1、 旅行社等級評定申報材料目錄旅行社等級評定申報材料目錄等級評定標準計分表旅行社服務質量暗訪評分標準和計分表申請報告公司簡介公司章程旅行社等級評定申請表1、 基本條件1.1營業執照1.2經營許可證1.3稅務登記表1.4組織機構代碼證1.5年檢憑證（業務年檢、工商年檢）2、 經營業績2.1組織接待人數、金額統計說明2.2納稅情況說明2.3產業負債表2.4利潤情況說明3、 營業場所3.1租賃合同3.2營業場圖片3.3固定旅游投訴電話3.4日營業時間表4、 服務項目4.1專項旅游產品（部分）4.2主要旅游供應商目錄4.3主要旅游汽車公司目錄5、 人力資源管理5.1旅行社人員名冊5.2公司管理制度（員工

2、手冊）5.3員工培訓制度5.4員工培訓內容6、 管理大綱（合同范本）6.1計調手冊6.2財務人員證書6.3導游人員證書6.4高級管理人員名單及證書6.5員工勞動合同6.6單位勞動保障規章制度6.7公司部門分支機構6.8門市經營管理制度7、 財務管理7.1旅行社財務管理辦法7.2旅行社收支管理規定7.3計劃財務部7.4崗位職責-出納7.5崗位職責-會計8、 銷售管理8.1旅游營銷管理制度8.2銷售操作規范8.3銷售業務流程8.4促銷九、產品管理9.1供應商管理系統9.2公司（供應商）代理協議9.3旅游產品開發10、 公司網站11、 公司客戶名錄12、 公司項目投資可行報告13、 價格管理14、

3、合同管理14.1合同管理制度14.2合同范本14.3無違約記錄說明15、 安全保障及危機管理15.1員工崗位安全制度15.2旅行社安全管理制度15.3導游人員兼職旅游安全員制度15.4旅游安全事故應急預案15.5安全事故報告和處理制度15.6安全與其他16、 事故報告制度16.1近兩年責任險投保情況說明17、 質量監督17.1服務質量17.2旅游者回訪制度17.3投訴處理制度和流程17.4游客意見反饋表18、 企業形象管理和社會聲譽18.1旅行社公益活動制度18.2企業理念形象18.3公司宣傳紀念品18.4公司宣傳與證書18.5公司參加的社會活動19、 總經理致辭20、 ABC展望AAA級旅行

4、社等級的劃分與評定基本條件 a）正式成立并營業不少于兩年；b）近兩年均參加并通過旅行社業務年檢和工商年檢；c）近兩年內未受到旅游行政管理部門警告以上的行政處罰；d）有員工手冊、部門運作規范，以及服務和專業技術人員崗位工作說明書。經營業績a）近兩年年平均組織和接待旅游者不少于一萬人次；b）近兩年年平均營業收入，經營出境旅游業務的旅行社不少于3000萬元人民幣，經營國內旅游業務和入境旅游業務的旅行社不少于1000萬元人民幣；c）近兩年依法繳納稅金。營業條件a）有固定的營業場所；b）營業場所提供本社的服務項目宣傳品、旅游線路價目表、與本社業務有關的旅游目的地介紹和旅游交通圖、主要交通工具時刻表以及由

5、旅游行政管理部門統一發放的宣傳品；c）營業場所整潔、明亮，物品放置有序，設有咨詢與接待設施，有規范的中英文說明；公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和 GB/T10001.2規定要求; d）接待人員統一著裝，并佩戴企業標識和崗位標牌；e）向旅游者提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等項服務，日營業時間不少于8個小時；f）有電話、傳真、電腦等設備，旅游者可以通過電話、傳真、電子郵件等方式向旅行社咨詢和預訂旅游產品；g）營業場所提供必要信息查詢設備等服務；h）設有固定的旅游投訴電話，并予以公布。服務項目a）經營出境旅游業務的旅行社能提供普通話、2種外語及方言導游服務，經營國內旅游業務和入境旅游業務

6、的旅行社能提供普通話、方言和外語導游服務，服務質量應符合LB/T15971的要求；b）有不少于2種的交通票務代理服務；c）提供住宿、餐飲、飛機票、火車票、長途汽車票、游船、接送站、簽證、行李托運、景點門票、文藝表演門票等委托代辦服務不少于5種；d）提供常規旅游團隊、散客的旅游產品預訂與接待服務，服務質量應符合LB/T004和LB/T005的要求；e）提供專項旅游服務。企業管理人力資源管理a）應與不少于3名專職導游、領隊人員簽訂規范的勞動合同，建立合法的勞動雇傭關系；b）具有中級導游人員； c）建立健全科學合理，符合有關規定的導游、領隊、營銷人員報酬機制、激勵機制和保障機制，沒有拖欠導游和領隊工

7、資、要求導游和領隊墊付團款、向導游和領隊收取“人頭費”、“保證金”等與法律法規相違背行為； d）負責旅行社運營的高級管理人員旅行社管理經驗不少于3年； e）建立全員培訓制度，管理人員中具有大學專科以上學歷者所占比例不低于85%； f）培訓經費有保障，旅行社職員按照要求參加由旅游行政管理部門舉辦的培訓活動，并通過考核；g）高級管理人員無行政處罰記錄和不良信用記錄。財務管理a）有中級以上職稱的財務人員；b）建立符合國家規定的財務制度，對服務網點收銀實行統一管理，服務網點無違規設立的獨立核算的財務部門，無私設收據和發票等違規行為；c）建立及時履約付款、業務人員按時報銷的管理制度；d）建立財務定期審計

8、制度；e）業務臺帳完整、規范，業務資料保存兩年以上。營銷管理a）擁有本企業獨立的網站，可以接受旅游者的網上預訂；b）建立信息管理系統和客戶關系管理系統，并與預訂系統互聯互通；c）建立銷售管理制度；d）旅行社設立的從事旅游業務的非獨立法人機構應與總部實行聯網銷售，并實行“統一管理、統一財務、統一招徠、統一接待”。產品管理a）旅游產品均符合國家、行業、地方、企業質量標準；b）建立企業產品體系；c）建立旅游產品管理制度，能對產品運行過程進行監督和改進；d）建立供應商管理制度，能基本掌握產品供應商的質量、誠信狀況，正常情況下應能保證履約，發生意外情況時有應急預案；e）擁有旅行社自主開發的旅游產品。合同

9、管理a）建立旅游合同管理制度，合同保管、領發、簽訂、審核、簽章、存檔等按規定操作,合同行為基本規范；b）全部使用國家或省工商、旅游部門聯合制定的合同示范文本；c）與接待社、旅游景區、車船公司等產品供應商簽訂明確雙方權利、義務和違約責任的合同或協議；d）近兩年無嚴重違約記錄。危機管理a）制定旅游突發事件應急預案； b）定期開展應急預案培訓和演練；c）建立重大事項報告制度。質量監督與管理a）建立旅游者意見反饋制度，對旅游者反饋信息和處理結果有記錄；b）定期對旅游者進行服務質量問卷調查，近兩年每年旅游者服務質量問卷調查平均滿意率不低于90%；c）近兩年未發生重大安全責任事故和造成惡劣社會影響的群體性

10、糾紛；d）近兩年旅游管理部門每年接到對該旅行社的有效投訴不超過當年組織和接待人次的萬分之三，且在規定時限內旅游者投訴解決率達100%;e）旅行社等級評定機構對旅行社的服務質量暗訪評分在85分以上。社會聲譽a）獲得市州級以上精神文明建設榮譽稱號； b）旅游行政管理部門對企業的誠信評價結果不低于B級；c）每年參加二項以上社會公益活動。 附 錄 A（規范性附錄）旅行社等級評分標準和計分表A.1 計分說明A.1.1 旅行社等級評分標準和計分表滿分1000分。A.1.2 A級旅行社應達到210分以上，AA級旅行社應達到300分以上，AAA級旅行社應達到390分以上，AAAA級旅行社應達到550分以上，A

11、AAAA級旅行社應達到690分以上。A.1.3 任何項目只有一檔分數時，如不完全具備該項目要求，則減半計分；如果該項目只有1分，則不計分。A.2 旅行社等級評分標準和計分表旅行社等級評分標準和計分表見表A.1。表A.1序號評分項目各 大 項 總 分各分項 總分各 次 分 項 總 分各 小 項 總 分各 次 小 項 分市 州 評 定 機 構 計 分省 級 評 定 機 構 計 分1基本條件1601.1企業規模701.1.1注冊資本30經營出境旅游業務的旅行社：注冊資本1000萬30經營國內旅游業務和入境旅游業務的旅行社：注冊資本500萬經營出境旅游業務的旅行社：500萬注冊資本1000萬20經營國

12、內旅游業務和入境旅游業務的旅行社：200萬注冊資本500萬經營出境旅游業務的旅行社：30萬注冊資本500萬1010經營國內旅游業務和入境旅游業務的旅行社：30萬注冊資本200萬1.1.2固定產業20經營出境旅游業務的旅行社：固定產業1000萬20經營國內旅游業務和入境旅游業務的旅行社：固定產業500萬 表A.1（續）經營出境旅游業務的旅行社：500萬固定產業1000萬15經營國內旅游業務和入境旅游業務的旅行社：100萬固定產業500萬經營出境旅游業務的旅行社：100萬固定產業500萬8經營國內旅游業務和入境旅游業務的旅行社：20萬固定產業100萬1.1.3流動資金20經營出境旅游業務的旅行社：

13、流動資金2000萬2020經營國內旅游業務和入境旅游業務的旅行社：流動資金1000萬經營出境旅游業務的旅行社：1000萬流動資金2000萬15經營國內旅游業務和入境旅游業務的旅行社：500萬流動資金1000萬經營出境旅游業務的旅行社：500萬流動資金1000萬8經營國內旅游業務和入境旅游業務的旅行社：100萬流動資金500萬經營出境旅游業務的旅行社：100萬流動資金500萬3經營國內旅游業務和入境旅游業務的旅行社：30萬流動資金100萬1.2開業時間10正式成立并營業5年以上 1010正式成立并營業4年以上 8正式成立并營業3年以上 5正式成立并營業2年以上 31.3經營網絡801.3.1在境

14、外有全資、控股或參股子公司（旅行社）20有5家以上子公司 20有34家子公司15有12家子公司101.3.2在境內有全資、控股或參股子公司（旅行社）15有5家以上子公司15有34家子公司10有12家子公司51.3.3在境內有旅行社分社15有5家以上分社15有34家分社10有12家分社551.3.4在注冊地依法設立服務網點15有10個以上旅行社服務網點 15有89個旅行社服務網點12有57個旅行社服務網點88有14個旅行社服務網點51.3.5有國際國內二級以上域名及網上支付功能的獨立網站15年訪問量200萬15100萬年訪問量200萬1060萬年訪問量100萬52經營業績1202.1近2年年平均

15、組織和接待旅游者人次30組織和接待旅游者人次20萬人次30組織和接待旅游者人次10萬人次25組織和接待旅游者人次5萬人次1515組織和接待旅游者人次1萬人次8組織和接待旅游者人次5000人次5組織和接待旅游者人次1000人次32.2近2年年平均旅游營業收入30經營出境旅游業務的旅行社：旅游營業收入2億元30經營國內旅游業務和入境旅游業務的旅行社：旅游營業收入1億元經營出境旅游業務的旅行社：旅游營業收入1億元25經營國內旅游業務和入境旅游業務的旅行社：旅游營業收入5000萬元經營出境旅游業務的旅行社：旅游營業收入5000萬元15經營國內旅游業務和入境旅游業務的旅行社：旅游營業收入2000萬元經營

16、出境旅游業務的旅行社：旅游營業收入2000萬元88經營國內旅游業務和入境旅游業務的旅行社：旅游營業收入1000萬元表A.1（續）經營出境旅游業務的旅行社：旅游營業收入500萬元5經營國內旅游業務和入境旅游業務的旅行社：旅游營業收入200萬元經營出境旅游業務的旅行社：旅游營業收入100萬元3經營國內旅游業務和入境旅游業務的旅行社：旅游營業收入50萬元2.3近2年年平均利潤30經營出境旅游業務的旅行社：利潤2000萬元30經營國內旅游業務和入境旅游業務的旅行社：利潤1000萬元經營出境旅游業務的旅行社：利潤1000萬元25經營國內旅游業務和入境旅游業務的旅行社：利潤500萬元經營出境旅游業務的旅行

17、社：利潤500萬元15經營國內旅游業務和入境旅游業務的旅行社：利潤250萬元經營出境旅游業務的旅行社：利潤200萬元8經營國內旅游業務和入境旅游業務的旅行社：利潤100萬元經營出境旅游業務的旅行社：利潤50萬元5經營國內旅游業務和入境旅游業務的旅行社：利潤25萬元經營出境旅游業務的旅行社：利潤10萬元33經營國內旅游業務和入境旅游業務的旅行社：利潤5萬元2.4近2年年平均實繳稅金30經營出境旅游業務的旅行社：實繳稅金200萬元30經營國內旅游業務和入境旅游業務的旅行社：實繳稅金100萬元經營出境旅游業務的旅行社：實繳稅金100萬元25經營國內旅游業務和入境旅游業務的旅行社：實繳稅金50萬元經營

18、出境旅游業務的旅行社：實繳稅金50萬元15經營國內旅游業務和入境旅游業務的旅行社：實繳稅金25萬元經營出境旅游業務的旅行社：實繳稅金20萬元8經營國內旅游業務和入境旅游業務的旅行社：實繳稅金10萬元經營出境旅游業務的旅行社：實繳稅金5萬元55經營國內旅游業務和入境旅游業務的旅行社：實繳稅金2萬元經營出境旅游業務的旅行社：實繳稅金1萬元3經營國內旅游業務和入境旅游業務的旅行社：實繳稅金5000元3營業場所403.1產權關系（不重復計分）6有獨立產權的營業場所6有租賃使用5年以上的營業場所44有租賃使用4以上的營業場所3有租賃使用3年以上的營業場所2有租賃使用2年以上的營業場所13.2面積(主要依

19、托網站經營的包括設施設備等用房面積)6經營營場所面積總和不低于100066經營場所面積總和不低于5004經營場所面積總和不低于2003經營場所面積總和不低于1002經營場所面積總和不低于3013.3營業場所內有功能分區223.4營業場所整潔、明亮，物品放置有序223.5各營業場所統一裝飾并使用統一形象標志223.6有咨詢與接待區域，相關標志有規范的中英文說明223.7咨詢與接待區域提供下列宣傳資料:53.7.1服務項目宣傳品113.7.2旅游線路價目表113.7.3與本社業務有關的旅游目的地介紹113.7.4旅游交通圖、主要交通工具時刻表113.7.5旅游行政管理部門指定發放的宣傳品13.8有

20、供旅游者使用的旅游電子信息查詢系統23.9設置旅游者休息等待區域，并提供下列服務：33.9.1為旅游者提供適量休息座椅113.9.2為旅游者提供飲用水 113.9.3為旅游者提供閱讀材料 113.10旅游投訴熱線電話23.10.1設置旅游投訴熱線電話公示牌113.10.2旅游投訴熱線電話為24小時固定電話113.11營業時間43.11.1法定節假日照常提供服務223.11.2營業時段2每日營業時間不少于10個小時2每日營業時間不少于8個小時113.12服務禮儀43.12.1制定員工服務禮儀規范13.12.2員工積極主動、態度熱情113.12.3員工服務時使用禮貌用語113.12.4無扎堆聊天、

21、擅離職守的行為114服務項目604.1提供常規包價旅游產品44.1.1 為團隊提供常規旅游產品的預訂與接待服務224.1.2為散客提供常規旅游產品的預訂與接待服務224.2提供定制旅游產品64.2.1為團隊定制旅游產品, 并提供接待服務334.2.2為散客定制旅游產品, 并提供接待服務334.3提供專項旅游服務124.3.1會議旅游224.3.2獎勵旅游224.3.3商務旅游224.3.4修學旅游24.3.5拓展旅游224.3.6其他24.4交通票務代理服務8不少于4種8不少于3種6不少于2種4不少于1種224.5提供住宿、餐飲、機票、火車票、長途汽車票、游船、接送站、簽證、行李托運、景點門票

22、、文藝表演門票等委托代辦服務10不少于10種1010不少于8種8不少于5種5不少于2種3不少于1種14.6導游服務204.6.1提供外語導游服務155種以上154種123種82種51種334.6.2提供方言導游服務42種以上41種224.6.3提供普通話導游服務115人力資源管理1005.1設置人力資源管理部門225.2有完整的員工手冊和崗位職責說明書335.3培訓制度65.3.1員工進修制度335.3.2崗位培訓制度335.4培訓內容85.4.1業務技能培訓225.4.2職業道德培訓225.4.3政策與法規培訓225.4.4經營管理專業知識培訓225.5中高級管理人員、導游、領隊按規定參加旅

23、游部門組織的培訓活動225.6組織實施員工職業生涯設計制度55.7管理人員135.7.1管理人員資歷8旅行社的高級管理人員有8年以上旅行社管理經驗88旅行社的高級管理人員有5年以上旅行社管理經驗5旅行社的高級管理人員有3年以上旅行社管理經驗3旅行社的高級管理人員有2年以上旅行社管理經驗1 5.7.2管理人員學歷5管理人員中具有大學專科以上學歷者所占比例不低于95%5管理人員中具有大學專科以上學歷者所占比例不低于90%4管理人員中具有大學專科以上學歷者所占比例不低于85%3管理人員中具有大學專科以上學歷者所占比例不低于80%15.8財務人員8具有3名以上中級以上職稱的財務人員8有2名中級以上職稱

24、的財務人員5有1名中級以上職稱的財務人員33有助理會計師職稱的財務人員15.9導游人員285.9.1與導游、領隊、營銷人員簽訂勞動用工合同，并經過勞動部門鑒證885.9.2專職導游1010名以上1069名635名3312名15.9.3等級導游人員（不重復計分）10有特級導游人員10有高級導游人員8有中級導游人員44有初級導游人員25.10員工薪酬、激勵和保障機制255.10.1建立公平、公正的，具有競爭性員工薪酬制度85.10.1.1薪酬水平與職務掛鉤225.10.1.2薪酬水平與個人績效掛鉤225.10.1.3薪酬水平與團隊績效掛鉤225.10.1.4薪酬水平與企業績效掛鉤225.10.2建

25、立完善的、有效的員工激勵制度85.10.2.1有薪酬激勵制度225.10.2.2有職務晉升激勵制度225.10.2.3有員工評獎、評優激勵制度225.10.2.4有員工福利激勵制度225.10.3建立完善的員工保障機制95.10.3.1為員工辦理養老保險、醫療保險、失業保險、生育保險和工傷保險555.10.3.2為員工購買住房公積金46財務管理506.1設置財務部門226.2建立符合國家規定的財務制度336.3結算制度106.3.1及時履約結算支付供應商費用556.3.2及時報銷導游、領隊、營銷人員費用556.4應收帳款管理186.4.1有壞賬準備金制度66.4.2有應收賬款催收制度66.4.

26、3壞賬損失率低于3%66.5有定期的財務分析制度56.6有定期的財務審計制度56.7對服務網點收銀實行統一管理，無私設帳戶和發票的行為556.8業務臺帳完整規范，業務資料保存2年以上227銷售管理807.1銷售渠道487.1.1 人員渠道47.1.1.1有專職業務人員負責團隊旅游線路的銷售227.1.1.2有專職業務人員負責專項旅游產品的銷售227.1.2 電話渠道5有呼叫中心（24小時電話客服中心）55有普通咨詢與預訂電話227.1.3 計算機網絡渠道267.1.3.1企業網站10有獨立網站，開展網上宣傳、咨詢、預訂、支付業務10有獨立網站，開展網上宣傳、咨詢、預訂業務66 有獨立網站，開展

27、宣傳、咨詢業務37.1.3.2網絡系統內部使用水平8各部門、各分支機構均統一使用該系統88部分部門和分支機構使用該系統37.1.3.3客戶數據庫8應用客戶數據庫軟件，實現客戶數據與預訂系統互聯互通8利用計算機辦公軟件自建客戶數據庫5非數據庫形式記錄客戶資料37.1.4第三方渠道87.1.4.1加入第三方計算機預訂系統47.1.4.2加入第三方網站27.1.4.3有固定下游分銷渠道27.1.5建立完善的銷售管理制度（包括操作規范、業務流程、分級審核等）57.2促銷247.2.1 有專門機構統一負責組織促銷557.2.2 促銷計劃887.2.2.1 年度計劃5目標明確，前瞻性、系統性、可行性強5有

28、計劃27.2.2.2專項計劃3目標明確，可行性強3有計劃17.2.3 促銷經費8促銷經費有制度性保障，列入預算且每年保持增長8促銷經費有制度性保障，列入預算5有促銷經費37.2.4建立促銷效果評價制度37.3客戶服務87.3.1設置專門部門負責客戶服務工作或者成立會員俱樂部37.3.2建立客戶消費數據保密制度27.3.3對客戶進行積分管理，制定鼓勵消費的獎勵措施38產品管理908.1旅游產品分類體系8完善8比較完善5初步建立38.2旅游產品分級質量標準8完善8比較完善5初步建立38.3建立旅游產品管理制度，對產品生產過程進行監督和改進8完善8比較完善5初步建立38.4建立供應商管理制度，掌控產

29、品供應商的質量、誠信水平8完善8比較完善5初步建立338.5產品創新588.5.1產品研發機構8設置專門機構，全面負責企業旅游產品研發8各業務部門負責產品研發48.5.2有3年以上產品研發規劃58.5.3有年度產品研發計劃58.5.4 產品研發經費8產品研發經費有制度性保障且每年保持增長8產品研發經費有制度性保障5有產品研發經費38.5.5產品開發328.5.5.1旅游目的地8近兩年新增境內外旅游目的地不少于10個，且效益顯著8近兩年新增境內外旅游目的地69個，且效益顯著5近兩年新增境內外旅游目的地35個，且效益顯著3近兩年新增境內外旅游目的地12個，且效益顯著118.5.5.2旅游線路產品8

30、近兩年新開發旅游線路產品不少于10個，且效益顯著8近兩年新開發旅游線路產品69個，且效益顯著5近兩年新開發旅游線路35個，且效益顯著3近兩年新開發旅游線路12個，且效益顯著118.5.5.3旅游產品調整完善8近一年調整完善旅游產品不少于10個，且成效顯著8近一年調整完善旅游產品69個，且成效顯著5近一年調整完善旅游產品35個，且成效顯著3近一年調整完善旅游產品12個，且成效顯著18.5.5.4單項服務創新8近一年新增單項服務不少于10項近一年新增單項服務69項近一年新增單項服務35項近一年新增單項服務12項9價格管理359.1建立旅游產品價格體系559.2實行統一的營銷價格政策109.2.1各銷售網點營銷價格一致559.2.2同級銷售人員營銷價格授權一致559.3旅游產品、服務項目明碼標價，質價相符559.4無惡意削價競爭行為559.5無低于成本價招徠、組織、接待旅游者的行為559.6無強迫供應商低于成本價接待的行為5510合同管理5010.1制定并執行旅游合同管理制度610.1.1合同保