1、第 頁(yè) （共 10 頁(yè)）網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的旅行社發(fā)展探析 隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的快速發(fā)展，愛(ài)上網(wǎng)和會(huì)上網(wǎng)的人也越來(lái)越多，名目繁多的旅游網(wǎng)站層出不窮，傳統(tǒng)旅行社也開(kāi)始建立自己的網(wǎng)站，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)推廣旅游產(chǎn)品。幾乎大部分的旅游網(wǎng)站或多或少的都能提供食、住、行、游、購(gòu)、娛等方而的網(wǎng)上資訊和預(yù)訂服務(wù)。旅行社對(duì)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用主要有以下幾類:首先，傳統(tǒng)旅行社紛紛建立自己的旅游網(wǎng)站。其次，專業(yè)旅游網(wǎng)站的出現(xiàn)，利用電信和電子網(wǎng)絡(luò)與旅游服務(wù)的結(jié)合通過(guò)電信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，形成的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷體系。1 旅游網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的現(xiàn)狀1.1 旅行社網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用現(xiàn)狀1.1.1 旅行社電子商務(wù)發(fā)展迅速 隨著信息時(shí)代的不斷發(fā)展，各行各業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上的應(yīng)用越來(lái)越多，現(xiàn)

2、在眾所周知的就是網(wǎng)上購(gòu)物，可以在家里足不出戶便可以購(gòu)買自己想要的物品，使大家的生活更加的便利和快捷。互聯(lián)網(wǎng)又名因特網(wǎng)(Internet)，是由20世紀(jì)60年代美國(guó)國(guó)防部高級(jí)研究計(jì)劃署出資創(chuàng)辦的，到1994年，在“全國(guó)信息基礎(chǔ)設(shè)施計(jì)劃”的支持下，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展已經(jīng)形成一定規(guī)模。盡管網(wǎng)絡(luò)發(fā)展迅速，但是網(wǎng)上營(yíng)銷觀念還沒(méi)有完全被廣大旅游企業(yè)所接受網(wǎng)上促銷、網(wǎng)上預(yù)定，尤其是網(wǎng)上結(jié)算，對(duì)許多旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)是比較陌生的，許多企業(yè)對(duì)網(wǎng)上促銷和網(wǎng)上宣傳效果缺乏足夠的認(rèn)識(shí)和體驗(yàn)。其次是技術(shù)問(wèn)題。網(wǎng)上交易保密性、使得網(wǎng)絡(luò)對(duì)于出游者來(lái)說(shuō)更多地是用來(lái)搜索和瀏覽而不是交易盡管目前康輝網(wǎng)站做得還算全面，但并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)真正意義上的

3、電子商務(wù)，它的“網(wǎng)上預(yù)定”功能最后還是需要人工來(lái)確認(rèn)后才能完成3。目前，中國(guó)旅游電子商務(wù)的發(fā)展主要有三個(gè)方向:門戶網(wǎng)站，專業(yè)旅游網(wǎng)站，華夏、廣之旅等傳統(tǒng)旅游企業(yè)創(chuàng)辦的旅行網(wǎng)站。但是，一涌而起的眾多網(wǎng)站中間，很多只是簡(jiǎn)單的介紹旅游景點(diǎn)的知識(shí)和一些旅游路線，真正實(shí)現(xiàn)旅游電子商務(wù)的只有寥寥幾家。在這些旅游網(wǎng)站中間，攜程旅行網(wǎng)采用硅谷的運(yùn)作模式，利用海外資金來(lái)進(jìn)行本土化操作，成為國(guó)內(nèi)發(fā)展最快的新興旅行中介服務(wù)企業(yè)。在中國(guó)大陸及港、澳地等，己有1000多家各種星級(jí)的簽約酒店，還有逾300。家酒店信息可供查詢，各地排名前十位的旅行社都為攜程的用戶提供了精選的旅游路線及完善的旅游地安排及導(dǎo)游等服務(wù)，用戶還可

4、根據(jù)自己的喜好設(shè)計(jì)旅游路線、預(yù)訂機(jī)票、賓館等，實(shí)現(xiàn)輕松自助旅行目前，攜程目前以60多萬(wàn)會(huì)員及侮日40萬(wàn)的頁(yè)面瀏覽量穩(wěn)居旅游網(wǎng)站首位，一個(gè)月僅在酒店預(yù)訂上的交易額就接近六七千萬(wàn)。我國(guó)網(wǎng)絡(luò)旅行社的發(fā)展還需要時(shí)間去尋找方法和對(duì)策3。1.1.2 旅行社對(duì)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用 隨著網(wǎng)絡(luò)的興起，各行各業(yè)都在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)展，也都在尋找自己在網(wǎng)絡(luò)上的經(jīng)營(yíng)方式，旅行社也在網(wǎng)絡(luò)上尋找自己的經(jīng)營(yíng)辦法，很多旅游網(wǎng)站層出不窮，傳統(tǒng)旅行社也開(kāi)始建立自己的網(wǎng)站，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)推廣旅游產(chǎn)品。大部分的旅游網(wǎng)站或多或少的都能提供食、住、行、游、購(gòu)、娛等方而的網(wǎng)上資訊和預(yù)訂服務(wù)。旅行社對(duì)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用主要有以下幾類:首先，傳統(tǒng)旅行社紛紛建立自己的旅游網(wǎng)站

5、，主要利用網(wǎng)站宣傳產(chǎn)品，網(wǎng)絡(luò)只是其營(yíng)銷的途徑之一，還不能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供完全的旅游服務(wù)，在門店進(jìn)行銷售、預(yù)訂仍舊是其的主要渠道。其次，專業(yè)旅游網(wǎng)站的出現(xiàn)，利用電信和電子網(wǎng)絡(luò)與旅游服務(wù)的結(jié)合通過(guò)電信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，形成的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷體系，有高固定成本、低邊際成本、邊際收益暴發(fā)的特點(diǎn)。如“攜程網(wǎng)”模式。網(wǎng)絡(luò)和電信結(jié)合為旅行社的顧客提供售前和售后服務(wù)，并且可以和其他的電子金融服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)電信服務(wù)結(jié)合，為旅行社顧客提供延伸的增值服務(wù)，而這也是未來(lái)旅行社制勝的關(guān)鍵，因?yàn)槁眯猩缡恰皣@客源整合資源”的服務(wù)型企業(yè)專業(yè)的旅游網(wǎng)站通過(guò)網(wǎng)上銷售，充分利用電子商務(wù)功能，以良好的個(gè)性服務(wù)和強(qiáng)大的交流互動(dòng)平臺(tái)迅速搶占了旅游市場(chǎng)

6、的份額。最后，以政府為背景建立的網(wǎng)站，他們主要是進(jìn)行旅游信息的發(fā)布，自身不經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)，而是構(gòu)建一個(gè)信息發(fā)布平臺(tái)，旅行社可在這一平臺(tái)上發(fā)布自己的產(chǎn)品信息，可以全而解決旅游企業(yè)網(wǎng)上營(yíng)銷、管理等問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)在旅行社業(yè)務(wù)上的運(yùn)用，從根本上將改變旅行社門店銷售等小作坊的手工操作方式，它將會(huì)使旅行社整體利益實(shí)現(xiàn)最大化和運(yùn)作模式實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化。這些都是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代旅行社發(fā)展的現(xiàn)狀5。1.2 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代對(duì)旅行社發(fā)展的影響1.2.1 它降低了旅行社的運(yùn)營(yíng)成本 旅行社在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)展很大幅度的降低了運(yùn)營(yíng)成本，使旅行社不僅不需要過(guò)多的門面費(fèi)，并且還能給旅行者提供詳細(xì)的介紹，而且還可以減少實(shí)際采購(gòu)和計(jì)劃采購(gòu)之間的糾紛5。1.2.2

7、 網(wǎng)絡(luò)可以構(gòu)建一個(gè)信息的交流平臺(tái) 隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的發(fā)展，網(wǎng)民的大幅度增加，我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)上的交流變得了更加的方便，我們可以在網(wǎng)絡(luò)上提供各種景點(diǎn)資料，也可以邀請(qǐng)網(wǎng)友們一起提供資料，讓未去過(guò)的旅游者可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)更清晰的了解他想去的地方，可以做到更好的為游客服務(wù)，減少和旅行者之間的糾紛5。1.2.3 個(gè)性化的網(wǎng)絡(luò)旅游產(chǎn)品的產(chǎn)生 網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展也導(dǎo)致了旅游產(chǎn)品的產(chǎn)生和發(fā)展，旅行社實(shí)現(xiàn)了服務(wù)一條龍的系統(tǒng)，旅行社相應(yīng)推出網(wǎng)上信息、問(wèn)題咨詢、預(yù)訂酒店、代購(gòu)票務(wù)、代駕租車、導(dǎo)游導(dǎo)購(gòu)、服務(wù)追蹤、信息反饋等一系列服務(wù)，為口前正流行的“自由行游客”提供了預(yù)訂渠道5。1.2.4 利用網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)大知名度 網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)大家都在交流我平臺(tái)

8、，網(wǎng)民的大量增加和整體數(shù)量，這樣更能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)上的宣傳，不僅成本比較底，而且宣傳力度大，并且還可以和網(wǎng)民們交流獲取信息，網(wǎng)上促銷逐漸成為了旅行社和消費(fèi)者之間進(jìn)行信息溝通的橋梁，上網(wǎng)者不僅可以接收到旅行社的信息，而且還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲得旅行社的解答，有利于市場(chǎng)信息反饋，網(wǎng)絡(luò)更方便的給于了顧客意見(jiàn)的反饋，是旅行社更快的了解顧客的需要，改進(jìn)產(chǎn)品，做好售后服務(wù)工作是保持客戶和市場(chǎng)不斷擴(kuò)大的好措施，旅行社行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，保持和爭(zhēng)取客源才是關(guān)鍵，旅行社只有搞好售后服務(wù)，才能鞏固與擴(kuò)大客源，才可以有更大的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)有利于旅行社參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，可以使旅行社向全世界發(fā)展5。1.3 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代旅行社與傳統(tǒng)旅行社的差異1

9、.3.1 特性上的差異 從特性上我們可以分別出攜程網(wǎng)的客戶對(duì)象是商務(wù)人員和休閑人員，而傳統(tǒng)旅行社主要服務(wù)對(duì)象是單位、集體和企業(yè),攜程網(wǎng)的客戶性質(zhì)是散客為主,而傳統(tǒng)旅行社針對(duì)的是團(tuán)體,攜程的目標(biāo)客戶是以商務(wù)及休閑旅游客人為主。其中休閑旅游客戶占其客戶總數(shù)的12%,商務(wù)客人占到了88%，他們主要是目的就是在網(wǎng)站上預(yù)定機(jī)票和車票，這樣使得他們的出行更加的方便。而傳統(tǒng)旅行社則一般以某些單位集體、旅游團(tuán)體作為其主要客戶對(duì)象，或是集中大量散客，組成團(tuán)隊(duì)出游。這部分客源數(shù)量較大，而且相對(duì)來(lái)說(shuō)也較為穩(wěn)定，一旦與某一旅行社建立過(guò)聯(lián)系，產(chǎn)生良好的信任感，將為以后的出行打下很好的基礎(chǔ)，為旅行社帶來(lái)源源不斷的客源1。

10、1.3.2 產(chǎn)品性質(zhì)的差異 傳統(tǒng)旅行社和網(wǎng)絡(luò)旅行社由于經(jīng)營(yíng)方式的不同產(chǎn)品上也有著差異，攜程網(wǎng)是商務(wù)旅游和自助游,傳統(tǒng)旅行社是旅行社包辦一切的包價(jià)旅游,就商務(wù)人士來(lái)說(shuō)，當(dāng)其結(jié)束一次會(huì)議，準(zhǔn)備啟程前往另外一座城市處理公務(wù)，或當(dāng)一名學(xué)員準(zhǔn)備去外地名校聽(tīng)課，為能否訂到賓館和機(jī)票而擔(dān)心時(shí)，攜程網(wǎng)無(wú)疑是他們的最佳選擇。反之，如果當(dāng)旅游者對(duì)旅游地情況不甚了解，或某單位職工準(zhǔn)備集體出游，那么到旅行社參團(tuán)則是首選，因?yàn)槁眯猩绮坏峁┞糜尉€路設(shè)計(jì)、導(dǎo)游陪同講解等服務(wù)，還為旅游者安排好行程中的食、住、行.無(wú)需旅游者費(fèi)心1。1.3.3 業(yè)務(wù)上的差異 從他們的業(yè)務(wù)上來(lái)看攜程網(wǎng)主要業(yè)務(wù)是機(jī)票和酒店,傳統(tǒng)酒店著是包辦得更多

11、機(jī)票、景點(diǎn)、酒店、導(dǎo)游等,即旅行社將分散的景點(diǎn)、飯店、交通串成線路，以總包價(jià)形式提供給旅游者。攜程的盈利模式其實(shí)也很簡(jiǎn)單，就是吃機(jī)票和客房的差價(jià)。實(shí)際上，這兩項(xiàng)收入也是傳統(tǒng)旅行社獲利的重要渠道。正是因?yàn)樵诰€旅游企業(yè)紛紛搶占這部分市場(chǎng)，才給傳統(tǒng)旅行社造成巨大的壓力。但傳統(tǒng)旅游社與旅游電子商務(wù)企業(yè)最大的不同之處，在于它具有強(qiáng)大的旅游線路策劃、設(shè)計(jì)能力，與全國(guó)各地旅行社相互之間完善的合作網(wǎng)絡(luò)以及成熟的導(dǎo)游服務(wù)接待能力。國(guó)際旅游界認(rèn)為“沒(méi)有導(dǎo)游的旅游是不完美的旅游，甚至是沒(méi)有靈魂的旅游”。旅游傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式的人性化服務(wù)，特別是導(dǎo)游服務(wù)，永遠(yuǎn)是旅游電子商務(wù)所無(wú)法達(dá)到的。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，旅游傳統(tǒng)模式的人性化服務(wù)

12、永遠(yuǎn)是旅游電子商務(wù)的空缺1。1.3.4 價(jià)格上的差異 攜程網(wǎng)的價(jià)格普遍高于傳統(tǒng)旅行社,雖然在攜程網(wǎng)上訂房會(huì)比旅游者自行到酒店訂房?jī)?yōu)惠很多，但攜程的簽約酒店客房?jī)r(jià)格基木上不會(huì)低于人民幣200元，這與其客戶對(duì)象及產(chǎn)品形式定位在高端市場(chǎng)是密切相關(guān)的。而相對(duì)自由行或商務(wù)旅行來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)旅行社提供的包價(jià)旅游在價(jià)格上則更有競(jìng)爭(zhēng)力，其中一個(gè)重要的因素就是住宿一項(xiàng)的成木費(fèi)用會(huì)低很多。在目前我國(guó)的旅游消費(fèi)群體中，相當(dāng)一部分人是十分注重實(shí)惠的.價(jià)廉物美對(duì)他們來(lái)說(shuō)是極具吸引力的。5.攜程網(wǎng)服務(wù)手段是在網(wǎng)上服務(wù),傳統(tǒng)旅行社是利用店面的傳統(tǒng)方式,隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展.人們對(duì)人性化的呼喚對(duì)感情的渴望越來(lái)越強(qiáng)，而人的感情又是電

13、子化、信息化所不能替代的。旅游作為一種精神活動(dòng)，十分需要人與人之間情感的交流。這不僅存在于旅游活動(dòng)中導(dǎo)游與客人的溝通中，在齊詢服務(wù)、售后服務(wù)中同樣存在。傳統(tǒng)旅游社通過(guò)開(kāi)設(shè)店面，恰好彌補(bǔ)了旅游電子商務(wù)這一不足。它提供了與顧客面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)，促進(jìn)了與顧客的感情的交流。此外，就目前我國(guó)廣大旅游消費(fèi)者，尤其高齡消費(fèi)人群的消費(fèi)習(xí)慣來(lái)說(shuō)，網(wǎng)上支付方式還未被普遍接受，在支付數(shù)目較大的旅游費(fèi)用時(shí)更加偏重于面對(duì)面的支付，門店的開(kāi)設(shè)能增強(qiáng)消費(fèi)者的信仟度。總體上看來(lái)傳統(tǒng)旅行社與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)還是具有很大的區(qū)別。我們要利用傳統(tǒng)旅行社的優(yōu)勢(shì)結(jié)合網(wǎng)絡(luò)旅游創(chuàng)造出自己的產(chǎn)品1。2 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代旅行社發(fā)展所存在的問(wèn)題2.1 網(wǎng)上交易認(rèn)

14、知不足 游客看到旅游信息后，想馬上辦理旅游業(yè)務(wù)是非常不方便的.我國(guó)電子商務(wù)應(yīng)用尚處于初級(jí)水平，大部分電子商務(wù)是非支付型電子商務(wù)，即網(wǎng)上營(yíng)銷，網(wǎng)下支付。我國(guó)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站功能單一，大部分是搞電子市場(chǎng)商情，在網(wǎng)上發(fā)布廣告、電子目錄、電子查詢、網(wǎng)上互通商品信息。電子商務(wù)的發(fā)展所需要的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境、運(yùn)行環(huán)境尚不完善，社會(huì)信用體系尚未完全建立，網(wǎng)絡(luò)帶寬、反應(yīng)速度尚不滿足要求，電子支付手段尚不完備，物流配送體系尚不配套。企業(yè)管理體制、機(jī)制、管理理念與組織機(jī)構(gòu)尚不能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求，部分領(lǐng)導(dǎo)對(duì)電子商務(wù)應(yīng)用的重要性、緊迫性認(rèn)識(shí)不足。2.2 目前旅行社管理信息緩慢 信息的重要性對(duì)于旅游業(yè)的發(fā)展是不可估量的。

15、信息化建設(shè)的關(guān)鍵點(diǎn)在于信息的收集和共享。現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷已逐漸普及，從門戶網(wǎng)站到內(nèi)部局域網(wǎng)，從日常發(fā)布通知、召集開(kāi)會(huì)到導(dǎo)游培訓(xùn)、個(gè)人年終總結(jié)，從團(tuán)隊(duì)操作、散客報(bào)名到多級(jí)審批審核、團(tuán)隊(duì)質(zhì)量反饋，旅行社日常事務(wù)基本上都可以依托網(wǎng)絡(luò)完成。旅行社可以通過(guò)信息化管理來(lái)實(shí)現(xiàn)高管層對(duì)員工的管理和控制。也可以將旅行社的財(cái)務(wù)賬口、產(chǎn)品采購(gòu)和產(chǎn)品銷售等各項(xiàng)活動(dòng)及時(shí)圖形化、數(shù)據(jù)化、透明化，利用軟件的制約特性大大減少了員工在這些環(huán)節(jié)上的“暗箱操作”。但口前，旅行社的信息化覆蓋率依舊不高，在同程網(wǎng)的“六合一營(yíng)銷通”的銷售平臺(tái)，許多的旅行社經(jīng)理雖然對(duì)同程的理念表達(dá)認(rèn)同，但對(duì)于很多以追求“短”、“平”、“快”為口標(biāo)的旅行社來(lái)說(shuō)

16、，由于信息化管理短時(shí)間內(nèi)見(jiàn)效不明顯，都不舍得投入這項(xiàng)工作5。2.3 現(xiàn)在傳統(tǒng)旅行社還未與網(wǎng)絡(luò)接軌 目前我國(guó)旅行社網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)思路和發(fā)展方向還處于探索階段，現(xiàn)已上網(wǎng)的旅行社大多都停留在建網(wǎng)站或網(wǎng)頁(yè)，為旅行社本身作宣傳和廣告，銷售預(yù)訂功能尚未在網(wǎng)上大規(guī)模的展開(kāi)，口前大多都停留在在線預(yù)訂、離線確認(rèn)的半手工作業(yè)狀態(tài)，為能實(shí)現(xiàn)旅行社服務(wù)項(xiàng)口與顧客需求的全天候、自動(dòng)化對(duì)接模式，總體的經(jīng)營(yíng)管理成本相對(duì)較高。能真正讓旅游和網(wǎng)絡(luò)接軌并充分運(yùn)用電子商務(wù)的企業(yè)并不多，大部分旅行社還停留在初級(jí)階段，旅游預(yù)訂使用網(wǎng)絡(luò)付款交易用傳統(tǒng)方式，無(wú)法達(dá)到真正意義的網(wǎng)上交易5。2.4 旅行社建立的網(wǎng)站信息更新緩慢，服務(wù)項(xiàng)目單一 國(guó)內(nèi)很

17、多旅行網(wǎng)站依舊停留在旅行社傳統(tǒng)的模式上，提供單一的旅游線路和報(bào)價(jià)，而較少涉及到自助游的行程安排和線路的設(shè)計(jì)，再加上網(wǎng)上信息不準(zhǔn)確，更新緩慢，就更無(wú)法吸引游客了。網(wǎng)站定位太狹窄，不能而向世界各地的游客，規(guī)模較小的旅行社所建的網(wǎng)站還無(wú)法實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言溝通5。2.5 旅行社缺乏即熟悉業(yè)務(wù)又精通網(wǎng)絡(luò)的復(fù)合型人才 旅游網(wǎng)站的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和管理涉及多方而的知識(shí)，其從業(yè)人員不但要具備網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，同時(shí)還要具備熟練的旅游專業(yè)知識(shí)及市場(chǎng)、營(yíng)銷、管理等知識(shí)。但口前的現(xiàn)狀，搞旅游的不懂網(wǎng)絡(luò)，做網(wǎng)絡(luò)的不懂旅游5。3 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代旅行社發(fā)展建議 現(xiàn)在要發(fā)展旅行社就需要多種信息溝通代替單一的信息咨詢，提供滿足個(gè)體需要的，旅游產(chǎn)品樹(shù)立品牌

18、意識(shí)，凝練公司的文化內(nèi)涵加強(qiáng)與航空和鐵路部門的融合加強(qiáng)與HYPERLINK http:/ 加大網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng) 傳統(tǒng)旅行社應(yīng)積極觸及網(wǎng)絡(luò)，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模化發(fā)展。加快網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的進(jìn)程最終受益者是各旅游企業(yè)。旅行社只有轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營(yíng)銷觀念，積極觸及網(wǎng)絡(luò)，建立自己內(nèi)部的業(yè)務(wù)處理和信息管理系統(tǒng)，并和網(wǎng)絡(luò)充分融合，建設(shè)而向代理商的電子分銷系統(tǒng)和而向旅游者的在線銷售系統(tǒng)，創(chuàng)建、鞏固和發(fā)展自己的網(wǎng)上品牌，才能真正實(shí)現(xiàn)規(guī)模化、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)。傳統(tǒng)旅行社與旅游網(wǎng)站的整合和戰(zhàn)略聯(lián)盟就是一種重要手段，結(jié)合中國(guó)旅游業(yè)的現(xiàn)狀，針對(duì)不同規(guī)模的網(wǎng)站和旅行社，應(yīng)有不同的選擇大型旅行社企業(yè)集團(tuán)可以建立有自身獨(dú)特價(jià)值的信息系統(tǒng)和網(wǎng)

19、絡(luò)平臺(tái)，包括批發(fā)、代理、零售分銷等功能，采用網(wǎng)社合一的方式，把旅游網(wǎng)站作為一種新渠道，投入資金人力完善網(wǎng)上的各種服務(wù)，建立國(guó)際知名的品牌形象。中小旅行社可以采用入主市場(chǎng)的方式，借助第三方的技術(shù)平臺(tái)，利用旅游代理商的知名度和資源優(yōu)勢(shì)開(kāi)拓國(guó)內(nèi)和國(guó)際市場(chǎng)。此外，旅行社還應(yīng)避免盲口地觸及網(wǎng)絡(luò)，而應(yīng)借助電子商務(wù)平臺(tái)等科學(xué)手段進(jìn)行縱深，從而實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，增強(qiáng)在旅游市場(chǎng)上的整體競(jìng)爭(zhēng)力5。3.2 利用網(wǎng)站進(jìn)行個(gè)性化服務(wù) 個(gè)性化的旅游產(chǎn)品越來(lái)越受到顧客的歡迎。個(gè)性化服務(wù)的最大好處就是旅行社可以針對(duì)性的銷售，將不同的產(chǎn)品賣給不同的顧客，達(dá)到利益最大化。這就需要全而的收集、提煉和整合不同消費(fèi)者的需求特點(diǎn)，然后將這些

20、信息加以細(xì)分，并在網(wǎng)站上提供相應(yīng)的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，消費(fèi)者可以自由的選擇旅游口的地、飯店、交通工具、旅游方式等等6。3.3 利用網(wǎng)絡(luò)建立交流平臺(tái) 旅行社可以利用網(wǎng)絡(luò)建立自己的社區(qū)，穩(wěn)固自己的客源。如果旅行社的網(wǎng)站能給游客提供一個(gè)交流的平臺(tái)，讓游客互訴旅游的心得體會(huì)(如發(fā)表游記、尋求旅行幫助等)，旅行社就有可能獲得一筆可貴的顧客資源網(wǎng)上旅游者的推薦，對(duì)于旅行社而言，無(wú)疑是最好的促銷方式。旅行社可以在網(wǎng)上建立一個(gè)社區(qū)頻道，提供給顧客一個(gè)免費(fèi)帳號(hào)，讓顧客在遇到問(wèn)題時(shí)，只要登陸帳號(hào)，就能在網(wǎng)上尋找到人工幫助，這也有利于建立起顧客的信任，將網(wǎng)上的過(guò)客轉(zhuǎn)變?yōu)楣潭ǖ目蛻簟？谇斑@種方式在一些旅行服務(wù)網(wǎng)站上都有使

21、用5。3.4 進(jìn)行在線旅游支付 旅行社要加強(qiáng)與銀聯(lián)的合作，解決網(wǎng)上支付問(wèn)題隨著口前電子機(jī)票的廣泛運(yùn)用，如果旅行社解決了顧客的網(wǎng)上支付問(wèn)題，那么顧客就能足不出戶地完成旅游產(chǎn)品的預(yù)訂，這樣既節(jié)約了顧客的時(shí)間，也節(jié)省了旅行社的運(yùn)營(yíng)成本。因此旅行社應(yīng)積極與銀行合作，借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)營(yíng)，普及信用卡等電子支付方式，使網(wǎng)上付款變得安全、快捷、高效7。3.5 加強(qiáng)旅行社人才培養(yǎng)旅行社作為人才密集型企業(yè) 在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人力資源更是旅行社發(fā)展的根本。旅行社管理應(yīng)以人為本，重視高素質(zhì)人才培養(yǎng)和員工激勵(lì)，提高旅行社從業(yè)人員的業(yè)務(wù)能力的同時(shí)，也應(yīng)加強(qiáng)其計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)方而的知識(shí)。綜上所述，網(wǎng)絡(luò)的普及和運(yùn)用對(duì)旅行社的發(fā)展起

22、積極的推動(dòng)作用，它使信息產(chǎn)業(yè)和旅游業(yè)有效地結(jié)合在一起。旅行社要順應(yīng)潮流的發(fā)展，主動(dòng)地轉(zhuǎn)變功能，進(jìn)行從內(nèi)到外的改革。這種轉(zhuǎn)變并不意味著旅行社被一些旅游網(wǎng)站取代并消失，相反，這是將旅行社推向新的高峰的動(dòng)力。因?yàn)楦呖萍伎梢蕴娲S多人的服務(wù)，解決許多問(wèn)題，但不能替代人對(duì)人的服務(wù)。而且，技術(shù)越發(fā)達(dá)，人們?cè)阶鹬亍⒆非蟮氖锹眯猩绶?wù)的品質(zhì)。服務(wù)的真情、細(xì)膩和個(gè)性化將仍然是旅行社發(fā)展不變的真理。不斷提高人員服務(wù)和網(wǎng)上服務(wù)的質(zhì)量將是旅行社今后的雙重任務(wù)5。4 結(jié)論網(wǎng)絡(luò)時(shí)代旅行社業(yè)存在的必要性，在網(wǎng)絡(luò)化席卷全球的今天，我國(guó)各大旅行社一定要好好把握這一發(fā)展契機(jī)，不斷加強(qiáng)自身品牌建設(shè)，依據(jù)實(shí)際情況，有針對(duì)性的提升自身

23、的發(fā)展戰(zhàn)略。我們相信，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)之風(fēng)的沐浴下，在世人追求健康享受、體驗(yàn)旅游文化生活的浪潮中，我國(guó)的各大旅行社也一定會(huì)找到她發(fā)展中的春天。只要做到與時(shí)俱進(jìn)，運(yùn)用科 學(xué)的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理，加快企業(yè)的E化進(jìn)程，只有把在線旅行社做大做強(qiáng)，從而迎合顧客的不同需求，提供高質(zhì)量的服務(wù)，才能抓住商機(jī)。只有把在線旅行社做大做 強(qiáng)，才能更好地保障自身生存、發(fā)展下去，在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中不被淘汰，從而實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，為我國(guó)的旅游事業(yè)的發(fā)展作出更大、更多的貢獻(xiàn)。旅游是一種特殊的購(gòu)買行為，人們對(duì)旅游經(jīng)歷往往帶有感情色彩，旅游活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)也并非電子化、自動(dòng)化、數(shù)字化的信息所能完全代替的。而且隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)感情的渴望會(huì)越

24、來(lái)越強(qiáng)，只有旅行社從事的額外的高質(zhì)量、高品位的人性化服務(wù)才能使他們產(chǎn)生賓至如歸的安全感和舒適感。目前，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展仍很不完善，無(wú)法接替旅行社作為旅游中間商的歷史重任。參 考 文 獻(xiàn)期刊1 羅燕.從旅游電子商務(wù)看傳統(tǒng)旅行社的發(fā)展趨勢(shì)J.HYPERLINK http:/ 報(bào).2007（5）：2 趙波.淺談旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略J.勞動(dòng)保障世界（理論版）.2010（11）：3 項(xiàng)華.淺談旅游電子商務(wù)與未來(lái)旅行社的發(fā)展J.科技資訊.2007（23）：4 朱麗萍.淺議網(wǎng)絡(luò)時(shí)代旅行社的發(fā)展戰(zhàn)略J.職業(yè).2010（14）：5 高鵬.信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下旅行社的發(fā)展J.太原大學(xué)學(xué)報(bào).2008，9（2）：6 鐘海燕.中小型

25、旅行社電子商務(wù)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)J.長(zhǎng)春師范學(xué)院學(xué)報(bào).2007（2）：7 鄧愛(ài)民.論網(wǎng)絡(luò)時(shí)代我國(guó)旅行社營(yíng)銷戰(zhàn)略與品牌提升J.現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè).2007，19 （12）：8 張捷.信息時(shí)代科技發(fā)展，新旅游及旅游規(guī)劃更新J.安徽師范大學(xué)學(xué)報(bào)（自然科 學(xué)版）.2003（4）：9 蔡加珍.劉維華.關(guān)于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代旅游業(yè)發(fā)展若干思考J.旅游科學(xué).2000（3）：學(xué)位 論文10 何正平.基于E時(shí)代新型旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的我國(guó)旅行社發(fā)展策略研究D.四川：西 南財(cái)經(jīng)大學(xué)，2011.Travel agency development analysis of the network ageAbstract：Along with the rapid developm