1、養老機構服務質量評估與改進2017.611三個問題評估哪些內容？（關鍵指標）如何評估？（評估方法和流程）如何改進服務質量？（整改措施）232背 景要按照適應需要、質量優先、價格合理、多元供給的思路，盡快在養老院服務質量上有個明顯改善，加快建立全國統一的服務質量標準和評價體系，加強養老機構服務質量監管。 習近平3質量觀的演變1234符合性質量:行業規定適用性質量：顧客需求滿意性質量階段卓越性質量階段4質量管理的發展過程持續質量保證全面質量管理統計管理階段質量檢驗階段事后檢驗數據應用全面全員全過程全面滿意5 終末質量 質量表現 環節質量 形成因素 結構質量質量是一座冰山6結構質量機構提供服務的資源

2、和能力：自然環境、人力資源、設備設施、安全管理等。偏重于評價機構的投入情況。過程質量提供服務的方式和過程：工作職責、工作內容、工作流程、規范等。結果質量以服務使用者為中心：滿意度、功能改變、成本效益等問題1：質量評估內容7本次評估指標結構指標：機構資質人員資質環境設施規章制度消防安全過程指標：人員培訓工作流程生活照料健康管理社會心理支持院感控制結果指標：滿意度質量考核壓瘡標準化建設8機構人員資質：1-8,73衛生保健：74-79規章制度：9-26院感控制：80-83環境設施：27-37社會心理支持：84-89日常照護：38-60（分類）娛樂活動：90-95飲食管理：61-69消防安全應急：96

3、-115清潔：70-72特殊項：30,34,74本次評估指標9評估的技巧以全國養老機構管理系統為基礎參照自評報告考慮養老機構的類型10舉 例11112131415161718問題2：評估流程1920查閱資料資質： 1-8，73條養老機構設立許可證；食品經營許可證； 醫療機構執業許可證或合作協議書； 所有人員名單、職務、資質證明和證書；規章制度：9-24,26人員培訓、績效考核評估（入院、定期）出入院制度、合同健康檔案服務質量、滿意度21現場考察居住面積，醫療、康復、娛樂設施；公共浴室、公共衛生間、接待室、餐廳等共同活動區設施是否完善；地面防滑、照明、呼叫裝置、無障礙處理等；廚房、洗衣房、垃圾處

4、理設施及物品是否完善；消防安全及特種設備日常維護記錄； 25，27-37, 96-115老人房間有無異味、老人一般狀況：38-6022同機構人員座談需要照護多少老人？如何巡視老人的房間？多久一次？晚間如何值班？是否定期進行查體和功能評估？采用何種評估工具？如何進行業務培訓？培訓內容和方法？提醒上廁所、洗澡等護理內容是否有護理計劃？多久修訂一次？是否有老人投訴你，為什么？你護理的老人之間出現矛盾，你如何處理？假如有老人嘔吐，如何處理？23同老人座談平時有幾名護理員進行照護？戶外活動時間？能得到哪些照護？是否幫助洗衣、洗澡、協助上廁所？晚間是否有人值班？需要幫助時如何求助？是否進行查體？多久？如何

5、就醫？飲食如何？安全性如何？對服務是否滿意？最滿意的地方和最不滿意的地方。24 評估報告1.基本情況機構性質: 農村敬老院 社會養老院機構類別：現有養老床位： 張，床位使用率：從業專業人員（ ）人養老護理員： 人有資質者： 人收住老年人數量：（ ）人自理： 人醫生： 人半失能： 人護士： 人失能： 人其他專業人員： 人25 評估報告2.指標完成情況 26評估報告3.關鍵指標（自理型）27 評估報告3.關鍵指標（綜合型）28 評估報告3.關鍵指標（綜合型）其他重點問題：1.養老護理員同老年人的比例：養老護理員/自理老人的比列1/6，養老護理員/半自理老人的比列1/4，養老護理員/完全并不能自理老

6、人的比列1/3，2. 服務流程是否規范？（1）是否入院評估？是否定期評估？評估指標是否完善？（使用民政部老年人能力評估指標？）（2）是否有壓瘡、跌倒、院內感染等風險評估制度？是否有上報制度？是否有護理流程或規范？3. 機構床位使用率？是否閑置？4. 是否購買保險?29 評估報告4.評估結果評估結果： 整改（ ） 提升（ ）具體的整改建議或措施： 30例2313233343536373839評估報告？40質量改進PDCA循環41發生次數累計百分比8010090A區B區C區質量評價排列圖42上控制線上警戒線 中 位 線下警戒線下控制線質 量 時 間 （月）質量評價控制圖43質量評價因果圖44跌倒的

7、干預策略對機構中發生過的全部案例進行分析！4546如何維持成效？措施推廣，形成標準或指南質量教育，培訓員工隨時監測，即使發現新問題47跌倒的預防措施管理者：提高風險意識：選擇合適的方法，對老人和照護者進行教育；制定指南和標準操作流程；懸掛警示標識:高危的老人和環境照護者：提高風險意識；關注特殊老人，特殊時段和特殊動作；對老人的跌倒風險進行動態評估，包括身體機能、心理、藥物使用和調整；對老人進行個體化教育48跌倒的預防措施（續）環境：光線明亮、地面平整防止濕滑，房間內、走廊、樓梯無雜物；洗手間、浴室防滑，有扶手和把桿；床的高度合適，床欄輪椅妥善固定；危險處設置呼叫器；老人：提高風險意識，克服怕麻煩的心理；對自身的能力要有正確的認識；選擇合適的衣服和鞋子，穿防滑鞋，選擇合適的助行器；常用物品固定放置在方便取用的地方；睡前少飲水，起床時3個半分鐘，變換體位時要緩慢。49皮膚護理流程（參考）評估壓瘡危險因素；評估皮膚是否完整并記錄動態變化；每2小時翻身一次；保持床頭低于30角降低身體與床或椅之間接觸表面的壓力；體位安置時支撐身體不移動或滑動；保持皮膚清潔、光滑、干爽；避免骨突出處受壓；50