1、WORDWORD21/22WORD店面銷售的意義與顧客心理本講重點店面銷售的意義與機能顧客的購物心理店面銷售的意義與機能店面銷售的意義店面銷售的目標是獲得最大的銷售業績，對一般消費者所作的廣告宣傳與各種促銷方案都是為了吸引更多顧客，有關店面環境、維持店秩序、注意待客禮貌等都能給予顧客好感，并且提高銷售業績。店面營業人員的職業化訓練非常重要，營業人員的職位雖然不高，卻代表了店面的形象。他們從早晨開業到晚上打烊，面對的人、事、物，所作的一切都代表了企業，代表了店面的形象。企業花費大量的人力、物力、財力，精心設計制訂出來的各種經營決策和標準，最終都要在店面日常工作中體現出來。顧客們常常不知道一家商場

2、的總經理是誰，但往往會認識那兒的營業人員，顧客與營業人員接觸的次數多了，時間長了，跟營業員就有可能成為朋友。所以，對成功的店面管理來說，不能忽視營業員的職業化訓練。自檢如何才能提高店面的銷售業績？_提高店面的銷售機能營業人員首先要做到的一件事，就是了解顧客的需求與顧客心理，然后根據顧客的需求和心理來設計店面的銷售的方式和手段。經營是工具，人們講“公欲善其事，必先利其器”，只有事先提高了店面營業人員的銷售技能，才有可能相應地獲取高額的銷售業績。1.商品列要豐富，能醒目地達到列的基本要求一家便民店的商品種類大概在20004000種左右，一家個體商店，商品種類大概是800012000種，并且隨著季節

3、變換而與時地有所調整，冬天賣圍脖、手套，夏天賣游泳衣、防曬霜。而大型的眾多超市，至少有20000種以上的商品。只有具備了商品的豐富性才能讓顧客有很多的選擇性。舉例一位顧客想買可樂，走進一家商店，發現這家商店只賣一種品牌的可樂，顧客的感覺就不會很好。如果不僅有好幾種品牌的可樂，而且有不同大小的包裝，從1000毫升到550毫升、355毫升，甚至于更小到120毫升都有，相應地也必然會使顧客的選擇機率就比前一種情況要大得多了，緊跟著的是購買機率也就相應地提高了。如果提高單品的銷售金額，那么整家商店商品的銷售金額也自然會隨之提升。所以店面商品列的豐富性是一個很重要的因素。但是要注意一點，庫存量要適當，避

4、免過分囤積貨物，否則對資金的周轉會造成很大的壓力。店面干凈、列整潔也是一個基本要求。制服的端莊、清潔，營業人員講話的態度是否都能做到對顧客和藹可親，讓人信任，上述這些都是有關于店面營業人員的培訓容。舉例在逢年過節前后，商場大量進貨，營業員忙不過來，整個商場堆的簡直就像一個倉庫，商品沒有做適當的分類，常常出現襪子跟餅干堆在一起，旁邊甚至還擺了殺蟲劑或蚊香。顧客一看自然會覺得讓人非常惡心，至少也會感到十分別扭，沒耐心的可能早已扭頭就走了，耐心好一點兒的顧客也最多忍耐一兩次，第三次就勢必會到更干凈更整潔的其它商場去了，并且很可能從此就再也不到此商場露面了，這樣商場就失去了顧客。2.不斷地補充符合顧客

5、需求的商品市場上的商品種類非常多，如何找到最能適應顧客需求的商品？市場調查是一個有效的方法。例如在一個小區開連鎖店，這個小區到底需要什么類型、多少價位的商品。又如醬油，全國有上百種醬油，要弄清楚這個小區居民最喜歡哪一個牌子的醬油，哪種價位的醬油是該小區的居民最能接受的，這是一件很重要的事情，可以用市場調研的方法來解決。3.售價合理并富有吸引力價格的合理性也是一個很重要的因素。價格如何合理化呢？要實現價格合理化的目標，就必須做到以下兩點：市場的參考價；供貨商提供的價格。任何商品的價格都有周期性，最新上市的商品，隨著需求量的增加，價格會越來越高，當到達一個頂峰之后，就趨于緩和，逐漸下降。商品的售價

6、如何，要看商品的周期性，是處在上升階段，還是處在下降階段。店面的利潤是指扣除管銷費用之后剩余的凈利。像農副產品，包括蔬菜、水果、畜產品、肉類、海鮮類，一般的大超市平均利潤在22%31%，而電腦等電子產品，大概在10%之。4.利用最少的人員達到最佳的營業額商場一般是早晨8點開門，晚上10點打烊，實行14個小時兩班倒。一家店面要配置最佳人數，人員越多，開銷也就越大。一家個體商店的工作人員大概在8個人左右。大型的量販超市，面積可達20000平方米，甚至還會更大，就要用上300500人。此外，還存在兼職人員的問題，有些量販超市以經營農副產品為主，生鮮商品處理的量大，要求與時，并且工作集中在一段時間，因

7、此需要大量的兼職人員。而以日用百貨、干貨食品為主的超市，就不存在這樣的問題，就不需要大量的兼職人員。5.創造舒適的購物環境舒適的購物環境能讓顧客產生親切感，有利于增加顧客的忠誠度。案例逢年過節時，百貨商場勢必也因逢年過節的原因而隨之會非常熱鬧，人頭攢動，然而空氣卻常常很污濁，因為有些商場為了節省電費，不開空調，又不重視和改善商場的通風條件。在發達國家，這種情況就極為少見。事實上，只要花少量必須花的電費，打開空調，讓顧客即使在擁擠的環境下，也能仍然感受舒適的溫度和清新的空氣，顧客在此商場滯留的時間自然就會延長，購物的機率也相應地就隨之而更大，商場的盈利會更多，比起節省出的一點兒空調通風費來說更劃

8、算得不知要強出幾百倍。6.多做廣告宣傳吸引眾多的顧客上門不論是發的，或墻上掛的，或通過電視、報紙、宣傳單等等，目的都是為了要吸引更多的顧客到店里來消費。很多商場最喜歡做一種廣告宣傳：一家大的百貨商廈，從樓頂部拉下很多條各種顏色的布條下來，左一條，右一條，把商廈包圍了，只留下個門臉，實際上，很少有人會抬頭去認真看上面寫了些什么。做廣告宣傳活動，總是希望有人看，要講究廣告宣傳效果，而不是徒有其表地做一些沒有實際效果的廣告宣傳。7.營業人員應掌握商品知識營業人員要掌握正確的商品知識，熟悉商品的性能，有禮貌地對待顧客。商品知識很重要，如果營業人員都不知道商品怎么使用，如何能向顧客解釋清楚、做好銷售呢？

9、案例一位顧客在商場看到一種新型的香皂，香皂上邊掛了一個長長的毛線絨，做成了十二生肖的形狀，非常小巧可愛。他就問營業員，這香皂是干什么用的，營業員不耐煩地回答說洗澡洗手用的，語氣好像責備顧客怎么會提出這么愚蠢的問題。這時，旁邊的另一位顧客卻糾正營業員的說法，說這種香皂不是用來洗澡和洗手的，而是吊在浴室里，或掛在別的地方，利用水蒸氣讓香皂慢慢揮發，從而達到滿室芬芳的效果。這樣一來，那位顧客自然很不滿意商場的這種不懂裝懂且又不耐煩的服務態度，營業員對自己的服務態度也感到不好意思。自檢從店面銷售的角度來判斷顧客的購買決策，下面哪些觀點是正確的？（1）越容易得到便利的商品越好賣。_（2）溝通不會影響銷售

10、額。_（3）在比較價格時，實際上顧客只考慮購買價格是否便宜、合理，并不關心所購商品的使用價值。_（4）制造商不必考慮消費者需要。_見參考答案12第2講門店銷售的態度與基本技術本講重點銷售成功的“三意”營業人員不可缺少的七項意識掌握商品的五條要領銷售過程的五個階段賣場銷售的“4”銷售的目標是盡力追求銷售利潤銷售目標是要盡力地追求銷售利潤，在世界各地，只要是企業都要追求銷售利潤這一目標。不能創造好的銷售利潤，就不是真正好的銷售，營業人員要以追求銷售利潤為動力，最大限度地去獲得銷售利潤。正確了解服務的意義這里所說的服務是指營業人員對顧客提供的服務要具有針對性。要提供完善的服務，需要進行系統的訓練和認

11、真規劃。1禮節要周到講禮貌是營業員應具備的基本素質。有的營業員只顧自己聊天，對顧客不理睬，有的營業員用方言說話，讓外地人根本聽不懂，顧客的感受自然很糟糕。還有一些比較高檔的店面，營業員很勢力眼地看人說話，對一些外表寒酸的顧客的詢問，就語氣很不耐煩而又生硬地回答說：“這個東西很貴。”潛臺詞就是你買不起就別問。這些行為根本就忽略了基本的禮貌。事實上，顧客進門來，就是可能的消費者，營業員應有禮貌地接待。案例一位同事要結婚，他的父母想送一輛汽車給他作為結婚禮物。于是他的父母就來到了一家汽車行，汽車行的營業員見兩位老人在這晃蕩，肯定什么都不懂，就主觀武斷地認為他們肯定只是閑來無事地看看稀奇，所以沒有一個

12、人肯上前接待，他的父母轉了一圈也沒人答理，雖然兩位老人原打算真的想在這家汽車行買車，現在也只好無奈地作罷出去了。來到第二家，這里的營業員想，反正這會兒沒什么事，就熱情地上前接待了兩位老人，很快弄明白原來他們是要為兒子買車。營業員就極為重視地與時抓住這一難得的售車機會，大力推薦了幾款合適的車型，結果兩位老人當場就付清現款，買了一輛車。兩家不同的汽車行，兩個不同的營業員，正是因為采取了兩種不同的接待顧客的方式，最后導致了兩種完全不同的銷售結果。第一家營業員因無人肯上前接待顧客而放走了機會，第二家營業員因為主動熱情地接待了顧客而成功地留下了利潤，這是為什么？這就是營業員的禮節周到與否，以與親切與否。

13、2專業和親切的建議在顧客挑選商品時，營業員應主動熱情地幫助顧客提出專業的建議，畢竟顧客對有些商品知識沒有營業員了解得多。比如購買汽車，車里要不要裝？空氣缸的配備、音響等都要什么牌的？空調、油壓器要不要？座椅要不要換成皮椅等等，這些都是營業員為顧客提供的專業的建議，有助于顧客最后做出購買的決定。3提供有意義的信息現在的顧客購物是理性型、智慧型的購物，不再是以前那種盲目沖動型的購物，尤其在買家電、汽車、房子等大件商品時，顧客希望知道商品的全套完備的信息，營業員更需要為他們提供有意義的信息。4完善的售后服務建立完善的售后服務體制可以增強顧客的信賴度，提高商場或企業的市場競爭力。例如在20世紀90年代

14、初，顧客買電腦大多選擇兼容機，現在卻更傾向于品牌機，就是因為品牌機有更好的售后服務。5舒適的購物環境舒適的購物環境能有效地吸引并留住顧客。一個雜亂無章、衛生條件很差的購物環境，顧客是不愿意來的。案例一家新開業的大型商場，面積達20000平方米以上，環境很好，商品也齊全，然而在激烈的競爭中，銷售業績總是不盡人意。經過調查和研究，商場配置了一批小型電動車，電動車的前面裝有購物筐，尤其是老人和小孩就能坐在上面選購商品，這樣人們就節省了體力。此外，商場還在一定距離之間設置座椅，顧客累了可以坐下來休息。這些外表看似雖然是細小的關懷，最后卻帶來了很大的效果，商場的銷售額得到很大的提高。自檢列出商場可以通過

15、哪些手段提供完善的服務？你還有什么更好的建議嗎？_見參考答案21銷售成功的“三意”銷售成功的三意是指有誠意、創意、熱意。圖21銷售成功的“三意”只有對顧客有十分的誠意，銷售成功的機率才會增加。銷售手段要有創意，創意可以擴大成果，使得工作更實在。銷售工具是很重要的，比如海報擺放的位置是不是很醒目？海報的圖案、文字是不是很新穎而又特別吸引人？，也可以借鑒別人有創意的廣告。熱意，就是熱情，依靠誠意和熱情可以得到顧客的信賴。案例一位顧客想買洗衣機，市場上的洗衣機一種是從上面開口；另一種是側面開口的。顧客也不知這兩種洗衣機究竟有什么區別，就詢問營業員，營業員此時就應積極熱情地通過自己豐富的商品知識，來表

16、現熱情和誠意，告訴顧客上面開口的洗衣機脫水效果好，但是相應地對衣服的損害也較大；側面開口的洗衣機損傷衣服的機率很小，但是脫水效果卻不如前者那么干凈。營業員把這兩種洗衣機的優缺點都詳細地分別告訴了顧客，幫助顧客做出選擇，顧客的信賴度肯定就增加了。如果營業員也不問清顧客對所需要的商品存有哪些疑問，只是一味地自賣自夸，顧客心里的疑問始終就無法解開了，結果反而不利于成交。營業人員不可缺少的七項意識目標意識不論是公司、小組，還是店面，每個月、每一周都要擬定一個目標營業額，然后向著此目標努力。成本意識如果不嚴格控制店面各個環節的損耗費用，即使提高了銷售額，店面最終獲得的利潤也是很低，甚至虧損。可以說，節約

17、成本、減少損耗是提高銷售業績的有效途徑，同樣是店面經營的主要目標。顧客意識要站在顧客立場上看商品，而不是主觀地只從銷售人員的角度來看問題。品質意識尤其是食品，從生鮮食品，到保健食品、藥品，不僅要有一定數量的儲備，還必須保持其質量的完好。問題意識一旦發生問題，從尋找原因、處理方法到改善結果，都應與時告知所有員工，防止類似不良事件再次發生。案例一家生產榨汁機的企業，所產的榨汁機質量出了問題，它的塑料盒有微小的裂縫，只有在顯微鏡下才能看出來，但是當刀片在高速旋轉時，裂縫會逐漸地擴大。這家廠家已經銷售了4600多臺有問題的榨汁機，廠家發現問題后，通過消費者協會發布新聞，回收不合格的產品，顧客可以選擇退

18、貨或者換新。這家企業對待問題采取積極的應對措施，得到了眾多消費者的贊賞，同時也提高了企業的信譽。紀律意識每個行業都有行業規則，每個崗位也同樣都有崗位紀律，每一位營業人員都要嚴格地遵守紀律。團隊意識銷售店面是一支團隊，店面的整體環境是靠團隊來營造的，要看重店面的團隊紀律。自檢針對團隊凝聚力的種種表現進行判斷，看看在你的店面里，哪些方面還需要加強？團隊間的溝通渠道比較暢通、信息交流頻繁是否團隊成員的參與意識較強，人際關系和諧是否團隊成員有強烈的歸屬感，跳槽的現象較少是否團隊成員之間彼此關心，互相尊重是否團隊成員有較強的事業心和責任感，愿意承擔團隊任務，集體主義精神盛行是否團隊為成員的成長與發展、自

19、我價值的實現提供了便利的條件是否掌握商品知識營業人員要注意學習掌握商品知識，營業人員應對商品的使用方法、基本功能、所用材質、注意事項等因素都有全面詳細的了解，這樣才能全面正確地回答顧客的詢問，并成功的把握商品成交。因為商品種類非常多，而且不斷在變化，所以要以不同的方式來學習不同的知識。處理商品的方式也很多，隨著商品種類的不同，學習的方法要經常變換，而且要有創新意識。案例商場第一天用保鮮膜做好排骨肉盤，貼上標簽，放在冰柜里賣，沒有賣完，剩下的扔掉太可惜了，這時可以在肉里加上醬油或其它的調料，把它做成腌制品。家庭主婦買了回家炸一下就可以吃了，而且腌制品保存時間長，這樣就恰當地處理了商品，避免了浪費。銷售商品的五條要領1選擇個別商品的銷售每個商品特性都不一樣，針對不同商品，不同層次的顧客應有各自不同的相應地銷售方法，比如電腦銷售，有的顧客要求大容量，有的則要求高速度，還有的只要一般的操作就可以了，營業員要根據顧客的不同需要來分別銷售。2用具體說明的方法在為顧客解說時，盡量地多用顧客容易聽懂并理解的形象具體的語言，避免用顧客不易聽懂的那些專業術語和抽象的用語。案例一位顧客想買數碼相機，營業員介紹說這臺數碼相機有幾百萬像素，但是對顧客來說，像素的概念太抽象，顧客想知道的是這臺照相機到