打斷對方3.3 從解碼的角度來提升 1

12、. 巧用語言的藝術 3）詢問互動，盡量挖掘充足的信息當老婆剛剛沖完澡出來，老公正要開始淋浴時，門鈴響了，在幾秒爭吵誰該去開門之后，老婆放棄了，裹了條毛巾急忙下去開門。她打開門，看見Bob，他們的鄰居。在她還沒開口之前，Bob就說“如果你把那條毛巾拿下我就給你$800”。老婆想了想，就脫下毛巾，赤裸站在Bob面前，過了幾秒Bob給了錢就走了。老婆興奮她的好運，裹上毛巾上樓。她回到浴室，老公問她：“剛剛是誰呀？”“隔壁的Bob啦”她回答。 “很好”老公說：“那他有沒有拿他欠我的$800還我呢？”【點評】未獲得充足的信息就匆匆下結論，多難堪啊！3.3 從解碼的角度來提升 1. 巧用語言的藝術 4）察

13、覺非語言的信息，聽出弦外之音中國的溝通文化，決定了中國人溝通時，常常話到嘴邊留半句或話里有話。因此，我們傾聽時，要注意觀察對方的非語言信息，通過觀察對方的表情、動作、姿勢等來判斷對方的態度、情緒等，并聽出弦外之音，也就是猜中對方的心思。您能聽出下面故事的話外之音嗎？孔文舉年十歲，隨父到洛。時李元禮有盛名，為司隸校尉。詣門者，皆俊才清稱及中表親戚乃通。文舉至門，謂吏曰：“我是李府君親。”既通，前坐。元禮問曰：“君與仆有何親?”對曰：“昔先君仲尼與君先人伯陽有師資之尊，是仆與君奕世為通好也。”元禮及賓客莫不奇之。太中大夫陳韙后至，人以其語語之，韙曰：“小時了了，大未必佳。”文舉曰：“想君小時必當了

14、了。”韙大踧踖。3.3 從解碼的角度來提升多數女性談到逛街的時候，想到的是休閑和快樂，而很多男性想到的則是無聊和疲勞；急性子的人談到高速度的時候，想到的是高效率，而慢性子的人想到的則是浮躁和冒險；銷售員接到臨時訂單的時候，想到的是利益和提成，而車間主任想到的則是修改生產計劃和麻煩。2、用同理心去解碼由于人與人之間的差異：教育背景、文化、經驗、閱歷、立場、價值觀、性格、性別差異等等，不同人的大腦接收到同樣的信息會產生不同的反應。3.3 從解碼的角度來提升2、用同理心去解碼與男人溝通，不要忘了他的面子；與女人溝通，不要忘了他的情緒；與領導溝通，不要忘了他的尊嚴；與下屬溝通，不要忘了他的自尊；與年輕

15、人溝通，不要忘了他的直接；與兒童溝通，不要忘了他的天真。 【同理心舉例】4職場溝通理念向上溝通要有“膽”平行溝通要有“肺”向下溝通要有“心”4.1 向上溝通要有“膽”由于受到這種等級觀念、潛在自我保護意識、及中國傳統文化和環境的影響，結果是上下極之間的誤會、隔閡和不理解越來越深。上下級間的溝通并不是一件輕易的事。很少有員工會主動找上級溝通，即使有，也很少有人會講真話、心里話。因為我們歷來受的教育都是告訴我們要謙虛謹慎，要回避矛盾，回避沖突，不強出頭，長期以來，我們已經習慣于“即不反對，也不贊成”；“即不討好，也不得罪”。 1. 要克服懼怕領導的心理與領導溝通時，下屬首先要做的就是去掉一個“怕”

16、字，即克服懼怕領導的心理，主動大膽地尋求與領導的認真交流，征求領導的意見。即使領導批評了自己，也不要認為天就塌下來了，要積極地向領導尋求幫助，尋求辦法，能得到領導的幫助和指點，無疑對克服自己在工作上的缺點和不足有重要意義。這樣有膽量的溝通能及時消除領導對自己的誤解，了解領導的真實意圖，能更好地指導自己下一步的工作。4.1 向上溝通要有“膽” 2. 要多出選擇題，少出問答題一個善于思考、做事負責的手下，是不會一天到晚請示領導的。所以我們應該帶著答案、預備好對策走進領導的辦公室。也就是說，你和領導溝通的時候，應當盡可能多出選擇題，而不出問答題，并且是盡可能出多選題，而非單選題。因為假如你只帶了一個

17、答案，就表示除了這個沒有更好的辦法。另外還要注重，在給選擇題的時候，應當羅列每種方案或辦法的優缺點以及可能的后果，以提醒你的領導在決策時應該考慮到的因素。4.1 向上溝通要有“膽” 3. 要主動地、及時地反饋任何已經安排下來的事項，當領導主動去提醒或追問的時候，是下屬工作失敗的表現。作為一個職業人，一件事交給你去做，你如何做的，進展到什么程度，有沒有做好，收到了什么實效？這些問題永遠都不要等到領導問你時才回答。假如你能夠不要讓你的領導象秘書一樣不斷地提醒你，假如你能夠讓他省心、放心。那他對你的認可和授權就會越來越大，幾次下來以后，事情交待給你，他也就不會再過問了。4.1 向上溝通要有“膽”平行溝通，又稱橫向溝通，指的是與平級間進行的與完成工作有關的交流。由于社會化分工越來越細，往往為完成一個目標、一項工程、一個產品，需要在不同企業之間、部門之間、同事之間，在營銷、生產、管理等不同環節、不同階段，共同利用同一資源為產生整體的效益而協同工作。為此，平級之間的溝通與合作是非常必要的。4.2 平行溝通要有“肺”地位影響人的心理，領導者與下屬溝通時，不可避免會產生一種“居高臨下”的感覺。當下級匯報工作時，不管他說完沒有，只要覺得聽懂了下屬要表達的意思，便打斷下屬的話，開始滔滔不絕地發表自己的觀點，然后以某些指令結束談話，比如“這里輪不到你