1、L o g o溧水區中醫院 護理部2014年9月29日護理服務與護理工作禮儀美國醫生特魯多銘言有時去治愈；常常去幫助；總是去安慰 2022/7/17南京市溧水區中醫院3護理是服務！護理服務內涵病情觀察基礎護理治療康復及健康指導 優質護理服務： 為患者提供全面、全程、專業化的護理服務。是護理的基本職能與專業技術的有機結合，能夠最大限度地保證患者獲得較高水平的護理服務。一、禮儀的基本概述1、禮儀的產生、發展和現狀：1）、我國有5千年文明史，素有 禮儀之邦的美譽。2022/7/17南京市溧水區中醫院7禮儀自古皆有。 如古人見面行握手禮、作揖禮。2022/7/1782）、禮儀是社會、經濟、文化等發展的

2、產物，隨社會發展不斷完善。表現形式由簡單到復雜。范圍由個人、家庭到各行各業、 各民族和國家。南京市溧水區中醫院2022/7/1792、禮儀的概念1）禮儀美屬于行為美的范疇禮指道德行為規范儀指儀式、儀表2）禮儀是指人們與他人交往的程序、方法以及實施交往行為時的外在表現方面的規范，包括語言、儀容、儀態、風度等。自然、和諧、美南京市溧水區中醫院3、禮儀的原則遵守的原則：參與者須自覺自愿的遵守禮儀自律的原則：自我要求、自我約束、自我控制、自我檢點、自我對照和自我反省敬人的原則：將尊重、尊敬、友好放在首位寬容的原則：不求全責備、斤斤計較、過分苛求、咄咄逼人平等的原則：禮儀的核心，以誠相待，一視同仁，給予

3、同等待遇。從俗的原則：必要時需入鄉隨俗，不可妄自尊大。真誠的原則：務必待人真誠，言行一致，表里如一。適度的原則：掌握技巧，合乎規范，把握分寸，適度得體。2022/7/17114、什么是護士禮儀？護士禮儀是我國改革開放的產物。 是一種專業文化模式，建立在對患者的尊重、關心、理解、愛護的基礎上，通過言談、舉止、表情、工作態度等，在臨床工作中表現出來的一種美德和行為楷模。 是一種專業的行為規范,指導和協調護士在護理活動中，實施以人為本，體現人文關懷，實施有利于處理護患關系，有利于他們身心健康的言行舉止。是護士素質、修養、行為、氣質的綜合反映。南京市溧水區中醫院2022/7/17125、護理工作禮儀的

4、基本要求1)、尊重服務對象 尊重人格、 權利、 隱私如何體現尊重？1.得體的“稱謂”2.與治療、護理無關的個人隱私一律不要觸及和泄露3.注意與患者交談時的地點4.維護患者的身體隱私權5.進入患者的房間要經過患者的同意6.不隨意翻閱患者的私人物品，不得嘲笑、議論7.患者的病情不要告訴與治療護理無關的人南京市溧水區中醫院2)、誠實守信 、保持言行一致、表里如一 、誠實，不使用欺騙手段 、充滿自信而不自負4、護理工作禮儀的基本要求3）、舉止文雅 、建立良好的第一印象 、儀表端莊、言談禮貌 、禮貌對待異性患者4、護理工作禮儀的基本要求4）、雷厲風行 、扎實的專業知識，嫻熟的護理技能、豐 富的臨床經驗是

5、前提。 、鎮靜果斷、機智敏捷的工作作風4、護理工作禮儀的基本要求2022/7/1716二、為什么要學習護士服務禮儀1、護士禮儀修養不足會出現：1）、在為患者服務時缺少交流，會使患者感到壓抑；2）、工作時衣帽不整，工作服不清潔，會讓人缺乏信任感；3）、與同事站立談話時扶肩搭背，身體晃動，顯得粗俗；4）、走路時左顧右盼，舉止不端；5）、說話時背對患者，語言生硬，目光游離或斜視，表情冷漠。6）、用處置車推門，車上物品?？诋斪黜?，開關門窗聲音過大，有時處置后忘記關門，使患者產生反感；7）、個別人對同事有成見，不注意保護同事在患者心目中的形象，在患者面前議論其他工作人員的短處，8）、不注意工作中的細節，

6、粗枝大葉南京市溧水區中醫院2022/7/1717二、為什么要學習護士服務禮儀2、學習禮儀的重要性 在現在醫院競爭日趨激烈的形勢下，醫患、護患關系越來越緊張的情況下，護士的服務工作以顯得越來越重要，它是密切醫患、護患關系的關鍵。在護理過程中，護士良好的服務禮儀規范能給患者營造一個溫馨、健康的治療氣氛，從而使患者得到心理上的滿足感，最終使得醫患、護患關系更加密切。 良好的護士服務禮儀不僅有利于醫護關系的融洽，還能提高患者與其他工作人員對護士的滿意度，加強合作，從而使得護理治療和工作效率的提高。南京市溧水區中醫院2022/7/1718南京市溧水區中醫院2022/7/1719一、護士應具備的基本素質1

7、、規范的儀表與舉止2、基本的語言溝通能力3、熱愛專業，敬業愛崗，忠于職守，自尊自愛，自信自強4、增強服務意識，真正做到“以病人為中心”，提供優良服務5、認真執行各種護理工作制度，遵守各項護理操作規程6、講求誠信，勇于承擔責任7、處事冷靜，果斷而不慌亂的處理問題8、心理健康，情感穩定9、學習與醫療護理相關的法律法規，加強法律意識南京市溧水區中醫院2022/7/17解放軍第一五五中心醫院20二、護士應具備的職業道德1、護士醫德規范2、護士品德修養3、護士應具備的幾種意識 1）、誠信意識 2）、溝通意識 3）、奉獻意識 4）、服務意識 5）、自我保護意識2022/7/1721心靈美和外表美的統一南京

8、市溧水區中醫院2022/7/1722護士形象護理歷史上的護士形象 宗教 母親 仆人護士的銀幕形象 微笑 純潔 認真護士的職業形象 白衣天使 提燈女神南京市溧水區中醫院2022/7/1723演藝人員護士形象秀2022/7/1724演藝人員護士形象秀2022/7/1725護士的職業形象整潔的著裝飽滿的精神和藹的態度謙遜文明的語言輕盈的步履得體的舉止敏銳的觀察能力及時為患者解除病痛的精湛護理技術2022/7/1726病人期待護士的專業形象 隨著現代醫學的發展，生物醫學模式已轉變為生物、心理、社會醫學模式，護患模式也發生了改變，新的護患模式要求護士對患者實施全方位的身心護理，而不再是簡單的只會執行醫囑

9、、打針、發藥。病人期待護士應具有以下的專業形象。1、當她照顧我的時候，她使我有一種溫和、友善的感覺。2、她是一位真正了解工作、受過優良訓練的護理人員。3、她是一位能夠將自己放在我的處境的護理人員，并會試著了解我的感受。4、在我尚未感到不太舒服之前，她已經知道如何使我舒服。5、我希望她能與我的醫師及病房中其他工作人員相處。6、我希望她能傾聽我對身體不適的訴苦。7、她對所擔任的護理及治療工作均有足夠的能力。8、我希望她看來是一位享有人生樂趣的人。2022/7/1727病人期待護士的專業形象 9、當她給我做治療時，她能說明治療的原因與方法。10、當我需要她時，她就在那里給我信心與支持。11、她經常清

10、潔整齊。12、她按時將我的藥送來。13、她有良好的教育，除了醫院常規外，還知道別的事。14、她有時會為我感到難過。15、她是位健談者你想成為一名受病人歡迎的護士嗎？如果你能努力做到以上所述，相信你一定能成為病人心目中優秀的護士！2022/7/1728一、護士的儀表、儀容禮儀 燕尾帽的佩戴燕帽要端正頭發：前不過眉 側不掩耳 后不過肩 黑、棕色卡網佩戴：潔白、平整 兩翼略外展 前距發際2-3cm燕帽 象征博愛寬容圣潔不正確的戴帽方法2022/7/17312022/7/1732一、護士的儀表、儀容禮儀 圓 帽 前達眉睫 后遮發際 側不掩耳 縫口置后 邊沿平整圓帽的佩戴2022/7/17333、護士服

11、護士服應是清潔、平整、莊重、大方、適體的，袖長至腕部為宜，腰部寬松適當為宜，工作服內衣領不可過高(夏裝不得露出工作衣領外，冬天不得有帽、大翻領)。顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。 護士服的領扣要求扣齊，內領不外露。衣扣袖扣全部扣整齊，缺扣子要盡快釘上，禁用膠布別針代替。特殊護士服常指手術服、隔離服、防護服，其嚴格的著裝流程關聯著對病人和護士自身健康的責任。2022/7/173420年代的護士服40年代的護士服2022/7/1735現代護士著裝護士的風采2022/7/1737她的著裝錯在哪里？ 內衣外露 護士服不合體 護士服衣袖過長 口袋內物品過多 護士服衣

12、領過低不規范的著裝2022/7/1739 胸卡是向人表明自己身份的標志，便于接受監督，要求正面向外，別在胸前，胸卡表面要保持干凈，避免藥液水跡沾染。胸卡上不可吊墜或粘貼它物。 臨床護士上班時應穿規定的護士鞋，并且做到定期清潔保養，使其干凈、舒適、方便、美觀。著淺色(肉色或白色)襪，夏天著裙式工作服時，應配上肉色的長統襪。 5、護士佩戴胸卡的要求4、護士鞋2022/7/1740護士儀容儀表禮儀要求工作期間一律著規定工作服（夏季可著裙裝）、帽、工作鞋，并佩戴胸卡。 護士上崗時，不宜佩戴首飾。如耳環、手鏈、戒指、腳鏈等。工作中不能勾肩搭背、談笑風生 不宜留長指甲及涂染手指腳趾甲。不易涂抹濃郁氣息的香

13、水，避免病人不良刺激甚至誘發哮喘等過敏性反應。禁止梳扮怪異的發型。鼓勵淡妝上崗 院區內不得穿拖鞋、背心、短褲。外出期間應著便裝，不得穿工作服進食堂就餐或出入其他公共場所。2022/7/1741二、護士的舉止規范禮儀基本姿態 站 坐 蹲 行端治療盤持資料夾推治療車手勢2022/7/1742立姿挺拔基本站姿頭頸：抬頭、頸直，下頜微收，兩眼平視，嘴唇自然閉合，微笑身體：肩自然舒展，挺胸收腹，兩臂垂于身 體兩側，手指自然彎曲，虎口向前。下肢：兩腿直立，兩膝和腳跟并攏應用：正式場合2022/7/1743落座輕穩 基本坐姿2022/7/1744 坐姿端莊入座得法落座無聲左進左出離座謹慎基本坐姿2022/7

14、/1745不 雅 的 坐 姿2022/7/1746 以站立姿態為基礎，腳尖朝向正前方，收腹挺胸，兩眼平視，兩肩平衡略后展，兩臂自然擺動或持物在胸前，步履輕盈，彈足有力，柔步無聲，充滿活力?；咀咦?走 姿 輕 盈2022/7/1747方向不定 瞻前顧后 速度多變 聲響過大 內外八字 邊走邊吃 勾肩搭背禁忌走姿2022/7/1748優雅的蹲姿2022/7/1749不雅的蹲姿、拾物姿態2022/7/1750推車姿態位于車后手扶車把，均勻用力重心于前臂上身平直，略前傾入室：先手推開門 后推車入室 入室后先關門 后推車至床旁2022/7/1751端治療盤姿態取站立或行走姿態雙手托盤底邊緣中部雙肘靠近腰

15、部上臂與前臂呈90盤內邊距身體5-10cm取放平穩2022/7/1752持病歷夾姿態取站立或行走姿態左手握病歷夾邊緣中部，使前緣上翹，置前臂內側，靠緊腰部。右手下垂，行走時自然擺動。打開病歷夾：左手托病歷夾，右手扶持，身體挺直，協調、自然。2022/7/1753優美的引導手勢2022/7/1754三、護士的儀態禮儀1、舉手有禮： 握手禮 點頭禮 欠身禮 鞠躬禮2022/7/1755握手禮在社交場合，行握手禮時應注意以下幾點:1.上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手相握。2.長輩與晚輩之間，長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握3.男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。4.人們應該站著握手，不然兩個

16、人都坐著。如果你坐著， 有人走來和你握手，你必須站起來。5.握手的時間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又未免讓人尷尬。6.別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。7.握手時應該伸出右手，決不能伸出左手。8.握手是不可以把一只手放在口袋。2022/7/1756欠身禮 面帶微笑，頭部及腰部彎至15度 。2022/7/1757鞠躬禮 立正，面帶微笑頭部自然下垂，腰部下彎，下身垂直雙腳并攏，雙手隨身體下降，眼睛向下看在受禮者的小腿肚（45度鞠躬禮）、腳尖（90度鞠躬禮）。 2022/7/17582、護士的儀態禮儀-微笑 微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通

17、，愉悅心情的表現方式，也是人與人之間最好的一種溝通方式是儀態的基本表現。 微笑必須做到“三笑”“三結合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結合：與眼睛結合、與語言結合、 與身體結合微笑人間最美的表情一種無聲親切的語言是美的象征和愛心的體現表現自己友善謙恭樂業敬業充滿自信向他人發射寬容理解的信號帶給病人信心勇氣和生的希望消除緊張打消顧慮給病人賓至如歸的感覺護士的微笑 真誠 發自內心 親切自然 輕松愉快微笑的要訣2022/7/17623）、怎樣恰當地來運用微笑這個極具殺傷力的武器呢? 、不需要特意裝出微笑 、不要吝嗇你的微笑 、時刻保持微笑2、護士的儀態禮儀-微笑美是這樣煉成的！2022/7/176420

18、22/7/1765一、語言溝通的原則四語：語音清晰、語意明確、 語氣柔和、語調適中四有：有稱呼、有禮貌、 有區別、有分寸兩確：觀點明確，信息準確三性：規范性、保密性、情感性2022/7/1766二、語言溝通注意事項慎重使用術語盡量不用方言多用積極語言避免權威用語防止語言過渡運用“復述” 但你你不得不你應該你得你必須STOP！2022/7/1767三、日常護理用語電話用語敬語用語日常服務用語常用語態打電話：應有稱呼，如“您好，我是，請您找聽電話”。接電話：電話鈴聲響三聲內應接聽，任何時候拿起話筒，請一定說：“您好，我是病區，請問您找哪位”。語音清晰，語氣親切友善，語速平穩。掌握交談的時間，盡量長

19、話短說。通話結束向對方道別后，輕輕放下電話。1、電話用語上班期間不要打與工作無關的電話工作時間不要隨身攜帶手機工作中嚴禁接聽手機開會或聽課時將手機調到靜音狀態2022/7/1770五句十字文明用語2、常用敬語用語2022/7/17711）、問候語初次見面，請多多關照。 您好、早上好、下午好、晚上好很高興認識您。久違了，一向可好。 2）、請托語請、勞駕、拜托、借光、賞光、請鼎力、 請關照2、常用敬語用語2022/7/17722、常用敬語用語3）、致謝語謝謝、多謝、非常感謝、麻煩您了、十分感激 4）、安慰語 您辛苦了、請別擔心、請保重、請節哀，保重身體要緊 5）、征詢語 我能為您效勞嗎、您還有別的

20、事嗎、我可以進來嗎、 您介意嗎2022/7/17736）、禮贊語 太好了、好極了、美極了、 干得不錯、真了不起、 太出色了應該怎樣回應他人對我的贊美呢？2、常用敬語用語2022/7/17747）、祝賀語 恭喜恭喜、祝賀您的成功、祝您節日快樂、祝您生日快樂、祝你好運、祝你幸福8）、歡迎語 歡迎光臨、歡迎下榻、歡迎來訪、歡迎光臨指導工作9）、告別語 再見、等會見、明天見、晚安、祝您一路平安、希望以后多聯系 病人出院用語：請慢走！請多保重！2、常用敬語用語2022/7/1775稱謂性用語 應禮貌、熱情、溫和以年齡或身份（職務）：大爺、大媽、先生、您好商量性用語中肯且委婉、和藹對不起，專家號已掛完，我

21、給您推薦其他醫生可以嗎？詢問性用語耐心、溫馨、柔和您好，今天感覺怎么樣？您哪里不舒服？指令性用語準確、親切、簡明我要給您輸液了，請把拳頭握起來，謝謝！3、常用語態2022/7/1776告知性用語禮貌、大方先生，您的住院押金不多了，為了保證治療順利進行，請您及時補交押金好嗎？勸慰性用語含蓄、關愛、體貼今天您氣色好多了，真為您高興。歉意性用語真誠、樸實、柔和對不起，讓您久等了。道別性用語誠懇、熱情、溫和祝賀您康復出院！3、常用語態2022/7/1777“您好，很高興認識您?！薄罢埬缘龋t生馬上到”“真對不起，讓您久等了?！薄澳?，我是您的主管護士，我叫xxx，希望在您住院期間我們合作愉快，您有事

22、可以隨時找我?！薄按蟛?，您早，讓我幫您整理一下床鋪好嗎？這樣可以讓您覺得舒服一些。”“您好，我來給您測量血壓，讓我幫您把袖子卷好，好嘛？”4、護理日常服務禮貌用語2022/7/1778“對不起，打擾您了，該量體溫了。”“您好，我們已根據您的病情調好滴速，如果調太快或太慢都會影響您的身體，請您不要自己調滴速，多謝合作?！薄皩Σ黄?，我正在給另一個患者治療，請您稍候，我馬上過來?！薄澳?，這是今天的費用清單，請您看看有無不對的地方，如有疑問，歡迎您及時提出，我們給您核對，謝謝！”“對不起，張醫生會診去了，讓王醫生給您看可以嗎？”.4、護理日常服務禮貌用語2022/7/1779四、護士工作的言談禮儀1

23、、語言表達禮貌準確 1）、使用文明禮貌語言 2）、使用準確規范語言2、談話內容適宜有趣 1）、選好交談的話題 2）、引導病人交談技巧2022/7/1780幽默對話 病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕！ 護士：請您放心，我剛畢業，今天第一天上班，所以我會特別小心。 良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒2022/7/17812）傾聽的三大原則不要打斷患者的話。患者愿意與醫護人員談自己的不適或感受。學會克制自己，讓患者說話。認真聽患者在說什么。始終保持目光接觸，微微點頭。要理解患者說的意思，這是你讓患者滿意的關鍵。不要假設你知道患者要說什么。在聽完之后，要證實性詢問一下。如“是6天都發熱嗎？”關心耐心留

24、心2022/7/17822022/7/17解放軍第一五五中心醫院83 儀表端莊、舉止行為規范見面的互相介紹很重要細致介紹語言文明得體（1）起立面向患者，面帶微笑，致以問候（2）展示護士的體態禮儀（3）讓病人先坐下來1、做好對新入院病人的接待禮儀不同年齡采取不同方式強化姓氏、自己的職責多用病人喜歡的稱呼找一些談得來的閑聊話題滿足病人被認識的需要2022/7/17解放軍第一五五中心醫院84 -語言文明得體注意語氣、措辭盡量從積極的角度說話學會正確表達內心感受圍繞健康主題禮貌離開1.多用“請”“謝謝”，避免用“不準”“必須”2.注意聽弦外之音3.避免用醫學術語1.與疾病相關的話題為主2.介紹相關健康

25、知識3.患者感興趣的、輕松愉快的話題4.同種疾病患者的康復實例-“謝謝您的配合！”-“您現在可以休息了，我待會再來看你！”-“呼叫鈴在這里，你有什么不舒服可以隨時叫我。”護士禁說三句話：“我不知道”“我正忙著”“等一會再說”-“嗨，1床，昨晚上哪去了？為何不請假？”-“李阿姨，你昨晚沒有請假就回家了，當時可把我急壞了，你的血壓還不夠平穩，如果出現問題該怎么辦？是不是家里有急事？” 不能說： 要說：“等會兒”-“馬上來”“試試看”-“盡我最大努力”“沒事”-“我們會及時觀察”2022/7/17解放軍第一五五中心醫院852022/7/17861、護理操作前的禮儀 充分的準備 得體的儀容舉止 禮貌的

26、言談、清晰的解釋知曉病情操作目的、所需物品具體操作方法操作注意事項操作目的配合方法可能出現的感覺2022/7/17872、護理操作中的禮儀 和藹的態度，真誠的關懷 嫻熟的操作技術邊操作邊溝通，詢問感受，隨時解除困難和疑惑2022/7/17882、護理操作中的禮儀護理操作中最高的禮儀就是對病人的尊重，“珍視生命，以病人為重”，要最大限度的給病人以安全感。上班期間不攜帶手機或將手機調至靜音狀態，以免手機鳴響的時候，分散你的注意力，造成病人不安的情緒。操作中通知你接電話，應請轉告對方一會兒給他回電話，并按原操作速度有條不紊地完成操作。2022/7/17893、護理操作后的禮儀 親切的囑咐和安慰 誠懇的致謝2022/7/1791 盡量從積極的角度說話 多提名字，學會贊賞病人 多從正面的角度說話 20%的生存率（正面）， 80%的死亡率（負面）“你今天看起來挺精神的”“你的老伴真好，你的兒子真有孝心”2022/7/1792健康宣教的禮儀在開始談論一個重要話題時先征詢對方的同意- “小王，下面我想給