1、第四篇 追求杰出的質(zhì)量管理尤建新 博士 Prof. Dr. Dr. h. c. YOU Jianxin同濟大學經(jīng)濟與管理學院教授: yjx2256vip.sina追求杰出的質(zhì)量管理第二十一章 國內(nèi)外質(zhì)量獎簡介質(zhì)量獎倡導的杰出質(zhì)量運營方式美國馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎歐洲質(zhì)量獎日本戴明獎中國的全國質(zhì)量獎.國內(nèi)外質(zhì)量獎簡介美國波多里奇國家質(zhì)量獎MBNQA，歐洲質(zhì)量獎EQA、英國質(zhì)量獎UKQA、瑞典質(zhì)量獎SWQA、新西蘭國家質(zhì)量獎NZQA、拉吉夫甘地國家質(zhì)量獎RGNQA、新加坡質(zhì)量獎SQA、加拿大運營杰出獎CAE、日本戴明獎。有授予個人的獎項，例如：阿曼德V. 費根堡姆獎?wù)隆⑹í務(wù)碌鹊取?所謂質(zhì)量

2、運營，是指在市場經(jīng)濟的環(huán)境下，企業(yè)在運營管理活動中以質(zhì)量為中心，以發(fā)明相關(guān)方顧客、員工、投資方、供方和社會等價值最大化為目的的運營方式。 源自美國波多里奇質(zhì)量獎評審規(guī)范的“杰出質(zhì)量運營方式以顧客為導向，追求杰出績效管理理念，其中心是強化組織的顧客稱心認識和創(chuàng)新活動，追求杰出的運營績效。它不僅包含了戰(zhàn)略層面的安排，也包括促成其落實的一整套質(zhì)量管理體系與方法。 國際上已有60多個國家和地域?qū)嵭辛速|(zhì)量獎制度，以次來鼓勵和引導企業(yè)追求杰出的質(zhì)量運營方式。最具有代表性的獎項是美國馬爾科姆波多里奇質(zhì)量獎、歐洲質(zhì)量獎和日本戴明獎。 21.1 質(zhì)量獎倡導的杰出質(zhì)量運營方式國內(nèi)外質(zhì)量獎簡介杰出質(zhì)量運營方式的內(nèi)涵

3、.杰出質(zhì)量運營方式突出強調(diào)了以下幾個方面： 一是注重指點作用的發(fā)揚和企業(yè)的戰(zhàn)略管理。二是樹立以顧客為中心的運營理念，要求建立顧客稱心度評價系統(tǒng)，以不斷改良而到達顧客忠實。三是基于現(xiàn)實的管理，要求企業(yè)建立信息管理系統(tǒng)，經(jīng)過數(shù)據(jù)和信息的搜集、分析和傳送，作用于企業(yè)運營決策，有效控制和改良，保證企業(yè)目的高效率的實現(xiàn)。四是關(guān)注過程管理，包括產(chǎn)品效力實現(xiàn)過程和支持過程，注重過程方法的實施和統(tǒng)計技術(shù)的采用。五是評價企業(yè)運營績效，經(jīng)過建立企業(yè)績效監(jiān)測系統(tǒng)，不僅關(guān)注企業(yè)本身利潤等財務(wù)目的，而且關(guān)注企業(yè)相關(guān)方的利益，并將評價結(jié)果用于改良。國內(nèi)外質(zhì)量獎簡介.杰出質(zhì)量運營方式突出強調(diào)了以下幾個方面： 一是注重指點作

4、用的發(fā)揚和企業(yè)的戰(zhàn)略管理。二是樹立以顧客為中心的運營理念，要求建立顧客稱心度評價系統(tǒng)，以不斷改良而到達顧客忠實。三是基于現(xiàn)實的管理，要求企業(yè)建立信息管理系統(tǒng)，經(jīng)過數(shù)據(jù)和信息的搜集、分析和傳送，作用于企業(yè)運營決策，有效控制和改良，保證企業(yè)目的高效率的實現(xiàn)。四是關(guān)注過程管理，包括產(chǎn)品效力實現(xiàn)過程和支持過程，注重過程方法的實施和統(tǒng)計技術(shù)的采用。五是評價企業(yè)運營績效，經(jīng)過建立企業(yè)績效監(jiān)測系統(tǒng)，不僅關(guān)注企業(yè)本身利潤等財務(wù)目的，而且關(guān)注企業(yè)相關(guān)方的利益，并將評價結(jié)果用于改良。國內(nèi)外質(zhì)量獎簡介.“杰出質(zhì)量運營方式對于企業(yè)績效的改善作用表達在以下幾個方面：引導企業(yè)追求相關(guān)方利益平衡。引導企業(yè)在績效評價時與競爭

5、對手進展比較。引導企業(yè)樹立市場的前瞻認識，堅持企業(yè)在市場競爭中的領(lǐng)先程度。 引導企業(yè)建立追求可繼續(xù)運營績效的企業(yè)文化。 杰出質(zhì)量運營方式與企業(yè)績效 國內(nèi)外質(zhì)量獎簡介.波多里奇獎的來源 波多里奇獎的評審規(guī)范 目的是：促進高效管理措施，滿足顧客要求，博得杰出績效。其根據(jù)的價值觀：1前瞻性的指點；2顧客驅(qū)動的杰出；3組織和個人學習；4注重員工和同伴；5矯捷性；6面向未來；7創(chuàng)新的管理；8基于現(xiàn)實的管理；9社會責任；10關(guān)注結(jié)果并發(fā)明價值；11系統(tǒng)的觀念21.2 美國馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎國內(nèi)外質(zhì)量獎簡介.國內(nèi)外質(zhì)量獎簡介4. 丈量、分析和知識管理2. 戰(zhàn)略規(guī)劃組織籠統(tǒng)：環(huán)境，關(guān)系和挑戰(zhàn) 1. 指

6、點作用3. 以顧客和市場為關(guān)注焦點6. 過程管理7. 運營成果5. 以人力資源為關(guān)注焦點圖21-1 MBNQA Criteria美國波多里奇國家質(zhì)量獎規(guī)范.波多里奇獎的實施 波多里奇獎的評價任務(wù)和獎勵是由美國商務(wù)部擔任，詳細的規(guī)劃和管理機構(gòu)為美國國家規(guī)范和技術(shù)研討院NIST。美國質(zhì)量協(xié)會ASQ作為協(xié)助機構(gòu)，協(xié)助NIST進展懇求者的評審，獎項相關(guān)文件和詳細政策的預備，以及各類信息的發(fā)布等任務(wù)。國內(nèi)外質(zhì)量獎簡介.歐洲質(zhì)量獎的來源 歐洲質(zhì)量獎的類別與杰出方式 質(zhì)量獎授予被認定是最好的企業(yè)。 單項獎授予在杰出化方式的一些根本要素中表現(xiàn)優(yōu)秀的企業(yè)。 入圍獎意味著企業(yè)在繼續(xù)改良其質(zhì)量管理的根本原那么方面獲

7、得了較高的水準。 提名獎即它們己經(jīng)到達歐洲質(zhì)量獎杰出化方式的中等程度。 21.3 歐洲質(zhì)量獎國內(nèi)外質(zhì)量獎簡介.在歐洲質(zhì)量獎中，“杰出Excellence的內(nèi)涵包括： 1結(jié)果導向Results Orientation2以顧客為關(guān)注焦點Customer Focus3指點作用和耐久的目的Leadership and Constancy of Purpose4基于過程和現(xiàn)實的管理Management by Processes and Facts5人員開展和參與People Development and Involvement6繼續(xù)學習、創(chuàng)新和改良Continuous Learning, Innova

8、tion and Improvement7協(xié)作同伴開展Partnership Development8社會責任Corporate Social Responsibility國內(nèi)外質(zhì)量獎簡介.國內(nèi)外質(zhì)量獎簡介手段結(jié)果指點作用過程 創(chuàng)新和學習人員結(jié)果社會結(jié)果顧客結(jié)果運營績效結(jié)果人員協(xié)作同伴與資源方針和戰(zhàn)略圖21-2 EQA杰出方式 Source: .歐洲質(zhì)量獎的評審過程 懇求者首先根據(jù)EFQM杰出方式自我評價，完成所需的懇求文件 。評審委員會的專家評審小組將會對懇求者的懇求文件進展審查。 入圍者接受現(xiàn)場考核。在專家現(xiàn)場調(diào)查的根底上，選定歐洲質(zhì)量獎單項獎的獲獎?wù)摺Ｔ谶@些獲獎?wù)咧挟a(chǎn)生最

9、終歐洲質(zhì)量獎的獲獎?wù)摺?國內(nèi)外質(zhì)量獎簡介.戴明獎概述戴明個人獎。主要頒發(fā)給在全面質(zhì)量管理的研討、統(tǒng)計方法在全面質(zhì)量管理中的運用及全面質(zhì)量管理理念的傳播等方面做出出色奉獻的個人或組織。戴明運用獎。頒發(fā)給在規(guī)定年限內(nèi)經(jīng)過實施全面質(zhì)量管理而獲得顯著績效改良的組織或部門。運營單位質(zhì)量控制獎。頒發(fā)給在追求全面質(zhì)量管理的過程中經(jīng)過質(zhì)量控制/管理的運用而獲得顯著績效改良的某個組織的運營單位。21.4 日本戴明獎國內(nèi)外質(zhì)量獎簡介.戴明獎的評審規(guī)范國內(nèi)外質(zhì)量獎簡介項目檢查點1 方針1）管理，質(zhì)量及質(zhì)量控制/管理方針；2）形成方針的方法；3）方針的適應(yīng)性與連續(xù)性；4）統(tǒng)計方法的應(yīng)用；5）方針的溝通與宣傳；6）對方

10、針及其實現(xiàn)程度的檢查；7）方針與長期計劃和短期計劃的關(guān)系2 組織及其運作1）權(quán)利與責任的清晰度；2）授權(quán)的合適性；3）部門內(nèi)協(xié)調(diào)；4）委員會活動；5）員工的使用；6）質(zhì)量控制活動的應(yīng)用；7）質(zhì)量控制/管理診斷3 培訓和推行1）培訓計劃與結(jié)果；2）質(zhì)量意識及其管理和對質(zhì)量控制/管理的理解3）對統(tǒng)計概念和方法的培訓及其普及程度；4）對效果的理解；5）對相關(guān)企業(yè)（尤其是集團公司、供應(yīng)商、承包商及銷售商）的培訓；6）質(zhì)量控制循環(huán)活動；7）改進建議系統(tǒng)及其地位4 信息收集、溝通及利用1）外部信息收集；2）部門內(nèi)溝通；3）溝通速度（計算機使用）；4）信息處理（統(tǒng)計）分析與信息應(yīng)用5 分析1）重要問題與改進

11、主題的選擇；2）分析方法的正確性；3）統(tǒng)計方法的利用；4）與產(chǎn)業(yè)專有技術(shù)的聯(lián)系；5）質(zhì)量分析與過程分析；6）分析結(jié)果的利用；7）就改進建議所采取的行動6 標準化1）標準系統(tǒng)；2）建立、修改和廢除標準的方法；3）建立、修改和廢除標準的實際績效；4）標準的內(nèi)容；5）統(tǒng)計方法的運用；6）技術(shù)積累；7）標準的運用7 控制/管理1）質(zhì)量與其他相關(guān)因素的管理系統(tǒng)，諸如成本與運輸；2）控制點與控制項目；3）統(tǒng)計方法與概念的運用；4）質(zhì)量控制循環(huán)的貢獻；5）控制/管理活動的地位；6）控制中情境8 質(zhì)量保證1）新產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)方法；2）產(chǎn)品安全與可靠性的預防性活動；3）顧客滿意的程度；4）流程設(shè)計、流程分析、流程控制與改進；5）過程能力；6）設(shè)備化與檢查；7）設(shè)施、銷售商、采購和服務(wù)的管理；8）質(zhì)量保證系統(tǒng)及其診斷；9）統(tǒng)計方法的運用；10）質(zhì)量評估與審計；11）質(zhì)量保證的地位9 效果1）效果的測評；2）諸如質(zhì)量、服務(wù)、運輸、成本、利潤、安全與環(huán)境的有形效果；3）無形效果；4）實際績效與計劃的一致性10 遠期計劃1）對當前情況的具體理解；2）解決缺陷的方法；3）遠期的推動計劃；4）遠期計劃與長期計劃的關(guān)系.全國質(zhì)量獎概述 全國質(zhì)量獎自2006年起“