1、 銀行客服系統建設需求說明書目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc494396230 第1章 項目背景 PAGEREF _Toc494396230 h 3 HYPERLINK l _Toc494396231 第2章 項目需求 PAGEREF _Toc494396231 h 4 HYPERLINK l _Toc494396232 2.1 總體目標 PAGEREF _Toc494396232 h 4 HYPERLINK l _Toc494396233 2.2 業務要求描述 PAGEREF _Toc494396233 h 4 HYPERLINK l _Toc4943

2、96234 2.2.1 統一系統交易門戶 PAGEREF _Toc494396234 h 4 HYPERLINK l _Toc494396235 2.2.2 交易網關功能完善 PAGEREF _Toc494396235 h 5 HYPERLINK l _Toc494396236 2.2.3 在線客服架構完善 PAGEREF _Toc494396236 h 5 HYPERLINK l _Toc494396237 2.2.4 微信客服功能實現 PAGEREF _Toc494396237 h 5 HYPERLINK l _Toc494396238 2.2.5 報表系統數據庫遷移 PAGEREF _T

3、oc494396238 h 5 HYPERLINK l _Toc494396239 2.2.6 新增系統監控模塊 PAGEREF _Toc494396239 h 5 HYPERLINK l _Toc494396240 2.3 技術要求描述 PAGEREF _Toc494396240 h 6 HYPERLINK l _Toc494396241 2.3.1 專業設備和專業軟件要求 PAGEREF _Toc494396241 h 6 HYPERLINK l _Toc494396242 2.3.2 總體要求 PAGEREF _Toc494396242 h 6 HYPERLINK l _Toc49439

4、6243 2.3.3 應用架構 PAGEREF _Toc494396243 h 7 HYPERLINK l _Toc494396244 2.3.4 系統運行環境要求 PAGEREF _Toc494396244 h 7 HYPERLINK l _Toc494396245 2.4 系統建設目標和原則 PAGEREF _Toc494396245 h 9 HYPERLINK l _Toc494396246 2.4.1 系統總體建設目標 PAGEREF _Toc494396246 h 9 HYPERLINK l _Toc494396247 2.4.2 項目總體規劃原則 PAGEREF _Toc49439

5、6247 h 10 HYPERLINK l _Toc494396248 2.4.3 業務描述 PAGEREF _Toc494396248 h 12 HYPERLINK l _Toc494396249 2.4.4 技術描述 PAGEREF _Toc494396249 h 13 HYPERLINK l _Toc494396250 3.1應用架構 PAGEREF _Toc494396250 h 14 HYPERLINK l _Toc494396251 3.2系統運行環境要求 PAGEREF _Toc494396251 h 14 HYPERLINK l _Toc494396252 2.5 項目實施要求

6、描述 PAGEREF _Toc494396252 h 15 HYPERLINK l _Toc494396253 2.6 項目周期 PAGEREF _Toc494396253 h 15 HYPERLINK l _Toc494396254 2.6.1 項目實施計劃 PAGEREF _Toc494396254 h 15 HYPERLINK l _Toc494396255 2.6.2 投入人員計劃 PAGEREF _Toc494396255 h 15 HYPERLINK l _Toc494396256 2.6.3 項目風險以及應對方案 PAGEREF _Toc494396256 h 16 HYPERL

7、INK l _Toc494396257 2.6.4 項目管理 PAGEREF _Toc494396257 h 16 HYPERLINK l _Toc494396258 2.6.5 培訓要求 PAGEREF _Toc494396258 h 17 HYPERLINK l _Toc494396259 2.6.6 招標方職責 PAGEREF _Toc494396259 h 17 HYPERLINK l _Toc494396260 2.6.7 項目交付 PAGEREF _Toc494396260 h 17 HYPERLINK l _Toc494396261 2.6.8 其他 PAGEREF _Toc49

8、4396261 h 18 HYPERLINK l _Toc494396262 2.7 售后服務要求描述 PAGEREF _Toc494396262 h 18 HYPERLINK l _Toc494396263 2.8 維保費用 PAGEREF _Toc494396263 h 19項目背景在互聯網金融的發展大潮下，2008年10月份徽商銀行綜合客服系統上線，系統已經運行5年。在系統軟件方面，根據業務發展需要進行過多次功能優化。隨著業務量的迅速增長和系統功能的逐步拓展，綜合客服系統壓力持續加大，運行緩慢，坐席平均操作時長不斷增加，一定程度上導致了客戶體驗的下降。在系統硬件方面，綜合客服系統部分系統

9、服務器由于設備的更新換代，目前已無法從市場上買到替代產品，一旦發生故障，系統將無法正常運行。考慮以上原因，徽商銀行擬重新建設一套綜合客服系統，同時構建客服系統災備中心。項目需求2008年10月份我行綜合客服系統上線，系統已經運行5年。在系統軟件方面，根據業務發展需要進行過多次功能優化。隨著業務量的迅速增長和系統功能的逐步拓展，綜合客服系統壓力持續加大，運行緩慢，坐席平均操作時長不斷增加，一定程度上導致了客戶體驗的下降。在系統硬件方面，綜合客服系統部分系統服務器由于設備的更新換代，目前已無法從市場上買到替代產品，一旦發生故障，系統將無法正常運行。考慮以上原因，我部擬重新建設一套綜合客服系統，同時

10、構建客服系統災備中心。總體目標提供滿足我行客服系統要求的應用軟件產品、專業軟件產品、專業設備產品和技術服務。系統業務功能包括客戶自助語音服務、人工坐席服務、話后自檢服務、工單處理服務、柜員管理服務和相關業務管理功能。技術服務內容包含協助我行梳理客服系統的業務需求，進行系統的設計、開發與測試，提供相關業務與技術培訓以及后續維護等。業務要求描述提供業務解決方案，滿足但不限于以下功能：統一系統交易門戶對現有系統的整體架構進行梳理，將知識庫系統、報表系統、質監系統、工單系統、后臺管理系統等子系統整合進統一的綜合客服系統中，并通過系統權限分配機制設定每位員工的操作使用權限。統一系統門戶后，客服中心將更為

11、有效的對坐席人員業務操作和工作情況進行監督和考核，有利于客服中心員工工作效率和服務水平的提升。交易網關功能完善將原有的封閉式交易網關（BMS）平臺升級為拓展性更強，更易于二次開發的開放式（ETP）交易網關平臺。升級之后，綜合客服系統可以實現與我行CRM系統、理財系統、網銀系統、手機銀行系統的對接，為客服中心開展電話直銷業務提供系統支持，有利于綜合客服業務的不斷拓展和系統功能的持續優化。在線客服架構完善為配合微信客服業務開展，本次升級將在綜合客服系統中重新部署網絡在線客服子系統，在原有網絡文本對話和網上通話功能的基礎上新增視頻功能，預開發可以對接遠程柜員系統（VTM）的接口，并根據業務管理和績效

12、考核需要，完善網絡在線客服相關報表統計功能。微信客服功能實現在新綜合客服系統中，添加微信客服功能，同時預留即時消息接入接口。報表系統數據庫遷移目前，客服中心報表系統與人工坐席系統部署在同一臺服務器上，隨著數據庫中數據的逐年累加，系統運行緩慢，影響了坐席業務處理效率和報表數據提取的及時性。此次升級將對報表系統重新部署，將其獨立部署在新的服務器設備上，同時采用主備機的方式保證數據的安全性。新增系統監控模塊通過新增系統監控模塊，對坐席各項交易操作步驟進行全程跟蹤和記錄，對系統設備運行情況進行實時監控，有利于客服中心及時有效的預防各類業務操作風險和系統運行風險的發生。技術要求描述提供技術解決方案，滿足

13、但不限于以下要求。專業設備和專業軟件要求本項目為集成項目，項目承建方需為徽商銀行代購一套AVAYA客服專業設備和專業設備要求。專業設備的建設支持雙冗余，所有專業設備采用雙電源， 當一組設備出現故障另外一組設備可以完成自動接管。G450支持熱備，AES支持熱備。專業錄音軟件和TTS支持負載均衡。客服規模支持100坐席，VP支持150路，傳真支持30路。生產環境，專業設備清單如下：S8800服務器兩臺，雙電源。G450網關三臺，雙電源。 中繼板卡12個（綜合客服8個、信用卡2個、在線客服1個、備份1個）。 每個G450配2個媒體資源卡，每個板卡80路。 AES專業服務器2臺。 CMS 座席班長報表

14、許可20個，普通座席報表許可100。 CMS 開發接口（RTsocket）。 坐席100路，VP150路，以及相應軟件許可 和相應的設備配件。 30路傳真，科大TTS（30線），友鄰錄音（100路）。開發環境，專業設備清單如下：坐席5路，VP5路，及相應軟件。總體要求系統設計遵循的性能要求：可靠性、安全性、可定制化、可擴展性、界面友好性、集成能力等；采取模塊化設計思想，滿足應用實施的靈活伸縮。體現但不限于以下方面：采用成熟的原型軟件進行定制開發；采用主流的移動應用技術規范；提供標準的接口，實現與其它系統的有效連接；使用參數化配置；系統性能優異，應滿足100以上人并發的性能指標，在操作時，界面的

15、菜單打開時間不超過3秒，交易等待時間不超過5秒。系統整體架構滿足徽商銀行未來3年的發展要求。應用架構系統運行環境要求根據徽商銀行現有的硬件設備、數據庫軟件、應用服務器軟件、客戶端操作系統和瀏覽器等資源，本項目擬采用的硬件及軟件配置如下：序號名稱數量型號、配置要求備注一軟件配置1操作系統1Windows Sever2012企業版或 Linux RedHat 6.3企業版支持向上版本兼容2數據庫軟件1Oracle 11G4應用服務軟件1WebSphere Application 7若數據庫、應用服務器等采用其它第三方軟件，須在報價清單中列明，并填寫報價。并由投標方負責代為采購，并包含在項目總價中。

16、投標方根據系統運行對硬件配置的要求，結合徽商銀行現有硬件資源，列出硬件資源配置（具體配置至少包括CPU、內存、硬盤參數要求），并單獨給出報價，此報價不列入報價清單內，只作為評標參考。（注意：如能利用徽商銀行現有資源，盡量利用，但要實事求是。）系統建設目標和原則系統總體建設目標徽商銀行建設呼叫中心的總體目標是：提供滿足徽商銀行客服系統要求的應用軟件產品、專業軟件產品、專業設備產品和技術服務。系統業務功能包括客戶自助語音服務、人工坐席服務、話后自檢服務、工單處理服務、柜員管理服務和相關業務管理功能。技術服務內容包含協助徽商銀行梳理客服系統的業務需求，進行系統的設計、開發與測試，提供相關業務與技術培

17、訓以及后續維護等。建設一個多種渠道接入、多點統一路由、充分考慮客戶的人性化和個性化需求的多媒體互動平臺，為客戶提供完善、安全、便捷的銀行服務，提升徽商銀行9XXXX及400品牌的知名度，使徽商銀行呼叫中心深入客戶的日常經濟生活，成為徽商銀行貼近客戶、了解客戶、服務客戶的又一重要窗口。建設全行統一的呼叫中心平臺在總中心建立先進、統一的呼叫中心軟、硬件平臺，實現統一管理，資源共享，同時保護投資，適應呼叫中心未來發展的要求，包括未來異地分行的接入和遠程座席的設置。提供豐富的業務功能系統不僅可以提供交易方式允許的傳統業務（如：客戶投訴、查詢、轉帳、外匯買賣、代理等），還可以支持一些增值業務（如：代客理

18、財、主動營銷、電話購物、銀彩通等）的開展。提供優質的客戶服務系統可以提供專業、智能、即時的客戶服務，擁有業務代表（Agent）、業務專家、強大的知識庫，可以為客戶呼入的交易、咨詢、投訴等內容進行支持。同時，系統支持強大的主動呼出策略，為提升客戶服務質量提供有效的保障。推動銀行運營水平的提高系統可以提供相應的客戶信息庫，提供統一方便的設備管理、人員管理、報表管理、數據分析等內容，在此基礎上實現客戶分析、決策支持等功能，從而推動銀行的運營水平的提高。項目總體規劃原則建設一個總中心，完成全行業務處理，座席處理，IVR處理，同時承擔全行呼叫中心的業務監控及資源調度。實現傳統電話、傳真服務、VOIP呼叫

19、和Internet呼叫、手機短消息、尋呼、Email等多種連接渠道相結合的呼叫中心。完成傳統銀行業務、傳統客服業務、新興增值業務和CRM功能。實現完善的內部管理功能，通過工單系統和OA系統的連接，實現工單和業務在系統內的自動流轉。本次呼叫中心項目規模較大，一次性建設的成本投入也比較可觀，在項目的總體規劃時，應遵循以下原則：開放性為適應將來業務和技術發展的需求，系統需實現底層的接入與業務的處理分離，并采用模塊化，在增加新業務時不需要更改系統的軟件結構和網絡結構。具有易于維護的特點，除具有標準的開放式技術接口外，還能夠完成與現有系統具有標準接口的系統完全對接。穩定性確保系統運行穩定可靠，具備核心設

20、備功能熱備，遠端設備的本地自存活，任意一個單點故障不影響系統正常運行，支持任一鏈路出現問題時能夠實現系統智能化切換。采用高可靠性的產品和技術，充分考慮整個系統運行的安全策略和機制，具有較強的容錯能力和良好的恢復能力，保障系統安全、穩定、高效的運行。系統的各個部分包括CTI、IVR、服務器等都要求采用冗余技術，使整個系統不存在單點故障。多渠道接入方式包括電話IVR接入、遠程終端接入、人工坐席接入等。而且客戶端本身的表現邏輯處理能力、事物處理能力、對實時性的要求、通訊處理能力也不盡相同。可維護性記錄完整的系統錯誤日志，在系統處理異常時，都能夠根據已記錄的日志，快捷方便地定位出錯誤地具體位置、原因，

21、而不是查閱程序。在現有的人力資源的情況下，方面系統的維護。系統提供各類開發包和開發工具，包括工作流服務器、報表服務器、任務管理、業務網關的API及其他一些二次開發的API等。可管理性系統需提供對運行情況的監測和控制功能，從而保證系統的正常運行，同時，有效的業務量監控有助于對業務發展作出準確評估，可保證系統處理能力的及時擴容。系統應具備有效的、統一的手段和機制進行設備管理、應用軟件環境設置調整管理、開發管理以及操作員、管理員管理。安全性原則呼叫中心的服務涉及客戶的資金轉帳等業務，因此安全性是本次系統建設的基本原則，我公司將采用高可靠性的產品和技術，充分考慮整個系統運行的安全策略和機制，具有較強的

22、容錯能力和良好的恢復能力，保障系統安全、穩定、高效的運行。在業務功能規劃時，呼叫中心使用非帳戶密碼進行交易的方式，采用簽約客戶交易使用簽約客戶密碼，非簽約客戶使用電子密碼或查詢密碼的方案，充分考慮并保障客戶的帳戶安全。在系統的設計上，對于客戶交易過程中的關鍵數據項，采用額外的加密保護手段。如客戶在電話輸入密碼過程中，通過系統隨機產生干擾音，消除他人截取密碼的可能性；分行至總中心的遠程報文傳輸，采用三級加密體系，可以保證報文的安全性與完整性。技術先進性原則客戶系統的建設實現技術上具備前瞻性，我公司在本方案中將選擇國內外先進的軟硬件系統平臺，保證呼叫中心基本平臺的技術先進性；無論是呼叫中心系統平臺

23、的選擇還是應用系統的設計，本方案均具有超前意識，并根據未來技術的發展趨勢選擇和設計整個系統的體系結構，從而保證了在一定時期內整個系統技術的先進性。可擴展性原則能夠滿足未來幾年內系統業務量增長的需求，系統具備可靈活配置的工作流程和可擴展的開放體系結構，支持異地分行本地接入，具有冗余擴充空間，能夠根據技術、業務的發展和用戶需求隨時調整增加功能本方案中，對于呼叫中心系統平臺的選擇設計，我們充分考慮了徽商銀行業務的發展趨勢，系統采用平臺化的設計思想，使業務功能的擴展可以方便的實現；因此系統軟硬件平臺應具有良好的可擴充能力，支持系統規模的擴大和業務范圍的擴展，能夠滿足35年內的規劃需要。可靠性原則系統設

24、計和開發上，開用了分層設計、各個模塊獨立開發，獨立驗證，這樣保證了程序運行的穩定性的同時，分離應用系統和硬件設備，對系統的各個產品部分獨立保證運行可靠性，降低系統故障率。投資合理與保護原則在技術實現上采用技術引進與自行開發相結合的方式，在保證系統先進性和可靠性的基礎上開發呼叫中心應用系統，充分利用銀行現有的通信和網絡資源，結合銀行的實際業務需求和發展現狀選擇系統產品平臺，減少不必要的產品和設備投資；同時在設備選型時考慮業務發展后的需求，保護現有設備的投資。業務描述提供業務解決方案，包括以下功能：統一系統交易門戶對現有系統的整體架構進行梳理，將知識庫系統、報表系統、質監系統、工單系統、后臺管理系

25、統等子系統整合進統一的綜合客服系統中，并通過系統權限分配機制設定每位員工的操作使用權限。統一系統門戶后，客服中心將更為有效的對坐席人員業務操作和工作情況進行監督和考核，有利于客服中心員工工作效率和服務水平的提升。交易網關功能完善將原有的封閉式交易網關（BMS）平臺升級為拓展性更強，更易于二次開發的開放式（ETP）交易網關平臺。升級之后，綜合客服系統可以實現與我行CRM系統、理財系統、網銀系統、手機銀行系統的對接，為客服中心開展電話直銷業務提供系統支持，有利于綜合客服業務的不斷拓展和系統功能的持續優化。在線客服架構完善為配合微信客服業務開展，本次升級將在綜合客服系統中重新部署網絡在線客服子系統，

26、在原有網絡文本對話和網上通話功能的基礎上新增視頻功能，預開發可以對接遠程柜員系統（VTM）的接口，并根據業務管理和績效考核需要，完善網絡在線客服相關報表統計功能。微信客服功能實現在新綜合客服系統中，添加微信客服功能，同時預留即時消息接入接口。報表系統數據庫遷移目前，客服中心報表系統與人工坐席系統部署在同一臺服務器上，隨著數據庫中數據的逐年累加，系統運行緩慢，影響了坐席業務處理效率和報表數據提取的及時性。此次升級將對報表系統重新部署，將其獨立部署在新的服務器設備上，同時采用主備機的方式保證數據的安全性。新增系統監控模塊通過新增系統監控模塊，對坐席各項交易操作步驟進行全程跟蹤和記錄，對系統設備運行

27、情況進行實時監控，有利于客服中心及時有效的預防各類業務操作風險和系統運行風險的發生。 技術描述提供技術解決方案，滿足但不限于以下要求。專業設備和專業軟件本項目為集成項目，我公司為徽商銀行代購一套AVAYA客服專業設備和專業設備。專業設備的建設支持雙冗余，所有專業設備采用雙電源， 當一組設備出現故障另外一組設備可以完成自動接管。G450支持熱備，AES支持熱備。專業錄音軟件和TTS支持負載均衡。客服規模支持100坐席，VP支持150路，傳真支持30路。生產環境，專業設備清單如下：S8800服務器兩臺，雙電源。G450網關三臺，雙電源。 中繼板卡12個（綜合客服8個、信用卡2個、在線客服1個、備份

28、1個）。 每個G450配2個媒體資源卡，每個板卡80路。 AES專業服務器2臺。 CMS 座席班長報表許可20個，普通座席報表許可100。 CMS 開發接口（RTsocket）。 坐席100路，VP150路，以及相應軟件許可和相應的設備配件。 30路傳真，科大TTS（30線），友鄰錄音（100路）。開發環境，專業設備清單如下：坐席5路，VP5路，及相應軟件。總體要求系統設計遵循的性能要求：可靠性、安全性、可定制化、可擴展性、界面友好性、集成能力等；采取模塊化設計思想，滿足應用實施的靈活伸縮。體現但不限于以下方面：采用成熟的原型軟件進行定制開發；采用主流的移動應用技術規范；提供標準的接口，實現與

29、其它系統的有效連接；使用參數化配置；系統性能優異，應滿足100以上人并發的性能指標，在操作時，界面的菜單打開時間不超過3秒，交易等待時間不超過5秒。系統整體架構滿足徽商銀行未來3年的發展要求。應用架構系統運行環境要求根據徽商銀行現有的硬件設備、數據庫軟件、應用服務器軟件、客戶端操作系統和瀏覽器等資源，本項目擬采用的硬件及軟件配置如下：序號名稱數量型號、配置要求備注一軟件配置1操作系統1Windows Sever2008企業版或 Linux RedHat 6.3企業版支持向上版本兼容2數據庫軟件1Oracle 11G4應用服務軟件1WebSphere Application 7項目實施要求描述項

30、目周期在接到徽商銀行中標通知后，5個工作日內進場進行實施，建設工期總計不超過3個月。項目工作包括需求調研與分析、設計、編碼與單元測試、技術測試、UAT測試和投產上線。若涉及其它系統數據接口的改造將由徽商銀行另行組織實施。項目實施計劃根據項目周期要求提供項目總體實施計劃（以周為單位），并應包括每個任務的相關資源；實施計劃包括但不限于軟件的需求分析、系統設計、編碼和單元測試、技術測試（集成測試、系統功能測試、系統性能測試）、UAT測試、投產上線和培訓等。投入人員計劃1、按下表要求填寫項目成員相關信息。項目推薦人員一覽表姓名性別學歷工齡在本項目中的分工項目實施各階段參與時間備注說明：此表所列人員應為

31、項目組主要成員，供應商承諾未征得徽商銀行書面同意情況下不予更換上述成員。如有違反按徽商銀行項目懲罰條例執行。供應商在備注欄說明所列人員的工作比重或時長。供應商項目組必須由參與過類似系統集成開發工作的人員組成，項目組成員應具有學士（或以上）學位并在銀行IT領域有2年工作經驗。供應商項目組負責人（項目經理）必須具有5年以上相關項目管理實施經驗并在多個成功銀行類似項目中擔任項目負責人。“在本項目中的分工”一欄中應說明項目中的角色和承擔的職責。2、具體描述項目組成員的教育背景，工作經歷，獲得的相關認證，以往參與過的主要項目及在項目中擔任的工作，技術技能，以及個人技術特長或業務特長。3、提供項目經理等重要項目組成員的相關資質證