1、第12章 CRM系統(tǒng)的實(shí)施實(shí)施CRM與實(shí)施CRM系統(tǒng)CRM系統(tǒng)實(shí)施勝利的關(guān)鍵要素實(shí)施CRM系統(tǒng)的根本步驟組建CRM工程團(tuán)隊(duì)及立項(xiàng)啟動(dòng)確定CRM系統(tǒng)的實(shí)施目的和范圍優(yōu)化和重組業(yè)務(wù)流程及組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)CRM系統(tǒng)架構(gòu)及選擇CRM產(chǎn)品提供商CRM系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與安裝CRM系統(tǒng)的交付運(yùn)用CRM系統(tǒng)的評(píng)價(jià).實(shí)施CRM與實(shí)施CRM系統(tǒng)實(shí)施CRM：企業(yè)為了建立與客戶互動(dòng)及互利的長(zhǎng)期關(guān)系而采取的一切活動(dòng)內(nèi)容 。實(shí)施CRM系統(tǒng)：利用相關(guān)的IT技術(shù)手段和軟件系統(tǒng)來(lái)提高企業(yè)客戶關(guān)系管理程度的整個(gè)過(guò)程 。實(shí)施CRM實(shí)施CRM系統(tǒng).CRM系統(tǒng)實(shí)施勝利的關(guān)鍵要素業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和重組企業(yè)各級(jí)人員的支持高層指點(diǎn)各職能部門(mén)擔(dān)任人員工工

2、程小組的管理分布實(shí)施及繼續(xù)推進(jìn)。參考文獻(xiàn)：涂振濤，CRM工程失敗緣由研討，企業(yè)經(jīng)濟(jì)，20043.實(shí)施CRM系統(tǒng)的根本步驟組建CRM工程團(tuán)隊(duì)及立項(xiàng)啟動(dòng)確定CRM系統(tǒng)的實(shí)施目的和范圍優(yōu)化和重組業(yè)務(wù)流程及組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)CRM系統(tǒng)架構(gòu)及選擇CRM產(chǎn)品提供商CRM系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與安裝CRM系統(tǒng)的交付運(yùn)用CRM系統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià).CRM實(shí)施的工程團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目決策委員會(huì)（企業(yè)方高層領(lǐng)導(dǎo)、CRM系統(tǒng)供應(yīng)方高層經(jīng)理）CRM系統(tǒng)供應(yīng)方項(xiàng)目經(jīng)理企業(yè)方項(xiàng)目經(jīng)理產(chǎn)品與業(yè)務(wù)顧問(wèn)技術(shù)小組技術(shù)小組專(zhuān)業(yè)實(shí)施小組（各業(yè)務(wù)部門(mén)及信息部門(mén)負(fù)責(zé)人、第三方咨詢顧問(wèn)）關(guān)鍵用戶.CRM實(shí)施的工程團(tuán)隊(duì)公司高層的參與與支持 工程組的成員要以業(yè)務(wù)部門(mén)為主，信息

3、部門(mén)為輔 工程組成員必需知曉業(yè)務(wù)管理流程 堅(jiān)持工程團(tuán)隊(duì)成員的穩(wěn)定性 .確定CRM系統(tǒng)的實(shí)施目的和范圍的方法客戶根本特征的分析客戶的構(gòu)成客戶空間上的分布企業(yè)產(chǎn)品和效力的分析 最終消費(fèi)品還是中間品 產(chǎn)品的銷(xiāo)售量 產(chǎn)品的技術(shù)含量 產(chǎn)品的體積和分量 客戶對(duì)售前、售中及售后效力的要求 客戶稱心度的分析 客戶稱心度不高的緣由 關(guān)鍵績(jī)效目的的重要性與稱心度.CRM系統(tǒng)的實(shí)施目的和范圍系統(tǒng)涉及的業(yè)務(wù)部門(mén)系統(tǒng)需求的功能第二象限第一象限第四象限第三象限.業(yè)務(wù)流程重組 定義：企業(yè)流程重組Business Process Reengineering, BPR是從根本上思索和徹底地設(shè)計(jì)企業(yè)的流程，使其在本錢(qián)、質(zhì)量、效力

4、和速度等關(guān)鍵目的上獲得顯著的改善，使得企業(yè)可以最大限制的順應(yīng)以客戶、競(jìng)爭(zhēng)和變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)環(huán)境。Michael Hammer, 1993BPR的對(duì)象普通是企業(yè)的中心流程，或者是關(guān)鍵的瓶頸流程 。業(yè)務(wù)流程重組過(guò)程普通分為業(yè)務(wù)流程分析、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化再設(shè)計(jì)、新流程評(píng)價(jià)及實(shí)施等根本步驟。 .面向CRM的業(yè)務(wù)流程重組 ：案例業(yè)務(wù)流程重組前的酒店訂房流程：客戶撥打免費(fèi)訂房熱線檢查能否有空閑房間在客戶要求的酒店能否有房間訊問(wèn)客戶能否情愿等待客戶分開(kāi)否否為客戶預(yù)定房間客戶進(jìn)入約定等待中是是.面向CRM的業(yè)務(wù)流程重組 ：案例業(yè)務(wù)流程重組后的酒店訂房流程：撥打Web電子郵件檢查能否有空房間檢查附近同伴酒店

5、客戶要求的酒店檢查附近連鎖店為客戶預(yù)訂房間為客戶預(yù)訂房間能否情愿等待進(jìn)入預(yù)訂等待形狀為客戶預(yù)訂房間有沒(méi)有是有有否沒(méi)有.面向CRM的業(yè)務(wù)流程重組什么是面向CRM的業(yè)務(wù)流程重組？面向CRM業(yè)務(wù)流程重組的過(guò)程 從客戶的觀念來(lái)重新界定業(yè)務(wù)，分析現(xiàn)有流程的問(wèn)題； 根據(jù)重新界定的“應(yīng)有業(yè)務(wù)“與現(xiàn)有業(yè)務(wù)的差距，來(lái)明確新的業(yè)務(wù)流程； 評(píng)價(jià)新的流程及其實(shí)施。 .設(shè)計(jì)CRM系統(tǒng)架構(gòu)確定要選用哪些軟硬件產(chǎn)品，這些產(chǎn)品要具有哪些功能等 。注重對(duì)企業(yè)現(xiàn)有信息系統(tǒng)資源的分析 強(qiáng)調(diào)相關(guān)渠道和運(yùn)用系統(tǒng)的集成性 企業(yè)與客戶互動(dòng)渠道的集成 業(yè)務(wù)流程的整合 運(yùn)用系統(tǒng)間的集成.確定CRM處理方案提供商產(chǎn)品的業(yè)務(wù)功能 技術(shù)手段系統(tǒng)集成的需求 數(shù)據(jù)處置和運(yùn)轉(zhuǎn)性能的需求 平安性需求 供應(yīng)商 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)實(shí)力效力程度報(bào)價(jià).CRM系統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)評(píng)價(jià)方案以及相應(yīng)的評(píng)價(jià)目的在系統(tǒng)實(shí)施之前制定，包括定性和定量?jī)煞矫妗Ｒ恍┏Ｓ玫脑u(píng)價(jià)績(jī)效的目的包括：銷(xiāo)售量和銷(xiāo)售額、利潤(rùn)、市場(chǎng)份額、客戶份額、新客戶數(shù)量、客戶流失率、本錢(qián)降低、為客戶效力的時(shí)間、客戶埋怨、客戶稱心度等。CRM工程的收益包括收入增長(zhǎng)和本錢(qián)降低兩方面。 .CRM工程實(shí)施的本錢(qián)分析 CRM工程的投資報(bào)答率(ROI)： 本錢(qián)降低+收入增長(zhǎng))/總擁有本錢(qián)總擁有本錢(qián)Total Cost of OwnershipCRM工程的總擁有本錢(qián)分為建立本錢(qián)和