1、貴金屬市場營銷與客戶關系維護鄭州中礦申投大宗商品貿易網絡運營中心打造中心競爭力，成就貴金屬投資第一品牌.1.導入理念: 以客戶為中心，客戶價值營銷，效力體驗營銷等現代營銷和效力理念;2.變革觀念: 由運營產品到繼續運營客戶的觀念轉變；3.了解方式: 掌握基于客戶價值和效力體驗的營銷行為方式；4.學習方法: 分享客戶價值營銷，效力體驗營銷和客戶關系維護的專業方法、流程打造中心競爭力，成就貴金屬第一品牌.關懷手段，千篇一概自以為是，忽視對方需求歷練，訓練，修煉從“忙到“悟打造中心競爭力，成就貴金屬第一品牌.我們今天一同分享的內容：一、一些根本概念和理念 貴金屬市場營銷 客戶關系維護二、如何進展貴金

2、屬市場營銷三、如何進展客戶關系維護.一、一些根本概念和理念貴金屬市場營銷1 貴金屬市場營銷 1營銷。“營是運營，“銷是銷售；“營動的是 腦子，“銷動的是腿；“營在前，“銷在后；“營是過程、手段，“銷是結果、目的。 2營銷是雪中送炭，銷售是錦上添花。因此， 營銷比銷售高一個層次。2 公司的驅動力是什么？產品、人才、效力3 跑、泡、刨.一、一些根本概念和理念客戶關系維護1，客戶關系維護包括客戶效力、客戶關系管理2，客戶關系維護的原那么.客戶關系維護能為企業帶來的價值讓我們首先看一些數據：*客戶稱心度假設有了5%的提高，企業的利潤將加倍。*一個非常稱心的客戶的購買志愿將六倍于一個稱心的客戶。*2/3

3、的客戶分開其它公司是由于對客戶關懷不夠。*93%的CEO以為客戶關系管理是企業勝利和更富競爭力的最重要的要素。根據對那些勝利地實現客戶關系管理的企業的調查闡明，每個銷售員的銷售額添加51%，顧客的稱心度添加20%，銷售和效力的本錢降低21%，銷售周期減少了三分之一，利潤添加2%。.磨刀客戶關系維護不誤砍柴營銷功維護帶出營銷，營銷表達維護客戶價值最大化企業效益最大化于客戶稱心和忠實手段于對手市場競爭利器于本人產品營銷保證.4%的不稱心客戶會向他贊揚;96%的不稱心客戶不會向他直接贊揚,而是將他不稱心口傳給周圍的12個人。客戶對效力不滿的態度.現實：當一個客戶遭到不好的效力時，平均而言他還會通知另

4、外12個人 A公司的效力很糟 小張說A公司的效力很糟 我聽說關于A公司的效力很糟 我不會買任何A公司的產品效力口碑傳播方式人眾品鑫在互聯網時代，一分鐘之內全世界都知道.以客戶為中心基于完全平等、彼此價值認同、堅持相互吸引.遵照效力客戶憲法準那么 為客戶繼續地發明杰出價值 不能與客戶的認知爭辯 簡化客戶效力流程的環節和次數 發明效力過程的客戶愉悅體驗他的行為方式決議他在客戶那里的印象他在客戶那里的印象決議他的命運。.客戶需求的訴求方式體驗獲得的效力大于期望的效力體驗獲得的效力小于期望的效力不知道說不清楚表述不充分型明確表述型客戶期望的類型.效力的價值:就是處理客戶的不便性,協助客戶實現價值?？蛻?/p>

5、效力價值效力價值客戶方便性技術+ 客戶業務復雜度產品效果+效力過程體驗感受產品價錢+獲得效力體驗本錢.完好的客戶生命周期效力目的客戶積極接觸和了解客戶潛在客戶把握和發明營銷時機時機客戶時機出現立刻進展下一步任務簽約客戶初期的客戶輔導和效力任務活潑客戶有效的效力客戶，提高稱心度流失客戶 分析流失緣由，指點下一步任務關注客戶生命周期的每個過程，提供針對性效力，總結客戶流失緣由.客戶效力關鍵時辰理念 無論我們是公司中什么崗位,無論我們以何種方式與客戶接觸溝通,無論我們是一次普通的溝通,還是一次面談訪問,還是一次客戶效力過程,我們都不由自主地給客戶留下一個烙印!這個烙印 客戶的印象是由他與客戶溝通互動

6、的行為過程產生的， 客戶的印象決議了客戶的體驗和認知，決議了他和公司 能否贏取客戶，并實現效力客戶的價值。正向的 或負向的.貴金屬市場客戶細分1 為什么要進展貴金屬市場客戶細分 客戶細分是做好產品營銷、客戶效力 和客戶關系管理的根底。2 如何進展貴金屬市場客戶細分.三、如何進展貴金屬市場營銷1 貴金屬市場根本營銷戰略2 以客戶為中心的營銷方式3 以客戶為中心的營銷案例分析.期貨營銷根本戰略 根據貴金屬市場的特點，營銷戰略包括以下幾項： 1、 目的市場戰略細分客戶、抓住重點； 2、產品戰略創新產品和效力； 3、價錢戰略降低買賣費用、提高產品附加值； . 4、效力戰略效力過程流程化、效力環節人性化

7、； 5、渠道戰略自動出擊、提高與客戶的接觸度； 6、促銷戰略回饋客戶、刺激客戶需求； 7、人員戰略加強培訓、提升員工素質； 8、品牌戰略建立企業文化、打造強勢品牌。 .傳統的銷售理念廠商為中心我是誰？我如何了得？甚至我為什么？我的產品是什么？我的產品如何好？我的產品如何創新？我的產品具備哪些功能？我與對手比如何了得？我們企業如何好？我的產品如何強？我們都有哪些優勢？我承諾給客戶什么價值給客戶的益處？給客戶的利益？。產品推銷時代的典型方式.傳統的銷售方式聚焦客戶關鍵需求提議方案效力承諾履行承諾行動開展新客戶發掘老客戶.輕松片刻 弧度一樣嗎？ .輕松片刻 這是什么？ .輕松片刻 這是什么？ .輕松

8、片刻 這是什么？.柱子是方還是圓？輕松片刻 .客戶的感知才算數客戶的體驗最重要問題1:假設我們的認知與客戶存在差別,客戶不會稱心!問題2:假設我們不為客戶著想, 沒有為客戶效力的良好心態,客戶不稱心!問題3:假設我們沒有為客戶本質處理問題,客戶會不會稱心?問題4:假設我們在與客戶溝通接觸中,沒有發明客戶愉悅的體驗 客戶會不會稱心?.以客戶為中心的營銷方式1效力體驗營銷聚焦客戶關鍵需求提議方案效力承諾客戶細分探求客戶體察客戶態度履行承諾行動確認客戶稱心開展新客戶發掘老客戶.發現新客戶發掘老客戶了解客戶需求和期望評測客戶商業價值制定滿足客戶期望的效力營銷戰略維護客戶關系監測工程時機銷售實現實時呼應

9、知識庫銷售支持以客戶為中心的營銷方式 2客戶價值營銷.以客戶為中心的營銷案例分析聚焦客戶關鍵需求提議方案效力承諾客戶細分探求客戶體察客戶態度履行承諾行動確認客戶稱心開展新客戶發掘老客戶.為客戶著想，想什么?1.客戶希望獲得什么價值?2.客戶需求處理什么問題?3.客戶有哪些體驗需求?.市場開發人員的肚要像雜貨鋪 廣泛吸收知識營養，培育興趣廣泛、博而不精、有一專長的知識構造，可以根據客戶情況找出其感興趣的話題，較快了解對方，建立融洽關系，拉近彼此間隔。 .如何建立客戶信任感 少說、多看、多聽、會提問。1、做一個好的傾聽者；2、贊譽客戶、認同客戶；3、必需運用客戶見證；4、壓服是自信心的傳送，心情的

10、轉移。 .體察客戶態度，進展銷售決策：-客戶回應積極，覺得溝通良好：立刻促成銷售實現；-客戶回應消極： 第一種情況：假設目的客戶是一個非常有價值的潛在客戶，禮貌終了銷售，堅持與客戶的定期繼續聯絡； 第二種情況：是一次失敗的銷售。保管一份談判記錄，事后做一次案例分析。.讓客戶悠然起敬的都是細節的完美讓客戶砰然心動的都是“多余的關愛讓客戶心生贊賞的是更多一份的了解為客戶著想-遵照戀愛法那么.四、如何進展客戶關系維護客戶關系維護的目的 以杰出的客戶效力帶來客戶稱心度，以完美的客戶關系管理提升客戶忠實度。基于客戶全程生命周期的效力和終身價 值管理?？蛻舯９苈??？蛻舻闹覍嵍?，就等于公司的收益率。.客戶關

11、系管理的定位客戶效力是針對100%的客戶提供，而客戶關系管理那么是針對20%的大客戶傳送?？蛻粜ЯΦ哪康脑谟诖偈箍蛻舴Q心，客戶關系管理那么努力于客戶忠實?？蛻粜Яσ砸幏痘癁橹黧w，客戶關系管理那么重點關注個性化和人性化。.客戶價值金字塔帕累托定律、二八法那么.客戶的終身價值CLV是全面了解客戶價值的關鍵。計算客戶的CLV值，讓公司每個員工都知道。.客戶價值分析作用根據客戶價值進展客戶細分，制定“精準營銷的運營方略，企業在運營和管理中可以以較小的本錢，緊緊抓住大客戶，準確定位，加強個性化效力，延伸客戶生命周期，提升客戶價值，為企業源源不斷的發明更大的價值.CRM帶來的變革 由基于產品或業務的效力,

12、到基于客戶主體為中心的全程效力轉變由客戶全程效力到客戶全生命周期的關懷和終身價值營銷.企業利益強勢價錢口碑傳播節約本錢營業增長根本利潤01234567獲得本錢客戶存在年份忠實客戶給企業帶來源源不斷的利潤.CRM運營理念： 企業根據客戶終生利潤奉獻才干的大小，充分調配可用資源以有效的建立、維護和開展同客戶長期互利協作關系。 為客戶發明價值，與客戶共同生長！.感知顧客保管階段顧客獲得階段熟習思索購買選購實踐購買實踐購買初次擁有繼續擁有再次考慮購買再次購買顧客流失獲得吸引 獲得 管理 堅持 客戶視角企業視角對每一個有價值客戶的繼續運營就是盡量延伸客戶保管時間繼續運營客戶.小結: 客戶價值營銷和效力體驗營銷的關鍵是以客戶為中心。 把價值觀放在奉獻上。 明確貴金屬營銷的目的是為了要效力更多的客戶，為了提供更多的產品給這個社會，為了協助更多的人把本人的事業做得更好。換句話說，期貨行業是個無私的行業，市場開發人員個個都是活雷鋒，各位都知道，到達勝利的前提是我們要情愿付出，付出才會有報答。 .營銷是雪中送炭，銷售是錦上添花維護是手段，營銷是目的維護帶出營銷，營銷表達維護磨刀客戶關