1、歡迎光臨奧迪學院展廳禮儀培訓課程 . 填寫您的單位的稱號填寫您的名字填寫今天的日期填寫今天的講師的名字：李雪請將手機調到震動形狀.時間表開場9:00課間休憩10:3010:45課間休憩14:5015:00 晚餐17:30午餐時間12:0013:3016:20終了.我們的學習內容商務禮儀概述 禮儀銷售過程的溝通禮儀銷售沖突中的禮遞交新車時的禮儀營銷活動禮儀 .展廳商務禮儀的范疇銷售人員接待客戶禮儀要求組織安排營銷活動銷售團隊內的溝通與客戶的遠程溝通禮儀的根本程序溝通的根本原那么.思索禮儀是固定不變的程序嗎？禮儀學習有原那么可循嗎？銷售過程中，商務利益律如何協助我們提高業績？.第一項團隊任務組建學

2、習團隊由各團隊擔任人主持，團隊成員之間進展相互引見，請每個人說出一件本人在任務當中覺得最為難的事情，并解釋本人為難的理由請在團隊中討論展廳中的禮儀都包括哪些內容？禮儀對我們的任務有什么協助呢？.奧迪品牌概念回想奧迪品牌的中心是什么？奧迪品牌的品牌的價值是什么？奧迪品牌的產品特征是什么？奧迪品牌的未來目的是什么？奧迪經銷商在為品牌塑造中該做些什么？.什 么 是 品 牌？商標是指一個名字、名詞、符號和設計，或者是以上四者的組合，用于同一個群出賣者的產品相區別商標、品牌籠統、品牌文化、品牌消費對象等眾多要素構廢品牌.奧迪品牌之路只需產品不能使我們勝利品牌 = 感性化的客戶價值與其他競爭對手的區別更高

3、的零售價錢降低價錢戰的風險減少對總體經濟的依賴產品周期的相對獨立吸引人的產品 +強有力的品牌 = 勝利.產品與品牌的差別高的可替代性不斷地需求證明和評判競爭: 技術競賽為什么是我?具有心思上的產品優勢 優先權低的可替代性不依賴于技術競賽個性的表達這就是我所代表的!品牌:單一產品:image.品牌是利潤不斷增長的根底奧迪品牌之路高檔奢華產品 量產型產品理性產品質量空間性能溫馨平安情感訴諸籠統聲望價值身份出色的效力價錢增值部分.汽車市場的“需求金字塔不成熟市場生長市場成熟市場價錢就產品內容而言要物有所值 (群眾化的規范配備, 外表大氣)質量成熟可信的技術, 足以證明不失效或 不損壞一切配備及特性應

4、無功能缺陷品牌位置與聲望奧秘化和傳統質量特性 (作為原始購買動機) 只是作為一種保證 (如：平安、可靠性)produkt.奧迪品牌價值的構造品牌中心品牌中心為奧迪品牌提供靈感和動力 。 品牌的價值在此根底上建立。領先科技根底價值奢華價值品牌價值根底價值奢華價值是為參與到奢華消費細分市場預備的“會員費外型質量溫馨/方便平安環保人性熱情領先遠見品牌價值是人們在日常生活環境中在與品牌相互影響下如何了解和覺得品牌Conzept.奧迪品牌 奧迪引見品 牌 的 個 性 :品牌的價值 品牌的中心科技領先人性 熱情 遠見 領先Core 富有遠見的 同伴關系 富有魅力 挑戰傳統 超群的表現. 人性熱情奧迪品牌

5、奧迪引見Volume99產品富于熱情和人性，對社會、家庭、個人和自然擔任。領先發明和堅持全球領先的產品和業績，使我們的用戶、員工以及協作同伴對奧迪品牌充溢置信和驕傲。challenging奧迪使人振奮，充溢熱情.遠見洞察未來需求的才干， 確立目的，領先未來.品牌中心魅力十足領先科技挑戰傳統超群表現富有遠見的同伴關系鑒別要素 品牌價值人性熱情領先遠見 奧迪品牌特征要素.奧迪品牌的未來 “全球市場上最有吸引力的歐洲品牌.奧迪品牌的未來:全球市場上最有吸引力的歐洲品牌 吸引力=盼望并情愿去體驗 歐洲品牌=以多種方式反映出歐洲大陸所蘊涵的文化、 傳統和發明性 全球市場=在全球一切重要的地域被認知并存在

6、.MarketingandBrandManagementMarketingandBrandManagementsPause.品牌特征的組成品牌的中心力量是為參與到奢華消費細分市場預備的“會員費“科技領先全球化、一致性“同一星球，同一名字，同一規范我們的產品看起來是什么樣的外型質量溫馨/便利平安環保人性熱情領先遠見品牌特性品牌中心奢華價值根底價值溝通用戶特征為標定目的群體的理想化用戶“變革的大使品牌價值產品特征我們的產品看起來是什么樣的運動進取沉穩produkt. 奧迪產品特征Looking AheadSomething Special運動進取沉穩.激動人心的特性強壯的強壯的強勁的勝利的動力的年

7、輕的矯捷的性感的運動的.“向前看挑戰的變革的領先的富于想象的個性化的非傳統的進取的.“與眾不同有魅力的可靠的高級的富有內涵出乎預料的有教養地文雅的沉穩的Struktur.奧迪品牌之路溝通經銷商產品高檔奢華產品:品牌籠統是勝利的關鍵.為客戶營造的購車環境VIP.買賣過程12.0%經銷商籠統16.0%銷售人員22.4%書面資料11.1%交付時間12.8%交付過程25.6%2002年中國SSI因子構造.經銷商設備 16.0%交通便利車輛選擇運作時間外觀/設備清潔經銷商周邊環境完成整個買賣的溫馨環境提供產品信息無壓力的環境經銷商具有吸引力和親和力的規劃SSI 因子構造 (1).買賣 12.0%相對于期

8、望的價錢支付影響合同條款的程度SSI 因子構造 (2).銷售員22.4%銷售員關于車輛的知識對于特點及利益的論述銷售員儀容儀表銷售員對顧客的關懷關注最適宜用戶需求的車禮貌和友好誠信承諾覆行談判明晰明確由顧客角度出發思索的預算有才干提供一切問題的答案給予充分的時間來決議按部就班的銷售流程選車的時間談價錢的時間適當的銷售壓力SSI 因子構造 (3).文書任務 11.1%對一切文件的清楚的解釋處置文書人員的誠信簡單的文書任務按步就班的文書任務有才干回答關于文書的訊問處置文書人員的禮節處置文書人員的知識文書任務完成的速度SSI 因子構造 (4).交付時間12.8%在商定時間交付的才干交付車輛所用的時間

9、SSI 因子構造 (5).交付流程 25.6%車輛交付時回答以下問題的才干車輛交付的禮節及友好整個車輛交付過程中的用戶關懷車輛的情況車輛的清潔用戶手冊論述車輛特點的論述車輛效力關于車輛索賠的論述車輛交付流程的時間SSI 因子構造 (6).訓練有素的銷售人員完善合理的展廳設備高效率的銷售流程無壓力的銷售環境.商務禮儀概述.下午的義務商務禮儀的根本范疇銷售人員任務崗位的禮儀要求任務環境中的禮儀要求儀表與儀態展廳布置的人性化認識本人，了解人性.學習目的一致對禮儀概念、原那么的認識了解禮儀對個人任務環境的影響建立以客為尊的效力理念.禮儀的作用？.禮儀根本概念禮儀產生的緣由：維系和開展人際關系因表示相互

10、尊重而商定俗成禮儀約束的范圍：人際關系所涉及的各種群體禮儀的表現方式：在某種人際關系范疇中，人們共同認可的行為規范和程序禮儀遭到社會品德和風俗習慣的影響.不同的活動流程與空間、不同類型的人際關系對禮儀的要求和了解是不一樣的任何一種禮儀都不只是單一的規范與程序，而是對人性的尊重與了解.我們的研討重點商務禮儀效力禮儀.請思索：商務效力禮儀的作用對象是哪些人？商務效力禮儀的表現方式有哪些？商務效力禮儀的作用如何表達？商務效力禮儀的本質是什么？.商務禮儀的根本原那么“尊崇原那么“真誠原那么“謙和原那么“寬容原那么“適度原那么.從事商務活動者的個人素質耿直、禮貌機智、有個性美儀表、善解人意.塑呵斥功的商

11、務人員從生活細節做起，建立尊重他人的思想習慣從任務細節做起，培育團隊認識與責任感不斷思索與總結，提高個人溝通才干不斷學習與實際，塑造個人籠統魅力.勝利銷售人員的特征豐富的產品知識完善的銷售技藝良好的溝通技巧與談判才干學習的愿望與才干自信的任務態度盼望競爭與挑戰團隊協作的精神.博得信任：獲得職業勝利的第一步.尊重本人是尊重他人的前提請大家寫下本人的日常任務時辰表，對本人的任務形狀做出評價請大家對本人目前在任務中的人際關系做出評價請寫出他在任務與生活中最厭惡的五種舉止，并闡明緣由.過分忙碌的人，很難做到尊重本人與尊重他人間隔對一切人來說都意味著一種平安.職業人士的任務態度開場任務之前，確保本人的籠

12、統曾經符合群眾認可的規范做好方案，確保本人可以守時盡量不在非任務場所，討論任務問題，尤其是對環境情況難于把握的時候不要要求同事或上級成為他的朋友.任務前的預備充足的睡眠是他精神充沛的保證上班的路上能夠會比我們料想地破費更多的時間出門之前確認本人容貌齊整盡量不在上班途中大聲議論任務上的事情.任務中的禮貌同事間的問候總會讓人心里暖和與他人一同歡笑學會尋求協助與贊賞做好本職任務，為其它環節提供充分預備時辰預備迎接客戶.要防止的問題盡量不要背后議論他人不要在任務時間過多地議論私事不要在大團隊中集結小派別在任務場所可以開什么樣的玩笑？.為本人留出空間為什么不能按時下班？他有本人的任務方案嗎？他的任務效率

13、高嗎？培育本人的業余興趣建立與任務相區別的社交范圍.博得同事的尊重和同事交談的時間與內容利用贊揚與贊賞不要在上班時間交朋友小團體的危害博得指點的了解與支持在任務中對同事提供支持埋怨不能處理任何問題 .在團隊中建立信任.如何坦誠？坦誠的根底：信息的充分溝通兩位銷售顧問約客戶來試車，出現時間沖突該如何處置當他的下屬之間存在沖突時，銷售經理應該如何調整.如何贊揚？PMP的作用請在紙上寫下對下屬的贊揚論述贊揚的時候要面對著他說要真誠，有現實根據贊揚將要求他首先發現他人的優點贊揚將發現本人沒有的優點贊揚將促進團隊中積極的氣氛.如何具備責任心？從小事做起代接，并留言思索一個錯誤中能否有我的要素我可以如何改

14、善團隊環境先對本人不滿.如何鼓勵？利用各種存在的現實來鼓勵團隊成員一定可以實現本人的目的鼓勵可以獲得他人的成認鼓勵是積極的鼓勵他人的同時，本人也得到鼓勵.對付哪些不招人喜歡的人恰當的舉止將心比心，仔細傾聽就事論事，不抱成見處置問題，堅持客觀必要時尋求協助不要讓他人的錯誤影響他的心情不適宜的方式將仇恨積累起來，一并迸發保有成見，過分偏激壓制本人，單獨尋求處理方式將不滿帶到其他場所中.優秀業務人員的籠統著裝聲音表情舉止.著裝合體適宜的著裝意味著關注與自信；著裝簡約，防止過于艷麗或標新立異；與環境相協調； 少用飾物，堅持視覺效果的一致，防止過分夸耀的裝束.恰當的面部表情堅持目光接觸防止長時間地直視不

15、要給他人呵斥打量的覺得學習“以目聽，以眉語堅持淺笑，這是全世界最正確的溝通手段.適宜的肢體言語自然、放松的站立防止抱肩、手背后等動作不論在什么情況下都不要抖腿將腿翹起往往會讓他顯得趾高氣昂.令人愉悅的言語不要隨便提高腔調語速適中，吐字明晰語氣一定不模糊不隨便插話或打斷他人留意強調.優秀銷售人員的著裝他們穿得是什么顏色的衣服呢？.商務活動中的著裝根本原那么：整體性原那么協調才是美個性化原那么整體規那么中總有表達個性顏色的時機 符合社會角色的原那么 TPOTime, Place, Occasion原那么.恰當地著裝風格符合公司的一致要求在任務場所，寧可講究、保守傳統顏色總是平安的好衣配好鞋防止不用

16、要的裸露留意飾物的搭配不要讓服裝掌握自動權.關于男裝的禮儀黑色或深色西裝總是適宜正式場所的單色比條紋或花格圖案更平安留意襯衫的領口與袖口預備配套的領帶西裝口袋里能放些什么呢？沒有花紋的平跟黑色皮鞋+深色素凈的襪子.關于女裝的禮儀黑色、深藍色、灰色系列的套裙最適宜上班穿著留意選擇配套的首飾與飾物別穿過分新潮的時裝與皮鞋襪子的質量很重要留意本人的化裝.商務活動中的儀態 干凈、整潔、衛生；簡約、端莊大方；謙遜、穩重、尊重； .上班之前請自我檢查留意本人的發型；適度修飾是提升自信的手段；看看本人的雙手；收起過于個性的小飾物；隨身攜帶的應急物品；對著鏡子練習淺笑. 任務著裝參考頭發：整齊干凈氣味：清香幽雅，沒有異味指甲：整齊干凈，淡雅的顏色衣服、皮鞋：整潔有形留意檢查：服裝的折邊、紐扣、拉鏈再愉快地上班也不是郊游.當乘客在等候時：頭等艙候機室所帶來的便利當乘客登上飛機后：不同的餐飲條件與活動空間當乘客下飛機時：優先離機乘坐頭等艙的旅客需求什么？乘坐頭等艙的旅客還需求什么？.任務環境傳送給顧客的關懷與尊重設立休憩區域的目的；顧客對休憩區的期望；休憩區域中的設備與道具；奧迪展廳：汽車展廳的頭等艙.經過展廳布