1、需求咨詢了解客戶的需求1為什么要進展需求分析 今天的銷售是以客戶為中心的顧問式銷售，是在市場競爭非常猛烈的情況下進展的，所以我們不能再像以前那樣采取“黃瓜敲鑼一錘子買賣的做法，而要給客戶提供一款適宜他的需求的車型，因此我們要了解客戶的購買動機，對他的需求進展分析。2冰山實際顯性和隱性在汽車銷售流程實際里有這么一種說法，對外表的景象稱之為顯性的問題，也叫顯性的動機；還有一種隱藏著的東西叫做隱性的動機。我們在冰山實際里會經常提到顯性和隱性的部分，一個是在水面以上的部分，還有一個是在水面以下的部分。水面以上的部分是顯性的，就是客戶本人知道的、能表達出來的那一部分；水面以下的是隱藏著的那一部分，就是有

2、的客戶連他本人的需求是什么都不清楚，例如，某客戶計劃花十萬元錢買車，可是他不知道該買什么樣的車，這個時候銷售人員就要去協助他處理這些問題。銷售人員既要了解客戶的顯性需求，也要了解他的隱性需求，這樣才干正確分析客戶的需求。假設汽車公司都像以前那樣只做一錘子買賣，客戶能夠當時購買了，回去以后發現不對，就再也不會上門購買了，也不會引見他的朋友前來購買了。所以學習汽車銷售的流程和規范，目的就是要處理這些問題，就是要把握客戶的稱心度，就是要與客戶成為朋友，拉近與客戶的間隔，獲得客戶的信任，這樣客戶再次買車的時候就會來找他。 需求咨詢仔細地傾聽了解客戶的需求是一種嶄新的觀念，是以客戶為中心的根底，以這種觀

3、念和理念進展銷售，他會獲得更長久的、更好的效果。在與客戶接觸的時候，一方面是問，還有一方面就是聽。能夠有的人會說，聽有什么難的？要知道聽也有講究。他會不會聽，他本人沒覺得，客戶知道。假設他在很好地聽他講，客戶以為他很尊重他；假設客戶在講，他三心二意，客戶會以為他不尊重他。我們的目的是讓客戶盡快地購買，所以每一個環節他都要處置好，其中之一就是要會傾聽。聽的兩種類型1自動地聽客戶要買車，他需求買什么樣的車，有什么樣的顧慮，有什么樣的要求，他都想通知銷售人員，讓銷售人員給他顧問。可是他發現他沒有仔細聽他講，那個時候他就會心生不滿，后果可想而知。2被動地聽人們會自動去聽與本人切身利益有關的信息，還有一

4、種是被動地聽，被動地聽實踐上是一種假象，例如很多單位指點在臺上講話，員工就在下面裝聽，這種聽法就是被動的聽。案例：我還遇到過這種情況。大家在一同談業務，他在說時，對方跟著他說話的內容點頭或說“是，這個時候他會覺得他在聽。可是當他講完的時候，他睜大眼睛問他：他剛剛說什么，那就闡明他心不在焉，他外表上裝作在聽，但是一旦讓他表態的時候，他不知道他剛剛說了什么。聽的方法銷售人員在了解客戶的需求、仔細傾聽的過程中還要留意一些方法。 1留意與客戶的間隔 有的客戶很敏感，人與人之間的間隔也是很微妙的，那么什么間隔客戶才會有平安感呢？當一個人的視野可以看到一個完完好整的人，上面能看到頭部，下面能看到腳，這個時

5、候這個人覺得到是平安的。心思學里面根本的平安感是出自這個角度。假設說他與客戶說話時，雙方還沒有獲得信任，馬上走得很近，對方會有一種自然的抗拒、抵觸心思。在心思學里邊曾經有過這樣的案例，當一個人對另一個人反感的時候，他連對方身體分發出來的味道都厭惡，當這個人對對方有好感的時候，他覺得對方身體分發出來的味道是香味。所以，當客戶覺得不厭惡他的時候，他會很樂于與他溝通，比如客戶會把他家里私人的事情通知他人，這是很正常的。2留意與客戶交流的技巧認同對方的觀念銷售人員要認同對方的觀念，不論對方能否正確，只需與買車沒有什么原那么上的沖突，他就沒有必要去否認他。他可以說：“對，您說的有道理。同時還要點頭、淺笑

6、，還要說是。這樣客戶才會覺得到他和藹可親，特別是有三個字要經常掛在嘴邊，“那是啊。這三個字說出來，能讓對方在心思上覺得非常輕松，覺得到他很認同他。案例：一天，某客戶來店后不斷在查看一輛車，看完以后，這位客戶說：“哎，這一款車的輪轂好似比其他的車要大一些。這個時候他就要抓住這個時機美言他了。由于如今轎車的開展方向都是大輪轂。大家從車展上可以看出，從2003年的廣州車展、北京車展上都能看到，一些新推出來的車型都是大輪轂，輪胎與地面的接觸間隔很短，所以這是一種潮流、一種趨勢。銷售人員可以說：“哎呀，您真是察看得很仔細啊。這樣一說客戶會很高興。這個時候客戶還會說：“我聽說大輪轂普通都是高檔轎車，甚至是

7、運動型的跑車才會配備。而這個時候銷售人員又可以美言幾句了：“哎呀，他真不愧是一個專家啊，我們有很多銷售人員真的還不如他啊。經過這兩次贊譽，客戶徹底消除了疑慮，這個時候就很容易拉近彼此間的間隔，與客戶越談越融洽，就能順利地進入銷售的下一環節。好心運用心思學作為銷售人員，掌握心思學是非常重要的。從心思學的角度上講，兩個人要想成為朋友，一個人會把本人心里的通知另一個人，到達這種熟習程度需求多少時間呢？權威機構在世界范圍內調查的結果是：最少需求一個月。再看看我們的周圍，我們都有第一次進入新公司的閱歷。作為新員工和老員工交流、熟習，即使天天在一同上班，可以到達相互之間把本人內心的一些通知對方所需求的時間

8、能夠還不止一個月。我們與客戶之間的關系要想在客戶到店里來的短短幾非常鐘里確立穩定，顯然是很不容易的。在這種情況下銷售人員要博得客戶，不僅是技巧的問題，還應適當掌握心思學的知識。運用心思學進展銷售時，我們要本著以客戶為中心的顧問式銷售的原那么，本著對客戶的需求進展分析，本著對客戶的購買擔任任的態度，本著給客戶提供一款適宜客戶需求的汽車的目的，絕不能運用心思學欺騙客戶。分析和協助客戶處理疑問問題 在需求分析里，有時客戶買車是由于一種個人的喜好，實踐上跟處理問題不是直接掛鉤，而是間接掛鉤的，在此給大家舉個有直接關系的例子。案例：一個公司的老總來到某專營店，他想給主管銷售的副總配一輛車。他看了一款車后

9、覺得很不錯，價錢方面也沒問題。這時銷售人員說：“既然他都稱心了，那我們就可以辦手續了。這位老板說：“等一下，我還得回去，我再征求一下他人的意見。這名銷售人員就想：“這個時候不能放他回去，一旦放他回去，什么事情都會發生，萬一半路殺出個程咬金就會把這個客戶劫走了。怎樣辦？這名銷售人員就開場問他：“是不是我哪個地方沒有說好，我哪個地方引見的不夠，還是我的效力不好？這個地方他正是運用了心思學。客戶老總一聽這位銷售人員講這樣的話，就說：“跟他沒關系，他引見得很好，主要是由于這個車不是我開，是給我的一個銷售副總配的，我也不知道他喜歡不喜歡這個車。后來銷售人員又深化了解了情況，發現那位銷售副總是新拿的駕照，駕車技術也不是太好，但是從事銷售任務業務很多，也很多。所以他就跟這位老總說：“我覺得給他引薦這款車很適宜，這款車是自動檔的，在多的情況下不用換檔，接、遇紅燈時，踩剎車就可以了，車也不會熄火。這位老總一聽：“真的嗎？其實，他也不會開車，銷售人員到后面開出一輛自動檔車，讓他坐上去親身體驗一下。銷售人員說：“他看，前面有紅燈了，他又在接，他踩剎車，看這輛車會不會熄火？他一踩剎車，車停下來了，沒有熄火；剎車一松，車又繼續往前走了。客