1、PAGE 章節名稱第一章 運營管理概論教學目的與要求：1.通過本章學習，學生要能夠掌握運營管理的一些基本概念：（1）生產的概念；（2）運作的概念；（3）運營的概念2.了解和知道制造性生產與服務性運作的區別和聯系。3.了解運營管理的地位和作用。4.知道運營管理的發展歷程。5.了解現代運營管理的基本特征和發展趨勢。教學重點和難點：重點：運營的概念；制造性生產與服務性運作的區別和聯系難點：現代運營管理的特征和發展趨勢。教學組織（含課堂教學內容、教學方法、 輔助手段、師生互動、時間分配、板書設計等）：【導入新課】企業管理的三大職能是什么？（提問）(1) 市場營銷。即引導新的需求，至少要獲得產品和服務的

2、訂單；(2) 生產運作（運營）。即創造產品和提供服務的過程；(3) 財務。即資金運動過程；生產管理生產與運作管理運營管理 （operations management，OM）服務業的興起前工業社會（Preindustrial）：農業、采掘業工業社會（Industrial）：制造業后工業社會（Postindustrial）：服務業美國從事服務業的人數占全部就業人數的40%（20世紀初）、55%（1950年）、80%（現在）人們最初對上述變換過程的研究主要局限于對有形產品變換過程的研究，即對生產制造過程的研究。從研究方法上來說，也沒有把它當作“投入+變換=產出”的過程來研究，而主要是研究有形產品生

3、產制造過程的組織、計劃與控制。所以，相關的學科被稱為“生產管理學”(在西方管理學界，稱為“production management”)。隨著經濟的發展，技術的進步以及社會工業化、信息化的進展，人們除了對各種有形產品的需求之外，對有形產品形成之后的相關服務的需求也不斷提高。而且，隨著社會構造越來越復雜，社會分工越來越細，原來附屬于生產過程的一些業務、服務過程相繼分離、獨立出來，形成了專門的流通、零售、金融、房地產等服務行業，使社會第三產業的比重越來越大。此外，隨著生活水平的提高，人們對教育、醫療、保險、理財、娛樂、人際交往等方面的要求也在提高，相關的行業也在不斷擴大。因此，對所有這些提供無形產

4、品的運作過程進行管理和研究的必要性也就應運而生。系統論的發展另一方面，系統論的發展使人們能夠從更抽象、更高的角度來認識和把握各種現象的共性。所以，人們開始把有形產品的生產過程和無形產品-服務的提供過程都看作一種“投入-變換-產出”的過程，作為一種具有共性的問題來研究。這種變換過程的共性主要表現在，其產出結果無論是有形還是無形，都具有下述特征： 1、能夠滿足人們的某種需要，即具有一定的使用價值； 2、需要投入一定的資源，經過一定的變換過程才能得到其使用價值； 3、在變換過程中需要投入一定的勞動，實現增值。 因此，人們開始把對無形產品產出過程的管理研究也納人生產管理的范疇中去。或者說，生產管理的研

5、究范圍從制造業擴大到了非制造業。這種擴大了的生產概念，即“投入-產出”的概念，在西方管理學界被稱之為“operations”，即運營。即無論是有形產品的生產過程，還是無形產品的提供過程，都被稱為運營過程。投入主要是人力、資金、物料、設備、技術、能源、土地、信息產出主要是產品和服務為什么要學習OM？1、運營管理活動在所有的社會組織中居核心地位：世界上就業人員中有過半數的人從事生產與運作管理活動。2、運營管理活動包括：顧客服務、質量保證、生產計劃與控制、進度安排、工作設計、庫存管理3、社會組織所有其他方面的活動都與OM活動相互聯系，如財務、會計、人力資源、營銷企業每時每刻都在不停地向市場提供大量的

6、有形產品或無形產品（服務），在產品或服務的提供過程中，如何使投入的各種資源順利實現形態的轉換，實現價值增值，是運營管理的主要內容。第一節 運營管理的含義和作用一、幾個概念生產：形容以加工制造為主，產出有形產品的制造業的特征。運作：形容以提供勞務為主，產出無形產品的服務業的特征。運營（生產與運作）：一切社會組織將投入（人力、設備、物料、技術、信息、能源等生產要素）變換為產出（包括有形產品和無形服務）的活動過程，是人類能動地創造財富的最主要活動。運營管理：對運營過程（生產與運作過程）的計劃、組織、實施和控制。二、制造生產與服務運作的區別產品物質形態不同 資本的密集程度不同顧客參與程度不同 運營場所

7、的集中性和規模不同 在質量標準及度量方面不同三、運營管理的地位首先，它是企業管理的一部分，在企業管理中起保證作用，處于執行的地位。其次，運營管理活動是企業管理一切活動的基礎。四、運營管理的作用生產與運營管理是一切企業（制造業、服務業）的三個主要職能之一 企業的生產與運營方面的花費在銷售收入中所占比例最高 運營管理是提高生產率的主要途徑 生產率產出投入 ，提高生產率就意味著改善生產過程 運營管理的水平是影響企業競爭力的主要方面 提供誘人的事業發展機會 運營管理的概念和方法也被廣泛用于企業其他職能領域 第二節 運營管理的發展歷程一、制造管理階段18世紀后半葉20世紀初 始于英國的產業革命使機器生產

8、代替手工勞動，機械力取代了人力，手工作坊制度轉變成工廠制度。 代表國家：剛剛發生工業革命的英國 主要代表人物：亞當斯密、查爾斯巴貝奇、小瓦特等 評價：這一階段的生產管理，仍然深受小生產方式的影響，尚未形成一套系統的生產管理理論和模式。生產管理的依據主要是個人經驗，沒有形成科學的操作規程和管理方法。工人和管理人員的培訓主要采取師傅帶徒弟的做法，沒有統一的標準和要求。二、生產管理階段20世紀初到20世紀60年代 起源于20世紀初的泰勒的科學管理運動 主要代表事件：泰勒的科學管理運動、福特的流水線生產、梅奧的霍桑實驗、運籌學在生產布局與作業計劃中的應用(管理科學運動)等。 三、運營管理階段20世紀6

9、0年代后半期到現在 從20世紀60年代后期開始，機械化、自動化技術的飛速發展使企業面臨著不斷進行技術改造、引進新設備、新技術，并相應地改變工作方式的機遇和挑戰，生產系統的選擇、設計和調整成為生產管理中的新內容，進一步擴大了生產管理的范圍。第三節 現代運營管理的特征及其主要發展趨勢一、傳統生產管理模式及其弊端企業生產缺乏柔性，對市場反應能力低企業的“多動力源的推進方式”使庫存大量增加單一產品的“大而全”、“小而全”生產結構 企業生產計劃與作業計劃相脫節，計劃控制力弱 二、傳統生產管理模式更新的內容生產方式上，從粗放式生產轉變為精益生產 生產組織方面，“以產品為中心”組織生產轉變為“以零件為中心”

10、組織生產運營管理手段，由手工管理轉變為計算機管理生產品種方面，由少品種、大批量轉變為多品種、小批量生產 在管理制度上，由非制度化、非程序化、非標準化轉變為制度化、程序化和標準化三、現代運營管理的特征及發展趨勢生產與運作管理的全球化 生產經營一體化 生產與運作模式的主流發生轉移多品種生產、快速響應與靈活應變 人本管理與不斷創新 生產管理模式的更新 追求“綠色生產” 教學方法：講授法、舉例輔助手段：使用多媒體課件作業及課外訓練：1、何謂運營管理？2、運營管理在企業管理中的地位？3、制造性生產與服務性運作的區別？4、運營管理的內容有哪些？5、運營管理理論形成和發展的代表性人物有哪些？6、傳統生產管理

11、模式的缺點有哪些？7、傳統生產管理模式更新的內容？8、現代運營管理的特征？參考資料（含參考書、文獻等）：張群 ，生產與運作管理，機械工業出版社課后自我總結分析： 結合例子來講，學生反映較好；根據需要有針對性地補充了一些內容，部分學生擔心某些補充內容教材上沒有，考試時如何處理。針對該問題，本人認為學生學習重要的是學到知識，而不是應付考試，因此，在以教材內容和教學大綱為基礎的前提上，應該適當補充一些相關的、重要的知識。周 次第 周，第 2 次課編寫時間章節名稱第二章 生產過程與生產類型教學目的與要求：1.知道怎樣判斷企業的生產過程是否合理。2.了解和掌握生產過程的兩種不同的專業化組織方式（空間組織

12、）。3.會計算不同移動方式下產品（零件）的生產周期。4.訂貨生產與備貨生產在生產管理方式上的特點5.大量大批生產、成批生產和單件小批生產類型的特點。教學重點和難點：重點：生產過程先進性和合理性的標志；生產過程的空間組織；生產過程的時間組織難點：平行順序移動方式下的生產周期 教學組織（含課堂教學內容、教學方法、 輔助手段、師生互動、時間分配、板書設計等）：第一節 生產與生產過程一、生產與生產過程概述“生產”是通過勞動，把資源轉換為能滿足人們某些需求的產品的過程，這一把資源轉化為產品的過程就是生產過程。這個轉換過程同時也是價值增值的過程。 轉換的形式：形態轉換：形狀和性質上的改變時間轉換：通過庫存

13、換取價值上的變化場所轉換：通過地點的改變換取價值上的變化生產（運營)系統：通過有效的資源配置實現“投入轉換產出”功能的綜合體。 生產過程：整個企業圍繞產品生產的一系列活動。生產過程由若干生產單位完成。二、生產過程的構成1、生產技術準備過程：指產品投產前所做的全部生產準備工作 如：市場調研、設計、工藝設計、新產品試制2、基本生產過程：指企業生產基本產品的過程。 如：鑄造、機械加工、裝配3、輔助生產過程：指為基本生產提供輔助產品的過程如：工藝裝備制造 、動力生產4、生產服務過程：指為基本生產和輔助生產服務的活動 如：運輸、試驗與計量檢驗5、附屬生產過程：生產企業附屬產品的生產如：用邊角廢料生產產品

14、三、生產過程先進性與合理性的主要標志1、連續性（連續加工，很少出現不必要的等待）2、平行性（各階段、工序同時進行）3、比例性（生產能力配置與產品制造的要求成比例）4、節奏性（均衡性）5、適應性（柔性，對市場變動有較大適應能力）第二節 生產過程的空間組織一、企業生產單位的組成和影響因素1、企業生產單位的組成 2、影響企業生產單位構成的因素二、生產過程的空間組織兩種專業化組織方式1、工藝專業化（process focus）：按相同工藝特征建立生產單位。把執行相同功能的設施和人員組合在一起，安排在同一區域，組成專門對某工藝進行加工的生產單元。 優點：品種變換適應性好；充分利用設備和生產面積；有利于工

15、人技術水平提高缺點：運費高；流動資金占用量大；車間之間的管理復雜；連續性低市場需求多變時較合適；適于多品種小批量生產2、對象專業化（product focus）：按相同加工對象建立生產單位。把全部和大部分工藝過程集中在一個生產單位對產品進行加工。優點：運費低；流動資金占用量較低；簡化了管理工作；連續性強缺點：品種變換適應性差；不能充分利用設備和生產面積市場需求量大且較穩定時合適；適于大批大量生產第三節 生產過程的時間組織一、產品在工序間的移動方式1、順序移動方式：指一批零件或產品在前道工序全部加工完成后，整批轉移到后道工序加工的移動方式。2、平行移動方式：指一批零件中的每個零件在前一道工序完工

16、后，立即傳送到下一道工序繼續加工。3、平行順序移動方式：即一批零件或產品，既保持每道工序的平行性，又保持連續性的作業移動方式。二、選擇移動方式要考慮因素 1、生產類型 單件小批生產類型：順序移動 大批大量生產類型：平行移動方式、平行順序移動 2、生產任務的緩急 3、企業內部專業化形式工藝專業化：順序移動產品專業化：平行移動或平行順序移動4、零件重量及工序勞動量大小第四節 生產運營的類型一、制造性生產的類型1、流程型生產與加工裝配型生產 由于流程型生產與加工裝配型生產的特點不同，導致生產管理的特點不同。流程型生產的地理位置集中，生產過程自動化程度高，只要設備體系運行正常，工藝參數得到控制，就可以

17、正常生產合格產品。生產過程中的協作與協調任務少。加工裝配型生產的地理位置分散，零件加工和產品裝配可以在不同的地區甚至在不同的國家進行。由于零件種類繁多，加工工藝多樣化，又涉及多種多樣的加工單位、工人和設備，導致生產過程中協作關系十分復雜，計劃、組織、協調與控制任務相當繁重，生產管理大大復雜化。因此，生產管理研究的重點一直放在加工裝配型生產上。2、存貨型生產與訂貨型生產 按企業接受訂貨的方式和顧客要求定制的程度，可將制造性生產劃分為存貨型生產和訂貨型生產。存貨型生產是在對市場需求量進行預測的基礎上，有計劃地進行生產，產品有庫存。為防止庫存積壓和脫銷，生產管理的重點是抓供、產、銷之間的銜接，按“量

18、”組織生產過程各環節之間的平衡，保證全面完成計劃任務。這種生產方式的顧客定制程度很低，通常是標準化地、大批量地進行輪番生產，其生產效率比較高。 訂貨型生產是在收到顧客的訂單之后，才按顧客的具體要求組織生產，進行設計、供應、制造和發貨等工作。由于是按顧客要求定制，故產品大多是非標準化的，在規格、數量、質量和交貨期等方面可能各不相同。由于是按訂貨合同規定的交貨日期進行生產，產品生產出來立即交貨，所以基本上沒有產成品存貨。生產管理的重點是確保交貨期，按“期”組織生產過程各環節的銜接平衡。訂貨型生產方式還可以進一步按為顧客定制的制造階段劃分為：(1) 訂貨組裝方式。(2) 訂貨制造方式。(3)訂貨工程

19、方式。3、大量生產、成批生產和單件生產 按生產任務的重復程度和工作地的專業化程度，可將制造性生產劃分為大量生產、成批生產和單件生產三種類型。大量生產的特點是生產的品種少，每一品種的產量大，生產穩定且不斷地重復進行。一般這種產品在一定時期內具有相對穩定的很大的社會需求。例如，螺釘、螺母、軸承等標準件，家電產品、小轎車等。工作地固定完成一二道工序，專業化程度很高。大量生產類型有條件采用高效的專用設備和專用工藝裝備，工作地按對象專業化原則設置，采用生產線和流水線的生產組織形式。在生產計劃和控制方面也由于生產不斷重復進行，規律性強，有條件應用經過仔細安排及優化的標準計劃和應用自動化裝置對生產過程進行監

20、控。工人也易于掌握操作技術，迅速提高熟練程度。 成批生產的特點是生產的產品產量比大量生產少，而產品品種較多，各種產品在計劃期內成批地輪番生產，大多數工作地要負擔較多工序。由一批產品的制造改變為另一批產品的制造，工作地上的設備和工具就要作相應的調整，即要花一次“準備結束時間”。每批產品的數量越大，則工作地上調整的次數越少；反之，每批產品的數量越少，則調整的次數越多。所以，合理地確定批量，組織好多品種的輪番生產，是成批生產類型生產管理的重要問題。根據生產的穩定性、重復性和工作地專業化程度，成批生產又可分為大批生產、中批生產和小批生產。大批生產的特點接近于大量生產，小批生產的特點接近于單件生產。每隔

21、一定時間組織產品輪番生產時，有固定重復期的叫定期成批生產，沒有固定重復期的叫不定期成批生產。 單件生產的特點是產品對象基本上是一次性需求的專用產品，一般不重復生產。因此生產中品種繁多，生產對象不斷在變化，生產設備和工藝裝備必須采用通用性的，工作地的專業化程度很低。在生產對象復雜多變的情況下，一般宜按工藝專業化原則，采用機群式布置的生產組織形式。生產作業計劃的編制不宜集中，一般采取多級編制自上而下逐級細化的方法，在生產指揮和監控上要使基層能夠根據生產的實際運行情況有較大的靈活處置權，以提高生產管理系統的適宜能力。單件生產要求工人具有較高的技術水平和較廣的生產知識以適應多品種生產的要求。表：三種生

22、產類型比較大量生產成批生產單件生產生產的品種和數量品種少，數量多品種較多，數量較多品種繁多，數量少生產的穩定性和重復性很強一定的穩定性和重復性差使用的設備和工裝專業，自動化部分專用，部分通用通用設備專業化方式對象專業化兩種兼有工藝專業化生產計劃整體優化，仔細優化有所下降粗略生產控制實時監控現場控制較難生產控制任務很重生產效率高中低二、服務性運營的類型1、純服務性運營和一般服務性運營 按照是否提供有形產品，可將服務性運營劃分成純服務性運營一般服務性運營兩種。純服務性運營不提供任何有形產品，如咨詢、指導和講課等；一般服務性運營則提供有形產品，如批發、零售、郵政、運輸、圖書館書刊借閱等。 2、高接觸

23、型運營、混合型運營和準制造型運營 按照與顧客直接接觸的程度，可將服務性運營劃分成高接觸型運營、混合型運營和準制造型運營三種。 高接觸型運營是指那些與顧客直接打交道或直接交往的服務性運營，如旅館的接待服務、保險公司的個人服務、餐廳的上菜服務、零售業的柜臺銷售服務、醫院的門診服務以及課堂教學等。高接觸型運作的效率和質量，主要取決于服務人員的職業道德和工作能力。準制造型運營就是不與顧客直接打交道，而是從事業務和信息處理的服務性工作，如企業的行政管理、會計事務處理、存貨管理、計劃與調度、采購作業、批發、設備維護等。這些準制造型運作從性質上看，與制造系統的類似作業并無本質區別，可直接應用制造業先進的生產

24、管理方法來改進這類服務性運作的效率。 混合型運營是指性質和內容介于高接觸型運作和準制造型運作之間的各種服務工作，如銀行的出納作業、火車站的售票作業、售后服務部門的修理工作、超市的上貨工作等。 3、技術密集型運營和人員密集型運營 按生產運作系統的特性劃分，可將服務性運作劃分為技術密集型運營和人員密集型運營。這種分類方式的區別主要在于人員與設施裝備的比例關系。前者需要更多的設施及裝備投人，后者則需要高素質的人員。航空公司、運輸公司、銀行、娛樂業、通訊業、醫院等都屬于技術密集型運營；百貨商店、餐飲業、學校、咨詢公司等屬于人員密集型運營。從中不難看出生產運營管理的相應特點：前者更注重合理的技術裝備投資

25、決策，加強技術管理，控制服務交貨進度與準確性；后者更注重員工的聘用、培訓和激勵，工作方式的改進、設施選址和布置等問題。教學方法：講授法、舉例輔助手段：使用多媒體課件作業及課外訓練：1、什么是生產過程？其組成部分？2、解釋下列概念：工藝專業化、對象專業化、生產類型、流水線生產。3、合理組織企業生產過程的要求？4、怎樣區分生產類型？不同生產類型對企業的生產管理工作有何影響？5、試分析比較工藝、對象專業化的優缺點？6、產品移動方式有那幾種？其特點有哪些？7、成組技術基本原理是什么？準備案例分析：“法勃萊克公司案例”參考資料（含參考書、文獻等）：張群 ，生產與運作管理，機械工業出版社課后自我總結分析：

26、 根據提問情況來看，少數同學雖然上課時并沒有認真聽講，因此需要掌握的知識點可重復強調，必要時可以提問，提問可以讓學生進入緊張狀態，關注問題和答案，同時也提示該知識點需要掌握。周 次第 周，第 3-4次課編寫時間章節名稱 第三章 運營戰略&案例分析（課堂匯報）教學目的與要求：1.掌握運營戰略的概念，首先要了解戰略及相關概念和理論，然后了解掌握運營戰略的概念。2.了解和掌握運營戰略在企業戰略中的地位，認識運營不僅僅是執行性的、戰術性、也是戰略，同時看到它在整個戰略中地位。3.了解運營總體戰略以及產品設計與開發戰略。4.了解和掌握運營戰略決策的程序。分析“法勃萊克公司案例”，并進行課堂匯報，幫助學生

27、復習鞏固和應用第二章所學知識，并為以后的學習做一定的鋪墊；鍛煉學生的分析和表達能力。教學重點和難點：重點：運營戰略決策的工具；運營總體戰略難點：運營戰略決策的程序教學組織（含課堂教學內容、教學方法、 輔助手段、師生互動、時間分配、板書設計等）：第一節 現代企業的經營環境 全球化的趨勢顧客需求的個性化產業結構的變化 知識經濟時代的到來 技術的飛速發展 國家宏觀政策的變化第二節 運營戰略概述 一、運營戰略的定義 1、戰略與企業戰略 戰略：重大的帶全局性的或決定全局的謀劃。企業戰略：企業為不斷獲得競爭優勢，以實現企業的長期生存和發展而對其發展目標、達成目標的途徑和手段等重大問題的總體謀劃。 2、企業

28、戰略的層次劃分3、運營戰略企業為了實現總體戰略而對生產運作系統的建立、運行，以及如何通過生產運作系統來實現組織目標所做的總體規劃。它是在企業總體發展目標的指導下，具體規定企業在生產運作領域如何操作的問題，以保證生產系統的有效性，順利地進行生產運作活動。 二、運營戰略制定的影響因素 1、企業外部因素國內外宏觀經濟環境和國家的經濟產業改革市場需求及變化技術進步供應市場2、企業內部因素企業整體經營目標與各部門職能戰略企業能力三、運營戰略對于提高企業競爭力的作用 第三節 運營戰略的決策過程 用戶需求與企業競爭戰略 定義 產品功能 轉換 運營系統的功能目標 匹配 運營系統結構一、運營系統功能目標的決策（

29、1）確定總體競爭策略，完成企業使命；確定用戶（2）用戶對產品的要求：產品特點、質量、價格、售后服務、交貨期；決定企業的產品在哪些方面有競爭優勢（3）產品要求決定運營系統功能目標二、運營系統結構的決策1、運營系統的結構化要素（1）工藝流程或工作流程A、制造業生產系統戰略決策的定位工具產品-工藝矩陣（P43）：根據產品特征出現的變化來調整工藝特點，使工藝與產品特點相適應。B、服務業運營系統設計矩陣（P45）六種典型服務方式應用價值：由系統設計的目標決定服務方式； 由服務方式的特點決定管理特點；C、應用現代生產管理方法改造服務業（2）布局（3）生產能力（4）運營系統的集成（企業活動的邊界）2、非結構

30、化要素（1）人力資源及組織策略（2）生產計劃策略（3）庫存策略（4）質量管理策略第四節 運營戰略內容一 、生產運作的總體戰略 生產運作的總體戰略包括5種常用的生產運作戰略。 1、自制或購買。這是首先要決定的問題。如果決定制造某種產品或由本企業提供某種服務，則需要建造相應的設施，采購所需要的設備、配備相應的工人、技術人員和管理人員。自制或 HYPERLINK /wiki/%E8%B4%AD%E4%B9%B0%E5%86%B3%E7%AD%96 o 購買決策 購買決策有不同的層次。如果在產品級決策，則影響到企業的性質。產品自制，則需要建一個制造廠；產品外購，則需要設立一個經銷公司。如果只在產品裝配

31、階段自制，則只需要建造一個總裝配廠，然后尋找零部件供應廠家。由于社會分工大大提高了效率，般在做自制或購買決策時，不可能全部產品和零部件都自制。 2、低 HYPERLINK /wiki/%E6%88%90%E6%9C%AC o 成本 成本和大批量。早期 HYPERLINK /wiki/%E7%A6%8F%E7%89%B9%E6%B1%BD%E8%BD%A6%E5%85%AC%E5%8F%B8 o 福特汽車公司 福特汽車公司就是采用這種策略。在 HYPERLINK /wiki/%E9%9B%B6%E5%94%AE%E4%B8%9A o 零售業 零售業，沃尓瑪公司也是采取這種策略。采用這種策略需要選

32、擇標準化的產品或服務，而不是顧客化的產品和服務。這種策略往往需要高的 HYPERLINK /wiki/%E6%8A%95%E8%B5%84 o 投資 投資來購買專用高效設備，如同福特汽車公司當年建造T型生產產線一樣。需要注意的是，這種策略應該用于需求量很大的產品或服務。只要市場需求量大，采用低成本和高產量的策賂就可以戰勝 HYPERLINK /wiki/%E7%AB%9E%E4%BA%89%E5%AF%B9%E6%89%8B o 競爭對手 競爭對手，取得成功，尤其在居民消費水平還不高的國家或地區。 3、多品種和小批量。對于顧客化的產品，只熊采取多品種和小批量生產策略。當今世界消費多樣化、個性化

33、，企業只有采用這種策賂才能立于不敗之地、但是多品種小批量牛產的效率難以提高對大眾化的產品不應該采取這種策略，否則，遇到采用低成本和大批量策略的企業，就無法去競爭。 4、高質量。質量問題日益重要。無論是采取低成本、大批量策略，還是多品種小批量策略，都必須保證質量。在當今世界，價廉質劣的產品是沒有銷路的。 5、 HYPERLINK /wiki/%E6%B7%B7%E5%90%88%E7%AD%96%E7%95%A5 o 混合策略 混合策略。將上述幾種策略綜合運用，實現多品種、低成本、高質量，可以取得競爭優勢。現在人們提出的“顧客化大量生產”或稱“大量定制生產”，或稱“大規模定制生產”，既可以滿足用

34、戶多種多樣的需求，又具有大量生產的高效率，是一種新的生產方式。 二、產品或服務的選擇、開發與設計 企業進行生產運作，先要確定向市場提供的產品或服務。這就是產品或服務選擇或決策問題。產品或服務確定之后，就要對產品或服務進行設計，確定其功能、型號、規格和結構；接著，要對如何制造產品或提供服務的工藝進行選擇，對工藝過程進行設計。 (一) 產品或服務的選擇 1、新產品選擇提供何種產品或服務，最初來自各種設想。在對各種設想進行論證的基礎上，確定本企業要提供的產品或服務，這是個十分重要而又困難的 HYPERLINK /wiki/%E5%86%B3%E7%AD%96 o 決策 決策。產品或服務的選擇可以決定

35、一個企業的興衰。一種好的產品或服務可以使個小企業發展成一個國際著名的大公司；相反，種不合市場需要的產品或服務也可以使一個大企業虧損甚至倒閉。這已為無數事實所證明。 HYPERLINK /wiki/%E4%BA%A7%E5%93%81%E5%86%B3%E7%AD%96 o 產品決策 產品決策可能在工廠建成之前進行，也可能在工廠建成之后進行。要開辦一個企業，首先要確定生產什么產品。在企業投產之后，也要根據 HYPERLINK /wiki/%E5%B8%82%E5%9C%BA%E9%9C%80%E6%B1%82 o 市場需求 市場需求的變化，確定開發什么樣的 HYPERLINK /wiki/%E6

36、%96%B0%E4%BA%A7%E5%93%81 o 新產品 新產品。 產品本質上是種需求滿足物。產品是通過它的功能來滿足用戶某種需求的。而一定的功能是通過一定的產品結構來實現的。滿足用戶需求，可能有不同的功能組合。不同的功能組合，由不同的產品來實現。因此，可能有多種產品滿足用戶大體相同的需求。這就提出了產品選擇問題。比如，同是為了進行信息處理，是生產普通臺式電腦還是生產筆記本電腦?同是為了貨物運輸，是生產輕型車還是生產重型車?必須作出選擇。 產品選擇需要考慮以下因素： （1）市場需求的不確定性。人的基本需求無非是食、衣、住、行、保健、學習和娛樂等方面，可以說變化不大。但滿足需求的程度上的差別

37、卻是巨大的。簡陋的茅屋可以居住，配有現代化設備的高級住宅也是供人居住的。顯然，這兩者對居住需求的滿足程度的差別是很大的。人們對需求滿足程度的追求又是無止境的，因而對產品功能的追求無止境。隨著科學技術進步速度的加快，競爭的激化，人們“喜新厭舊”的程度也日益加強。這就造成市場需求不確定性增加。由于夜之間某企業推出全新的產品，使得原來暢銷的產品一落千丈。現實情況是，很多企業不注意走創新之路，當電風扇銷路好時，大家都上電風扇；洗衣機走俏時，大家都上洗衣機；農用車好賺錢時，又紛紛上農用車；等等。結果，或者由于市場容量有限，或者由于產品質最低劣，造成產品大量積壓，企業因此而虧損。因此，選擇產品時要考慮不確

38、定性，要考慮今后幾年內產品是否有銷路。 （2）外部需求與內部能力之間的關系。首先要看外部需求。市場不需要的產品，企業再強的技術能力和生產能力，也不應該生產。同時。也要看到，對于市場上需求雖大的產品，若與企業的能力差別較大企業也不應該生產。企業在進行產品決策時，要考慮自己的技術能力和生產能力。一般地講，在有足夠需求的前提下，確定生產一個新產品取決于兩個因素。一是企業的主要任務。與企業的主要任務差別大的產品，不應生產。汽車制造廠的主要任務是生產汽車，決不能因為彩色電視機走俏就去生產彩色電視機。因為汽車制造廠的人員、設備、技求都是為生產汽車配備的，要生產彩色電視機，等于放棄現有的資源不用，能力上完全

39、沒有優勢可言，是無法與專業生產廠家競爭的。當然，主要任務也會隨環境變化而改變。如果石油資源枯竭，現在生產的汽車都將被淘汰，汽車制造廠可能就要生產電動汽車或者太陽能汽車。二是企業的優勢與特長。與同類企業比較，本企業的特長決定了生產什么樣的產品。如果選擇沒有優勢的產品，是不明智的，一旦人家參加競爭，你就會敗下陣來。 （3） HYPERLINK /wiki/%E5%8E%9F%E6%9D%90%E6%96%99 o 原材料 原材料、外購件的 HYPERLINK /wiki/%E4%BE%9B%E5%BA%94 o 供應 供應。個企業選擇了某種產品，要制造該產品必然涉及原材料和外購件的供應。若沒有合適

40、的供應而，或 HYPERLINK /wiki/%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86 o 供應商 供應商的 HYPERLINK /wiki/%E7%94%9F%E4%BA%A7%E8%83%BD%E5%8A%9B o 生產能力 生產能力或技術能力不足，這種產品也不能選攙。美國洛克希德(Lookheed)“三星”飛機用的發動機是 HYPERLINK /w/index.php?title=%E8%8B%B1%E5%9B%BD%E7%BD%97%E5%B0%94%E6%96%AF-%E7%BD%97%E4%BC%8A%E6%96%AF%E5%85%AC%E5%8F%B8&action

41、=edit o 英國羅爾斯-羅伊斯公司 英國羅爾斯-羅伊斯公司供應的，后來羅爾斯-羅依斯公司 HYPERLINK /wiki/%E7%A0%B4%E4%BA%A7 o 破產 破產，使得 HYPERLINK /wiki/%E6%B4%9B%E5%85%8B%E5%B8%8C%E5%BE%B7%E5%85%AC%E5%8F%B8 o 洛克希德公司 洛克希德公司也比瀕于破產，最后不得不由美國政府擔保。 （4）企業內部各部門工作目標上的差別。通常、企業內部劃分為多個職能部門，各個職能部門由于工作目標不同，在產品選擇上會發生分歧。如果不能解決這些分歧，產品決策也難以進行。生產部門追求高效率、低 HYPE

42、RLINK /wiki/%E6%88%90%E6%9C%AC o 成本 成本、高質量和生產的均衡性，希望品種數少些，產品的相似程度高些，即使有變化，也要使改動起來不費事。銷售部門追求 HYPERLINK /wiki/%E5%B8%82%E5%9C%BA%E5%8D%A0%E6%9C%89%E7%8E%87 o 市場占有率 市場占有率，對市場需求的響應速度和按用戶要求援供產品，希望擴大產品系列，不斷改進老產品和開發新產品。財務部門追求最大的 HYPERLINK /wiki/%E5%88%A9%E6%B6%A6 o 利潤 利潤，要求加快資金流動，減少不能直接產生利潤的 HYPERLINK /wik

43、i/%E8%B4%B9%E7%94%A8 o 費用 費用，減少企業的風險，一般說來希望只銷售立即能得到利潤的產品， HYPERLINK /wiki/%E9%94%80%E5%94%AE%E5%88%A9%E6%B6%A6 o 銷售利潤 銷售利潤大助產品。 2、原有產品的整頓和組合產品生命周期理論生產進出策略 產品多元化策略 （二）產品或服務的開發與設計 產品或服務的開發與設計是相當復雜且影響深遠的運作戰略活動。 1、技術領先者或技術追隨者 2、自主開發或聯合開發3、外購技術或專利 4、基礎研究或應用研究 三、生產運作系統的設計 生產運作系統的設計對生產運作系統的遠行有先天性的影響，它是 HYP

44、ERLINK /wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A%E6%88%98%E7%95%A5%E5%86%B3%E7%AD%96 o 企業戰略決策 企業戰略決策的一個重要內容，也是實施 HYPERLINK /wiki/%E4%BC%81%E4%B8%9A%E6%88%98%E7%95%A5 o 企業戰略 企業戰略的重要步驟。生產運作系統的設計有4方面的策略，即 HYPERLINK /wiki/%E8%AE%BE%E6%96%BD%E9%80%89%E5%9D%80 o 設施選址 設施選址、 HYPERLINK /wiki/%E8%AE%BE%E6%96%BD%E5%B8%83%E7%BD

45、%AE o 設施布置 設施布置、 HYPERLINK /wiki/%E5%B2%97%E4%BD%8D%E8%AE%BE%E8%AE%A1 o 崗位設計 崗位設計、工作考核和報酬。1、選址： 按長期預測確定所需能力；評估市場因素，有形和無形因素；確定是建造或購買新設施還是擴充現有設施；選擇具體的地區、社區和地點。2、設施布置：選擇物料傳送辦法和配套服務；選擇布置方案；評估建設方案。3、崗位設計：按照技術、經濟和社會的可行性確定崗位；確定何時使用機器和人力；處理人機交互關系；激勵員工；開發、設計工作方法；4、工作考核和報酬：工作考核；設置標準；選擇和實施報酬方案。四、競爭策略 1、時間（Time

46、）2、質量（Quality）3、成本（Cost） 4、柔性（Flexibility)）注一：權衡的觀念注二：戰略是一個活動的體系案例：美國西南航空公司注三：運營和營銷的聯系訂單資格要素訂單贏得要素服務業中的運營戰略五、生產運作組織方式決策六、生產集成 縱向集成：運營系統沿著縱向集成 橫向集成：企業在不同地點進行相同或類似的生產活動 混合集成：混合集成是指既有縱向集成，又有橫向集成。 零部件訂購、分包與自制 ：需考慮本企業的制造能力和優勢；對自主經營的影響程度，如是否有受控的危險，對他人的依賴性是否過強等。 復習鞏固第二章，學生課堂匯報，分析“法勃萊克公司案例”（90分鐘）小組課堂匯報小組成員回

47、答同學提問教師提問和點評教學方法：課堂匯報、案例分析、講授法輔助手段：使用多媒體課件作業及課外訓練：、簡述企業戰略的層次劃分。、生產運作的總體戰略包括哪些內容？參考資料（含參考書、文獻等）：Richard B. Chase等，運營管理，機械工業出版社課后自我總結分析：個別學生對授課體系不太理解。周 次第 周，第5-6 次課編寫時間章節名稱第四章 產品和服務的開發設計與工藝管理教學目的與要求：通過本章學習，使學生了解新產品開發和產品的重新設計對提高企業競爭能力的重要意義。在學習制造業及服務業產品開發設計與工藝管理基本概念的基礎上，了解新產品開發策略，掌握和使用生產運營工藝設計工具產品工藝矩陣，以

48、及服務業系統設計矩陣。教學重點和難點：重點：新產品開發策略；產品工藝矩陣難點：面向顧客的產品設計教學組織（含課堂教學內容、教學方法、 輔助手段、師生互動、時間分配、板書設計等）：第一節 產品和服務開發、設計概述 一、新產品的概念及發展方向概念：在產品性能、材料、和技術性能等方面（或僅一方面）具有先進性和獨創性，或優于老產品。 分類： 新問世的新產品（創新產品） 新產品線（本企業新產品） 現有產品線的增補（派生新產品） 現有產品的改良或更新（換代新產品） 現有產品的再定位（派生新產品） 新產品的發展方向：多能化 復合化 微型化 簡化 二、產品開發的動力模式需求拉動型：開始于市場機會 例：海爾集團

49、四川地區的洗衣機 技術推動型：開始于技術創新和變 例：微軟公司 跨職能合作型：由職能間的合作來決定 三、新產品開發策略從消費者需求出發：看到現實需求，挖掘潛在需求 從挖掘產品功能出發：賦予老產品以新的功能和用途（調光臺燈） 從提高新產品競爭力出發 ：搶先策略；緊跟策略；最低成本策略 第二節 制造業產品開發設計與工藝管理 一、新產品開發過程包括產品創意、產品設計、工藝設計與流程選擇，以及市場導入等一系列活動 產品創意：“產品概念” 篩選和評價 “概念產品” 需要從企業的市場條件、財務條件和生產運作條件三個方面考慮 產品設計：對概念產品進行全面的定義，初步確定產品的性能指標、總體結構和布局，并確定

50、產品設計的基本原則。 基本原則：顧客需要的產品(服務、體驗)，強調顧客的滿意度可制造性強的產品，強調快速響應強壯性強的產品(服務)，強調產品責任綠色產品，強調商業道德二、制造業產品的設計面向顧客的產品設計 質量功能展開(QFD)構造質量屋矩陣 面向可制造性設計 三、制造業產品的生產工藝管理內容 效益 程序產品圖紙的工藝分析和審查 工藝方案的制訂 工藝規程的編制 工藝裝備的設計和制造 計算機輔助生產工藝管理 傳統工藝管理存在下列主要問題：生產工藝準備周期過長；工藝準備管理工作質量低；工藝設計人員日常忙于日常工藝設計工作，影響生產工藝技術水平和管理水平的提高；常規手工管理工藝文件，影響工藝設計工作

51、和其它工作的進行；一般以單個具體零件的單獨工藝為主，浪費；過分依賴工藝設計人員的個人經驗，隨意性大。計算機輔助工藝過程設計（CAPP）： 檢索式或派生式：應用成組技術的原理，編碼、分類，編制每一族（組）通用的標準工藝規程，并將標準工藝規程存入計算機中 生成式：根據零件特性以及現有的工藝手段，綜合技術性與經濟性等因素，根據一系列的加工制造決策邏輯，自動地從有關數據庫中得到信息，創造出一個新零件的優化的工藝規程 混合式或半生成式：考慮工藝上的基本的、公認的原則。計算機進行邏輯判斷，依據已有典型優化的工藝路線及工藝手段編輯新零件的工藝規程 第三節 服務業產品設計與工藝管理 一、服務的基本概念服務的定

52、義：服務由活動和相互作用構成（諾曼，1984 ） 服務的本質：每個人都是服務專家 服務有其特色 工作質量不等于服務質量 大多數服務都是有形服務和無形服務的結合 與顧客高度接觸的服務是被體驗的 有效的服務管理需要對市場、個人以及運作過程的充分理解 服務常常采用沖突的循環形式 現代服務管理理念：顧客是服務組織所有決策和行動的著眼點二、服務組織設計服務組織設計 確認目標市場，識別顧客。服務概念，即所提供服務產品的特點。服務策略，即服務包的具體內容和服務運作的著眼點。服務系統，即采用什么樣的工藝，使用什么樣的雇員和設施來完成服務。實現營銷和服務的集成：構建競爭優勢 三、服務系統設計矩陣六種典型服務方式

53、 矩陣的應用價值：矩陣與管理的對應關系 矩陣給予的啟示：由系統設計的目標決定服務方式的特點；由服務方式的特點決定管理特點 教學方法：案例分析、講授法輔助手段：使用多媒體課件作業及課外訓練：1什么是新產品？新產品可分為哪幾種？2. 對于新產品，可以采用哪些開發策略？3. 將下列生產系統或者服務系統置于產品工藝矩陣的正確位置：專用機器廠商；汽車組裝線；機床廠；標準件廠；教室；鋼鐵廠；造紙廠。4. 用服務系統設計矩陣分析下列兩個服務系統，它們分別包括哪些類型的服務形式：（1）一家百貨店，包括的功能有：郵購、電話訂購、五金部、文具部、服裝部、化妝品部、客戶服務部（處理投訴等）。（2）一家醫院，服務內容

54、有：收費、配藥、常規化驗、診斷性檢查（如X光攝像）、門診、住院護理、住院治療。參考資料（含參考書、文獻等）：Richard B. Chase等，運營管理，機械工業出版社課后自我總結分析： 本章比較抽象，注重講原理。周 次第 周，第7-8 次課編寫時間章節名稱第五章 設施的選址和布置教學目的與要求：通過本章學習，使學生了解廠址選擇的基本問題，熟悉廠址選擇的評價方法，理解工廠布置的基本問題，掌握工廠布置的方法。在學習生產工廠布置概念的基礎上，要注意比較各種布置計算方法的特點，要能用工藝專業化和對象專業化分析設備布置情況。實踐調查：超市的選址和布置教學重點和難點：重點：流量法；重心法難點：從至表法教

55、學組織（含課堂教學內容、教學方法、 輔助手段、師生互動、時間分配、板書設計等）：第一節生產和服務設施選址一、選址的重要性與原則重要性：長期決策；改變困難，作用深遠原則：利潤最大化原則 集聚人才原則 接近用戶原則 前瞻性原則 二、影響選址決策的因素制造業：追求成本最小化經濟因素：運輸條件與費用；勞動力可獲性與費用；能源可獲性與費用；廠址條件和費用政治因素：如當地政府的政策等社會因素：如文化、價值觀、對環保的態度等自然因素：如地理環境，氣候等）服務業：追求收益最大化客流量顧客質量交通條件與鄰近店關系三、選址的難度選址因素互相矛盾不同因素的相對重要性很難確定和度量不同的決策部門利益不同，所追求的目標

56、不同判別的標準會隨時間變化，現在認為是好的選址，過幾年可能就不一定好了四、選址決策的一般程序1、確定選址總體目標2、收集相關資料3、識別選址的重要因素4、初步篩選出目標地區5、確定可供選擇的具體地點6、采用選址方法對各具體地點進行評價7、確定具體地點五、設施選址的方法1、重心法重心法是一種確定具體單個設施的方法，考慮現有設施之間的距離和要運輸的貨物量。2、因素加權評分法列出影響選址的因素賦以每個因素以權重確定每個因素的取值范圍請有關專家對每個候選廠址打分計算每個方案得分（每個因素評分權重）選擇總分數最高者為最優方案3、盈虧平衡分析法（量本利法）對不同選擇地點的產量與成本的關系或產量與利潤的關系

57、進行經濟分析。適合于只生產一種產品的企業。3個假設條件Q*為損益平衡點產量，P-V為單位產品利潤，固定總成本=總銷售額時，企業盈虧平衡。計算得甲方案損益平衡點產量為2900臺，乙方案為2000臺。只有兩種方案、且只要求比較哪一個最優時，可直接計算：甲方案的總成本=145000+150*3000=595000；同理，乙方案的總成本=520000595000，乙方案較優。4、線性規劃法一般地，求線性目標函數在線性約束條件下的最大值或最小值的問題，統稱為線性規劃問題。5、仿真方法 仿真方法不是一種單項技術，而是一種求解問題的方法。它可以運用各種模型和技術，對實際問題進行建模，通過模型采用人工試驗的手

58、段，來理解需要解決的實際問題。仿真方法的一個突出優點是能夠解決用解析方法難以解決的十分復雜的問題。六、選址的發展趨勢工業園區和工業中心 企業群體布局，靠近倉儲設施和服務設施 企業生產運作全球化 向郊區發展 選址考慮生態環境保護 選址向動態的、長期的、均衡的、決策發展 設施選址普遍應用多目標規劃和技術 第二節生產和服務設施布置一、設施布置的基本內容設施布置中應包括哪些經濟活動或服務活動單元 每個經濟活動或服務活動單元需要多大空間 經濟活動或服務活動單元形狀問題 每個單元在設施范圍內的位置 二、設施布置的基本要求符合生產運作過程的要求 盡可能使物料運輸距離最短設施布置應盡可能緊湊合理，有效利用面積

59、 有利于工作生活質量的改善要合理地劃分區域 充分利用外部環境提供的便利條件 留有合理的擴展余地 設施布置應注意與社區環境相協調 設施的布置應具有柔性 三、設施布置的基本類型工藝專業化原則布置按照生產過程的各個不同工藝階段來進行布置。把同類的設備集中在一個區域內。對象專業化原則布置按照不同的產品來劃分生產單位，每個車間完成其所擔負的對象的全部工藝過程。因此，在車間中集中了不同類型的機器設備，不同工種的工人，對同類的加工對象進行不同的工藝加工。制造單元布置 將不同的機器分成單元來進行具有相似形狀和工藝要求的產品的加工生產活動。在制造單元布置中，成組技術的應用較為廣泛布置被廣泛地應用 固定布置混合布

60、置 幾種布置方式的混合 四、工藝專業化的布置方法1、物料運量圖法（流量法）根據原材料、在制品在生產過程中的流向，初步布置各個生產車間和生產服務單位的相對位置，繪出初步物流圖。統計車間之間的物料流量，制定物料運量表。按運量大小進行初試布置，將車間之間運量大的安排在相鄰位置，并考慮其他因素進行改進和調整。2、作業相關圖法（接近性評價法）（1）用矩陣表示各部門之間的關系密切程度相交的菱形（實線）上方表示所對應的部門的關系重要程度，菱形下方表示重要程度的原因。（2）統計各部門與其他部門發生關系等級的數據（3）具體布置3、從至表法（單行布置法，雙行布置類似）（1）繪制零件的綜合工藝路線表；（2）制定設備