1、會(huì)計(jì)學(xué)1服務(wù)服務(wù)(fw)禮儀禮儀40798第一頁(yè)，共41頁(yè)。2022-7-12課 程 概 要第1頁(yè)/共41頁(yè)第二頁(yè)，共41頁(yè)。2022-7-13禮 儀 的 種 類禮儀大致分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。具體(jt)有：著裝禮儀、佩飾首飾禮儀、通聯(lián)禮儀、饋贈(zèng)禮儀、儀容禮儀、舉止禮儀、溝通禮儀、表情禮儀、聚會(huì)和應(yīng)酬禮儀、就餐禮儀、求職應(yīng)聘禮儀、辦公室禮儀、常用交往禮儀、會(huì)議禮儀、儀式禮儀、營(yíng)業(yè)人員禮儀、涉外禮儀、習(xí)俗禮儀、電話禮儀、公務(wù)員禮儀、營(yíng)銷禮儀、情商等。 第2頁(yè)/共41頁(yè)第三頁(yè)，共41頁(yè)。2022-7-14禮 儀 的 含 義禮：所謂禮是指道德規(guī)范(do d

2、u fn)形成的大家共同遵守的準(zhǔn)則 ！儀：儀是指人們?nèi)菝病⑴e止、 神態(tài)(shnti)、服飾、是一種形式。第3頁(yè)/共41頁(yè)第四頁(yè)，共41頁(yè)。2022-7-15課 程 概 要第4頁(yè)/共41頁(yè)第五頁(yè)，共41頁(yè)。2022-7-16禮 儀 的 核 心第5頁(yè)/共41頁(yè)第六頁(yè)，共41頁(yè)。2022-7-17禮 儀 的 核 心那禮儀(ly),它的作用到底是什么呢? 禮儀的核心是尊重為本。尊重二字， 是禮儀之本，也是待人接物的根基 服務(wù)禮儀就是(jish)服務(wù)人員,在其服務(wù)過(guò) 程中用以向服務(wù)對(duì)象表達(dá)尊重的一種 規(guī)范化形式第6頁(yè)/共41頁(yè)第七頁(yè)，共41頁(yè)。2022-7-18尊重他人(trn)的三A項(xiàng)原則禮 儀 的

3、核 心第7頁(yè)/共41頁(yè)第八頁(yè)，共41頁(yè)。2022-7-19課 程 概 要第8頁(yè)/共41頁(yè)第九頁(yè)，共41頁(yè)。2022-7-110禮儀(ly)舉止的總要求外表得體(dt) 習(xí)慣良好第一印象(d y yn xin)是非常重要的!當(dāng)你看到這樣的形象是怎樣想的!?第9頁(yè)/共41頁(yè)第十頁(yè)，共41頁(yè)。2022-7-111禮儀(ly)舉止的總要求第10頁(yè)/共41頁(yè)第十一頁(yè)，共41頁(yè)。2022-7-112禮儀(ly)舉止的總要求第11頁(yè)/共41頁(yè)第十二頁(yè)，共41頁(yè)。2022-7-113項(xiàng)目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)禁忌禁忌站姿站姿抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前

4、、雙腿并攏、然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏、腳尖自然分開(kāi)腳尖自然分開(kāi)低頭含胸、東張西望、彎腰塌背、手低頭含胸、東張西望、彎腰塌背、手插兜、趴柜靠柜、東游西逛等插兜、趴柜靠柜、東游西逛等著裝著裝身著工裝或形象裝、保持服裝干凈平整身著工裝或形象裝、保持服裝干凈平整工裝上下身不配套、著裝不整潔；穿工裝上下身不配套、著裝不整潔；穿著競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品著競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品飾品飾品不得佩帶夸張飾物、雙手戴一枚戒指，不不得佩帶夸張飾物、雙手戴一枚戒指，不得戴與工作內(nèi)容無(wú)關(guān)的胸卡得戴與工作內(nèi)容無(wú)關(guān)的胸卡飾品個(gè)體或造型夸張、光彩眩目、戴飾品個(gè)體或造型夸張、光彩眩目、戴多枚耳飾或戒指、戴有色眼鏡等多枚耳飾或戒指、戴有

5、色眼鏡等個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生男員工留短發(fā)、女員工長(zhǎng)頭發(fā)需束起、勤男員工留短發(fā)、女員工長(zhǎng)頭發(fā)需束起、勤洗頭、理發(fā)；面部、頸部需干凈；女員工洗頭、理發(fā)；面部、頸部需干凈；女員工化淡妝；手勤洗、保持指甲干凈、不留長(zhǎng)化淡妝；手勤洗、保持指甲干凈、不留長(zhǎng)指甲；不涂有色指甲油指甲；不涂有色指甲油將頭發(fā)染怪異顏色、頭發(fā)蓋住眼睛或?qū)㈩^發(fā)染怪異顏色、頭發(fā)蓋住眼睛或超過(guò)后衣領(lǐng)、女員工不化妝或濃妝艷超過(guò)后衣領(lǐng)、女員工不化妝或濃妝艷抹、美甲等；上班前不吃剌激性氣味抹、美甲等；上班前不吃剌激性氣味的食物的食物手勢(shì)手勢(shì)親切自然、目光隨指示方向移動(dòng)、動(dòng)作幅親切自然、目光隨指示方向移動(dòng)、動(dòng)作幅度適中度適中用單指指點(diǎn)顧客用單指指點(diǎn)

6、顧客精神面貌精神面貌精神飽滿、情緒高漲、面帶笑容、心中牢精神飽滿、情緒高漲、面帶笑容、心中牢記公司理念和服務(wù)理念記公司理念和服務(wù)理念無(wú)精打采、蔫頭搭腦、愁眉苦臉、心無(wú)精打采、蔫頭搭腦、愁眉苦臉、心不在焉、心事重重不在焉、心事重重禮儀舉止(jzh)的總要求儀容(yrng)、儀表 第12頁(yè)/共41頁(yè)第十三頁(yè)，共41頁(yè)。2022-7-114禮儀舉止(jzh)的總要求聲音(shngyn)悅耳要牢記,聲音低一些要比大嗓門(mén)更顯得溫和有禮,而且,改變聲音并不容易但放小音量(ynling)確實(shí)十分簡(jiǎn)單.提供一個(gè)簡(jiǎn)便易行的辦法,使你的聲音更加吸引人1.不要說(shuō)話過(guò)快或過(guò)慢;2.語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)不要一成不變;3.不要過(guò)于高

7、聲或過(guò)于輕聲(說(shuō)話情緒飽滿也是很重要)第13頁(yè)/共41頁(yè)第十四頁(yè)，共41頁(yè)。2022-7-115禮儀舉止(jzh)的總要求舉止(jzh)文明我們有一些令他人頗為(p wi)不悅的小習(xí)慣.可是會(huì)讓顧客逃走噢!第14頁(yè)/共41頁(yè)第十五頁(yè)，共41頁(yè)。2022-7-116課 程 概 要第15頁(yè)/共41頁(yè)第十六頁(yè)，共41頁(yè)。2022-7-117服務(wù)(fw)禮儀的三要素第一要素“機(jī)智”“機(jī)智”代表“愉快”“機(jī)智”代表“靈感(ln n)”“機(jī)智”代表“迅速”第16頁(yè)/共41頁(yè)第十七頁(yè)，共41頁(yè)。2022-7-118服務(wù)(fw)禮儀的三要素第二要素(yo s) 時(shí)間選擇第17頁(yè)/共41頁(yè)第十八頁(yè)，共41頁(yè)。2

8、022-7-119服務(wù)(fw)禮儀的三要素第三(d sn)要素 包容第18頁(yè)/共41頁(yè)第十九頁(yè)，共41頁(yè)。2022-7-120課 程 概 要第19頁(yè)/共41頁(yè)第二十頁(yè)，共41頁(yè)。2022-7-121專業(yè)技巧(jqio)訓(xùn)練看領(lǐng)先(ln xin)顧客一步的技巧目光的禮節(jié)美國(guó)人交談時(shí)，習(xí)慣直視對(duì)方眼部，是自信 禮貌的表現(xiàn)。日本人交談時(shí)，目光落在頸部眼部。中國(guó)人交談時(shí)，一般(ybn)忌諱用眼死死地盯視對(duì)方，認(rèn)為沒(méi)有禮貌。禮貌的做法：自然 柔和的眼光看著對(duì)方雙眼和嘴部之間的區(qū)域。第20頁(yè)/共41頁(yè)第二十一頁(yè)，共41頁(yè)。2022-7-122視線接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30%-60%超過(guò)60%表示，彼

9、此對(duì)對(duì)方的興趣大于交談(jiotn)的話題低于30%，表明對(duì)對(duì)方本人或話題不感興趣專業(yè)技巧(jqio)訓(xùn)練看領(lǐng)先顧客(gk)一步的技巧口訣：生客看大三角，不生不熟看 小三角，熟客看倒三角。大三角，肩為底，頭為頂。小三角，下巴為底，額頭為頂。倒三角，雙眼為上線，嘴巴為頂點(diǎn)。連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間應(yīng)在1-2秒鐘內(nèi)。第21頁(yè)/共41頁(yè)第二十二頁(yè)，共41頁(yè)。2022-7-123專業(yè)(zhuny)技巧訓(xùn)練聽(tīng)拉近與顧客(gk)的關(guān)系耐心 關(guān)心 別開(kāi)始就假設(shè)明白(mng bai)他的問(wèn)題第22頁(yè)/共41頁(yè)第二十三頁(yè)，共41頁(yè)。2022-7-124專業(yè)(zhuny)技巧訓(xùn)練聽(tīng)拉近與顧客(gk)的關(guān)系不要打斷顧客的

10、的話(dehu)，除非你想他離你而去！要了解顧客的想法，就要學(xué)會(huì)去聽(tīng)顧客的想法，而不是讓顧客聽(tīng)我們說(shuō)話！傾聽(tīng)三大原則：1.耐心2.關(guān)心（帶有真正的興趣聽(tīng)顧客在說(shuō)什么 ）3.別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題 第23頁(yè)/共41頁(yè)第二十四頁(yè)，共41頁(yè)。2022-7-125專業(yè)技巧(jqio)訓(xùn)練猜謎有一種東西(dngx)，說(shuō)它不是槍彈，卻能影響我們的戰(zhàn)斗力；說(shuō)它不是蜜糖，卻有俘虜人心的魅力；說(shuō)它不是權(quán)利，確有統(tǒng)帥的力量；說(shuō)它不是金錢(qián)，卻能鼓起一個(gè)人的腰包。它就是 第24頁(yè)/共41頁(yè)第二十五頁(yè)，共41頁(yè)。2022-7-126專業(yè)(zhuny)技巧訓(xùn)練說(shuō)顧客(gk)更在乎你怎么說(shuō)而不是你說(shuō)什么贊美(znmi)

11、禮貌關(guān)懷禮貌用語(yǔ)不離口第25頁(yè)/共41頁(yè)第二十六頁(yè)，共41頁(yè)。2022-7-127專業(yè)技巧(jqio)訓(xùn)練明快 爽朗的語(yǔ)調(diào)聲音尖銳刺耳或說(shuō)話速度過(guò)快說(shuō)話有氣無(wú)力,拖著常常的調(diào).單調(diào)平淡的語(yǔ)氣緩慢低沉的語(yǔ)氣嗓門(mén)(sn mn)高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣硬的 嗓門(mén)(sn mn)很高的語(yǔ)氣高高的嗓音伴隨著拖長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào)這些語(yǔ)氣信息(xnx)顧客會(huì)怎么想?說(shuō)顧客更在乎你怎么說(shuō)而不是你說(shuō)什么第26頁(yè)/共41頁(yè)第二十七頁(yè)，共41頁(yè)。2022-7-128專業(yè)技巧(jqio)訓(xùn)練說(shuō)顧客(gk)更在乎你怎么說(shuō)而不是你說(shuō)什么改變(gibin)你的說(shuō)法“我們現(xiàn)在不能給您答復(fù)”“您說(shuō)的不錯(cuò)，不過(guò)”“您一定要”“我也許可以在下午兩點(diǎn)前到

12、那里”“我應(yīng)該可以在禮拜三之前給您這個(gè)”“我希望能”第27頁(yè)/共41頁(yè)第二十八頁(yè)，共41頁(yè)。2022-7-129世界(shji)旅店業(yè)巨子的一句話 希爾頓說(shuō):“我寧愿住進(jìn)雖然(surn)只有殘舊的地毯,卻能處處見(jiàn)到微笑的旅店,但不愿走進(jìn)一家只有一流設(shè)備,卻見(jiàn)不到微笑的賓館”。專業(yè)技巧(jqio)訓(xùn)練微笑第28頁(yè)/共41頁(yè)第二十九頁(yè)，共41頁(yè)。2022-7-130專業(yè)(zhuny)技巧訓(xùn)練微笑(wixio)服務(wù)(fw)的魅力家事國(guó)事天下事，是什么偷走了我們的微笑？人際關(guān)系？生活的瑣事？工作中的煩惱？第29頁(yè)/共41頁(yè)第三十頁(yè)，共41頁(yè)。2022-7-131專業(yè)(zhuny)技巧訓(xùn)練微笑(wixi

13、o)服務(wù)(fw)的魅力排除煩惱的方法安裝過(guò)濾器運(yùn)用幽默直接面對(duì)第30頁(yè)/共41頁(yè)第三十一頁(yè)，共41頁(yè)。2022-7-132專業(yè)(zhuny)技巧訓(xùn)練微笑(wixio)服務(wù)(fw)的魅力練習(xí)象空姐一樣微笑1. 說(shuō)“E-”讓嘴的兩段后縮,微張雙唇.2. 輕輕淺笑,減弱“E-”的程度.3. 反復(fù)練習(xí),直到感覺(jué)自然.第31頁(yè)/共41頁(yè)第三十二頁(yè)，共41頁(yè)。2022-7-133專業(yè)(zhuny)技巧訓(xùn)練微笑(wixio)微笑(wixio)的三結(jié)合如何去辨別一個(gè)人是在真笑還是假笑呢?眼睛的笑容有兩種:一是“眼形笑”,一是“眼神笑”與眼的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合微笑著說(shuō)“早上好” “歡迎光臨” “您好”第32頁(yè)/共

14、41頁(yè)第三十三頁(yè)，共41頁(yè)。2022-7-134專業(yè)技巧(jqio)訓(xùn)練動(dòng)運(yùn)用(ynyng)身體語(yǔ)言的技巧 “她將鼓錘子輕輕地點(diǎn)了兩下,方抬起頭來(lái),那雙眼睛如秋水(qishu)、如寒星、如珠寶、如白水銀里頭養(yǎng)著兩丸黑水銀,左右一顧,一看,連那坐在遠(yuǎn)遠(yuǎn)墻角里的人都覺(jué)得她看見(jiàn)自己了。那坐得近的,更不必說(shuō)。就這一眼,院子里便鴉雀無(wú)聲,比皇帝出來(lái)還靜悄悄的多呢,連根針掉在底下都聽(tīng)得見(jiàn)響。”第33頁(yè)/共41頁(yè)第三十四頁(yè)，共41頁(yè)。2022-7-135專業(yè)技巧(jqio)訓(xùn)練動(dòng)運(yùn)用(ynyng)身體語(yǔ)言的技巧語(yǔ)言(yyn)語(yǔ)氣身體語(yǔ)言(yyn)24%15%61%第34頁(yè)/共41頁(yè)第三十五頁(yè)，共41頁(yè)。2022-7-136專業(yè)技巧(jqio)訓(xùn)練動(dòng)運(yùn)用(ynyng)身體語(yǔ)言的技巧在注意顧客的身體語(yǔ)言的同時(shí)我們其實(shí)(qsh)也在向他們做著我們的身體語(yǔ)言！第35頁(yè)/共41頁(yè)第三十六頁(yè)，共41頁(yè)。2022-7-137專業(yè)(zhuny)技巧訓(xùn)練動(dòng)運(yùn)用(ynyng)身體語(yǔ)言的技巧身體語(yǔ)言的“三忌”1. 忌雜亂2. 忌泛濫(fnln)3. 忌卑俗第36頁(yè)/共41頁(yè)第三十七頁(yè)，共41頁(yè)。2022-7-138專業(yè)技巧(jqio)訓(xùn)練動(dòng)運(yùn)用(ynyng)身體語(yǔ)言的技巧請(qǐng)多用這樣(zhyng)的手勢(shì)第37頁(yè)/共41頁(yè)第三十八頁(yè)，共41頁(yè)。2022-7-139課 程 概 要第38頁(yè)