1、銷售知識與技巧銷售知識與技巧樊曉曲中國電信臨汾分公司 培訓中心2013年6月知識改變命運，學習造就未來知識改變命運，學習造就未來目 錄一概念與實質二能力與規范三拜訪與受訪四流程和要點銷售的概念銷售的實質 銷售不是銷售不是 一股腦的解說商品的功能。一股腦的解說商品的功能。 銷售不是銷售不是 向客戶辯論、說贏客戶。向客戶辯論、說贏客戶。 銷售不是銷售不是 我的東西最便宜，不買就可惜。我的東西最便宜，不買就可惜。 銷售不是銷售不是 口若懸河，讓客戶沒有說話的余地。口若懸河，讓客戶沒有說話的余地。1-1：銷售的概念（什么是銷售？）1-1：銷售的概念（什么是銷售？） 接受喜歡欣賞信任銷 售自己觀念把自己

2、的觀念放入客戶是腦袋；把客戶的錢放入自己的口袋。買 賣感覺價值產品喜歡實用體現身份功能齊全滿足客戶的感覺滿足客戶的需要找到客戶的需求點就是切入點；找到客戶的興趣點就是成交點。找到客戶的需求點就是切入點；找到客戶的興趣點就是成交點。1-1： 銷售的概念（什么是銷售？）銷售 是創造、溝通與傳送價值給顧客，及經營顧客關系以便讓組織與其利益關系人受益的一種組織功能與程序。u解決問題（必要）是需求的 最高層次；u發掘客戶的需求是提高客戶 需求層次的方法。1-2： 銷售的實質需需 要要想想 要要必要銷售的最高境界p不是設法把東西“賣”給他，而是協助他“買”到所需要的、所想要的東西。p“賣”到不象“賣”，在

3、生意上建立感情的帳戶。1-2： 銷售的實質目 錄一概念與實質二能力與規范三拜訪與受訪四流程與要點基 本 素 養業 務 職 責形 象 要 求溝 通 技 巧2-1： 銷售人員基本素質修養品德素質品德素質 愛崗，敬業，勤奮，努力，有責任心、事業心、進取心和紀律性；遵紀守法，不從事違法活動，不做違規業務。誠實守信，全力落實對客戶的承諾；不做誤導性或不誠實的產品介紹，自覺維護客戶的權益；善于學習，善于思考，不斷提高自身綜合素質和能力。心理素質心理素質性格開朗、開放、包容；不服輸、不氣餒，對失敗和挫折有較強的心理承受能力；勇于接受批評，不斷自我改進。頭腦冷靜，不感情用事，善于靈活變通。2-2： 銷售人員職

4、責及業務素質要求 承擔客戶銷售目標，開展客戶銷售活動； 客戶需求預測、商機挖掘； 鞏固提升客戶關系和客戶滿意度； 收集反饋客戶發展動態和競爭信息、產品需求，維護客戶資料； 客戶收費，協同營銷。職 責熟練掌握中國電信全業務產品、服務，能進行市場需求預測和客戶方案定制；掌握相關業務處理流程，熟悉渠道間協同營銷流程；掌握禮儀規范，具有良好的溝通能力，以及洽談和應變能力；具有獲取市場信息和分析判斷能力，具有綜合營銷能力，對市場、客戶、新技術、新產品的變化具有敏銳的洞察力；具有較好的工作計劃、組織、控制能力和較高的工作效率。業務素質2-3： 銷售人員形象基本要求形象要素形象要素基本要求基本要求著裝 整潔

5、，端莊大方，正式場合穿標準工作服，佩戴工作牌，顏色簡潔清雅 ；儀容儀表 清爽、干凈、自然大方，培養良好的禮儀習慣姿態 站姿必須自然挺直，不隨意搖擺；坐姿宜端莊，不隨意抖動傾斜表情表情：面帶微笑，表現親切及和善的神態眼神：需誠懇地注視客戶，勿離開客戶視線太久或左顧右盼語言忌語：“公司規定不可以”“這我不知道！”“這不關我的事，不是我負責的”“不會吧！可能是你搞錯了”（不負責任及推托的用語）身體語言不宜有太夸張的身體語言，但需注入熱情，利用適宜的手勢傳遞感情及信息2-4： 溝通方式及技巧溝通溝通形式形式說說聽聽問問2-5-1： 說的原則-“少”熟悉的話理解的話感興趣的話樂意聽的話少少 說說2-5-

6、2： 聽的原則-“會”表面的意思隱藏的意思弦外之音會會 聽聽2-5-3： 問的原則-“多”封閉式信息資料類風險界定類開放式發展牽連類解決方案類多多 問問目 錄一概念與實質二能力與規范三拜訪與來訪四流程與要點 客 戶 特 點 上 門 拜 訪 接 待 來 訪3-1：客戶特點 不同人群在購物時皆有不同的心理，只有了解了其中的差異，才能有針對性地接待顧客，為他們推薦最適合的產品，從而提高成交率。p女性顧客的特點：感情用事 虛榮心 優柔寡斷p男性顧客的特點：理性 注重用途性能 價格因素小p老年顧客的特點：價格 口碑 實用p中年顧客的特點：理智自信 注重實用性p年輕顧客的特點：沖動 喜歡新奇美 價值觀念淡

7、薄3-2：拜訪客戶-拜訪前準備p確定拜訪的目的，提前準備拜訪預案，明確拜訪重點。 p要明確向客戶介紹的內容或解答客戶關心的問題；p事先確定拜訪的方式和預約拜訪時間。 正式拜訪前，至少提前一天和客戶預約。3-2：拜訪客戶-上門規范p 嚴格遵守預約時間，且至少提前5 分鐘到達預約地點；p 拜訪開始時，態度友好地自我介紹、闡明拜訪目的及時限等；p 采取靈活多樣的方式鼓勵客戶交流，打消客戶的顧慮；p 對客戶不同的行為要采取不同的反應；p 拜訪中要注意掌握技巧；p 拜訪結束時，及時總結要點，并就下一步工作達成共識，為今后的配合留下余地，最后對客戶表示感謝，并申明本次洽談很有意義；p 正式拜訪結束后48

8、個小時內送出感謝信息。3-3：接待客戶來訪-注意事項p 接待客戶，應著職業裝，保持衣冠整潔，舉止文雅大方，精神飽滿，不面帶倦意（拜訪客戶也應如此）。接待客戶要禮貌、熱情，不卑不亢，接待規格和等級要適度；p 不熟悉的客戶到達時，應在客戶到達前去門口迎接（重要的客戶也應如此），并上前主動詢問“請問您是否是某某單位的某先生/女士？”，得到確認后，主動引導到會談室。初次會見要主動交換名片，報清自己的姓名和職務。附加服務包括安排車輛就位、幫助客戶提拿重物品、在到會談室的過程向客戶介紹有關情況等；3-3：接待客戶來訪-注意事項p 引導客戶時，應站在客戶的側前方二三步處，注意不要擋住客戶的視線，隨客戶輕步前

9、進，遇拐彎或臺階處要回頭向客戶示意。上電梯時，一只手為客戶擋住電梯門，另一只手示意請客戶先上；出電梯時，一手為客戶擋住電梯門，另一只手示意請客戶先出。注意使用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等話語；p 雙方會面時，客人一方應面對進入的門口入座，主座居中，其他人按順序左右入座。按座位依次介紹同時參加會見的各位同事，同事的位次一般按職務、級別來安排。3-3：接待客戶來訪-注意事項p 與客戶會談時，要態度和藹、言語謙遜，不隨便打斷客戶講話，要學習做耐心的聽眾，并認真記錄；要善于抓住客戶感興趣的話題；p 準備好企業的宣傳品及必要的贈品，在客戶離開時交與客戶。客戶離開時，為客戶打開車門，注意不要夾住

10、客人的衣、裙等物件，待客戶上車且車發動后，予以引導離開，與客戶揮手告別，目送客戶離開，待客戶車開出了企業大門再返回工作崗位；p 再次接觸客戶要能記住客戶的姓名和職務,業務往來時應以職務相稱呼。3-4：回復客戶要求規范p 對于客戶的書面來函，要在2 個工作日內以書面形式答復客戶；p 應了解“授權有限” ；p 當客戶提出某項本企業尚未開辦或資源不滿足的業務需求時，應首先表明非常感謝客戶的信任，并表示此業務一旦開通，將立即告之，同時提出目前可解決客戶困難的其他方式的建議；p 當客戶提出的業務需求不滿足企業規定或協議規定時，應首先表明非常抱歉，本著對客戶負責的態度，請客戶予以理解和合作；如果客戶確有特

11、殊原因，應請客戶允許自己向領導匯報以后再告之。目 錄一概念與實質二能力與規范三拜訪與來訪四流程與要點 遵守五原則 每天四件事 唱好三部曲3-1：銷售技巧五原則第一：在不能了解客戶的真實意圖時，盡量讓客戶說話 ， 并學會傾聽；第二：感同客戶的感受；第三：把握關鍵問題，讓客戶具體闡述；第四：確認客戶問題，并且重復回答客戶疑問 ；第五：讓客戶了解自己異議背后的真正動機 ；3-2：每天四件事 簡單簡單 堅持堅持 不簡單不簡單容易容易 堅持堅持 不容易不容易D D二個二個信息信息三個三個拜訪拜訪四個四個電話電話一個一個計劃計劃3-3： 銷售三部曲銷售前銷售前 客戶搜集,資料準備-磨刀不誤砍柴功銷售中銷售

12、中 銷售五步法-穩扎穩打,步步為營銷售后銷售后 成交-明年你還記得我嗎？ 分手-何日君在來!3-3-1：開發客戶 開發客的方法有好幾種：p 門店：上門客接待；網店：網絡客戶的接待；p 電話營銷開發；p 掃街、掃寫字樓開發；p 上門拜訪開發；p 客戶轉介紹開發。2013年經營指導思路以客戶為中心、終端引領、流量經營 。兩輪驅動政企客戶歷史性大客戶:存量、對方盯防緊、客戶議價能力強。聚類市場：以客戶需求切入，如基督教、翼校通等，打包設計，促進發展。 發展難度大 營銷重點公眾客戶公眾市場主要依托渠道，渠道的作用就是擴大與用戶的接觸面，解決找用戶的問題。落實天翼百店等各銷售型渠道的銷售支撐、店員獎勵、

13、終端直供配送等，以終端引領帶動業務發展。終端引領以客戶為中心3-3-1：開發客戶3-3-1：開發客戶-移動業務 翼校通（專線、宣講）學校 福利（蒲縣模式） 信息村（吳村鎮模式）農村 曲沃大棚 煙草翼通聚類 圍繞客戶需求，充分挖掘3G行業應用，信息化產品切入政企客戶3-3-1：開發客戶-移動業務 終端銷售 體驗服務 業務受理 窗口服務自有渠道 分類管理 抓大帶小 炒店、服務社會渠道 政策（企業擔保） 技術（行業應用）政企渠道公眾客戶就是要抓住終端銷售環節，每賣掉一部手機，不是發展了一個新用戶，就是維系了一個老用戶。有線寬帶專線宣傳：品質（快速、穩定）、樓號（層）貼產品：提速、融合(老30%+新6

14、0-70%=2000/月）、IPV（寬帶+智能機+應用=智慧家庭）營銷：主動小區營銷+區域代理（物業）抓基礎：教育專線落地（主動溝通）優服務：嚴格故障處理時限；即將到期時上門續約。服務：續費率88%（月均流失1%以內、履約率98%）3-3-1：開發客戶-固網業務終端引領是基礎動作標準是關鍵廳內輔導站引導主動體驗邀請戰略智能機（蘋果等）千元智能機雙網雙待機實用智能機流量提升兩必幫、三必講應用預裝等終端銷售規定動作精細化營銷提升體驗服務3G用戶考核專項營銷獎勵活動3-3-1：開發客戶-流量經營3-3-1：開發客戶 注意事項 銷售不是賣狗皮膏藥，強硬推銷只會換來無盡的失望； 銷售講究互動，只有讓客戶

15、參與進來，成交的速度才會加快。 客戶不一定百分之百滿意產品才會購買產品，也有可能買的是你熱情、周到的服務。 客戶當時的拒絕不代表他不需要，要給客戶做決定的時間。 推銷還要講究找對對象，要找對能當家作主的人。3-3-2：了解需要 通過與顧客對話并提出問題，來了解顧客真正的需要以及對產品的偏好。一定要注意細節，顧客的回答中常常會有意無意的透露自己對某一產品的某種偏好，而且會對自己感興趣的方面提出問題。記?。哼@些方面正是顧客最不了解也最想知道的地方。3-3-2：了解需要 注意事項 p 保持最大的注意力，切記東張西望，心不在焉。p 不要隨意打斷顧客的談話，因為這樣顯然不尊重顧客，對顧客不禮貌。p 盡量

16、避免否定的價值判斷。如“你這話就不對了” 牢記：人必先自欺而后欺人！人必先自欺而后欺人！ 希望你能將這條行銷人員的信條守則埋藏心底。 （謊言重復一千遍也就成了真理）3-3-3：推薦產品確認需要確認需要說明好處說明好處演示產品演示產品出示證明出示證明 通過觀察顧客，找出與顧客相適應的產品；向顧客解釋該產品如何有益于顧客和如何滿足他的需要；向顧客示范產品；并向其介紹該產品的特性益處，并不斷強調該產品的益處及效果，對其感興趣或不了解的地方反復強調或給予肯定的。3-3-3：推薦產品 注意事項 成功的銷售秘訣在于： 將顧客的需求和產品能為其帶來的好處巧妙地聯系起來。 記?。?要真正把產品銷售出去， 要讓

17、顧客掏錢購買，銷售人 員必須說出讓顧客心悅誠服 的理由。 3-4-1：連帶銷售 在向顧客推薦了合適的產品后，顧客的需要是否滿足了呢？顧客的需要是多種多樣的，銷售人員可能只滿足了他的一種或兩種需要。你還應該抓住機會滿足顧客的其他需要，不要向顧客只展示一件產品，“展示三件，賣出兩件”的原則是許多年以來驗證過很多次的一個事實。3-4-2：連帶銷售 注意事項p 提問和仔細聆聽回答；p 在把話題轉到相關產品之前，請先滿足顧客提出的要求；p 確保你介紹的產品與顧客需要和興趣有直接聯系，否則說太多也是徒勞的；p 永遠不要給顧客一種感覺“你只感興趣做一單大生意。”當你在花時間介紹產品時要讓顧客感覺你是在從他的切身利益出發；p 永遠演示每一件產品“演示將有助于你銷售每一件產品?！毖灾形铩⒀垡姙閷?。3-5-1：送別客戶 銷售人員迎接顧客、了解顧客需要、推薦合適的產品乃至連帶銷售后的一系列過程，其目的只有一個，就是讓顧客買單。銷售人員應再次概括一下產品的好處，表揚他做出了一個非常正確的選擇，然后詢問顧客是否購買或直接要求顧客購買。當你完成了銷售過程，千萬別忘了感謝你的顧客，所以，千萬不要忘說：“謝謝”、“歡迎再次光臨”，為你的銷售過程劃