1、單元三客房服務禮儀（第2版）01 任務一 客房服務中心服務禮儀02 任務二 樓層服務禮儀03 任務三 管家服務禮儀目錄04 任務四 公共區域清潔員服務禮儀任務一客房服務中心服務禮儀“賓客就是上帝”微笑服務，真誠待客認真傾聽，準確記錄明確賓客需求，立即行動跟蹤結果，及時反饋活動一 滿足賓客需求禮儀 滿足賓客需求服務禮儀信息頁模擬演練： 你是一名客房服務中心的值班員，接到賓客請求幫助的電話應如何應答？ 請分組設計情境，模擬演練，重點練習電話禮儀。活動一 滿足賓客需求禮儀 任務單及時處理，積極查找失主，按程序返還在賓客確認后，按遞物禮儀要求返還郵寄失物情況處理活動二 處理賓客遺留物品禮儀 處理賓客遺

2、留物品禮儀信息頁任務一：客房服務中心服務禮儀評價任務二樓層服務禮儀活動一 樓層迎送服務禮儀著裝規范，微笑等候禮貌迎客規范引領禮讓入房根據情況介紹房間，服務靈活禮貌離房樓層迎接賓客服務禮儀信息頁一活動一 樓層迎送服務禮儀事前準備禮送賓客梯口道別賓客離店服務禮儀信息頁二禮儀訓練項目：樓層接待服務禮儀活動一 滿足賓客需求禮儀 任務單活動二 客房日常服務禮儀相遇要致意 超過要致歉賓客擋路要請求協助 遇到賓客尋求幫助，要盡量解決遇客服務禮儀信息頁一活動二 客房日常服務禮儀敲門標準通報身份應清晰、明確無人應答亦不可忽視禮儀如賓客在房內，應先致歉站位規范工作完畢，退至客房門口，面對賓客退出客房，輕關房門進出

3、客房服務禮儀信息頁二活動二 客房日常服務禮儀按進出客房服務禮儀進出客房合理確定清掃時間尊重賓客，注重細節保證質量客房清掃服務禮儀信息頁三訓練項目：遇客服務禮儀訓練 情境模擬一：服務員與賓客相遇 情境模擬二：賓客擋住服務員的工作通道 任務單活動二 客房日常服務禮儀訓練項目：客房清掃服務禮儀訓練 情境模擬一：賓客在房間 情境模擬二：賓客回來時 情境模擬三：賓客外出時 情境模擬四：“請勿打擾”房 任務單活動二 客房日常服務禮儀活動三 客房生活服務禮儀確認需求，主動服務及時收取，認真檢查，巧于溝通按時送還能夠針對不同情況妥善處理客房洗衣服務禮儀信息頁一活動三 客房生活服務禮儀客房內會客服務禮儀真誠微笑

4、，及時問候適度詢問，確認身份態度和藹，周到服務后續服務周到避免過多打擾賓客客房內會議服務禮儀信息頁二活動三 客房生活服務禮儀客房內會議服務禮儀服務準備禮讓賓客會議中服務會議結束后禮送賓客，清潔整理房間客房內會議服務禮儀信息頁二活動三 客房生活服務禮儀按照接聽電話禮儀接聽電話服務熱情，準確記錄及時滿足，快速送達禮貌簽收并致謝賓客租借用品服務禮儀信息頁三任務二：樓層服務員服務禮儀評價任務三管家服務禮儀活動 管家服務禮儀客房準備禮儀服務準備禮儀客房檢查禮儀管家一站式服務禮儀信息頁一管家服務禮儀迎領接待禮儀著裝規范，微笑等候禮貌迎客，自我介紹規范引領禮讓入房介紹酒店設施及房間情況禮貌離房管家一站式服務

5、禮儀信息頁一管家服務禮儀跟進服務禮儀：尊貴、貼心的一站式服務觀察、收集VIP的喜好和個性要求離店服務禮儀：提前掌握好VIP賓客的離店時間等管家一站式服務禮儀信息頁一管家服務禮儀真誠問候服務及時飲品溫度適宜尊重賓客免費冷熱飲服務禮儀信息頁二 禮儀訓練： Lisa被酒店指定提供管家服務，這天接到任務： 明天晚上8:00，將有一位集團董事下榻本店。 Lisa馬上查詢客史檔案，掌握該貴賓的個人習慣及愛好，結合酒店的服務標準提前做好了服務設計和準備。管家服務禮儀任務單任務三：管家服務禮儀評價任務四公共區域清潔員服務禮儀活動一 公共區域衛生間清潔服務禮儀著裝整潔、規范熱情問候留意賓客需求，主動服務注意細節真誠道別大清潔、消毒、補充衛生用品等工作盡量避開人多的時候公共區域衛生間清潔服務禮儀 信息頁活動二 公共區域清潔服務禮儀遇客熱情問候禮讓賓客服務主動、規范遇到下雨、下雪天，要注意賓客的安全，及時安放好黃色提示牌公共區域清潔服務禮儀 信息頁 Sofia正在大堂擦拭裝飾物，看見一個四五歲的小朋友跑來跑去，一不小心摔在了光潔明亮的大理石地面上，還將手中的可樂灑