1、第十二章指點籠統與禮儀上學習目的：了解禮儀在現代社會中的位置與作用指點籠統塑造的根本方法指點活動常見的禮儀第一講禮儀是指點的“名片指點公眾籠統塑造12.1.1 禮儀是一種交往文化1.它是個人良好的文化涵養和綜合素質的展現2.它是進展社會交往的名片3.它是組織籠統的直接表達4.它是指點力的重要組成部分12.1禮儀在現代指點活動中的重要性1 第一次見面握手，他對面是一位美麗的女士，為了表示他的禮貌，他應該怎樣做？2討 論 第一次見面握手，他對面是一位瀟灑的男士，為了表示他的禮貌，他應該怎樣做？12.1.2禮儀的概念1何謂禮儀？ 禮儀:是“禮和“儀的統稱。是人際交往過程中，人們相互表達尊重、友善、以

2、建立調和關系為目的而服從的行為方式、行為準那么和活動程序的總和。 2何謂公關禮儀？ 公關禮儀:是指在公關場所中，人們相互表示尊崇、問候、祝愿的禮節、禮貌，公關人員的儀容、儀表、儀態以及與公關任務有關的各種儀式活動的總稱。討 論 小張是某公司的員工，某天正好去財務部窗口領工資。在等候的時候，他隨手把手中捏著的一張無法報銷的票據揉成團扔在了地上。 其他部門的同事看見了，心里說：“那個部的人素質真差！ 恰巧此時有位顧客來財務部交訂金，他看到小張把紙團扔在地上，心里想：“這個公司的員工如此行事，他們做的東西質量會好嗎？售后效力會有保證嗎？還是先別交訂金了吧，回去再斟酌斟酌 消費部經理陪著幾位外商觀賞公

3、司，正好路過這里，地上的紙團沒有逃過大家的眼睛，結果外商指著那團紙問老板：“這樣的員工，能做出符合質量要求的產品嗎？本來不費吹灰之力便能仍到渣滓桶里的一小團廢紙,導致公司失去了數百萬元的訂單. 請思索: 假設他是指點,他將如何防止類似問題再次發生?12.2 公關人員的籠統塑造高雅的行為風度第一方面A留意儀容修飾第二方面B服裝搭配技巧第三方面C12.2.1 培育高雅的行為風度站 姿1.站姿的根本要求是： 挺直、伸展，站得直，立得正，精神煥發。 頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜悄然內收，頸部挺直。雙肩放松，堅持程度，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。2.女性雙臂自然下垂，處于身體兩側，右手

4、搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“V字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。3.男性雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳叉開，與肩平行。 動作要領： 在他人之后從座位左側走近座椅，背對其站立，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅，然后隨勢坐下。必要時，可以一手手扶座椅的把手。入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背輕靠椅背，雙膝自然并攏男性可略分。身體稍向前傾，那么表示尊重和謙虛。假設著裙裝，運用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當人整理服飾。坐姿男士: 可將雙腿分開略向前伸，如長

5、時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要留意將上面的腿向回收，腳尖向下女士: 入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊。 Sub title坐 姿動作要領 要求留意穩重與干煉。頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內，并以身體為中心前后擺動。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半間隔為宜，女士步幅以一腳間隔為宜。抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內側應落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度3035度。留意：有急事不要跑可小步快走行 姿適用情況整理任務環境；給予客人協助；提供必要效力；撿

6、拾地面物品； 自我整理裝扮。動作要領 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。本卷須知：不要忽然下蹲；不要距人過近不要方位失當；不要毫無遮掩；不要蹲著休憩。練習拾鑰匙蹲姿在走廊引路時應走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。與客人步伐堅持一致，偶爾后望，確認客人跟上。引路時要留意客人，適當地做些引見。在樓梯間引路時上時客先，下時客后，保證平安 讓客人走在正方向右側，引路人走在左側。途中留意引導提示拐彎或有樓梯臺階的地方應運用手勢，并提示客人 “這邊請或“留意樓梯“有臺階，請走好等。引 路行為禮儀手勢的表達原那么

7、手勢的空間范圍手勢的空間軌跡手勢先有表示；分開座位時，身旁如有人在座，須以言語或動作向其表示，方可站起。留意先后；位置低于對方時，應稍后分開，雙方身份類似時，才可同時起身離座。起身緩慢；起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。站好再走；分開座椅時，先要采用“根本的站姿，站定后，方可分開。從左分開。從坐椅左側分開。離 坐電梯沒有其他人的情況在客人之前進入電梯，按住“開的按鈕，此時請客人再進入電梯。如到大廳時，按住“開的按鈕，請客人先下。電梯內有人時無論上下都應客人、上司優先。在電梯內先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立

8、。乘電梯鼻毛不外現口無異味干凈整潔不蓄胡須1. 面部修飾規那么12.2.2 留意儀容修飾2.發部修飾 頭發是人體的制高點，是他人第一眼關注的地方，所以在公關場所，個人籠統的塑造一定要“從頭做起。 “前不覆額，側不掩耳， 后不及領，面不留須3.化裝修飾守那么：淡雅、簡約、適度、嚴肅、避短方法：打粉底、畫眼線、施眼影(淺咖啡)、描眉形、上腮紅、涂唇彩棕色、橙色、噴香水“濃妝淡抹總相宜這句話在公關場所的化裝中是適宜的嗎？思索:12.2.3 服飾搭配有技巧服飾要與身份調和1服飾要與體態調和2服飾要與年齡調和34服飾要與季節調和服飾要與搭配調和5男士服飾禮儀三色原那么三一定律三大忌諱角色定位，代表檔次三

9、位一色袖口商標正規場所不穿白襪夾克配領帶男士職業裝的“三個三原那么不同款式的領帶 斜紋：果斷權威、穩重理性，適宜在談判、主持會議、演講的場所圓點、方格：中規中矩、按部就班、適宜初次見面和見長輩上司時用不規那么圖案：活潑、有個性、創意和朝氣，較隨 意，適宜酒會、宴會和約會領帶夾：已婚人士之標志，應在領結下 3/5處 迄今為止，沒有任何一種女裝在塑造職業女性籠統方面，能像套裙一樣“一覽眾山小。套裙比套褲正式1袖子越短，權威感越弱2裙擺越大，“職業感“權威感“程度就越弱3裙子的長度應該于膝蓋以上3CM,膝蓋以下5CM4女士服飾禮儀女士服飾禮儀穿著黑色皮裙裙、鞋、襪不搭配光 腳三截腿 四大忌諱7/17

10、/202226WHU-Copyright By ZhongQinglin12.2.4 言談禮儀1.言談態度(1)表情自然 表情是一個人面部神態、氣色的變化和形狀說話時目光該當專注表情與交流的內容相搭配利用面部言語來表達本人對對方所言的贊同、了解7/17/202227WHU-Copyright By ZhongQinglin(2)說話禮貌想要尊重交談對象，并表達本人良好的涵養，要留意以下方面：留意語音與人交談時，只需對方能聽清楚即可，切忌粗聲大氣7/17/202228WHU-Copyright By ZhongQinglin留意語態在他人講話時，最忌三心二意、用心不專留意語氣語氣上不宜刻意迎奉，

11、更戒生硬、急躁、輕慢留意語速7/17/202229WHU-Copyright By ZhongQinglin2.交談言語(1)通俗易懂運用普通話，忌運用低級、低俗的不文明言語要闡明文言，切不可滿口“之乎者也要使本人的言語生動、籠統、詳細、鮮明7/17/202230WHU-Copyright By ZhongQinglin(2)掌握口語機動靈敏切忌話題輕變、內容脫節、詞序顛倒簡明扼要切忌運用方言、土語或者說話啰嗦7/17/202231WHU-Copyright By ZhongQinglin(3)文明禮貌要盡量運用尊稱要多運用文明用語交談時不可意氣用事交談時應盡量防止不文雅用語7/17/202232WHU-Copyright By ZhongQ