1、ICS03.080CCSA 12DB51四川省地方標準DB51/T 28802022建設放心舒心消費城市通用要求2022 - 05 - 20 發布2022 - 07 - 01 實施四川省市場監督管理局發 布 DB51/T 28802022學兔兔 HYPERLINK / 標準下載目次 HYPERLINK l _bookmark0 前言II HYPERLINK l _bookmark1 1 范圍1 HYPERLINK l _bookmark2 2 規范性引用文件1 HYPERLINK l _bookmark3 3 術語和定義1 HYPERLINK l _bookmark4 4 基本原則2 HYPE

2、RLINK l _bookmark5 5 總體框架2 HYPERLINK l _bookmark6 6 總體要求2 HYPERLINK l _bookmark7 7 分類要求5 HYPERLINK l _bookmark8 附錄 A（資料性） 承諾書樣式19I 前言本文件按照GB/T 1.12020標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結構和起草規則的規定起草。 請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由四川省市場監督管理局提出、歸口并解釋。 本文件起草單位：四川省市場監督管理局、四川省標準化研究院、成都微聯云智科技有限責任公司。本文件主要起草人：董立歐

3、、余躍、鄧清源、范宇、岳立、易曉霞、韓奕、張笑、蘆燕、鄧祥波、廖鴻、劉思遠。 本文件首次發布。 II 建設放心舒心消費城市通用要求范圍本文件規定了建設放心舒心消費城市的術語和定義、基本原則、總體框架、總體要求以及分類要求的內容。 本文件適用于四川省內放心舒心消費城市建設。 規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件， 僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 GB 3095 環境空氣質量標準GB 3838 地表水環境質量標準 GB/T 10001.1 標志用公共信息圖形符號 第1部

4、分：通用符號GB/T 10001.2 標志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游休閑符號 GB/T 15566.1 公共信息導向系統 設置原則與要求 第1部分：總則GB/T 15566.5 公共信息導向系統 設置原則與要求 第5部分：購物場所GB/T 15971 導游服務規范 GB 18483 飲食業油煙排放標準 GB/T 20501.1 公共信息導向系統 導向要素的設計原則與要求 第1部分：總則GB/T 20501.2 公共信息導向系統 導向要素的設計原則與要求 第2部分：位置標志 GB/T 20501.3 公共信息導向系統 導向要素的設計原則與要求 第3部分：平面示意圖GB/T 20501.6

5、 公共信息導向系統 導向要素的設計原則與要求 第6部分：導向標志GB/T 27306 食品安全管理體系 餐飲業要求 GB/T 33497 餐飲業質量管理規范 術語和定義下列術語和定義適用于本文件。 3.1放心舒心消費rest assured and comfortable consumption通過消費環境的建設和管理，用優質的產品和服務來實現消費安全和消費滿意等目的的過程。 3.2商業綜合體commercial complex是將城市中商業、辦公、展覽、餐飲、會議、文娛、居住等城市生活空間的三項以上功能進行組合，從而形成一個多功能、高效率、相互依存的綜合體。 3.3“放心舒心消費”信息系統

6、rest assured and comfortable consumption information system1 集系統成員的基本信息、消費評價、處罰信息、投訴信息等內容于一體的信息化系統。利用該系統為系統成員生成專屬識別碼，消費者通過手機掃描識別碼，了解系統成員的相關信息，并可對消費內容進行直接評價。 基本原則因地制宜建設放心舒心消費城市宜結合城市類型、地方特色因地制宜建設。 經營自律建設放心舒心消費城市應督促、引導經營者自覺履行建設主體責任，遵守“自愿、平等、公平、誠信”的交易原則，依法守信經營。 部門協作建設放心舒心消費城市應推進各部門聯動協作，按照“誰主管、誰負責”的原則，建立

7、健全信息共享、協同配合、聯動響應的協作機制。 廣泛參與建設放心舒心消費城市應積極引導消費者參與消費全過程監督，保障消費者知情權、參與權、監督權。 社會共治建設放心舒心消費城市應構建政府主導、部門協作、企業自治、行業自律、社會監督、消費者參與為一體的共治格局。 總體框架放心舒心消費城市建設應圍繞“放心”和“舒心”兩大主題建設，保障產品質量安全可靠,并保障消費過程中產生的愉悅體驗。 放心舒心消費城市建設主體分為管理者、經營者和消費者。 放心舒心消費城市建設內容主要包括制度建設、消費環境、產品質量、經營管理、服務提供、安全保障、宣傳教育、消費維權及評價等九項內容。 放心舒心消費城市建設是以強化經營者

8、主體責任、營造安全放心舒心消費環境為目的，通過對消費環境的管理建設，提高產品和服務質量，從而提升消費環境安全度、經營者誠信度、消費者滿意度和消費過程體驗舒心度。 “總體要求”從宏觀層次對不同種類示范單位共同創建要求進行規定。 “分類要求”包括示范店、示范商業綜合體、示范景區、示范街區、示范鄉村?！笆痉兜辍睆奈⒂^層次對最小創建單位的管理、服務、環境進行規定；“示范商業綜合體”“示范景區”“示范街區” “示范鄉村”是中間層次，既有公共空間以及制度建立層面的要求，又包含了示范店的共同要求。 總體要求2 制度建設組織保障宜建立放心舒心消費城市創建組織，負責消費維權、放心舒心消費城市建設工作。 城市內宜

9、建有放心舒心消費誠信聯盟。 體制機制建設應建立健全放心舒心消費城市建設工作機制、對接機制、管理機制、應急處理等機制，制定工作聯席制度、常態化管理、應急處置、檢查考評等配套制度。 人員要求應配備工作人員負責放心舒心消費城市的建設、推進、協調等相關工作。 工作人員應熟悉業務、耐心協調、積極引導，具有強烈的責任心。 消費環境基礎環境整體環境整潔，無異味，無污水、污物，無亂建、亂堆、亂放現象。 應配備完善的水、電、氣、照明等基礎設施，并提供完善的配套服務設施。 標識、標牌的設置應醒目、規范，符合相關標準要求。 廢氣、廢水、廢渣和有毒有害物質的排放應符合國家法律法規及相關標準的規定。 文化環境相關場所的

10、顯著位置宜使用“放心舒心消費”專用圖標和溫馨提示語。 宜將放心舒心消費城市建設的內容納入鄉村、街區、景區等舉辦的文化活動。 應利用相關場所開展放心舒心消費城市建設成果展示和宣傳等活動。 誠信環境宜通過網絡、電視、報刊等媒體對誠信人物、誠信企業和誠信群體等進行相關誠信宣傳報道， 營造誠信氛圍。 應建立“守信激勵，失信懲戒”“一處失信，處處受限”的信用約束機制。 經營者應亮證亮照經營，實際經營項目與證照內容相符。 經營者應實行誠信經營承諾制，圍繞安全、交易、質量、價格、服務、售后等方面做出誠信經營公開承諾，并在經營場所或媒體、網站平臺等公開展示。 產品質量經營者應遵守產品質量承諾制度、退（換）貨制

11、度、不合格產品退市制度、缺陷產品召回制度。 不應有假冒偽劣、變質、失效、超期和“三無”產品，不摻雜摻假、以假充真、以次充好。 經營管理不應有圍追兜售、強買強賣等不良經營行為，不應有虛假宣傳等商業欺詐行為。 屬于強制檢定的計量器具應經檢定合格并在有效期內使用。 3 簽訂合同時，其內容表述準確；格式合同內容不應該侵害消費者權益；確保合同履約到位。 經營者提供的產品和服務應明碼標價。 經營者應制定消費服務和售后服務制度。 服務提供服務場所環境應整潔有序，干凈衛生，裝修裝飾應符合國家相關標準要求并能提高消費者舒適度。 服務場所配備的設施設備應符合國家、行業有關安全標準要求并宜滿足消費者舒心體驗。 服務

12、人員應熟悉所經營產品的屬性和功能，服務態度熱情、服務用語文明、服務行為規范。 從事特殊行業的經營者應具備法定資質，從業人員具備從業資格。 提供的產品出現質量問題的，應提供相應的售后服務。 針對消費者提出的意見及投訴，應及時處理并將處理意見及時反饋。 安全保障應建立市場準入負面清單制度。 應建立完善產品質量監管機制，制定產品質量監測制度、產品質量信用信息收集和發布制度等， 對與消費生活密切相關的產品質量定期進行檢驗檢測和市場監測。 應建立突發事件應急機制，針對食品安全、群體投訴、消費過程中受到的人身傷害等消費事件和新冠疫情等公共衛生突發事件制定相應的應急預案。 食品經營者應建立生產、加工、流通、

13、銷售全過程質量安全追溯體系。 發現違規經營行為應及時進行整改。 應建立食品經營者安全信息檔案。 宣傳教育宜通過電視、廣播、報紙、期刊（雜志）、互聯網以及微信、微博等載體和渠道，開展放心舒心消費政策宣傳，及時發布消費動態和消費警示等相關信息。 宜通過張貼宣傳畫、發放宣傳冊、懸掛標語等方式開展放心舒心消費宣傳。 宜圍繞“315”國際消費者權益日、“質量月”以及春節、中秋、國慶等時間節點，組織開展放心舒心消費城市宣傳教育活動，普及消費知識。 消費維權鄉村、街道、行業和政府相關部門應科學設置消費維權服務站，明確其工作職責，配備相應的工作人員，公示工作人員姓名、聯系方式。 街區、社區、旅游景區等宜建立消

14、費糾紛調解室。 宜建設消費維權系統、信息公示平臺，處理各類投訴舉報信息，及時反饋處理結果。 應暢通消費維權渠道，在消費場所醒目位置向社會公示 12315 或 12345 熱線電話、微信公眾號、轄區投訴機構電話、地址、郵箱等信息。 應建立消費者投訴快速處理機制，明確投訴處理流程。 應建立消費糾紛和解機制，發生消費爭議時，主動與消費者協商和解。 應留存真實、完整、規范的投訴處理記錄。 評價4 基本條件參與放心舒心消費城市示范單位的創建應符合以下基本條件： 在四川省內登記注冊，有準入許可要求的應獲得相關準入許可； 嚴格遵守消費者權益保護方面的相關法律法規規章制度，符合國家和地區相應的產業政策； 有具

15、體的主營業務且正常開展兩年以上，生產、經營和服務與百姓生活或消費密切相關； 具有良好信譽，得到廣泛的社會認同和贊譽。 兩年內發生下列情形之一的，不應參與放心舒心消費城市示范單位創建： 受到行政處罰或其他事件造成不良社會影響； 被媒體曝光或其他事件造成不良社會影響； 有關部門質量監督檢查嚴重不合格； 發生群體投訴事件，經查實屬于自身責任； 發生重大安全責任事故。 評價要求開展放心舒心消費城市創建的評價活動，宜通過自我評價、消費者評價以及放心舒心消費城市創建組織認可的第三方評估機構進行。 自我評價宜形成自評報告。 消費者評價宜通過問卷調查、電話、網絡等方式，收集消費者對消費政策宣傳、消費教育活動開

16、展、消費環境治理、主要消費品質量、主要服務業質量、投訴處理等的滿意度信息。 具體評價過程中，創建單位應在自我評價基礎上做出承諾，承諾書內容應包括本文件所提要求（樣式見附錄 A）；第三方評價應在創建單位自我承諾基礎上進行，最終結果應符合承諾內容。 分類要求示范店制度建設應將誠實守信、依法經營、貨真價實、公平競爭、明碼標價、價質相符等放心消費誠信承諾主動向社會公示。 應履行消費維權第一責任人職責，制定進貨查驗制度、不合格產品下架制度、消費糾紛處理等制度。 從事食品類的經營者還應建立食品安全管理制度、餐飲服務食品安全操作規程、食品安全自查制度、食品安全應急、預警、處理機制等。 消費環境基礎環境經營場

17、所整體環境整潔衛生，定人定時進行保潔。 餐飲業就餐場所環境衛生、整潔、明亮、無污物；加工場所布局合理，天花板防腐防漏， 地面平整無積水；食品處理區墻壁清潔。 經營場所基礎設施完善，服務設施能為消費者帶來舒心的體驗，餐飲業設施應符合 GB/T 5 33497 的要求。 宜在經營場所醒目位置張貼“放心舒心消費”識別碼。 店內外廣告張貼、標識標志設置規范。 文化環境宜在經營場所顯著位置使用“放心舒心消費”專用圖標和溫馨提示語。 宜充分利用傳單、海報、刊物、網絡、微博、微信公眾號等宣傳載體，廣泛持久開展放心舒心消費建設宣傳活動。 誠信環境經營者營業執照、特許經營許可等證照應亮證亮照經營，實際經營項目與

18、證照內容相符， 不制售假冒偽劣產品和過期變質產品，不摻雜摻假、以假充真、以次充好。 經營者應圍繞安全、交易、質量、價格、服務、售后等方面做出誠信經營公開承諾，制作承諾書，并通過經營場所、網站、媒體等平臺向社會公眾進行公開展示。 產品質量應對產品供貨商、代理商建立評價機制，確保提供安全健康的產品。 應落實進貨查驗制度，建立產品準入備案臺賬并有持續記錄。 在售產品質量應符合國家產品質量規定，具有產品質量合格證明，有中文標明的產品名稱、生產廠名和廠址、產品的規格、等級、主要成分和含量等標識信息。 經營預包裝食品的，食品合格證明、送貨憑證和食品供貨商主體信息一致。 經營散裝食品的，食品合格證明、送貨憑

19、證和標牌公示信息一致。 經營自制熟食制品的，加工原料來源證明、加工記錄和標牌公示信息一致。 經營生鮮食品的，應具有檢驗、檢疫合格證明。 經營餐飲業的，提供的食物應符合 GB/T 27306 的相關要求。 專賣專營產品應有規范的進貨渠道。 經營管理經營者不應有圍追兜售、強買強賣等不良經營行為。 經營者不應有虛假宣傳、虛假讓利、虛假促銷和其他欺詐消費者行為。 所有產品明碼標價，貨價相符，無價格欺詐行為，不在明碼標價之外收取任何費用。 標價簽應統一并真實注明產品的品名、產地、計價單位等內容，貨簽相符、對位、醒目。 處理產品應標示處理品和處理價格，使用降價簽應注明降價原因及降價起止時間。 提供的計量工

20、具應檢定合格，定期進行檢定校準，計量、稱重操作規范，計量公平。 應主動向消費者提供購貨憑證、服務單據或發票。 簽訂合同時，其內容表述準確；格式合同內容不應該侵害消費者權益；確保合同履約到位。 經營者應落實不合格產品下架、消費糾紛處理以及售后服務制度。 餐飲業經營管理應符合 GB/T 33497 規定的相關要求。 服務提供6 接待顧客時，應規范使用禮貌用語，做到文明禮貌、主動熱情、耐心周到，引導消費者放心消費。 提供的產品或服務應質價相符。 應提供售后服務，嚴格執行產品“三包”及相關規定。 宜提供七日無理由退貨服務；各類退換貨信息應明示；不適用七日無理由退貨的產品應進行特別標注。 有條件的經營者

21、宜根據經營特色提供符合經營主題的特色設施、服務，提升消費者舒心體驗。 餐飲業經營者提供的服務應符合 GB/T 27306 中相關要求。 安全保障應有消防、防盜、安全監控等設施設備，設施設備齊全、完好、有效。 安全標識設置應清晰、醒目；緊急出口標志明顯、暢通無阻；顯著位置有人身財產安全、支付安全的警示標志。 經營者應建立食品安全保障制度。銷售的食品、倉儲的環境符合食品安全要求，直接接觸食品的生產和經營人員應持有健康證。 餐飲業經營者對食品的安全管理應符合 GB/T 27306 的要求。 經營者應對經營過程中可能遇到的各類突發事件，如火災、搶劫、大型促銷活動造成的人流過度密集、電梯等設施設備運行故

22、障等，制定切實可行的應急預案，保障各項措施順利實施。 疫情期間，應要求進店人員佩戴口罩并進行體溫測量。 消費維權店內醒目位置應有 12315 或 12345 熱線電話、商家投訴電話等維權信息標識。 應配有消費維權服務人員，為消費者提供消費維權服務。 應履行消費維權第一責任人責任，建立消費環節首問制度，及時處理消費者投訴，主動與消費者協商和解，實現消費糾紛解決不出店門。 應留存真實、完整、規范的投訴處理記錄。 其他消費環境安全度、經營者誠信度和消費者滿意度綜合評價結果達90%以上。 示范商業綜合體制度建設商業綜合體應建立放心舒心消費環境創建組織，負責消費維權、放心舒心消費環境建設工作。 商業綜合

23、體應建立健全商家管理、運營管理、服務管理、消防安全、衛生管理、售后服務、教育培訓、廣告審批等內部管理制度，組織機構健全且人員職責明確。 商業綜合體應建立誠信自律制度，將誠實守信、依法經營、貨真價實、公平競爭、明碼標價、價質相符等放心舒心消費誠信承諾主動在經營場所內公示。 消費環境基礎環境7 商業綜合體整體環境整潔衛生，無異味，無污水、污物，經營場所內產品無亂堆、亂放現象。 商業綜合體應建有停車場，停車場應有專人管理，實現定點停車、人車分流。 商業綜合體入場門廳處宜采取適當技術措施，形成溫度緩沖區，控制過大風速，降低人體的瞬間不適感。 商業綜合體內各經營店招門頭設計應整體協調生動，兼具品牌特色和

24、亮點，與周邊店面過渡融合合理。 商業綜合體內應設置足夠的公共活動空間、休息區域，配備足夠的公共廁所、自助服務設備、休息設施、特定人群服務設施、便民服務設施、消防設施等相關設施設備。 商業綜合體內廣告，內容應真實健康、傳遞信息清晰，設施應完好、無安全隱患，紙質的廣告應張貼規范。 商業綜合體內標識標志、標牌應設置規范。安全標志應符合 GB 2894 要求，公共信息導向系統符號和設置應符合 GB/T 10001.1、GB/T 15566.1、GB/T 15566.5、GB/T 20501.1、GB/T 20501.2、GB/T 20501.3、GB/T 20501.6 等要求。 文化環境宜在商業綜合

25、體顯著位置使用“放心舒心消費”專用圖標和溫馨提示語。 宜將放心舒心消費建設內容納入企業文化活動。 宜根據商業綜合體實際設計放心舒心消費宣傳標識、海報及宣傳資料，在公共廣場設置放心舒心消費建設工作宣傳欄，公示承諾書，打造富有特色的商業綜合體形象。 宜利用商業綜合體內外公共區域，開展放心舒心消費建設成果展示等活動。 誠信環境經營者應亮證亮照經營，不應售賣假冒偽劣產品、過期變質產品。 商業綜合體及其場內經營者應圍繞安全、消費、質量、價格、服務、售后等方面做出誠信經營公開承諾，制作承諾書，并通過經營場所、網站等平臺向社會公眾進行公開展示。 產品質量經營者應建立產品進銷臺賬，落實進貨查驗制度、索證索票制

26、度。 商業綜合體應建立入場產品質量管理制度，落實在售產品質量承諾制度、不合格產品退市制度。 在售產品應符合國家產品質量規定，具有產品質量合格證明，銷售進出口產品應具備報關單、稅單等相關文件。 產品應有中文標明的具體產品信息。 經營散（裸）裝食品、生鮮食品、現場制售食品、預包裝食品的，應具有食品的配送查驗、抽檢制度，并在銷售環節明示食品的相關信息。 經營管理商業綜合體管理方應與入場經營者簽訂規范的商業和物業服務合同，明確雙方權利義務關系。 應重視商業信譽和社會責任，守合同、重信用，無違規違法經營服務行為。 應尊重和維護消費者合法權益，營造公平、合理、自愿的交易環境。 8 實行開閉店分類管理，明確

27、進場、開店、閉店、清場活動的流程和要求。 應做好寵物控制，勸阻攜帶寵物者進入非寵物營業區域，限制無主寵物進入場內。 應安排專人負責環境衛生，做好經營場所常態化環境衛生管理工作。 經營者應根據產品特性、類別、款式等合理分類，方便顧客選購。 產品的陳列應擺放穩固確保產品陳列安全。 公開的產品信息應真實，不應有虛假宣傳和其他欺詐消費者行為。 所有產品應明碼標價，貨價相符，無價格欺詐行為，不在明碼標價之外收取任何費用。 標價簽或公示信息應用字規范，字跡清晰，內容真實，填寫完整。 處理產品應標示處理品和處理價格，降價簽應注明相關信息。 采用價外饋贈方式銷售產品時，應如實標示饋贈物品的品名、數量。 提供的

28、計量工具應檢定合格，定期進行檢定校準，計量、稱重應操作規范，計量結果做到公平準確。 以預收款方式提供產品或服務的，應預先與消費者約定產品或服務內容，并按約定履約。 簽訂合同時，其內容表述準確；格式合同內容不應該侵害消費者權益。 應主動向消費者提供購貨憑證、服務單據或正規發票。 交易時需采集消費者信息的應先征得顧客同意，并建立完善的信息管理制度，確保消費者信息安全。 應建立消費者關系管理系統，完善會員服務、分級管理、積分制等管理措施。 應開展商業綜合體內經營者和消費者滿意度測評，及時發現管理、服務中存在的問題并進行整改。 應對場內管理人員、經營者進行相關專業知識、消防知識培訓，從業人員健康證明持

29、證率和培訓率達到 100%。 應制定售后服務管理制度,設立售后服務機構或崗位，明確崗位職責。 服務提供商業綜合體內應設置顧客服務臺，提供打包、郵寄、物品寄存、積分兌換、會員辦理、咨詢等服務。 應設置場內導引系統、信息系統平臺等，為消費者提供信息化服務。 有條件的商業綜合體宜配備智能機器人提升消費者場內舒心體驗度。 應提供無線 WIFI 服務，方便消費者上網查詢有關場內信息。 收銀結算采用多種支付方式的，應配備結算設備，保護消費者賬戶、信用卡等隱私信息，并提供有效消費憑證。 接待顧客時，應規范使用禮貌用語，做到文明禮貌、主動熱情、耐心周到，引導消費者放心消費。 應提供售后服務并嚴格執行產品“三包

30、”及有關規定。 宜提供七日無理由退貨和賠償先付服務，服務承諾及相關的條件、流程、時限等應明示。 安全保障商業綜合體內應有禁止吸煙和禁止使用明火等警示標志。 商業綜合體內緊急疏散通道、安全出口、應急照明設施標志明顯。 應建立健全消防、物業管理制度，配備專業人員，配置所需設施和器材。 9 應設治安值班室和消防監控室，工作人員應經過專業培訓，持證上崗。 應建立食品召回控制程序，及時召回問題食品。 應建立并落實食品安全保障制度；銷售的食品、倉儲的環境符合食品安全要求。 應建立突發事件應急機制，針對食品安全、群體投訴、消費過程中受到的人身傷害等消費事件和新冠疫情等公共衛生突發事件制定相應的應急預案。 宣

31、傳教育商業綜合體應定期通過微信群、公開欄、電子渠道等途徑，開展放心舒心消費政策宣傳，及時發布消費動態和消費警示等相關信息。 商業綜合體應通過張貼宣傳畫、發放宣傳冊、懸掛標語等方式開展放心舒心消費宣傳。 商業綜合體應定期對場內經營者進行有關法律規范的宣傳，在商業綜合體內顯著位置設立公示牌（欄），公布管理制度，公示經營活動中應當注意事項、違規經營者名單。 商業綜合體應建立放心舒心消費維權培訓機制，宜對管理人員和經營服務人員等開展放心舒心消費知識培訓。 信息管理宜建立“放心舒心消費”信息系統，在經營場所醒目位置張貼“放心舒心消費”識別碼。 商業綜合體大廳醒目位置宜設置電子信息發布平臺，公示消費投訴量

32、、處理辦結情況、反映的主要問題、消費警示提示等內容。 消費維權商業綜合體應建立消費維權服務站，有固定的辦公場所，配備維權工作人員，并在維權服務站內公示工作人員姓名、聯系電話等。 應在經營場所內醒目位置向消費者公示“消費維權服務站電話”、“12315 或 12345 熱線電話”、微信公眾號等投訴渠道信息。 應建立消費投訴快速處理機制，制定消費投訴處理制度，明確投訴處理流程、要求，做到一般投訴和處理不出門店，及時處理消費者投訴，維護消費者合法權益。 應建立與投訴舉報熱線以及各級消協（委）消費糾紛案件有效銜接的工作機制，及時為消費者提供專業的救濟服務。 建立投訴處理臺賬，記錄投訴維權處理過程，信息應

33、真實、準確、完整。 建立消費投訴處理回訪制度，及時通報消費維權和投訴處理情況。 消費投訴應限時處理完成，投訴處理綜合滿意率達到 90%以上。 其他商業綜合體內經營者參與放心舒心消費建設的比率達 80%以上，經營者對開展放心舒心消費城市建設及管理內容的知曉率達 80%以上。 放心舒心消費示范單位數達到商業綜合體內經營者總量的 70%以上。 商業綜合體消費環境安全度、誠信度和消費者滿意度綜合評價結果達 80%以上。 示范景區制度建設10 景區應建立放心舒心消費環境創建組織，負責消費維權、放心舒心消費環境建設工作。 景區應建立健全內部管理制度、運行機制、綜合監管機制、消費者反饋與溝通機制、消費者滿意

34、度測評與投訴處理機制等，完善景區服務規范，建立景區環境衛生管理、應急處置預案、消費糾紛和解等制度。 景區應建立誠信自律制度，將誠實守信、依法經營、貨真價實、明碼標價、價質相符等放心舒心消費誠信承諾主動向社會公示。 消費環境基礎環境通往景區的道路可進入性良好，交通設施完善，進出便捷。抵達國家 5A 級旅游景區的道路宜達到一級公路標準；抵達國家 4A 級旅游景區的道路宜達到二級公路標準；抵達主要鄉村旅游點的道路宜達到等級公路標準。 宜配有到達景區的旅游專線交通工具。 景區環境干凈、整潔，無白色垃圾、果皮、紙屑、煙蒂。 景區建筑物及各類設施設備外立面無剝落、無污垢。 景區空氣清新、無異味，符合 GB

35、 3095 的規定。 景區地表水水域環境質量應符合 GB 3838 的規定。 游客服務中心位置合理，規模適度，設施齊全，功能完善，能向游客提供景區宣傳資料、旅游咨詢、投訴、旅游購物、票務辦理、游客服務、醫療、警務、游客休息、特殊人群服務等多項服務。 垃圾箱布局合理，標識明顯，造型美觀并與環境相協調，數量上能滿足需要。 公共廁所布局合理，標識醒目美觀，建筑造型與景觀環境相協調，數量充足。廁所內潔具潔凈、無污垢、無堵塞、無異味，具備水沖、盥洗、通風等設備。 停車場布局合理，與當地生態環境相協調，管理完善，容量能滿足游客接待量的要求。 停車場地平整堅實，標志規范、醒目，設有停車線、停車區域、回車線、

36、出入口等，場內宜配置新能源汽車充電樁。 游客公共休息設施應布局合理，數量充足并宜設置移動終端充電設備或共享充電寶租賃設備。 景區內通訊信號應全覆蓋。 景區內路標、導游全景圖、導覽圖、標識牌、景物介紹牌、安全提示牌等標識標志齊全， 標識標牌外觀設計上宜與景區環境相協調并宜提供相應中英文標識。公共標識符號的使用應符合 GB/T 10001.1 及 GB/T 10001.2 的要求。 文化環境宜在景區顯著位置使用“放心舒心消費”專用圖標和溫馨提示語。 宜將放心舒心消費建設的內容納入景區節慶活動、群眾文體活動、民俗文化交流活動等主題活動。 因地制宜設計宣傳標識、海報及宣傳資料，在景區顯著位置設置放心舒

37、心消費景區建設工作宣傳欄，公示建設承諾、建設動態、建設成果等信息，打造富有特色的景區形象。 誠信環境景區應推行收費公示制度。門票、服務性收費公開有據，不應有亂收費、變相漲價等現象。 11 經營者應證照齊全，亮證亮照經營，保證產品質量，不售賣過期食品。 管理者與經營者應圍繞安全、消費、質量、價格、服務、售后等方面做出誠信經營公開承諾，制作承諾書，并在游客服務中心、經營場所、網站或媒體等平臺公開展示。 產品質量銷售的產品應嚴格執行國家有關產品檢查驗收、索證索票等制度。 銷售的產品不應有“三無”產品和質量不合格產品。 銷售的產品不應有偽造產地和冒用他人廠名、廠址、認證標志的產品。 銷售的農特產品源頭

38、可溯，安全可靠，供貨渠道合規。 經營管理經營場所應整潔規范，不應該隨意擺放雜物，不應該跨區域無秩序擺放桌椅，有門市的不應該將貨架延伸至屋檐外。 向消費者提供的信息，應真實、準確、全面，不應弄虛作假或引人誤解。 應公平交易，不應有圍追兜售、強買強賣等不良經營行為。 應公平計量，屬于強制檢定的計量器具應經檢定合格并在有效期內使用。 景區應建立旅游質量、旅游宣傳、旅游安全、旅游服務、投訴處理、旅游統計等各項經營管理制度，制度健全有效，貫徹措施得力。 應建立員工教育培訓制度，年培訓率在 95%以上，通過加強業務技能和崗位規范培訓，全面提高服務人員的綜合素質。 依據“誰銷售產品誰負責，誰提供服務誰負責”

39、的原則，督促第一責任人及時受理和依法處理消費者投訴，主動和解消費糾紛。 服務提供景區服務人員宜統一著裝，服務態度熱情、服務用語文明、服務行為規范，引導游客放心消費。 導游員（講解員）應持證上崗，人數及語種能滿足游客需要，服務質量應符合 GB/T 15971 中相關要求。 國家 4A 級以上景區宜提供智能導游、電子講解、實時信息推送、在線預訂、網上支付等服務； 主要鄉村旅游點宜提供線上預訂、網上支付等服務。 景區內餐飲環境整潔衛生，餐飲服務消毒設施齊全，餐飲人員持有健康合格證，餐食制作時佩戴口罩。 景區宜設置志愿者服務站，采取多種形式為游客提供志愿者服務。 景區宜提供郵遞和通訊服務，設置公用電話

40、、配備手機充電裝置。 景區宜提供無線 WIFI 服務，方便游客上網查詢有關旅游信息。 景區宜為特定人群（老年人、兒童、殘疾人等）配備旅游工具、用品，提供特殊服務。 經營者應為游客提供產品售后服務，對提供的產品出現質量問題的，及時采取修理、更換、退貨、損害賠償等措施。 經營者宜為游客提供特色旅游產品七日無理由退貨服務；各類退換貨信息應明示；不適用七日無理由退貨的產品應進行特別標注。 安全保障12 景區應建立安全管理制度，有明確的安全責任人。 消防、救護、安全監控等設施設備齊全、完好、有效。 景區內電梯、客運索道、大型游樂設施，應配備專職的特種設備安全管理人員。 景區應定期對使用的特種設備進行維護

41、保養和定期檢查，不應使用未經檢定或檢定不合格的特種設備。 具有危險性的活動項目應有切實有效的防范及安全措施，并配備安全員。 應急緩沖區和疏散區應設置合理，方便游客疏散。 安全標識設置應清晰、醒目，緊急出口處應暢通無阻。 景區內如有危險或禁入區域應設立明顯的警示標志并有物理隔離措施。 景區內應配置醫療救護點或醫務室，配備醫務人員和游客常用藥品。 景區宜根據游覽環境為游客提供必備的防護裝備和器具。 景區應建立緊急救援機制，配備足夠的應急救援人員。 針對火災、自然災害等公共安全事件，食物中毒、群體投訴、消費過程中受到的人身傷害等消費事件，新冠疫情等公共衛生突發事件，大型文化活動造成的人流過度密集、電

42、梯等設施設備運行故障等突發事件，應制定切實可行的應急預案。 景區宜定期開展應急演練，并對演練過程和效果進行評估，建立健全應急處置體系，保證各類突發事件得到妥善處置。 景區應建立輿情監測、研判、預警、報告、回應、評估與總結等工作機制和制度。 經營者應建立食品安全保障制度。銷售的食品、倉儲的環境符合食品安全要求，直接接觸食品的生產和經營人員應持有健康證。 宣傳教育宜在游客服務中心、經營場所，通過張貼宣傳畫、發放宣傳冊、懸掛標語等方式開展放心舒心消費宣傳活動。 景區應開展放心舒心消費政策、知識培訓。 信息管理宜建立“放心舒心消費”信息系統，在經營場所醒目位置張貼“放心舒心消費”識別碼。 游客集中區域

43、宜設置電子信息發布平臺，提供景區信息查詢，公示消費投訴量、處理辦結情況、反映的主要問題等內容。 消費維權景區應建立消費維權服務站，有專門的辦公場所，配備消費維權人員。在景區公共場所顯著位置向游客公示消費維權工作人員姓名、消費維權服務站電話”、“12315 或 12345 熱線電話”。 應建立消費投訴快速處理機制，及時處理游客投訴，維護游客合法權益。 應建立與投訴舉報熱線以及各級消協（委）消費糾紛案件有效銜接的工作機制，及時為消費者提供專業的救濟服務。 應建立消費投訴處理情況回訪、隨機抽查等制度，及時通報消費維權和投訴處理檢查情況。 消費投訴處理綜合滿意度達 90%以上。 宜建立產品質量服務保證

44、金制度。 其他13 景區內經營者參與放心舒心消費建設的比率達 80%以上，經營者對開展放心舒心消費城市建設及管理內容的知曉率達 80%以上。 景區內消費環境安全度、經營者誠信度和消費者滿意度綜合評價結果達 80%以上。 示范街區制度建設街區應建立放心舒心消費環境創建組織，負責消費維權、放心舒心消費環境建設工作。 街區應建立消防、衛生、安保等制度和機構，并配備相應人員。 街區應建立誠信自律制度，將誠實守信、依法經營、貨真價實、公平競爭、明碼標價、價質相符等放心消費誠信承諾主動向社會公示。 消費環境基礎環境街區整體環境整潔，無異味，無污水、污物，無亂建、亂堆、亂放現象。 街區內經營者店面整潔，堂內

45、整潔，無占道經營現象。 街區道路路面堅固、平整、防滑，照明明亮。 街區內公共廁所、垃圾桶等公共設施齊備，公共信息標識標志規范且醒目 街區內扶梯、臺階、易滑路面、玻璃門窗等易出事故的位置宜設有明顯警示標識。 街區及經營者的廣告張貼規范，廣告燈牌規范且無安全隱患。 街區內經營場所油煙排放應符合 GB 18483 的要求。 文化環境宜在街區顯著位置使用“放心舒心消費”專用圖標和溫馨提示語。 應將放心舒心消費建設內容納入街區的文化活動。 宜根據街區實際設計并設置宣傳標記、海報及宣傳資料，在街區顯著位置或公共廣場設置放心舒心消費建設工作宣傳欄，公示承諾書，打造富有特色的街區形象。 應組織豐富多彩的建設活

46、動，利用傳單、海報、刊物、網絡、微博、微信公眾號等方式， 宣傳放心舒心消費城市建設活動以及取得的成果。 誠信環境經營者應取得相關經營許可證，亮證亮照經營，不應售賣假冒偽劣產品、過期變質產品。 經營者應圍繞安全、消費、質量、價格、服務、售后等方面做出誠信經營公開承諾，制作承諾書，并通過經營場所、網站、媒體等平臺向社會公眾進行公開展示。 產品質量經營者應遵守質量承諾制度、進貨查驗制度、不合格產品退市制度、缺陷產品召回制度。 銷售的產品不應有假冒偽劣、變質、失效、超期和“三無”產品。 銷售的農特產品源頭可溯，供貨渠道合規。 經營管理14 營業執照、特許經營許可等信息應在經營場所顯著位置公示，經營范圍

47、應與證照相符。 不應有圍追兜售、強買強賣等不良經營行為。 公開的產品和服務信息真實，無虛假宣傳、讓利、促銷和其他欺詐消費者行為。 所有產品明碼標價，宜使用統一的標價簽，真實注明產品的品名、產地、計價單位等內容， 貨簽相符、對位、醒目。 提供的計量工具應檢定合格，公平計量。 應主動向消費者提供購貨憑證、服務單據或發票。 簽訂合同時，其內容表述準確；格式合同內容不應該侵害消費者權益；確保合同履約到位。 經營者宜建立售后服務制度。 街區放心舒心消費創建組織應做好街區內經營者的管理工作，對在經營過程中違反街區內部管理規定的，督促經營者及時整改。 服務提供經營場所內各種設施設備應保持衛生整潔，并設置規范

48、、醒目的指示標志。 服務人員應態度熱情、用語文明、服務行為規范。 提供的產品或服務應質價相符。 經營者應提供售后服務，嚴格執行產品“三包”及相關規定。 宜提供七日無理由退貨服務；各類退換貨信息應明示；不適用七日無理由退貨的產品應進行特別標注。 安全保障消防、防盜、救護、安全監控等設施設備齊全、完好、有效。 經營場所應設有主通道，緊急出口應標志明顯、暢通無阻。 經營場所內安全標識設置應清晰、醒目。 經營者應對經營過程中可能遇到的各類突發事件，如火災、搶劫、大型促銷活動造成的人流過度密集、電梯等設施設備運行故障等，制定切實可行的應急預案，保障各項措施順利實施。 經營者應制定突發公共衛生事件應急處置

49、預案。 經營者應建立食品安全保障制度。銷售的食品、倉儲的環境符合食品安全要求，直接接觸食品的生產和經營人員應持有健康證。 街區應建立食品安全、群體投訴、消費過程中受到人身傷害等消費事件和新冠疫情等公共衛生突發事件的應急機制。 街區消費維權網格員應及時上報轄區違規經營行為。 街區應對涉及食品安全的經營者建立信息檔案。 宣傳教育街區應定期通過微信群、公開欄、電子渠道等途徑，開展放心舒心消費政策宣傳，及時發布消費動態和消費警示等相關信息。 街區應通過張貼宣傳畫、發放宣傳冊、懸掛標語等方式開展放心舒心消費宣傳。 街區應定期對經營者進行有關法律規范的宣傳，在街道內顯著位置設立公示牌（欄），公布市場管理制

50、度，公示經營活動中應當注意事項、違規經營者名單。 15 街區應建立放心舒心消費維權培訓機制，宜對管理人員和經營服務人員等開展放心舒心消費知識培訓。 街區宜對消費者開展預付式消費、老年消費、網絡消費、金融消費、旅游消費等重點領域的教育系列活動。 信息管理宜建立“放心舒心消費”信息系統，在經營場所醒目位置張貼“放心舒心消費”識別碼。 街區醒目位置宜設置電子信息發布平臺，公示消費投訴量、處理辦結情況、反映的主要問題等內容。 消費維權街區宜建有消費維權服務站，明確其工作職責，配備 1 名市場協同監管網格員，公示工作人員姓名、聯系方式。 消費維權工作人員應熟悉業務、耐心協調、積極引導，具有強烈的責任心。

51、 消費維權服務站應建立健全消費維權工作機制、訴調對接機制、消費糾紛和解和社會監督工作信息報送等制度。 應在各類經營場所醒目位置向消費者公示“消費維權服務站電話”、“12315 或 12345 熱線電話”、微信公眾號等投訴渠道信息。 宜建設消費維權系統、信息公示平臺等，處理各類投訴舉報信息，并將處理結果及時向消費者反饋。 應建立消費者投訴快速處理機制，制定消費者投訴處理制度，明確投訴處理流程。 應建立消費糾紛和解機制，發生消費爭議時，主動與消費者協商和解。 應留存真實、完整、規范的投訴處理記錄。 其他街區內經營者參與放心舒心消費建設的比率達 80%以上，經營者對開展放心舒心消費城市建設及管理內容

52、的知曉率達 80%以上。 放心舒心消費示范單位數達到街區內經營者總量的 40%以上。 消費環境安全度、經營者誠信度和消費者滿意度綜合評價結果達 80%以上。 示范鄉村制度建設鄉村應建立放心舒心消費環境創建組織，負責消費維權、放心舒心消費環境建設工作。 應將誠實守信、依法經營、貨真價實、公平競爭、明碼標價、價質相符等放心舒心消費誠信承諾納入村規民約。 鄉村應建立消防、衛生、安保等制度和機構，并配備相應人員。 消費環境基礎環境鄉村整體環境整潔，無污水、污物，無亂建、亂堆、亂放現象。 16 鄉村水、電、氣、道路、照明、通信、郵政快遞等基礎設施完善。 鄉村應規范使用標識標志。 文化環境鄉村公共場所顯著位置宜使用“放心舒心消費”專用圖標和溫馨提示語。 宜將放心舒心消費建設內容納入鄉村文化活動。 應利用文化廣場、服務中心、農家書屋、文化禮堂等場所，開展鄉村放心舒心消費建設成果展示等活動。 誠信環境經營者應亮證亮照經營，落實產品質量安全、進貨查驗、索證索票等規定，不制售假冒偽劣產品和過期產品。 經營者應公平計量，不應有虛假宣傳等商業欺詐行為。 經營者宜積極參與“放心舒心消費誠信承諾”聯盟，圍繞安全、消費、質量、價格、售后服務等方面做出誠信經營公開承諾，制作承諾書，并在經營場所公開展示。 產品質量經營者應遵守質量承諾制度、進貨查驗制度、不合格產品退市制度、缺陷產