1、酒店餐飲服務技能培訓及流程 服務概念餐飲服務概念：指通過即時制作加工、商業銷售和服務性勞動等，向消費者提供食品和消費場所及設施的服務活動。餐廳服務：專職人員為就餐顧客提供以菜點和飲料供應為中心的一系列豐富而又多樣化的服務工作。這種服務既有嚴格的服務程序和操作規范，又要遵循特定的禮貌、禮節 餐飲服務的意義我們是為客人就餐服務，為客人達到花錢 買享受的目的。為了餐廳效益達到盈利的目的。為了自己能拿到一份不錯的報酬。為了發展前途，培養自己。 餐飲服務方針服務員應微笑服務，堅持八字方針：主動熱情、耐心周到。微笑即可以融洽顧客與服務員之間的良好關系，又可以反映一個人的美好心靈和高尚情操。還可以表達服務員

2、對顧客的歡迎情感，給客人一個舒適的感覺，讓顧客高興而來，滿意而歸。優秀服務人員應具備的素質專業素質十要素專業知識 掌握本崗位所有專業知識，并達到運用自如的程度專業技術 能精確地、有效地完成工作的技巧工作態度 無論如何都得用熱情的態度對待他人可靠程度 上級交給你你的工作很放心，認為你一定能夠完成周到性 完成任何工作都具有周到性，不會丟三忘四，會完整的完成任務 優秀服務人員應具備的素質專業素質十要素互助精神 同事間的密切合作是一個企業成功的最基本條件儀表儀容 干凈、整齊的形象不僅表示尊重他人，也能令他人尊重你自己溝通能力 良好的語言溝通能力是促進內部合作、為顧客提供優質服務的最基本保證樂于修正 一

3、個合格的服務者也會犯錯，但它能夠改進自己的工作，提高工作的標準積極心態 對自己從事的工作保持足夠的信心和樂趣，心態積極、樂觀一、禮儀、禮節、禮貌的含義 禮儀、禮節、禮貌的含義：禮儀：表示為禮貌和尊重，在一定場合下舉行專門程式化的活動；禮貌：是人們在生活，工作交往中的互相表示尊重，友好；禮節：是人們在生活，工作交往中，特別是在社交場合中，相互問候致意，祝愿，慰問，以及相互照料時用的。現代餐飲的禮節、禮儀、禮貌儀容儀表1統一穿工衣上班，干凈整潔。男：不留長發，發不過耳。女：頭發盤起，發不過耳，發不過眉，戴發套，不留長指甲，涂指甲，不佩戴飾物，要求化淡妝。2站姿：女：挺胸收腹，面帶笑容，兩手交叉于身

4、體前，左手與右手相握，右手在上，雙腿并攏，兩腳呈“V”字型。男：挺胸收腹，面帶笑容，兩手交叉于體后，左手與右手相握，兩腳分開與肩同寬。訓練方法：教師示范，學生兩人對面訓練，互相點評儀容儀表3走姿：女：行走時，上身保持直立，目視前方，面帶微笑，行走時速度相對穩定，不幅以一個腳為宜，走直線交叉步（模特步），既不要太快，也不要太慢，走起來給人一種自然優雅的感覺。訓練方法：6人一組進行操作訓練，相互觀察，點評，同時說“您好”儀容儀表4坐姿：首先站好，入坐要輕緩，走到椅子前，自然轉身，右腳后退半步，彎曲雙膝，挺直腰背，從容就座（椅子的2/3），女士就座后雙腿并攏，采用小腿交叉向后或偏向一側，雙手交叉放在

5、腿上，手心向下。注：不要整個人靠在椅子上，女士切記兩腿分開。儀容儀表5手勢：a.直臂式：引領方向手勢，腳站成丁字步，五指伸直并攏，手臂與肩同高，手心向上，目視來賓，面帶微笑，注意身體要側向賓客。b.里邊請手勢：儀容儀表6、語言： A.“請、您好、對不起、謝謝、再見” 時常掛在嘴邊。 B. 遇到客人、領導、同事要主動打招呼，面帶微笑。“您好、上午好、晚上好、歡迎光臨*酒店”也要時常掛在嘴邊 稱呼要嚴肅、莊重、友好 儀容儀表服務六大技能托盤1、托盤的類別及用途。 （1）托盤有木刺、金屬（如銀、鋁、不銹鋼等），以及膠木制品。根據用途又分為大、中、小三種規格的圓形托與長方形托。 （2）大、中長方形托盤

6、一般用于運送菜點、酒水和盤碟等較重物品； （3）大、中、小形盤盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為常用。 （4）而15cm10cm的小長方形盤則用于遞送帳單、收款、遞送信件等用。2、整理裝盤（理盤）。 根據用途合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動。一般裝盤是重物、高物在里檔；輕物、低物在外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。3、托姿 托盤的方式，按其重量差別。分為輕托和重托。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90角，掌心向上，五指分開；手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盤的邊，右手伸開五指，用全掌托住盤底

7、，右手協助將托盤起至胸前，向上轉動手腕，將托盤稱托于肩上。4托盤行走（運托）： 托著托盤時要集中精神，視線開闊，輕快穩健，小心菜湯或酒水翻倒或灑出來5、要領 （1）輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時步履輕快；重托盤底不擱肩，前不近嘴，后不*發，右手自然擺動式扶住托盤前內角。 （2）托盤不越過賓客頭頂，隨時注意數量、重量、重心的變化，手指作出相應的移動。 一般定位是使用期邊定位。 四人方臺：十字對稱； 六人圓臺：一字對中，左右對稱； 八人圓臺：十字對中，兩兩對稱； 十人圓臺：一字對中，左右對稱； 十二人圓臺：十字對中，兩兩相同。 臺 形中餐擺臺1鋪臺布：a.常用推拉式、鋪臺布的方法推拉式

8、： 根據餐桌大小選擇好臺布，然后站在主人位處，雙手將臺布抖開，用拇指和其余四指依次將臺布收起，身體前傾，順勢將臺布推向對面，再往回拉回相應的臺布，做到四邊對稱，要求臺布鼓縫面朝上，中心線正對正、副主人位，臺布邊緣要和桌腳成直線下垂，四角垂直部分距離地面相等，不得搭地，鋪好的臺布十字取中，臺布鋪完后圍好餐椅。b.撒網式撒網式： 該方法多用于表演和技術考核場合，先根據餐桌大小選擇好臺布，然后站在主人位處，距離桌邊40cm，右腳在前左腳在后，要求姿勢自然優美，用雙手將臺布平行打折并提起，向主人位方向一次撒開，要求臺布鼓縫面朝上，中心線正對正、副主人位，臺布邊緣要和桌腳成直線下垂，四角垂直部分距離地面

9、相等，不得搭地，鋪好的臺布十字取中，臺布鋪完后圍好餐椅。鋪臺布的方法鋪臺布的注意事項臺布要整潔、無破爛、無皺折。換臺布時不能露出臺面，不能有雜物跌落地面。只能使用當日當班次指定的臺布鋪臺切忌不能對著客人抖臺布鋪好臺布后要環繞四周檢查臺面及臺布四周下垂部分是否平整整齊完成鋪臺后臺面效果主人位：通常把正對門或者背對背景的位置稱為主人位，但可以根據宴會性質不同加以調整。主賓位：位于主人位右側，所有服務工作均需從該餐位開始。1、餐位的位置2放轉盤、花瓶先將轉軸（轉珠）放置臺布中心，將轉盤放到桌上，用左右搖擺的方法將轉盤放在轉珠上，花瓶放在轉盤中心。3餐碟定位先從主人位開始，按順時針方向擺放，餐碟距桌邊

10、1.5cm，商標正面朝向客人，注意手拿餐具邊緣部分，輕拿輕放。4.擺放湯碗.湯勺.毛巾托.味碟.（再定）湯碗放于骨碟（餐碟）垂直線上方左側，于骨碟相距1cm,湯勺放于湯碗中，勺柄朝左，毛巾盤放于湯碗垂直線正下方，距桌邊1.5cm。5.擺放酒具普通常見的是：擺放的水杯，紅酒杯，白酒杯， 分酒器。紅酒杯擺放在與骨碟呈垂直中心線上，從左向右依次擺放水杯，紅酒杯，白酒杯，分酒器，呈直線或斜線，杯心成一條線，間距1cm，（有的擺放的無水杯，有茶碗時，茶碗放在筷子右側，茶柄朝向右）6.擺筷架，筷子，牙簽筷架，筷子位于餐盤右側，筷子與餐碟中心線平行，筷子尾部距桌邊1.5cm，正面朝上，牙簽位于筷子右側1cm

11、處，（有的位于筷子下面.）商標朝上。7.擺煙灰缸從主人處右側開始，每隔兩個餐位擺放一個煙灰缸，煙灰缸架煙孔分別朝向兩別客人。8.擺菜單，醋壺，餐巾紙分別擺在轉盤邊緣，商標圖案朝向客人。9.擺椅把椅子按餐具對應的位置擺開，圍椅從第一主人位開始按順時針方向依次擺放，餐椅椅座邊沿剛好靠近下垂臺布為準，椅子之間距離相等。注：餐具不同有不同的擺放，主要是要美觀均稱。中餐擺臺視頻案例10.餐巾的作用餐巾折花是餐前的準備工作之一，主要工作內容是餐廳服務員將餐巾折成各式花樣，插在酒杯或水杯內，或放置在盤碟內，供客人在進餐過程中使用。 1餐巾的作用： 餐巾，又名口布，是餐廳中常備的一種衛生用品，又是一種裝飾美化

12、餐臺的藝術品。餐巾的主要作用有以下幾種。 （1）餐巾是餐飲服務中的一種衛生用品。賓客用餐時，餐廳服務員將餐巾放在賓客的膝上或胸前，餐巾可用來擦嘴或防止湯汁、酒水弄臟衣物。 （2）餐巾可以裝飾美化餐臺。不同的餐巾花型，蘊含著不同的宴會主題。形狀各異的餐巾花，擺放在餐臺上，既美化了餐臺，又增添了莊重熱烈的氣氛，給人以美的享受。 （3）餐巾花型可以烘托就餐氣氛。如用餐巾折成喜鵲、和平鴿等花型表示歡快、和平、友好，給人以誠悅之感。如折出比翼齊飛、心心相印的花型送給一對新人，可以表示出永結同心、百年好合的美好祝愿。 （4）餐巾花型的擺放可標出主賓的席位。在折餐巾花時應選擇好主賓的花型，主賓花型高度應高于

13、其他花型高度以示尊貴。 （餐巾疊法視頻案例）口布折花分為： 杯花 盤花斟酒斟酒：白酒斟八分為滿，紅葡萄酒斟至杯的三分之一，白葡萄酒斟三分之二，啤酒八分酒二分沫1、斟酒前檢查，到酒水庫取酒水時，要檢查是否破損，打開過，要當時調換，事后以免推卸責任領回酒水打開盒檢查瓶子有無破損，酒水有無變質，發現問題及時調換將瓶口瓶身擦干凈，再斟酒。2、斟酒：第一從主賓開始，先斟紅酒，后斟白酒服務員站在客人右后側，右腿伸到兩椅之間，左腳在后，左手背于身后，右手握住酒瓶下的三分之一處（酒瓶中部），商標朝向客人，側身斟酒，斟時瓶口距酒杯1-2CM左右，不碰酒杯，斟到量時，將瓶口提高，向內旋轉90度，收回酒瓶。注意：再

14、向客人斟酒時必須向給客人視酒，征詢可人同意 后方可打開斟酒順序：先主賓后主人再順時針依次斟酒，斟酒時，以便提醒客人要說：“對不起，打擾了”（如果客人正在談話，請稍等再斟酒，不要打斷客人談話）補充說一下：中餐所有服務操作都在賓客右邊進行操作，除了換熱毛巾友情提示 俗話說：酒滿敬人，茶滿欺人，茶水斟七分為滿。斟茶服務：1、姿勢和斟酒一樣，也是先主賓后主人，順時針依次倒茶，斟茶時要說“對不起”“打擾了”2、用瓷壺倒茶時，右手大姆指伸到茶柄內側，其他手指托住茶碟（茶碟里放上碟墊，以防打滑）注：泡茶水要根據茶的品種泡的時間，需要，不要剛泡就給客人倒茶，茶葉還未沉底，容易給客人倒茶杯里（了解茶，酒水品種）

15、用托盤換煙灰缸時先用一個干凈的煙灰缸蓋在用過的煙灰缸上，輕輕一起撤下，以免煙灰飄落，再將干凈的煙灰缸放回桌上，最好注水。友情提示1、首先詢問客人是否為其撤換餐具2、左手托托盤，右手先撤下臟骨碟，再送上干凈骨碟3、撤盤也是先主賓開始，再順時針方向撤換。友情提示中餐上菜涼菜腰點熱菜主食水果注：熱菜中先上貴的、好看的，先上幾道炒菜再上燉菜1、傳菜員將菜傳到備餐間或桌前，服務員應快步迎上取菜為客上菜 2、上菜以不打擾主人和主賓為原則，最好在空位或次要客人之間上菜，切忌：不要從老人和小孩之間上菜（提問？）。 3、上菜時，服務員要說“對不起，打擾了”，然后右腿伸到兩椅之間，左腿在后，側身用右手將菜品送到轉

16、盤上，將菜轉到主賓面前，退后報上菜名。中餐上菜注：上菜時需注意的幾點：、上菜時，要注意菜盤的擺放：重量、高低、顏色、葷素。例如：兩個高盤不要放到一塊，為了美觀，兩個重盤不要放到一塊，轉盤傾斜，涼菜注意葷素搭配，顏色搭配，擺菜講究藝術造型給人以美觀的感受，最好不要疊菜。、上菜時，手不能碰到食物，不能用手抓杯口，碗口及筷子，湯匙的入口端，不衛生。、輕拿輕放。、你正忙著上菜或分菜時，客人叫你，要說“您好，請稍等”、上菜前，要觀察菜品擺放位置是否有空閑位置放下一道菜。沒有地方放菜時方法：a、撤下空盤b、把涼菜推到轉盤里邊以騰出更大的空間上別的菜，c、菜盤里菜不多時，詢問客人是否可以撤下或撤下裝到小盤里

17、，再商上桌面。中餐上菜4、中餐派菜：按位上的菜：如：鮑魚、魚翅盅、遼參、燕窩、例湯等。a、需撤骨碟時，先撤下骨碟，再上位菜b、需使用刀叉的菜，右手刀，左手叉，放到骨碟兩側或菜盤兩側給客人上c、派菜時，先主賓后主人，順時針方向派菜。5、分菜：常見分的菜：魚、剔除魚骨、鴨、肘子、羊排等切塊在備餐間操作。中餐上菜1、分餐用具： 分菜叉（服務叉）、分菜勺（服務勺）、公用勺、公用筷、長把湯勺2、分菜方法： （1）桌上分計式：服務員手持服務叉、勺，站于賓客右側進行分派，并從主賓位開始順時針方向進行。 分餐 （2）二人合作式：一個服務員站于副主人右側分菜，另一服務員從主賓開始順時針方向走動，帶出賓客的骨碟，

18、盛完菜肴后再放回原位，接著下一位。 （3）旁桌式分菜：由服務員將菜端上臺，介紹菜式，供賓客觀賞后，端回服務臺，待服務員將菜分到骨碟內，然后用托盤派送，依次從賓客右側將菜肴送到每位賓客面前。 分餐3、順序： （1）先主賓后主人，然后按順時針方向依次分派。 （2）先主賓再第二主人，然后按順時針方向向依次分派最后副主人 分餐4、注意事項： （1）在分菜時，對每盤的菜肴數量，心中有數并分均勻。 （2）頭、尾不給賓客。叉、勺不要在盤上刮出聲響；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的豐盛和準備賓客的添加。分餐中餐服務流程 中餐零點服務程序； 中餐早點服務程序； 中餐自助餐服務程序； 中餐宴會服務程

19、序； 中餐團隊餐服務操作規范中餐午、晚餐服務程序餐前準備迎賓服務餐中服務結束收尾服務注意事項調整餐桌備好餐用具擺臺準備工作柜熱情迎賓拉椅讓座接受點菜斟酒上菜巡臺結賬送別客人收拾臺面服務時的禮貌點菜時重視銷售選好上菜口餐前段滬ui送巾開茶撤筷套、落餐巾1、餐前準備：了解今天預訂雅間給你安排訂那個雅間檢查打掃雅間準備熱水、熱毛巾、刀叉（水果叉）等。2、立崗、準備迎接客人。3、客到：a、迎賓員（咨客）禮貌問好，問預訂雅間（客人心里暖意）b、接拿衣物，幫客人拎東西c、領客，引導客人到包間，走在客人前的左邊1-2米的距離（以右為尊）不可太遠，也不可太近，d、到包間，服務員問好，接衣掛物（衣服）e、給主賓

20、拉椅讓坐（握住椅子的三分之二處，輕拉輕推）。4、點茶水、酒水。5、取拿酒水單使用托盤，不能用手抱回去檢查酒水。中餐服務流程：6、泡茶：需要時間：期間： a、展示酒水，調釋溫度 b、除快套、鋪餐巾，打開餐巾壓到骨碟下或鋪到腿上。7、倒茶服務。8、點菜（專門的點菜員點菜，有的需服務員自己點）注意忌說：要什么菜，什么茶（像乞討）。9、起菜上菜：涼菜腰點熱菜主食水果10、上熱菜前派發毛巾： a、上熱菜前派發毛巾 b、吃用手的食物時派發毛巾（螃蟹、手扒肉等） c.主食前派發毛巾 d、還有菜上完派發毛巾.11、席間服務：上菜過程中巡臺：隨時觀察客人動向，查看客人酒水，茶水，給客人不停斟倒清臺：a、更換骨碟

21、，詢問客人撤換骨碟b、更換煙灰缸c、清理桌面垃圾（骨頭、餐巾紙等），保持桌面干凈。12、領客結帳：拉椅送客（提醒客人帶好自己物品）遺留物品、交回吧臺追出送還。13、撤桌服務：撤餐、擺臺、打掃衛生宴會接待視頻案例服務員要記：酒店工作維修：水源、電源、鎖門、衛生最后：認識一下六勤：眼勤、嘴勤、手勤、 腿勤、眼勤（眼觀六路）。（一）中餐零點服務： 中式餐廳 是提供中式菜點、飲料和服務的餐廳 零點餐 是餐廳中最常見的銷售方式，其主要特征 是客人不用事先預定座位，通常是隨到隨吃 服務也是按先到者先服務的原則。中餐服務流程：（1）零餐服務的特點： 1、就餐時間的隨意性 2、就餐需求的多樣性 3、就餐場所的

22、選擇性 （2）零餐服務程序與方法中餐午、晚餐服務程序： 中餐的午、晚餐比較正式和隆重，一般的宴會或其他的聚會大都放在中午或晚上，所以午、晚餐的服務相對來說也比較煩瑣（一）早餐服務程序與方法： 1、中餐早餐服務程序中餐服務流程：中餐早點服務：服務目的：為顧客提供優質的早點及服務各崗位職責：1、樓面主管、領班或當天班次負責監督、安排、服務和處理各種突發事件。 2、當班負責人或是迎賓員負責引領客人正確就餐 3、服務員負責推銷產品、服務工作 4、傳菜員負責運輸餐品工作中餐早點服務程序： 1、準備及檢查食品，飲品的供應情況和餐具是否備齊做好迎客準備。 2、做好迎客準備，當班負責人做好收取早餐卡或餐前接待

23、工作，工作人員主動推銷或介紹今天餐品、飲品供應情況做好服務工作。 3、服務員要殷勤的照顧好所負責區域顧客的任何需要，注意客人的招呼，即是合理滿足客人的合理需求，主動促銷、主動更換餐具，收拾就餐完畢的餐臺。 4、當班負責人或主管主動向客人推銷今天供應的甜點和各種餐品，做好早餐的收費工作。 中餐早點服務程序 ： 5、當班負責人或主管做好結賬工作。 6、服人員做好送客服務。 7、服務人員及時整理好餐桌，收拾餐具、重新鋪臺。 8、早餐收市后，當班負責人整理好收款做好相關信息資料。 9、當班工作人員主動配合后廚做好早餐收檔工作。中餐自助餐服務程：（一）自助餐的形式和特： 1、自助餐的形式 2、自助餐的特

24、點 菜點豐富、陳列精彩、價格適中不受時間限制；服務簡單 中餐服務流程：（二）餐前準備 餐臺設計、臺面布置及擺臺、物品準備、（三）就餐服務 迎接賓客、餐臺服務、巡臺服務（四）餐后結束工作 結帳服務、送客服務、餐后整理（五）自助餐服務注意事項中餐宴會服務流程：宴會 是國際和國內的政府、社會團體、單位 公司或個人為了表示歡迎、答謝、祝賀 喜慶等社交目的的需要，根據接待規格 和禮儀程序而舉行的一種隆重的、正式 的餐飲活動中餐服務流程：（一）宴會的特點與分類 1、宴會的特點： A、氣氛隆重熱烈 B、消費標準高 C、就餐人數多 D、講究服務禮儀 E、服務標準化2、宴會的分類： 按消費標準分為一般宴會、中檔

25、宴會和高檔宴會 規格分為國宴、正式宴會、普通宴會和家宴 時間分為早餐會、午宴和晚宴 餐別分為中餐宴會、西餐宴會和中西合璧宴會 進餐的形式分為慶祝宴會、歡迎宴會、歡送宴會 答謝宴會、祝壽宴會、婚嫁宴會和團聚宴會等 宗教飲食習慣分為速食宴會和清真宴會 宴會主要菜品分為全羊席、燕翅席等（二）宴會的預訂 1、宴會預訂方式： 面談預訂、電話預訂、信函預訂 2、宴會預訂程序： 熱情迎接仔細傾聽認真記錄簽定宴會合同書收取定金確認和通知督促和檢查信息反饋并致謝建立宴會預訂擋案 3、宴會預訂應注意的事項（三）宴會廳的布置: 1、環境的布置 （1）宴會廳的布置原則 (2) 布置方法 2、臺面布置 3、臺型布置和席

26、位安排團體餐服務： 團體餐是指通過一定形式組合起來的，按固定進餐標準提供餐食的一種集體就餐形式通常適合于旅游飯店接待的各種會議及旅游團體中餐服務流程：（一）團體餐的形式與特點 1、團體餐的形式：會議包餐 學生包餐 旅游包餐 2、團體餐的特點： A、就餐人數多且固定 B、就餐時間相對集中 C、就餐標準、菜式統一 D、人數多、口味差別大（二）團體餐服務程序： 1、團體餐早餐服務程序 2、團體餐午、晚餐服務程序（三）團體餐服務時的注意事項： 在服務之前應掌握有關客人的情況 對團隊中有特殊用餐需要的客人應予以特殊照顧 根據旅游線路，合理調節菜單 冬季應注意飯菜保溫一，衣冠不整的客人到餐廳用餐怎么辦？以

27、友好的態度對客人表示歉意。以友好的語言勸導提醒客人。切忌與客人爭辯。根據先來后到的原則，先訂先安排。同雙方交涉，征得客人同意，確定下來。客人到來時，可免費贈送一道菜或果盤二，兩人訂下了同一個宴會廳如何處理？盡量為他們提供方便。不要感到奇異和投以奇異的目光。靈活適當的幫助他們，使他們感到是幫助而不是同情三，傷殘人士進入餐廳用餐怎么辦？ 服務員更要態度溫柔，熱情和藹，耐心周到。注意語言精練，盡量滿足客人，操作敏捷。四，心情不佳的客人到餐廳用餐時怎么辦？點頭，微笑，打招呼。“三步兩回頭”引領客人。拉椅遞菜單返回崗位五，客人到餐廳門口，迎賓員如何接待？禮貌告訴客人此臺是留給旅游團的。要盡力為客人找座位

28、，看有無翻臺的座位。請客人稍候。六，餐廳已滿座，只有留給旅游團的位置空著，客人硬要坐下怎么辦？準備兒童椅盡快將食物給他們注意安全注意他們的禁忌（不要摸小孩的頭，不要給他零食吃，不要帶他出去玩.）有可能的情況下給小玩具，滿足好奇感。七，遇到帶小孩的客人進餐怎么辦？ 首先感謝婉言謝絕主動為其服務，避開客人的 注意力，不至使其難堪。 借故為其他人服務。 八，客人要向服務員敬酒怎么辦？要熱情接待，不能有半點不滿情緒。主動帶客人到距離廚房較近的地方坐下，介紹簡單快捷的食品。客人未吃完，決不能關燈，打掃催促客人。九，餐廳即將休息，但客人要到餐廳 用餐怎么辦？ 馬上上前清理碎片。詢問客人有無碰傷。待客人用餐

29、結束以后婉言向客人收取賠償費。十，發現客人損壞餐廳物品時怎么辦？做到一招呼，二示意，三服務。經過他們桌子時說一聲“馬上就到這里來或請稍等一會兒”。十一，開餐時，兩臺客人同時需要服 務怎么辦？馬上追上前有禮貌的小聲把情況說明，請客人付費，如“對不起，先生，由于剛才我的工作疏忽忘記給您送賬單了，提醒客人。”如果客人和朋友站在一起，請客人站在一邊，再將情況說明。十二，發現沒有付賬的客人離開餐廳怎么辦？十三，客人擅自拿取餐廳的器皿餐具，經指出又不承認時怎么辦？馬上向主管報告，由主管作出解釋。設法使客人自動交還，或介紹他們到商店購買。如還不承認，應請示領導解決或按規定價格酌情收費。向客人道歉，說明原因，

30、請客人稍候。也可征求客人意見，是否以面食代替。十四，用餐時米飯供應不上怎么辦？首先感謝。婉言謝絕，因為隨便和客人合影會引起誤會。如確實推辭不過，應多請一名服務員陪照。十五，服務過程中，客人要求與服務員合影時怎么辦？ 把臺面上現有的菜移好位置，留出空位。征求客人意見，撤下剩的最少菜的碟，切忌重復。撤下分給客人。大盤換小盤。十六，上菜時臺面上擺滿了菜不夠位置怎么辦？把臺面上的餐具收去。上冷開水，木筷子。動作要迅速，以防糖變硬。十七，上拔絲類甜菜怎么辦？馬上向領導匯報。主管或班長上前向客人道歉。 盡快給客人更換菜式，以取得諒解。十八，錯上有豬肉類的菜給清真客人時怎么辦？穩定客人情緒。說服客人不要離座

31、。點燃蠟燭，及時電話通知工程部。暫時不讓外人進入餐廳。十九，開餐期間突然停電怎么辦？服務員應立即上前制止。征求客人意見，將一方客人調換餐桌。給他們熱情周到的服務，主動上香巾茶水。 二十，開餐過程中客人之間發生爭吵怎么辦？二十一，客人自帶酒水來用餐怎么辦？給客人擺好相應的酒杯。如是洋酒送上冰塊。向客人講清，要收取一定的服務費。誠懇的向客人道歉。設法幫客人清潔。在有可能的情況下免費幫客人清洗。 二十二，服務員不小心弄臟客人的衣 服怎么辦？ 向客人解釋食品不能代存的原因。盡量說服客人把東西帶走。對常住客人洋酒可以代為保管二十三，客人把吃剩下的食品酒水要 求服務員代為保管時怎么辦？ 聽清客人點什么菜，

32、熟記各點菜客人的特征。上菜時要核對菜單，報上菜名。客人點上同一品種菜式，要按客人點菜順序上菜。二十四，客人之間相互搭臺用餐，服 務員為客人點菜，上菜時怎么辦？馬上向客人道歉。到廚房，請廚師協作，盡快把該菜單的菜式做好。 二十五，發現點菜單遺失怎么辦？如未開始做，馬上取消。已做好，迅速用食品盒盛好給客人。征得客人同意，將食品代為保留，待辦完事后再用，但要先辦好付款手續。二十六，客人點菜后因急事不要 怎么辦？ 二十七，客人急于要去趕車船 怎么辦？介紹客人吃一些烹調簡單，快捷的菜式品種。親自到廚房安排先做。服務快捷，靈敏，盡量滿足客人要求。二十八，服務員上菜前如何把關？數量不足不上。溫度不夠不上。顏

33、色不對不上。器皿不潔不上。調料配料不齊不上。二十九，遇到刁難的客人怎么辦？“客人總是對的”對于刁難的客人也應該以禮相待。注意分析客人的問題，分析其刁難的原因。盡力幫助客人解決難題。如是無理要求婉言拒絕。向上反映作好記錄。三十，工作時你如何接聽電話？鈴響后盡快應答。向客人問好報出自己的部門，詢問客人有什么需要幫忙。認真傾聽，作好記錄。音量適中，語調親切，吐字清晰。如有幾個電話同時響，應先接起電話，請客人稍候，然后逐一解答。三十一，客人要求我們代辦事項 怎么辦？了解事項的詳情，做到“一準二清三及時” 代辦事項準，賬目清，手續清，交辦及時，送回及時，請示匯報及時。沒有把握的事不能亂下保證。辦不成的要

34、向客人道歉，說明情況。 三十二，發現客人不會使用我們的設 備怎么辦？不能嫌棄客人。耐心向客人說明用法。如客人仍不明白，則叫人去現場示范。 三十三，服務中，自己的心情欠佳 怎么辦？不能將自己的不佳情緒帶入工作中。要盡力去克制。如實難控制，應暫時回避，等情緒穩定下來再為客人服 務。三十四，客人對服務員講不禮貌的語 言時怎么辦？ 有理有節，不卑不亢。分清情況，區別對待。無意的，不與計較，惡意的，建議客人心平氣和的商量解決。服務員不能粗言回敬，要用禮貌感染客人三十五，當你遇到下級與客人爭吵時 怎么辦？本著“客人總是對的”原則處理此事。制止員工爭吵，請他回避。向客人道歉，問明情況，為客人解決問題。事后教

35、育員工。三十六，客人向你贈送禮品或小費時 怎么辦？對客人的盛情表示感謝。對客人的贈送婉言謝絕。實在謝絕不了，上繳領導處理。三十七，在你的工作區域突然起火 怎么辦？保持冷靜。呼喚附近的同事援助。通知消防中心，電話總機和領導，清楚說出地點，燃燒物質，火勢情況及本人姓名。在安全情況下，利用就近的滅火器將火撲滅。三十八，客人有傷心或不幸的事心情 不好時怎么辦？同情和安慰客人。詢問客人有何需要幫助。避免刺激客人的行為。讓客人有個安靜的環境。作好防范，確保客人安全。三十九，客人生病怎么辦？對客人表示關切，簡單詢問病情。客人行動方便，引領他去醫務室，行動不便，則叫醫生到現場診斷。運送客人要避開公共場所。傳染

36、病作好消毒工作。慰問客人。四十，客人對我們提出批評意見時 怎么辦？虛心聽取，誠意接受。對工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上糾正。對客人因誤解而提出的意見在適當的時機做出耐心解釋，爭取客人諒解，并感謝客人。四十一，一位客人不幸猝死怎么辦？盡力搶救。保護現場。及時匯報。不得自作主張送去火化。搶救及處理過程要有文字記載。四十二，餐廳服務員要堅持的“五 勤”“五不”的內容是么？ 五勤-勤洗澡，勤理發，勤刮臉，勤 刷牙，勤剪指甲。五不-在賓客面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子四十三，餐具用84消毒液消毒，配藥比 例和消毒時間是多少？配藥比例為5% 。消毒時間為5分鐘。四十四，某餐廳中

37、，一位蒙古人在用餐期間點了一曲“呼麥”請餐廳樂隊演奏，不一會兒，一位外地客人氣呼呼的對服務員說，他不愿意與蒙人在同一餐廳用餐，并提出立即停止演奏，如何處理？不能停止，勸慰臺灣客人。四十五，營業時間內，某種食物賣完怎么辦？ 廚房馬上要告知前臺的主管或領班。向客人解釋或點同味或相同方法的類似菜肴。四十六，客人把食物吃完后才投訴怎么辦？向主管匯報。如情況屬實，道歉，送果盤或飲品。如賴帳，請保安。 四十七， 客人喝醉酒時如何處理？服務員禮貌的拒絕添加酒水。遞上毛巾，介紹不含酒精的飲料。如嘔吐，清理污物。如鬧事，請保安處理。 四十八，客人要購買餐具怎么辦？介紹到附近商店購買委婉謝絕，對不起，我們酒店餐具

38、是急用的。四十九，客人誤喝洗手盅內的茶水時如何處理？服務員不要馬上告知客人，以免使他難堪。撤下洗手盅，送上一杯茶，再上洗手盅五十，遇到自己的親友來用餐時如何處理？像對待其他客人一樣，不能特殊。不能過分親熱。五十一，客人自帶食品要求加工時如何處理？詢問廚師可以加工，但要收取加工費。五十二，包餐的團隊客人要求加菜，加飲料時如何處理？應立即與陪同或領隊聯系。讓陪同與客人協調費用一般由團隊客人自付。五十三，發現客人將物品遺留在餐廳如何處理？交給主管或領班，等待客人來尋找。如當天無人來找，由吧臺保管五十四，在用餐期間，出現火警是如何處理？ 使用就近的滅火器，撲滅初起火勢。打電話向總機，保安中心控制室和大

39、堂經理報告火勢。餐飲部前廳管理制度儀容儀表要求制度：上班必須按規定著工作服，工作鞋，佩戴工牌，統一發型。女服務員：上班要化淡妝，不準濃妝艷抹，長發要盤起，短發不過肩，留海不過眼睛，頭發不準染色，不準梳過于夸張的發型。男服務員：頭發不準染發，不留胡須。不流長指甲，不得涂有色指甲油，不準用有刺激性的香水。上班時間不準戴手鐲，耳環，項鏈等飾物。工作服要整潔，無油漬，無折痕。上班前不準吃大蒜，大蔥等刺激性的食品，不準喝酒。不能當著客人的面做不雅的動作，如：抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發，剔牙等。檢查儀容儀表，整理儀表應到衛生間或客人看不到的地方。凡違反以上規定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休假。

40、考勤制度提前5分鐘到崗，做到不遲到，不早退。休假必須提前一天請示休假，經主管同意后休假事假必須提前一天請假，寫請假條，經主管批準 ，經理同意后方可休假。嚴禁代人請假。遲到、早退每次罰5元，一月累計3次者罰款20元。未經領導同意休假、請假者當作礦工處理。衛生制度：地面無雜物，桌椅按要求擺放美觀。桌面無油漬，無灰塵，餐具無破損，無油漬，無水漬，無灰塵，無茶漬。工作臺要干凈，整齊，餐飲用品按要求擺放一致，托盤水壺要干凈，無污漬。不準亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手拾撿地面雜物，講究公共衛生。門窗，墻壁要保持光亮，無灰塵，無油漬，無蜘蛛網。各班組衛生要分片到人，保持衛生清潔。每周一搞大掃除。違反以上

41、規定者視情節輕重罰款520元。定崗定編制度迎賓員崗位職責：負責清掃工作區域的衛生抄錄當日預定記錄，熟悉客人預定情況，檢查大廳預留座位。站立迎賓，主動熱情向客人問好，并將客人引領到或根據客人的要求及餐位情況合理安排餐位。對于暫不能安排就餐的客人，做好必要的服務。客人就餐結束后，微笑致謝，送別客人。餐廳服務員崗位職責按時到崗，接受領班分配的任務。 做好所轄區域環境、物品設備、餐具用具的衛生清潔工作。 做好開餐前的各項準備工作，及時按要求補充各種物品。 按照標準和要求，規范擺臺，布置餐廳，了解預定及熟悉本店菜品、酒水信息，當好客人參謀。 按照餐廳規定的服務標準和程序細心周到地做好各個環節（如迎客、

42、點菜、巡臺、起菜、買單、送客等）的對客服務工作。加強團隊合作精神盡快完成接待工作。 主動征詢客人對菜肴和服務的意見，接受和處理客人的投訴并及時向上級匯報。客人走后要及時清理臺面，做好翻臺準備工作，及時為下一餐擺臺，做好餐具的歸類擺放。結賬時要領客結賬，核對賬單，確保無誤等客結賬再離開。營業結束后做好收尾工作，檢查電源、設施設備是否已關閉。 積極參與餐廳組織的各項培訓活動和文娛活動，不斷提高服務技能、技巧，提高自身綜合素質。 遵守酒店的各種規章制度。 完成上級布置的其他各項任務。 傳菜員崗位職責開餐前做好傳菜準備工作，并協助值臺服務員布置餐廳和餐桌、擺臺及補充各種物品；將值臺服務員開出的飯菜訂單

43、傳送到廚房內堂口。準確及時地將廚房做好的菜肴、食品傳送給餐廳值臺服務員；嚴格執行傳送菜點服務規范，確保準確及時；嚴格把好飯菜食品質量關，不符合質量標準的菜點拒絕傳送；負責傳菜用具物品及菜廊的清潔衛生工作；協助值臺服務員做好客人就餐后的清潔整理工作；與值臺服務員和廚房內堂保持聯系，搞好餐廳與廚房的關系；保證所屬區域財產的衛生情況和物品擺放情況。積極參加各種業務培訓，提高服務水平；完成上級交派的其他工作。收銀員崗位職責自覺遵守酒店的財經紀律和財務制度。不得私自借用營業款，如因工作需要或特殊情況，必須上報經理批準。在工作中，努力提高業務技能，增強責任心，提高收銀的準確率，加 快結賬速度，避免失誤。搞

44、好收銀臺內外的環境衛生，收款驗鈔機、電腦，要保持干凈無灰塵。發現電腦、驗鈔機刷卡機出現故障，要及時保修。認真準確打印各項收費賬單，加單要及時打印，反復核對，細致快捷收妥客人應付的費用，做到又快又準，不錯收，不漏收。收銀時應做到唱收唱付：“一共消費元！”；“收您元！”；“找您元，謝謝！”準確無誤，收人民幣要辨別真偽，當面點清，對各種信用卡，必須驗收真偽和有效期。送客：“謝謝光臨，請慢走！”嚴格執行打折規定，核對無誤后方可打折結賬，在沒有領導的批示下，不的擅自給予打折。在結賬過程中如遇不明白的問題，不要輕易作出決定，要反復詢問，并報告上級，待搞清楚后，在進行結賬。每日收入的現款，票據必須與賬單核對相符，發現多款，缺款時要認真查找，并報告經理。如有和前廳客房一塊結賬單，單獨記錄并把賬單整理存放好，以便客人隨時來結賬。搞好發票的管理，要按賬單金額給予開據，無領導批準，不的私自多開或無賬單開發票。每日營業額要及時上交，并按規矩填寫好收銀報表，字跡公正，準確無誤。每日做好酒水銷售賬目和庫存酒水盤點的核對工作。下班前必須核對所有的桌帳是否