1、IT運維管理平臺方案建議書目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc494352531 1項目需求分析 PAGEREF _Toc494352531 h 4 HYPERLINK l _Toc494352532 1.1成果預期與成果目標 PAGEREF _Toc494352532 h 4 HYPERLINK l _Toc494352533 1.2對項目的解讀與理解 PAGEREF _Toc494352533 h 5 HYPERLINK l _Toc494352534 1.2.1強化主動監控，實現集中管理 PAGEREF _Toc494352534 h 5 HYPERL

2、INK l _Toc494352535 1.2.2快速定位故障，減少維護成本 PAGEREF _Toc494352535 h 5 HYPERLINK l _Toc494352536 1.2.3提升主動管理、輔助分析決策 PAGEREF _Toc494352536 h 5 HYPERLINK l _Toc494352537 1.2.4直觀運行展現，快速指揮調度 PAGEREF _Toc494352537 h 6 HYPERLINK l _Toc494352538 1.2.5規范日常流程，有序高效協作 PAGEREF _Toc494352538 h 6 HYPERLINK l _Toc494352

3、539 1.3主要問題、重點及難點的闡述 PAGEREF _Toc494352539 h 6 HYPERLINK l _Toc494352540 1.3.1實現統一監控、處置及展現 PAGEREF _Toc494352540 h 6 HYPERLINK l _Toc494352541 1.3.2完整、有效、統一的配置管理庫 PAGEREF _Toc494352541 h 6 HYPERLINK l _Toc494352542 1.3.3符合ITIL規范的基礎服務流程 PAGEREF _Toc494352542 h 7 HYPERLINK l _Toc494352543 1.3.4可靈活定制的運

4、維流程引擎 PAGEREF _Toc494352543 h 7 HYPERLINK l _Toc494352544 1.3.5通過服務目錄、服務級別管理提升運維服務質量 PAGEREF _Toc494352544 h 8 HYPERLINK l _Toc494352545 1.3.6簡單易用的報表設計器 PAGEREF _Toc494352545 h 8 HYPERLINK l _Toc494352546 1.3.7統一的運維服務門戶 PAGEREF _Toc494352546 h 9 HYPERLINK l _Toc494352547 1.3.8面向不同運維視角的個人工作臺 PAGEREF

5、_Toc494352547 h 9 HYPERLINK l _Toc494352548 1.3.9完善、嚴格的權限和認證管理 PAGEREF _Toc494352548 h 9 HYPERLINK l _Toc494352549 1.3.10標準、靈活的開放接口和擴展需求 PAGEREF _Toc494352549 h 10 HYPERLINK l _Toc494352550 2體系及制度建設 PAGEREF _Toc494352550 h 11 HYPERLINK l _Toc494352551 2.1參考標準與方法論 PAGEREF _Toc494352551 h 11 HYPERLINK

6、 l _Toc494352552 2.1.1運維體系參考標準規范 PAGEREF _Toc494352552 h 11 HYPERLINK l _Toc494352553 2.1.2IT運維管理成熟度分析 PAGEREF _Toc494352553 h 11 HYPERLINK l _Toc494352554 2.1.3運維體系建設方法論 PAGEREF _Toc494352554 h 14 HYPERLINK l _Toc494352555 2.2運維管理體系規劃 PAGEREF _Toc494352555 h 16 HYPERLINK l _Toc494352556 2.2.1運維管理規劃

7、目標 PAGEREF _Toc494352556 h 16 HYPERLINK l _Toc494352557 2.2.2運維管理總體規劃 PAGEREF _Toc494352557 h 16 HYPERLINK l _Toc494352558 2.3運維管理管理制度建設 PAGEREF _Toc494352558 h 17 HYPERLINK l _Toc494352559 2.3.1運維流程管理規范 PAGEREF _Toc494352559 h 17 HYPERLINK l _Toc494352560 2.3.2IT運維操作管理規范 PAGEREF _Toc494352560 h 18

8、HYPERLINK l _Toc494352561 2.3.3進行運維服務提升評估 PAGEREF _Toc494352561 h 18 HYPERLINK l _Toc494352562 3平臺技術方案 PAGEREF _Toc494352562 h 19 HYPERLINK l _Toc494352563 3.1總體設計方案 PAGEREF _Toc494352563 h 19 HYPERLINK l _Toc494352564 3.1.1總體設計技術路線 PAGEREF _Toc494352564 h 19 HYPERLINK l _Toc494352565 3.1.2系統總體功能架構

9、PAGEREF _Toc494352565 h 19 HYPERLINK l _Toc494352566 3.2功能設計方案 PAGEREF _Toc494352566 h 21 HYPERLINK l _Toc494352567 3.2.1資產配置管理庫（CMDB） PAGEREF _Toc494352567 h 21 HYPERLINK l _Toc494352568 3.2.2集中監控管理（監控中心） PAGEREF _Toc494352568 h 36 HYPERLINK l _Toc494352569 3.2.3操作審計管理（操作中心） PAGEREF _Toc494352569 h

10、 93 HYPERLINK l _Toc494352570 3.2.4運維服務流程（流程中心） PAGEREF _Toc494352570 h 101 HYPERLINK l _Toc494352571 3.2.5運維統計分析（度量中心） PAGEREF _Toc494352571 h 151 HYPERLINK l _Toc494352572 3.2.6運維管理門戶 PAGEREF _Toc494352572 h 159 HYPERLINK l _Toc494352573 3.3非功能設計方案 PAGEREF _Toc494352573 h 190 HYPERLINK l _Toc49435

11、2574 3.3.1系統性能設計 PAGEREF _Toc494352574 h 190 HYPERLINK l _Toc494352575 3.3.2系統擴展性設計 PAGEREF _Toc494352575 h 190 HYPERLINK l _Toc494352576 3.3.3系統安全性設計 PAGEREF _Toc494352576 h 194 HYPERLINK l _Toc494352577 3.3.4靈活的策略管理機制設計 PAGEREF _Toc494352577 h 195 HYPERLINK l _Toc494352578 3.4接口與二次開發方案 PAGEREF _To

12、c494352578 h 196 HYPERLINK l _Toc494352579 3.4.1二次開發接口總體設計 PAGEREF _Toc494352579 h 196 HYPERLINK l _Toc494352580 3.4.2集成開發方案 PAGEREF _Toc494352580 h 198 HYPERLINK l _Toc494352581 3.5部署方案 PAGEREF _Toc494352581 h 202 HYPERLINK l _Toc494352582 3.5.1運維管理平臺部署方案 PAGEREF _Toc494352582 h 202 HYPERLINK l _To

13、c494352583 3.5.2呼叫中心部署方案 PAGEREF _Toc494352583 h 203 HYPERLINK l _Toc494352584 3.5.3操作審計部署方案 PAGEREF _Toc494352584 h 204 HYPERLINK l _Toc494352585 4項目實施方案 PAGEREF _Toc494352585 h 206 HYPERLINK l _Toc494352586 4.1項目管理方案 PAGEREF _Toc494352586 h 206 HYPERLINK l _Toc494352587 4.1.1項目實施過程管理 PAGEREF _Toc4

14、94352587 h 206 HYPERLINK l _Toc494352588 4.1.2變更管理 PAGEREF _Toc494352588 h 207 HYPERLINK l _Toc494352589 4.1.3質量保證方案 PAGEREF _Toc494352589 h 210 HYPERLINK l _Toc494352590 4.1.4項目風險管理 PAGEREF _Toc494352590 h 213 HYPERLINK l _Toc494352591 4.2組織管理（人員及組織架構，保障措施等） PAGEREF _Toc494352591 h 216 HYPERLINK l

15、_Toc494352592 4.2.1項目組織架構 PAGEREF _Toc494352592 h 216 HYPERLINK l _Toc494352593 4.2.2崗位職責 PAGEREF _Toc494352593 h 217 HYPERLINK l _Toc494352594 4.2.3項目人員組成 PAGEREF _Toc494352594 h 219 HYPERLINK l _Toc494352595 4.3實施進度計劃及保障措施 PAGEREF _Toc494352595 h 219 HYPERLINK l _Toc494352596 4.3.1實施部署計劃 PAGEREF _

16、Toc494352596 h 219 HYPERLINK l _Toc494352597 4.3.2進度控制方法 PAGEREF _Toc494352597 h 222 HYPERLINK l _Toc494352598 4.4資源需用計劃 PAGEREF _Toc494352598 h 222 HYPERLINK l _Toc494352599 4.4.1被監控對象與網絡策略開通 PAGEREF _Toc494352599 h 222 HYPERLINK l _Toc494352600 4.4.2操作審計網絡策略開通 PAGEREF _Toc494352600 h 223 HYPERLINK

17、 l _Toc494352601 4.5與其他人的協調、配合措施 PAGEREF _Toc494352601 h 224 HYPERLINK l _Toc494352602 4.5.1項目溝通 PAGEREF _Toc494352602 h 224 HYPERLINK l _Toc494352603 4.5.2溝通方式 PAGEREF _Toc494352603 h 225 HYPERLINK l _Toc494352604 4.6項目培訓方案 PAGEREF _Toc494352604 h 229 HYPERLINK l _Toc494352605 4.6.1培訓對象與內容 PAGEREF

18、_Toc494352605 h 229 HYPERLINK l _Toc494352606 4.6.2培訓方式 PAGEREF _Toc494352606 h 230 HYPERLINK l _Toc494352607 4.6.3培訓資料及語言 PAGEREF _Toc494352607 h 231 HYPERLINK l _Toc494352608 4.6.4培訓講師及材料 PAGEREF _Toc494352608 h 231 HYPERLINK l _Toc494352609 4.6.5培訓承諾 PAGEREF _Toc494352609 h 231 HYPERLINK l _Toc49

19、4352610 4.7無縫轉接運行措施 PAGEREF _Toc494352610 h 232 HYPERLINK l _Toc494352611 5售后服務方案 PAGEREF _Toc494352611 h 233 HYPERLINK l _Toc494352612 5.1技術服務內容 PAGEREF _Toc494352612 h 233 HYPERLINK l _Toc494352613 5.1.1軟件產品技術服務 PAGEREF _Toc494352613 h 233 HYPERLINK l _Toc494352614 5.1.2日常技術支持服務 PAGEREF _Toc494352

20、614 h 234 HYPERLINK l _Toc494352615 5.2技術服務組織結構 PAGEREF _Toc494352615 h 235 HYPERLINK l _Toc494352616 5.3系統運行保障應急措施 PAGEREF _Toc494352616 h 236 HYPERLINK l _Toc494352617 5.4質保期內售后服務 PAGEREF _Toc494352617 h 236 HYPERLINK l _Toc494352618 5.5質保期后的售后服務支持 PAGEREF _Toc494352618 h 237 HYPERLINK l _Toc49435

21、2619 6合理化建議 PAGEREF _Toc494352619 h 239 HYPERLINK l _Toc494352620 6.1配套流程規范制度是IT服務平臺有效運轉的基石 PAGEREF _Toc494352620 h 239 HYPERLINK l _Toc494352621 6.2面向最終用戶的對外運維門戶實現IT服務能力的延伸及自助服務模式的培養 PAGEREF _Toc494352621 h 240 HYPERLINK l _Toc494352622 6.3基于知識庫實現運維工作的自助化與智能化 PAGEREF _Toc494352622 h 242項目需求分析成果預期與成

22、果目標通過本次項目建設，將實現以下建設目標與成果：（1）體系及制度建設協助用戶建立公司信息化建設的運維管理體系，基于云南財政信息化的具體情況，結合國家的相關標準，制定行之有效的管理規范和制度，并與運維管理系統相結合，落實IT運維管理的信息化系統建設，實現運維管理工作的規范化、體系化。（2）設備及網絡監控確保公司數據中心IT基礎設施和應用系統正常、安全、高效運行，方便科技信息處隨時了解各個系統的運行情況，從應用角度實現對各個關鍵系統的實時監測，在系統發生故障時能夠迅速反應，相關人員能夠及時獲取相關的預警信息，定位異常發生的位置和可能的原因，以便快速響應和處置；（3）業務系統監控實現公司業務系統運

23、維管理的主動化和體系化，以預防為主，通過實時的監測和分析發現系統潛在的問題和風險，實現主動式運維管理，最大程度減少事故的發生，為實現運維管理的流程化奠定基礎；通過定制化接口開發，實現對系統穩定性、性能、數據準確性的實時監控，并將運維管理的監控數據、流程數據導出到財政數據倉庫；基于堡壘機完成運維審計；（4）標準化運維服務為保障公司一體化系統對財政業務的支撐，需要建立標準的系統運維的日常管理流程，借助運維服務系統，提升一體化系統運維管理的有效性、及時性、可跟蹤性，滿足財政、預算單位、銀行等一體化系統用戶的日常服務要求，并滿足未來擴展到其他業務系統的管理要求；通過集成方式，實現客戶端機器的遠程托管服

24、務，通過在線分析客戶端系統環境與操作表現，快速定位、解決用戶提交的問題；（5）廳內信息化事務管理科技信息處人員編制偏少，需要通過實現部分日常服務工作信息化建設，提升工作質量與工作效率，最急迫的工作事項包括公司電子設備資產管理以及信息化建設項目的全流程管理。（6）呼叫中心建設針對當前固定客服電話呼損率比較高的情況，需建立標準化的呼叫中心，在前端完成對用戶日常服務請求呼入的響應、記錄、處理及轉發工作。呼叫中心暫時僅需支持一體化系統的服務請求，需要滿足未來的擴展要求。對項目的解讀與理解結合信息化建設現狀，借鑒科學的運維體系建設方法論，通過建立基本符合ITIL規范的事件管理流程和問題管理流程提升運維過

25、程的故障申告、處理的質量和效率，增強故障處理的透明性和可控性，實現運維過程中的事件管理和問題管理的流程化、可視化，提高整體運行維護水平。樹立面向業務服務的IT服務管理理念，實行集中統一的IT服務管理模式，由分散管理向集中管理轉變；建立統一高效靈敏的綜合運維管理平臺，由無序服務向有序服務轉變；建立規范標準的IT服務管理流程，由職能管理向流程管理轉變；應用先進、實用、高效的IT服務管理工具，由被動管理向主動管理轉變；建立科學合理的績效考核指標，由粗放管理向精細管理轉變。因此項目的核心需求包括：強化主動監控，實現集中管理將目前已有的、針對網絡、服務器、安全、數據庫、中間件的分散式監控管理系統，以及數

26、據處理中心的動力與設備環境監控系統、視頻監控系統整合、集中到一個統一的監控系統平臺進行監控、告警、性能、展現管理，實現網絡、業務資源、業務應用的全面集中監控，構建統一集成的系統資源監控平臺，主動、及時地發現問題，解決被動服務的局面。快速定位故障，減少維護成本通過統一事件處理平臺，收集全部的監控和狀態信息，建立集中的告警分析處理機制和故障預警機制，提供自動化的事件處理能力，當故障產生時，可以快速定位故障，很快發現問題根源并找到相應的解決方案，從而縮短故障解決時間，減少維護成本。另外，通過可靈活設置各事件的關聯和互動關系，按照應用系統進行劃分處理，建立“五位一體”的綜合監控平臺。提升主動管理、輔助

27、分析決策利用運維管理平臺全面主動反映信息系統的運行健康情況，通過多種分析手段為合理有效地分配各運維人員和值班人員的人員調度，利用各類性能分析報表、資源統計報表和運維分析報表，從各個側面、各個角度反映系統的運行情況、性能情況和人員工作情況，為系統升級、改造、擴容提供科學依據；也為員工的績效考核提供電子依據。直觀運行展現，快速指揮調度通過運維管理平臺展示系統對業務核心數據進行分析和實時監控，豐富、科學、美觀的展示IT 資源運行情況、性能狀況、服務工單情況等，使領導、管理者、技術人員能迅速了解自己關心的問題。對于IT運行的故障處理過程中，能夠通過直觀的運行展現，進行快速指揮調度。規范日常流程，有序高

28、效協作參照ITIL規范，樹立面向業務服務的IT服務理念，進一步理順信息戰信息中心內部各組關系，明確職責分工。梳理當前的服務目錄和服務級別協議，規范提供服務的內容。建立集中的服務臺，統一管理IT服務資源。建立服務臺、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理等IT服務管理流程，初步實現面向流程的運維和服務管理模式，使運維人員具備更高的工作效率。主要問題、重點及難點的闡述根據對本項目的需求的理解，項目建設的主要問題、重點及難點主要包括：實現統一監控、處置及展現面向網絡及數據中心的各類IT資源實現統一監控，以資源配置信息、監控指標信息、告警信息等相關運維管理信息的全面采集、整合、抽取，并按照特定規則進行

29、格式和內容等方面的處理，并按照特定規則進行格式和內容方面的整合處理，以便形成統一的監控信息、預/告警信息、展示信息。在監控信息的展現方面，采用統一門戶來規劃展示的框架、風格及內容，通過靈活的可定制界面，實現各種監控和分析的需求，進一步提高監控工作的有效性和一致性；通過引入先進的技術分析手段，建立監控有效性分析評估機制，進一步保障應用系統安全、高效、持續、穩定的運行。完整、有效、統一的配置管理庫在資源層面，將系統、網絡、基礎設施以及其他IT環境中存在的實體和虛擬資源進行統一、集中的管理，是實現統一運維的基礎，在權限控制框架內，運維人員可以快速查詢和調取資源的信息，能夠快速實現事件、問題和變更的處

30、理工作，極大的增加運維效率，并降低風險。該需求關鍵要解決配置庫管理中所管理的配置項及其關聯關系的信息完整性、及時性及正確性，以為運維管理相關工作提供可靠有效的信息依據。為了收集管理各配置項，真實地反映應用項目和 IT資源的關聯關系，首先要全面詳細地了解應用系統和 IT 基礎設施的安裝部署和配置情況。在此基礎上，通過配置發現工具，有必要時結合人工審核確認，并輔以配置審計等工具，對基礎設施、網絡線路和設備、主機、存儲、數據庫系統、應用中間件、業務應用系統等 IT 資源和應用系統運維配置信息的采集、維護和管理，并使該模塊與其他功能模塊保持良好的集成接口關系。同時，配置管理庫應支持圖形化的配置項、配置

31、關系展現。支持基于配置項之間的關聯和影響關系，自動快速地確定、分析并展示告警事件、變更對其他IT資源或業務系統的影響范圍和程度，從而將技術和業務有效的結合起來，轉變傳統的IT監控手段，不僅能及時發現故障，更能夠快速分析故障的影響范圍和程度，保障重要業務穩定運行。符合ITIL規范的基礎服務流程符合ITIL的運維流程建設是本次項目的重點之一，通過建立標準、規范且靈活的管理歷程，并在省廳層面進行部署應用，將能夠在省廳這一層面實現運維工作的流程化化，通過流程的合理設置，真正實現省廳層面的各部門聯動運維模式，各部門將依托省廳作為一個整體集中對外提供IT服務、對服務進行監督和改進、提升服務質量和水平。此需

32、求的實現，首先需要對省廳各部門現有管理流程進行重新梳理，我們了解到運行省廳下各部門已經建設并實施了事件管理、變更管理、問題管理、配置管理等流程。經過多年的宣貫及應用，這些流程的應用已經成為省廳各部門運維工作中非常重要的一部分。因此，需要結合當前管理需要，結合本次項目的建設目標，在現有流程的基礎上，進行優化、完善。在實現事件、問題、變更等管理流程的基礎上，還需建立各流程之間的聯動，實現相關流程之間的有機結合，為故障分析、變更評估等提供有效方法及可靠依據。此外，還需要增加服務目錄、服務級別和服務請求管理等流程的建設，進一步完善和優化流程體系，使省廳整個IT服務過程，包括服務請求、服務接受、服務處理

33、、服務交付、服務質量控制整個過程均具備良好的流程化處理和控制手段，從而保障服務質量并持續提升。可靈活定制的運維流程引擎運維管理流程的建設除咨詢設計外，還需要將設計好的流程落到實處，通過一個敏捷、可靈活定義的運維流程引擎進行運維流程的快速落地和電子化，是保障流程得以成功實施的重要手段。該需求要求運維工作流程可采用客戶化定制方式，按照用戶的實際工作需要，方便的進行定制生成。因此，運維管理平臺需要提供一個專業流程引擎，能夠根據管理需要定制出各類流程服務。同時，運維流程引擎還需提供業務目錄管理功能，通過業務目錄可設置各業務的默認責任人、責任組和關聯的工作流程，在流程處理過程中通過業務目錄的選擇自動進行

34、責任人、責任組和處理工作流的設置，最終實現業務和責任人綁定的目的。通過服務目錄、服務級別管理提升運維服務質量服務質量的把控是IT服務管理的目標之一，如何來衡量、監督并促進服務質量不斷提升，是本次項目需要考慮的重要需求。該需求需要進一步理清運維服務工作的內容，明確服務時效性、服務方式、服務質量的服務標準。在本次業務服務管理系統建設中，將通過服務目錄梳理省廳所提供的服務，并能夠按照工作目標和需求規范這些服務（如服務的時效性、質量等），通過服務協議來約束和監督服務交付的質量，從而為規范服務行為、解決服務爭議提供有效手段。主要表現為監督每項服務的執行情況，以保障每一服務都能夠在規定時效內得到有效處理，

35、進而提升客戶滿意度。簡單易用的報表設計器如何對運維工作的好壞進行評估和分析，如何對事件、問題、變更等情況進行統計和趨勢分析，如何從大量繁雜的數據中找到價值，從而找出當前IT環境中可能存在的隱患的需要改進之處，是管理層面重點關注的內容，也是IT服務管理平臺需要實現的功能。該需要主要為解決目前運維信息的利用程度不高，信息價值挖掘應用不足的情況。通過簡單易用的報表設計其，使用戶采取所見即所得的方式即可建立或調整統計分析報表，滿足運維分析和運維規劃支撐要求。針對此需求，平臺需支持靈活的報表定制功能，提供拖拽式的、所見即所得的、Excel風格的全中文、可視化報表設計器，能根據實際和用戶要求自定義數據和參

36、數，能對各類資源的運行狀況、性能數據、故障維護數據等自動生成相應的周期性報表或定制報表，并能夠結合系統權限管理將報告授權給不同的人，用戶登錄系統后只能查看自身權限范圍內的統計報表。報表平臺需靈活、易使用，采用類Excel的操作界面，簡單易用，只需通過簡單的鼠標拖放，便可利用精巧的數據綁定功能，完成報表模板制作，并支持HTML、PDF、EXCEL、WORD各種樣式呈現。統一的運維服務門戶統一運維服務門戶要求整合現有的運維服務資源，構建統一的人機交互界面，統一對外提供服務。我們知道，運維服務的最終目標是實現“以客戶為中心”的優質服務。因此，需要建立統一的門戶，以用統一的窗口向用戶提供全方位、一體化

37、的服務，進而提升客戶體驗。統一服務門戶的建設關鍵在于運維服務的“可視化”方面：其一，需通過門戶與用戶保持良好的溝通交互，使服務更加便捷、透明；其二，需要通過統一服務門戶來規范整合服務運作的各方面，使推出的服務在用戶感受等方面具有一致性和統一性。用戶也可根據需要定制個人頁面，收藏或預訂信息及報表，方便用戶操作，提升用戶體驗。面向不同運維視角的個人工作臺考慮到目前用戶已存在部門運維管理系統，出于利舊和保護投資的原則，這些系統將繼續使用，這就帶來一個問題，運維人員如何才能夠高效的在多個系統之間來回切換？本需求主要為解決目前運維工作人員需牢記各工作平臺（運維相關工作）的入口，往返于多個平臺處理工作任務

38、的現狀。IT服務管理平臺通過整合、優化現有各運維相關平臺的功能，使其成為個人運維工作的唯一平臺。個人工作臺是個人辦公的“桌面”，平臺提供所有工作的入口，通過個人工作臺可完成所有待辦事項，查看所有已辦事項或權限范圍內的運維相關工作。平臺提供個人工作臺定制功能，用戶通過簡單的拖拽即可根據需要定義個人桌面，并可預定、收藏個人關注的相關信息。完善、嚴格的權限和認證管理IT服務平臺的建設涉及多個部門、多類資源、多個系統，如何保障在整合人員、資源和系統的過程中，確保人員、資源和系統能夠嚴格按照行政權限操作，加強資源和系統的安全性，需要有一套完善而嚴格的權限和認證機制。本需求主要為解決平臺的統一用戶管理、統

39、一授權及統一認證，滿足本次統一IT服務平臺項目建設的統一要求。通過自然人、角色、權限和授權機制，確保每個用戶登陸后只能在權限范圍內進行查看和操作；通過域管理能夠根據行政架構的劃分，將人員、資源、流程等信息劃分為多個管理域，既在省廳層面實現統一運維，又充分考慮各部門的差異化，實現個性的運維管理；通過完善而嚴格的用戶權限管理，能夠確保平臺以及相關信息的安全性。標準、靈活的開放接口和擴展需求IT服務管理平臺的建設，除了需要貼合實際管理需要、功能完善等需求外，還剩下最后一個問題，現有運維系統的數據如何利用？未來平臺如何擴展？是否有一個靈活、高效的接口體系來實現和其他系統的對接以及未來管理功能、管理范圍

40、和管理性能的擴展？該需求主要解決兩方面問題，首先是和第三方系統的對接問題，通過定義標準接口和標準的數據格式，來實現和現有以及第三方系統的對接，實現運維數據和管理功能的集成，構建統一的IT服務管理平臺。其次，需要解決未來信息化不斷發展過程中對IT服務管理提出新的要求時，平臺是否能夠很好的進行擴展，包括管理功能、管理范圍和管理性能的快速擴展和平滑升級，這就需要平臺采用一種先進、松散耦合的架構設計方式，來確保平臺能夠滿足未來擴展的需求。體系及制度建設參考標準與方法論本技術方案的制定，注重同類項目建設的經驗及成果吸收，依據ITIL、ISO20000、ITSS等標準規范，同時注重云南財政用戶的實際業務需

41、求。運維體系參考標準規范下列文件中的條款通過本規范的引用而成為本規范的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本規范，然而，鼓勵根據本規范達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本規范。IT運維管理國際最佳實踐方法，ITIL最佳實踐V3版本ISO/IEC 20000-1:2011 信息技術服務管理第一部分：服務管理體系要求ISO/IEC 20000-2:2012 信息技術服務管理第二部分：服務管理體系應用指南GB/T 24405.1-2009 信息技術 服務管理 第1部分：規范GB/T 24405.2-

42、2010 信息技術 服務管理 第2部分：實踐規則GB/T 29264-2012 信息技術服務 分類與代碼GB/T 28827.1-2012 信息技術服務 運行維護 第1部分：通用要求GBT_22080-2008_信息技術_安全技術_信息安全管理體系_要求ISO/IEC 27001:2005 信息技術 安全技術 信息安全管理體系要求IT運維管理成熟度分析客觀、準確地評估IT服務管理管理現狀，進行差距分析，明確流程成熟度是改善IT服務管理的基礎。本次項目將依據Gartner的信息技術成熟度模型對云南財政當前的情況進行評估。Gartner的信息技術成熟度模型如下圖：成熟度模型Gartner將一個企業

43、與組織的信息技術成熟度分為五個階段：1、救火式在此階段，企業與組織的信息技術管理還處于最原始的階段，整個信息技術的服務，處于極為被動的狀況。2、被動式遠比第一階段好，在此階段，因為對信息技術的持續使用和管理，已有適當的人員和流程來支持所需的服務；各類信息技術與安全相關事件也得到基本的追蹤、監控和管理。3、主動式企業與組織內部的信息技術服務與管理單位，能夠進一步化被動為主動，朝向主動提升效能、主動根據企業與組織的需求去規劃所需的信息技術、需求變更管理、主動分析和解決問題，各項信息技術相關服務工作自動開展。4、服務式企業與組織內部的信息技術服務與管理單位，已經將自己提升為企業內的服務提供者，此時，

44、各式服務水平的監控和管理均被合理制定，也只有如此才能保障企業與組織在使用信息技術服務的流暢性，進而確保競爭力。到達此階段時，企業與組織的信息技術服務使用與管理已經達到一個極佳的狀態，所欠缺的僅是沒有進一步將信息技術戰略與企業發展戰略結合在一起。5、價值式本階段所強調的是，如何進一步提升信息技術的價值，通過與企業戰略相結合，進而協助企業與組織對所需導入的信息技術的利用，具備量化的決策能力。通過調研和評估，目前云南財政運維管理具有以下問題：1、沒有建立一個統一的運維組織，各單位、各條線相互獨立負責各自的運維服務工作；2、沒有建立一個統一、明確、完善且覆蓋全面的流程體系，部分服務過程有管理流程，部分

45、沒有；3、大部分服務還處于被動處理，較少有主動分析和解決問題的情況；4、事件的解決沒有硬性的記錄和追蹤要求，基本依靠個人習慣；5、有面向用戶的客戶服務中心，但不滿足當前管理要求，需要進行改造；根據Gartner關于企業與組織的信息技術成熟度模型，結合云南財政當前管理實情，可以認為，目前云南財政處于第二階段到第三階段的過度階段，即被動式服務向主動式服務過度階段。本次項目建設的目標是采取有效措施，構建運維管理體系，實施運維管理平臺，使云南財政的運維管理成熟能夠達到第四級，也就是服務階段，并通過統計、分析和持續改進，加強服務水平管理，量化服務質量，逐漸逼近并達服務階段；長遠目標是通過整個運維體系的不

46、斷改進，將信息技術服務的目標和云南財政整體戰略目標結合，以信息技術支撐云南財政持續發展，最終達到價值鏈階段，實現面向業務的IT運維服務管理。具體來說，需要達到如下要求：1、統一的運維管理體系在云南財政得到應用，對整體的運維管理進行統一的規劃和管理，并能夠持續改進；2、統一的管理制度、管理流程在運維過程中得到完整的使用、監控和度量；2、對運維流程的表現，如效率、用戶滿意度等方面進行全面、持續的記錄、跟蹤、量化評估；3、統一的運維支撐平臺得到建設，對運維過程提供集中、強力的支撐，實現運維過程基本自動化；4、建立完善內部溝通和外部溝通機制；5、IT管理人員初步掌握IT管理流程的維護概念和方法。運維體

47、系建設方法論整體運維服務管理體系的設計需要考慮和運維管理相關的四大主要因素，即人員、流程、技術（產品）和合作伙伴，在IT服務設計過程中，上述四個關鍵因素被稱為IT運維服務設計的四要素，即4P方法論：IT運維服務設計1、人員：在整體規劃設計中，人員作為運維主體，是決定性因素，需要明確在整個云南財政運維工作中，各條線、單位和人員的崗位、責任，建立嚴格、合理的量化指標和考核體系，督促員工有效執行并持續改進，在這過程中，需要獲取領導的支持：運維組織的確定運維模式的確定崗位、角色和責任的細化建立細化的量化指標庫建立嚴格的督促和考核管理辦法2、流程：流程是規范化運維過程，對運維過程進行合規化、標準化、統一

48、化的有效手段和方法，需要根據云南財政實際情況，通過調研、分析，了解決策層、管理層、執行層和用戶對運維管理過程的要求和期望，逐步完善相關管理政策，設計架構合理、應用靈活、能夠持續改進的運維管理流程。流程完善化設計:在現有運維建設基礎上，通過運維流程制度的制定、流程操作規范的制定、權限和角色的劃分以及流程改進來實現對現有流程的完善，并在次基礎上建立服務級別管理，梳理服務目錄。流程規范化設計：流程的設計應具備架構清晰、權限/角色劃分合理、無冗余節點等特點，流程設計應做到規范、合理。流程透明化設計：整體流程的建設應實現運維工作的可控化和透明化，能夠實時跟蹤和監督流程的運轉過程，實現運維全過程的可視、可

49、控、可追蹤、可查詢。流程改進性設計：建立持續改進機制，所建設流程應能夠根據實際管理需要進行合理調整和優化，實現流程的不斷改進。3、技術：通過利用完善、成熟的信息化工具，作為運維工作的有效支撐，幫助和推進運維工作的有效開展，持續提升運維能力和水平，一個高效的運維工具將是運維工作執行好壞的最大推動力：數據一致性設計：支撐應充分考慮現有各管理模塊的數據結構，設計能夠滿足存儲各管理系統數據結構且能靈活編輯的數據存儲庫，實現各種異構數據的集中化管理。數據共享設計：各管理模塊之間應能夠實現數據共享和利用，建立與現有管理系統的數據接口，獲取各系統的數據，存儲或臨時存儲在資產配置庫中，為下一步處理提供數據來源

50、。數據集中處理設計：將分散的數據同步到系統后進行集中統一的處理分析生成有價值的管理信息。數據可視化設計：將分析得到的有價值的管理數據，通過集中的展現界面進行直觀的呈現出來，同時也能夠根據設置將其他系統相關數據進行展現。統一交互界面設計：構建統一的人機交互界面，將其他管理系統通過數據集成、界面集成等方式集成到本管理平臺上，管理人員只需一次登錄即可跳轉相應的系統功能界面，避免各系統來回切換。4、合作伙伴：尋找有豐富的運維管理項目經驗的合作伙伴支持，是本項目的關鍵因素之一，通過借助第三方豐富的專業知識，能夠減少項目的風險，提升項目質量，從而實現運維管理項目的快速實施和落地。運維管理體系規劃運維管理規

51、劃目標本標準規范的目標是建立一套滿足“一體化運維”管理要求的IT服務管理體系：建立云南財政運維管理體系規范，信息中心依據運維管理規范，制定相應運維管理制度，使得運維管理管理有據可依；樹立面向財政業務的IT運維服務理念，對用戶部門的運維支持向服務導向轉變；樹立IT服務管理理念，建立規范的IT運維管理流程，對用戶部門的運維支持向服務導向轉變；應用先進、實用、高效的IT運維管理支撐平臺，由被動管理向主動管理轉變；建立體系化的運維管理績效考核指標，由粗放管理向精細管理轉變；運維管理總體規劃為了更好地支撐政務服務業務的運行，我方從組織運營目標、技術與業務的融合、管理機制、技術實現等方面進行研究，形成了“

52、以業務為中心：將組織業務目標和IT運維業務目標融合”、“以客戶為中心、以流程為主線”的IT服務管理思想，建立附合運維管理實際需要的IT運維服務管理體系。 運維服務管理體系模型運維服務管理體系模型由組織管理模式、制度規范體系和技術支撐體系三層架構組成，共同支撐組織的IT服務管理目標與業務目標的融合。人員組織層：確定和規范IT服務管理體系運行的管理方式和與之相配套人員、崗位、與職責安排，將云南財政廳與IT服務相關的全部活動進行統一決策與規劃，形成集中統一的IT運維和服務管理機制。在集中統一的管理模式下，按照IT服務管理任務科學設置或調整組織機構，劃分任務、角色、崗位，合理配置IT服務管理資源，達到

53、人、工具、流程的有機融合。 制度規范層：從管理與操作方面建立IT服務管理各個參與要素（人、流程、工具）的行為準則與工作程序；從IT服務管理體系總體運行、流程執行和崗位職責三個層次建立考核評價體系；確定運維費用的組成模式，規范運維費用的來源保障，實現IT服務管理的量化管理。具體內容包括管理制度的制定、管理流程的設計、評價考核體系的建立、運維費用的管理等。 技術支撐層：包括：技術支撐平臺及運維集成接口。建立面向業務客戶的IT服務請求響應窗口（服務門戶/服務臺）和面向技術支持人員的體系運行管理窗口（告警監控），建立配置管理庫作為運維基礎臺賬支撐，建立負責流程運行的流程系統，建立負責IT基礎設施與業務

54、應用集中監控系統，建立部省協作級聯系統加強兩級工作協同。運維管理管理制度建設根據云南財政運維管理實際需求，運維管理體系建設包括制定IT運維操作管理規范和進行服務提升評估。運維流程管理規范運維流程管理規范包括：IT運維管理與服務平臺管理辦法事件管理流程手冊問題管理流程手冊配置管理流程手冊變更管理流程手冊服務請求管理流程手冊服務臺工作考核規范IT運維操作管理規范IT運維操作管理規范包括但不限于：主機和網絡設備管理規范，包括主機和網絡設備的檔案管理、硬件保障、運維管理和應急管理等內容；應用系統管理規范，包括應用系統的檔案管理、系統管理、運維管理、應急管理和開發管理等內容；運維管理相關的配置管理規范，

55、包括網絡、主機、存儲、操作系統、數據庫、業務應用的配置管理數據模型和配置管理流程。進行運維服務提升評估根據ITIL所提供的PDCA原則，運維管理體系需要持續優勢與改進，因此我方將在運維管理系統運行每6個月時對運維管理的實施效果、存在的問題、問題帶來的影響以及問題發生的根源進行評估分析，并且提出相關的改進措施，最終以文字報告的形式提交相關內容。平臺技術方案總體設計方案總體設計技術路線Broadview IT運維管理平臺在產品設計時遵守以下總體設計技術路線：產品具有清晰的層次化和模塊化結構，平臺采用了分層、模塊化的設計技術，模塊與模塊、層與層之間松散耦合，保證產品自身管理和維護的便利性，任何一個模

56、塊的維護和更新以及新模塊的追加都不影響其它模塊。產品具有良好的擴展性和伸縮性，同時可對外開放二次開發接口，可適應實際業務系統的不斷調整和優化。產品具有良好的開放性，通過系統完善的接口體系與良好的擴展框架，能融合第三方的產品，并可針對用戶提供定制化開發。產品提供高并發、大數據等高效的數據處理功能，用戶界面展示流暢，并且Ajax、FLEX、HTML5等先進技術，提升客戶使用體驗。產品具有高可用性，高冗余功能，能夠通過系統集群方式保障系統健康穩定運行。產品滿足多瀏覽器的適應性要求，滿足IE9、IE10、谷歌兩大內核的各版本瀏覽器下正常使用的要求。產品支持虛擬化環境部署，只要配置相同，則可獲得相同的技

57、術性能。產品布署時不會對其它在線系統的運行造成影響，且監控功能的自身故障不能影響在線各應用系統的正常穩定運行。產品在布署時對被監控設備的性能影響不能高于3%。在實現全部功能的基礎上，產品能提供724小時的高效穩定運行，確保至少3個月以上無需進行較大規模維護和重啟，每年故障次數不超過3次，每次故障修復時間不超過4小時。系統總體功能架構總體上來說，平臺的架構設計既從現有的應用需求出發，又要面對未來業務和技術發展的要求，在技術方案的先進性、實用性、擴展性、穩定性等方面保持一個良好的平衡。平臺確保為用戶的信息化建設提供長期的支撐，保證用戶IT運維管理的不斷發展需要。平臺可以總結為：“一庫四中心”，形成

58、“以CMDB為核心 ，監、管、控一體化運維管理”。系統架構圖如上圖所示，IT運維管理平臺系統在架構上分為：資產配置管理庫（CMDB）、監控中心、流程中心、操作中心、度量中心及運維管理門戶以及系統對外集成接口。集控中心（集中監控管理）系統提供網絡監控、服務器監控、數據庫監控、存儲監控、業務監控、應用性能監控等各類專業監控工具實現IT資源的監控，同時提供集中的監控告警管理及統一監控可視化展示。 操作中心（操作審計管理）系統操作面向字符型、圖形型、數據庫、及企業應用的操作審計。資源配置管理庫（CMDB）配置管理子系統旨在幫助用戶建立統一的IT基礎設施臺帳。通過一系列業務建模、自動采集、調和、變更控制

59、等手段，保證IT生產環境中配置項的完整性和精準性，為上層服務流程提供數據支撐。流程中心（服務流程管理）流程管理子系統的目的是通過規范服務流程和技術服務工作，建立一套標準的運維服務流程，圍繞服務臺建立事件管理、問題管理、變更管理、服務請求管理、服務目錄等ITIL最佳實踐，進行IT運維服務的流程化、規范化管理。通過完善知識庫建設，實現知識庫共享，從而提高信息服務效率，提高用戶的滿意度。除了ITSM流程外，系統還提供了面向資產和日常運維工作的資產管理和常規運維管理功能，同時包括廳內信息化事務管理，從而實現對資產和日常運維工作的規范化管理。度量中心（運維統計分析）系統提供了面向于監控性能、告警、資產配

60、置、工單流轉等主題的統計分析報表，并提供的報表設計工具。運維管理門戶綜合展現包括了統一服務門戶管理、自助服務臺、監控展示、權限管理等主要模塊，目的是保證平臺不同角色的運維人員可以通過瀏覽器訪問到跟自身職責對應的功能和視圖，是信息的集中呈現窗口和日常工作的平臺。同時提供呼叫中心實現對外的服務受理。此外，平臺還預留多種標準接口及開放的接口體系，實現和第三方系統的功能或數據集成對接，包括短信系統、郵件系統等。功能設計方案資產配置管理庫（CMDB）配置管理涵蓋所有的IT資源，包括各種軟件、硬件資產、應用、業務單位、人員等均可被識別為配置項并存儲在配置管理數據庫中，能確保配置項的完整和精準。系統的默認配