1、電大企業運營與發展期末綜合練習題庫及參考答案一、多項選擇1企業的經營理念（BI）是由哪些相互依賴的系統所組成的（ ABC ）A市場 B產品或服務 C企業組織結構 D目標任務2對不同的細分市場進行評價時，要考慮哪些因素（ ABC ）。A細分市場的規模與發展前景 B細分市場結構 C公司的目標和資源 D員工的積極性與主動性3典型的產品生命周期包括哪些階段（ABCD ）。A導入期 B成長期 C成熟期 D衰退期4根據購買目的與方式差異，可將客戶分為哪幾類（BCD）。 B消費者客戶 C商業型客戶 D企業內部客戶5目標管理的三個層次是什么 (BCD )。A企業的資源 B企業遠景 C企業具體目標 D員工的任務

2、6時間管理的四部曲是什么(ABCD )。 A樹立明確目標 B制定行動計劃 C分清輕重緩急 D合理安排時間7項目管理的特征有哪些( ACD )。 A項目管理的復雜性 B項目管理的明確性 C項目管理的創造性 D項目管理的組織性8對企業員工來說，了解戰略的概念與方法，其意義有（ ACD ）。A更好設計個人職業發展藍圖 B提高效率C減少企業資源的內耗 D提高處理問題的能力9海爾的企業文化包括哪些層次（ ACDB ）。A物質文化 B精神文化C行為文化 D制度文化10產品整體包括哪些部分（ ABD ）。A核心產品 B形式成品 C增值產品 D附加產品二、判斷題1企業社會責任是企業組織向前發展的必然結果。（

3、）2廣告是一種最古老的促銷方式。（ ）3客戶是企業“衣食父母”是企業存在的根本。（ ）4企業財務管理的最終目標是利潤最大化。（ ）5任何項目并不是獨一無二的。（ ）6對企業而言，戰略是決策者和管理者的事情，與普通員工關系不大。（ ）7在管理他人中，實施目標管理是最好的一種方法。（ ）8進行市場細分時，要求依據一定的變數或標準。（ ）9企業遠景與個人使命感緊密聯系，相互影響。（ ）10關系市場營銷是交易市場營銷的一部分。（ ）整合性是指戰略要涵蓋企業經營活動的各個方面，包括企業所處的市場環境、客戶的要求、企業的資源、企業的組織等。 均衡性包括兩個方面的含義，一是戰略必須權衡企業外部信息與內部信息

4、；而是經營管理者能夠均衡利弊，做出恰當的決策。 企業學習，是指企業對自身未來發展前景的描述，它體現了企業的基本價值準則。 企業使命感，是指個人認為自己具有一定能力、能夠完成某項任務，從而使自己與他人受益而產生的責任感。 客戶需求表明了企業的市場所在；與合作者建立的聯盟是企業滿足客戶需求的載體。 6.企業價值觀是企業經營者優先考慮的事情，它是在道德準則基礎上作出的評價。 7.報告與溝通的水準將決定企業在何種程度上能夠真正成為一個學習型的組織。 8.建立報告和溝通制度是企業發展戰略規劃的基礎內容之一。 9.企業的社會責任本質上是一種企業自身對人類社會建設和發展所承擔的義務，是社會對企業組織的內在要

5、求。企業社會責任是企業組織向前發展的必然結果。 10.企業愿景是一個人對自己未來的憧憬、追求，是對自己未來的期望。 11.根據購買目的與方式的差異，可以將客戶分為三類，其中的商業型客戶，我們也稱為終端客戶。 12.人力資源主要包含兩方面的內容，一是智力資源，二是社會資源。 13.企業的人力資源管理，從根本上講，一是協調企業間的人際關系，二是我們如何管理被稱作人的軟件。 14.人力資源開發與管理是實現企業目標的一種手段，具體的運行工作包括獲取、整合、獎酬、調控、開發等。 15.管理會計的對象是企業再生產進程中的資金運營及體現的財務關系。 16.在項目籌備階段，需要確定項目產生什么樣的效果才能夠被

6、認定為成功。只有符合預先設定的標準，才能說項目已經取得了成功。 17.具體來說，企業發展均衡性是指包括諸如員工道德準則、員工滿意度以及激勵機制的均衡關系，生產率、質量、盈利能力以及為客戶服務不在均衡性考核的范疇。 18.績效管理通常由四個步驟組成：績效計劃、績效指導、績效運作、信息反饋。 19.績效考核時績效管理循環中的一個環節，績效考核要實現兩個目的：一是績效改進，二是價值評價?？冃Ч芾碜钪匾氖且寙T工明白公司對他的具體要求是什么，他將如何開展工作和改進工作。 均衡性是指當我們發現企業人力資源與其他非人力資源之間的關系處于理想狀態時所獲得的收益。 （企業發展戰略）主要是指企業為了保障其生存

7、與發展而做出的具有長遠性、全局性的謀劃。（企業發展戰略規劃）是指企業經營者運用系統的思維模式，將企業的各項業務活動作為一個整體通盤考慮后，作出相應戰略決策的過程。（企業使命與目的）企業使命與目的，是指企業作為社會中的一種經營組織，它所應當完成的任務、達到的目的以及所擔負的責任。企業使命涉及企業的總體目標、經營范圍的界限等。（經營理念）經營理念，描述了企業為什么會存在，以及企業如何通過盈利而生存下來。5.（企業文化）是指企業的共同價值體系，它源于企業價值觀。6.（商業道德）是商業經營活動或實現目標過程中履行個人行為的道德準則。 7.（企業的社會責任），是指企業為社會所能承擔的義務與責任。 8.（

8、法定的企業社會責任）指國家有關法律、法規及相關法律性條文規定企業必須承擔的社會義務。 9.（非法定的企業社會責任）是指除國家法定的企業社會責任以外的，企業愿意自主承擔的社會義務。 10.（明顯差異與特別優勢）是指你的企業所能夠提供的產品或服務與其他競爭廠商所提供的相同產品或服務相比，所具有的差異性和特別優勢。 11.（獎酬）是指為員工對企業所做的貢獻而給予獎勵的工作，它發揮的是人力資源管理的激勵與凝聚功能，也是人力資源管理的核心。 12.（員工績效考評）是指對員工工作成績和效果的考察、核準與評定工作，以便為員工的薪酬、獎勵、晉升等提供依據。 13.（財務管理）是對企業財務活動所進行的管理，是組

9、織企業財務活動，處理企業與各方面財務關系的一項管理工作，是企業管理的重要組成部分。 14.（項目）是個人或某個組織為實現某些特定目標，在規定的時間、成本或績效要求喜愛，而開展的一系列相互協調的行為活動。這些活動具有明確的起止點，而且與眾不同。 15.（項目管理）是指對項目運行的所有方面進行的計劃、監督、調控，同時激勵相關人員按照規定的成本、質量、績效要求等，準時實現項目標準。 16.（工作細分法）簡單地說，就是把比較大的任務細分為較小的任務，然后給每個人分派具體的任務。 17.（項目規劃）是一種技術，能夠幫助我們預測與控制項目的進度。對任何獨立的項目而言，項目規劃都是對整個項目所包含的各種不同

10、活動的規劃，將這些活動按照邏輯先后組成一個整體，通過完成這樣一系列活動最終完成工作任務。三名詞解釋1企業發展戰略：指企業為了保障其生存與發展而做出的具有長遠性、全局性的謀劃。2企業發展戰略規劃：是指企業經營者運用系統的思維模式，將企業的各項業務活動作為一個整體通盤考慮后，作出相應戰略決策的過程。3個人愿景：是一個人對自己未來的憧憬、追求，是對自己未來的期望，包括了個人生命中的情感、幸福觀以及精神寄托等最重要的內容。4市場細分：是根據消費者和用戶的需求及購買力的差異性，把具有異質性需求的整體市場化分為若干需求大體相同的小市場的過程。5企業資源管理：是對企業所能控制的資源進行開發和利用的工作，使其

11、發揮出能促進企業發展且不可替代的能量。6人力資源管理：是企業為實現戰略目標，利用現代科技手段和管理理論，通過不斷地獲取人力資源，并對其進行整合、調整、開發與利用，在保證其獲取報酬和價值實現的過程中，為企業發展提供有用的和優秀的后備力量。7項目管理：指對項目運行的所有方面進行的計劃、監督、調控，同時激勵相關人員按照規定的成本、質量、績效要求等，準時實現項目目標。8企業創新能力：是指企業尋找完成任務或達到企業目標新途徑的能力。9績效管理：是管理者對員工的工作目標、完成標準進行計劃、協調與控制的過程，通常有四個步驟：績效計劃、績效指導、績效考核、信息反饋。四簡答題企業承擔社會責任意義具體表現為？ 答

12、：滿足公眾利益。增加企業利潤。承擔道德義務。企業自覺行為的形成。為社會發展做出更大的貢獻。責任感逐步形成。符合股東利益。塑造良好的形象。一個企業的領導者為什么要學會自我管理？自我管理需要掌握哪些要素？ 答：作為領導者，我們必須認識到：我們的一言一行、所思所想在很大程度上會對企業、下屬、乃至我們個人的命運產生廣泛而深遠的影響。領導者之余企業猶如地基之于建筑物一樣發揮著重要的作用。一個人成為一個企業的領導之后，對其他人的利益負責，并應該意識到，他的決策會影響他人和自己的生活質量。此外，企業領導者能夠在企業中建立起一套符合實際的道德與倫理規范，而其他人，主要是指在企業內部工作的人員也希望遵循這樣的道

13、德行為規范。這時企業領導者必須學會在管理與領導他人的過程中，明確自己的責任并清楚如何承擔自己的責任。所以，在這個過程中，第一步就是要學會管理自己。自我管理的四個要素：設計個人愿景規劃；建立個人行為準則和價值體系；制定維護個人行為準則、實現愿景規劃所必需的原則；尋找一位（至少一位，多位更好）自己能夠信任、愿意對其負責的人，我們可將他稱為責任伙伴。3.時間管理應按照什么步驟進行？答：有效進行時間管理，通常可遵循下面四個步驟：樹立明確目標；制定行動計劃；分清輕重緩急；合理安排時間。4.企業應如何維護與客戶之間長期的緊密的往來關系？答：基本步驟：收集客戶的詳細資料，進行差異化分析；了解客戶的產品需求，

14、提升客戶滿意度；分析客戶對企業的價值，采取不同的維護策略；加強與客戶的溝通，提高客戶忠誠度。 基本技巧：接電話注意技巧；謹慎的承諾，更多的行動；加快答復客戶的速度；盡力體內個性化的服務；確保每一個部門都遵循相同的原則。5.如何處理客戶投訴？答：聆聽客戶直至他氣消；表示同情，換位思考，然后再確認細節；拿出解決問題的辦法；確認解決問題的時間；給客戶回電并確認產品已經送出；讓投訴變得容易。6.保證項目成功的八個要素有哪些？ 答：客戶的商業目標；項目的界定；組織項目團隊；項目規劃與進度控制；費用估算與成本控制；項目控制與項目匯報；項目質量管理；項目試運營與評價。7.運用關鍵績效指標需要注意的問題。 答

15、：通過關鍵績效指標的討論、溝通，明確部門目標與員工目標的一致性，經理在工作中與下屬不斷溝通、不斷輔導與幫助員工，記錄員工的工作數據或工作表現，保證目標達成的一致性，這比考核本身更重要。評價員工的績效改進情況及績效結果，關鍵績效指標是基礎性依據，它提供評價的方向、數據及事實依據。定量的關鍵績效指標可以通過數據來體現，定性的關鍵績效指標則需要通過對事實的描述來體現?？己瞬皇悄康模羌畹氖侄?，促進績效改進，提高員工的素質和能力才是考核的真正目的。1簡述企業發展戰略規劃有哪些方面？企業發展戰略規劃有九個方面需要考慮：企業愿景、企業經營環境分析、企業使命與目的、企業優勢和劣勢、企業目標、企業文化與價值

16、觀、企業戰略實施計劃、組織行動、報告與溝通制度。2企業承擔社會責任的意義分析。企業通過承擔社會責任，可以贏得聲譽和組織認同，同時也可以更好地體現自己的文化取向和價值觀念，為企業發展營造更好的社會氛圍，獲得可持續發展。同時減低或減少改革成本，推動社會進步。企業承擔社會責任的意義具體表現在：滿足公眾利益，增加企業利潤，承擔道德義務，形成企業自覺行為，為社會發展做出更大貢獻，逐步形成責任感，符合股東利益，塑造良好的形象。3如何認識企業文化與企業價值觀？企業文化是指企業共同價值體系，源于企業價值觀。企業價值觀是在道德準則基礎上做出的評價。企業文化和價值觀是企業中最能持久存在的事物。企業文化可分為物質、

17、行為、制度和精神文化。4企業如何制定市場營銷組合策略？市場營銷組合策略是指綜合使用產品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略。產品策略：有產品整體概念，將產品分成核心產品、形式產品、附加產品等，認為越來越多的企業將產品競爭的重點放在形式產品和附加產品上，使產品差異化，獲得市場的偏愛。產品生命周期理論認為企業要根據產品所處的介紹期、成長期、成熟期、衰退期等不同階段的特點采取相應的營銷策略。在產品的成熟期就要開始研發新產品，未雨綢繆。通過產品大類和產品項目的組合策略優化產品的盈利能力，提高資金使用效率。以品牌策略培養顧客忠誠，提高市場占有率，提升品牌競爭力。價格策略：要考慮企業定價目標，采取適當的價格

18、策略，運用成本導向、需求導向和競爭導向等不同的定價方法。渠道策略：要根據市場情況、產品特點和企業自身條件選擇渠道模式，設計渠道層次、渠道長度和寬度，并采用相應的渠道策略。促銷策略：綜合運用廣告、人員推銷、營業推廣、公共關系等策略，并考慮促銷成本和促銷效果的大小。5當代整合營銷傳播的特征有哪些？在整合營銷傳播中，消費者處于核心地位；對消費者全面深刻的了解要以建立消費者資料庫為基礎；整合營銷傳播的核心工作是培養真正的“消費者”價值觀，與那些最有價值的消費者保持長期的緊密聯系；以本質上一致的信息為支撐點進行傳播；以各種傳播媒介的整合運用為手段進行傳播。還可利用事件營銷、體驗營銷、網絡營銷、數據營銷等

19、新方法。6闡述客戶關系維護的步驟？客戶關系維護有四個步驟：收集客戶資料，進行差異化分析；了解客戶的產品需求，提升客戶滿意度；分析客戶的企業價值，采取不同的維護策略；加強與客戶的溝通，獲得客戶忠誠度。7如何處理投訴？正確處理客戶的投訴要做到：聆聽客戶直至他氣消，表示同情，換位思考，然后再確認細節，拿出解決問題的辦法，確認解決問題的時間，給客戶回電確認產品已經送出，讓投訴變得容易。8個人愿景應體現什么特點？如何保持個人愿景的均衡？個人愿景應體現三個特點：明確的假設、切合實際，詳細的計劃，具有鼓舞性。個人愿景應當保持好六個構成要素之間的均衡：健康、財產、工作、與他人關系、休閑娛樂和家庭。9闡述人力資

20、源管理的過程？它是實現企業目標的一種手段，具體的運行工作包括獲取、整合、獎酬、調控、開發等。10績效管理的步驟有哪些？有四個步驟：績效計劃、績效指導、績效考核、信息反饋。五案例分析題1近日，中國第一本關于企業社會責任的年度報告出爐，中國自主品牌企業吉利集團成為我國企業積極履行社會責任的優秀案例，而被收入中國企業社會責任報告2006（藍皮書）中。吉利除完成了一個企業所應該承擔的基本責任外，還一直熱衷于社會公益事業，積極用愛心回報社會，尤其對支持中國教育事業的發展做出了很大的貢獻。其中最重要的就是向中國教育發展基金會捐資5000萬元，并專門設立吉利教育資助辦公室，計劃通過4年的時間，尋找1000名

21、品學兼優的貧困學生，無償資助他們大學四年的學習費用。介紹上述案例，闡述企業參與社會責任的經驗與啟示。答：企業的社會責任本質上是企業對社會建設發展承擔的義務，是社會對企業組織的外在要求。從法律角度可以分為法定和非法定的社會責任。吉利完成基本責任是指納稅、保證產品質量、支付職工報酬等；吉利支持中國教育事業的捐資、助學行為是它承擔的非法定社會責任。吉利的這種行為，是回報社會的感恩行動，支持教育的公益心和責任心有助于提升企業和企業家的正面形象，并實際減輕了貧困家庭和政府的教育負擔，也為企業將來選拔聘用高素質員工創造了條件。對教育投資就是對人的投資，是最具戰略眼光的投資；而對中國教育發展基金會的捐資、對

22、品學兼優的貧困生的資助，脫離了“投資要有回報”的狹隘的價值觀，其關注社會效益的廣義的“投資”觀念，功德無量。2為了提供快速準確的服務，Presto Cleaner公司安裝了一個新的電腦系統。不久，公司總裁賽維克立先生(J.W. Sewickley)就收到了一封客戶寄來的投訴信。該客戶一直對Presto的服務十分滿意。但新的計算機系統卻給他造成了很不愉快的經歷。該客戶投訴說，因為Presto Cleaner弄丟了他的訂單，所以他不得不購買四件新的襯衣，用來替換丟失的訂單?？墒?，幾個星期后，訂單又找到了，而且他還要再付一次錢！之后，他試圖登記投訴，并希望獲得襯衣和清理費用的賠償，但過了很久，他才收

23、到總部的答復總算是收到了。在信件結尾處，該客戶要求公司全額賠償丟失訂單清理費，以及四件新襯衫的費用，并作出令人滿意的道歉。為了進一步了解該事件，賽維克立先生找到了客戶投訴經理保羅霍夫納(Paul Hoffner)?；舴蚣{先生表示說，公司的確出了差錯，但他們已經竭盡所能讓該客戶滿意，其中包括在工廠內開展了兩次搜尋工作?；舴蚣{先生聲稱，該客戶不停地打電話，以至于他還沒來得及回復上一個電話，下一個電話又到了。而且，他認為該客戶的要求太過分。為什么Presto Cleaner要因為客戶的指責，向其提供過高的賠償？最后，他提出，Presto Cleaner是否有必要維持所有客戶。 根據上述案例，闡述你從

24、該案例中得到的經驗與啟示。答：從多數企業的經驗看，留住老客戶所花費的成本遠低于尋找新客戶的成本，Presto Cleaner公司要想方設法留住老客戶；“滿意的顧客是最好的廣告”，應設法使顧客滿意，盡量降低顧客的不滿意。贏得客戶的口碑有助于帶來新的客戶；從案例看，該客戶屬于公司三類客戶消費者終端客戶、商業客戶、企業內部客戶中的第二類，這類客戶對公司有重要價值；從該客戶的投訴和索賠要求來看，Presto Cleaner公司對該公司的意義也非同尋常，不然，他很可能終止與Presto Cleaner公司的商業往來，轉而向其他公司尋求新的合作伙伴關系。據此，公司要滿足客戶的索賠要求，迅速追查訂單，并設法

25、改進工作流程不再犯同樣的差錯，以求最大限度地讓顧客滿意。 四、分析題請結合三鹿奶粉事件談企業運營中的道德問題。僅供參考：“三鹿奶粉”事件發生至今，從層層剝開的事實來看，令人震驚的是一些企業職業道德的淪喪。我們痛心地看到，一些企業的“無德”行為，造成了嚴重的社會后果。一個以人為本的現代社會，絕不能放任見利忘義的行為，絕不允許基本道德的失守。誠信是社會契約的前提，道德是商業文明的基石。作為人們共同的行為準則和規范，道德是構成社會文明的重要因素，也是維系和諧人際關系、良好社會秩序的基本條件。沒有這種基本的信任，社會就不可能正常運行；市場經濟的基本秩序，也就無從存在。如果誠信缺失、道德敗壞、是非不分、

26、榮辱顛倒，文明底線失守，再好的制度也無法生效，再快的發展也會出問題?！叭鼓谭邸笔录嵝盐覀冊诎l展經濟的過程中，道德建設的重要性。受“問題奶粉”影響，消費者對奶粉質量安全的信任度驟降，不僅奶制品企業產品銷量大幅滑坡，生產經營陷入困境，廣大奶農也因企業減少原奶收購面臨損失。沉痛的教訓告誡企業家們：在追逐利潤的同時，必須堅守住自己的道德底線，承擔起應有的社會責任。以犧牲道德和消費者利益換取利潤，最終必然付出沉重的代價。在我們完善社會主義市場經濟、推進現代化的進程中，一刻也不能放松 。企業承擔社會責任的具體做法請見教材28頁，你認為針對這三個部分中，每個部分哪一點較為重要？請舉例說明。參考：你選擇寫

27、3部分中你認為最重要的1部分。例：如果你認為對環境的責任最重要，那么可以談環境保護，舉環境保護的例子等。3.請選擇下面情況之一，分析企業該怎樣承擔社會責任？情況一：面對有污染的生產環境，作為企業的決策者，你是愿意投巨資改善生產環境呢？還是高薪尋找工人，讓他們在受污染乃至生命受到威脅的狀態下工作？私企小老板大多會選擇后者，然后選擇后者的慘痛代價不僅僅是傷害了工人的身體健康，更可能會引起政府的高度關注和社會的不滿，最終危及的不只是工人的生命，還有企業的生命。情況二：面對自然資源供應能力的滑坡，你的企業有能力使用新的替代材料，或者使你的生產垃圾得到重復使用嗎？情況三：你作為盈利水平不高的企業，愿意去

28、參與社會公益事業嗎？如向奧運會捐款，出資支持殘疾人事業或贊助希望工程事業等。參考： 如果選擇“情況一”來寫，可以從這樣的角度寫：企業的發展不能以污染環境為代價，否則企業難以獲得可持續發展。如果選擇“情況二”來寫，可以從這樣的角度寫：根據企業自身經濟實力，一是選擇替代能源，二是要提高能源利用率如果選擇“情況三”來寫，可以從這樣的角度寫：公益事業是一項有利于社會和企業自身和他人的事業，企業在做公益事業的同時，也樹立了企業自身的形象，為社會所認同，于己于人都是有利企業運營與發展期末復習指導一、各章重難點第1章 企業發展戰略規劃1.1企業發展戰略的基本概念P3企業發展戰略P3企業發展戰略規劃；P5企業

29、遠景P6；企業經營環境分析P7；企業使命與目的；P9 1.2企業戰略決策中的道德約束遵守道德準則對商業活動的重要意義；P17商業道德的概念；P18 1.3企業戰略運行中的社會責任P25第2章 自我管理與管理他人2.1自我管理P34自我管理的階段P35；設計個人愿景；P38建立個人價值體系P40； 2.2管理他人目標管理的三個層次P41；實施目標管理的方法P43。第3章 市場營銷管理3.1市場營銷的概念市場營銷的基本概念P52；市場營銷的核心概念P54。3.2市場營銷規劃與營銷程序企業戰略規劃P57；市場營銷程序P59。3.3市場細分與目標市場的選擇市場細分P62；選擇目標市場P66。3.4市場

30、營銷組合策略產品策略P68；價格策略P76；渠道策略P79；促銷策略P81；現代營銷方法。P85第4章 客戶關系管理4.1維護客戶管理留住老客戶？如何對客戶進行分類P93；客戶關系維護的四個步驟；P94 4.2保持競爭優勢贏得新客戶樹立服務第一的觀念P107；保持明顯的競爭優勢P114。第5章 企業資源管理5.1企業資源概述企業資源管理的概P119念；企業資源評估P120。5.2人力資源管理人力資源管理過程P122；員工績效考核與評估P124。5.3財務管理財務管理的內容P126；財務預算P128；會計工作P128；第6章 企業項目運營6.1項目管理的基本概念項目與項目管理的概念P136； 6

31、.2籌備新項目項目成功的8個基本要素P142；客戶的商業目標P144； 6.3項目運營第7章 企業績效管理與考核7.1管理企業業績的兩個基本要素P168企業的均衡性P171；企業的創新能力。P1727.2績效管理的含義與技巧績效管理的基本概念P178；如何成為一名成功的領導者P179。 四、 綜合練習題與參考答案一、填寫名詞（ 企業發展戰略 ）主要是指企業為了保障其生存與發展而做出的具有長遠性、全局性的謀劃。（企業發展戰略規劃流程 ）是指企業經營者運用系統的思維模式，將企業的各項業務活動作為一個整體通盤考慮后，作出相應戰略決策的過程。（ 企業使命與目的 ）企業使命與目的，是指企業作為社會中的一

32、種經營組織，它所應當完成的任務、達到的目的以及所擔負的責任。企業使命涉及企業的總體目標、經營范圍的界限等。4.（經營理念 ）經營理念，描述了企業為什么會存在，以及企業如何通過盈利而生存下來。 5.（廣義市場營銷）是指與市場有關的一切人類活動，即以滿足人類的需求和欲望為目的，通過市場變潛在交換為現實交換的活動。 6.（狹義市場營銷）是指企業為實現市場價值所做的一切工作。 7.（市場）是指具有特定需求和欲望，愿意并能夠通過交換來滿足這種需求和欲望的全部的潛在顧客。 8. （產品整體）是指提供給市場，能夠滿足顧客某種需求和欲望的任何事物。它包括核心產品、形式產品和附加產品。 9.（核心產品）是指顧客

33、購買某種產品時所追求的利益，是顧客真正要購買的東西，是產品整體概念中最基本、最主要的部分。如購買洗衣機、照相機等。 10.（明顯差異與特別優勢）是指你的企業所能夠提供的產品或服務與其他競爭廠商所提供的相同產品或服務相比，所具有的差異性和特別優勢。 11.（ 獎酬 ）是指為員工對企業所做的貢獻而給予獎勵的工作，它發揮的是人力資源管理的激勵與凝聚功能，也是人力資源管理的核心。 12.（ 員工績效考評 ）是指對員工工作成績和效果的考察、核準與評定工作，以便為員工的薪酬、獎勵、晉升等提供依據。 13.（ 財務管理 ）是對企業財務活動所進行的管理，是組織企業財務活動，處理企業與各方面財務關系的一項管理工

34、作，是企業管理的重要組成部分。 14.（ 項目 ）是個人或某個組織為實現某些特定目標，在規定的時間、成本或績效要求喜愛，而開展的一系列相互協調的行為活動。這些活動具有明確的起止點，而且與眾不同。 15.（ 項目管理 ）是指對項目運行的所有方面進行的計劃、監督、調控，同時激勵相關人員按照規定的成本、質量、績效要求等，準時實現項目標準。 16.（ 工作細分法 ）簡單地說，就是把比較大的任務細分為較小的任務，然后給每個人分派具體的任務。 17.（ 項目規劃 ）是一種技術，能夠幫助我們預測與控制項目的進度。對任何獨立的項目而言，項目規劃都是對整個項目所包含的各種不同活動的規劃，將這些活動按照邏輯先后組

35、成一個整體，通過完成這樣一系列活動最終完成工作任務。判斷題整合性是指戰略要涵蓋企業經營活動的各個方面，包括企業所處的市場環境、客戶的要求、企業的資源、企業的組織等。均衡性包括兩個方面的含義，一是戰略必須權衡企業外部信息與內部信息；而是經營管理者能夠均衡利弊，做出恰當的決策。企業學習，是指企業對自身未來發展前景的描述，它體現了企業的基本價值準則。企業使命感，是指個人認為自己具有一定能力、能夠完成某項任務，從而使自己與他人受益而產生的責任感?？蛻粜枨蟊砻髁似髽I的市場所在；與合作者建立的聯盟是企業滿足客戶需求的載體。 6.市場營銷組合包括：產品、銷售、渠道、促銷的4P組合，反映的是銷售者能影響購買者

36、的營銷工具。 7.產品整體包括核心產品、形式產品和附加產品。8.產品組合的衡量標準有產品組合的寬度、深度。 9.產品組合的調整策略是改進現有產品組合，對企業產品大類進行分析，確定產品調整的方向。其次是開發新產品。 10.渠道是指產品從生產者手中轉移到消費者或用戶手中的過程中所經過的通道。 11.根據購買目的與方式的差異，可以將客戶分為三類，其中的商業型客戶，我們也稱為終端客戶。 12.人力資源主要包含兩方面的內容，一是智力資源，二是社會資源。 13.企業的人力資源管理，從根本上講，一是協調企業間的人際關系，二是我們如何管理被稱作人的軟件。 14.人力資源開發與管理是實現企業目標的一種手段，具體

37、的運行工作包括獲取、整合、獎酬、調控、開發等。 15.管理會計的對象是企業再生產進程中的資金運營及體現的財務關系。 16.在項目籌備階段，需要確定項目產生什么樣的效果才能夠被認定為成功。只有符合預先設定的標準，才能說項目已經取得了成功。 17.具體來說，企業發展均衡性是指包括諸如員工道德準則、員工滿意度以及激勵機制的均衡關系，生產率、質量、盈利能力以及為客戶服務不在均衡性考核的范疇。 18.績效管理通常由四個步驟組成：績效計劃、績效指導、績效運作、信息反饋。 19.績效考核時績效管理循環中的一個環節，績效考核要實現兩個目的：一是績效改進，二是價值評價?？冃Ч芾碜钪匾氖且寙T工明白公司對他的具

38、體要求是什么，他將如何開展工作和改進工作。均衡性是指當我們發現企業人力資源與其他非人力資源之間的關系處于理想狀態時所獲得的收益。簡答題 1.企業承擔社會責任意義具體表現為？P26-272.一個企業的領導者為什么要學會自我管理？自我管理需要掌握哪些要素？（1）P34，前兩段首句話（2）P34 3.現代營銷方法有哪些？ 概念營銷；深度營銷；體育營銷；整合營銷 4.有效市場細分的特征？ 可測量性；可盈利性；可進入性；可區分性；可行動性 5.企業應如何維護與客戶之間長期的緊密的往來關系？P946.如何處理客戶投訴？P104-106 7.保證項目成功的八個要素有哪些？他們之間是一種什么關系？（1）P14

39、3（2）P143最后一段 8. 設定關鍵績效考核指標的原則：具體原則、可衡量原則、可實現原則、現實性原則、時限性原則。 四、案例分析題請結合三鹿奶粉事件談企業運營中的道德問題。僅供參考：“三鹿奶粉”事件發生至今，從層層剝開的事實來看，令人震驚的是一些企業職業道德的淪喪。我們痛心地看到，一些企業的“無德”行為，造成了嚴重的社會后果。一個以人為本的現代社會，絕不能放任見利忘義的行為，絕不允許基本道德的失守。誠信是社會契約的前提，道德是商業文明的基石。作為人們共同的行為準則和規范，道德是構成社會文明的重要因素，也是維系和諧人際關系、良好社會秩序的基本條件。沒有這種基本的信任，社會就不可能正常運行；市

40、場經濟的基本秩序，也就無從存在。如果誠信缺失、道德敗壞、是非不分、榮辱顛倒，文明底線失守，再好的制度也無法生效，再快的發展也會出問題?！叭鼓谭邸笔录嵝盐覀冊诎l展經濟的過程中，道德建設的重要性。受“問題奶粉”影響，消費者對奶粉質量安全的信任度驟降，不僅奶制品企業產品銷量大幅滑坡，生產經營陷入困境，廣大奶農也因企業減少原奶收購面臨損失。沉痛的教訓告誡企業家們：在追逐利潤的同時，必須堅守住自己的道德底線，承擔起應有的社會責任。以犧牲道德和消費者利益換取利潤，最終必然付出沉重的代價。在我們完善社會主義市場經濟、推進現代化的進程中，一刻也不能放松 。企業承擔社會責任的具體做法請見教材28頁，你認為針

41、對這三個部分中，每個部分哪一點較為重要？請舉例說明。 參考：選擇寫3部分中你認為最重要的1部分。 例：如果你認為對環境的責任最重要，那么可以談環境保護，舉環境保護的例子等。3.請選擇下面情況之一，分析企業該怎樣承擔社會責任？情況一：面對有污染的生產環境，作為企業的決策者，你是愿意投巨資改善生產環境呢？還是高薪尋找工人，讓他們在受污染乃至生命受到威脅的狀態下工作？私企小老板大多會選擇后者，然后選擇后者的慘痛代價不僅僅是傷害了工人的身體健康，更可能會引起政府的高度關注和社會的不滿，最終危及的不只是工人的生命，還有企業的生命。情況二：面對自然資源供應能力的滑坡，你的企業有能力使用新的替代材料，或者使

42、你的生產垃圾得到重復使用嗎？情況三：你作為盈利水平不高的企業，愿意去參與社會公益事業嗎？如向奧運會捐款，出資支持殘疾人事業或贊助希望工程事業等。 參考： 如果選擇“情況一”來寫，可以從這樣的角度寫：企業的發展不能以污染環境為代價，否則企業難以獲得可持續發展。 如果選擇“情況二”來寫，可以從這樣的角度寫：根據企業自身經濟實力，一是選擇替代能源，二是要提高能源利用率 如果選擇“情況三”來寫，可以從這樣的角度寫：公益事業是一項有利于社會和企業自身和他人的事業，企業在做公益事業的同時，也樹立了企業自身的形象，為社會所認同，于己于人都是有利的。4.對你的企業所處的環境進行分析?；卮鹣铝袉栴}：你的企業所處

43、的環境現狀怎樣？你的企業未來的發展趨勢如何？本行業發展前景如何？請用SWOT分析法，指出你的企業的經營方式中，表現出哪些優勢？劣勢？面臨著什么樣的機遇和挑戰。 參考：我國電信產業SWOT分析 （一）優勢1網絡優勢。我國已建成“八縱八橫”格狀光纜網，連接所有省會城市和絕大多數城市，光纜已鋪到絕大多數鄉鎮，所有的縣都開通了程控交換機，局域電話程控化的比重高達99.7%，長途傳輸數字化比重高達98.5%，電話交換機容量已超過美國和一些電信較發達的國家。覆蓋全國，以光纜為主，衛星和微波為輔的技術先進的基礎傳輸網已建成。2品牌優勢。在南北分拆以前，中國電信就一直是中國最大、最著名的電信公司。即使在分拆以

44、后，中國電信這一品牌仍然在中國和世界享有很高的品牌認知度。中國聯通也在推出CDMA后進一步強化了其品牌。這些傳統的電信企業已深入人心。 3客戶資源優勢。保守地估算，如果未來10年我國城市化水平達到40%，城市電話普及率達到30%，按總人口15億計算，僅城市就需要2億門電話，市場容量前景樂觀。再者，由于電信業在放開管制前屬壟斷性行業，所以中國傳統電信公司在市場占有率方面有較大優勢，特別是在收益最高、競爭最激烈的企業用戶方面，這為中國傳統電信公司的持續發展奠定了堅實的基礎。 4業務收入年增長率高。（二）劣勢1體制落后。目前，我國大多數電信企業仍然沿襲政企合一時的組織架構和運作方式，面向計劃經濟的職

45、能化管理模式、組織結構和業務流程，已經與快速發展的、面向競爭的電信市場不適應，并逐漸成為制約我國電信企業持續發展的桎梏。 2社會負擔沉重及巨大的冗余人員。這是國有企業的通病。以中國電信為例，中國電信現有34萬員工，卻需要養19萬退休人員，包袱太重。而且，隨著新技術的發展，網絡更新速度的加快以及生產率的提高，企業內部產生了大量低素質的冗余人員，亟待培訓和提高。3人才隊伍。（三）市場機會1、場容量進一步加大。從固定電話看，中國電信平均主線普及率只有15%主線收入、贏利水平和市場規模與發達國家平均水平相差甚遠。從移動電話業務看，盡管移動和聯通的客戶規模增長非?？?，但全國普及率仍只有10%。2、進中國

46、電信企業的改革步伐。入世后國外電信巨頭將紛紛進入中國電信市場，帶來新的管理機制、管理經驗、技術開發手段和市場競爭規則，從而推動中國電信企業加快改革和發展步伐，大力推進體制、技術和管理創新，增強其競爭意識和競爭能力，促使其盡快與國際企業接軌。 3中國電信企業充分利用國際資本提供了歷史性機遇。中國電信企業正在逐步融入到全球一體化經濟中，成為整個產業鏈不可或缺的一部分。入世為中國電信企業充分利用國際資本，接收國際產業轉移，實現產業結構升級提供了歷史性機遇。（四）環境威脅1時間倉促。對西方發達國家而言，它們早在世貿組織成立之前就在相當程度上開放了各自的電信市場，逐步形成了有效競爭的電信市場機制。這些國

47、家的電信企業經過多年的磨練，既適應了國際電信市場的競爭環境，又積累了豐富的市場運作經驗。2國電信業對外資承諾的起點高。在基礎電信協議中，加拿大支持今后兩年內外國公司在加拿大國內衛星傳輸電話領域只能占46%日本雖然同意向外國公司自由開放，甚至允許外國電信公司成為100%但對于兩家王牌企業NTT和KDD，則規定了其比例不得超過20%中美兩國達成的協議來看，在加入世貿后，外商將有權在中國擁有所注資公司49%，兩年后即可擁有50%。5.XYZ有限公司是一家生產專業儀器的企業。在2004年年初，他們制定了一個年度預算，計劃全年生產1000臺儀器，每臺成本為500元；他們計劃以每臺1000元的價格進行銷售

48、。實際行中，1-5月份按照計劃價格銷售出600臺產品；在2004年6月，受到原材料漲價的影響，企業的生產成本增加了10%，即每臺產品的成本增加了50元；為了保證毛利率不降低，XYZ公司計劃將增加的成本轉入銷售價格，即每臺售價增加50元。但由于三季度的250臺生產訂單式在二季度接到的，公司無法立即漲價，只能在第四季度提高銷售價格；第四季度漲價后，XYZ公司又售出250臺產品。請繪制出XYZ實際銷售情況與預算差異表，并分析其毛利增加的原因。 參見課本P128129例題 6.溝通與匯報時推進企業發展戰略的流程之一。如果你的個人愿景和你企業的目標是相同的，那么你就需要密切關注自己的企業，如果你希望自己

49、的企業是學習型組織，溝通與匯報就是這個組織最基本的活動。例如定期組織研討活動，開展專項的調查研究和交流等。這些活動會給員工一個發表意見并展示自己的平臺，管理者也可從這里獲取企業各個部門的準確信息，并及時調整企業的策略。運用果汁企業案例（溝通與匯報），你會看到在企業制定發展戰略時，不僅僅是在制定一個發展規劃，而且必須把績效指標與企業確定的長遠發展目標結合起來。 請試著回答下面各個問題：在你的企業中哪些指標是很重要的，為什么？這些指標對你的企業有哪些影響，制定這些指標的依據是什么？哪些指標需要追蹤？追蹤的頻率如何？在取得這些數據之后，你的企業是如何處理的，處理的結果是不是能夠在企業的運營中反映出來

50、？誰負責追蹤？有關追蹤情況的報告呈交給何人？ 參考第四章內容P108，結合自己實際情況完成。答題格式與P115頁習題一致您好，為你提供優秀的畢業論文參考資料，請您刪除以下內容，O(_)O謝謝！A large group of tea merchants on camels and horses from Northwest Chinas Shaanxi province pass through a stop on the ancient Silk Road, Gansus Zhangye city during their journey to Kazakhstan, May 5, 2015

51、. The caravan, consisting of more than 100 camels, three horse-drawn carriages and four support vehicles, started the trip from Jingyang county in Shaanxi on Sept 19, 2014. It will pass through Gansu province and Xinjiang Uygur autonomous region, and finally arrive in Almaty, formerly known as Alma-

52、Ata, the largest city in Kazakhstan, and Dungan in Zhambyl province. The trip will cover about 15,000 kilometers and take the caravan more than one year to complete. The caravan is expected to return to Jingyang in March 2016. Then they will come back, carrying specialty products from Kazakhstan A s

53、mall art troupe founded six decades ago has grown into a household name in the Inner Mongolia autonomous region. In the 1950s, Ulan Muqir Art Troupe was created by nine young musicians, who toured remote villages on horses and performed traditional Mongolian music and dances for nomadic families. Th

54、e 54-year-old was born in Tongliao, in eastern Inner Mongolia and joined the troupe in 1975.He says there are 74 branch troupes across Inner Mongolia and actors give around 100 shows every year to local nomadic people. I can still recall the days when I toured with the troupe in the early 80s. We sa

55、t on the back of pickup trucks for hours. The sky was blue, and we couldnt help but sing the folk songs, Nasun says. The vastness of Inner Mongolia and the lack of entertainment options for people living there, made their lives lonely. The nomadic people were very excited about our visits, Nasun rec

56、alls. We didnt have a formal stage. The audience just sat on the grass. Usually, the performances became a big party with local people joining in. For him, the rewarding part about touring isnt just about sharing art with nomadic families but also about gaining inspiration for the music and dance. U

57、lan Muqir literally translates as red burgeon, and todays performers of the troupe still tour the regions villages and entertain nomadic families, but their fame has spread around the world. On May 16 and 17, nearly 100 singers and dancers from the troupe performed at Beijings Poly Theater. Their sh

58、ow, titled Ulan Muqir on the Grassland, depicted the history and development of the art troupe. Being from the region allowed me to embrace the culture of Inner Mongolia and being a member of the troupe showed me where I belonged, Nasun, the art troupes president, who is also a renowned tenor, tells

59、 China Daily. During a tour in 1985, he went to a village and met an elderly local man, who told him a story about his friendship with a solider from Shenyang, capital of Northeast Chinas Liaoning province, decades ago. The solider gave the old man a handmade saddle when they bid farewell. The story

60、 inspired Nasun to write Carved Saddle, a song that later became one of his most popular numbers. Now, every year, Nasun recruits young singers and dancers for the troupe. The troupe has also designed a new repertoire, which is mostly based on the daily lives of Mongolian people, especially the live