1、培訓(pixn)組織與授課技巧2014.03 內訓師初級認證(rnzhng)培訓 共一百五十五頁歡迎(hunyng)Welcome共一百五十五頁課堂(ktng)須知準時，不遲到早退公共場所禁止吸煙聽從講師指導，積極參與課堂討論和活動課程進行中請將手機調整至靜音狀態請著正裝，保持良好形象若有好的意見，請注意記錄，這將成為你一生的財富共一百五十五頁中國(zhn u)汽車經銷商面臨的挑戰客戶流失競爭愈發激烈利潤率的壓力價格管理人員執行力內部人員流失“二十一世紀(shj)最缺的是什么？是人才”面對市場競爭和內部內部管理的壓力，如何應對？共一百五十五頁4S店內部(nib)培訓的案例按照主機廠要求完成4S

2、店內部培訓工作，制定培訓計劃及實施；能夠按照主機廠要求完成銷售顧問認證培訓；負責相關的培訓報名、考前輔導、檔案管理及認證考試前的輔導；在工作中發揮銷售指導員作用：輔助銷售經理提高(t go)銷售顧問能力，提高(t go)各項績效指標。某品牌經銷商內訓師知識面技能面銷售績效銷售人員的人才培養共一百五十五頁東風(dngfng)柳汽4S店內訓師現狀內訓師一般為兼職，在明確(mngqu)信息的21家4S店中，17家內訓師兼職，占比81%內訓師兼職常見崗位：銷售經理、銷售主管、市場經理、銷售顧問您是否制定內部培訓的書面計劃（年度/季度/月度）您是否自己根據本店情況設定培訓主題您是否自己收集信息，開發適用

3、于本店的培訓課件您是否能從外部渠道，例如區域，獲取內部培訓的支持您是否能兼顧產品培訓、技能培訓和管理支持您是否接受過專業的培訓方面的輔導您對內訓工作是否能投入足夠的時間和精力共一百五十五頁課程內容I. 內訓師職責說明II. 在職培訓的特點III. 內訓師的一次培訓概述IV. 內訓師的一次培訓 如何制定培訓計劃V. 內訓師的一次培訓 如何進行備課VI. 內訓師的一次培訓 內訓師的授課技巧VII. 內訓師的一次培訓 培訓的效果跟蹤VIII. 日常培訓組織與管理共一百五十五頁3內訓師的職責和發展前景I. 內訓師職責(zhz)說明1設立內訓師的目的2內訓師的重要性共一百五十五頁內訓師我們常把內訓師稱為

4、種子講師，“種子”比喻把知識、技能(jnng)的種子播撒到學員身上，并使之生根發芽，最終開花結果！共一百五十五頁設立(shl)內訓師的目的提高銷售顧問團隊整體銷售素質和能力使汽車銷售的專業知識和技能在東風柳汽4S店網絡內普及化和規范化，并使廠家及4S店投入的培訓(pixn)資源達成最佳化和最大化的效果旨在建立學習型組織，提升各4S店學習能力為階段性營銷活動開展提供執行力保障 提高銷售隊伍（銷售顧問團隊）的競爭能力，從而達到促進銷售、提高客戶滿意度的目的切實推行不斷改進的原則，不斷改善銷售隊伍（銷售顧問團隊）的客戶服務水準共一百五十五頁內訓師的重要性內訓師是店內培訓的傳播者和管理者內訓師是4S店

5、的關鍵崗位之一，承擔著4S店內部培訓的重要職能，是一個決定能否建立良好內訓體系的關鍵角色。內訓師若真正發揮培訓管理的職能，可使店內培訓更具有管理性和針對性，潛移默化地逐步增強銷售顧問的自主學習意識內訓師是打造學習型組織的關鍵人物建立學習型組織的主要目的是使企業創利，使員工創收，組織學習幾乎囊括了企業管理中所有的重要因素，包括：人、組織、決策、溝通、技術（技巧）等，打造學習型組織不僅僅是4S店的事，作為內訓師應該責無旁貸共一百五十五頁內訓師的職責(zhz)負責制定4S店內部培訓(pixn)制度及培訓(pixn)計劃負責4S店內部培訓的組織和實施負責4S店內部培訓效果的評價負責4S店內部培訓資料：

6、培訓課件、簽到表、培訓現場照片、考試試卷及考試成績存檔內訓師的職責對廠家要求的課程轉訓根據自己店的情況，自主開發課程培訓共一百五十五頁內訓師的發展前景職業(zhy)發展雙通道銷售經理銷售人員銷售業務知識及技巧的傳播講師專業技巧協調能力團隊建設能力專職講師內訓師專職培訓講師預算管理促銷支持展廳經理/內訓師締約技巧（兼職培訓講師）人力資源管理管理能力售后協調投訴處理共一百五十五頁II. 在職培訓(pixn)的特點1成人的學習習慣和特點24S店內訓的特點3在職培訓的基本原則4在職培訓師的角色共一百五十五頁成人的學習習慣(xgun)和特點每個成年人都是獨具特色的，他們把許多經驗一起帶進訓練班中成年人在

7、深層次上發生的改變（如行為和自我認知(rn zh)等）必然源于他們自己的決心和意志成年人希望培訓能以現實工作或生活中的問題和任務為探討核心，而不想探討純學術的問題成年人習慣于積極和具有實踐性的學習方式成人的學習習慣共一百五十五頁成人的學習(xux)習慣和特點成人(chng rn)學習學習力的三要素毅力 意志能力 知識實踐動力 目標學習力共一百五十五頁成人(chng rn)的學習習慣和特點知識的學習信息轟炸 (知)技巧的學習練習把握 (能)態度的學習啟發感悟 (悟)成人培訓(pixn)需求的三個方向和追求共一百五十五頁成人的學習習慣(xgun)和特點著眼于目前的工作，解決學員當前工作的問題著重講

8、師的講授技巧和互動性（不能光靠學員的努力和毅力，講師應創造生動有趣的學習氣氛）著重與工作相關的案例講解課堂的內容和形式越豐富越好，并通過課后的跟蹤補強課堂效果在職培訓系統地傳授知識著重講師講授、灌輸，學員被動接受學員的自覺性、自身努力和毅力與學習成效息息相關傳統教學在職培訓和傳統教學的目的(md)差異共一百五十五頁成人的學習(xux)習慣和特點心里評估講師，有信任才聽課 不喜歡長篇大論 有知識與經驗，有自己的想法(xing f) 責任多，目標多，外界干擾多 愛面子，講關系 喜愛挑戰，喜愛表現自我 追求實際，理解快，忘記快成人學習的特點共一百五十五頁4S店內訓的特點(tdin)以特定(tdng)

9、的結果為核心目標具有群體的規模一般在工作場所進行要求學員高度參與，共同確保轉訓成功培訓內容與工作內容的契合要求學員在事后持續努力共一百五十五頁4S店內訓的特點(tdin)了解培訓對象的工作環境及特點了解學員目前最關心的難題理解學員此刻的學習(xux)心態有針對性的開發新課件為學員準備一線案例和解決問題的工具如何有針對性的培訓共一百五十五頁在職培訓(pixn)的基本原則 溫故知新(wn g zh xn)原則適應原則重點原則雙向溝通原則反應原則練習原則123456共一百五十五頁在職(zizh)培訓講師的角色在職培訓講師（即內訓師）的工作職責就是幫助學員（同事）運用他們自己的經驗來組織和完成一項特定

10、的、大家都認可的工作任務，以達到進一步的行動和成就無論是講師還是學員，他們需要擁有這樣(zhyng)一種信心，即相信彼此的精誠團結和竭盡全力會很好地完成預期的任務講師還要擁有一個較具可預見性的“行動計劃”，以及為學員群體提供新信息并開發新技能的實際架構共一百五十五頁在職培訓講師(jingsh)的角色授之以魚不如(br)授之以漁！共一百五十五頁在職培訓講師(jingsh)的角色引導者組織者演講者經驗分享者評估者顧問（解決問題者）主題專家良師益友(ling sh y yu)答疑解惑“媒介”“催化劑”培訓講師在培訓中的角色共一百五十五頁III. 內訓師的一次培訓(pixn)概述1店內培訓組織流程2店

11、內培訓的關鍵步驟制定培訓計劃備課授課培訓效果跟蹤共一百五十五頁培訓組織(zzh)流程決定培訓主題與目標整理思路構思設計課程形成課件確定培訓需求教學方式設計輔助教具準備教室布置學習、消化培訓課件，準備授課按計劃實施培訓 授課調整制定培訓計劃培訓評估（培訓效果跟蹤）共一百五十五頁店內培訓(pixn)的關鍵步驟制定培訓計劃備課授課培訓效果跟蹤共一百五十五頁制定(zhdng)培訓計劃發掘店內培訓需求制定培訓計劃設定培訓目標(mbio)確定培訓主題確定知識點預設培訓教學方式培訓計劃制作注意要點共一百五十五頁備課(bi k)培訓硬件準備培訓教室布置(bzh)培訓教具準備培訓資料與工具準備內訓師自身準備共一

12、百五十五頁授課(shuk)開場技巧講解與陳述技巧PPT的使用技巧培訓方法的使用課堂控制技巧課程結束共一百五十五頁培訓效果(xiogu)跟蹤培訓效果的評估與改善評估的層次與方法共一百五十五頁IV. 內訓師的一次培訓 如何(rh)制定培訓計劃1發掘店內培訓需求2制定培訓計劃共一百五十五頁發掘(fju)店內培訓需求分析挖掘培訓需求，是內訓師的重要職責之一培訓需求與問題和機會相關(xinggun)。學員想要在實際工作中有所作為，需要學習一些知識或需要一些技巧和方法，以便于解決、解釋或處理一個問題，或者利用好一次機會4S店最常見的學習需求是什么？這些需求來自何處，來自何人？對于這些需求你是如何處理的？共

13、一百五十五頁發掘店內培訓需求(xqi)分析 東風柳汽主機廠的要求（東風柳汽規定的培訓項目）4S店自店需求（自店安排項目）挖掘培訓需求確定培訓需求形成培訓計劃新員工崗前培訓需求（崗前培訓項目）內訓需求分析(fnx)流程共一百五十五頁發掘(fju)店內培訓需求分析 廠家建議(jiny)區域市場環境的變化（競品車型、競品廠家政策等）銷售常見問題歸納店內新政策的宣貫銷售部（銷售人員）的銷售挑戰（共性問題通過內訓，個性問題通過個別輔導）其他行業知識（拓展銷售人員知識面，增加與客戶溝通的話題）挖掘培訓需求的方法共一百五十五頁制定培訓(pixn)計劃根據培訓需求，形成培訓計劃培訓對象培訓主題和培訓目標培訓時

14、間培訓地點培訓內容、培訓工具提交4S店銷售經理審核；總經理批準東風柳汽主機廠下發“內訓主題”自店需求培訓(pixn)計劃制定流程共一百五十五頁制定培訓(pixn)計劃項目培訓目標銷售技巧類側重在演練，案例、情景互動的設計，內容應貼近學員的工作生態，源于實際工作情景，改變學員的銷售心態并提升銷售技巧產品培訓類重在說明產品的市場背景、銷售賣點解析、競品的對比分析車型在產品線中的戰略地位車型的市場接受程度（市場分析）目標客戶群車型的銷售賣點各品牌的同類競爭車型比較對可能面臨的阻礙等進行分析設定(sh dn)培訓目標共一百五十五頁制定培訓(pixn)計劃目標確立后，確立培訓的主題有利于把握培訓的節奏分

15、次、分階段確定主題，應確立學員需要接收到什么信息確立主題需要根據培訓的需求，而培訓需求是需要講師和學員（或培訓主管人員）溝通達成共識的主題應貫穿整個培訓的實質性內容主題應鮮明(xinmng)深刻，有助于加深學員的記憶效果，提高培訓的效率確立培訓的主題共一百五十五頁制定(zhdng)培訓計劃銷售基本概念銷售過程中的銷售技巧分解案例分析問題的分析與探討互動活動的穿插銷售技巧類產品的市場定位目標消費群體車型規格配備、技術參數解析車型賣點解析，競爭車型分析產品的銷售話術研討產品培訓類確定(qudng)知識點共一百五十五頁講師講授小組討論與案例分析角色演練目的闡述概念說明理論注意事項舉例和說明運用視聽教

16、具穿插活動和練習目的貼近工作實際，引起學員興趣或共鳴交流經驗并互相學習注意事項鼓勵人人參與以引導問題發起討論，并通過點評等方式結束討論，進行總結目的強化學習效果交流經驗并互相學習注意事項活動前給予清楚的指導，并明確描述期望結果活動時確保有足夠時間做完活動后充分解釋預設(y sh)培訓教學方式制定(zhdng)培訓計劃共一百五十五頁視頻錄像觀摩工作現場教學目的效果更直觀，容易讓學員接受和模仿注意事項應多收集輔助教學的視頻資料觀摩的過程中以及觀摩完畢后，要對視頻要點進行講解，并組織大家點評目的對必要的知識、技能、工作方法進行教育的一種培訓方法有助于示范講解和實踐學習注意事項通過互動，講師要當場解答

17、學員的不明之處或異議預設(y sh)培訓教學方式制定培訓(pixn)計劃共一百五十五頁每月下旬（建議每月25日），內訓師應該和銷售經理商議，并制定(zhdng)下個月培訓計劃，要列入廠家要求必須開展的項目，參加廠家培訓需要轉訓的項目也要列入培訓計劃中要包括人、事、時、地、物人：培訓對象（參訓學員）事：培訓主題、培訓內容時：培訓時間培訓計劃制定完之后，需交由銷售經理審核，并呈遞總經理批準培訓計劃表應打印出來向銷售顧問公布培訓(pixn)計劃制作注意要點制定培訓計劃地：培訓地點物：培訓工具（例如，光盤等）共一百五十五頁制定(zhdng)培訓計劃序號培訓主題培訓日期培訓地點培訓對象培訓目的主要內容考

18、核方式1234510 4S店 月培訓(pixn)計劃（范例）計劃編制：（內訓師） 編制日期：計劃審核：（銷售經理）審核日期：計劃批準：（總經理）批準日期：共一百五十五頁練習(linx)練習(linx)：店內培訓計劃制定請根據各店內部實際情況或近期東風柳汽主機廠的培訓規劃，制定各店培訓計劃共一百五十五頁V. 內訓師的一次培訓(pixn) 如何進行備課1培訓硬件準備2內訓師自身準備3備課注意要點共一百五十五頁培訓硬件(yn jin)準備培訓教室布置培訓教具準備培訓資料與工具準備共一百五十五頁內訓師需根據培訓的內容和活動設定，安排相應的培訓教室布置。建議(jiny)：傳統排行（教室型）長方形（分組型

19、）圓形矩形桌（會議型）U型排列（馬蹄型）培訓硬件(yn jin)準備培訓教室布置共一百五十五頁培訓硬件(yn jin)準備培訓(pixn)教室布置學員的座位以保證目光自然交流為宜，且需要考慮所有的設備、資料和輔助工具按順序排放，以便能迅速取用內訓師可以參考很多因素（如學員人數、培訓主題、培訓的內容、活動設定等）來布置教室對于要求分組活動和學員參與的培訓方式來說，足夠的空間非常重要共一百五十五頁培訓(pixn)硬件準備培訓教具(jioj)準備合理地使用教學用具，一般課堂培訓需要準備的教具包括：電源電腦投影儀白板、活動夾板/海報紙、Mark筆電視機/DVD機、攝像機產品課程所需車輛卡片道具（場景卡

20、、角色演練卡、繞車卡等）其他：膠帶、報事貼等共一百五十五頁培訓硬件(yn jin)準備培訓(pixn)教具準備展廳是實操演練的最佳“舞臺”充分利用實車，實車是繞車介紹、產品演示、實操演練的教具銷售技能操演會涉及到情景模擬演練，在條件和時間允許、不打擾實際展廳銷售工作的情況下，最好設置在展廳進行，以讓演練能更貼近實際的銷售生態場景，使學員有更好的體驗和感受卡片道具共一百五十五頁培訓(pixn)硬件準備培訓教具(jioj)準備 常用教學用具的使用注意事項 白板白板的特點：版面大可使用多種色彩擦拭后即可書寫不需要使用電力注意：白板需用特別白板筆共一百五十五頁培訓(pixn)硬件準備培訓教具準備 常用

21、(chn yn)教學用具的使用注意事項 海報架/海報紙能夠移動字體要正規，并且要寫得大使用色彩來突出重點可以在墻上粘貼準備足夠數量的紙張檢查白板筆是否好用一頁紙一個主題書寫工整清楚書寫過程中調動聽眾的參與身體側站，不要擋住觀眾視線需要翻回使用的紙張，可折角做提醒記號如需粘貼，準備好膠帶 共一百五十五頁培訓(pixn)硬件準備培訓(pixn)教具準備 常用教學用具的使用注意事項 投影儀培訓前先做檢查應備有一只備用燈泡使用中自己身體不要遮光應預先擺正投影正中焦距，不偏差用硬卡紙來覆蓋不用時遮蓋鏡頭或關機屏幕保護設置時間不要太短用激光筆指示，勿用手拍打幕布共一百五十五頁培訓硬件(yn jin)準備培

22、訓教具準備 常用教學(jio xu)用具的使用注意事項 數碼相機、DV攝像機數碼相機和DV攝像機可用來記錄培訓現場的情況，以作為4S店領導或主機廠檢核的依據數碼相機和DV攝像機可用于學員實操記錄共一百五十五頁培訓硬件(yn jin)準備培訓資料與工具(gngj)準備培訓及轉訓資料準備：演示PPT學員手冊培訓常用表格輔助教學光盤培訓及轉訓工具準備：主要的記錄文件包括：培訓日志：記錄每次培訓或特定集中培訓的內容和情況培訓簽到表演練點評表演練記錄表試卷或評分卷培訓考核成績統計分析表共一百五十五頁內訓師自身(zshn)準備講師(jingsh)常犯的錯誤準備不充分（Not being prepared）

23、內容不充實（Inadequate content）培訓實質不到位（Not delivering the goods）常讓學員感到枯燥乏味（Constantly boring the trainees）信息過多（Overload of information）誤解學員（Misreading the group）課堂節奏不好或沒有課堂節奏（Poor pacing)不安排討論和演練（Omission of practice）不合適或打亂思路的行為或語言（Odd or distracting visuals or verbals）沒有適當回應提問（Poor handling questions） 共一

24、百五十五頁內訓師自身(zshn)準備講師(jingsh)常犯的錯誤把前頁每句話的首個單詞組合起來，我們就會得到“笨蛋”（Nincompoop） 大多數講師喜歡這樣記憶！N i n c o m p o o p培訓應先從打破“笨蛋”這個詞開始Ninoo共一百五十五頁內訓師自身(zshn)準備知識素養和態度情緒培訓時間儀容儀表共一百五十五頁內訓師自身(zshn)準備知識(zh shi)素養對汽車行業和培訓的工作有興趣產品知識豐富，銷售技巧嫻熟能熟練應用PPT、Word、Excel等辦公軟件，具備一定的課件開發能力公正、誠實、客觀具有良好的語言表達能力及溝通技巧具有幽默感，善于調節氣氛善于組織，有一定

25、的現場組織能力具有凝聚力尊重學員與他們的想法共一百五十五頁內訓師自身(zshn)準備態度(ti du)情緒培訓前做好情緒上、知識上和體能上的準備把握好自己的緊張和焦慮，克服緊張、焦慮情緒的方法：預演易于糾正錯誤，是學習的關鍵，應反復演練，直到能流利自然地完成講課為止，但不要過分強記和背誦，否則會扼殺講師的創造性培訓前應布置好教室，熟練運用各種上課時要用的教學設備及教具培訓期間，尤其是起步階段，努力保持學員的積極主動性共一百五十五頁內訓師自身(zshn)準備培訓(pixn)時間內訓師需根據培訓時間點和長度的不同，設定相應的培訓方式。建議：早 會設定10分鐘的培訓，2-3次/周每次只提及1-2個知

26、識或技巧點強調在今日實際工作中的運用可設定簡單的演練，如接待禮儀、禮貌用語等培訓內容可以是上周周會培訓的復習，也可以是本周周會培訓的預習早會培訓內容列入早會記錄周 會設定1-2小時的培訓，1次/周周會培訓需根據計劃開展周會培訓必須有內容和成績記錄培訓內容可以是本周早會培訓的復習，也可以是下周早會培訓的預習培訓中應強調學員的參與，和培訓內容在實際運用中的檢討充分利用各種培訓方式和工具，提升集中培訓的效果共一百五十五頁內訓師自身(zshn)準備儀容(yrng)儀表服裝：西裝（以深藍、深灰較佳）；素色襯衫；領帶顏色應配合襯衫色系頭發：整齊、利落、不可遮住臉部襪子：深色襪子，不可著白襪鞋子：深色皮鞋，

27、保持干凈服裝：套裝為宜化妝：淡妝為佳頭發：整齊、利落、不可遮住臉部襪子：膚色，不可有花紋鞋子：有跟的皮鞋佩件：首飾勿掛太多男士女士整齊、清潔、利落、自信共一百五十五頁備課注意(zh y)要點備好課是上好課的前提對內訓師而言，備好課可以加強教學的計劃性和針對性，有利于講師充分發揮主導作用備課的要求：專研主機廠下發的培訓內容和自行開發的課件教材了解本店學員的情況，如知識基礎、學習態度、學習習慣等，考慮用什么方法使學員掌握這些標準和技巧，選擇最佳的教學方法對于新的內訓師來說，由于培訓經驗不是很豐富，因此預演非常(fichng)重要，要反復演練，通過不斷的演練來強化自己的講師技巧共一百五十五頁備課(b

28、i k)注意要點平時注意信息材料的收集素材及信息收集的渠道包括：內部信息材料收集，與同事探討或向同事請教(qngjio)，設計有針對性的案例以供培訓使用媒體（電視/廣播/當地主流的報紙/雜志/微博/微信）圖書館互聯網（汽車相關論壇網站、營銷論壇及網站等）共一百五十五頁備課注意(zh y)要點課堂知識點培訓(pixn)的培訓(pixn)地點要選在培訓(pixn)室，將銷售顧問分為2-3組，按照長方形（分組型）直線式或魚骨式直線式魚骨式實操演練的培訓地點要選在展廳，這樣可以充分利用到展廳的硬件（實車、洽談桌等）進行實操演練，以讓演練能更貼近實際的銷售生態場景共一百五十五頁備課注意(zh y)要點產

29、品轉訓要點說明 技術知識(zh shi)的轉訓方法轉訓目的使學員能對風行汽車的產品特性有深入的掌握，進而在面對客戶時能充分展現自信為發展銷售話術、客戶疑難應對和競爭車型比較進行知識準備提升銷售顧問的專業素質轉訓方法技術知識的學習是為產品介紹服務的，所以產品知識的學習目標，是銷售人員能了解產品特性并能說出它的好處若內訓師具備良好的產品知識功底，則以講師講解為主，但在執行中必須注意提問、傾聽的轉訓技巧若內訓師不具備良好的產品知識功底，則可請相關人員，例如售后服務顧問予以支持轉訓時，按“這是什么”、“它怎么工作”、“它怎么用”、“有什么好處”的步驟進行介紹為提升學員的接受效率，輔以學員小組活動、互動

30、溝通等方法共一百五十五頁備課(bi k)注意要點產品(chnpn)轉訓要點說明 產品話術的轉訓方法轉訓目的使學員能將產品知識轉化為面對客戶的產品說明話術，以客戶能夠理解的方式呈現產品特性和優勢產品說明過程中必須突出重點，并積極利用展車和有關資料作為道具，幫助銷售顧問進行說明轉訓方法產品話術是根據不同客戶而有所變化的，所以在轉訓過程中必須充分考慮到各種類型的典型客戶形態產品話術轉訓應綜合考慮到展廳的實際場景，不僅動腦，還要動口，所以應積極利用以下的培訓方式小組活動角色演練話術的總結要有針對性，對于不同類型的客戶應采用不同的話術轉訓時應舉一反三，對于好的話術應該重復、點評，增強記憶注意話術的幅度，

31、要在盡可能短的話中形成沖擊共一百五十五頁備課注意(zh y)要點產品轉訓要點說明(shumng) 競品比較的轉訓方法轉訓目的使學員能了解各自所在區域的市場競爭情況和風行汽車各款產品所面對的挑戰明確風行汽車各款產品與各自主要競爭車型比較的優勢和劣勢，并研討銷售應對話術和方法了解各競爭品牌對風行汽車各款產品的對比評價，在銷售過程中有的放矢，有效地消除客戶疑慮轉訓方法銷售顧問應積極主動收集當地的市場信息，以應對客戶的提問銷售顧問不僅要了解風行汽車產品的競爭優勢，同時也要掌握對比的劣勢，并明確應對的話術，解決客戶的疑慮對于優勢，應該強調與競品對比的優勢和給客戶帶來的利益；對于劣勢不能簡單的否認，要了解

32、客戶的真實需求，引導客戶關注我們的優勢與競品的對比中，不能中傷競爭對手，要有理有據轉訓中，引導學員進行專項的攻防演練若能讓銷售顧問對主要競爭車型有實車觀摩的機會，建立直觀的第一印象，無疑能更好地強化競品比較的應對共一百五十五頁備課(bi k)注意要點銷售(xioshu)培訓要點說明 銷售顧問對銷售培訓的需求希望培訓能以現實銷售工作的問題和任務為探討核心習慣于積極和具有實踐性的學習方式著重與銷售工作相關的案例講解，解決銷售中的實際課題課堂的內容和形式越豐富越好共一百五十五頁備課注意(zh y)要點銷售培訓要點說明(shumng) 銷售培訓要達到的目的改變學員的銷售心態并提升銷售技巧銷售培訓側重在

33、演練，案例、情景互動的設計內容應貼近學員的工作生態，源于實際工作情景培訓的內容銷售基本概念銷售過程中的銷售技巧分解案例分析問題的分析與探討互動活動的穿插共一百五十五頁備課(bi k)注意要點銷售培訓(pixn)要點說明 銷售培訓對內訓師的要求挖掘學習需求發掘店內銷售課題，制定培訓計劃針對銷售課題分解培訓主題，并進行有效規劃提供給學員并希望他們能學習和運用的信息資料，這些信息資料包括：理論、觀念、方法、技巧、數據信息等共一百五十五頁備課(bi k)注意要點銷售培訓要點說明(shumng) 銷售準備單元轉訓重點提示轉訓目的讓學員明確銷售準備的目的、意義，明確準備是所有銷售動作的基礎。掌握準備階段的

34、流程及相應的業務標準。轉訓內容銷售準備的重要性和目的銷售人員準備（禮儀、知識、工具）展示樣車準備展廳效果準備銷售廣告布置服務環境準備教學方法講師講解、分組活動、交互式發言、禮儀練習、光盤觀摩（若有）共一百五十五頁備課(bi k)注意要點銷售培訓(pixn)要點說明 客戶開發單元轉訓重點提示轉訓目的讓學員明確客戶開發的目的、意義。掌握客戶開發階段的流程及相應的業務標準。轉訓內容客戶開發的重要性和目的客戶開發前（確定銷售目標、確定潛在客戶開發目標、制定客戶開發計劃）客戶開發流程（明確客戶開發渠道、確定開發客戶、潛在客戶分類管理、鑒定優質潛在客戶、優質客戶拜訪邀約）客戶開發后續跟進（意向客戶促進、意

35、向客戶信息管理）教學方法講師講解、分組活動、交互式發言、光盤觀摩（若有）共一百五十五頁備課(bi k)注意要點銷售培訓要點說明(shumng) 客戶接待單元轉訓重點提示轉訓目的本單元要讓學員明確客戶接待的實際目標以及接待的注意事項，讓學員了解客戶接待過程中業務行為標準和技巧，學習并演練客戶接待的技巧，了解如何通過溝通技巧了解顧客的真正需求。轉訓內容客戶接待的重要性和目的客戶接待前準備（展廳準備、銷售顧問的準備、設定接待臺輪崗制）客戶接待流程（迎接客戶、客戶信息收集、分析客戶需求、產品介紹、客戶洽談、客戶接待中的注意事項）客戶接待后需跟進（送別客戶、客戶離店后信息管理、后續聯絡）教學方法講師講解

36、、分組活動、交互式發言、角色演練、光盤觀摩（若有）客戶接待的相關技巧：可利用夕會或周會進行講解和集中演練工具表單說明：周會或培訓時間課堂講解、注意平時的填寫檢核共一百五十五頁備課注意(zh y)要點銷售培訓要點說明(shumng) 產品介紹單元轉訓重點提示轉訓目的學員能掌握產品介紹的實際目標以及產品介紹的注意事項，并能通過真正了解客戶需求來做有針對性的產品介紹，并通過技巧連接到試乘試駕或促單洽談階段。轉訓內容產品介紹的重要性和目的展車布置（展車管理規范、展車布置要求）產品介紹（明確客戶需求、推薦合適車輛、介紹產品賣點、激發客戶購買欲望、鼓勵客戶反饋）客戶興趣度跟進（結合客戶愿望確認需求、客戶興

37、趣度確認）教學方法講師講解、分組活動、交互式發言、角色演練、光盤觀摩（若有）繞車技巧及演練：可利用夕會或周會進行講解和集中演練共一百五十五頁備課注意(zh y)要點銷售培訓(pixn)要點說明 試乘試駕單元轉訓重點提示轉訓目的本單元要讓學員明確試乘試駕的實際目標以及試乘試駕的注意事項，讓學員了解試乘試駕過程中的業務行為標準和技巧。最佳的方式是組織銷售顧問通過實際體驗并總結試車感受，然后總結出有效的介紹方法和試車方式，并形成試乘試駕的規范話術（腳本）。轉訓內容試乘試駕的重要性和目的試乘試駕前（成功邀請、充分準備、問題預防、關系控制）試乘試駕中（安全預防、操作介紹、陪同體驗、回應異議）試乘試駕后（

38、滿意度喚醒、要求回報）教學方法講師講解、分組活動、交互式發言、角色演練、光盤觀摩（若有）共一百五十五頁備課(bi k)注意要點銷售培訓要點說明 促單洽談單元(dnyun)轉訓重點提示轉訓目的學員能掌握促單洽談階段的目標及相應的流程和業務標準，明確促單洽談的階段客戶抗拒產生的原因， 以正確積極的心態來對待客戶的抗拒，辨別客戶的購買信號，強調銷售人員主動的態度，提升“臨門一腳”技能，以促進客戶成交。轉訓內容促單洽談的重要性和目的客戶意向促成（良好的洽談禮儀、售后服務介紹、探尋客戶購買意向、提出方案洽談建議）購車方案洽談（確認購車內容、向客戶報價、應對客戶抗拒、捕捉客戶購買信號、客戶決定的應對、方案

39、衍生業務）洽談后跟進（持續跟催、最終放棄）教學方法講師講解、分組活動、交互式發言、角色演練、光盤觀摩（若有）共一百五十五頁備課(bi k)注意要點銷售培訓(pixn)要點說明 簽訂合同單元轉訓重點提示轉訓目的學員能掌握簽訂合同階段的目標及相應的流程和業務標準。明確簽訂合同前、簽訂合同時和簽訂合同后的工作要點和注意事項。轉訓內容簽訂合同的重要性和目的合同制定前的準備（文件準備、確認客戶所需具體車型、確認代辦手續的意向、確認價格談判結果）制訂合同與簽約（空白合同預說明、制作合同、簽訂合同）交車過程說明（交車日剩余手續提醒、交車準備期說明、告知交車過程）答謝道別客戶（答謝客戶、與客戶道別）后續事宜教

40、學方法講師講解、分組活動、交互式發言、角色演練、光盤觀摩（若有）共一百五十五頁備課(bi k)注意要點銷售培訓要點說明 完美交車單元轉訓重點(zhngdin)提示轉訓目的本單元要讓學員明確交車的實際目標以及交車的注意事項，讓學員了解交車的業務行為標準和技巧。明確交車前、交車中及交車后的工作要點和注意事項。轉訓內容交車的重要性和目的交車前（交車預約、交車準備、來店接待、新車確認、完善手續）交車中（產品使用介紹、售后服務介紹、交付新車）交車后（送別客戶、用戶信息管理、跟蹤關懷）教學方法講師講解、分組活動、交互式發言、角色演練、光盤觀摩（若有）共一百五十五頁備課(bi k)注意要點銷售培訓要點說明

41、跟蹤服務單元(dnyun)轉訓重點提示轉訓目的學員能掌握售后跟蹤階段的流程及相應的業務標準，明確各階段回訪跟蹤的工作要點和注意事項。轉訓內容跟蹤服務的重要性和目的定期回訪（回訪前的準備、回訪計劃、保養提醒、客戶關懷提醒）售后服務（應對客戶咨詢、處理客戶投訴、客戶心理安撫、處理實際問題、現場現物第一時間解決原則）跟蹤獲得新客戶（客戶分類管理、關系客戶跟蹤邀約的方式、關系客戶跟蹤動作的規劃、關系客戶跟蹤的流程要點）教學方法講師講解、分組活動、交互式發言、角色演練、光盤觀摩（若有）共一百五十五頁VI. 內訓師的一次培訓 內訓師的授課(shuk)技巧1開場技巧2講解與陳述技巧3PPT的使用技巧4培訓方

42、法的使用5課堂控制技巧6課程結束共一百五十五頁授課“鉆石(zunsh)結構”開場(kichng)展開結束介紹總結，挑戰，行動，連接要點1要點2要點3要點4共一百五十五頁培訓(pixn)的結構化培訓課程(kchng)的理論體系結構課程活動安排學員情感把握開場結束共一百五十五頁開場(kichng)技巧請問：開場(kichng)時，需要做些什么？共一百五十五頁開場(kichng)技巧培訓(pixn)課程的開場白（INTRO）Interests 興趣Needs 需求Topic 主題Range 安排Objective 目標共一百五十五頁開場(kichng)技巧開場(kichng)一般來說，開場要做的事情

43、包括：* 講師自我介紹* 學員相互熟悉（相互介紹）講師介紹課程目的、課程內容、課程時間講師說明課堂紀律破冰活動（如果時間允許）*：是針對首次培訓，講師學員互不相識或不甚熟悉的情況。適用于4S店在對新進員工進行培訓的場合。共一百五十五頁開場(kichng)技巧開場(kichng)講師的態度會感染學員，因此必須為學員樹立榜樣（開放的、熱情的、精神飽滿的）培訓期間，尤其是起步階段，努力保持學員的積極主動性（如自我介紹、相互介紹、談論共享自己的工作經驗等）共一百五十五頁開場(kichng)技巧開場(kichng)三部曲1致歡迎辭2拋出誘餌3培訓概述共一百五十五頁開場(kichng)技巧開場(kichn

44、g)三部曲 致歡迎辭開場白，不在于長短，可以是“早上好”、“歡迎大家”或其他一些適合的話，只要熱情、積極、爽朗即可無論講師當時具體感受如何（例如焦慮、疲憊、緊張），都要表現出積極進取的一面，絕對不能表現出沮喪參考話術：“各位下午好，很高興又到了內部培訓的時間”“非常高興今天能和大家一起探討一些工作中的問題，分享一些寶貴的經驗”共一百五十五頁開場(kichng)技巧開場三部曲 拋出(po ch)誘餌“誘餌”是培訓內容的一部分，通常是一些活動和練習，拋出來的目的是為了刺激學員的胃口這些“誘餌”應該是實用、有趣且具有鼓動性的拋出“誘餌”的時間以1520分鐘為宜接下來簡要介紹課程目的和內容如果“誘餌”

45、的時間比較長，如要做一個游戲，則需要跟學員進行說明參考話術：“接下來我們要做一個游戲（練習），游戲（練習）做完之后我將會對課程的安排和培訓目標及內容進行說明”共一百五十五頁開場(kichng)技巧開場三部曲 拋出(po ch)誘餌“誘餌”的類型學習資料：如自我測試卷、點評表、卡片、道具等。引起學員對這些資料的興趣。學員通常的反應是：“哇，還有心理測試啊！”；“這個卡片/道具是干什么用的呢？”故事：讓學員列舉與當天課程主題相關的故事，例如，可以讓學員列舉接待客戶的時候，讓他/她感受最深的（可以是最好的，也可以是最差的）銷售體驗游戲：與主題內容相關的游戲等當然，拋出“誘餌”步驟視具體情況而定，可以

46、省略共一百五十五頁開場(kichng)技巧開場三部曲 培訓(pixn)概述通過培訓概述，告訴學員即將發生什么，能夠有效地將學員的疑慮最小化在概述過程中，內訓師應向學員說明要做什么（培訓內容）做這些對他們（學員）有什么好處會花多長時間（培訓時間）尋求學員的認同共一百五十五頁開場(kichng)演練請設計一個(y )課程培訓的開場活動要求如下：請構思一個培訓課程的開場 （講師先行示范）開場中必須包括“致歡迎辭”和“課程概述”，請先在組內進行相互演練演練結束后，每組派2位學員上臺示范講師、其他組學員進行點評活動說明共一百五十五頁講解(jingji)與陳述技巧如何克服(kf)緊張？了解聽眾 了解你的材

47、料 懂得怎樣去放松想象你將如何陳述 想象一下學員多么需要你和希望你成功 不要為有點緊張而擔心把精力集中在你的陳述內容上而不是媒體上將緊張情緒轉換成積極的力量 增長經驗共一百五十五頁講解與陳述(chnsh)技巧展現自信(zxn)的要素語言和聲音目光接觸面部表情站立姿勢和走位手勢肢體語言55%語言（說話的內容）7%語音、語調38%共一百五十五頁講解與陳述(chnsh)技巧語言(yyn)和聲音清楚地表達語速/音調/音量語氣不要害怕暫停使用“你、我、你們、我們”等稱謂共一百五十五頁講解(jingji)與陳述技巧語言(yyn)和聲音普遍的發聲問題聽不見：由于發音低或不清楚，學員聽不到你的陳述呆板的語調：

48、缺少語調的抑揚頓錯，內訓師的聲音單調試探性的聲調：升調，在句末時音調變得較高，會造成提問題的感覺顯得萎靡不振：過低的嗓音顯得內訓師對要講的話題沒有把握不能贏得關注：一直講得很快，會使內訓師和學員都不能獲得間歇，可能會失去學員的注意小竅門想象你沒有擴音器而正在對五十到一百人講話平時大聲朗讀來改進你的音域和語調的抑揚，通過錄音機來練習，增加語調的變化共一百五十五頁講解與陳述(chnsh)技巧目光(mgung)接觸正視很重要，代表不怯、無畏和平等培訓的時候與學員保持目光接觸，往往會給學員留下自信、能干的印象一次只看一位學員，不要快速掃視開口講話前，將目光鎖定在一位學員臉上講完一句完整的話后再換另一位

49、學員保持目光接觸3-5秒，但不要形成規律共一百五十五頁講解與陳述(chnsh)技巧面部(min b)表情真誠面部表情不要單一化注意微笑，但不要在不該笑的時候笑以學員為重，不要把注意力放在自己身上共一百五十五頁講解與陳述(chnsh)技巧站立(zhn l)姿勢和走位站立時兩腳間的距離相當于平時走路的 “一步”大小 身體略向前傾，并將重心落于雙腿間按平時的習慣走路，不經意間停住，此時雙腿間的距離便是站姿的適當寬度避免始終站在講臺后面，盡可能多地使用學員前面的空間在實際授課中，并不需要始終站立，比如：討論、問答的環節使用投影機時共一百五十五頁講解與陳述(chnsh)技巧手勢(shush)手臂放在身側

50、，輕松自如強調想法時，手的動作要盡量放大手勢動作的范圍要在腰部以上不做手勢時，手臂自然垂直于身側經常換換手勢，但要避免太多或過于夸張的手勢手勢不要太突兀，以免給人留下緊張的印象變換手勢以適應你所要傳達的信息，長時間使用單一的手勢會讓人分神不要過多的使用手勢，否則會削弱效果共一百五十五頁講解(jingji)與陳述技巧培訓中的提問和傾聽(qngtng) 提問的功用引起注意提供信息啟發學員思考引導結論獲取信息共一百五十五頁講解(jingji)與陳述技巧培訓(pixn)中的提問和傾聽 開放式和封閉式提問開放式提問：開放式提問能拓展話題，此類問題一般以“什么”、“為什么”、“怎樣”開頭“你認為這種方法怎

51、樣？”“為什么你覺得這樣做不好？”“你覺得進店的客戶最看重的是什么？”封閉式提問：封閉式提問用以限定或縮小對話的范圍，要求唯一的答案“你是否想知道更多關于 的內容？”“大家都準備好了嗎？”共一百五十五頁講解與陳述(chnsh)技巧培訓(pixn)中的提問和傾聽 提問的方法直接提問：以某一具體成員為目標對象“小張，你怎么看？”集體提問：指任何人都可以回答的問題“在這種情況下，你們各位會怎么辦？”接力式提問：由講師把問題從一位學員那里接過來，再傳遞給另一名學員“剛剛劉莉的問題，其他同學怎么看？李明，你覺得呢？”反問式提問：把問題拋回給提出問題的學員A：“我覺得這個有問題，不可行。” B：“你為什么

52、這么認為呢？”共一百五十五頁講解(jingji)與陳述技巧培訓(pixn)中的提問和傾聽 提問四步法 STEP 1提出問題STEP 2停頓一會兒STEP 3傾聽并反饋STEP 4作出回應共一百五十五頁講解與陳述(chnsh)技巧培訓中的提問和傾聽(qngtng) 傾聽四步驟準備傾聽發出準備傾聽的信息采取積極的行動準確理解對方全部的信息共一百五十五頁講解與陳述(chnsh)技巧培訓(pixn)中的提問和傾聽 提問與傾聽的注意事項用眼神交流，但不逼視聚精會神地聽，不走神偶爾點頭，不打斷學員、不接嘴、不轉換話題在回應前，在頭腦中復述自己聽到的話，描述自己觀察到的情緒信號尊重每位學員的風格和情感空間的

53、需要觀察、傾聽班上的非語言信息探究學員的語言和情緒之下隱藏的信息在完全理解學員之前，不會作出反應或判斷共一百五十五頁小組活動活動要求如下：請針對你最近看過的一部電影/電視劇，對其內容做一個簡要描述，并發表你的個人觀感請你在你的敘述和評論中綜合運用各種提問方式和方法與其他學員交流請小組中的其他學員記下他/她在此過程中運用了哪些提問方式和方法對于組內認為(rnwi)綜合運用提問技巧最好的組員，可推薦在全體學員面前演講共一百五十五頁講解與陳述(chnsh)技巧回答(hud)提問的技巧準備：思考一下你將會被問到哪些問題。首先要了解學員，研究學員，他們將有哪些“最壞”的問題要問你？ 你將怎樣回答？ 要隨

54、時處于回答問題狀態：甚至當你不講話時，使用你積極的身體語言同學員溝通，所以你要：筆直站立，不要無精打采；看起來想要回答問題，而不是逃避；眼睛張開，表示你在仔細的全神貫注的聆聽簡潔和簡單地回答問題，但不能夠無禮和油腔滑調；如果學員不滿意答案，要準備好仔細地闡述共一百五十五頁講解與陳述(chnsh)技巧回答提問(twn)的技巧不要嘲笑和輕視學員提出的每一個問題，要以尊重的態度回答問題 在一個問題下面可能還隱藏著其他問題；如果能夠回答的，就直接回答出來 因為你是學員矚目的中心，所以你要表現出自然、鎮定、同理心、客觀的在回答完一個問題時，要“不經意”地問道：“回答您的問題了嗎？” 重復問題可以表示你在

55、仔細聆聽，或表示你理解問題，同時也為你爭取了一些時間去思考如何回應在小組陳述時，要讓其他組員有同樣機會；當其他組員說話時，要表現出感興趣以顯示仔細聆聽共一百五十五頁PPT的使用(shyng)技巧PowerPointPPT文本內容風格設計圖片、圖形印刷品及其他輔助簡報(jinbo)工具PowerPoint是一款辦公軟件。它功能強大，文字與圖片、聲音、錄像、動畫的排版變化靈活，主要用于制作各種演示幻燈片，適用于演講、教學等場合。共一百五十五頁PPT的使用(shyng)技巧PPT的組成(z chn)元素界面文字圖像表格圖表音頻視頻鏈接模版(母版)共一百五十五頁PPT的使用(shyng)技巧PPT設計

56、(shj)制作原則首頁要整潔目錄要簡潔對文字的處理應合理對圖片的處理要注意效果關于音樂、視頻、動畫的插入要注意技巧整體色調、風格要協調設置超鏈接、動作要完整共一百五十五頁PPT的使用(shyng)技巧PPT播放節奏(jizu)與掌控快速放映無需點擊菜單欄中“觀看放映”選項，直接按F5 鍵，幻燈片就開始放映按shift+F5鍵，從當前頁開始放映快速停止放映：除了按“ESC”鍵外，還可以按“-”鍵，快速停止放映隱藏和顯示鼠標指針：放映時鼠標指針老是出現在畫面上可能會讓人感覺不舒服，此時按CTRL+H就可以隱藏鼠標指針；反過來按CTRL+A 隱藏的鼠標指針又會重現共一百五十五頁PPT的使用(shyn

57、g)技巧PPT播放(b fn)節奏與掌控快速顯示黑屏，或從黑屏返回到幻燈片放映：在放映中如果你想顯示黑屏，此時你只要按一下B 或者“.”鍵，就可以實現。此時再重復按一下B 或者“.”鍵，又可從黑屏返回到幻燈片放映顯示白屏，或從白屏返回到幻燈片放映：按W或者“，”鍵，就可以從放映狀態切換到顯示白屏，再重復按一下W或者“，”鍵，又可從白屏返回到幻燈片放映共一百五十五頁培訓方法(fngf)的使用視頻錄像觀摩(gunm)法交互討論法講師講解法角色模擬演練法共一百五十五頁培訓方法(fngf)的使用講師(jingsh)講解法結合自己（或銷售部同事）的實踐經驗，講述說明、分析銷售流程中各個知識點的要點、難點

58、內容講解過程中對重點內容進行提問的方式，加深了對該問題的認識程度在說明車輛介紹技巧（如六方位繞車技巧、FAB介紹話術、試乘試駕話術）或銷售流程相關工具的時候，注意實車和相關輔助工具（流程表單）的運用共一百五十五頁培訓(pixn)方法的使用視頻錄像觀摩(gunm)法觀看視頻錄像（多媒體光盤）比單純的PPT講解效果更直觀，更容易讓學員接受和模仿視頻錄像觀摩過程中和完畢后，講師要對視頻要點（行為標準及所涉及的關鍵技巧）進行講解，并組織大家進行點評，幫助銷售顧問更好地理解、學習共一百五十五頁培訓(pixn)方法的使用交互(jioh)討論法交互討論法（分組討論）是常用的教學手段，其目的是鼓勵學員思考和積

59、極提問，表述自己的意見和觀點分組討論可以增加學員和學員及講師和學員之間的互動，刺激學員思考和發問，以加強對知識點的理解和掌握討論結束后由內訓師總結確定正確方案，從而使學員們對討論所涉及的問題有一個較深的理解共一百五十五頁培訓方法(fngf)的使用交互(jioh)討論法 如何組織分組討論？進行分組討論的時候，若要達到課堂效果的最優化，最佳的小組人數為每組3人，最多不能超過4人在進行每一項討論之前，內訓師應設定學員必須完成討論的時間限制。在時間過半及臨近結束的時候提醒學員時間，以確保課程的進度。當然在不影響課程進度的前提下，如有必要可以適當延長時間共一百五十五頁培訓(pixn)方法的使用交互(ji

60、oh)討論法 內訓師注意事項在分組討論之前，內訓師應明確地闡明所要討論的主題，并確保每位學員完全了解。內訓師應鼓勵學員積極提問，并清楚地解答學員的問題，必要時應不斷重復，以確保學員理解內訓師應確保全部學員積極參與，鼓勵學員討論、發表自己的意見內訓師應確保小組內的討論不偏離討論主題共一百五十五頁培訓(pixn)方法的使用角色(ju s)模擬演練法所謂角色模擬演練就是設定一個接近現實的場景，由兩個以上的人分別扮演所設定的角色，通過理解自己的角色和對方的立場、角色、心理等來強化基本銷售能力，提高銷售技巧和解決問題的能力角色模擬演練通過思考應對顧客個別情況的推銷用語，模擬演練結束后學員之間進行相互評價