1、培 訓 目 的了解崗位性質，具備客戶效勞的觀念。讓員工樹立良好的效勞意識，從而提供更優質的效勞。培訓綱要1、什么是效勞2、什么效勞意識3、優質效勞的表達4、合格員工的素質要求5、客戶及客戶效勞的概念6、客戶效勞技巧7、討論如何處理投訴 1、效勞的定義： 是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。不以實物形式，而是以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。 就是為別人做事，滿足別人需要。 一、效勞的含義2、硬效勞和軟效勞價值觀態度信念思維方式提升空間軟服務知識行為技能基礎能力硬服務理所當然滿足驚喜優質服務 1.硬效勞：固有特性。以具體指標，標準體系，考核衡量的效勞。是兌現承諾，滿足需求

2、的工作 2.軟效勞：附加特性。在效勞中賦予企業文化，理念層次的精神價值。但其實現過程能急劇提升客戶滿意程度。客戶將不滿平均告訴10個人20%的不滿客戶會告訴20個人一次不好的效勞，需要12次好的效勞來彌補只聽到4%的抱怨聲，81%的不滿客戶會離開3、不好的效勞客戶會平均轉告5個人有效地解決客戶問題，95%會成為忠誠客戶開發新客戶比維持老客戶多花費5倍本錢 1個忠誠客戶=10次重復購置產品的價值 老總經常說的：金杯銀杯不如老百姓的口碑 4、好的效勞二、效勞意識 效勞意識是指企業全體員工在與一切企業利益相關的人或企業的交往中所表達的為其提供熱情、周到、主動的效勞的欲望和意識。即自覺主動做好效勞工作

3、的一種觀念和愿望，它發自效勞人員的內心。簡單的說，效勞意識即為客戶提供優質效勞的- 意念、習慣和態度 有了強烈展現個人才華、表達人生價值的觀念，就會有強烈的效勞意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的效勞意識。 1、漠不關心型的客戶效勞 2、按部就班型的客戶效勞 3、熱情友好型的客戶效勞 4、優質效勞型的客戶效勞強烈主動被動淡漠效勞因素品格素質技能素質心理素質綜合素質忍耐與寬容注重承諾，不失信于人根本效勞素質意念、習慣、態度勇于承擔責任要有博愛之心品格素質 1、忍耐與寬容是優秀客服人員的一種美德。 2、謙虛是做好客戶效勞工作的要素之一。 3、擁有博愛之心，真誠對待每一

4、個人 4、勇于承擔責任 5、強烈的集體榮譽感。綜合素質 1、客戶至上的效勞觀念 2、工作的獨立處理能力 3、各種問題的分析解決能力1、如何理解“客戶至上 1客戶是我們的衣食父母 ，為業主和使用人提供效勞 就是我們的工作內容 2態度決定一切，良好的效勞態度，效勞意識，效勞 觀念，影響日常的效勞水平2、正確運用換位思考 1理解客戶的需求、想法和心態 2理解客戶的誤會 、過錯3、100-1=0 的效勞質量公式 客戶對效勞質量評價是一種完整的總體評價，只要一個 環節或細節出現過失，就會導致客戶的不滿。什么是優質效勞 三、優質效勞的表達指在符合行業標準或部門規章等通例的前提下，所提供的效勞能夠滿足效勞對

5、象的合理需求和超常期許值，保證一定的滿意度。 把握需求+讓更多的人滿意=優質效勞客戶的需求平安及隱私的需求有序效勞的需求及時效勞的需求被識別或記住的需求受歡送的需求感覺舒適的需求被理解的需求被幫助的需求受重視的需求被稱贊的需求受尊重的需求被信任的需求優質服務5要素BECDA反應迅速肢體語言禮貌靈活性尊重樹立積極效勞心態 優質效勞的障礙效勞過程缺少協調。專斷的效勞方針。員工漠不關心，缺少積極性，無能為力。不聽取客戶意見。客戶效勞只不過是“投訴部門的新名詞。第一線人員無能為力解決大多數客戶的問題。161718馬斯洛需求層次理論 優質的效勞需要通過人員來完成希爾頓酒店有一句名言：如果沒有希爾頓的員工

6、隊伍，希爾頓酒店只是一棟棟建筑。四、合格員工的素質要求1、良好的IQ 智商 EQ情商 知識 情緒 接受教育換位思考 邏輯推理人際關系科技 影響力2、良好的禮節、禮貌 1端莊的儀容、儀表 2得體的舉止 3、優良的效勞態度 認真負責 細致周到 文明禮貌 熱情耐心 杜絕推脫、搪塞、冷漠 輕蔑、無所謂的態度4、嫻熟的業務辦理流程多學，多記，熟練掌握各項事務辦理程序和流程。針對不同的效勞內容，靈活的做好咨詢、效勞等工作5、快捷的效勞效率快而不亂 反映敏捷 迅速而準確無誤6、建立良好的客戶關系語言語調 面部表情 目光接觸 聆聽 友誼 一視同仁. 7、具備良好的觀察力，應變能力，妥善處理 各種矛盾 1根據客

7、戶的關注點，把握分寸 2虛心聽取，不做主觀判斷，不急于做出定論 3區分個人行為和職務行為，要有專業化的工作 態度，不要太相信運氣，也不要透支信用。守株待兔是一種消極的處事方式8、具備學習的能力，超越自我，追求卓越 1把工作當作是鍛煉自己提升自己的時機 2認識到學習的重要性，掌握正確的學習方法， 自覺的學習法規、政策，積極了解外部信息， 學以致用 3多讀、多看、多想、多記，帶著問題去讀，讀 書可以立德、修身、養性、改正9、態度端正，堅持原那么 1態度是企業的生命線，做事做人要熱誠 2對待工作秉持陽光、積極和真誠 3樹立在崗一分鐘，敬業60秒的工作目標 4具備團隊精神，按規矩辦事，按制度辦事五、客

8、戶及客戶效勞客戶 是指任何接受產品或效勞和可能接受產品或效勞的個人與群體 客戶的識別效勞對象確實定：內部客戶企業內員工、外部客戶業主、物業使用人、外來訪客等 客戶類型：忠誠的客戶；知道自己需要的客戶；他人陪伴的客戶；尋求信息的客戶等客戶效勞 指在適宜的時間、適宜的場合，以適宜的價格，通過適宜的方式，為適宜的客戶提供適宜的產品和效勞，使客戶適宜的需要得到滿足，價值得到提高的活動過程。1.應變力2.挫折打擊的承受能力3.情緒的自我控制力4.語言表達能力5.豐富的行業知識及經驗6.熟練的專業技能7.語言表達技巧8.思維敏捷，洞察客戶活動心理9.良好的人際關系溝通能力10. 專業客服 接聽技巧11.良

9、好的傾聽能力客服人員根本素質：1、聲音技巧 1、恰當的語速，最好與客戶的語速相一致 2、有感情 3、熱誠的態度六、客戶效勞技巧2、開場白的技巧1要引起客戶的注意的興趣2敢于介紹自己的公司，說明自己的身份3引導客戶的思維4在 里說話的聲音要比平時大些，營造出 很好的通話氣氛5簡單明了，不要引起對方的反感。3、傾聽的技巧1站在對方的立場，仔細地傾聽2把握對方表達的重點3確認自己所理解的是否就是對方所講的4用誠懇、專注的態度傾聽對方的話語5不要打斷對方6肯定對方的談話價值7配合表情和恰當的肢體語言8防止虛假的反響用客戶喜歡的方式去復述4、復述的技巧 1復述事實 2復述情感5、如何接聽 1在鈴響三聲之內拿起 。 2在 中始終保持愉悅的口氣。 3問候來電者 “你好！ 4自報姓名 直線 ：你好，我是XXX。 公司 ：你好，XXX公司。 部門 ：你好，XXX部門，我是XXX。 5詢問客戶是否需要幫助 我能為您做些什么嗎？ 話在講了一段時間以后，應把重點挑出述說一下。七、討論如何處理投訴按客戶投訴效勞標準提供效勞并做好情緒判斷 1、憤怒 2、焦急 3、悲傷