1、. . .11/18. .XX市經理人企業管理顧問 XX2006.06 余世維: 管理者的溝通藝術被尊稱為“中國管理教育第一人”華人最為推崇的實戰型培訓專家之一演說家的風采、戰略家的氣度、學者型的才華寓觀念于談笑間，蘊哲理于詼諧中日本航空公司臺灣地區副總裁美爽爽化妝品公司駐美副總裁泰華土地開發公司（泰國工業區）總經理誼聯企業股份副總經理余世維 博士哈佛大學企業管理博士后牛津大學國際經濟博士后美國諾瓦大學公共決策博士世界多所著名大學客座教授- 管理者的溝通藝術 -主講：余世維溝通的目的控制成員的行為（遵守公司政策）流通信息（日本人的移交與“中國情報”）表達情感（分享挫折與滿足）激勵員工改善績效（

2、參與管理時代）溝通過程模式發訊者編碼渠道解碼信息收訊者信息信息信息反饋影響編碼的4個條件技巧態度知識社會文化背景* 扭曲問題使用符號或語言不當、容矛盾、渠道干擾、接收者有偏見。認知曲解的例子課堂練習每兩人共分一A4白紙（每人半）。將半紙撕成一樣大小四條。將每一條放在另一條中間的部分。找一個人說明下面的排法。溝通實驗中各長方形圖排列情形討論問題敘述一下你與西方人（美國人等）溝通時，所體驗的文化差異、性格差異、習慣差異。有什么值得我們學習的地方沒有？_討論問題從溝通的角度，說明下列這句話的意義：“失敗或倒閉的公司，也都一樣有總經理，都裝電腦，都在開會，都打廣告。”_溝通的個人障礙地位之差異（dif

3、ferences in status）來源的信度（credibility of sources）認知偏誤（cognitive bias）過去經驗（past experiences）情緒影響（emotional impact）補充醫生：打一個I.V.律師：對抗善意第三人 / 法條競合證券公司:除權股 / 全額交割股期貨:call margin建筑:RC結構航空公司:（一個柜臺職員的對話）溝通的組織障礙信息泛濫（information overload）時間壓力（time pressure）組織氛圍（organizational climate）信息過濾（information screening

4、 or filtering）缺乏反饋（absence of feedback）障礙的克服利用反饋回報事前問清楚，事后負責任主動傾聽兩只耳朵，一張嘴分析與思考簡化語言講話要有重點善用比喻GMSMPMFMABHK溝通的方向往上溝通沒有膽（識）往下溝通沒有心（情）水平溝通沒有肺（腑）課堂練習我認為我的上司了解我_%個性、專長、興趣、特質、情緒等。指定學員解釋百分比的分布現象。“群體決策”有什么先決條件？專業知識與多元化觀點向心力開放的心態補充寡頭政治行為（肢體）語言= 動作 + 表情 + 身體距離領域行為居家、辦公室、開車、洗手間、飯桌上的湯和酒。禮貌行為鞠躬、敬酒、上車座位、會客室座位、至門口接待

5、、上自稱、讀名片、上下樓梯、擁抱。保護或偽裝行為叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、雙臂交叉、手插褲袋。暗示行為手勢、揚眉、聳肩、腳打節拍、站立地點（精神病患者喜歡角落）。中國人的“鄉愿哲學”與“面子哲學”提示第六倫 / 法治觀念表現積極行為的6種方法 基本型諒解型提示型直言型警戒型詢問型積極行為的說話方式基本型：直截了當地說出自己的想法或意見。諒解型：同情對方，但仍說明自己的需要。提示型：指出過去的承諾與現況有所出入。直言型：提醒對方，他的行為對你有不良影響。警戒型：告誡對方若不改邪歸正，會有什么后果。詢問型：希望了解他人的立場、感受或愿望。積極侵略退縮一般人日常行事多半也能積極自主；只是一旦面臨困境，侵略或退縮行為就會占上風。所以，讓自己更積極，并把積極行為運用到逆境中，才