1、業(yè)務(wù)流程重組(2)2022/7/18業(yè)務(wù)流程重組第1頁(yè)，共42頁(yè)。培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間安排業(yè)務(wù)流程重組概念20分鐘流程繪制方法及技巧20分鐘流程繪制練習(xí) 40分鐘流程改進(jìn)原則10分鐘流程改進(jìn)練習(xí)20分鐘提問(wèn)和回答10分鐘業(yè)務(wù)流程重組第2頁(yè)，共42頁(yè)。培訓(xùn)目標(biāo)業(yè)務(wù)流程重組第3頁(yè)，共42頁(yè)。培訓(xùn)目標(biāo)明確流程重組的原理學(xué)會(huì)繪制流程圖的方法 掌握流程改進(jìn)的原則業(yè)務(wù)流程重組第4頁(yè)，共42頁(yè)。流程重組概念從功能到流程的觀念流程重組的收益和成功因素業(yè)務(wù)流程重組第5頁(yè)，共42頁(yè)。什么是業(yè)務(wù)流程？ 業(yè)務(wù)流程是指在組織內(nèi)部“流轉(zhuǎn)”的一系列相關(guān)的活動(dòng)業(yè)務(wù)流程不僅僅限于一個(gè)單一的功能或者單一的部門(mén)業(yè)務(wù)流程能夠貫穿始終地反映

2、經(jīng)營(yíng)情況流程與業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)息息相關(guān)并向客戶提供價(jià)值.如果企業(yè)能夠?qū)⑷藶閷?shí)現(xiàn)的流程和通過(guò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的流程進(jìn)行無(wú)縫整合,企業(yè)將因此獲得核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)流程重組第6頁(yè)，共42頁(yè)。業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組(BPR)是一種改進(jìn),它的目標(biāo)是通過(guò)重新設(shè)計(jì)組織經(jīng)營(yíng)的流程,使流程的增值內(nèi)容最大化,非增值內(nèi)容最小化(包括降低營(yíng)運(yùn)成本,控制營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn),提高營(yíng)運(yùn)效率三方面),從而獲得績(jī)效的改進(jìn)部門(mén)內(nèi)部逐步改進(jìn)與完善公司業(yè)務(wù)流程重組戰(zhàn)略重組什么是業(yè)務(wù)流程重組？業(yè)務(wù)流程重組第7頁(yè)，共42頁(yè)。什么是業(yè)務(wù)流程重組？平衡質(zhì)量、服務(wù)水平和成本始終是企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的考慮重點(diǎn)降低成本質(zhì)量改善提升客戶服務(wù)水平競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)流程重組第8頁(yè)，共

3、42頁(yè)。成功的業(yè)務(wù)流程重組需要樹(shù)立從功能到流程轉(zhuǎn)化的概念功能驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)第一階段第三階段關(guān)鍵流程驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)電力工程建設(shè)采購(gòu)設(shè)備維護(hù)客戶采購(gòu)申請(qǐng)到付款資產(chǎn)管理電力項(xiàng)目管理傳統(tǒng)的管理注重職能層級(jí)機(jī)制流程概念打破職能層級(jí)體制的界限,直達(dá)客戶流程得以承認(rèn)，但功能處于主導(dǎo)電力工程建設(shè)采購(gòu)設(shè)備維護(hù)第二階段從功能到流程的轉(zhuǎn)化觀點(diǎn)業(yè)務(wù)流程重組第9頁(yè)，共42頁(yè)。業(yè)務(wù)流程重組的警號(hào)以下是企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)流程重組需求的診斷信息，其中一些已成為某些機(jī)構(gòu)的典型“警告信號(hào)”:供電的可靠性降低資產(chǎn)的利用率下降競(jìng)爭(zhēng)能力下降客戶滿意程度降低新近出臺(tái)的政府改革立法行業(yè)趨勢(shì)變化陳舊的信息技術(shù)應(yīng)用業(yè)務(wù)流程重組第10頁(yè)，共42頁(yè)。流程重組的成功結(jié)

4、果壓縮時(shí)間減少不增加價(jià)值的活動(dòng)授予相應(yīng)權(quán)限客戶聯(lián)盟一次做好在流程開(kāi)始時(shí)就保證質(zhì)量設(shè)定有彈性的目標(biāo)有效降低成本，領(lǐng)先的技術(shù)持續(xù)的改善循環(huán)業(yè)務(wù)流程重組第11頁(yè)，共42頁(yè)。流程圖繪制的方法及技巧流程圖繪制目標(biāo)及基本知識(shí)講解流程圖的繪制流程圖交付要求業(yè)務(wù)流程重組第12頁(yè)，共42頁(yè)。流程繪制目標(biāo)理解現(xiàn)有流程和資源分配闡明企業(yè)關(guān)鍵問(wèn)題識(shí)別改進(jìn)的良機(jī)業(yè)務(wù)流程重組第13頁(yè)，共42頁(yè)。流程圖是一種工具，可用來(lái)了解、分析和歸檔公司的流程和活動(dòng)，幫助確定改善機(jī)會(huì)一張流程圖顯示了將特定輸入轉(zhuǎn)化為所需輸出結(jié)果的一系列步驟什么是流程圖？業(yè)務(wù)流程重組第14頁(yè)，共42頁(yè)。流程圖繪制流程圖繪制主要包括以下三項(xiàng)內(nèi)容：理解流程編制

5、流程圖完善流程圖業(yè)務(wù)流程重組第15頁(yè)，共42頁(yè)。流程圖繪制流程圖繪制基礎(chǔ)有明確定義的開(kāi)端和結(jié)束有輸入必有輸出在整個(gè)企業(yè)組織中“流動(dòng)”不局限于單一的功能和部門(mén)流程輸入輸出業(yè)務(wù)流程重組第16頁(yè)，共42頁(yè)。流程圖繪制管理要素的劃分營(yíng)運(yùn)流程管理支持流程采購(gòu)管理營(yíng)銷(xiāo)管理發(fā)電管理輸電管理配電管理技術(shù)、電能質(zhì)量管理行政事務(wù)管理預(yù)算管理財(cái)務(wù)管理投資管理信息系統(tǒng)管理人力資源管理固定資產(chǎn)管理檢修計(jì)劃管理業(yè)務(wù)流程重組第17頁(yè)，共42頁(yè)。下列為繪制流程圖所需考慮的要素信息：行為 責(zé)任 輸入在流程中的關(guān)鍵行為 流程中的關(guān)鍵責(zé)任 每一行為的主要輸入來(lái)源輸出 顧客 時(shí)間和成本每一行為的關(guān)鍵交付成果 每一行為輸出的接受者 每

6、一行為所需的時(shí) （內(nèi)部和外部） 間/成本畫(huà)流程圖需了解的信息業(yè)務(wù)流程重組第18頁(yè)，共42頁(yè)。文件/表格：該標(biāo)識(shí)文件，包括表格、字母和報(bào)告。它既可表示輸入，又可表示輸出。可在該標(biāo)識(shí)上寫(xiě)下標(biāo)題用以代表特定的文件。系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫(kù)：該標(biāo)識(shí)用于表明信息從現(xiàn)有的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中流入或流出。該計(jì)算機(jī)系統(tǒng)表現(xiàn)為輸入、處理或輸出。可在標(biāo)識(shí)中寫(xiě)明特定的系統(tǒng)名稱(chēng)。流程圖繪制標(biāo)識(shí)一套標(biāo)準(zhǔn)的符號(hào)能幫助快速并且一致地通過(guò)流程圖進(jìn)行溝通業(yè)務(wù)流程重組第19頁(yè)，共42頁(yè)。流程操作：該標(biāo)識(shí)用于指示一項(xiàng)需要人工處理的活動(dòng)，例如手工處理一個(gè)文件（如手寫(xiě)的采購(gòu)單），或人工檢查一個(gè)文件。流程參見(jiàn):該標(biāo)識(shí)用于指示從一個(gè)流程轉(zhuǎn)向下一個(gè)流程。流程圖

7、繪制標(biāo)識(shí)數(shù)據(jù)信息:該標(biāo)識(shí)用于指示輸入流程的數(shù)據(jù)和信息。業(yè)務(wù)流程重組第20頁(yè)，共42頁(yè)。決定批復(fù)：該菱形框代表一個(gè)決定或批復(fù)。它給人以強(qiáng)烈的視覺(jué)提示，即此處需要作出決定或批復(fù)。該標(biāo)識(shí)經(jīng)常用在流程欄中。其右方聯(lián)接“否”的情況，下方聯(lián)接“是”的情況。方向標(biāo)記：流向箭頭代表任務(wù)執(zhí)行時(shí)的次序，它們引導(dǎo)著流程。流向從左到右代表輸入被接收并被處理；流向從上到下代表任務(wù)被完成。流程圖繪制標(biāo)識(shí)業(yè)務(wù)流程重組第21頁(yè)，共42頁(yè)。存檔:該框代表一個(gè)文檔在此處需要被存檔。開(kāi)始/結(jié)束:該框用以表示一個(gè)流程的開(kāi)始和結(jié)束。流程圖繪制標(biāo)識(shí)業(yè)務(wù)流程重組第22頁(yè)，共42頁(yè)。流程圖連接標(biāo)識(shí)：該標(biāo)識(shí)用于同一流程圖中頁(yè)和頁(yè)的連續(xù)或者用于

8、同頁(yè)內(nèi)從一個(gè)動(dòng)作框轉(zhuǎn)到另一個(gè)動(dòng)作框。當(dāng)畫(huà)到頁(yè)底時(shí)，可以在圖中最后一項(xiàng)內(nèi)容后使用連接標(biāo)識(shí)。連接標(biāo)識(shí)的畫(huà)法：在標(biāo)識(shí)內(nèi)以大寫(xiě)的英文字母表示（A-Z)，然后在需要接入的地方畫(huà)上同樣的流程連接標(biāo)識(shí)，在該標(biāo)識(shí)上寫(xiě)下相同的英文大寫(xiě)字母。流程圖繪制標(biāo)識(shí)繼續(xù)“是”情況下的流程是否狀況表是否被批準(zhǔn)?對(duì)狀況表作修改業(yè)務(wù)流程重組第23頁(yè)，共42頁(yè)。在決定框之前使用手工操作標(biāo)識(shí)：如果流程分叉為是/否，則有人作出決定。用決定框來(lái)表示。由于所作的決定和批復(fù)很少無(wú)效，因此在決定框之前通常有人工活動(dòng)標(biāo)識(shí)。是否是否有效？流程圖繪制標(biāo)識(shí)驗(yàn)證統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的有效性業(yè)務(wù)流程重組第24頁(yè)，共42頁(yè)。流程圖繪制詢問(wèn)一個(gè)流程活動(dòng)的問(wèn)題包括：流程/

9、任務(wù)生成什么？職員怎樣執(zhí)行它？為什么要這樣做？何時(shí)、由誰(shuí)對(duì)它進(jìn)行復(fù)核？流程活動(dòng)需要多少時(shí)間？流程活動(dòng)何時(shí)需要？錯(cuò)誤/問(wèn)題的種類(lèi)、頻率和發(fā)生原因是什么？怎樣處理錯(cuò)誤/問(wèn)題/例外？輸出什么？輸出多少？輸出至哪里？流程范圍控制目標(biāo)主要控制點(diǎn)涉及部門(mén)及表格流程流轉(zhuǎn)時(shí)間特定政策業(yè)務(wù)流程重組第25頁(yè)，共42頁(yè)。建議步驟:從一個(gè)高層次的流程開(kāi)始,如有必要,到下一層次的流程確定每個(gè)子流程的開(kāi)始和結(jié)束(保持重點(diǎn)) 確定關(guān)鍵輸入和輸出按步驟進(jìn)行每個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)子流程節(jié)約時(shí)間: 如果陷入困境,休息一下或跳到另一方面采用標(biāo)準(zhǔn)的流程圖符號(hào)在流程繪制過(guò)程中或在每一子流程的結(jié)束確認(rèn)流程和技術(shù)改進(jìn)機(jī)會(huì)核查流程的準(zhǔn)確性流程圖繪制的

10、技巧業(yè)務(wù)流程重組第26頁(yè)，共42頁(yè)。需要 按實(shí)際情況繪制流程需要 在整個(gè)組織內(nèi)思考流程需要 與流程牽涉的人員交流需要 在開(kāi)始前確認(rèn)流程的起點(diǎn)和結(jié)束需要 高層次的流程圖不能 按照自己的想象繪制流程不能 把流程圖局限在自己的部門(mén)不能 閉門(mén)造車(chē)，在真空中工作不能 在確認(rèn)流程范圍前繪制流程不能 陷入太多的細(xì)節(jié)流程繪制應(yīng)注意的要點(diǎn)總結(jié)業(yè)務(wù)流程重組第27頁(yè)，共42頁(yè)。流程圖的格式宋體標(biāo)題采用14號(hào)字體、加粗、中間對(duì)齊部門(mén)采用10號(hào)字體、加粗、下劃線、中間對(duì)齊框內(nèi)采用68號(hào)字體、普通不加粗、中間對(duì)齊連線采用與框內(nèi)同樣字體、中間對(duì)齊盡量避免相交線 業(yè)務(wù)流程圖交付要求業(yè)務(wù)流程重組第28頁(yè)，共42頁(yè)。業(yè)務(wù)流程圖交

11、付要求流程圖的組成流程圖標(biāo)題涉及部門(mén)部門(mén)分隔線標(biāo)識(shí)符連線框內(nèi)的字宋體68號(hào)普通不加粗中間對(duì)齊標(biāo)題宋體14號(hào)加粗中間對(duì)齊部門(mén)宋體10號(hào)加粗下劃線中間對(duì)齊連線盡量避免交叉、有時(shí)可以適當(dāng)合并以求簡(jiǎn)單明了不同的選項(xiàng)在連線上標(biāo)明，與框內(nèi)的字體同樣要求將單據(jù)傳遞給辦公室將單據(jù)傳遞給辦公室將單據(jù)傳遞給辦公室將單據(jù)傳遞給辦公室將單據(jù)傳遞給辦公室將單據(jù)傳遞給辦公室將單據(jù)傳遞給辦公室將單據(jù)傳遞給辦公室將單據(jù)傳遞給辦公室業(yè)務(wù)流程重組第29頁(yè)，共42頁(yè)。起始點(diǎn)、終止點(diǎn)和流程對(duì)象必須清晰輸入和輸出應(yīng)當(dāng)明確應(yīng)當(dāng)在合適的地方標(biāo)出估計(jì)時(shí)間（該項(xiàng)流程作業(yè)所需的時(shí)間）為每一個(gè)任務(wù)框標(biāo)明人員的職務(wù)/負(fù)責(zé)的范圍做到對(duì)流程不熟悉的人，

12、不需要任何解釋就能輕而易舉地讀懂流程圖詳細(xì)程度應(yīng)達(dá)到足以識(shí)別無(wú)效率的活動(dòng)量化目前的關(guān)鍵績(jī)效考評(píng)指標(biāo)業(yè)務(wù)流程圖交付要求業(yè)務(wù)流程重組第30頁(yè)，共42頁(yè)。現(xiàn)狀流程圖樣張 樣 張業(yè)務(wù)流程重組第31頁(yè)，共42頁(yè)。流程繪制練習(xí)業(yè)務(wù)流程重組第32頁(yè)，共42頁(yè)。思考與討論：流程圖繪制中包含哪六條重要信息？過(guò)去所認(rèn)識(shí)的業(yè)務(wù)流程和今天介紹的業(yè)務(wù)流程有什么區(qū)別？您期望通過(guò)這次流程重組得到的收益有那些？您認(rèn)為上海電力有那些現(xiàn)象表明需要進(jìn)行流程重組？舉例說(shuō)明時(shí)間/成本要素的主要用途？業(yè)務(wù)流程重組第33頁(yè)，共42頁(yè)。實(shí)例練習(xí) - 物資采購(gòu)計(jì)劃申請(qǐng)與審核供電所計(jì)劃員制定本供電所的項(xiàng)目物資采購(gòu)計(jì)劃草案，交供應(yīng)科科長(zhǎng)審核供應(yīng)科

13、科長(zhǎng)從技術(shù)的角度考慮是否批準(zhǔn)該采購(gòu)計(jì)劃，在1天內(nèi)作出批復(fù)如果供應(yīng)科科長(zhǎng)審批通過(guò)，則報(bào)供電所所長(zhǎng)簽字；如果通不過(guò)則返回計(jì)劃員并向其提出修改意見(jiàn)所長(zhǎng)審批需要半天所長(zhǎng)簽字后，交供電公司對(duì)口職能部門(mén)在3天內(nèi)從技術(shù)角度對(duì)采購(gòu)計(jì)劃進(jìn)行審核如果審核不通過(guò)則返回供電所；如果審核通過(guò)則由辦公室將采購(gòu)計(jì)劃匯總平衡后交供電公司總經(jīng)理簽字供電公司總經(jīng)理一般在3天內(nèi)簽字確認(rèn)，然后交電力公司歸口部門(mén)審核電力公司歸口部門(mén)主要從資金、技術(shù)方面進(jìn)行考慮，通常在1周內(nèi)審核通過(guò)后交由辦公室進(jìn)行匯總平衡電力公司總經(jīng)理在1周內(nèi)審核辦公室平衡匯總過(guò)的采購(gòu)計(jì)劃電力公司總經(jīng)理審核通過(guò)的正式采購(gòu)計(jì)劃傳真給物資公司實(shí)施采購(gòu) 業(yè)務(wù)流程重組第34頁(yè)

14、，共42頁(yè)。找出流程本身存在的問(wèn)題尋求通過(guò)信息技術(shù)系統(tǒng)的應(yīng)用提高流程效率的機(jī)會(huì)制定速效方案解決當(dāng)務(wù)之急在流程繪制過(guò)程中,我們不僅應(yīng)該理解現(xiàn)有的流程, 更要識(shí)別流程改進(jìn)的機(jī)會(huì), 建議的步驟如下:流程改進(jìn)原則業(yè)務(wù)流程重組第35頁(yè)，共42頁(yè)。缺少關(guān)鍵步驟重復(fù)勞動(dòng) (一個(gè)流程內(nèi)或是跨部門(mén))不必要的文書(shū)工作不完全或冗余的審查過(guò)程不必要的延誤與其它流程、部門(mén)、顧客或供應(yīng)商的接口不夠清晰流程圖繪制完畢后，可以開(kāi)始分析流程改進(jìn)的機(jī)會(huì)，典型的流程問(wèn)題包括：流程改進(jìn)（續(xù)）業(yè)務(wù)流程重組第36頁(yè)，共42頁(yè)。理解現(xiàn)有系統(tǒng)的限制(比如:數(shù)據(jù)格式不兼容,硬件容量限制,關(guān)鍵系統(tǒng)間缺乏集成)確認(rèn)應(yīng)用新技術(shù)的潛在收益 (比如:提

15、高作業(yè)自動(dòng)化程度, 增加信息的共享程度等.)尋求通過(guò)信息技術(shù)系統(tǒng)的應(yīng)用提高流程效率的機(jī)會(huì)流程改進(jìn) （續(xù)）業(yè)務(wù)流程重組第37頁(yè)，共42頁(yè)。速效方案主要針對(duì)企業(yè)需要立即處理的問(wèn)題,旨在加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范、增加盈利能力或降低成本速效方案的特點(diǎn)是低投入、見(jiàn)效快此外,可以通過(guò)流程改進(jìn)分析找到解決企業(yè)管理問(wèn)題的速效方案流程改進(jìn)（續(xù)）業(yè)務(wù)流程重組第38頁(yè)，共42頁(yè)。流程改進(jìn)練習(xí)業(yè)務(wù)流程重組第39頁(yè)，共42頁(yè)。減少不必要的審核供電所所長(zhǎng)和供電公司總經(jīng)理的審批可以去除加強(qiáng)部門(mén)協(xié)作與溝通在采購(gòu)計(jì)劃進(jìn)度方面需要參考財(cái)務(wù)部門(mén)的意見(jiàn)，確保采購(gòu)計(jì)劃與資金計(jì)劃的整合縮短審核時(shí)間縮短各級(jí)管理部門(mén)的審批時(shí)限，并加以制度規(guī)范建立授權(quán)機(jī)制，確保在總經(jīng)理出差期間，提高審核有效性明確各審核點(diǎn)的重點(diǎn)，如供電所-技術(shù)角度供電公司-技術(shù)，資金分配，中小物資協(xié)調(diào)分配