1、2前廳管理(gunl)規(guī)范您的滿(mǎn)意，是我們(w men)最大的快樂(lè)！目錄(ml) TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc410336936 一、前廳(qin tn)部組織架構(gòu) PAGEREF _Toc410336936 h 1 HYPERLINK l _Toc410336937 二、前廳(qin tn)儀容儀表禮儀規(guī)范 PAGEREF _Toc410336937 h 2 HYPERLINK l _Toc410336938 三、禮賓服務(wù)規(guī)范 PAGEREF _Toc410336938 h 10 HYPERLINK l _Toc410336939 四、前廳接待（賓客關(guān)系主

2、任）規(guī)范 PAGEREF _Toc410336939 h 26 HYPERLINK l _Toc410336940 五、前廳接待規(guī)范 PAGEREF _Toc410336940 h 33 HYPERLINK l _Toc410336941 六、值班經(jīng)理規(guī)范 PAGEREF _Toc410336941 h 65 HYPERLINK l _Toc410336942 七、貴重物品寄存規(guī)范 PAGEREF _Toc410336942 h 81 HYPERLINK l _Toc410336943 八、客服中心規(guī)范 PAGEREF _Toc410336943 h 83 HYPERLINK l _Toc41

3、0336944 九、商務(wù)中心服務(wù)規(guī)范 PAGEREF _Toc410336944 h 102前廳經(jīng)理（值班經(jīng)理）1一、前廳(qin tn)部組織架構(gòu)(ji u)副經(jīng)理（值班經(jīng)理）3前廳主管4客服中心6禮賓6賓客關(guān)系主任2前廳接待12商務(wù)中心2共36人2二、前廳儀容(yrng)儀表禮儀規(guī)范1. 儀容(yrng)儀表1.1 佩飾(pi sh)只可佩戴貼式耳釘，耳釘直徑不可大于0.5cm；男員工不得佩帶任何項(xiàng)鏈或手鏈；眼鏡樣式簡(jiǎn)單，框架只可選擇單色的無(wú)圖案眼鏡；每只手只能佩帶一枚樣式簡(jiǎn)單的戒指，拇指不可佩戴戒指；廚房員工不得佩帶戒指；不允許佩帶佛珠、玉鐲或紅繩等未經(jīng)允許的飾品；只能佩帶一只金屬或皮質(zhì)

4、表帶的手表，不可佩帶卡通或運(yùn)動(dòng)手表；1.1.7 項(xiàng)鏈等飾品不可展露于制服之外。1.2 面容男員工保持面部無(wú)油光，無(wú)明顯痘印；每個(gè)工作日必須剃須，保持面部無(wú)任何胡渣。女員工必須著淡妝，營(yíng)運(yùn)部門(mén)須涂粉底、口紅、眼線、睫毛膏、腮紅等；妝容須與膚色相近，且做到自然清新；為保持妝容效果，應(yīng)根據(jù)需要及時(shí)補(bǔ)妝。1.3 指甲(zh jia)1.3.1 男員工指甲剪短并修剪(xijin)整齊干凈。女員工(yungng)指甲剪短并修剪整齊圓滑；無(wú)色指甲油；餐飲部員工不得涂指甲油。1.4 發(fā)型男員工保持頭發(fā)整潔干凈，隨時(shí)梳理整齊；不可有頭皮屑或異味；頭發(fā)保持自然色，即使染發(fā)，發(fā)色不得過(guò)于夸張；頭發(fā)高度不可超過(guò)5厘米

5、，不可觸及耳朵、衣領(lǐng)或眉毛；頭發(fā)經(jīng)過(guò)精心打理，頭發(fā)長(zhǎng)于2厘米者，需使用造型產(chǎn)品；鬢角長(zhǎng)度不可超過(guò)耳朵，鬢角長(zhǎng)度保持一致，末端呈水平直線。女員工保持頭發(fā)整潔干凈，隨時(shí)梳理整齊；不可有頭皮屑或異味；頭發(fā)保持自然色，即使染發(fā)，發(fā)色不得過(guò)于夸張；劉海梳理整齊，不超過(guò)眉毛；可使用樣式簡(jiǎn)單保守的單色發(fā)卡、橡皮筋，發(fā)飾的顏色必須與個(gè)人的發(fā)色保持一致；短發(fā)：必須(bx)保持清爽，不能觸及衣領(lǐng)下緣或散落在臉部，頭發(fā)長(zhǎng)度超過(guò)肩膀者請(qǐng)遵照長(zhǎng)發(fā)的規(guī)定；長(zhǎng)發(fā)：必須將長(zhǎng)發(fā)梳理成整齊的盤(pán)髻，并用(bn yn)酒店發(fā)放的黑色發(fā)網(wǎng)束起，無(wú)碎發(fā)。制服(zh f)及鞋襪制服必須剪裁得體，穿著合身；隨時(shí)保持制服干凈，不得有污漬；若在

6、制服內(nèi)穿著額外服飾，必須是不外露不可見(jiàn)的；不可同時(shí)混穿個(gè)人衣服與制服；不可將筆別于可見(jiàn)的西服口袋上或別在胸前；始終佩帶銘牌于左胸前，并將酒店徽章佩戴于銘牌正上方；內(nèi)袋不可裝體積很大的物品，以免造成口袋變形，影響整體美觀；上班須穿著工鞋，若有特殊原因，只可穿著與工鞋同色同款并樣式正統(tǒng)的皮鞋，鞋上不得有任何佩飾；皮鞋須每天上油，且無(wú)劃痕、污漬或破損；1.4.10只可穿著酒店發(fā)放的或其他同色同款的襪子，襪子不可有黑色花紋或標(biāo)識(shí)，并不可有任何抽絲或破洞；1.4.11禮賓以及迎賓保安必須佩戴統(tǒng)一樣式的白手套。1.6 衛(wèi)生與整潔保持(boch)環(huán)境的整潔與衛(wèi)生是每一位員工的責(zé)任，員工應(yīng)保持良好的社會(huì)道德(

7、dod)，不亂丟廢物、隨地吐痰,，用廁后沖水并洗手(x shu)、不在公共區(qū)域亂涂亂畫(huà)、不嚼口香糖等。1.7 姿勢(shì)儀態(tài)儀態(tài)對(duì)于您的外表和健康都很重要，以下列舉一些習(xí)慣小動(dòng)作，請(qǐng)多加留意：1.7.1 咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)用干凈紙巾或手帕掩住口部；1.7.2 打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)過(guò)頭并掩住口部，并說(shuō)一聲“對(duì)不起”；1.7.3 整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方；1.7.4 不得當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲；1.7.5 在工作區(qū)域走路時(shí)，手不應(yīng)該插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；1.7.6 當(dāng)眾不應(yīng)耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)；1.7.7 請(qǐng)勿在公共場(chǎng)合奔跑；1.7.8 不得抖動(dòng)腿部、倚靠在桌子或柜臺(tái)上；1.7.9 與

8、別人談話時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛；1.7.10 保持良好的站、坐、走的姿勢(shì)，不倚靠墻壁或家具；1.7.11 不要在公共區(qū)搭肩或挽手；1.7.12 工作時(shí)以及在公共場(chǎng)合不要大聲講話、談笑及追逐。2. 站姿站立時(shí)頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方、嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)，雙手不抱胸、不插袋、不叉腰；女子站立時(shí)，腳呈丁字(dn z)步，挺胸收腹；男子站立時(shí)雙腳呈倒八字型，身體不可東倒西歪；站立時(shí)不要前仰后合或倚靠(yko)它物，雙手不要環(huán)抱胸前或背手，也不要叉腰或插入衣袋，不要東張

9、西望搖頭晃腦；不要前后(qinhu)叉腿或單腿打點(diǎn)，嚴(yán)禁使用里外八字站立；腹部肌肉要自然地略微收縮，不要有意識(shí)地外擴(kuò)形成腆肚。3. 走姿行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，不要左顧右盼，也不要仰臉朝天；腳步輕而穩(wěn)，忌搖擺、拖地和跑動(dòng)；雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)；伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲；男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜；抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜；沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上；雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度在3035度范圍內(nèi)；迎客走在側(cè)前，送客走在側(cè)后，客過(guò)要讓道，同行不搶道；行走時(shí)不能與其他人勾肩搭背。4. 坐姿4.1

10、入坐時(shí)要輕、要穩(wěn)；4.2 入坐前要整理(zhngl)一下衣物： 女士裙子，男士西裝(xzhung)扣子；4.3 不要坐滿(mǎn)椅子(y zi)應(yīng)坐一半或2/3；4.4 膝蓋女性的雙膝一定要并攏，男性的雙膝也不應(yīng)分的過(guò)開(kāi)；4.5 不要把小腿架到另一條腿的大腿上；4.6 手不要有過(guò)多的動(dòng)作；4.7 腿腳不要抖動(dòng)。5. 蹲姿酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時(shí)，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃耍徽_的蹲姿：以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開(kāi)，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以?xún)赏纫烤o；5.3 注意：5.3.1不要突然下蹲

11、，速度切勿過(guò)快；5.3.2不要毫無(wú)遮掩，尤其是著裙裝服務(wù)員；5.3.3不要蹲著休息，尤其是服務(wù)員；5.3.4不要方位失當(dāng)，在服務(wù)對(duì)象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向；5.3.5不要蹲在椅子上；5.3.6不能距人過(guò)近，保持一定距離。6. 手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)要求給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)(mbio)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)；在介紹、引路、指示(zhsh)方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示尊重，切忌(qij)用一只手指指引；在遞給客人東西，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。7. 酒店服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)7.1“五聲十字” 五聲：賓客

12、來(lái)到時(shí)有迎客聲； 遇到客人時(shí)有稱(chēng)呼聲； 受人幫助時(shí)有致謝聲； 麻煩客人時(shí)有致歉聲； 賓客離店時(shí)有送客聲。 十字：“對(duì)不起、您好、請(qǐng)、謝謝，再見(jiàn)” sorry/hi/please/ thank you/ bye7.2稱(chēng)呼用語(yǔ)：先生、小姐、女士；sir/madam7.3問(wèn)候用語(yǔ)：早上好，下午好，晚上好；Good morning/noon/evening7.4間接稱(chēng)謂語(yǔ)：您的朋友，這位先生；you friends/this sir7.5征詢(xún)語(yǔ)：好嗎？、麻煩您、可不可以；Could you please/ Would you like to7.6婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)：不好意思、您看；Im sorry7.7酒店專(zhuān)

13、業(yè)(zhuny)禮貌用語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎再次光臨welcome to7.8酒店所有部門(mén)的員工，遇到(y do)客人必須側(cè)身讓道、微笑(wixio)問(wèn)候，說(shuō)“您 好，請(qǐng)”；7.9酒店所有員工上班期間在公共場(chǎng)合相遇，都必須互相問(wèn)候“您好”。8. 電話禮儀電話鈴聲響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話；接聽(tīng)電話時(shí)要熱情，語(yǔ)音柔和，語(yǔ)速平穩(wěn)，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，不夾雜方言和口語(yǔ)； 始終使用親切、簡(jiǎn)練的中英文問(wèn)候客人；主動(dòng)報(bào)出公司或部門(mén)名稱(chēng)；確定來(lái)電者身份姓氏；聽(tīng)清楚來(lái)電目的，復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)，確保記錄的重要事項(xiàng)沒(méi)有遺漏；每次結(jié)束通話前要感謝客人的來(lái)電；只有當(dāng)來(lái)電人掛斷電話后才能掛電話。尊重來(lái)電者，表現(xiàn)我們的禮貌。要禁忌以下內(nèi)容

14、：聲音不要過(guò)大，以免影響到其他員工的正常工作；當(dāng)接聽(tīng)電話時(shí)，不能吃東西、喝水；不能同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話；不能讓客人長(zhǎng)時(shí)間等待；不能先于客人(k rn)把電話掛斷；不能閑聊或隨意(su y)插入對(duì)方電話，要確保客人聽(tīng)不到(b do)其它的背景聲音；強(qiáng)插或三方通話應(yīng)事先征得各方同意。三、禮賓服務(wù)規(guī)范迎賓保安迎候服務(wù)當(dāng)車(chē)停在酒店門(mén)口時(shí)，迎賓保安要主動(dòng)立刻來(lái)到車(chē)門(mén)旁為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)；把手放在客人頭部上方的位置以防客人頭部撞到車(chē)上。與客人進(jìn)行目光接觸、面帶微笑,并點(diǎn)頭向客人問(wèn)候：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，歡迎您光臨南通中洋豪生酒店”；如果客人以前在酒店住過(guò)，應(yīng)問(wèn)候客人：“歡迎您再次光臨，XX先生，

15、很高興再次見(jiàn)到您” ；禮賓員禮賓員作為酒店的第一形象，無(wú)論在門(mén)外或門(mén)內(nèi)，都要保持良好的站姿，始終面帶微笑，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。在客人進(jìn)入10步區(qū)域內(nèi)與其保持目光接觸，并微笑；進(jìn)入5步區(qū)域內(nèi)微笑向客人問(wèn)候：“早上好/下午好/晚上好，歡迎光臨南通中洋豪生大酒店”。2.1交接班必須(bx)提前10分鐘到崗接班，簽到后立即(lj)到達(dá)崗位，且不能擅自離開(kāi)；當(dāng)班人員必須(bx)在離下班15分鐘前寫(xiě)好交班情況；仔細(xì)閱讀交班本；當(dāng)班人員給接班人員交待未完成事宜、重要提示；接班人員清點(diǎn)行李件數(shù)，確認(rèn)與登記本上的記錄相符合；逐項(xiàng)清點(diǎn)遺留物、轉(zhuǎn)交物、臨時(shí)存放物。注意：臨時(shí)存放物要有明顯的標(biāo)牌，記錄客人姓名和房號(hào)以

16、及聯(lián)系電話；查看會(huì)議通知單，如有會(huì)議，必須交接指示牌等特殊事宜，應(yīng)在交班本上顯示。2.2散客接待禮賓員作為酒店的第一形象，無(wú)論在門(mén)外或門(mén)內(nèi)，都要保持良好的站姿，始終面帶微笑，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。在客人進(jìn)入10步區(qū)域內(nèi)與其保持目光接觸，并微笑；進(jìn)入5步區(qū)域內(nèi)微笑向客人問(wèn)候：“早上好/下午好/晚上好，歡迎光臨南通中洋豪生大酒店”；禮賓員要主動(dòng)為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，把手放在客人頭部上方的位置以防客人頭部撞到車(chē)上。與客人進(jìn)行目光接觸、面帶微笑,并點(diǎn)頭向客人問(wèn)候：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，歡迎您光臨南通中洋豪生酒店”；2.2.3如果客人(k rn)以前在酒店住過(guò)，應(yīng)問(wèn)候客人：“歡迎您再次(zi c

17、)光臨，XX先生，很高興(goxng)再次見(jiàn)到您”；詢(xún)問(wèn)客人行李是否需要幫助：“我可以幫您提行李嗎，先生/女士？”；核實(shí)行李件數(shù)，如“總共3件對(duì)嗎？”；卸行李時(shí)放整齊，注意易碎和已壞的物品，行李數(shù)超兩件以上用行李車(chē)；引領(lǐng)客人到賓客休息區(qū)辦理登記手續(xù)。“XX先生/女士，請(qǐng)隨我來(lái)。”手心向上指引賓客休息區(qū)方向，并告知客人行李在前廳部。將每件行李附上行李牌；登記手續(xù)完畢后，從前廳獲知客人房號(hào)并寫(xiě)在行李標(biāo)簽上；引領(lǐng)客人到電梯，禮貌的拿到客人房卡并用姓名稱(chēng)呼客人，走在客人前面, 與客人保持1米左右的距離, 并用余光注意觀察客人的要求；為客人叫電梯。總是禮貌地請(qǐng)客人先上或先下電梯，并用手為客人擋住電梯門(mén)，

18、以防電梯門(mén)關(guān)上時(shí)夾住客人：“您先請(qǐng), 張先生”；在電梯中盡量站到控制按鈕旁并與客人進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕徽劊山榻B電梯的使用、酒店設(shè)施與近期酒店進(jìn)行的一些促銷(xiāo)活動(dòng)；到樓層后要指引客房的位置，并引領(lǐng)客人至門(mén)前；禮賓員先按門(mén)鈴后敲門(mén)，并說(shuō)“禮賓服務(wù)”，確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)人后將門(mén)打開(kāi)，同時(shí)介紹房卡的使用；禮賓員先進(jìn)入房間，確認(rèn)房間是干凈可入住，再請(qǐng)客人進(jìn)入房間；將客人行李(xng li)放到行李架上或遵照客人指示放好行李，將衣物(yw)放到衣櫥內(nèi)；禮賓(l bn)員主動(dòng)向客人按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蚪榻B房間主要設(shè)施設(shè)備的操作；詢(xún)問(wèn)客人：“還有其他需要幫忙的嗎？”如果客人確實(shí)無(wú)任何需要，禮賓員應(yīng)說(shuō)：“XXX先生/女士,我叫

19、XXX，如果您需要任何協(xié)助，請(qǐng)通過(guò)電話聯(lián)系客服中心，祝您入住愉快”。禮賓員要面向客人退出房間，并將房門(mén)在外面輕輕帶上；行李必須在七分鐘之內(nèi)送到客人房間。2.3團(tuán)隊(duì)接待在接班之前領(lǐng)班人員確認(rèn)當(dāng)天團(tuán)隊(duì)入住信息，領(lǐng)班完成團(tuán)隊(duì)登記表格，包括團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)和代碼、到達(dá)日期和時(shí)間、旅行社名稱(chēng)、房間數(shù)和房號(hào)、團(tuán)隊(duì)所乘車(chē)的車(chē)牌號(hào)等；和前廳部每一個(gè)人分享團(tuán)隊(duì)信息；在團(tuán)隊(duì)到達(dá)之前準(zhǔn)備好行李牌和行李車(chē)；當(dāng)客人到達(dá)時(shí)禮賓員迎接客人并引領(lǐng)客人到達(dá)前廳休息區(qū)等待發(fā)放房卡，發(fā)完房卡引領(lǐng)客人進(jìn)入電梯；卸下行李，確認(rèn)行李件數(shù)，同時(shí)檢查是否有損壞或撕裂的行李；與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)行李件數(shù)，并請(qǐng)其在團(tuán)隊(duì)記錄上簽字確認(rèn)行李件數(shù)；禮賓員根據(jù)團(tuán)隊(duì)名單(

20、mngdn)上的姓名和房號(hào)，參照客人行李牌上的姓名，在每一件行李上綁上行李牌并寫(xiě)上房號(hào)（在這種情況(qngkung)下，為了提高效率，行李應(yīng)按樓層放在不同的行李車(chē)上）。或者與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)讓客人在進(jìn)入(jnr)電梯之前在大堂就確認(rèn)自己的行李；將送到各個(gè)房間的行李數(shù)量記錄在團(tuán)隊(duì)行李記錄表上。在行李分送完畢后再次要求領(lǐng)隊(duì)簽字確認(rèn)；將團(tuán)隊(duì)登記表格存檔。2.4行李寄存食品，貴重、易腐爛和易碎物品不能寄存，除非得到值班經(jīng)理的許可；當(dāng)客人要求存放行李時(shí)，前廳部員工應(yīng)當(dāng)提醒客人注意行李寄存的條款，細(xì)節(jié)印在行李牌背面（破損或丟失規(guī)定、處理規(guī)定等）；發(fā)出行李存放標(biāo)簽；上聯(lián)：寫(xiě)明日期、客人姓名、房號(hào)和行李件數(shù)，并將

21、此聯(lián)綁在客人的最大行李上；下聯(lián)：寫(xiě)明與上聯(lián)相同的內(nèi)容交給客人。即使一個(gè)客人有多件行李也只能給一張寄存牌。兩件以上的行李應(yīng)用行李繩系在一起；禮貌地告訴客人當(dāng)他們到前廳部取行李時(shí)一定要出示寄存牌。如果客人告訴他的行李將由其他人來(lái)領(lǐng)取，禮賓員應(yīng)讓客人填寫(xiě)物品轉(zhuǎn)交單；如果發(fā)現(xiàn)要寄存的行李有任何破損(p sn)，一定要和客人確認(rèn)并對(duì)破損情況做記錄；行李架A1是用來(lái)存放(cnfng)寄存期為730天的行李(xng li)；行李架A2/A3/C1/C3用來(lái)放置寄存期為17天的行李。將行李放入行李房?jī)?nèi)并編號(hào)整齊擺放；行李寄存房只限前廳部人員進(jìn)入。不許喝酒、吸煙、吃東西。必須嚴(yán)格遵守規(guī)定，不允許有任何違反；每次

22、交班都要查看行李房，確保所有行李完好無(wú)損。時(shí)常檢查行李牌是否牢固的系在行李上；當(dāng)客人取行李時(shí)，收回寄存牌下聯(lián)，核對(duì)行李寄存牌上的號(hào)碼后從行李房?jī)?nèi)取出行李，并詢(xún)問(wèn)客人:“XX先生，請(qǐng)問(wèn)總共三件行李對(duì)嗎？”“XX先生，我來(lái)幫您送行李，行嗎？” 若客人將寄存牌丟失，當(dāng)他/她來(lái)取行李時(shí)，禮賓員必須與客人確認(rèn)以下信息： 客人姓名/房號(hào)；請(qǐng)客人出示身份證或護(hù)照；請(qǐng)客人對(duì)行李進(jìn)行描述：顏色，大小及形狀；填寫(xiě)行李認(rèn)取便條。行李拿走前，必須讓前廳主管知道； 在非物主本人來(lái)酒店領(lǐng)取行李，且沒(méi)有寄存牌的情況下，需要領(lǐng)取者出示代表物主本人的授權(quán)信，并核對(duì)簽名。詢(xún)問(wèn)其關(guān)于物主姓名、房間號(hào)碼、行李數(shù)量、行李描述等問(wèn)題，核

23、實(shí)領(lǐng)取者是可信的；上下(shngxi)兩聯(lián)應(yīng)該訂在一起，并收存在(cnzi)前廳部一個(gè)月。以備將來(lái)(jingli)查詢(xún)；如果短期寄存當(dāng)日未能領(lǐng)取，夜班禮賓員應(yīng)以長(zhǎng)期寄存的程序?qū)⑵溆涗浽陂L(zhǎng)期行李寄存單上；如果行李存放超過(guò)30天，前廳部應(yīng)將情況報(bào)告給值班經(jīng)理；超過(guò)1年的行李，且聯(lián)系不上，需要禮賓員、值班經(jīng)理及保安部同時(shí)在場(chǎng)，按規(guī)定處理掉，并在記錄表中做記錄。2.5換房服務(wù)當(dāng)收到前廳的換房通知時(shí)，要求得到以下信息：行李件數(shù)；換房的時(shí)間；新的房間號(hào)；客人是否一同前往。如果超過(guò)2件行李時(shí)必須使用行李車(chē)；到房間后不管客人房間的門(mén)是否關(guān)閉都要按門(mén)鈴并說(shuō)“行李服務(wù)”；根據(jù)客人的指示將客人的物品搬上行李車(chē)，確保

24、無(wú)任何物品遺留在客人的房間。如果衣柜里掛有客人的衣服，應(yīng)連同衣架一起掛到行李車(chē)上。同時(shí)，提醒客人保險(xiǎn)箱內(nèi)是否還有物品遺留在保險(xiǎn)箱；禮賓(l bn)員帶領(lǐng)客人(k rn)到新的房間；進(jìn)入客人新房間(fngjin)后（進(jìn)入客房程序參照散客接待部分）協(xié)助客人把衣服掛進(jìn)衣柜，把行李在行李架上放好。從新房間搬回同樣數(shù)目和型號(hào)的衣架至原來(lái)的房間，或根據(jù)客人的要求把從原來(lái)搬過(guò)來(lái)的衣架留在客人的新房間，但是必須及時(shí)通知客房部補(bǔ)充衣架到原來(lái)的房間；把原來(lái)的房卡還給當(dāng)值前廳接待員，并通知前廳主管換房已經(jīng)完成；在客人不在房間仍然要求換房的情況下，請(qǐng)通知值班經(jīng)理：在進(jìn)入新房間前,先從前廳得到新房間和原來(lái)房間的房卡。和

25、值班經(jīng)理和保安一同進(jìn)入客人房間；確保把客人所有的物品都移到新房間。檢查確保抽屜、衣柜、洗手間、電源插座上的所有東西都移至新房間。如果發(fā)現(xiàn)任何貴重物品或保險(xiǎn)箱依然上鎖必須由值班經(jīng)理來(lái)處理。填寫(xiě)行李轉(zhuǎn)移單并且有值班經(jīng)理和保安的簽字。信件包裹服務(wù)所有信件/包裹由禮賓員接收；客人信件/包裹要在對(duì)外分送表格上作記錄，確保不要延誤；客人離店后到達(dá)(dod)酒店的信件/包裹，首先按照電腦檔案中的聯(lián)系(linx)電話聯(lián)系客人，確認(rèn)如何處理其信件/包裹。如果需要，則按照客人檔案上的地址為客人郵寄(yuj)過(guò)去；預(yù)抵客人的信件/包裹將被保存在行李房，并要在系統(tǒng)中給前廳留言提醒；對(duì)于信件/包裹，如果客人在房間，禮賓

26、員應(yīng)首先敲門(mén)并報(bào)出身份：“禮賓服務(wù)”。等客人開(kāi)門(mén)后，將物品禮貌地交給客人，并請(qǐng)客人簽收；如果客人不在房間，應(yīng)通過(guò)電腦給客人留言，當(dāng)客人回到酒店與前廳部聯(lián)系時(shí)，應(yīng)立刻將信件/包裹送到客人房間；所有接收信件必須先核實(shí)名字，確定酒店內(nèi)確有此客人，方予接收，否則退回原址；中班禮賓員應(yīng)在結(jié)束班次之前檢查信件/包裹分發(fā)紀(jì)錄。如發(fā)現(xiàn)紀(jì)錄的信件/包裹中還有未被客人領(lǐng)取的，應(yīng)在系統(tǒng)中給前廳留言，在退房時(shí)提醒客人；員工不能使用酒店的地址作為私人信件/包裹來(lái)往的地址，特別是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物及銀行賬單；被郵局退回的信件，若知道地址要重新郵寄；若不知道地址在保存15天無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的情況下，退回郵局；如確屬可疑信件應(yīng)通知保安部處理，

27、并且要建立可疑物品檔案。餐廳預(yù)訂要第一(dy)時(shí)間向客人(k rn)介紹(jisho)酒店的餐廳位置和特色。在客人需要預(yù)定時(shí),提供快捷、禮貌的服務(wù)；預(yù)定時(shí)使用餐廳預(yù)定單，詢(xún)問(wèn)客人的姓名、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間、餐廳名字，并備注客人所有的特殊要求；如果客人需要到店外用餐，我們要根據(jù)客人的喜好為客人推薦餐廳，禮賓員應(yīng)該在內(nèi)部城市信息資料中為客人尋找餐廳；告知客人我們?yōu)榭腿怂扑]的餐廳特色、與酒店的距離及營(yíng)業(yè)時(shí)間，根據(jù)客人的要求給餐廳打電話預(yù)定；在餐廳預(yù)定卡上記錄預(yù)定號(hào)碼或者預(yù)定人的名字；與客人確認(rèn)預(yù)定后，把餐廳預(yù)訂卡送到客人房間或直接交給客人。詢(xún)問(wèn)客人：“還有其他需要幫忙的嗎？”，若客人無(wú)其他需求則與

28、客人道別；在預(yù)定卡上清晰明了的記錄所有細(xì)節(jié)并寫(xiě)下地址，為客人提供交通服務(wù)。雨傘服務(wù)前廳部備有足夠的雨傘，干凈整齊地放在指定的地方；下雨天把雨傘架拿到酒店入口處，準(zhǔn)備好雨傘袋，并準(zhǔn)備一把雨傘供外出叫出租車(chē)時(shí)使用；當(dāng)客人來(lái)借雨傘時(shí)禮貌的詢(xún)問(wèn)客人的房間號(hào)碼，并請(qǐng)求客人出示房卡，在雨傘借出記錄上登記：房間號(hào)碼、日期、時(shí)間、數(shù)量、雨傘號(hào)碼、禮賓員簽名、客人簽名（每間房正常最多借出兩把）；雨傘上也要標(biāo)明號(hào)碼，方便尋找(xnzho)、清點(diǎn)以及丟失后快速找到租借人；在把雨傘借給客人(k rn)前，將雨傘打開(kāi)，請(qǐng)客人檢查雨傘狀態(tài)良好，并禮貌的提示客人用完后歸還到前廳(qin tn)部。詢(xún)問(wèn)客人是否需要出租車(chē)服務(wù)

29、，并詢(xún)問(wèn)客人：“還有其他需要幫忙的嗎？”若客人無(wú)其他需求則與客人道別；當(dāng)客人歸還雨傘時(shí)，詢(xún)問(wèn)客人的房間號(hào)碼，在雨傘借出記錄上登記，夜班禮賓員要把濕的雨傘打開(kāi)晾干，清理干凈后保存起來(lái)以便以后使用；如果客人在午夜十二點(diǎn)之前還未歸還雨傘，夜班禮賓員要在交接班本上記錄，交接給第二天早班的員工跟催；在電腦系統(tǒng)內(nèi)留言提醒前廳接待員，要確保客人結(jié)賬時(shí)收回雨傘；當(dāng)客人歸還雨傘時(shí)，要馬上在雨傘借出記錄上備注，并通知總臺(tái)員工取消電腦中的備注；前廳部每班交班時(shí)都應(yīng)清點(diǎn)雨傘件數(shù)；客人如將雨傘損壞應(yīng)按價(jià)賠償；我們可以在客人提出要求的時(shí)候打傘陪同客人到酒店外面，但要在一百米的范圍內(nèi)并向當(dāng)班主管報(bào)告；對(duì)于非住店客人，我們可

30、以建議其購(gòu)買(mǎi)酒店的雨傘；嚴(yán)禁將雨傘借給內(nèi)部員工。物品轉(zhuǎn)交與客人確認(rèn)轉(zhuǎn)交物品(wpn)的種類(lèi)（內(nèi)轉(zhuǎn)內(nèi)/內(nèi)轉(zhuǎn)外/外轉(zhuǎn)內(nèi)）；與客人確認(rèn)(qurn)在店客人姓名并確認(rèn)物品是否貴重/易碎/易變質(zhì)。如有則建議客人自己(zj)轉(zhuǎn)交給客人；按轉(zhuǎn)交表上的內(nèi)容為客人登記，并留下客人（雙方）的聯(lián)系方式；如果物品是轉(zhuǎn)交給在店客人的，前廳部主管應(yīng)致電客人，詢(xún)問(wèn)將物品送到房間還是保留在前廳部等候其來(lái)領(lǐng)取。如果客人選擇第一種，禮賓員應(yīng)盡快送至客人房間。如果客人選第二種，則保留物品在前廳部，并記錄在交接班本上；如果物品是轉(zhuǎn)交給預(yù)抵客人，則需要在系統(tǒng)中留言提醒，在客人登記入住時(shí)，通知客人到前廳部領(lǐng)取；確認(rèn)客人領(lǐng)取物品時(shí)的憑證（

31、一般是身份證或核對(duì)電話、房間號(hào)和姓名）；當(dāng)客人領(lǐng)取物品時(shí)，需要請(qǐng)客人簽字。詢(xún)問(wèn)客人：“還有其他需要幫忙的嗎？”若客人無(wú)其他需求則與客人道別；將轉(zhuǎn)交表存檔；如果轉(zhuǎn)交的物品超過(guò)預(yù)計(jì)日期仍無(wú)人來(lái)取，前廳部將聯(lián)系并通知留物品的客人來(lái)取回他要轉(zhuǎn)交的物品；如果有接收人的聯(lián)系方式，也可以直接與接收人聯(lián)系。2.10叫醒服務(wù)當(dāng)客服中心通過(guò)電話叫醒失敗時(shí)，禮賓員接到前廳主管的通知后進(jìn)行人工叫醒服務(wù)；禮賓(l bn)員要在接到通知后5分鐘內(nèi)到達(dá)客人(k rn)房間；為了叫醒客人(k rn)或確認(rèn)客人是否已經(jīng)起床，禮賓員要先按門(mén)鈴后敲門(mén)并說(shuō)：“早上好/下午好/晚上好，現(xiàn)在是您的叫醒時(shí)間，祝您一天愉快”；如果聽(tīng)到客人的

32、回答，禮賓員要說(shuō)：“謝謝您XX先生，祝您一天愉快”；如果沒(méi)有聽(tīng)到客人的答復(fù)，要按照以下標(biāo)準(zhǔn)操作；打電話到客服中心確認(rèn)客人的性別；如果客人是男性，禮賓員可以用萬(wàn)能鑰匙打開(kāi)房門(mén)；開(kāi)門(mén)后，禮賓員要慢慢推開(kāi)房門(mén)，避免門(mén)上的安全鏈發(fā)出很大的聲音，并說(shuō)：“早上好/下午好/晚上好，現(xiàn)在是您的叫醒服務(wù)”。禮賓員只有在被客人允許的情況下，才能進(jìn)入房間；如果客人是女性，禮賓員要通知女性客房服務(wù)員進(jìn)入房間，以避免客人尷尬；如果客人房間是免打擾狀態(tài)，馬上報(bào)告值班經(jīng)理；通知客服中心人工叫醒的結(jié)果并記錄。2.11散客離店收到電話后，確認(rèn)房號(hào)客人姓名、行李件數(shù)、要求時(shí)間，并登記在行李控制表中。如果行李超過(guò)兩件要準(zhǔn)備行李車(chē)；

33、在進(jìn)入客人房間時(shí)，按照標(biāo)準(zhǔn)程序按門(mén)鈴。如果門(mén)外有“請(qǐng)勿打擾”，打電話給前廳部主管請(qǐng)求幫助；禮賓員按門(mén)鈴等候，當(dāng)客人開(kāi)門(mén)(ki mn)時(shí)先介紹自己。“早上好，xx先生(xin sheng)/女士(nsh)，禮賓員xx為您服務(wù)。”“xx先生/女士，您一共三件行李對(duì)嗎？”“xx先生/女士，您準(zhǔn)備什么時(shí)候離開(kāi)酒店？”如果在搬運(yùn)行李到大堂的過(guò)程中有客人陪伴，詢(xún)問(wèn)客人住的是否滿(mǎn)意：“XX先生，在酒店住的滿(mǎn)意嗎？”并運(yùn)用處理問(wèn)題的技巧做出合適的反應(yīng)；如果客人不是立刻下樓或短暫寄存行李，則按照行李寄存手續(xù)辦理；大堂內(nèi)即將離店的客人的任何行李，一定要整齊地?cái)[放在大堂內(nèi)安全的地方；當(dāng)在酒店的任何地方看到客人拿行李

34、時(shí)，禮賓員應(yīng)立刻主動(dòng)幫助客人提拿行李；禮賓員主動(dòng)幫助客人將行李放置在客人車(chē)上，并收回行李牌。再次確認(rèn)行李件數(shù)并邀請(qǐng)客人再次入住：“xx先生/女士，感謝您入住本酒店。希望很快就能再次見(jiàn)到您，祝您旅途愉快！”；如果客人乘坐出租車(chē)離開(kāi)，禮賓員詢(xún)問(wèn)客人的目的地，告知出租車(chē)司機(jī)。2.12團(tuán)隊(duì)行李離店中班主管確認(rèn)團(tuán)隊(duì)運(yùn)送行李時(shí)間后，準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)運(yùn)送行李報(bào)表給相應(yīng)班次員工跟進(jìn)；團(tuán)隊(duì)行李的收集(shuj)過(guò)程, 雙目平視(pngsh), 目光(mgung)與客人接觸, 看著客人微笑, 如:“早上好, 先生小姐, 我們是來(lái)收行李的, 您的行李準(zhǔn)備好了嗎? ”“別客氣，這是我應(yīng)該做的。”收?qǐng)F(tuán)隊(duì)行李時(shí)盡量不要浪費(fèi)時(shí)間,

35、應(yīng)保持較快的收集速度；每收取一件行李，將寫(xiě)有房號(hào)的行李簽綁在相應(yīng)的行李上；登記每間房的出行李件數(shù)，每收集一間客房的行李，禮賓員應(yīng)在團(tuán)隊(duì)房單相應(yīng)的房號(hào)后面寫(xiě)上該間房的出行李件數(shù)；核查總數(shù)是否與實(shí)際收下來(lái)的行李件數(shù)相符,以確定房單上的出行李件數(shù)登記是否正確, 禮賓員應(yīng)在自己登記的房間出行李件數(shù)的后面簽字，所有的行李應(yīng)放在指定的位置，并用行李網(wǎng)或者行李繩保護(hù)起來(lái)；在任何情況下，行李放行前應(yīng)向前廳確認(rèn)所有費(fèi)用已經(jīng)結(jié)清；在行李上車(chē)前，前廳部主管應(yīng)和領(lǐng)隊(duì)和司機(jī)確認(rèn)行李數(shù)量和狀況，并讓他們簽字；如果行李在團(tuán)隊(duì)離開(kāi)后離開(kāi)，必須在收行李前找到領(lǐng)隊(duì)，要求其提供來(lái)取行李的司機(jī)姓名或者任何旨在識(shí)別的信息。在行李網(wǎng)上系

36、一張寫(xiě)有旅行團(tuán)號(hào)和團(tuán)名的行李牌。行李放行前應(yīng)得到司機(jī)簽名和車(chē)牌號(hào)并記錄在團(tuán)隊(duì)行李單上；如果行李不在當(dāng)天領(lǐng)取，要在行李牌上注明領(lǐng)取日期。確保行李被放置在行李房?jī)?nèi)并用行李網(wǎng)覆蓋，并且記錄在交接班本上。如果領(lǐng)隊(duì)告知其本人會(huì)親自回來(lái)領(lǐng)取行李，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)一張行李寄存牌。下聯(lián)給將回來(lái)領(lǐng)取行李的領(lǐng)隊(duì)；如果該團(tuán)隊(duì)將回來(lái)繼續(xù)(jx)入住本酒店，在每一個(gè)行李上系一張行李牌。禮賓員應(yīng)在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前將行李分揀好；表格(biog)存檔。2.13與客人(k rn)道別與客人進(jìn)行適當(dāng)、友好的簡(jiǎn)短交談。與客人交談時(shí)面帶微笑并與客人進(jìn)行目光接觸；陪同客人走到門(mén)前，如果客人主動(dòng)要求握手，禮賓員應(yīng)將手套摘下與客人握手。邀請(qǐng)客人再次光臨酒

37、店：“XX先生，謝謝您入住我們酒店。希望能再次見(jiàn)到您。祝您旅途愉快。”；客人乘車(chē)離開(kāi)在門(mén)口揮手告別，目送客人離去。2.14大堂維護(hù)確保大堂內(nèi)隨時(shí)保持清潔，大堂內(nèi)的桌椅擺放整齊，沙發(fā)上的靠墊擺放整齊；行李車(chē)要整潔光亮，排放整齊并確保安全；禮賓員如在大堂內(nèi)看到超過(guò)10分鐘無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李或行動(dòng)可疑人員要立即通知保安部；若有必要，應(yīng)通知公共區(qū)域清潔部對(duì)大堂區(qū)域進(jìn)行清潔維護(hù)；當(dāng)禮賓員當(dāng)班時(shí)，應(yīng)保持大堂內(nèi)的整潔，遇到紙屑等雜物必須主動(dòng)拾起；大堂內(nèi)的所有告示牌要擺放有序、合理(hl)，并得到及時(shí)更新；大堂內(nèi)的電器(dinq)及照明設(shè)備要保證正常工作，如有損壞應(yīng)及時(shí)通知工程部；大堂的消防設(shè)備應(yīng)齊全，消防通道不

38、應(yīng)有雜物(z w)堵塞；大堂溫度應(yīng)一直保持在25度；如果發(fā)現(xiàn)有人在大堂嘔吐，禮賓員要將此區(qū)域隔離起來(lái)，并立即找相關(guān)負(fù)責(zé)人員打掃。四、前廳接待（賓客關(guān)系主任）規(guī)范交班程序1.1當(dāng)日入住率以及前一夜的客房收益；1.2前一夜的平均房?jī)r(jià)；1.3預(yù)計(jì)離店以及來(lái)店客人(k rn)信息；1.4當(dāng)日(dngr)重要客人以及旅游團(tuán)隊(duì)；1.5發(fā)生(fshng)的投訴以及一些客人的喜好和特殊要求；辦理房間入住流程2.1為入住登記做準(zhǔn)備，客人到達(dá)時(shí)準(zhǔn)備以下內(nèi)容:2.1.1準(zhǔn)備登記單，貴賓歡迎夾，房卡；2.1.2核對(duì)客人檔案，以獲得入住細(xì)節(jié)，客人喜好，公司情況等；2.1.3通知禮賓員和客房部相關(guān)客人的房號(hào)，姓名和到達(dá)時(shí)

39、間。2.2客人到達(dá)時(shí)進(jìn)行歡迎儀式手持歡迎夾站在酒店門(mén)廳。客人到達(dá)時(shí)面帶微笑并保持目光交流。歡迎客人光臨酒店，介紹自己然后引領(lǐng)客人去休息區(qū)。2.3陪同客人去房間配合客人的節(jié)奏，不要走太快或太慢，遵照以下步驟： 2.3.1向第一次來(lái)酒店的客人介紹酒店設(shè)施和配套服務(wù)；2.3.2向常客介紹最新的酒店產(chǎn)品和促銷(xiāo)活動(dòng)；2.3.3在進(jìn)入電梯或房間時(shí)確保讓客人先走；2.3.4先于客人出電梯，擋住電梯門(mén)，并為客人引路；2.3.5為客人指示消防通道。2.4到達(dá)指定的客房時(shí)：2.4.1進(jìn)門(mén)前先按門(mén)鈴；2.4.2刷房卡并打開(kāi)門(mén)；2.4.3 GRO 先客人進(jìn)房間，確認(rèn)房間就緒；2.4.4拉出椅子(y zi)請(qǐng)客人坐；2

40、.4.5協(xié)助客人(k rn)完成登記單；2.4.5確認(rèn)支付方式。如果用信用卡，記下卡號(hào)和有效期。如果用現(xiàn)金，收取(shuq)押金隨后把收據(jù)送交客人。2.5介紹客房設(shè)施完成登記手續(xù)后，向客人介紹房間設(shè)施并給客人演示如何使用。要簡(jiǎn)明清晰。2.6提供其他幫助并祝客人入住愉快；2.6.1詢(xún)問(wèn)客人是否有其他要求。如果沒(méi)有，祝客人入住愉快；2.6.2向客人確保，如有需要幫助的地方可隨時(shí)聯(lián)系到你。給客人遞送名片。賓客參觀房間的流程3.1從前廳取房卡，并且與客房部確認(rèn)房態(tài)值班經(jīng)理每天早班后會(huì)根據(jù)房態(tài)在系統(tǒng)中鎖定固定的房型，做好房卡放于前廳。3.2準(zhǔn)備銷(xiāo)售工具銷(xiāo)售宣傳冊(cè)酒店價(jià)目表酒店宣傳冊(cè)酒店名片3.3問(wèn)候并陪

41、同參觀者去要展示的房間問(wèn)候客人并介紹自己。說(shuō)“歡迎光臨南通中洋豪生大酒店。我是賓客關(guān)系(gun x)主任 _。我將向您展示房間以及其他您感興趣的地方。如果您有任何(rnh)問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)(sush)跟我說(shuō)。”3.4向參觀者索取名片禮貌地詢(xún)問(wèn)并索取參觀者的名片以及參觀者的公司。如果可能，詢(xún)問(wèn)客人參觀房間的目的。比如，是為了公司還是為了個(gè)人參觀等。3.5介紹酒店的設(shè)施和服務(wù)在到達(dá)客房途中，介紹酒店其他的設(shè)施和服務(wù)。如健身房、商務(wù)中心、餐廳。自信地介紹酒店并及時(shí)地回答問(wèn)題。3.6介紹酒店的客房GRO為客人介紹房間設(shè)施設(shè)備時(shí)，按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蚪榻B。介紹的物品有保險(xiǎn)箱、電視機(jī)的使用及節(jié)目單的位置、迷你吧

42、、電燈開(kāi)關(guān)、空調(diào)調(diào)節(jié)器、不間斷電源、緊急按鈕（如有），走火圖和加急洗衣服務(wù)等。4.長(zhǎng)住客計(jì)劃4.1核對(duì)到店的長(zhǎng)住客在系統(tǒng)中檢查，列出住店時(shí)間超過(guò)14天的客人的姓名。4.2準(zhǔn)備“長(zhǎng)住客歡迎資料”。準(zhǔn)備一份為客人提供有關(guān)酒店和周邊地區(qū)更多信息的資料：酒店宣傳冊(cè)酒店(ji din)簡(jiǎn)介酒店(ji din)名片南通市地圖(dt)客人意見(jiàn)表歡迎卡4.3安排房間并擺放資料4.3.1在客人到店前兩小時(shí)安排房間，并在客人登記入住前一小時(shí)擺放宣傳資料；4.3.2提供更多的信息讓客人對(duì)酒店環(huán)境感到舒服；4.3.3在客人檔案的說(shuō)明欄內(nèi)寫(xiě)下“長(zhǎng)住客”；4.3.4如果有換房情況，通知客房部員工把歡迎資料移至新的房間。4

43、.4跟進(jìn)4.4.1當(dāng)客人返還調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，在客人檔案中更新客人的喜好。必要的話再通知其他部門(mén)；4.4.2時(shí)常打禮貌電話給客人，詢(xún)問(wèn)客人的狀況，以便今后參考，確保了解客人的喜好。.5.接受客人意見(jiàn)卡5.1接收客人滿(mǎn)意卡并感謝客人用雙手接收客人滿(mǎn)意卡，始終保持目光交流和禮貌的微笑。感謝客人的建議。如“感謝您的建議，_先生/女士/小姐。我們希望您能入住愉快”稱(chēng)呼客人姓名以體現(xiàn)我們對(duì)客人的認(rèn)知度。5.2向客人尋求(xnqi)建議5.2.1詢(xún)問(wèn)客人是否有其他需要改進(jìn)的地方。如果(rgu)客人有更多的建議要記錄下來(lái)。說(shuō)“_先生(xin sheng)/女士/小姐，還有其他需要我們注意的，可以改進(jìn)我們服務(wù)的地方

44、嗎？”5.2.2再次提供幫助并感謝客人的建議。說(shuō)：“_先生/女士/小姐，再次感謝您抽時(shí)間填寫(xiě)建議卡。如果您有任何需要請(qǐng)告訴我們。5.3通知經(jīng)理讓經(jīng)理了解這些建議，以便在會(huì)議上可以和大家討論，繼續(xù)跟進(jìn)。鼓勵(lì)其他人為客人做到最好。6.信用差異處理程序6.1賓客關(guān)系主任每班檢查住店客人信用差異報(bào)表，如果發(fā)現(xiàn)因客人消費(fèi)或者延房而造成的信用差異，需要及時(shí)聯(lián)系客人并收取足夠押金；6.2現(xiàn)金方式6.2.1賓客關(guān)系主任檢查信用差異報(bào)表，檢查現(xiàn)金押金；6.2.2電話聯(lián)系客人并且禮貌的解釋原因；6.2.3如果需要，打印出客人賬單，在征得客人同意的前提下拿到客人房間讓客人核對(duì)后收取足夠的押金；6.2.4如果當(dāng)時(shí)班次

45、未能有效地聯(lián)系客人，將正確完整的信用差異表格交班給下一個(gè)班次賓客關(guān)系主任繼續(xù)跟辦；6.2.5如果發(fā)現(xiàn)逃賬，立即通知值班經(jīng)理和財(cái)務(wù)總監(jiān)；6.2.6在信用差異報(bào)表上標(biāo)注(bio zh)處理結(jié)果，經(jīng)值班經(jīng)理確認(rèn)簽字，轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部確認(rèn)存檔。6.3信用卡方式(fngsh)6.3.1賓客關(guān)系(gun x)主任檢查信用差異報(bào)表，檢查押金；6.3.2電話聯(lián)系客人并且禮貌的解釋原因；6.3.3如果需要，打印出客人賬單，在征得客人同意的前提下拿到客人房間讓客人核對(duì)后索要足夠的預(yù)授權(quán)，并禮貌地將信用卡返還給客人；6.3.4將追加的銀行預(yù)授權(quán)單與入住登記單訂在一起；6.3.5如果當(dāng)時(shí)班次未能有效地聯(lián)系客人，將正確完整的信

46、用差異處理表格交班給下一個(gè)班次賓客關(guān)系主任繼續(xù)跟辦；6.3.6如果發(fā)現(xiàn)逃賬，立即通知值班經(jīng)理和財(cái)務(wù)總監(jiān)，并及時(shí)與相關(guān)銀行聯(lián)系完成托收。6.3.7正確完整的填寫(xiě)信用差異表格，經(jīng)值班經(jīng)理確認(rèn)簽字轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部確認(rèn)存檔。7.送別服務(wù)7.1打印當(dāng)天離店報(bào)表；進(jìn)入系統(tǒng)并打印“當(dāng)天離店”報(bào)表。在系統(tǒng)中核對(duì)客人的信息。收集正確的離店信息。7.2打電話去客房并提供行李協(xié)助服務(wù)；7.2.1在客人離店前30分鐘打禮貌電話去客房，并詢(xún)問(wèn)客人是否需要行李協(xié)助。7.2.2如果客人(k rn)在房間，送去打印的留言：“您的汽車(chē)安排在上午點(diǎn)。如果您有任何需求請(qǐng)聯(lián)系賓客(bnk)關(guān)系主任，謝謝，祝您旅途愉快”7.2.3如果客人應(yīng)答

47、(yngd)電話，說(shuō)“您好，_先生/女士/小姐。我是賓客關(guān)系主任_。我們的記錄顯示您將在今天離店，您的汽車(chē)安排在上午點(diǎn)。您需要行李協(xié)助嗎？”7.2.4如果需要，安排行李協(xié)助并說(shuō)，“我能知道您有多少行李嗎？”7.3安排客人離店；7.4在前廳等候客人，并協(xié)助辦理離店手續(xù)7.4.1當(dāng)客人來(lái)到接待處時(shí)，問(wèn)候客人并協(xié)助辦理離店手續(xù)。說(shuō)，“早上/下午好，_先生/女士/小姐，您在這住得好嗎？您房間保險(xiǎn)箱里的東西都取走了嗎？”7.4.2記錄客人的建議，并報(bào)告給各個(gè)部門(mén)以作跟進(jìn)。7.5陪同客人來(lái)到汽車(chē)前，并和客人道別完成離店手續(xù)后，陪同客人來(lái)到汽車(chē)前，遞交離店卡和總經(jīng)理告別信(如果有)。通知客人他/她的行李已在

48、汽車(chē)后備箱中。如“_先生/女士/小姐，您的行李已在汽車(chē)后備箱中。感謝您的入住，希望能再次見(jiàn)到您。祝您旅途愉快/平安。”五、前廳接待規(guī)范前廳人員應(yīng)保持良好的站姿，目視前方，面帶微笑，隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù)；必須貫徹落實(shí)5步、10步服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在客人進(jìn)入10步區(qū)域內(nèi)與其保持目光接觸并微笑；進(jìn)入5步區(qū)域內(nèi)微笑向客人問(wèn)候：“早上好/下午好/晚上好，歡迎光臨南通中洋豪生大酒店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？”1、交接班接班人員須提前(tqin)10分鐘上崗，準(zhǔn)備(zhnbi)與當(dāng)班人員進(jìn)行交接；當(dāng)班人員須準(zhǔn)確記錄當(dāng)班時(shí)發(fā)生的所有事務(wù)(shw)，如當(dāng)班已完成，需在該記錄后注明“已完成”字樣，所有未完成的事項(xiàng)均需

49、交接給下一班次跟進(jìn)；接班人員上班后第一件事仔細(xì)閱讀交班本，存在疑問(wèn)時(shí)必須立即請(qǐng)當(dāng)班人員說(shuō)明，以確保工作的順暢；所有重點(diǎn)交接班內(nèi)容，均需做特殊符號(hào)標(biāo)記，同時(shí)全部交接班內(nèi)容除正常的文字記錄外，均需口頭再與下一班進(jìn)行講解，直至下一班完全清楚為止；交接完成后，所有當(dāng)班人員需在交班本上簽字，視同交接內(nèi)容所有人已閱讀并牢記。2、處理電話預(yù)定三聲電話鈴聲內(nèi)接起電話，使用電話標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：“早上好，前廳。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？”；從客人處獲取信息：客人姓名，到達(dá)離店時(shí)間，房間類(lèi)型，公司名稱(chēng)等。詢(xún)問(wèn)客人是否為會(huì)員，如果是會(huì)員，將客人的卡號(hào)錄入系統(tǒng)，從酒店數(shù)據(jù)庫(kù)中下載客人的資料； “請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？”“您想預(yù)定(yd

50、ng)什么房型？” “可以知道(zh do)您到店和離店日期嗎？”“請(qǐng)問(wèn)您是酒店(ji din)會(huì)員嗎？” “可以知道您公司的名稱(chēng)和您的聯(lián)系號(hào)碼嗎？”在系統(tǒng)中檢查房間的可用情況；如果有足夠的房間 首先在系統(tǒng)中查尋是否有此公司合同價(jià)格。如果沒(méi)有公司合同價(jià)格，提供門(mén)市價(jià)和促銷(xiāo)價(jià)；確認(rèn)是否有特殊要求，確認(rèn)特殊要求后，做記錄并及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)或相關(guān)負(fù)責(zé)人；盡可能獲得客人更多的信息，例如電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、電子郵件地址等；重復(fù)預(yù)定信息；必須向客人解釋酒店的取消和擔(dān)保的制度；完成通話，感謝客人選擇南通中洋豪生大酒店。只有當(dāng)來(lái)電人掛斷電話后才能掛電話，尊重來(lái)電者；在與客人交談時(shí)，將預(yù)訂信息同步輸入電腦；告知

51、客人預(yù)訂確認(rèn)號(hào)；在預(yù)訂過(guò)程獲得客人的郵箱或手機(jī)號(hào)碼，并向客人發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)信。2.6如果沒(méi)有客人所需房型盡可能盡快滿(mǎn)足客人的要求；建議其他(qt)房間類(lèi)型。如果客人不接受，將客人放入等候名單。在等候名單上記下以下信息：客人姓名，入住離店日期，房型，公司名稱(chēng)、聯(lián)系方式等；如果沒(méi)有(mi yu)客人所需房型，應(yīng)該及時(shí)通知客人；如果客人堅(jiān)持要住在酒店，可以讓值班處理為客人推薦(tujin)其他酒店；發(fā)送確認(rèn)信，并電話跟進(jìn)，確認(rèn)客人已經(jīng)收到我們的確認(rèn)信。3、提前做好客人入住準(zhǔn)備3.1打印預(yù)抵客人報(bào)表和登記單夜班員工負(fù)責(zé)準(zhǔn)備第二天預(yù)抵的貴賓客人，常客的報(bào)表和登記單；打印一份預(yù)抵客人報(bào)表，根據(jù)系統(tǒng)跟蹤報(bào)表上

52、的要求為一些客人預(yù)留房間；按照字母順序整理好登記單。并在電腦中注明“RC-A”；不同團(tuán)隊(duì)的登記單必須分開(kāi)放置，寫(xiě)清團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)和預(yù)抵時(shí)間；團(tuán)隊(duì)的付賬方式等證明材料和其它與預(yù)訂有關(guān)的文件必須訂在登記單后面，以方便登記工作的進(jìn)行；如果同一公司預(yù)訂房間數(shù)超過(guò)5間，應(yīng)預(yù)先打印登記單、排房、做房卡，將登記單按公司名的第一個(gè)字母放入文件夾內(nèi)并注明“RC-A”；將給客人的留言或傳真附在登記單后，對(duì)于要在客人辦理入住時(shí)給客人看的留言，要和客人的登記單放在一起，其它的直接放在客人房間；根據(jù)字母順序(shnx)將登記單放在預(yù)抵登記單盒中，方便客人入住時(shí)取用。3.2準(zhǔn)備(zhnbi)歡迎卡：貴賓(gubn)客人或團(tuán)隊(duì)入

53、住時(shí)，大廳電子屏顯示“歡迎XXX先生/女士入住”；如果是回頭客，當(dāng)客人刷房卡進(jìn)入房間時(shí)，電視屏幕上顯示“歡迎XXX先生/女士第X次入住”。3.3為VIP準(zhǔn)備好房卡3.4安排歡迎備品通覽預(yù)抵客人報(bào)表，在特殊要求處做突出標(biāo)記。確保客人所有的要求無(wú)一遺漏；查看客人入住歷史，確認(rèn)客人是否有特殊的需要；合理安排房間及備品，并通知相應(yīng)部門(mén)進(jìn)行派送。具體分以下三個(gè)時(shí)間段：每天09:00之前，安排提前入住客人的房間；每天12:00之前，安排15:00前抵達(dá)的客人房間；每天16:00之前，安排所有抵達(dá)的客人房間。3.4.4當(dāng)天預(yù)定的歡迎品首先分VIP 客人的房間，并通知送餐部派送備品；當(dāng)天的預(yù)定，根據(jù)當(dāng)天客人到

54、店時(shí)間派送備品。滿(mǎn)足客人的其他需求；確保各項(xiàng)要求的歡迎品在客人到達(dá)(dod)之前送到房間。與各個(gè)部門(mén)溝通，確保所要求的各項(xiàng)均送到房?jī)?nèi)。再次檢查以免有所疏漏。及時(shí)掌控房間(fngjin)狀況為VIP客人和提前(tqin)入住的客人檢查房間，確保所有的準(zhǔn)備都完成，避免客人到達(dá)酒店后等候房間。必須檢查歡迎品的情況；掌握未清潔的空房。如果房間還沒(méi)準(zhǔn)備好，通知客房部立即打掃，保證根據(jù)客人的到達(dá)時(shí)間及時(shí)將房態(tài)改為干凈。如果沒(méi)有能夠及時(shí)準(zhǔn)備好，則找一間相似的房間換房；掌握尚未退房的房間狀況。在規(guī)定退房時(shí)間之后檢查當(dāng)天要退但未退的房間狀況，與客人聯(lián)系確定退房時(shí)間。如果客人聯(lián)系不到，通知客房部檢查該房態(tài)。所有應(yīng)

55、退房間都應(yīng)退房，確保沒(méi)有逗留。5、安排房間5.1為VIP客人及提前到達(dá)的客人排房VIP客人在預(yù)定時(shí)得到優(yōu)先排房；為提前到達(dá)客人排房。分配空房給提前到達(dá)的常客或VIP客人；通知相關(guān)部門(mén)準(zhǔn)備歡迎品，如：鮮花，水果籃等；在系統(tǒng)預(yù)定界面的說(shuō)明欄里輸入“不要換房”以表明安排的房間不會(huì)再有更改。5.2根據(jù)到店時(shí)間進(jìn)行排房最好在臨近客人(k rn)到店時(shí)進(jìn)行排房，如：客人到達(dá)前的2-3小時(shí)(xiosh)。干凈的空房留給預(yù)定(ydng)但尚未到達(dá)的客人；如果沒(méi)有可用的房間，分配未打掃的空房并通知客房部立即打掃；分配好的房間和已預(yù)訂的房間要隨時(shí)通知客房部相關(guān)人員。5.3為團(tuán)隊(duì)、殘疾客人以及有特別需求的客人排房。

56、安排完VIP客人和已預(yù)訂客人的房間后，安排團(tuán)隊(duì)房間，關(guān)注他們的特別需求；團(tuán)隊(duì)通常是一起到店，在他們到達(dá)時(shí)所有需要的房間必須安排好；有一些專(zhuān)為殘疾客人準(zhǔn)備的房間，要為他們優(yōu)先安排。6、散客入住程序和規(guī)范前廳人員應(yīng)保持良好的站姿，目視前方，面帶微笑，隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù)；必須貫徹落實(shí)5步、10步服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：在客人進(jìn)入10步區(qū)域內(nèi)與其保持目光接觸并微笑；進(jìn)入5步區(qū)域內(nèi)微笑向客人問(wèn)候：“早上好/下午好/晚上好，歡迎光臨南通中洋豪生大酒店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？”；詢(xún)問(wèn)預(yù)定信息，雙手接過(guò)客人證件并立即稱(chēng)呼客人姓名，如：xxx 先生/女士；系統(tǒng)停機(jī)時(shí)，通過(guò)停機(jī)報(bào)表查找當(dāng)日到達(dá)客人的預(yù)定信息 找到預(yù)訂后

57、，重復(fù)確認(rèn)預(yù)定信息(其中包括入住天數(shù)，房型，房?jī)r(jià)以及對(duì)房間的特殊要求)，例如：“陳先生，您訂了一個(gè)公務(wù)大床房住兩個(gè)晚上，房?jī)r(jià)是xxx元不含早餐”；前廳員工應(yīng)該盡量根據(jù)客人(k rn)要求安排房間；如無(wú)法滿(mǎn)足客人要求，可以嘗試著升級(jí)銷(xiāo)售，例如:“陳先生，現(xiàn)在(xinzi)有一個(gè)非常適合您的房間，高樓層，免費(fèi)上網(wǎng)，只需要每晚多xxx元，您看是否需要給您辦理(bnl)變更呢？”；如果需要客人等待房間清潔時(shí)，則應(yīng)為客人提供點(diǎn)心、茶水或者建議客人逛周邊景區(qū)并為客人指路，客人的行李可以寄存在行李房(主動(dòng)留下客人的聯(lián)系方式)，通知客房部盡快打掃此房，房間打掃好后，第一時(shí)間通知客人。如若房間因?yàn)樘厥庠驔](méi)有辦

58、法將客人已預(yù)訂房型提供給客人，應(yīng)向客人解釋道歉并為客人進(jìn)行免費(fèi)升級(jí)；收取押金：“陳先生，請(qǐng)問(wèn)您是用信用卡還是用現(xiàn)金支付押金呢？” 完成入住登記。再次確認(rèn)客人姓名、入住天數(shù)、房間類(lèi)型、房?jī)r(jià)、特殊要求；之后請(qǐng)客人在相關(guān)文件上簽字，并獲取電子郵件地址與手機(jī)號(hào)碼；與客人再次確認(rèn)電子郵件地址；告知早餐地點(diǎn)與時(shí)間；系統(tǒng)停機(jī)時(shí)，將登記單存檔，確保所有獲得的客人信息都能在系統(tǒng)中更新 整齊地將客人姓氏、房間號(hào)碼、入住日期、離店日期寫(xiě)在歡迎卡上；雙手將房卡遞交至客人手中，并說(shuō)：“陳先生，這是您的房卡”，并將信用卡、證件、會(huì)員卡等歸還至客人手中。前廳員工必須謹(jǐn)記在雙手遞給客人房卡時(shí)不得直言客人的房號(hào)；祝客人(k r

59、n)入住愉快：“XX先生，這邊(zh bin)請(qǐng)，祝您入住愉快”。、團(tuán)隊(duì)入住程序(chngx)和規(guī)范提前一天或夜班準(zhǔn)備好第二天團(tuán)隊(duì)資料。前廳主管仔細(xì)閱讀團(tuán)隊(duì)內(nèi)容，并分配好團(tuán)隊(duì)房間。房間應(yīng)盡量安排在同一樓層或是相鄰的房間。如果沒(méi)有可利用的空房，前廳主管可以分配當(dāng)日應(yīng)退房，并及時(shí)做好跟進(jìn)；提前一天準(zhǔn)備好歡迎信封。每個(gè)信封上寫(xiě)明團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)和房號(hào)。跟進(jìn)團(tuán)隊(duì)資料，必須填寫(xiě)以下信息：團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)；旅行社名稱(chēng)；入住離店日期和時(shí)間；總的房間數(shù)和人數(shù)；免費(fèi)的房間數(shù)；用餐類(lèi)型和地點(diǎn)；賬單和支付方式說(shuō)明。房卡信封和團(tuán)隊(duì)服務(wù)要求應(yīng)該整潔的放在前廳指定的，便于取放的地方。在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)的時(shí)候，核對(duì)房態(tài)。如果所有房間都是可用的，根

60、據(jù)每間房的房號(hào)和人數(shù)分配；確認(rèn)團(tuán)隊(duì)入住集合地。前廳接待員必須與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)團(tuán)隊(duì)入住集合地，避免大堂內(nèi)造成擁堵；歡迎團(tuán)隊(duì)入住。必須要根據(jù)團(tuán)隊(duì)的大小來(lái)安排員工(yungng)的分配。微笑問(wèn)候客人并確保有足夠的禮賓員提供行李服務(wù)；與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)再次確認(rèn)以下信息(xnx)，并要求團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)簽名確認(rèn)：團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)(mngchng)；分配客房的號(hào)碼；人數(shù)；用餐類(lèi)型；團(tuán)隊(duì)支付方式。如果團(tuán)隊(duì)是外賓（不包括港、澳、臺(tái)客人），必須收集客人簽證；把房卡移交給團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)，有必要的話，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分配房卡。向團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)介紹酒店的設(shè)備，并指引客人到達(dá)他們的房間；在團(tuán)隊(duì)登記入住后，從領(lǐng)隊(duì)那獲得以下信息，并要求團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)簽名確認(rèn)：叫醒服務(wù)；用餐