1、大堂經理個人通用年終總結5篇大堂經理個人通用年終總結1根據總行制定的一銀行行員考核規定的有關精神，結合自己一年多來的大堂工作， 在這年關之際，向行領導作一次工作匯報。這次工作的總結匯報，能使領導更好地了解我們 在思想政治工作上的表現情況，以便及時指出我們工作中的問題，及時改正，不斷進步;下 面是我在一年的工作情況，匯報如下：一、年度主要工作情況今年我在 支行擔任大堂經理一職，隨著商業銀行的市場化，服務也越來越受到重視, 而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我 們的要求也格外嚴格;大堂經理是連接客戶、高柜柜員、客戶經理、沃德經理的紐帶。我們 不僅是工作人

2、員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們為其指明方向;在客戶遇到困難時，我們施予援手；當客戶不解時， 我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一 位客戶。要讓每位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受 到賓至如歸的感覺。我們一支行地處居民生活社區，也是有名的夜生活飲食區，正因為這些，給我行帶來 了一系列的問題。平時在每天來辦理業務的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業務，從 而增加了柜面的壓力；為了解決這些問題，我們準備了幾套方案同時進行，針對老齡客戶偏 多，存折業務較多的問題，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到自助設

3、備上去 登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設備辦理，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當客流量較大時，我就會大聲詢問：”客戶請到一號柜臺辦理業務”，分流客戶 任務，以免一些客戶中途離開的空號占據時間，保持營業廳內良好的工作秩序。因為只有良 好的營業秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產品，引薦給我們 的客戶經理，實現服務與營銷一體化。在零鈔業務問題上，我們發出公告，實行專柜專時專 辦，也就是專門時間專門柜臺專門辦理，大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經有多年， 設備也經常出現故障，經常有客戶提意見，為了解決這一問題，我們每天定點檢查維護機器, 及早發現，及早處理，把設備陳舊

4、所帶來的不便降到最低。作為大堂經理，我們不僅僅是要熟悉本行的業務和產品，更應該走出去，知己知彼， 方能百戰百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天，整個營業廳 內擠滿了人，來咨詢理財產品、轉定期、取工資的人絡繹不絕，我也忙的不可開交。這時保 安師傅帶來了咨詢理財產品的客戶，我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利 彩系列，可客 戶沒興趣，說建設銀行的理財產品好，我們把錢轉到銀行去，于是就去排隊了。當時我被 幾位客戶圍著，也沒時間跟這兩位客戶繼續攀談，但我心里一宜在想，銀行有什么產品 吸引他們呢？“我快速處理完身上的業務，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下 銀行的產品嗎？“

5、他們送給我一份保險宣傳單。我一看連忙解群說：“其實您要買的這 種產品我們也有，而且太平洋保險是從我行別離出的，我行和太平洋保險公司的聯系緊密， 己有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產品，如平安、新華等等，我可以給您比擬 一下，讓您有更多的選擇。”然后我給客戶介紹了一下產品。最后，經過我們的努力，客戶 選擇了保險公司。此事也給我提了個醒，只有深入了解這個行業和競爭對手的情況，才能 更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產品時，一定要注意防范風險，問客戶是準備長線投資， 還是短線投資，再針對其情況介紹對應產品，從而防范售問題。作為大堂服務人員，除了要對銀行的金融產品、業務知識熟悉外，更要加強自身職

6、業 道德修養，愛行敬業。在工作中，自覺維護國家、交行、客戶的利益，遵守社會公德和職業 道德。平時在工作中，大堂經理的一言一行通常會第i時間受到客戶的關注，因此要求其綜 合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規范。而且還要處事機智， 能及時處理一些突發事件，同時還應有一些緊急救生知識。就在今年夏天，有一位七十多歲 的法院退休老F部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，突然站起來，就倒下去了；把我們行長和 客戶都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會，我和保 安師傅也不敢隨便亂動，行長馬上撥了 120,沒等120至I,客戶情況稍好了些，我們連忙扶 他坐起來，并及

7、時通知其家人，防止了一場事故的發生。作為大堂服務人員，我們還應具備良好的協調能力，而我們一支行由r沒有客戶經理 和大堂迎賓員，怎么調動好三方人員和保安師傅的工作，發揮他們的作用，便是我們平時需 要注意的，平時要注意協調柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發揮團隊精神。而對待那些 駐點人員，首先我們不能把他們當外人看待，要把他們看成我們的一員，盡量推薦一些好的 客戶給他們，平時尊重并關心他們，給他們創造一個好的工作平臺，實現雙贏。二、工作中存在的問題在過去的一年中，我在大堂經理這個崗位上學習到了許多與客戶交流的經驗和一些營 銷的技巧，但也存在許多的缺乏之處。在今年的第三季度神秘人檢查中，我行得分倒數

8、第三, 給分支行抹了黑。之后我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部環境，和一些細節上 出現了問題，針對這些問題，我們在平時積極培訓，通過我們的努力，終于在第四季度受到 了分行行為規范小組的通報表揚。我相信，只有踏踏實實，默默無聞的耕耘，才能結出豐碩 的果實。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應保存自助設備服務區，從而 來防止客戶的流失。在新的一年里，我要努力學習服務技巧和專業知識，提高自身業務水平，以新的面貌, 為客戶提供更好更優質的服務。大堂經理個人通用年終總結2網點轉型是銀行由內到外的一場深刻變革，是由交易處理型到營銷服務型的轉變。 經過這段時間的摸索和積淀，我逐漸認識到大

9、堂經理在營業網點轉型中的優勢及其應發揮的 作用。下面把我的主要工作情況總結如下：一、提供優質服務，爭創服務品牌從精細化服務著手，做好每一件小事。大堂經理是一條重要的紐帶，連接著柜臺里面 的小天地與柜臺外的大市場。隨著各項業務的高速開展，柜臺壓力與日俱增。面對著人滿為 患的營業大廳，網點轉型工作開展以來，利用高低柜分區的契機，我行對叫號機功能重新進 行了設置規劃，充分發揮了叫號機的分區管理功能，合理引導分流客戶，我充分利用與客戶 接觸的每個瞬間進行咨詢服務，及時了解客戶需求，熱情的主動迎接客戶，耐心細致的指導 客戶填單，識別高低端客戶，為優質客戶提供差異化服務。密切關注柜臺需求，當柜面上出 現不

10、和諧聲音時立.即上前了解情況，快速妥善的處理客戶提出的批評意見，耐心細致地進行 解釋，客戶也往往會認可這種這種面對面的交流，從而順利解決問題。客戶由史的感謝和滿 意的笑容是我在工作中得到的最好的獎勵。二、充分發揮自助設備的作用，盡量減少客戶等待的時間在工作中我主動引導客戶使用自助設備，遇到不會使用和對使用自助設備有顧慮的客 戶耐心講解演示，堅持能在自助設備上辦理的業務不上柜臺。現在越來越多的客戶學會了使 用查詢機打印存折、修改密碼，在查詢機上買賣基金，在取款機上取款、轉賬等等。在日常 工作中，我還時時監控自助設備運轉情況，保證設備使用率。在各位同事的共同努力下，我 支行順利完成上級的每項任務，

11、屢次排名前列。三、業務要開展，營銷是關鍵大堂經理是柜臺營銷的第一道門，然后適時向客戶推介產品。擔任大堂經理以來，我 及時與客戶溝通了解客戶需求，不斷收集客戶信息，充分挖掘客戶資源，定時更新理財信息, 有了新的理財產品及時跟客戶聯系，用自己熟練的業務知識和優質的的服務已經成功完成 VIP客戶數量新的突破，存款大額超出給定目標，網上銀行、貸記卡等產品均排在個網點前 列。四、合理調度人員，分區服務管理網點轉型以來，大堂經理不但負責柜面服務管理，還有管理進駐人員的職責，如大 堂助理、保安員。在工作中，我根據業務繁忙情況及時與主管、柜員溝通，形成有效互動， 合理安排營業窗口。還把營業廳分為排號區、填單區

12、、自助設備服務區和等候區，根據客戶 的情況合理分工，保證每個業務區域都有服務人員，使大堂工作井然有序，給客戶提供全面 的服務。隨著工作年齡的增加，我深刻的感覺到這項工作需要足夠的細心、耐心和愛心，要想 客戶所想，急客戶所急，站在客戶的角度思考問題，再難解決的問題也會迎刃而解。服務的 最高境界就是得到客戶的信任和認可，接觸多了，很多客戶變成了熟悉的朋友，進而成為我 行的忠實客戶。做大堂經理不難，但要做個稱職的優秀的大堂經理還有很多知識需要去學習， 很多解決問題的方式方法需要去摸索，大堂經理不但需要解決問題的快速反響能力，站立式 服務更需要充分的體力。網點轉型工作正在逐步展開，高低柜分區的作用正在

13、逐步顯現。作 為網點轉型中重要的一個局部，營業部大堂經理隊伍中的普通一員，我正“累并快樂”的工 作著。大堂經理個人通用年終總結3在過去的一年里，我在大堂經理崗位上圍繞崗位職責主要開展了以下工作：一、負責分流、引導客戶，根據客戶需求，引導客戶到相關的業務區域辦理業務，向 客戶推薦使用自助設備辦理業務，并鼓勵客戶長期使用適當的服務渠道;指導客戶了解和使 用各種電子機具和電子服務渠道。二、為客戶提供基本的咨詢服務，解決客戶遇到的業務問題，根據客戶需求，主動宣 傳推介各種新產品和特色服務。三、識別優質客戶，根據分層次服務的原那么，給予特別關注和優先服務，向客戶經理 推薦可能的優質客戶。四、遵守大堂服務

14、標準，及時、耐心、有效地處理客戶意見、批評和誤會，保障網點 內外現場服務的有效性、高質量和高效率，提高客戶滿意度。五、利用大堂物理空間和空閑時間向客戶推薦產品，共營銷理財產品 萬，基金一萬, 保險萬，信用卡張，新增日均存款萬。在上述工作開展中，我認為做得缺乏的地方還很多，主要有幾方面需要改進：一、由于在大堂經理的崗位上工作時間較長，在接待客戶時雖然很熟練但很多時候偏 于外表，沒有更深地挖掘客戶的需求，推薦產品不夠主動。二、口常工作中處理雜務時間偏多，以致對優質客戶關注度不夠，與客戶經理和理財 經理的互動缺乏，潛在客戶推薦不多。三、對客戶提出的意見建議重視程度不夠，很多時候只是單純為了解決問題而

15、解決， 沒有從源頭上杜絕問題的發生，從而降低了客戶滿意度。四、在客戶交往與關系維護時手段簡單，技巧有待提高，溝通營銷效果不明顯。在今年的旺季工作中，針對以前工作的優勢劣勢，我主要做好以下幾點：做好本職工 作，以飽滿的工作熱情和專業的工作態度迎接客戶；注重團隊合作精神，與柜員和值班經理 配合做好柜面客戶服務工作，與理財經理配合做好優質客戶轉介工作；加強自身業務知識學 習和客戶關系處理能力，更好為客戶解決碰到的各種問題，把客戶牢牢系在我行;加大產品 推薦營銷力度，完成各項營銷任務。大堂經理個人通用年終總結4作為大堂經理其中很難的就是處理客戶投訴，能夠稱之為一種藝術吧，在那里我想談 談心態。我從事這

16、個崗位的時光也不算短了，據我的經驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少, 當然也存在（如敲詐銀行），絕大局部的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反 思的是自我，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態才能真正的解決問題。如果客戶找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題， 不要急于去辯白什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客 戶也許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客戶抱歉，因為你代表的不是你自我，你首先 要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求 是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題確

17、實與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為 什么如此的為難，要給他發泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著 我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發泄，而我們 要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，確實，這就需要 一個良好的心態。這是你的工作，不要對某個客戶一向耿耿于懷，過去的就當作一次經驗，而已。你能夠堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自我的總結。下一次的 客戶投訴也許是重復的，那么你能夠簡單的把以前總結的拿來就用，如果乂是一個新的投訴, 這對你來說又多了一次經驗的積累，你會發現你的心態可能由最初的抵觸客戶投訴到

18、最后的 平靜應對。客戶著急的時候，你做事不要亂，但必須要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全 力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著 他的意思，同時也能夠一齊來埋怨某個部門確實存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰線上的。客戶無論怎樣態度不好，我們的態度必須要好，這是重中之重，這也是摘除自我職責 的最基本的原那么，因為有時客戶并不時沖你來得，但你要態度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭 很可能指向了你，所以，保護好自我十分重要。無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當作笑談和朋友調侃一 下，記住的是經驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘。大堂經理個人通用年終總結5酒店的大堂是客人進入酒店最先接觸的地方，而大堂的接待做好了，那么才能有后續 的服務，同時也是可以給客人留卜.一個深刻的印象，讓客人認可酒店的服務，而作為大堂經 理我也是對于過去這段日子的工作總結下。擔任大堂經理短短的幾個月里，我也是擔憂自己做不好工作，不過之前我也是熟悉大 堂的工作是怎么樣來做的，只是從之前做事情到而今管理，我本著以身作那么的態度，去對待, 無論是前臺也好，或者其他的工作人員，都是嚴格的去要求，并且自己做好，作出表率，遇 到問