1、WORD8/8 全業務客戶服務標準（2010年版）考試題 試卷滿分：100 一.是非選擇題（共10小題，共10分。）1.入網服務中移動手機業務受理后開通時限是否為立即生效。（1.0分）A A.是 B.否 2.機場/火車站貴賓服務中，贈送次數是否能跨年累計（1.0分）A A.否 B.是 3.換機業務指移動主機自售出之日起7日，出現“三包法”所列性能故障的，應在一天為用戶換機。這個說法是否正確。（1.0分）B A.否 B.是 4.簡單業務指手機故障檢測、耳機、鍵盤等小零配件更換等。這個說法是否正確。（1.0分）B A.是 B.否5.免費移機是否針對固話、寬帶的所有用戶提供。（1.0分）A A.否

2、B.是6.營業廳營業時間是否對外公示。（1.0分）B A.否 B.是7.設在繁華商業區或客流量大的自有營業廳是否可適當延長營業時間。（1.0分）B A.否 B.是8.本標準自印發之日起生效施行，2009年版的服務標準是否廢止。EX-C-00-000-SN0152（1.0分）B A.否 B.是9.網絡/系統割接包括檢修線路、設備搬遷、工程割接、網絡與軟件升級等可預見原因的通知。（1.0分）B A.否 B.是 10.補（換）卡免收費服務中金卡每年享有1次免費補換UIM卡服務。（1.0分）A A.否 B.是 一.單項選擇題（共45小題，共90分。）1.10000號、114/118114、等語音客戶服

3、務中隊服務時間的要求為（C）小時。（2.0分） A.5*12 B.7*12 C.7*24 D.5*242.114/118114服務信息查詢準確率（C ）（2.0分） A.90% B.85%C.99%D.95%3.詳單查詢服務中按照行業主管部門規定，提供長話（ C ）已出帳詳單查詢。（2.0分） A.5個月 B.3個月 C.6個月 D.4個月 4.物流e通業務變更時限為（ A ）（2.0分） A.5個工作日 B.6個工作日 C.8個工作日 D.7個工作日 5.2010版的標準由2009版的196條減化為（ A）條。（2.0分） A.108 B.90 C.89 D.1286.客戶到電信維修中心進行

4、維修時提供備機，優先向（ C ）客戶提供。（2.0分） A.鉆卡與金卡 B.所有 C.VIP D.鉆卡7.固話、寬帶業務變更時間為（ C ）（2.0分） A.12小時 B.10小時 C.24小時 D.8小時 8.業務辦理成功后提醒的業務圍包括：新入網、（ C ）（2.0分） A.開通增值業務 B.補卡 C.套餐變更 D.停機9.在線客服服務時間為（A ）（2.0分） A.9:3022:30 B.10:3022:30 C.9:3023:30 D.10:3023:3010.10000號人工服務鉆卡與金卡用戶接通率（ C ）（2.0分） A.90% B.85%C.99% D.80% 11.以下哪項不

5、屬于營業廳服務（ D ）（2.0分） A.VIP專區/專柜服務 B.免填單服務 C.一單清、一臺清服務 D.重要客戶上門溝通12.詳單查詢服務中按照行業主管部門規定，提供最近市話（ C ）已出帳詳單查詢；（2.0分） A.6個月 B.4個月 C.5個月 D.3個月13.10000號自助服務接通率（ B ）（2.0分） A.85% B.99% C.90% D.80% 14.補（換）卡免收費服務中鉆卡每年享有（ A ）次免費補換UIM卡服務。（2.0分）A.3 B.4 C.1 D.215.全業務客戶服務標準（2010年版）在結構上保留了2009年版的快捷服務、便捷服務和（ D ）三大分類。（2.0

6、分） A.回饋類 B.時限類 C.功能類 D.關懷服務16.全球眼預受理的時限為（ D ）（2.0分） A.6個工作日 B.3個工作日 C.7個工作日 D.5個工作日 17.新視通需要做本地電路接入（包括ADSL接入和專線接入等）的入網時限為（ A ）個工作日（2.0分） A.20個工作日 B.5個工作日 C.10個工作日 D.15個工作日18.UIM卡免費升級服務是指針對（ A ）用戶提供提供更換大容量UIM卡的升級服務。（2.0分）A.鉆卡與金卡 B.鉆金銀卡 C.所有 D.鉆卡19.114/118114服務中代訂定單回復率15分鐘（ B），20分鐘（ ）（2.0分） A.90%，95%

7、B.85%，95% C.85%，90% D.99%，100%20.割接提前公告時限為提前（ C ）天公告（2.0分） A.1 B.5 C.3 D.7 21.機場/火車站貴賓服務中，鉆卡每年各贈送（ B ）人次（2.0分） A.3 B.9 C.12 D.622.掌上（短信/WAP）營業廳服務中要求業務辦理話費查詢響應時限（ C ）秒。（2.0分） A.15 B.5C.10D.3 23.以下哪項服務不屬于漫游服務（ A ）（2.0分） A.個性化歡迎語 B.異地補卡業務辦理 C.免費更換天翼國際卡服務 D.國際漫游業務信息自動發送24.入網服務中對于固話和寬帶業務裝移機預約時間和預受理后與客戶聯系

8、的時間鉆金卡用戶為（A ）（2.0分） A.8小時 B.6小時 C.4小時 D.10小時 25.免打擾服務針對（ A ）客戶提供。（2.0分） A.政企 B.個人 C.所有 D.家庭26.終端服務中，復雜業務的處理時限為（ A ）（2.0分） A.4小時 B.8小時 C.1小時 D.10小時27.在線客服與時響應時間（ A ），留言處理與時性（ ）（2.0分） A.60秒，24小時 B.90秒，12小時 C.30秒，12小時 D.60秒。48小時28.營業廳業務辦理時限要求營業員多業務套餐辦理時間（ B ）分鐘（2.0分） A.10B.15 C.5 D.3029.全業務客戶服務標準中網上營業廳

9、業務辦理、話費查詢響應時限（ A ）秒（2.0分）A.5 B.10 C.3 D.15 30.賬單查詢服務中按照行業主管部門規定，提供最近（ B ）已出帳賬單查詢。（2.0分） A.9個月B.6個月 C.3個月 D.12個月31.免費更換天翼國際卡服務針（ D ）用戶提供。（2.0分） A.鉆卡 B.所有 C.鉆金銀卡 D.鉆卡、金卡32.根據全業務服務管理需要，集團公司單設了（ C ）條政企客戶跨省業務一站服務（產品維度）標準.（2.0分） A.27 B.89 C.17 D.10833.中國電信全業務客戶服務標準中要求營業廳服務時間：市、縣中心營業廳連續營業時間不少于（ C ）小時。（2.0分

10、） A.8 B.9 C.10 D.1234.營業廳排隊等候時間，鉆卡與金卡用戶排隊等候時間（ B ）分鐘（2.0分） A.10B.8 C.15 D.3035.11888服務充值成功率99%。（2.0分） A.95% B.90% C.85% D.99%36.短信服務中二級服務類短信端到端發送延遲時間（ A ）分鐘（2.0分）A.10 B.30 C.5 D.1537.復雜業務超過（B ）小時后，可向用戶提供維修備用機服務（2.0分） A.3 B.4 C.24 D.238.終端服務中，換機業務的處理時限為（ D ）（2.0分） A.4小時 B.2天 C.12小時 D.1天39.以下哪項業務不屬于到期主動提醒的圍（D ）（2.0分） A.移動單產品 B.寬帶產品 C.包年產品D.固話單產品 40.賬單服務包括：客戶級賬單，（ B ），當月話費分項、總額查詢，賬單查詢，詳單查詢，紙質詳單打印，繳費/充值歷史查詢。（2.0分） A.套餐使用情況提醒 B.實時話費余額查詢 C.積分查詢 D.優惠返還提醒41.VIP客服經理提供上門拜訪、業務代辦針對（B ）用戶提供（2.0分） A.鉆卡 B.鉆卡與金卡 C.鉆金銀卡 D.所有 42.免保證金開通國際漫游（長途）服務針對（ B ）用戶提供。（2.0分） A.所有 B.鉆金銀卡 C.鉆卡與金