1、物業公司基層干部培訓教材團 隊 建 設梁建國2021年7月.管理層級預備知識高層管理者中層管理者基層管理者作業層員工.何謂管理？預備知識.第一部分群體與團隊的根底知識.什么是群體Group兩個或兩個以上相互作用、相互依賴的個體，為了實現某一特定目的而組成的集合體。群體可以使正式的；也可以是非正式的.正式群體 正式群體即任務團隊，是由組織創建的任務群體，它有明確的任務義務和任務分工，在正式群體中，個體應從事的行為都是有組織目的說規定好的，并直接只想組織目的。.非正式群體 與正式群體相比，非正式群體，這具有社會屬性，它使為了滿足人們的社會交往需求而在任務環境中出現的一種執法方式。非正式群體往往在友

2、誼和共同喜好的根底上產生。.為什么人們會參與群體 多出于如下需求：平安位置自尊歸屬權益實現目的.根本的群體概念角色規范與服從位置系統群體內聚力 經過以下根本的群體概念，以便了解群體行為：.根本的群體概念之角色角色：指對占據某一社會組織中特定位置的個人所期望的一套行為方式。在組織中，員工們都需求明確組織期望他們的是什么行為。任務闡明書角色沖突.根本的群體概念之規范與服從規范 一切群體都擁有規范，即一切成員所共同接受的規范。規范主要強調的是：努力與績效、服飾及忠實度。服從 為使個體被群體接納，個體將感遭到群體規范的壓力，而服從它。.根本的群體概念之位置系統位置指的是在一個群體中所處的聲威等級或位置

3、。位置系統是了解行為的一個重要要素。當個體覺得到本人所期望的位置與現實不一致時，位置就成為激發他采取一系列行為的動力要素。置信組織具有一致的正式位置系統，對員工來說非常重要。.根本的群體概念群體內聚力一群體內聚力 是指群體成員相互吸引及共同參與群體目的的程度普通來講，高內聚力的群體的任務效率要高于低內聚力的群體。.根本的群體概念群體內聚力二生產率大幅度提高生產率中等提高生產率降低對生產率無明顯影響群體與組織目的的一致性 群體內聚力高 低高 低.使群體成為高效率的任務團隊.什么是任務團隊Work teams 任務團隊:是一種為了實現某一目的二相互協作的個體組成的正式群體。.為什么采取團隊方式？它

4、的優勢是什么？.采取團隊方式將使以下幾點成為能夠發明團隊精神使管理層有時間進展戰略性的思索提高決策速度促進員工隊伍多元化提高績效.發明團隊精神發明團隊精神集體精神：團隊的成員希望也要求相互之間的協助和支持，以團隊方式開展任務，促進了成員之間的協作并提高了員工的士氣。團隊規范在鼓勵其成員任務杰出的同時，還發明了一種添加任務稱心度的氣氛。.使管理層有時間進展戰略性的思索 當任務以個體為根底設計時，管理層往往要花大力氣監視他們的下屬和處置下屬出現的問題，管理層成了救火隊長。采用團隊方式，可以使管理者得以脫身去做更多的戰略規劃等艱苦問題上來。.提高決策速度 把一些決策權下放給團隊，能使組織在作出決策方

5、面具有更大的靈敏性，團隊成員對與任務相關的問題經常要比管理者知道的更多，并且日這些問題也更近。從而提高了決策速度。.促進員工隊伍多元化 三個臭皮匠，頂一個諸葛亮。有風格各異、背景不同的個體組成的團隊，所作的決策，要比單個個體的決策更有創意。.提高績效 上述各要素組合起來容易使團隊的任務績效高于單個個體任務績效。.冷漠的現實 團隊方式現實上并不能自動提高消費力，也不用然提高績效， 也能夠讓管理者絕望。 .第二部分高效團隊特征.高效團隊的特征明晰的目的相關的技藝相互的信任一致的承諾良好的溝通適當的指點內部支持外部支持.高效團隊的特征之明晰的目的一 高效的團隊對所要到達的目的有 很清楚的了解，并堅信

6、這一目的所包含的艱苦意義和價值。而且，這種目的的重要性還鼓勵著團隊成員把個人目的升華到群體目的中去。.高效團隊的特征之明晰的目的二 在有效的團隊中，成員情愿為團隊目的作出承諾，成員清楚的知道團隊希望他們做什么？以及他們怎樣共同任務最后完成義務。.高效團隊的特征之相關的技藝1相關的技藝：團隊成員具有實現目的所必需的技術和才干，而其從相互之間有可以良好協作的個性質量，從而完成組織義務。良好協作的個性質量，尤為重要。但經常被人忽視。.高效團隊的特征之相關的技藝2 有精深技術才干的成員，不一定就有處置團隊內部關系的高層技巧，高效團隊成員這往往兼而有之。.高效團隊的特征之相互的信任1成員之間的互置信任時

7、高效團隊的顯著特征信任包括：品行信任和才干信任信任的脆弱性：需花大量的時間去培育，但份容易被破壞；信任他人才干換來他人信任；不信任只能導致不信任.高效團隊的特征之相互的信任2信任的培育：組織文化和管理層的行為對構成互置信任的群體內氣氛很有影響。組織崇尚開放、老實、協作的辦事原那么。同時鼓勵員工參與和自主性，那么容易構成信任的環境。構建信任的六條建議：.協助管理者構建信任的六條建議溝通支持下屬尊重下屬公正無偏易于預測展現才干.溝 通向團隊成員和其他下屬解釋有關決策和政策，使他們知曉；可以即使提供反響；坦率成認本人的缺陷和缺乏。.支持下屬對團隊成員和藹可親，平易近人，鼓勵和支持他們的意見和建議。切

8、忌對下屬的建議隨便否決，就算是下屬建議不當，也應以鼓勵為主，并共同對該建議進展分析，得出有效結論。.尊重下屬真正授權給團隊成員仔細聽取下屬的想法.公正無偏遵守信譽；在績效評價時努力做到客觀、公正，應予以表揚的盡量表揚.易于預測 管理者處置日常事物有一向性，明確承諾并能及時兌現.展現才干 經過展現本人的任務技術、辦事才干和良好的職業認識，培育下屬對本人的欽佩和尊崇.一致的承諾 一致的承諾是指：對群體的忠實和奉獻，因成員對他們的群體具有認同感，成員把本人屬于該群體的身份看作是自我的一個重要方面，愿為實現組織目的而調動和發揚本人的最大潛能.良好的溝通群體成員經過暢通的渠道溝通訊息，包括各種言語和非言

9、語信息；管理層與團隊成員之間安康的信息反響也是良好溝通的重要特性，它有助于管理者指點團隊成員的行動，消除誤解。.恰當的指點一有效的指點者能為團隊指明出路在；他們向成員闡明變革的能夠性；鼓勵團隊成員的自自信心，協助他們更充分地了解本人的潛能。.恰當的指點二管理層與團隊成員之間安康的信息反響也是良好溝通的重要特性，它有助于管理者指點團隊成員的行動，消除誤解。.恰當的指點三優秀的指點不一定非得指示或控制，而往往擔任教練和后盾的角色。實施哪一種指點風格與下屬的成熟度要相適宜，見以下圖.恰當的指點四.內部支持這是高效團隊的必需條件。內部支持主要包括：適當的培訓；一套易于了解的用于評價員工總體績效的丈量系

10、統；一個起支持作用的人力資源系統.外部支持這也是高效團隊的必需條件。主要指：管理層應給團隊提供完成任務所必需的各種資源。.第三部分經理的角色認知.部門經理的角色認知部門經理的職業素養部門經理的三大角色部門經理的五項根本技藝.部門經理的角色認知之“職業素質管理才干：管理方法；管理程度；管理人事分析才干溝通藝術：向上、向下、平級做事英明果斷有獨立性.如何更受歡迎要有親和力：沒有話把；注重外表；正確的舉止富有責任感尊重他人幽默風趣批判的藝術：敢于自我批判；私下里批判；批判前先表揚；對事不對人；能給出正確的方法；只批判一次；能到達良好的效果；擅長傾聽.傾聽的含義.部門經理的角色認知之三大角色信息溝通的

11、角色人際關系的角色決策者的角色.部門經理的角色認知之五項根本技藝定位 記錄參與 輔導評價.第四部分如何帶著部屬一.如何帶著部屬1.了解部屬的層次部屬的簡歷：閱歷、興趣、喜好、家庭、任務閱歷、性格、正義感、任務誠意、熱忱等等預測能夠遇到的困難，并提早半拍支持知人善任：下屬最突出的五項才干；為提高任務效率，下屬最需求做的三件事是什么？.管理部屬之四原那么身教勝于言傳；為員工擔當責任；了解和支持員工；糾正員工的錯誤.管理部屬之不同類型員工的管理.有個性、不合群的員工的管理不放棄對他的希望；經理要寬宏大量；試著去爭取他的信任；交往中不宜過分熱情；尊重它的選擇，發明良好的交往氣氛.敏感員工的管理留意表揚

12、他們任務中做的好的地方；對任務中做得不到位的地方，以建議的方式與他溝通；鼓勵其本人做決策.對缺勤員工的管理了解其缺勤的真正緣由；允許其解釋；加強考勤方面的規定：全勤獎的設立，獎懲條款的修訂；堅持并執行考勤規定.業績平平員工的管理注重他們的意見，并超乎他們的想象；加強感情上的交流；為他們制定個人的開展規劃，讓其感遭到公司的注重；定期協助他們去總結，讓其看到本人的提高，促其提高；.對年輕員工的管理 多關注，加強了解，對癥下藥，繪制藍圖，引導其按藍圖去進展開展； .對年老員工的管理給予足夠的尊重和了解；關懷他們的安康和生活；新任經理多討教.對有靠山員工的管理分析個人心態，引導其將自信譽在任務上；直接

13、與其挑明，不逃避有靠山的現實，但更看重他的才干；表揚時要適度，以免引起其他員工的看法；批判要公正，使人挑不出缺陷；引導其向團隊靠攏，成為團隊的一分子，榮辱與共；利用其靠山對其做任務。.對消極悲觀員工的管理鼓勵其說出否認的理由，給其一個傾訴的時機；它的消極態度，假設已影響到其他員工，請直接通知他；根據其性格安排適當的崗位.對有才干但不受歡迎的員工的管理不要因其拙拙逼人而生氣，也不要恨鐵不成鋼；分析其脆弱的心思，其實這種人份盼望被人認可和尊重；讓他明白他感遭到了他的需求，情愿接納他們、協助他們；但須想起明確，他的不良行為會影響團隊的其他員工，他需矯正。.對難以交流的員工的管理直接式預防式警告式處分

14、式間接式：郵件式、書信式、第三方等.對挑剔員工的管理看其優點；強調團隊的整體利益和目的；團隊行動之前征求大家的整體意見，利用團隊成員給其施加壓力，有意見或建議事前、當面提；面對挑剔不宜隨便妥協。.用利益驅發動工給下屬發明利于任務的條件： 明確任務方針； 協助其事前預備； 提供必要的資源； 當遇到任務困難時及時予以協助； 對其不明白的地方予以援助。.用利益驅發動工不能避開作為經理的責任；關系下屬的生活；用心聽取他們的建議；對失職行為進展嚴峻訓示。.第五部分如何帶著部屬二.如何帶著部屬2.提高部屬任務的有效方法.提高部屬任務的有效方法1經過言語鼓勵；經理與下屬堅持良好的人際關系；促成下屬之間良好的

15、人際關系；發現員工的個性，以其個性安排適配的任務；鼓勵下屬自動積累任務閱歷，促其任務程度提高；.提高部屬任務的有效方法2經理直接指點后進；由表現好的老員工指點后進，激發老員工的滿足感和優越性，培育老員工的榮譽感和責任心，穩定團隊；男女混合編制；.提高部屬任務的有效方法3讓員工感到本人的任務被人欣賞；特別留意表揚員工時，不能讓別的做到的好的員工感遭到被損傷；關系員工的身心安康；給新員工以更多的任務；.提高部屬任務的有效方法4做本人想做的事；提供有助于增長個人才干的任務；交給下屬嘗試新的任務；.提高部屬任務的有效方法5做自以為是最好的任務： A、在大庭廣眾之下將最困難、最光彩的任務交給下屬； B、

16、當聽到他人對該下屬任務有非議時，應應予以駁斥； C、當下屬發生任務失誤時，不宜進展大的處分，而應撫慰他、照顧它；卻應客觀緣由使義務失敗，應敢于提下屬承當責任；.擅長與部屬溝通.何謂溝通？.與下屬溝通的竅門從尊重開場；把握好溝通的尺度：間隔恰當；時機適宜；留意手勢；用心地淺笑；常與下屬交流；堅持必要的間隔。.將任務有效地分配給部屬.分配任務的方法和原那么.做好前期的預備任務很重要分析本人的擔子有多重？部門內有哪些可以利用的資源？哪些任務可以是部屬來做的？那個部屬來做那先任務適宜？.以任務分類為根據只能由經理本人做的任務；馬上可以分配的任務；下屬經過培訓以后可以承當的任務；沒有適宜的人來接替做的任

17、務。.以行為到達的效果為根底通知大家該任務他行為到達的結果時什么？設定衡量任務的規范：質量和時限；明確可以利用的資源；必要時進展相應的控制；選擇適宜的下屬。.第六部分經理如何成為優秀的教練.經理如何成為優秀的教練一、經理在輔導中的四大角色二、輔導戰略與方案三、授權.經理的教練職責認知經理應知道：下屬的成熟度如何？我們必需對下屬要做什么樣的指點？如何做指點？為什么做指點？什么時候做相應的指點？.培訓下屬的狹義目的20%是給下屬以知識；80%是給下屬以鼓勵。鼓勵.一、經理在輔導中的四大角色培訓的角色在任務中個培訓處理問題的角色導師的角色-公司文化、價值觀職業輔導的角色.培訓的角色在任務中個培訓處理

18、問題的角色導師的角色-公司文化、價值觀職業輔導的角色.哪一種管理方式經理最輕松，且團隊任務績效較高？.授權型的指點方式如何到達？.二、輔導戰略與方案.1、輔導戰略四要點.輔導戰略與下屬建立同伴關系，培育相互之間的信任和了解；建立相應的認識和聯盟；提供技藝，強化學習發揚堅持不懈的意志，將學習進展下去；在團隊中營造相互輔導的氣氛；.2、輔導方案五步驟.輔導方案五步驟確認學習的需求；擬定書面的輔導方案輔導的目的；衡量的規范；輔導的方式，日期和所需的資源；效果評價；效果評價人的定；執行輔導方案；.輔導方案五步驟運用輔導技巧： 正面的輔導； 反響； 發問； 傾聽； 負面行為輔導.輔導方案五步驟評價學習效

19、果： 設定問題并回答它； 本次學習的目的能否完成？ 下屬的才干能否提高了？ 進一步培訓能否需求安排？內容如何？ 下屬對培訓的反映如何？ 下屬進一步的開展需求是什么？ .三、授 權.授 權的歌謠說給他聽；做給他看；讓他做做看；做得好夸獎他；做的不好再改善；反復做，成習慣。.授 權“四要素目的；職權；任務的熱情；報酬和獎勵。.授 權的“三大益處.授 權應留意的問題(1A)能否會出現失控？合理授權可以授權的任務：日常性的任務；需求專業技術的任務；搜集現實、數據預備報告的任務；監管的權益適當領域或層面的決策權 .授 權應留意的問題(1B)不可以授權的任務：下達任務目的；人事方面的任務：如鼓勵，堅持員工

20、士氣；下屬崗位的調整；協調任務：如下屬之間沖突的協調；部門之間沖突的協調；培育和開展下屬的任務；一些最終義務的責任；對制度和紀律的維護的權益； .授 權應留意的問題2)被授權人不接受怎樣辦？7個建議添加被授權人的自自信心；讓其了解授權；培育其參與認識，為部門的規劃獻計獻策，逐漸參與；讓下屬了解任務的意義：是本人才干的提高；表示對他的信任，在挑戰性任務中獲得閱歷；授權前制定明確的績效規范；非常適當的思索時間。.授 權應留意的問題3指點在授權后的作用？協調任務培訓 培育績效考核團隊的后續開展.什么情況下應烤爐授權？當覺得到本人沒有更多的時間用在管理上和決策上；本人有很多書屋性的任務要處置；本人的時

21、間經常不夠用，總把任務帶回家才干完成義務；總覺得他人做事沒本人做的放心；當他要求員工把每一件事都向他匯報；.授權的流程6個步驟決議授權的工程；選擇適宜的授權人選；解釋授權的工程；被授權人本人列出授權事項的任務方案；討論監控方法和關鍵點；授權事項的監視。.授權的原那么.授權的誤區授權不好做的任務；授權給聽不得意見的人；用本人的觀念引導被授權人；當眾批判被授權人；被授權人得不到贊賞。.授權的程度1他通知我情況，我來做決策； 根本沒授權，授權者只是信息的提供者，會影響士氣和效率,決策風險大，指點特別忙他通知我幾個建議，我來選擇；他通知我他希望怎樣做，我贊同后他再做；.授權的程度2他通知我他如何在做，

22、在我反對前他可以繼續做；他可以去做，但事后他得通知我他是怎樣做的；他去做，不需求通知我，拿結果來。 屬于簡單放權，有較高的風險.第七部分經理如何處置沖突.一、什么是沖突？ 沖突是企業組織的成員在交往時產生分歧，出現爭論、對抗，導致彼此間的關系緊張的形狀。分任務上的沖突和個人關系上的沖突兩類。.1、產生沖突的緣由？目的的差別；時間的差別；任務性質的差別；銷售和效力部門缺乏溝通；爭奪資源；組織分工緣由；背景不同；本位主義；區域差別；.2、沖突的種類有效沖突有害沖突.3、沖突開展的五個階段潛在對立或不一致；認知和個性化階段；雙方已認識到了，曾經夾雜了個人的情感和感情；產生行為意向階段；沖突行為；產生沖突的結果。.二、處置沖突的五種戰略協作-滿足對方的要求協作逃避妥協協作競爭/暴力 遷就/順應不協作決斷-滿足本人的要求決斷不決斷.1、競爭/暴力戰略的適用非常情況下，緊急而重要的決策；必需執行一個不受歡迎的方案， 如：縮減預算，公布紀律等； 執行上級部門的方案，作為經理他以