1、（物業管理）物業接管方案20XX年XX月多年的企業咨詢豉問經驗.經過實戰驗證可以落地機行的卓越管理方案，值得您下載擁有目錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 目錄1 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 前言2 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 第一章管理目標3 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 第二章物業管理方案4第一節 管理內容及服務標準4第二節 各項管理指標及措施1 1第三節

2、 管理溝通 1 3第三章 資源配置1 3第一節人員配備及崗位設置1 3第二節員工培訓1 5 HYPERLINK l bookmark25 o Current Document 第四章 費用測算.1 6第壹節項目物業日常管理月度費用明細 16第二節開辦費用明細 .19第三節物業管理費收入明細 23第五章盈虧分析及減虧措施23 HYPERLINK l bookmark50 o Current Document 第六章接管工作的進度安排2 8前言承蒙集團X公司及和信房產的信任，將水沐天城這個品牌項目交由我們來進行物業服務，深感榮幸的同時也清楚其責任重大。物業服務是順應房地產綜合開發的發展而派生出來的

3、產物，它作為房地產商品的消費環節，是房地產綜合開發的延續和完善。水沐天城項目作為X公司的品 牌之作、經典之作，凝聚了和信人的辛勤和汗水，是集團 X公司智慧的結晶。高品質的居住社區，需要高水平的物業服務和之相配套。追求舒適、安寧、祥和、 優雅的居家環境和便捷的生活、商務空間，業已成為二十壹世紀現代城市人物質 文明和精神文明需求的基本標志，也是和信水沐天城項目的物業服務所必須達到 的基本要求。我們將響應X公司董事長“關于物業X公司要走市場化道路”的發展精神，力求 將水沐天城項目打造成為X公司的精品樓盤。針對“水沐天城”的特點，我們將 各分支加以細化，小至管理細節，大到管理理念，都達到精耕細作，為“

4、水沐天 城”的品牌建設和延續打下堅實基礎，且為和信的房產銷售提供有力支持。以促 進樓盤的銷售。在該項目的介入和服務過程中我們壹直本著倆個理念，壹是堅持保本微利方 針，重經濟效益，更重社會效益。我們將以最大限度的為和信房產銷售做好物業 服務支持為己任，加強品質監控，用良好的管理和真誠的服務，合理解決微利潤 和高標準之間的矛盾，爭取做到兼顧的同時，達成開發商和物業服務X公司社會效益、經濟效益的雙贏。另壹方面著手當下、放眼將來。不僅僅把這個項目作為 我們物業服務規范化、精細化的重要開始，更見重的是將來更深層次、更長遠、 更廣泛的品質提升。我們殷切的希望通過我們的不斷溝通和攜手努力，共同來打 造和維護

5、企業品牌，樹立企業形象。希望能夠依托“水沐天城”良好的品牌優勢 和社會影響力，使自身能夠得到提升和發展。以下即是針對本項目所制作的物業接管服務方案，不足之處敬請指教！第壹章管理目標和順物業X公司“精細化管理，親情化服務”是我們永遠不變的承諾，“營造安全、優美、舒適、方便的社區環境”是我們永恒的追求，為此，我們依據普 通住宅小區物業管理服務標準中壹級標準管理，承諾達到以下目標：一、星級生活服務高品質的物業，需要優質的服務和其相配套。我們將利用團隊多年的實際操 作所積累的豐富管理經驗，努力豐富和完善各項規范及服務流程，通過系統、全 方位、多層次的培訓，提高員工素質，達到真誠服務、星級居住的標準。二

6、、建立業主委員會我們正式接管“水沐天城”物業服務的運作后，將在適當的時機成立業主委 員會，使物業X公司的服務和業主自治相結合。切實做好小區的物業服務工作， 讓開發商全力、放心地投入新的項目開發。三、壹級服務項目進入正式物業服務運作后，我們將根據“微利”、“業主至上”的原則， 依照普通住宅小區物業管理服務標準中壹級標準執行物業服務，確保業主享 受高品質的服務。第二章管理方案第一節 服務內容及標準一、 客戶服務中心客戶服務中心是小區物業管理的窗口， 具服務范圍主要包括業主接房、入住、 報事報修受理、業戶投訴受理、二次裝修管理、收取物業管理費、代收水電氣垃 圾清運費、郵件收發、特約服務及各類代辦服務

7、等。依據我X公司客戶服務中心操作程序及質量標準，擬定如下工作范圍及 要求：服務內容服務標準月艮 務受 理 工 作受理住戶咨詢、投訴微笑服務，熱情接待，認真聽取，耐心解釋，禮貌待人，不得因任 何原因和住戶發生爭執，受理投訴后及時和相關部門聯系調查處 理，且做好記錄、跟蹤、回訪。為業主辦理裝修手續、各類證卡，將業主的資料存檔保管，安排和業主相關的通知的發放熟悉預約服務、收款和裝修手續辦理流程及相關規定，耐心解釋業 主提出的疑問，工作中服務上乘，收費合理，安排及時，且做好各 項原始記錄，信息和統計數據的傳遞，不得出現遺漏和誤報。根據業主要求，統籌協調各部門為住戶提供專項服務協調各職能部門，分清緩急，

8、合理安排服務，做到認真、仔細、及 時、準確地為住戶提供服務，且做好跟蹤、回訪記錄。辦理網球場、游泳池等各種健身、娛樂、休閑設施的服務熱情接待，服務周到，認真做好登記、預約、安排等工作商務服務打印、復印、傳真、快遞、機票預訂、及其他特約服務等服務高效、快速、熱情、周到內勤工作統籌辦公室的全面管理，負責和外部各職能部門的協調工作。有較強的親和力和組織協調能力，組織召開工作例會；認真領會、 貫徹執行政府和職能部門的有關規定。檔案管理對行政文檔按標準進行分類管理，注重原始資料和外部信息的收 集。人事管理及時辦理員工的轉正、定級、升級工作，加強和員工的溝通，按期 組織員工的培訓工作和員工活動的籌辦。組織

9、召開業主委員會會議每年召開壹次業主委員會會議。定期走訪住戶，進行住戶意見調查每半年進行壹次住戶意見調查，對發現的問題及時反映上級，對有 意見的住戶及時給予書面回復。受理住戶費用收取情況咨詢。熱情接待，耐心解說。收取管理費和代收代繳費用。認真仔細，不出差錯。管裝修現場管理協同秩序維護巡邏人員、工程維修人員對裝修現場進行巡視，檢查 裝修工人出入證、滅火器配備、有無違規情況，發現問題及時下發 整改通知單，且聯系業主，書面確認。空置房及鑰匙管理定期巡視空置房設施設備、衛生狀況，發現問題及時處理，且做好 記錄。理工作對空置房及項目公區鑰匙進行有序管理，保證物品財產安全。項目現場巡視每日對項目公區環境衛生

10、、綠化養護、設施設備、秩序維護各崗位 等進行巡視，監督檢查各崗位人員工作情況，查閱各崗位工作記錄， 準確了解各項工作完成及未完成情況，做好項目日巡視記錄， 便于督促跟進。二、工程維修部水沐大城主要工程設施設備包括遠程抄表系統、監控系統、可視對講系統、 消防系統、電梯、園林景觀等，工程部主要工作除了及時處理業主的零修、急修 外，仍要做好各種設施設備的維護和保養，確保其正常使用和運轉。依據我X公司維修操作程序及質量標準，擬定如下工作范圍及要求:序號項目實施方案督導計劃服務標準1抄表 系統.每月檢查數據采集箱電源及數 據采集板；日常巡視檢查煤氣數據 采集機，配合煤氣 X公司采集數 據；.每月打印壹份

11、抄表記錄；.每季度進戶核查抄表壹次，及時 修正估表錄入的錯誤數據。.主管每周進入維護員操作系統 核查壹次系統運行情況；.每月審查數據采集報告；.審查季度抄表核查及修正報告， 確保進戶核查工作得以實施。.保證月度水、電、氣抄表數 據準確；.季度進戶核查結果及時通 報業主和使用部門。2監控 系統.每周維護檢查紅外線報警裝置，進行障隘測試；.每周進行鏡頭維護除塵，確保錄 像清晰；.每月全面檢查線路接頭及系統 元件；.每半年由外委X公司維護檢查壹 次。.工程主管、保安隊長定期檢查監 控中心圖像及運行記錄，且每周安 排保安員進行紅外線障隘測試；.工程主管每月組織全面檢查系統線路及設備；.委外維護結果需由

12、主管現場檢 查及X公司經理簽署意見。.紅外線報警裝置靈敏，無誤 報、漏報發生；.監控設備圖像清晰，硬盤錄 像可保存壹個月。3有線 電視 系統.每天巡視機房次數不低于 3次， 且適時監控信號源質量；.接業主報修1小時內解決問題；.每周全面檢查壹次線路信號放 大器，發現問題壹小時內通知電視 網絡X公司解決；.每年信號接入單位系統維護保.主管每天巡視機房壹次，每周檢 驗信號質量壹次；.弱電工每天監測信號質量壹次， 且將結果匯報領班；.主管每月組織檢查壹次系統運 行維護情況，且審查運行維護記 錄；.電視信號質量投訴1小時內解決；.線路暢通及設備完好率達到 100 %。養不少于2次。4.接入單位維護保養

13、結果需報主 管及X公司經理簽署意見。4網絡系統.每天巡視機房次數不低于 3次， 且適時監控信號源質量；.每周全面檢查壹次線路信號放 大器，發現問題壹小時內通知網絡X公司解決；.每年信號接入單位系統維護保 養不少于2次。.主管每天巡視機房壹次，每周檢 驗信號質量壹次；.弱電工每天監測信號質量壹次， 且將結果匯報領班；.主管每月組織檢查壹次系統運 行維護情況，且審查運行維護記 錄；.視信號質量投訴1小時內解決；.線路暢通及設備完好率達到 100 %。5可視 對講 系統.每天早晚巡視檢查單元門機機 門鎖壹次，保證系統正常使用；.每周檢查器件箱及備用電源；.每年由外委X公司進行系統全面 維護檢修保養壹

14、次，且根據需要更 新電源及配件。.主管每月審查運行維護記錄，每 周抽檢單元分機及電子門鎖使用 情況；.領班每周全面檢查系統壹次，且 匯報檢查情況；.委外年檢結果需由主管現場檢 查及X公司經理簽署意見。.圖像及通話語音清晰，可實 現總計、單元門機、室內分機 及分機間轉接通話；.輸入密碼后，單元門可立即 自動開鎖；.單元門開啟后可自動關閉。6停車 管理 系統.辦理新卡及續繳管理費后當天 內錄入用戶信息；.系統管理員每周進行系統維護 壹次；.維修班每天檢查道閘、讀卡器及 出票機；.外委X公司保證系統維護半年內 不少于三次。.內勤每天核實辦卡及交費情況， 且負責督導用戶信息錄入；.工程主管負責督導系統

15、維護及 設備巡視檢查；.外委系統維護檢修結果需由工 程主管現場檢查、X公司經理簽署 意見。.系統自動運行，達到設計功 能要求；.停電后10分鐘內將道閘升 起；.基本達到用戶信息錄入不 過夜。7園林 景觀 水系 統.每天開啟前檢查系統管網及控制部件；.每周根據需要進行系統反沖洗， 且配制水處理藥劑；.采用井水補水，不得使用自來水 進行系統補水及反沖洗；.每年進行壹次系統設備維護保 養檢修，管道閥門油漆。.主管每天巡視檢查小區景觀水 運行效果，每月審查運行維護記 錄，現場抽查系統補水及反沖洗情 況；.安排督導年度維護保養工作，且 實施過濾設備填充活性炭、石英 沙；.領班督導毛發過濾器清洗。1.定時

16、間運行，不隨意調整運 行時間，保證小區景觀效果； 2.設備檢修及河渠清洗提前 樹立標示牌。8變配 電系 統.每隔3小時巡視檢查設備房，且 填寫運行記錄；.每月檢查緊固系統接線端子，保 證接觸良好；.每半月維護保養發電機，且試車15分鐘；.雷雨季節來臨前檢查系統防雷 接地情況；.每年度系統安全檢查且維護壹 次。.主管每周巡視檢查配電室不少于2次，且抽查系統維護情況， 且 審查運行維護記錄及能耗統計表；.領班隨時檢查配電室值班情況及運行記錄填寫情況， 且參和發電機維護及試車；.主管每年組織進行壹次緊急停 電事故演習。.系統正常運行，市電停電后 15分鐘內發電機供電，保證 電梯、消防、事故照明正常使

17、 用；.檢修停電提前24小時以告 示方式通知業主和使用單位， 商鋪、辦公場所書面通知用戶。消防1.每2個月進行1次普消末端水壓 測試，每三個月進行壹次自消末端1.系統日常運行由保安隊長負責 監督管理；1.系統完好，報警點位準確， 無誤報；9系統水試水，檢查水泵聯動情況；.每半年清洗壹次感煙、感溫探頭 濾網，每年抽查 10 %探頭感煙感 溫報警情況；.消防系統委外日常運行維護管 理，消防系統聯動設備調試檢測由 外委單位承擔，消防系統安全年檢 由外委承接單位負責；.系統維護、檢測、調試由工程主管負責組織實施且驗證結果；.保安隊長每年組織倆次之上消 防演練培訓；.委外年度安全檢查結果需報 X公 司經

18、理審核且簽署意見。.按消防相關法律法規要求 運行和維護系統；.普消末端壓力保證不低于0.7Mpa ,自消自消末端壓力 保證不低于0.5Mpa ;.預警時值班人員5負責內到 達第壹現場。10二次供水.每天巡視純凈水機房不少于 3 次，巡視生活水泵房不少于 1次， 且填寫運行記錄；.純凈水系統每半年消毒次數不 少于3次，生活水池（水箱）每年 消毒次數不少于2次；且有消毒處 理記錄；.除操作人員外，無關人員不得進 入純凈水機房；.機房需人走上鎖。.每半年末端水質取樣到市防疫站化驗壹次；.主管參和純凈水系統管道消毒 過程及水池水箱清洗消毒過程；.每出現壹次水質化驗不合格情況，給予相關責任人處罰；.純凈

19、水系統消毒前提前 48小時 通知到業主。保證水質達到國家現行標 準要求。三、秩序維護部安全和消防工作是物業管理工作的重點，它關系著小區內千家萬戶的生命和 財產安全，對維護和樹立企業形象和品牌起作至關重要的作用。水沐大城秩序維 護部全面負責維護該小區的生活秩序以及消防、治安安全防范和管理，目前崗位 設置分別為大門崗6個、巡邏崗2個、固定崗2個、監控崗1個。依照我X公司秩序維護崗位操作程序及質量標準，擬定如下工作范圍及要求:序號項目實施方案督導計劃服務標準1.以身作則帶領保安隊員上崗執勤。1.每天不間斷2.檢查各崗位的文明執勤和著裝情況，落的對各崗位1秩實防范措施。進行督導，發3.配合隊長做好隊員

20、的思想工作。現問題及時序4.對上崗時發生的突發事件，要按規定采糾正處理。取處置措施，且書面報告隊長；2.保安隊長組維5.負責對本班員工作培訓。織每周班長6.負責小區巡邏。工作列會，及護班長時發現且處 理工作中的 問題。2大門崗.負責維護大門口的進出秩序、社會秩 序，禁止小商小販在門前及大門倆側擺攤 設點。.掌握出入大門的車輛及人員情況，發現 可疑人員應及時查詢、處理、報告。.發生糾紛和壹般性治安問題時，應依法 及時處理且報告主管，同時及時疏散圍觀 群眾，恢復正常秩序；.負責執勤區域內的公共設施安全，及時 發現和制止不良行為，對造成影響、損失 的當事者，應及時報服務中心查處。.外來人員進入小區需

21、問詢、登記，經服 務中心或業主確認后方可放行。.物品出入需有服務中心出具的業主簽 字確認之出門條，且留存備查。由安全主 管、班長每天 不間斷的對 各崗位進行 督導，發現問 題及時糾正 處理。.著裝符合要求，儀表端莊，態度熱情友 好，語言文明禮貌，發生糾紛時應作到罵 不仍口、打不仍手，自覺維護X公司的形 象和聲譽。.以固定崗為主，站立服務執勤。.工作認真負責，未經許可，不得離開工 作崗位，不在工作崗位上會客和做其他無 關事宜，不得吸煙。.交接班記錄完整、準確，佩戴使用的器 械無損壞。.隨時保持值勤崗位的清潔衛生。.所有外來人員登記和物品出入登記完 整、清晰。3巡邏崗.負責對小區和周邊進行巡邏檢查

22、，及時 發現解決或報告檢查中發現的不安全因 素，以消除隱患，保障安全。.勸離夜間無故滯留在巡邏區內的人員， 及時控制巡邏發現的可疑人員，且視情況 報告值班人員，根據指令做好查控工作， 預防各類案件的發生。.在上下班高峰期，切實做好對業主的安 全保衛，防止竊案發生，維護小區正常的 生活秩序。.按規定程序處置突發事件。.協助其他崗位人員處理疑難事件。.按規定填寫巡邏記錄，同時作好定時巡 更踩點工作。.消防巡檢：定期對項目消防設施設備巡 視，檢查完好狀況，及時排除安全隱患。.配合裝修現場管理和控制。1.巡邏崗負責 巡邏范圍內 各類事故的 檢查（含防 火、防盜、防 治安案件、防 違規裝修 等），以及各

23、 種設施、設備 的檢查、登 記。2.班長每天不 間斷的進行 督導，發現問 題及時糾正 處理。.統壹著裝，儀容儀表端正，講究文明禮 貌。.不得吸煙、聽收音機或隨身聽。.必須完整記錄巡邏檢查的時間、地點、 部位、具體內容，且不得少于規定次數。.不得以檢查為名，和其他當班人員閑 談。.不得乘坐電梯巡邏檢查樓層；在執行巡 查任務時，不得以任何理由或借口推脫幫 助業主的責任。.對人員進行查詢時，應注意有禮貌地表 明身份或出示證件。.消防設施巡檢做好記錄，發現問題及時 上報、解決。.熟練掌握消防器材的使用，發生火警， 應立即采取應急措施。4固定.掌握本崗位附近的車輛及人員情況，發 現可疑人員應及時查詢、處

24、理、報告。.發生糾紛和壹般性治安問題時，應依法 及時處理且報告主管，同時及時疏散圍觀 群眾，恢復正常秩序；.負責執勤區域內的公共設施安全，及時由安全主 管、班長每天 不間斷的對 各崗位進行 督導，發現問 題及時糾正.著裝符合要求，儀表端莊，態度熱情友 好，語言文明禮貌，發生糾紛時應作到罵 不仍口、打不仍手，自覺維護X公司的形 象和聲譽。.以固定崗為主，站立服務執勤。.工作認真負責，未經許可，不得離開工崗發現和制止不良行為，對造成影響、損失 的當事者，應及時報服務中心查處。處理。作崗位，不在工作崗位上會客和做其他無 關事宜，不得吸煙。.交接班記錄完整、準確，佩戴使用的器 械無損壞。.隨時保持值勤

25、崗位的清潔衛生。5車 輛 秩 序管 理 崗.機動車秩序管理：協助、指揮車輛停放， 按照部門統壹規范進行車輛停放。.非機動車秩序管理：規范停放，檢查非 機動車是否上鎖，防止非機動車被盜及其 它安全事故發生；.檢查客戶車上有無遺留或附屬物品，及 時提醒客戶取走，給客戶做好解釋工作； 如無法聯系，必須及時交由部門保管；.嚴禁所有人員在停車場內進行修車和 維護，防止取走客戶車輛上的配件；.發生突發事件時能迅速到位，且按照突 發事件預案進行處理；由安全主管、 班長每天不 間斷的對各 崗位進行督 導，發現問題 及時糾正處 理。.用正規的交接崗禮儀進行崗位交接，跟 進上壹班次所移交的問題， 保持良好的軍 體

26、形象，積極主動為客戶提供優質服務， 對外展示良好的企業形象；.保持崗位周圍的環境綠化衛生、成品設 施的正常運轉且加強保管力度，嚴禁故意 損壞，利用設備設施另作他用， 嚴格履行 崗位職責；.用標準的交通指揮手勢引導車輛按照 規定路線有序的進出，確保交通暢通無 阻；做好非機動車的安全管理工作。.積極主動的為業主提供服務，認真做好 車場車輛的安全檢查工作，做好書面記 錄；.負責協助各區停車場車輛安全管理人 員共同做好車輛安全檢查，保護好崗位周 邊成品和設施設備。.對于客戶非機動車鑰匙丟失或其它原 因，當值人員必須進行有效證件核對無誤 才能給予放行；對于過夜非機動車進行統 壹停放且加鎖登記。四、環境部

27、水沐大城內有14幢電梯公寓，24幢多層住宅樓，壹個中心花園，壹個人工 湖，多處水景及壹套水系循環系統，多處室外休閑場所。為了給業主創造壹個干 凈、舒適、恬靜、幽雅的生活環境，依照我 X公司保潔崗位操作程序及質量標 準、綠化崗位操作程序及質量標準,擬定如下主要服務內容及工作標準：保潔 保潔服務范圍包括公區保潔、家政服務、汽車護理。序號項目實施方案督導計劃服務標準1夕卜圍區間道路.每天集中清掃1次.水管沖洗次數根據情 況制定，必要時用灑水車 沖洗.隨時保潔.主管每日巡視3次之上.領班隨機檢查.保潔員按規定填寫 保潔崗位巡視表.路紋清晰.無垃圾，無泥沙，無積水，無污跡.無揚塵2花崗石、大理石 地面.

28、每日全面清潔1次.推塵數次.每月沖洗1次.大理石拋光、打蠟頻次根據情況制定.隨時保潔.主管每日巡視3次之 上.領班隨機檢查.保潔員按規定填寫 保潔崗位巡視表.無垃圾、無積水、無污跡、無積塵.有光澤3單元樓道.每日集中收集垃圾1次.全面清潔1次.保潔1次.主管每日至少抽查 4 個樓道.領班隨機檢查.保潔員按規定填寫 保潔崗位巡視表.無生活建筑垃圾（垃圾每日10: 30前清完）.地面光潔.扶手、鐵花、消防栓干凈.玻璃光潔.天花板、墻角無蛛網4水景、水 池水溝、 生態池.每天清理水面樹葉及 飄浮物多次.滴水景處每月刷洗青苔.夏天每日添加2次消泡 劑.每3 6個月徹底清洗1次.主管每日巡視3次之上.領

29、班隨機檢查.保潔員按規定填寫保潔崗位巡視表1水清見底，無異味.除少數樹葉外，無其它飄浮物.水面無泡沫.水底無雜物5地下車 庫.每日地面推塵1次.每日清理垃圾1次.每周清潔1次擋車桿、 停車黃線.每周清潔攔水溝1次.每月沖洗地面1次.據情況清理集污坑.每月清潔1次消防管道 及供電線槽.隨時保潔.主管每日巡視1次之 上.領班隨機檢查.保潔員按規定填寫 保潔崗位巡視表.地面無垃圾雜物，無積塵，無油污，無積水.天花板墻角無蜘蛛網.梯階扶手干凈無塵.擋車桿無積塵、停車黃線無污跡，顏色鮮艷.集污坑無異味.指示牌、消防栓、滅火器干凈6外墻根據實際需要委外清洗主管驗收檢查合格無明顯污跡和積灰（漏水造成的水漬除

30、外）綠化管理范圍包括區域內的所有裝飾樹、果樹、灌木、樹籬、綠化地、爬藤、地面覆蓋物、攀緣物、草皮和其它植物的養護。序號項目實施方案督導計劃服務標準1樹樹維護良好.發現死亡、缺少、被破壞在壹周 內更換.必要時修剪.蟲害控制：有蟲害侵襲時壹周壹 次、預防性保養隔月壹次.樹不缺少、死亡、被破壞.無干枯和壞死分枝.無干枯葉.無腐爛和掉下的果實.樹枝不觸及到建筑物表面.樹枝不生長過長，對人行道造成障礙.樹基不發芽8.樹勻稱，不修剪變形樹基維護 良好.在樹苗直徑1M范圍內除草.樹基無雜草、土不下降、壓實.剪下的分枝和落葉立即清除樹無蟲害.葉子無蟲害.樹干/枝不干枯、腐爛2灌木、樹 籬、地面覆 蓋物和綠 化

31、帶所有植物保護良好.植物不死亡和缺少，在發現壹周 內，更換相同種類和高度的植物.植物不干枯、發黃.植物修剪平整.植物不過分生長造成人行道障礙.隔周除草和松土.蟲害控制：有蟲害侵襲的每周壹次；預 防性保養隔周壹次植物基座保護良好.植物基座草不過分生長.植物基座土不下陷.植物基座土不壓實.植物基座無廢棄物植物無蟲害.葉子無蟲咬的孔洞.莖干和葉子無煙灰、不霉3草皮草皮保養 良好.草修剪到20MM高.修剪平整.清除修剪下的草.草皮無坑洼不平整和下陷.草皮無裸露地、人造小徑.草皮上無建筑廢棄物優質草地.草皮上無含羞草或余草.草皮上雜草超過30 %重新鋪草皮第二節各項管理指標及措施根據本X公司的管理目標及

32、質量方針，為管理服務好水沐大城項目，依照普通住宅小區物業管理壹級服務標準制訂如下管理指標及措施，同時接受開發商 的檢查和監督:序號指標名稱投標指標管理指標實施措施1房屋完好率98%落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄，確保房屋完好，無 違章搭建及損壞公共設施2零修、急修及時率98%接到維修通知15分鐘內到達現場，及時完成且建立回訪制 度，小修24小時內，中修3天內，大修7天內3維修工程質量合格率100%分項檢查，壹步到位，且進行回訪制度，以確保維修工程合 格，滿足客戶需求。4管理費收繳率95%按照規定收取，不擅自提高收費，使管理費取之于民，用之 于民。5綠化完好率95%落實責任人進行養護，實行巡

33、查制度，建檔記錄，且由綠化 主管監督執行，以確保小區公共綠化地無破壞、無踐踏，無 黃土裸露現象，發現問題立即修復。及時修剪，使草坪高度 維持在5-8厘米；每年補栽2次；每年施肥2次；每年定期 除蟲害。6清潔、保潔率95%落實責任人進行保潔工作，實行巡查制度，建檔記錄，且由 管理處主管監督執行，以確保小區內垃圾日產日清，空氣清 新，設施完好7道路完好率及使用率95%落實責任人進行養護，實行巡查制度，建檔記錄，管理處工 程監理監督執行，以確保道路完好、暢通8化糞池、雨水井、污水井完好率95%落實責任人進行養護，實行巡查制度，建檔記錄，管理處工 程監理監督執行，以確保溝、渠、井完好，且定期疏通、清

34、理9排水管、明暗溝完好率95%落實責任人進行養護，實行每月巡查制度，建檔記錄，管理 處工程監理監督執行，以確保水管暢通無阻、無塌陷10路燈完好率95%落實責任人進行養護，實行每日巡查制度，建檔記錄，管理 處機電工程師監督執行，以確保路燈無損、正常使用且進行 定期清潔、養護11停車場、單車棚完好率95%落實責任人進行養護，實行巡查制度，建檔記錄，管理處保 安隊長監督執行，以確保設施完好，方便使用12公共休閑設施完好率95%落實責任人進行養護，實行巡查制度，建檔記錄，管理處保 安隊長監督執行，以確保設施完好，美觀清潔13小區內治安案件發生率0.1%保安員經培訓考核后上崗，且每周訓練三次，每次倆小時

35、， 以保障保安隊伍的素質和狀態；落實保安崗位職責，明確責 任，實行24小時巡視制度，以確保小區的安全14消防設施設備完好率100%落實責任人進行養護，實行巡查制度，建檔記錄，管理處主 任監督執行，且定期維護和檢修以確保消防設施完好無損、 正常使用15火災發生率0管理處全員義務消防員制，且定期進行培訓和演習，加強宣 傳，設置專人負責日常巡視，發現隱患，及時處理且通知管 理處，以確保小區消防安全16違章處理率90%建立巡視制度，跟蹤管理，及時發現、及時處理，且加強宣 傳工作，取得住戶的理解，杜絕違章事情發生，且進行回訪 檔案記錄17住戶有效投訴處理率100%按照政策規定，做好各項工作，同時加強和住

36、戶的溝通，定 期舉行業主懇談會，了解業主的愿望和要求，滿足業主的需 要，發生投訴及時處理，同時建立檔案跟蹤處理結果。18管理人員持證上崗率80%員工分別進行入職培訓、在職培訓、定期培訓等常規培訓， 且予以考核，不合格者予以淘汰；對于特種作業、行業性要 求的員工要通過有關部門培訓、考核，X公司將就有關技術、技能進行定期培訓，且予以考核，確保培訓合格率達100% ,以保障員工的素質19維修服務回訪率60%對于進行維修的項目實行回訪制度，建檔記錄，以確保維修 服務滿足客戶的需要。20住戶對物業管理滿意率85%在日常工作中及時收集客戶的需求信息，盡可能地滿足客戶 的需要，加強雙方的溝通，以確保業主對物

37、業管理工作的滿 意。每年至少進行壹次業主意見及滿意度征詢。第三節管理溝通我們非常重視對小區的監察及支援工作，將邀請 X公司的專家顧問團，定期到現場巡視、檢查、督導，且召集管理例會，及時指出管理中的不足，提出合理 方案和改進意見。定期向開發X公司匯報工作，提供日常管理運作的報告，和開發商溝通工作 進度和改進事宜；收集有關房地產開發的信息和建設性意見提交開發商，以供參 考。和開發商建立親密、友好的合作關系。第三章資源配置第一節 人員配備及崗位設置為保證水沐大城項目高品質的物業服務水平及服務人員素質， 為業主營造安 全、和諧、優美、舒適、方便的社區居住環境，我 X公司擬定在該項目設立“水 沐大城項目

38、部”。人員配備及崗位設置如下：壹、人員配備:序號部門職務人數說明崗位職責備注1項目部經理1全面負責小區的日常管理工作，具體實施物業管理方案客主管1全面負責客戶服務部的工作，負責辦公室 的內部管理，人事、檔案、物料的管理戶受理業主的咨詢、投訴，統籌安排預、特 約服務，辦理各類證卡，業主檔案的收集月艮整理2務助理4中心負責各崗位巡視、督導、對外聯系、組織工主管1員工培訓；工程、機電設備設施的檢查和 保養計劃及監督實施3程班長1協助主管做好各崗位巡視、督導工作部維修工11水電日常維修、檢修、保養工作4秩序維護部主管1各崗位巡視、督導、對外聯系、組織員工 培訓、保安隊建設等工作班長3負責小區的秩序維護

39、以及各崗位巡視、督導工作門崗18出入口：主9、次6、消3負責各大門崗位的控制，進出人員、車輛 的管理；其中消防出入口兼多層流動崗三班倒巡邏崗6含班長負責小區內的安全、消防巡視，糾正違規 等工作三班倒監控中心3負責利用技術手段監控防區、道路、接聽 業主電話、消防安全工作三班倒固定崗6負責其崗位周邊的控制，進出人員、車輛 的管理輪休4負責各崗位休息時頂崗5環境部主管保潔/綠化工作督查、督導及日常管理綠化工5定期修枝、剪枝、除草，病蟲害的防治保潔員23樓道、庭院、扶欄等公共部位的清潔保潔6合計85、組織架構:行政、人事（培訓）支援 秩序維護支援第二節在項目接管前，本X公司將對員工進行系統培職培訓、上

40、崗前培訓、在職培訓。內容包括：項目情況介紹、開發 X公司介紹、企業文化、管理制度、職業道德及質量意識、日常工作程序、安全操作規程、物業法律法規、環境支援相關崗位技能、禮儀禮節及風俗習慣、小區突發事件應急處理程序（火警、匪警、電梯困人、停電、停水、停氣等）、員工手冊及X公司的各項規章制度等。培訓的目的在于加強或改進員工的行為或表現，提高管理人員的素質、技能 及管理水平，使其能為廣大業主提供盡善盡美的服務。第四章費用測算第壹節項目物業日常管理月度費用明細序號支出項目名稱月支出備注總計物業服務月度費用237397.781員工人力成本120318.00詳見明細2公共設施、設備保養費、公區能耗、工程低值

41、易耗品費用79817.20詳見明細3綠化維護費用2450.00詳見明細4清潔管理費用1360.00詳見明細5秩序維護費用1110.00詳見明細6辦公費1200.00詳見明細7公共區域保險費1833.33包括員工意外8折舊費固定資產3250開辦費中該費用按24月分攤服裝3195.83開辦費中該費用按24月分攤9/、口預見費4528.771-8項之和按2%比例核算10法Ah稅金18334.65按物業服務收入 7%比例核算（一）員工人力成本（120318.00 元）明細部門類別人數工資標準金額（元）備注項目部經理13500.003500.00客服部客服主管12200.002200.00客服助理416

42、00.006400.00工程部主管12200.002200.00維修班長11400.001400.00維修人員111200.0013200.00秩序維護部主管12200.002200.00領班31400.004200.00秩序維護員341300.0044200.00環境部保潔領班3700.002100.00保潔員20630.0012600.00綠化領班11000.001000.00綠化員4800.003200.00小計8598400.00其它費用養老保險85213.2018122.00工會經費1968.00按員工總工資的 2%計提殘疾人就業保障金851828.001828.00按員工總人數的1

43、.5%*上年度本地區職工年平均工資計提，分攤到每月合計120318.00（二）公共設施、設備日常運行、維修、保養費（79817.20元）明細單位：人民幣（元）、功率（Kw）序號名稱功率計算方式能耗費維護費月支出1電梯系統1111 X30X30X24X25% X0.553267030 X300.00416702園林景觀水系統3030 X8 X8 X0.55105620012563給排水系統3333 X24 X30 X20 % X0.552613.603 X300.003513.64人工湖循環系統3232 X70 X4 X0.55492860055285辦公用電2020 X8 X30 X0.552

44、64026406公共區域照明建筑外多層30(30+40 ) X12 X30 X0.551386013860小高層40建筑內多層38(38+188 ) X 24 X30X10 % X0.558949.68949.6小高層1887低值易耗品費12 X200240024008合計69117.21070079817.2備注：上表中公區能耗僅包含根據目前已掌握的設施設備功率估算費用。（三）綠化維護費用（2450元）明細單位：人民幣（元）序號項目名稱數量單價金額（元）備注1農藥400.002化肥100.003草種、植物500.004綠化機具維修200.005綠化機具消耗200.006綠化用水6001.75

45、1050.007草花租擺節日租擺費用另計8合計2450.00（四）清潔管理費用（ 1360元）明細單位：人民幣（元）序號項目名稱數量標準金額備注1物耗23人50元/人月1150.002保潔用水120噸4噸/天210.001.75元/噸3合計1360.00（五）秩序維護費用（1110元）明細單位：人民幣（元）序號項目數量標準金額（元）備注1秩序維護員物耗3730元/崗11102滅火器暫無3合計1110（六）辦公費用（ 1200元）明細單位：人民幣（元）序號項目數量標準金額（元）備注1辦公日常費用800電話費等2低值易耗品費400打印紙、筆等3合計1200第二節開辦費用（227895.00 元）明

46、細序號支出項目名稱金額（元）備注壹物資配備費用227895.001服裝費76700.002固定資產78000.003低值易耗品73195.00二開荒費支出/擬交物業面積X 1.00元/m2三物業管理用房裝修/此費用由集團X公司統籌開辦費壹十二十三之和227895.00開危費應由施工方承擔（一）服裝費用（76700元）明細單位：人民幣（元）部門名稱單位單價數量金額備注項目部管理人員西裝套5004 X48000經理1人、主管3人客服人員工裝套2754 X44400春秋裝、夏裝各2套工程部工程維修工裝套10012 X44800春秋裝、夏裝各2套秩序維護秩序維護工裝套30037 X444400春秋裝、

47、夏裝各2套部大衣（棉）件150101500大衣（形象）件30082400環境部清潔工裝套10023 X49200春秋裝、夏裝各2套綠化工裝套1005 X42000春秋裝、夏裝各2套合計76700（二）固定資產（78000元）明細單位：人民幣（元）部門名稱單位單價數量金額備注項目客服部電腦臺3000412000沙發套220024400復印機臺300013000空調臺800018000客服前臺套/1/裝修配置工程部電腦臺300013000秩序維護部電視機臺250012500宿舍用電腦臺300013000崗亭個5000420000崗臺個200012000環境部剪草機臺320013200綠籬機臺290

48、012900割灌機臺280012800高壓打藥機臺340013400高壓洗地機臺280012800皮劃艇個500015000合計78000（三）低值易耗品（73195元）明細1、項目（客戶）部配備單位：人民幣（元）名稱單位單價數量金額備注吧臺椅把30041200.00服務流程標牌套/1/裝修配備小標識牌個306180.00收銀1、接待1、客戶服務中心1、衛生間2地毯塊1002200.00入口 “歡迎光臨”檔案柜組/10/裝修配備辦公桌椅套1502300.00椅子把258200.00小保險柜個3501350.00對講機臺110011100.00打印機臺3601360.00固定電話部1300226

49、00.00其中壹部帶傳真機檔案袋個0.815001200.00文件框個8648.00紙簍個5840.00煙灰缸個5420.00被褥套2002400.00高低床張2202440.00自行車輛2001200.00打卡機臺8501850.00茶幾個3003900.00收費廳1飲水機臺1501150.00小計10738.002、工程部配備單位：人民幣（元）名稱規格單價數量金額備注辦公桌椅套1503450.00對講機臺11001213200.00小工具套150121800.00人字梯個2602520.00力用表個1002200.00鉗形表個3002600.00管鉗個702140.00飲水機臺150115

50、0.00沖擊鉆臺3001300.00潛水泵臺4001400.00文件框個8324.00紙簍個5315.00標識牌個30260.00被褥套2001200.00高低床張2201220.00雨衣套50525.00雨靴雙2810280.00強光手電支604240.00疏通器（電動）臺5001500.00小計19324.003、秩序維護部配備單位：人民幣（元）名稱規格單價數量金額備注辦公桌椅套150111650.00大門2、崗亭4、寢室4對講機臺11001011000.00小區把1534510.00小茶幾個1504600.00飲水機臺1501150.00橡膠棍根2010200.00文件框個8432.00

51、紙簍個5735.00標識牌個309270.00宿舍4、門衛2、衛生間2被褥套200387600.00高低床張220194180.00雨衣套509450.00雨靴雙289+3336.00強光手電支609540.00滅火器個/承建方配備小計27553.004、環境部配備單位：人民幣（元）名稱規格單價數量金額備注辦公桌椅套2001200.00對講機臺110033300.00椅子把254100.00清潔工具套50231150.00毛巾、掃把、拖把、水桶等綠化工具套455225.00枝剪、排剪噴霧器個45290.00花撬把60160.00水管卷1008800.00清潔、綠化各4文件框個8216.00紙簍

52、個515.00飲水機臺1501150.00標識牌個30260.00更衣室1三輪車輛60021200.00斗車輛3002600.00垃圾桶個350207000.00雨衣套508400.00雨靴雙288224.00小計15580.00（四）移交房屋開荒費用（224539.00 元）明細收費項目單價（元）面積（平方米）金額（元）備注多層1.004910849108.00小高層1.00120252120252.00高層1.001267312673.00商業1.001159111591.00地卜車庫1.003091530915.00合計224539.00此費用應由施工方承擔第三節物業管理費收入明細收費項

53、目單價（元）面積（平方米）金額（元）備注多層1.504910873662.00小高層1.00120252120252.00地卜車庫50 （管理費）759個37950.00高層1.001267312673.00商業1.501159117386.50合計261923.50第五章盈虧分析及減虧措施壹、盈虧分析根據前期銷售時和信X公司向業主的承諾，水沐大城項目物管費收費標準確定為：小高層及高層1.00元/平方米、多層1.5元/平方米、商業1.5元/平方米。收支對比見下表：入住率物管費收入支出利潤備注100%261923.5237397.7824525.72略有盈余80%209538.8237397.7

54、8-27858.98虧損75%196442.625237397.78-40955.16虧損60%157154.1237397.78-80243.68虧損20%52384.7237397.78-185013.08虧損在物業接管前期，由于項目物業大量空置，物管費收繳率也低，而日常管理和服務仍須正常開展，故支出遠遠超出收入。但隨著入住率及收費率的提高，虧損也將逐步降低，直至達到收支平衡。另外，根據國家及省、市物業服務收費管理辦法中相關規定：第十六條納入物業管理范圍的已竣工但尚未出售，或者因開發建設單位原因未按時交給 物業買受人的物業，物業服務費用或者物業服務資金由開發建設單位全額交納。結合物業接管前

55、期實際情況及相關政策，希望集團X公司繳足空置房及停車 場管理費，以保證該項目物業服務工作的正常開展及服務品質。二、減節措施在保證管理品質和服務標準不下降的情況下，我們擬采取如下增收減虧措施：壹、采取“公開、透明、程式、規范、壹體化”的封閉式管理以及服務中心 的監控管理，有助于逐漸降低人工成本和盡快消除對人力資源不合理配置的浪 費，在確保物業服務質量的前提下，最大限度地降低人工成本。二、健全員工競爭激勵機制，采取“末位淘汰制”，“能者上，平者讓，庸者 下”的用人理念，是對本物業進行管理和服務的堅實基礎。三、積極開展多種形式的方便業主居家生活的家政服務，采取有償服務的方 式（家政、中介、商務、裝修

56、、室內維修維護、家庭醫生、代訂、代購、家庭保 潔、綠化租擺、養護、教育咨詢等），以優質的服務、良好的信譽、公道的價格， 既能為業主排憂解難，解決居家生活的便利以及商務活動的快捷等問題，又能為 服務中心創造壹定的收入，以彌補日常虧損。工程維修及設備管理部分：壹、創收：抓特約服務，建立合理的特約服務管理機制，制訂符合市場的特約服 務收費標準，向業主和裝修單位提供全方位的維修特約服務，包括：日常水電維修、裝修施工中給排水、強弱電線路改造、業主裝修廢棄物料回收（如：鋁合金）以及和業主裝修過程相關的單位協作（如空調運營單位、廚具、潔具、燈飾、裝 修材料等單位建立協作關系，在為業主爭取折扣的同時，收取對方業務費；整合 資源，將小區共用部位等相關場地提供給有需求的單位，采取業務提成或收取場 地使用費的方式向需求方提供合作，創造利潤。二、節支：1、降低人力成本：進行人員崗位核編，根據實際需求配置人員，有效控制人力 成本，切實做得各盡其職、各負其責，避免分工不清造成責任不明，杜絕產生冗 員。2、控制能耗費用：在不影響整體效果的前提下，針對區域位置的不同，合理調整 區域景觀，水系統運行時段，降低運行水耗和電耗；將小區道路照明和光彩照明 回路進行合理調整，根據季節、分