1、互聯網思維一一用戶思維之我見在未來不會再有互聯網企業，因為所有企業都將成為互聯網企 業。當前，互聯網已經涉及到人們生活的方方面面，而且還在以驚人 的速度影響傳統行業。作為傳統企業，怎樣實現向互聯網企業的轉型 成為一個生死攸關的問題。傳統企業如何向互聯網企業轉型？互聯網思維-獨孤九劍中 提到，傳統企業轉型的核心要義是要具備互聯網思維。而互聯網思維 的本質，是商業回顧人性。在我理解就是商業轉變為以用戶為中心， 切實滿足用戶的需求。“顧客就是上帝。”這是很多商家都會用的商業噱頭，而且也有 不少企業注重于提高自身的服務，提高用戶消費的滿意度。但是他們 真正地做到了以用戶為中心嗎？其實不然。很多傳統意義

2、上的以用戶 為中心就是在用戶消費的最后環節提升服務，用戶到了自家店鋪才用 微笑去提升用戶的好感、以折扣提高用戶的滿意度。這只是整個商業 價值鏈中的一個環節，在價值鏈中某個環節做到以用戶為中心并不能 算是真正地踐行了以用戶為中心。真正的以用戶為中心就是在價值鏈 各個環節都要以用戶為中心。這就是書中提到的互聯網思維的核心一 一用戶思維。“以用戶為中心”的用戶思維，不僅僅體現在生產銷售環節，還 體現在市場定位、品牌規劃、產品研發、生產銷售、售后服務、組織 設計等各個環節。做為一個企業要想成功擁有用戶，就應該在價值鏈 各個環節中都要“以用戶為中心”去考慮問題，隨時傾聽用戶的心聲， 讓用戶真正參與到企業

3、的運作中來，加強用戶的參與感。在網上搜索了一下“參與感”這個詞，幾乎顯示出來的全是關于 小米的信息。小米就是通過提升用戶的參與感做好互動營銷的一個很 典型的例子。小米認為社區是用戶參與感的基礎，于是小米就致力于 做社區。小米第一個成熟的產品是手機的操作系統，就是今天的 MIUI。MIUI就是小米通過論壇這樣一個虛擬社區不斷傳播和沉淀做 出來的，小米的最初一撥50萬核心用戶也是在論壇傳播中獲取的。 現在，小米把MIUI的發布做成了一項持續性的活動。每周五被小米 成為“橙色星期五”，因為每周星期五小米的MIUI系統又有升級了。 在MIUI每周發布前面一周或者兩周，小米的用戶就會在小米論壇上 和產品

4、經理進行互動，通過投票的方式告訴小米到底自己想要什么功 能，到底這個功能做得好不好？只有用戶認可后小米才會把新功能放 到版本中去。這樣做出來的系統無疑是最符合用戶需求的，無疑也是 用戶最喜歡的。除此之外，除了增強用戶的參與感，增強用戶體驗也是用戶思維 中很重要的一個點。畢竟，只有好的產品才能長久地生存下去。這就 要求企業做得更深入了。用戶想要的，我們要滿足客戶；同時，用戶 沒有想到的東西，我們要替用戶想到。同樣以小米為例，上半年5月 份小米發布了新一代4k電視產品小米電視2。性能方面自不用說， 當然很強大，其中還有一個小創意非常亮眼，那就是遙控器找回功能。 小米電視的遙控器很小巧，一不小心就找

5、不到了。那遙控器不見了怎 么辦？不要著急，小米電視2帶來了解決辦法。只要輕拍電視底部的 手勢觸控板，選擇找回遙控器，遙控器就可以發出蜂鳴提醒，輕松找 到遙控器。看似很簡單，但這確確實實是站在用戶的角度思考問題， 提升用戶體驗和用戶好感，不得不由衷地點一個贊。反觀傳統企業，“以用戶為中心”的思維確實有待轉變。其實“以 用戶為中心”并不是互聯網企業才有的東西，傳統企業也有，只是相 比之下許多傳統企業對“以用戶為中心”這一點理解并不深刻。由于 信息傳遞沒有互聯網企業一般迅速，“以用戶為中心”往往只停留在 整個價值鏈中的個別環節，而不能做到全面覆蓋，這無疑會對用戶體 驗造成極大傷害，在與互聯網公司的競

6、爭中也是不利的。以某某銀行為例。某某銀行“以用戶為中心”的思維是有的，這 體現在我們的服務上，這一點也得到了很多客戶的認同。但是在有些 環節卻是有需要改進的地方。比如產品開發，就缺少和用戶的互動。 在柜臺工作，我經常會聽到客戶抱怨我們的卡品種太少，而且缺少創 意。當然，創意這東西就看能不能滿足客戶需求了，只要能滿足客戶 需求，客戶就會認為是有創意的東西。招行的英雄聯盟信用卡就顯得 很有創意，和熱門游戲英雄聯盟合作推出信用卡，甚至可以通過 打游戲贏取信用卡積分，滿足了年輕人的需求。同時，很多客戶抱怨 我們的卡不能選號，而且一般要求選號的都是一些對身份方面有要求 的優質客戶，那我們是否可以提供卡片定制服務呢？除此之外，還不 止一次有客戶抱怨我們的信用卡消費之后發來的短信中沒有剩余額 度提醒，需要客戶自己查詢。這應該是一件很容易解決的問題吧，但 是由于和客戶互動不夠，卻不能得到及時的解決。即使是我們引以為 傲的服務有時候也會引來客戶的抱怨，因為他們覺得這耽誤了他們辦 業務的時間，或許聽聽客戶需要我們什么樣的服務會有所幫助。總的來說，互聯網思維獨孤九劍這本書真心不錯，對自 己的思維有很大的啟發作用。看了一遍也只能有一個大概的認識，許 多