1、2013年5月職場禮儀與職業(yè)形象(xngxing)塑造共八十七頁什么(shn me)是禮儀 ？ etiquette :法庭(ftng)上的通行證 禮儀：人際交往的通行證共八十七頁什么(shn me)是禮儀 ？ 禮：禮貌、禮節(jié)(lji) 儀：儀表、儀態(tài)、儀容、儀式在西方人看來，禮儀是人的一種行為準則，其出發(fā)點是寬厚和體諒。 在中國傳統(tǒng)文化中，“禮”的真正內(nèi)涵在于謹慎自己的行為。 禮包含了人類政治、宗教、社會各方面生活的規(guī)范良好的禮儀能體現(xiàn)人的高尚的道德修養(yǎng)，使他獲得人們的尊敬和好感，實際上，也只有優(yōu)良道德修養(yǎng)的人，才會有得體的禮儀形式和可人的儀表風度。 共八十七頁為什么學習(xux)職場禮儀規(guī)范

2、？人際交往的通行證個人修養(yǎng)的表現(xiàn)(bioxin)公司形象的樹立共八十七頁課程(kchng)概要第一部分 怎樣留下完美的第一印象？第二部分 如何塑造職業(yè)形象？第三部分 內(nèi)勤工作場合應(yīng)注意哪些禮儀規(guī)范(gufn)？第四部分 外勤工作場合應(yīng)注意哪些禮儀規(guī)范？共八十七頁1、微笑(wixio)第一(dy)部分 怎樣留下完美的第一(dy)印象？共八十七頁1、微笑(wixio)20%46%27%4%1%2%0%93% ！第一(dy)部分 怎樣留下完美的第一(dy)印象？共八十七頁2、注視(zhsh)第一部分(b fen) 怎樣留下完美的第一印象？共八十七頁眼神(ynshn) 眼睛正視：莊重 仰視： 思索 斜

3、視(xish)： 輕蔑 俯視： 羞澀 最強烈的眼神： 仇人相見，分外眼紅； 情侶相見，格外激動。 眼神的大三角、小三角、倒三角區(qū)共八十七頁視線(shxin)向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線(shxin)向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。共八十七頁3、介紹(jisho)國際公認(gngrn)的介紹順序：1、將男性介紹給女性2、將年輕者介紹給年長者3、將職位低者介紹給職位高者4、將客人介紹給主人5、將遲到者介紹給早到者若符合其中兩個以上的順序，一般按照后一個順序來進行介紹第一部分 怎樣留下完美的第一印象？共八十七頁自我介紹四要素(yo s)要素一：先遞名片后介紹前提：不妨礙他人工作和交流

4、作用(zuyng)：索要名片、加深印象、節(jié)約時間、宣傳自己要素二：時間要簡短要素三：內(nèi)容要完整要素四：要給對方自我介紹的機會請問，怎樣稱呼您呢？共八十七頁介紹(jisho)的禁忌介紹時不可(bk)單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。共八十七頁4、握手(w shu)第一部分 怎樣留下(li xi)完美的第一印象？共八十七頁握手(w shu)的禮儀握手的伸手順序（尊者先）男女之間，女

5、士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級(shngj)先，下級屈前迎握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。共八十七頁禁使用(shyng)左手禁戴墨鏡、帽子、手套禁左顧右盼禁初次見面異性做漢堡包狀交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）手臟、濕、當場搓揩 握手(w shu)禁忌共八十七頁5、遞接名片(mngpin)第一部分 怎樣留下(li xi)完美的第一印象？共八十七頁遞交(djio)名片的禮儀經(jīng)常檢查名片夾 不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子(k zi)的后口袋掏出 上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片外出拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片起身

6、站立走上前，雙手或右手遞過名片，正面朝對方外賓遞上印有英文的一面、面帶微笑并說“多多關(guān)照”“常聯(lián)系”禁 忌： 左手遞、背面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部；共八十七頁接受(jishu)名片的禮儀接受名片 ： * 站起（位高者可坐著）面帶微笑、目視對方(dufng)； * 雙手捧過或用右手接，接過后認真默讀一便， 以視尊重； * 致謙敬語：“請多關(guān)照”、“謝謝” 。 收存名片： * 接受名片后，不宜隨手置于桌上 ； * 避免當面在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西； * 不要無意識地玩弄對方的名片； * 隨身攜帶名片夾、公文包、辦公室抽屜常備； * 接過名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里共八十七頁交換

7、名片(mngpin)的禁忌勿把自己的名片強遞給每一個見面的高級主管，除非他主動向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對完全陌生的人和偶然認識(rn shi)的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場合交換名片參加同業(yè)會議時，交換名片通常是在會議開始時進行，有時在結(jié)束時進行用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時，不論男士或女士都應(yīng)該帶著名片共八十七頁6、商務(wù)語言(yyn)禮儀第一(dy)部分 怎樣留下完美的第一(dy)印象？共八十七頁商務(wù)(shngw)語言禮儀 商務(wù)場合六不談不非議國家國政不涉及國家或行業(yè)秘密不評論交往對象的內(nèi)部事物不議論同事領(lǐng)導不涉及格調(diào)不高的話題(hut)不涉及私

8、人問題共八十七頁商務(wù)語言禮儀 私人(srn)問題“ 五” 不問不問年紀 （臨近(ln jn)退休或白領(lǐng)麗人）不問收入不問健康不問經(jīng)歷不問婚否共八十七頁商務(wù)語言禮儀(ly) 商務(wù)場合最佳話題請教對方擅長(shnchng)的話題（ 你也再行）輕松愉快的話題格調(diào)高雅的話題天氣共八十七頁職場交談(jiotn)禁忌共八十七頁商務(wù)語言禮儀 商務(wù)場合標準(biozhn)與禁忌稱呼標準稱呼： 行政職務(wù) 技術(shù)職稱 行業(yè)(hngy)稱呼 時尚稱呼禁忌稱呼：無稱呼替代性稱呼不適當?shù)胤叫苑Q呼稱兄道弟不適當?shù)暮喎Q共八十七頁商務(wù)語言禮儀(ly) 文明溝通接待(jidi)三聲來有迎聲問有答聲去有送聲熱情三到眼到（眼看眼）口

9、到（講普通話、因人而異）意到（有表情）文明十字（五句）問候語：“您好”請求語：“請”感謝語：“謝謝”道歉語：“對不起”（危機公關(guān)語）道別語：“再見”共八十七頁7、體姿站姿行姿蹲姿坐姿第一部分(b fen) 怎樣留下完美的第一印象？共八十七頁站姿站姿禮儀：三挺一頂不良站姿身軀(shnq)歪斜；彎腰駝背；趴伏倚靠；雙腿大叉；腳位不當手位不當（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品）；半坐半立；渾身亂動共八十七頁行姿行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求方向明確步幅適度速度均勻（60-100步/分）重心放準身體協(xié)調(diào)(xitio)造型優(yōu)美男性穩(wěn)重、自信女性輕盈、穩(wěn)重不當?shù)男凶藱M沖

10、直撞悍然(hnrn)搶行 阻擋道路 不守秩序蹦蹦跳跳 奔來跑去 制造噪音 步態(tài)不雅 共八十七頁蹲姿蹲姿注意事項不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當：在人身邊(shnbin)下蹲，側(cè)身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息共八十七頁坐姿坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后在適當之處從座位左側(cè)向周圍人致意(zhy)毫無聲息以背部接近座椅離座先有表示注意先后(xinhu)起身緩慢站好再走從左離開共八十七頁錯誤(cuw)的坐姿共八十七頁儀態(tài)(yti)十戒不當使用(shyng)手機吸煙隨便吐痰、隨手扔垃圾當眾嚼口香糖當眾打噴嚏當眾挖鼻孔或掏耳朵當眾搔頭皮在公共場合拌腿當眾打哈欠當眾頻頻看表共八十七頁

11、1、男士(nn sh)著裝注意事項襯衣(chny)領(lǐng)帶外套腰帶西褲皮鞋襪子第二部分 如何塑造職業(yè)形象？共八十七頁男性(nnxng)商務(wù)形象設(shè)計尊貴、優(yōu)雅、值得(zh d)信賴共八十七頁男性商務(wù)(shngw)人員的形象要求 與環(huán)境、身份、體形相協(xié)調(diào) 不緊跟時尚 魔鬼在細節(jié)中 藏藍色西裝、白色(帶袖扣)襯衫、純真絲領(lǐng)帶、 黑色皮帶，皮鞋(p xi)，公文包、深色高腰棉襪三大基本原則商務(wù)場合形象共八十七頁一、公務(wù)西裝(xzhung) 色彩選擇 藏藍色 深灰色(hus) 淺灰色(hus) 尊貴、莊重、權(quán)威 優(yōu)雅、高貴 時尚、隨和共八十七頁共八十七頁二、公務(wù)襯衫(chnshn)襯衫穿著五原則 干凈平整

12、淺色系 純棉加厚 袖長領(lǐng)高兩指 領(lǐng)寬一指共八十七頁三、商務(wù)領(lǐng)帶的三大(sn d)原則及四大禁忌三大原則：高品質(zhì)面料原則圖案含蓄(hnx)原則深藍醬紅保底原則四大禁忌：禁黑色禁圖案繁雜禁破損禁佩領(lǐng)帶夾共八十七頁男性商務(wù)人員(rnyun)服飾三大禁忌拆除袖口商標(shngbio)禁穿尼龍絲襪或白襪不以夾克配領(lǐng)帶共八十七頁共八十七頁男性商務(wù)(shngw)人員公務(wù)形象提升要素五、公務(wù)(gngw)男人三件寶ZIPPO打火機中的哈雷都彭S.T.Dupont火焰的藝術(shù)共八十七頁細節(jié)(xji)是魔鬼問題： 那些東西屬于男人三件寶三一定律： 鞋子、腰帶、公文包男人三件寶：鋼筆、手表、打火機 剪掉你的鼻毛(b m

13、o)！ 刮掉你的胡子！ 去掉你的體味！不要相信穿著破皮鞋和不擦皮鞋的人。 華爾街俗語 共八十七頁2、女士(nsh)著裝注意事項職業(yè)服裝社交服裝休閑服裝共八十七頁商務(wù)(shngw)人員著裝的場合及要求 公務(wù)場合：莊重保守 辦公室、商務(wù)(shngw)會面、談判、慶典、公關(guān)活動 制服、（深蘭色）西裝套裝、（深色）西裝套裙 社交場合：時尚個性 宴會、舞會、音樂會、聚會、拜會 時裝、禮服、民族服裝（中山裝、唐裝） 禁穿：制服、套裝共八十七頁商務(wù)人員(rnyun)著裝六大禁忌過分雜亂過分鮮艷過分暴露過分透視過分短小(dun xio)過分緊身共八十七頁女性商務(wù)(shngw)人員的形象要求與環(huán)境、身份、體形相

14、協(xié)調(diào)簡潔大方，拒華麗或性感避免裝扮(zhungbn)清純或?qū)W生味共八十七頁女性商務(wù)人員的場合(chng h)著裝商務(wù)裝：嚴肅商務(wù)場合：正式深色職業(yè)套裙、制式皮鞋、盤發(fā)上班裝： 具時尚感的職業(yè)套裝(to zhun)，盤發(fā)或束發(fā)社交場合：雞尾酒會、商務(wù)酒會裝：普通開領(lǐng)七分袖連衣裙，裙長從及膝至長裙不等小型時尚晚會、音樂會：無袖或無領(lǐng)連衣裙，不過分強調(diào)露背或露肩，裙長同上大型時尚晚會、宴會：大開領(lǐng)、充分露肩，無袖，裙長墜地。共八十七頁女性(nxng)商務(wù)人員著裙裝五不準黑色皮裙不能穿正式(zhngsh)商務(wù)場合不光腿襪子不能出現(xiàn)殘破鞋襪必須配套避免出現(xiàn)三截腿（惡性分割)共八十七頁女性商務(wù)人員佩帶首飾

15、(shu shi)四大原則符合身份(shn fen)，以少為佳原則同質(zhì)同色原則搭配原則習俗原則共八十七頁女性商務(wù)(shngw)人員化裝注意事項保持自然“妝成有卻無”、慎選粉底液揚長避短發(fā)揚優(yōu)點、掩蓋缺點(qudin)化妝避人拒絕當眾表演共八十七頁你的行為就是(jish)你的第一張名片商務(wù)“形體(xngt)”禮儀共八十七頁體態(tài)(tti)- 無聲的語言共八十七頁標準(biozhn)姿勢 正面看：頭正肩平 側(cè)面看：含頜 挺胸 收腹 好處：幫助呼吸,改善血液循環(huán)，減緩身體(shnt)的壓力共八十七頁男性(nnxng)標準站勢 體現(xiàn)剛健(n jin)、瀟灑、英武、強壯 雙手自然垂于身體兩側(cè)，或相握 疊放

16、于腹前，雙腳可以叉開，與肩 同寬 共八十七頁女性(nxng)標準站勢 表現(xiàn)輕盈、嫵媚、典雅、嫻靜 雙手自然垂于身體兩側(cè)，或手自然抬臂至腹部做提包(tbo)狀，雙腳成丁字步共八十七頁第三部分 內(nèi)勤工作場合應(yīng)注意(zh y)哪些禮儀規(guī)范？共八十七頁鈴聲不吵人響鈴不過三說話不擾人用語要禮貌語音要清晰(qngx)內(nèi)容要簡明掉線重新播位尊者先掛主動代接聽記錄并轉(zhuǎn)達禁止電話“粥”1、電話(dinhu)禮儀共八十七頁電話(dinhu)禮儀重要性 維系個人社會關(guān)系的工具 維系企業(yè)公共關(guān)系的工具 1、直接影響企業(yè)與客戶生意的達成 2、直接影響企業(yè)在客戶心目(xnm)中的形象 3、直接影響員工之間的人際關(guān)系共八十

17、七頁接聽電話的禮儀(ly) 接聽電話“ 三” 規(guī)范程序規(guī)范(gufn)時間規(guī)范用語規(guī)范共八十七頁接聽電話的禮儀 接聽電話“ 程序(chngx)” 規(guī)范接聽問候(wnhu)報出企業(yè)名稱訪問對方公司名稱、姓名、職務(wù)詳細記錄通話內(nèi)容復述通話內(nèi)容以便得到確認整理記錄提出擬辦意見共八十七頁接聽電話的禮儀(ly) 接聽電話“ 用語” 規(guī)范規(guī)范開場白：問候、報企業(yè)及本人名、詢問來電需要例：您好！這里是XX公司, 我可以幫您嗎?規(guī)范用語：您能否、我理解、我將樂于禁忌用語：正在吃飯、上洗手間了、被解雇(ji g)了、正被老板訓你忘了、你必須共八十七頁電話記錄(jl)禮儀牢記5W1H When Who Where

18、 What Why How不要丟失(dis)留言條確認收到留言共八十七頁撥打電話(dinhu)的禮儀撥打(b d)電話 五個時間禁忌忌節(jié)假日忌周一上午前兩個小時（周末綜合癥）忌周末下班前忌午休時忌晚上共八十七頁掛斷電話(dinhu)的禮儀位高者先掛客戶先掛上級主管(zhgun)單位先掛主叫方先掛女士先掛共八十七頁怎樣(znyng)寫工作郵件？主送抄送(cho sn)附件題目內(nèi)容落款2、郵件禮儀共八十七頁會議通知(tngzh)模板會務(wù)(hu w)準備清單會議紀要要點3、會務(wù)禮儀共八十七頁共八十七頁第四部分 外勤工作(gngzu)場合應(yīng)注意哪些禮儀規(guī)范？共八十七頁1、乘車(chn ch)禮儀有司機

19、(sj)時司機(sj)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時，駕駛座旁為上位九人座車以司機右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序為客戶及女士開車門開車的是夫妻，駕駛座旁的位子應(yīng)由女主人坐共八十七頁上 車 下 車 共八十七頁出入(chr)電梯上下(shngxi)樓梯引路出入房門2、迎送禮儀共八十七頁中餐(zhngcn)禮儀敬酒公筷敬茶3、商務(wù)宴請(ynqng)禮儀共八十七頁中餐(zhngcn)的餐宴禮儀中餐的座次禮儀(ly) 單主人宴請 雙主人宴請主人23456781客人第一主人2345671第一主賓8第二主賓第二主人正門正門“面門為上、以右為上、離遠為上”共八十七頁中餐(zhn

20、gcn)的餐宴禮儀中餐的座次(zuc)禮儀 中餐團體宴請 中餐團體宴請1234567正門正門124356789“面門為上、以右為上、離遠為上、居中為上”共八十七頁中餐(zhngcn)宴請外賓禮儀西人“ 六”不食不食動物(dngw)內(nèi)臟不食動物頭和腳不食寵物不食珍稀動物不食淡水魚不食無鱗、無鰭魚共八十七頁中餐(zhngcn)的餐宴禮儀點菜原則(yunz)：主陪方點菜買單者點菜領(lǐng)導點菜尊者點菜筷子禁忌：忌敲筷子忌橫豎交叉擺放忌插筷子忌筷子打架忌舞筷子常見誤區(qū)：掙搶點菜以自我的好惡選擇菜品目中無人，自己先吃筷子越過別人的筷子夾菜嘴巴不停的發(fā)出聲響勸酒夾菜點菜原則、筷子禁忌及常見誤區(qū)共八十七頁西餐(xcn)的餐宴禮儀西餐(xcn)的座次禮儀第一主賓 男主人 女主人正門“以右為上、面門為上、離遠為上”共八十七頁西餐(xcn)的餐宴禮儀 西餐的十種“ 正確” 做法入座后做自我介紹從椅子左邊入座刀叉等餐具從外往里使用刀叉一旦開始使用，不再放回餐桌咖啡勺、茶勺放在托盤里用餐速度和其他人保持一致配合女主人的指令語餐巾開始使用后將不在接觸餐桌在品嘗(pnc