1、旅游學概論(第3版) 吳必虎 黃瀟婷等編著目錄旅游活動01訪客與旅游需求02旅游產品與供給03旅游學科04觀光與度假吸引物0506商務 會展與節事活動07旅游目的地與旅游城市08移動性與旅游交通09旅游中介服務10旅游接待服務11旅游支持行業12旅游公共管理10旅游接待服務 了解旅游接待業的概念和功能 熟悉酒店的等級劃分和評定標準 了解旅游接待設施與服務的分類 掌握無限服務型、有限服務型酒店的特點 了解旅游接待業經營管理的特征和內容10.1 接待業界定10.1.1 接待業簡史 (1)古代客棧期(18世紀之前)。商業性接待業最早可能出現在中東兩河流域。農業生產出現剩余之后,出現了糧食和其他產品的

2、貿易活動,旅店業出現以便為商人提供餐飲和住宿(Knowles,1998)。客棧等簡單的住宿設施還不是完整意義上的酒店,只是酒店的雛形。 (2)權貴酒店期(18世紀末19世紀中葉)。18世紀后期,專為上層統治階級服務的豪華酒店出現,在歐洲大陸出現了許多以“酒店”(hotel)命名的住宿設施，提供奢侈的享受。 (3)商業酒店期(19世紀末20世紀50年代)。“現代連鎖酒店之父”美國人斯塔特勒(Ellsworth Milton Statler)憑借自己多年從事酒店業的經驗和對市場的敏銳觀察,立志要建造一種“在一般公眾能負擔的價格之內提供必要的舒適與方便、優質的服務與清潔衛生”的酒店，1908年終得實

3、現,開創了現代連鎖酒店的先河。 (4)現代酒店期(20世紀50年代以后)。第二次世界大戰后,出現了國際性的大眾化旅游。這種社會需求的變化促使酒店業進入現代酒店時期。酒店業發達的地區遍布全世界。自1978年改革開放以來,中國大力發展旅游業，中國酒店業的經營觀念也發生了質的變化,經營管理水平得到了迅速的提高。10.1 接待業界定10.1 接待業界定10.1.2 接待業的功能接待業主要承擔旅游活動中的住宿接待功能,以及與住宿過程相配套的餐飲、娛樂、商務支持等功能。餐飲功能是與住宿密切相關的基本服務內容。旅游接待業具有向旅游者提供飲食及相關服務的功能。現代旅游接待業一般也具有交通服務的功能。通常酒店的

4、客人會要求酒店提供市內交通服務或者是機場的接送服務。休閑娛樂功能在酒店業中的地位不斷增強。一些世界著名的娛樂目的地如澳門、拉斯維加斯等城市酒店內的娛樂設施甚至成為酒店吸引客人的主要產品。會議聚會功能是多數商務酒店的主要功能之一,能夠為旅游者和所在社區提供集會、文化交流和信息傳播等活動的場所和相關服務,特別是會議型酒店的出現更是強化了旅游接待業的集會功能。對于商務酒店來講,酒店的商務服務功能構成其主要競爭力。商務服務功能是指為商務旅游者提供其進行商務活動所必需的各種設施設備和服務。10.1 接待業界定10.1.3 酒店等級及標準對酒店進行分等定級,往往是基于標準化、營銷、消費者保護、增加收益和質

5、量控制等目的(Gee,1994)。為了促進接待業的發展,保護旅游者的利益,便于酒店之間的比較,國際上曾先后對酒店等級(hotel classification)做過一些評定。目前,世界上最為通用的等級標準是星級制,即用號表示酒店等級,號越多,星級越高,表示質量越好,價格也就越高。歐洲大部分地區和中國都采用這種方法進行酒店等級的劃分,即按照酒店的建筑設備、酒店規模、服務質量、管理水平,形成比較統一的等級標準,將酒店分為一星到五星等5個等級。中國現行的酒店星級的劃分與評定標準為2011年開始實施的中國旅游飯店星級的劃分與評定標準(GB/T143082010)。10.2 旅游接待分類根據接待設施及其

6、提供的服務的覆蓋面、接待設施的品質和特色,將接待設施劃分為無限服務型酒店(full service hotels)、有限服務型酒店(limited service hotels)和輔助性接待設施三大類別。出于旅游統計的需要,世界旅游組織提出,將旅游接待設施分為集體旅游接待設施(collective tourism establishments)和私人旅游接待設施(private tourism accommodations)兩大基本類型。10.2 旅游接待分類主要類型次級類型單位組群設施舉例集體接待 設施酒店及 類似設施酒店賓館、汽車旅館、路邊客棧、海灘賓館、公寓酒店等類似酒店設施與酒店類似的

7、接待設施,如提供房間和餐飲服務的住宅、游客住所等專門接待設施保健接待設施水療度假村、地熱度假村、山地休養地、康復屋、健康農場假期訓練營地農業、考古、生態工作營地,兒童夏令營,童子軍營地,騎術與航海術學校,運動中心等旅客運輸工具游輪客艙、火車臥鋪、長途汽車臥鋪等會議中心只為會議參加者提供食宿服務其他集體接待設施度假住宅為游客提供娛樂中心、小賣部、信息服務的公寓、單體住宅、聯排住宅型建筑物游客營地為帳篷、拖車、房車提供集體設施如娛樂中心、餐館和咨詢中心其他集體住宿社會旅游接待設施,如青年旅舍、旅游者宿舍、團體接待設施、老年人度假屋、工人度假村、游港航海者寄宿設施私人接待設施私人租賃接待設施家庭內租

8、賃房間家庭自用房屋內騰出空房提供給旅游者私人或專業機構外租的住宅產權屬于個人或組織,但可單獨出租的公寓、度假屋、獨棟住宅、山地農舍私人非租賃接待設施自有住宅游客擁有的第二住宅、公寓、聯排住宅、獨棟住宅、別墅親友提供的免費接待設施游客被允許免費使用其親友擁有的住宅或其他類型的接待設施其他私人旅游接待設施非官方的住宿單元,如未對外開放或出租的拖車、營地等10.2 旅游接待分類10.2.1 無限服務型酒店傳統的無限服務型酒店類型豐富,功能不一，通常分為分布在人口密集地區的城市型商務酒店和建設在風景優美、遠離城市的休閑度假區內的勝地酒店兩大類。城市型商務酒店(business hotel)分布非常廣泛

9、。對這類酒店,商務客人在酒店總的客源結構中應當占有主導的份額,這是衡量商務酒店的一個基本標準。根據行業經驗,一般會達到70%以上的比例。商務酒店具有地理位置優越、配置面向市場、價格較高等特點。勝地酒店也叫度假區酒店(resort hotel),大多位于自然環境優美、氣候宜人的地區,通常開辟各種娛樂體育項目活動來吸引游客。勝地酒店又可分為療養型酒店和觀光型酒店兩種類型。面向某一特定細分市場的酒店可以稱為專題性酒店。其中,公寓酒店面向家庭;汽車旅館面向駕車游客;青年旅舍面向學生階層和背包一族。按照酒店的規模和經營方式,可分為小型酒店、酒店集團和國際酒店運營商三種規模(Medlik,1994),或將

10、酒店分為集團經營酒店、獨立經營酒店和聯合經營酒店三類。10.2 旅游接待分類10.2.2 有限服務型酒店有限服務型酒店有時也稱為經濟型酒店,是相對于傳統的無限服務型酒店而言的、提供有限服務的酒店業態,一般是指投資不高、規模不大、功能簡單、租金低廉但又具備一定服務質量水平的較低檔次的酒店。注重品牌和連鎖是有限服務型酒店經營的重要特點。國際有限服務型酒店集團主要采取三種典型的連鎖經營方式:特許經營系統模式、品牌延伸網絡模式、兼并收購經營模式。10.2 旅游接待分類10.2.3 輔助接待業輔助接待設施除具備接待食宿服務,其迅速發展的一個原因是這些設施設備本身還具備一些吸引活動、參與娛樂的吸引力。露宿

11、營地一般設在交通方便、環境宜人的游覽度假地區,主要接待以汽車為主要交通工具的家庭旅游者。游客在露宿營地住帳篷、汽車住宅或其他能移動的臨時食宿設施,目前已逐漸成為當代比較流行的一種旅游住宅形式。為了適合度假游客的需要,營地往往還設有康樂設施,如游泳池、網球場、兒童游樂場、高爾夫球場等,并開設酒吧和簡單的餐廳。產權酒店買斷了產權而不僅僅是買斷時段,即酒店將每間客房分割成獨立產權出售給投資者,投資者一般并不在酒店居住,而是將客房委托給酒店經營獲取投資回報,同時還可獲得酒店贈送的一定期限的免費入住權。從本質上說,分時度假實際上是介于房地產產品和酒店產品之間的一種中間產品,但是也承擔著旅游接待業的基本功

12、能。10.2 旅游接待分類10.2.4 共享型接待共享住宿是共享經濟發展新出現的交易模式，共享住宿是依托互聯網誕生的一個新業態，近年來發展迅速，創新日益活躍，發展潛力巨大。Airbnb成立于2008年8月，總部設在美國加州舊金山市。Airbnb是一個旅行房屋租賃社區，用戶可通過網絡或手機應用程序發布、搜索度假房屋租賃信息并完成在線預定程序。據官網顯示，其社區平臺在191個國家、65,000個城市為旅行者們提供數以百萬計的獨特入住選擇，包括公寓、別墅、城堡、樹屋等多種形態的共享型住宿產品。10.3 接待管理 10.3.1 經營管理特征酒店是生產和銷售接待服務的企業,其管理既具有一般企業管理的共性

13、,又有自身的特征,這些特征的形成源于酒店產品的特點,主要表現為對象復雜、流程分散、多方協調等特征,這就需要接待管理建立十分完善有效的組織結構。一個典型的酒店組織結構包括餐飲部、銷售部、客房部、財務部、人力資源部等若干部門,其下又分為更多的分支(Rutherford,2002)。接待業的管理對象十分復雜。管理活動中人員的管理是最復雜的管理,酒店業是為“人”提供直接服務的行業,對人員的管理既包括員工又包括顧客,兩者必須同時兼顧。服務人員既是酒店產品的生產者,又是酒店產品的組成元素,管理的成功與否往往取決于管理者能否激勵和協調下屬人員。接待業的生產流程管理具有較強分散性。酒店經營管理既有現代化的方面

14、,又有傳統的方面,先進的設施設備供客人使用,服務人員則必須靠手工勞動來提供服務。接待業管理涉及多個部門,高度依賴整體協調能力。酒店產品是通過組合形成的綜合性產品,不僅包括設施設備等硬件服務,還包括人員的勞務、信息等軟件服務,是一個復雜的活動體系,需要各方位、各部門、各崗位緊密配合、協同連續地完成。而且,每一具體服務行為過程又表現為員工分散的個體行為形式,具有相對的獨立性和自身的規律。10.3 接待管理 10.3 接待管理 10.3.2 接待管理內容現代酒店管理(hospitality management)包括戰略管理、組織管理、人力資源管理、業務管理、質量管理、信息管理、設備管理、安全管理、

15、營銷管理等幾個方面。戰略、組織、人力資源等管理視為酒店產品的準備系統;業務、質量、信息等管理視為一線生產管理;設備和安全視為保障系統;營銷管理單獨作為產品推廣過程。 (1)生產準備。在酒店開業接客之前,需要做好大量復雜的準備,這部分工作稱為開張前管理,包括時間計劃、人員配備、成本報告、階段任務劃分、開業前執業許可獲得等(Lane and van Hartesvelt,1983)。 (2)一線生產。酒店日常業務管理、服務質量管理、信息系統管理是保障一線生產的三個最主要領域。服務質量管理涉及酒店的環境質量、設施質量、產品質量和服務水平,質量管理即酒店為提高服務質量而制定的質量目標及為實現該目標所采取的各種手段和方法。 (3)生產支持。酒店設備是酒店各部門使用的機器、儀器、儀表等各種物質技術裝備的總稱，構成了酒店業務運轉的硬件支撐。(4)營銷管理。營銷管理是指對酒店確定的經營項目及營銷活動系統地進行計劃、組織、執行和控制,以便實現酒店經營的總體目標的過程。如何使更多潛在市場了解酒店產品、產生選擇購買的動機、在入住后產生較好的評價并愿意重復購買該品牌的產品,就是酒店營銷管理的主要內容。本章小結接待業是旅游業一個基本的組成部分。接待業是指包括非營利機構在內的所有參與以食宿為基本內容的接待服務的商業機構所構成的產業。接待業在很大程度