1、平衡計分卡.一、背景1、傳統經濟時代的特征： 偏重于有形資產的運用與管理實物資產的新技術，財務資產的運作 以財務控制系統為管理手段 以財務目的為主的業績計量系統 1.一、背景2、 信息化經濟特征： 偏重于無形資產的運用與管理 以多元化控制系統為管理手段 財務與非財務目的并重的業績計量系統 2 .一、背景3、 無形資產的效果 * 力爭客戶，堅持老客戶，爭取新客戶 * 一切從客戶需求出發 * 注重質量，降低本錢，提高效力效率 * 人力資源培訓，與鼓勵措施 * 開發信息技術 3.二、為什么要計量業績？ 1、兩權合一 ： 投資人本人管理，不存在業績計量 緣由：企業價值等于個人業績 4 .二、為什么要計

2、量業績？ 2、 兩權分別 目的 投資人 企業價值最大化 監 業績 控 目的 目的 經理 個人價值最大化 5.二、為什么要計量業績？3、 問題： * 投資人與經理目的能否一致 * 投資人如何監控經理 * 如何使兩大目的合二為一 6.三、傳統業績目的的缺陷1、及時有用性 報表數據及其分析只能提供定期資料2、中立性 財務目的是人為的產物，不存在絕對準確 財務目的更偏向于計量個人業績 7.三、傳統業績目的的缺陷3、目的一致性 企業運營業績能否反映投資人目的財務目的的短期行為 企業內部各部門能否協調一致 例如： 采購部門 低價采購劣質資料 消費部門 大量消費導致積壓 8 .三、傳統業績目的的缺陷4、違反

3、重要性原那么 1如何評價無形資產的業績 質量、人員技藝、內部效率、忠實客戶 2重要性 讓信息運用人了解無形資產的價值 反之，不注重以上資源的開發，將會對企業財務情況起反面影響 3現實上，我們還無法將無形資產業績經過資產負債表加以反映 9.四、平衡記分卡的產生1、現代企業面臨的新情況 * 加強與客戶的聯絡：供應商、顧客 * 提高新產品開發技藝與新工藝開發 * 提高雇員的技藝 10.四、平衡記分卡的產生2. 平衡計分卡的產生 1990年，Kaplan教授對12家公司進展研討，從公司計分卡得到啟發財務、交貨、開發 對計分卡進展充實，成為平衡計分卡 11.四、平衡記分卡的產生3、企業的目的是多元化，并

4、相互聯絡 平衡計分卡將以上多元化目的歸為可計量的四個方面：財務、顧客、內部運營、學習與生長 12 .五、平衡記分卡的內容1、財務目的 1勝利的財務管理應向股東展現什么？ 2反映企業戰略勝利的標志 3反映另三大目的關鍵要素的表現 4財務目的與其它目的的關系 5財務目的的動態表現 13.五、平衡記分卡的內容 研討課題：財務目的的有效性，哪一目的更能表達企業的價值，它們的運用背景是什么？ 營業利潤、ROI、RI、收入增長率、 現金流量 14 .五、平衡記分卡的內容2、客戶目的 1 為了實現我們的戰略目的應向客戶展現什么？ 2顧客目的是企業財務目的的前提條件，也是市場的重要要素產品、客戶、競爭對手 1

5、5.五、平衡記分卡的內容 3劃分市場，確定目的客戶 4計量目的：客戶稱心度、客戶堅持率、客戶增長率、客戶盈利率、目的市場占有率 5影響計量目的的三大要素： * 質量產品的獨特性、功能性、質量、價錢、時間 16.五、平衡記分卡的內容 * 企業籠統商標、牌號等 * 協作關系一切從客戶的要求出發，與客戶建立良好的協作關系，包括方便客戶、講求信譽、快速反響 第一要素是為了爭取客戶 第二要素是為了滿足客戶 第三要素是為了留住客戶 17.五、平衡記分卡的內容 研討課題： 1、顧客稱心度有哪些目的？ 2、爭取新客戶，保住老客戶，滿足各類客戶的目的要素有哪些？ 3、客戶目的對如今及未來財務目的有何影響？ 18

6、.五、平衡記分卡的內容6注重客戶的讓渡價值財務效益市場份額 客戶獲得 客戶堅持 客戶稱心程度 19.五、平衡記分卡的內容 客戶稱心程度=顧客讓渡價值顧客讓渡價值=顧客總價值-顧客總本錢顧客總價值：產品價值、效力價值、人 員價值、籠統價值顧客總本錢： 貨幣本錢、時間本錢、精 神本錢、膂力本錢 20 .五、平衡記分卡的內容3、內部運營目的1為了使股東和客戶稱心，我們應如何開展內部運營？ 一個完美的設計不僅能滿足客戶的三大目的質量、籠統、關系，而且將會直接為企業發明價值 21.五、平衡記分卡的內容2內部價值鏈的構造 尋求 創新 消費 售后 滿足 客戶 階段 階段 效力 客戶 需求 我們應關注于整個系

7、統的最優化，而非某個環節最優抉擇 22 .五、平衡記分卡的內容創新階段：發現現有或潛在的客戶需求，并設計這一需求滿足消費階段： 第一，符合設計要求，降低消費本錢。第二，運用現代管理技術，原來常用規范本錢法進展控制，差別分析，注重提高消費效率，如今注重TQM，加快循環速度，控制價值鏈本錢 23 .五、平衡記分卡的內容 第三，提倡先進管理理念，例如彈性制造系統售后效力階段3計量目的 創新過程三大目的 消費過程三大目的 售后效力三大目的 24.五、平衡記分卡的內容4、學習與生長目的1必要性 * 需求的變化，技術的更新 * 國際競爭的新格局2詳細內容 * 雇員的才干 * 信息系統才干 * 組織才干 2

8、5 .五、平衡記分卡的內容3目的的選擇 * 雇員才干的目的 * 信息系統目的 * 組織才干目的 26 .六、平衡記分卡的特點1、財務與非財務的平衡2、結果與動因的平衡3、長期與短期的平衡4、外部與內部的平衡5、客觀與客觀的平衡6、四大目的的關系 27.七、幾點闡明1、該表只是一種模型框架，而不是一種約束2、幾種不同的實際指點3、三點啟發 28.公司簡介 案例 29 1組織構造YM公司總經理設計部 經 理裁剪部經 理消費部經 理倉儲部經 理業務部經 理門市部經 理財務部經 理辦公室經 理 .2、四大目的體系 2-1 財務方面的目的1提高投資報酬率，實現扭虧為盈： 投資報酬率反映了公司運用資產發明

9、財富的才干，我們要把資產運用于報答率高的活動，添加每塊錢的報答。 2降低本錢： 為了扭虧為盈，我們將經過提高消費才干利用程度降低單位消費本錢，經過嚴厲費用審批制度等措施，減少不產生收入的費用。 3添加收入： 為了扭虧為盈，我們必需添加銷售收入，為此有必要重新確定業務重點。我們應在堅持原有客戶銷售收入程度根底上，擴展對新客戶的銷售收入，到達添加收入的目的。 30 .2-2 客戶方面的目的 讓客戶稱心： 確立公司的目的客戶群，了解其需求 ，經過前 后一致銜接的快速、有效的效力實現我們對客戶的承諾 ，消除客戶效力中的錯誤。 31 .2-3 內部消費運營方面的目的 提高創新才干： 確定市場：確定目的客

10、戶群的需求，了解如何博得這些客戶。 開發產品：不斷開發可獲利的新款婚紗禮服，迎合客戶的要求。提高消費和銷售才干： 在顧客要求的時間內，快速、高質量完成客戶訂單的消費。定期與客戶聯絡，聽取客戶的意見，引見推銷我們的產品。提高售后效力才干： 快速處理產品售后出現的質量問題，免費修補，快速滿足售后顧 客提出的改換款式等要求。 32 .2-4 學習與生長方面的目的 提高信息處置才干 ： 獲取和運用有用的信息的才干是競爭中獲勝的一個重要的方面。要及時搜索獲取有用的信息，要及時發布產品的現有信息。培訓 ： 要經過培訓加強公司設計、消費、銷售和客戶效力的才干。首先專業人員要有熟練的專業技術，其次每個員工要掌

11、握產品的全面知識來支持產品的推銷活動及客戶的效力活動。完善獎懲制度 ： 經過獎勵和懲罰相聯絡的手段對員工進展鼓勵。要把平衡計分卡與獎懲措施結合起來，進展業績管理，促進長久目的的實現。提高雇員的稱心程度 ： 經過廣泛的信息溝通、培訓、發明公平內部環境等來提高雇員的稱心程度。提高指點才干 ： 經過培訓、雇員批判監視等手段來提高指點才干。 33 .3、業績目的 四個方面 目 標 指 標 提高投資報酬率 投資報酬率 扭虧為盈 利潤 財務方面 降低本錢 單位消費本錢 管理費用 添加收入 營業收入 客戶方面 使客戶完全稱心 客戶堅持率 新客戶增長比率 客戶稱心程度調查得分34 . 目 標 指 標內部運營方

12、面 提高創新才干 推出每一新款所需的平均時間 提高消費銷售才干 合格品率 消費銷售主導時間 新客戶收入占總收入的比例 提高售后效力才干 售后效力主導時間學習與生長 提高信息處置才干 稱心度調查調查得分 培訓 培訓次數 完善獎懲制度 完善獎懲制度調查得分 提高指點才干 指點才干調查得分 提高雇員的稱心程度 雇員稱心程度調查得分35.4、權數比重 36 432112345678910111415161718.1213.以上圖的關系： 投資報酬率(1)： 21%21.6%=4.54% 利潤(2)： 21%29.4%=6.17% 單位消費本錢(3)： 21%14.9%=3.13%管理費用總額(4)：

13、21%6.3%=1.32%營業收入總額(5)： 21%27.8%=5.84%客戶堅持率(6)： 28.1%23.5%=6.6%新客戶增長比率(7)： 28.1%43.6%=12.25%客戶稱心度得分(8)： 28.1%32.9%=9.25%推出每一新款所需的平均時間(9)： 41.1%61.1%=25.11% 37 .合格品率(10)： 41.1%27.6%1/3=3.78%消費銷售主導時間(11)： 41.1%27.6%1/3=3.78%新客戶收入占總收入的比重(12)： 41.1%27.6%1/3=3.78%售后效力主導時間(13)： 41.1%11.3%=4.65%信息處置稱心度調查得分(14)： 9.8%12.4%=1.22%培訓次數(15)： 9.8%7.2%=0.70%對獎懲制度的調查得