1、護士禮儀和行為規范就診者的四個心理過程初診初戀：質疑他們的選擇是否正確了解與評價熱戀：甘心選擇、尋求證明欣賞定情：是醫院服務過程中最長的 階段，接受并享受醫院所提供的技術和服務。重新評價移情：選擇其他醫院 把他的朋友帶到你的醫院來容易受到投訴的環節服務質量：禮貌禮儀、服務態度、 技術技能、服務效率、服務項目收費環境相關制度安全狀況顧客投訴的心理求發泄心理求尊重心理求補償心理醫務人員的職業氣質氣質：是情緒、態度、性格內涵等綜合素質的外在表現。氣質美不受年齡限制，它隨文化素養、個性、品質、個人閱歷而提高。護士禮儀是指護士與他人交往的程序 ，方式，以及實施交往的規范。它體現在語言，儀容 ，儀態，風度

2、。護理人員的禮儀水平反映了醫療隊伍的整體素質，是醫院在醫療市場激烈競爭中得以生存的必備條件。醫療工作不僅需要精湛的業務技術和良好的思想道德，還需要醫務人員具備較高的綜合素質。如果護理人員不懂禮儀，就無法處理好護患關系和醫護關系，也就不能很好地完成醫療護理工作。語言的溝通時思想溝通的一個重要內容，語言文字藝術是一門科學，語言的水平能最直接的反映出一個人思維能力、理論水平、道德修養、學識和才華。與病人的溝通是我們職業的需要，溝通不僅內容非常重要，方式也很重要，分為語言型交流和非語言型交流。（如肢體語言、表情語言，包括微笑、目光交流等屬于非語言交流。）我們的職業語言必須具備四性：文明性、安慰性、治療

3、性、規范性。病房護士要做到“八個一”一個親切的稱呼一張整潔的病床一壺新鮮的開水一次周到耐心的入院介紹一次準確規范的健康評估一次用藥的宣教做好第一次治療護士舉止要端莊、大方、熱情、友好，充分體現對病人的尊重和關心，讓病人能感覺到親切和溫暖。操作前，耐心地給病人做好解釋安慰工作，以取得病人的配合。輸液前周到細致的解釋禮儀。操作治療前的禮儀操作中的禮儀上班期間不攜帶手機或將手機調至靜音狀態。操作中通知你接電話，應請轉告對方一會兒給他回電話，并按原操作速度有條不紊地完成操作。第二節 護士的行為規范一、護士的語言行為 語言是人類特有的交往工具，是信息的第一載體。語言能征服人的心靈。一個人的社會交往能力的

4、高低，主要表現為語言藝術水平的高低。 良好的語言可以使敵對的雙方化干戈為玉帛，不良的語言可以使好朋友反目成仇。“好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。 護士在與病人交往中，病人及其親屬對醫務人員的語言特別敏感。因此，護士的語言要以文明禮貌為前提，嚴謹規范為原則，要清晰明了、通俗易懂，要有情感性、規范性、保密性，要體現對病人的尊重、理解和關心。（一）護理用語的要求 1語言的規范性：內容嚴謹、規范，符合倫理道 德原則，具有科學性； 語詞清晰、溫和、措辭適中； 語義簡潔，通俗易懂。 2語言的情感性： 體現愛心、同情心和真誠相助的情感。 3語言的保密性：既要尊重患者的知情權，但又 要遵守保護性醫療原則；

5、同時還要尊重患者的隱私權。 護士絕不能講傷害病人的語言：“你怎么這么煩，就來了？怎么又按鈴了？”“你的靜脈不好打，老是打不進去，煩死了。”（對產婦）：“叫，叫什么，怕痛就不要生”。 護士還要注意自我保護，避免語言不當造成的不必要的麻煩，甚至是醫療糾紛。 護士還應注意，不在工作場所，特別是當著病人或病人親屬的面談論工作之外的事情，以及同事之間的是非短長。（二）符合禮儀要求的日常護理用語 1打招呼：如“您好、請、請稍候、打攪了、別客氣、勞駕、謝謝、對不起、謝謝您的合作等”對患者的稱謂要有區別、有分寸，可視年齡，職業而選擇不同的稱呼如：老師，同志、小朋友等。可令人感到親切，融洽，無拘束。不可用床號代

6、替。 2介紹用語：如“您好，我叫 ，是負責您的護士，您有事情請找我”“請允許我為您介紹。”臨床常用的禮貌用語：“您好，請問您有什么需要幫助的嗎？”“您好，請問您是要看病嗎？，您哪里不舒服？“”您請坐下，請您稍等一下，醫生馬上就來“”請您稍等一下，檢查結果要20分鐘才能出來“”您明白我的意思嗎？您看還有哪些方面需要我解釋的呢。“”請您把鞋子脫下，躺下來好嗎？“請您把褲子稍微退下來一點，我給您打針”“您好，我來為您整理一下床鋪好嗎？”“我把窗戶打開透透氣，您看行嗎？”“您好，我來給您做 （治療、操作），您現在方便嗎？”“對不起，這個問題我也不明白，我幫您問問醫生好嗎？”“對不起，我正在給另一位病人

7、做治療，請您稍等一下，我馬上就來好嗎？”“祝賀您康復出院，請您多保重”“您如果有什么不舒服，請隨時與我們聯系” 4安慰用語：使用安慰用語，聲音應溫和，表示真誠關懷，要使患者聽后感到親切，獲得依靠感和希望感，而且感到合情合理。 5迎送：患者入院時：護士應主動熱情接待，表示尊重患者，使患者有賓至如歸的感覺，主動接過患者攜帶的物品，禮貌地了解患者的姓名。 患者出院時：護士應送到病房門口，用送別的語言與患者告別，如“請多保重，請按時服藥，請定期到門診復查，請走好等”避免使用“再見，歡迎再來”等話語。給患者以親切、溫暖的感覺，增強其戰勝疾病的信心，從而促使患者心身健康早日恢復。 6征詢意見：“您需要我幫

8、忙嗎？我可以看一下傷口嗎？（三）護理操作中的解釋用語 1操作前：解釋操作目的、患者應做的準備、操作方法及操作過程中患者可能會出現的反應、應當的承諾、征詢患者的意見。 2操作中：指導患者配合的方法、鼓勵患者堅持、安慰患者 3操作后：詢問患者的感覺、交待必要的注意事項、感謝患者的配合。 （給準備做腹腔手術的65歲男性病人插胃管） 1、操作前：評估、查對、解釋、征得病人同意 “老人家，您好，我是護士小，請問您是 床張 ，張爺爺嗎？” （查對無誤后）：“醫生準備今天上午9點鐘給您做 手術，您都準備好了嗎？”， “您家里的人來了嗎？”， “您還有什么問題嗎？” （解釋插胃管的原因）：“因為手術要麻醉，用

9、了麻藥后，您的胃腸會暫時停止活動，腸內的液體和氣體就排不出來，您就會肚子脹，所以要先給您插一根胃管，留在胃內，等您的腸胃恢復活動后才能拔出來”插胃管 （介紹插管的過程）：“插胃管就是把一根管子從您的鼻孔里插到胃里去”。 （指導配合方法）：“插的過程中您會有一點點不舒服，開始的時候會有點想吐，您不要緊張，只要大口喘氣、做深呼吸、向下吞口水，一會就會好的，請您放心，我會很小心的”。 （征得病人的同意）：“我現在就給您插胃管，可以嗎？” （病人同意后開始插管） 2、操作中：指導、鼓勵、安慰 （安置體位）“您這樣睡著舒服嗎？” （清潔鼻孔、比量長度）：“我給您檢查一下鼻子，請您不要動”，“我先量一下胃

10、管的長度” （開始插管，邊插管邊指導）：“我現在開始給您插管，請您把頭向我這邊側過來一點”，“好的，就這樣，很好”，“請您向下吞口水，吞、再吞，對，很好”，“作深呼吸，大口喘氣，對，很好，再堅持一下，馬上就好了，您配合得很好” （插管成功后）：“好了，己經插好了， 插得很順利，” ，“您放松點，現在有點不舒服，您不要緊張，等下就會好的，您好好休息” （檢查、固定胃管）3、操作后：指導、安慰、致謝 “胃管己經固定好了，您現在感覺好些了嗎？”， “您如果想吐，您就大口喘氣，向下吞口水” “您還有什么問題嗎？” “謝謝您配合我，您好好休息，等會手術室的麻醉師會來接您的。祝您手術順利”二、護士的非語言

11、行為非語言行為：指的不是以自然語言為載體的信息符號，它是以聲態、表情、動作及體態為載體來傳遞信息，交流思想的輔助工具，是一種伴隨語言。 傾聽： 不只是簡單的“聽”，而要全身心“參與”。 目光：護士應注視病人的面部雙眼和嘴之間的部位，注視的時間一般為談話時間的一半左右為宜，以正視為好。 ： 應避免 一直盯著對方失禮或挑釁 從頭看到腳審察 斜視對方鄙視 四處張望心不在焉社交對視（綠色三角）親密對視（紅色三角）公務凝視（藍色三角）面部表情：護士要始終保持職業的“微笑”。微笑的基本方法是： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動鼻子、不發出笑聲、不露出牙齒

12、，尤其是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。專業性觸摸：觸摸是一種無聲的安慰。嬰兒撫觸皮膚饑餓動作得體，審時度勢 沉默：沉默是一種重要的治療方式，“此時無聲勝有聲”。 其他：輔助語言、類語言： 說話時的音調、節奏、語速、停頓、嘆息等。三、護士的儀表與舉止 儀容儀表是一個人內在美的外在表現，可以展示一個人的性格、情趣和文化素養； 服飾包括服裝和飾品，它顯示著一個人的文 化品味、審美意識及生活態度等。儀態和服飾共同形成一個人的氣質和風度。由于護理工作的特殊性，護士必須具有現代護理職業所要求的儀態和服飾。 護士的儀容儀表護士的儀容原則： “美觀、整潔、衛生、得體”護士的著裝原則： “整潔、莊重、大方、適體

13、、 方便工作。” 頭面部的修飾 1.面部清潔，有光澤，讓人感覺精神煥發，有朝氣。 青春年少的女孩，不必過多妝扮， 應展示自己的朝氣與純真； 絕不能濃妝艷抹，以免使病人覺得護士不穩重，失去對護士的信賴。2.頭發干凈，梳理整齊，戴好護士帽。燕尾帽： 頭發前不遮眉，后不過肩，側不掩耳；長發要梳理整齊盤于腦后，發飾素雅莊重。燕帽要潔凈無皺折，佩戴高低適中（距前額發際5cm左右），兩翼翹起不正確的戴帽方法：口罩的正確佩戴口罩必須遮住鼻子和嘴巴。 著裝 護生在練習時間必須著護士服。 護士服：應清潔、整齊、平整無皺折、莊重、大方、適體、方便工作。不能有污漬、血跡。衣扣整齊，內衣、袖邊、裙擺均不能露在工作服外

14、。夏天內穿白色襯裙，冬天下穿白色工作褲。這樣可以體現護士嚴格的紀律和嚴謹的工作作風。 鞋襪：著白色軟底鞋、鞋要保持清潔、規整。 飾品：護士不留長指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有墜的耳環、手鏈，工作服外不能佩戴其他飾物。護士的基本姿態 “站有站姿，坐有坐相”。作為女性，尤其是職業女性，舉止要文明、優雅、敬人還要體現活潑、健康、有朝氣。要求舉止自然、大方要求舉止美觀，得體適度要求舉止禮讓他人，體現出對他人的尊重與友善。坐姿坐要體現謙遜、誠懇、嫻靜、端莊的風度。正確的坐姿態： 在站在基礎上落坐于椅子的2/3或3/4的位置，上身挺直、坐正，兩腿并攏，兩腳尖并攏略后收（正坐式）； 兩腿同時向左或向右放，腳尖略向后收（側坐式）； 左腳垂直地面，右小腿后收，腳尖著地（曲直式）。兩手疊放于大腿上。與人交談時上身稍前傾。要點；背部挺直，腿姿健美禁忌姿勢：臀部翹起面對他人背對他人 雙腿平行叉開端治療盤： 托盤時雙手張開，四指及手掌托于盤底，拇指靠近盤邊，雙臂內收，雙肘曲屈90度，前臂平，治療盤內側距胸前510cm。 雙手托盤開門時，應以肘部或肩部將門推開推護理車： 在端正