1、. .12/12華聯綜合超市營運規門店營運 實際案例選登 二零零二年八月部資料 嚴禁外傳 編號：OPS 18目 錄前 言案例一: “美的”電扇無保修？案例二： 會員卡案例三： 一瓶醬油72元？案例四： 長翅膀的隨身聽案例五： 彎曲的貨架層板案例六： 提貨卡告急案例七： 只進不出案例八： 空調的安裝費案例九： 買一送六案例十： 偷筆的人案例十一： 找零？找麻煩？案例十二： 水餃解凍了前 言這本“門店實際案例選登”收錄了太平洋量販店開業二個多月間的十二個典型案例。這些案例從一個側面反映了我們目前在管理、服務與規化實施上的欠缺與漏洞。作為華聯綜合超市的第一家量販店，太平洋店成功地在地區樹立了公司低價

2、經營、良好服務的總體形象，受到了絕大多數顧客和當地政府部門以與供應商的贊揚。太平洋店積累了許多具有推廣價值的經驗和實際運行的例，很值得我們加以總結和推廣。現在、的營運人員都在太平洋店實習受訓，意在更好地學習太平洋店的工作經驗。這份案例選登的大多是一些有待改進的問題，我們選取這些實例的目的，決不在于追討事件的原委，而是為今后各門店的員工提供一套學習、討論的實例。營運工作是繁瑣的，每位員工每天都可能遇到新的問題，這些案例暴露出來的不足，歸納起來，一是當事人員沒有嚴格按照營運規的要施，二是某些員工缺乏“顧客第一，服務至上”的經營觀念，更嚴重的是許多當事人缺乏責任心，沒有一種對本職工作負責任的精神。顧

3、客不分大小，都是公司賴以生存的生命線，我們沒有任何理由不去想顧客之所想，急顧客之所急，竭心盡力地為他們提供最優秀的服務。案例來自實際，是組織員工學習、培訓和討論的良好素材，這里匯集的十二個案例，每例都附有思考問題，供大家討論時參考。希望各地門店將討論意見收集起來，并與時匯總編寫各地門店的新案例，反饋到總部營運部。目前的這本案例僅僅是供討論用的初稿，還很不完善，缺漏的方面比較多。我們將根據各地反映的新材料與時編印營運案例的新版本并下發到各門店。案例一: “美的”電扇無保修？的夏天非常炎熱,購買空調、電風扇成了當地人們的消費熱點。由于這個原因，太平洋量販店的電器銷量十分好，前來購買的顧客絡繹不絕。

4、八月一日，這一天非常炎熱，已經持續一周的高溫，一位解放軍同志在“建軍節”這一天到商場為部隊選購電風扇。來華聯之前他收到一份新一期的華聯快訊，感覺華聯的商品很便宜，所以戰友們一致決定讓他到華聯來購買。當他走到電器區時，被電風扇優惠的價格所吸引，馬上走過去選購。經過對商品質量、價格、外觀等各方面的比較，覺得“美的”風扇價格便宜，搬運方便，外型也美觀，就決定購買“美的”風扇。隨后，他找到理貨員詢問有關的售后服務，如：是否三包、保修地點在哪、商品的保修期有多長。可是，理貨員卻回答：“這種電風扇價格很便宜，基本上是以進價銷售，所以沒有保修期。”這位解放軍同志聽后非常詫異：“無論什么電器商品，都應該有相應

5、的保修期，除非是一些不合格的產品。”由于該顧客沒有得到滿意的答案，擔心以后發生質量問題無法解決，于是放棄購買決定，并對該員工的工作態度表示不滿。事實上，該商品的保修期為十二個月，產品說明書上標得十分清楚。思考問題：這位理貨員的舉動給超市帶來什么影響？假如你是這位理貨員的主管，你將會如何處理此事？案例二： 會員卡公司規定消費者購物必須持有會員卡，如果沒有會員卡，則必須交納五元錢的管理費用，辦理一臨時會員卡。六月二十四日，有一位姓黃的顧客來到華聯太平洋店欲選購空調，進門時因沒有會員卡被截在門外。這位顧客覺得很奇怪：“到商店購物還得出示證件？”他頓時感覺被人拒之門外，很不開心。之后，這位顧客到總服務

6、臺詢問：“小姐，請問華聯有沒有美的型空調出售？”顧客服務員回答說：“您買一臨時卡上樓去看一看，否則您看中了后如果沒有卡，收銀臺無法結帳。”結果，顧客花了五元錢買了一臨時卡，到二樓家電部一看，沒有他想買的型號。于是顧客繞了一圈回到總服務臺要求退錢，服務臺不給退，顧客惱怒異常，將卡一撕，仍到服務員的臉上：“再也不到華聯來了”揚長而去。第二天，這位顧客給太平洋店店經理寫了一封投訴信，認為門店的做法于情理不符，且有欺詐行為。“商店是購物的地方，又不是風景點，為什么要憑票入場？”“沒有會員卡就不準入，豈不是將大量顧客拒之門外？”思考問題：我們應該怎樣向消費者正確解釋會員卡的作用？從以上案例分析，當值服務

7、員的工作有什么欠缺？案例三： 一瓶醬油72元？由于華聯量販店實行電腦化統一管理，商品的條形碼管理相當重要，稍有不慎，便會給公司帶來損失。七月二十六日，星期天，商場里人潮涌動，熱鬧非凡，顧客黃老先生帶著放暑假的子、女到華聯來購物。看到蜂擁購物的顧客，他們也受到感染。黃老先生給子買了新學期用的筆、書寫本，給女買了一套新衣服，然后想著給老伴帶一點日用品回去。在二樓百貨部，黃老先生看到一種很精致的湯勺，是木柄不銹鋼的，價錢也很便宜，價格牌上標示為2.40元，于是拿了一個。在一樓食品部，黃老先生看到一種常用的醬油，找了一下，沒有價格標示，想到華聯的商品一般都比外面便宜，家里也快用完了，便順手拿了一瓶，結

8、完帳，也沒看銷售明細單，一家老少高興而歸。可是回到家，老奶奶一看購貨清單，怎么瞅著不對勁。明明買了2.40元一個的湯勺,可是上面沒有,沒有買49.20元一個的熨衣板,清單卻寫得清清楚楚。明明買了一瓶醬油,上面赫然寫著:“醬油640ML24瓶/箱，72.00元。”沒有辦法,大熱天,黃老先生只能再跑一趟。思考問題：黃老先生購買商品出現的問題是什么原因產生的？如何加強所有員工對商品條形碼的認識？案例四： 長翅膀的隨身聽六月二十八日，精品部主管王某按照店里的要求，對精品部的全部商品進行盤點。按照要求，精品部需要每周日進行盤點。經過事先的庫存整理，嚴格的一盤、二盤、復盤，最終的盤點結果顯示，型愛華隨身聽

9、實際庫存比電腦庫存少兩臺。因為責任重大，王某馬上組織員工到倉庫、貨架到處尋找，并重新核對貨號，重新點數，到收貨部查詢收貨原始記錄，收貨報表，與供應商核實，查庫存更正記錄，庫存更正報表，最終確定，這兩臺愛華隨身聽屬失竊。原來，精品部倉庫沒有規管理，更沒有設專職保管員，人員可以隨便進出，領取貨品的手續因無人管理，幾乎形同虛設，帳目不能與實物對應，且進帳、銷帳無人檢查，全靠自覺，因此給盜分子以可乘之機。思考問題：如何加強對精品庫存區的管理？部員工盜竊商品如何處理？案例五： 彎曲的貨架層板八月五日中午，賣場人潮如涌，二樓百貨部的所有通道擠滿了顧客和購物車，各供應商派駐的促銷員也在起勁地做商品推銷。此時

10、，二樓洗化用品區域擠滿顧客，紛紛搶購洗化用品，特別是香皂，天氣炎熱，消耗量相當大，商場準備了充足的貨源，貨架上擺得滿滿的。突然，洗化用品部傳來“轟”的一聲，引來一陣驚叫。值班經理馬某馬上趕到現場，發現香皂撒了一地，購物車都堵塞在通道上，促銷員站在一旁發呆。后來據有關負責人指出：商場二樓樓層的承重指數為400KG/M2，按照量販店的銷售需要，二樓必須采用重型貨架，但是二樓承重遠遠達不到要求，所以被迫采用中型貨架。結果這種貨架在洗化用品部、文體部都發生層板被壓彎、脫落，導致壓壞商品的現象，因此不得不經常更換層板和其它配件。馬某趕緊指揮疏導顧客，迅速組織理貨員整理商品，更換貨架，幸好沒有發生人員受傷

11、的情況。思考問題：量販店所建立的是一種怎樣的銷售概念？如上所述，這樣的貨架會對銷售有何影響？案例六： 提貨卡告急今年夏天，空調市場出現少有的熱銷勢頭，在連續兩年市場低迷之后，重新給市場帶來飚升之勢。七月十六日，是華聯快訊換檔的第一天。為把握今夏空調熱賣之勢，華聯推出新一期LG空調快訊特價，帶動整個商場的客流，銷售額繼開店之后再次走高。商場一開門，搶購顧客一擁而入，沖到二樓電器區。上樓一看，二樓空調區除了一臺LG空調樣機外，剩下的都是別的品牌。咨詢理貨員，原來需憑提貨卡到收銀區結帳，然后憑提貨卡、銷售清單和發票到提貨區提貨。看到蜂擁而至的人群，現有的提貨卡遠遠不夠，主管趕緊組織人，趕著準備新的提

12、貨卡。經過到收銀區排隊結帳，開發票，出稽核口，然后到提貨區提貨，最后再做機器檢測，第一個顧客購買完離開時，已經十一點了。這就意味著早上開門進場特意前來購買LG空調的顧客整整花了二個小時的時間。其中許多人僅僅因為等候提貨卡就耗費了一個小時。下午二點剛過，提貨區的員工告訴家電主管：LG空調已經售磬。但是，拿著提貨卡、銷售清單和發票的顧客仍然紛紛擁來。主管趕緊通知樓面向顧客解釋并寫出告示，可是，已經付款的顧客仍然在提貨區大吵大鬧思考問題：如何把握季節性產品和快訊商品的銷售？應當如何處理快訊商品的缺貨？對已經付款的顧客應當如何處理？案例七： 只進不出在華聯綜合超市，保安占據著非常重要的位置和作用，但是

13、保安與顧客發生糾紛也最多。八月六日，保安員某被安排在顧客入口處值班。公司規定，不可以帶包進場，不許穿拖鞋進場，必須憑會員卡進入。從上班開始，某就不斷地給顧客解釋，勸阻不合規定的客人。突然，某看到緊急通道上有一名男顧客從二樓向下走。某趕緊招呼同事堅守崗位，自己跑上去將顧客攔住：“先生，這里是進口，請您從右側出口下一樓。”顧客感到很奇怪：“我又沒有見到什么標識，要問也找不到人，我怎么知道這里是進口？”某解釋說：“這是商場的規定，請您支持我們的工作。”顧客不解：“我都下來了，為什么非要我從那邊上去，再從門口出來？我還有沒有一點自由？你們是怎么規定的”某急了，一把將這位顧客拉下來：“你別跟我說，要說到

14、辦公室找經理說去。”顧客眼瞅著襯衣扣子被拉掉一顆，反手揪住某：“你敢動手打人？我非得去找你們經理。”某大怒：“你別抓我，現在我就把你轟出去。”十分憤怒的顧客隨即找到客服主管投訴。思考問題：如何使顧客自覺遵守賣場的管理規定？如何解決與顧客的糾紛？案例八： 空調的安裝費七月十八日，顧客王某到華聯綜合超市購買了一臺LG空調。回到家，王某按照廠家告知的維修，與空調廠家聯系，登記安裝。因為天氣炎熱，空調銷售猛漲，空調廠家的安裝不能與時滿足顧客的需要。王某足足等了半個月，每天打催促，空調廠家答復他還要排隊等侯。眼看天氣炎熱，家中老人、小孩有中暑的危險，花費了幾千塊錢，白白扔在家里，王某沒有辦法，只好自己花

15、了120元錢，請人給安裝了。八月三日，王某來到華聯，找到值班經理：“我在你們華聯購買空調，沒有享受到免費安裝的服務，還耽誤了這么長時間。這筆安裝費請你們給報銷。”思考問題：采購如何對供應商在賣場所售商品的售后服務進行規？如何處理顧客的這一投訴要求？案例九： 買一送六?華聯綜合超市采取大量的促銷方式來吸引顧客，發放贈品是其中一個較有效的方式。七月十六日，顧客小姐看到華聯快訊刊登的廣告，買一包“潔婷”衛生巾，另外送三片，比她日常購買要便宜許多。趁周末休息，小姐順便來看一看。到二樓百貨部，日用洗化部象往常一樣，人潮如涌，促銷小姐正殷勤地給顧客介紹。小姐過去看了一下“潔婷”衛生巾，順便拿起“菲”衛生巾

16、看了一看，促銷小姐趕緊過來，“小姐，潔婷這一期促銷，還有贈品。”小姐回答：“我知道潔婷便宜，順便看一看別的牌子怎么樣。”“這樣吧，您買一包“潔婷”，送您六片，您到外面拿就可以了。”小姐一聽，比快訊刊登的廣告還合算，就拿了一包。結完帳，小姐根據顧客服務員的指引，到贈品發放處領取贈品。顧客服務員遞給她三片衛生巾，有禮貌地說：“歡迎您下次光臨！”小姐莫名其妙：“怎么，你們不是說買一包送六片嗎，怎么只贈三片？你們不是欺騙顧客嗎？”思考問題：請問贈品的發放應該怎么管理？怎樣對促銷員進行管理？案例十： 偷筆的人六月十日中午十一時左右，在二樓文化用品銷售區域通道，一位顧客拿起一支派克筆，左顧右盼發現沒人后，

17、神色慌地往自己襪子里面塞。不巧，這一切，碰上負責文化用品區域的員工某剛剛回到自己的崗位。某發現這一偷竊現象目瞪口呆，不知如何處理。此時，偷筆的顧客馬上裝出若無其事的神態好像在選購商品。待某回悟過來，意識到有人偷竊商品，馬上跑去找自己的主管，等找到主管回到現場時，那位偷竊者已走開。于是主管帶著某從二樓趕到一樓，再到收銀區時已不知偷盜者的行蹤。思考問題：發現顧客偷盜應作如何處理？公司關于處理顧客偷盜有何規定？案例十一： 找零？找麻煩？七月十六日，顧客某和妻子到華聯來購物。剛剛搬新居，家里很多東西需要添置，華聯剛開業不久，而且有很多特價商品，所以他們趕了過來。到二樓買了滿滿一車日常家居用品，洗發水、

18、沐浴露、香皂等，買了一些辦公用品，然后到一樓又買了一些副食、調味品，到收銀臺一結帳，整整花了1002.70元，某遞給收銀員十一面值100元的鈔票。收銀員埋頭遞給某找換的零錢并將清單交給他，接著接待下一位顧客。某直接把零錢裝入口袋，和妻子走出大門，將商品裝上車。上車前在妻子的提醒下，把零錢拿出來一數，只有47.30元。他交待妻子上車，回頭找到這位收銀員，收銀員趕緊解釋：“我找過您錢，97.30元，您再仔細找找，是不是掉了。”某回答：“我怎么可能掉了呢？我剛從這里出門，根本沒有去任何地方，再說我也一路找過了。”收銀員強調：“錢款必須當面清點，一出柜臺我就無法負責。”某表示不滿“你當時根本就沒抬頭，也沒告訴我找了多少錢。”雙方引起爭執，這位顧客后來找到收銀主管投訴。收銀主管將該柜臺所有收款項即時清點，并無差誤。最后，在該顧客其中一個裝滿商品的塑料袋中找到了一50元的面鈔。顧客感到有些不好意思，但收銀員卻回頭對收銀主管說：“這人就會找麻煩。”思考問題：如何完善收銀員的唱收唱付工作？收銀員如何對待顧客的質疑？案例十二：水餃解凍了八月十三日上午十點，收貨平臺供應商的送貨車輛排起長龍。收貨員冒著酷暑，緊作業，仍然無法應付所有