1、跳轉到第一頁通程國際大酒店通程國際大酒店n第四屆 “卓越” 督導培訓班跳轉到第一頁管理溝通（Management Communication)跳轉到第一頁第一講 溝通概述一：溝通的定義一：溝通的定義溝通是文字、文句或消息的交流，思想或意見之交換（韋氏大辭典）。溝通是意義的傳遞和理解（斯蒂芬P羅賓斯）。溝通是什么人說什么，由什么路線傳至什么人，達到什么結果（拉氏韋爾）跳轉到第一頁 總之，溝通就是發送者憑借一定渠道（也稱媒介或通道），將信息發送給既定對象（接收者），并尋求反饋以達到相互理解的過程。跳轉到第一頁二：溝通過程 反饋 思想1 編碼 通道 譯碼 思想2 發送者 接受者 噪聲 背景 跳轉到第

2、一頁心理學家溫德爾心理學家溫德爾約翰遜描繪的溝通過程：約翰遜描繪的溝通過程：1、一件事情發生了2、這一事件刺激A先生的眼、耳朵、和其他感覺器官，造成3、神經搏動到達A先生的大腦，又到達他的大腦和腺線，這樣就產生了緊張，未有語言之前的“感覺”等等，然后4、A先生開始按照他慣用的語言表達方式把這些感覺變成字句，而且從“他考慮到的”所有字句中5、他“選擇”，或者抽象出某些字句，他以某種方式安排這些字句，然后6、通過聲波和光波，A先生對B先生講話7、B先生的眼和耳分別受到聲波和光波的刺激，結果8、神經搏動到達B先生的大腦，又從大腦到他的肌肉和腺線，產生緊張（張力），產生講話之前的“感覺”等等9、接著B

3、先生開始按照他慣用的語言表達方式把這些“感覺”變成字句，并且從“他考慮過的”所有字句中10、他選擇或抽象出某些詞，以某種方式安排這些字句，然后B先生相應地講話，或作出行為，從而刺激了A先生或其他人這樣，溝通過程就繼續進行下去跳轉到第一頁 (一）編碼與譯碼一）編碼與譯碼：編碼與譯碼對稱的前提是雙方擁有類似 的知識、經驗、態度、情緒、感情。（二）通道（二）通道：發送者用于傳送信息的媒介物。（三）反饋（三）反饋：對信息是否被理解進行核實。（四）噪聲（四）噪聲：影響信息發送的噪聲 影響信息傳送的噪聲 影響信息接收和理解的噪聲（五）背景（五）背景：心理背景 物理背景 社會背景 文化背景 跳轉到第一頁三、

4、溝通的基本原則三、溝通的基本原則 溝通是理解 溝通是期望 溝通創造需求 溝通與信息不同跳轉到第一頁四、成功溝通的要素四、成功溝通的要素誠懇誠懇： 雙方均具溝通的意愿； 誠懇了解對方的需求； 均抱有維持良好關系的愿望來源的可信度來源的可信度(source credibility)： 身份、信譽、品格、形象情感訴求情感訴求（emotional appeal):使你自己和公眾進入 某種情感邏輯論證邏輯論證(logical argument): 信息準確；邏輯清晰；表達簡潔、充滿活力跳轉到第一頁案例分析案例分析： 湖南中康湖南中康“長沙水長沙水”何以四面楚歌？何以四面楚歌？ 1998年8月21日，原水

5、利部長鈕茂生通知湖南水利水電廳，他要看到抗洪戰士喝上水利部送去的礦泉水，水利廳于是向中康購買13萬瓶“長沙水”送往抗洪前線塔山英雄旅，不到半天塔山英雄旅8連報告，有9人腹瀉，10人腹痛，1人發燒，3人嘔吐，連隊馬上將22箱“長沙水”打開，除3瓶沒有沉淀物，其他500瓶均有小碎片，青苔和懸浮物.其余各連均有腸胃不適。水利水電廳投訴中康，中康則互相推諉。水利廳要求10月26日前退還13萬元購水款，未果。水利廳后與省技術監督局人員于10月9日去塔山英雄旅道歉，中康董事長劉繼泉也聞訊趕到，但他不但不道歉，還當眾打開一瓶有懸浮物的“長沙水”一飲而盡，聲稱喝了一點事都沒有，協商會不歡而散。 水利廳遂向新聞

6、媒體曝光，第二天“長沙水喝倒抗洪英雄”一文見報，各大媒體爭相轉載。之后，經銷商退貨，“長沙水”陷入四面楚歌，花幾百萬廣告費打響的名牌毀于一旦。跳轉到第一頁 (1)“長沙水”的聽眾是誰？他們的期望是什 么？（2）“長沙水” 溝通的目標和背景是什么？（3）“長沙水”溝通中傳遞了什么樣的信息？ 應該傳遞什么樣的信息？（4）導致“長沙水”溝通失敗的原因是什么？跳轉到第一頁自我測試自我測試： 溝通知識自測溝通知識自測（1）快樂的人總是有較高的效率。（2）想當然地認為對方已經明白了自己的意思，這是損害溝通有效性的一個主要障礙。（3）溝通時應把多數時間化在傾聽上。（4）在吸引聽眾注意力方面，你發布信息的方式

7、比你發布信息的內容重要得多。（5）總感到時間不夠的人可能在溝通方面存在問題。（6）從聽眾那兒獲得反饋的最好方法是問他們“你們有問題嗎？”（7）使用華麗辭藻可能損害溝通的效果。（8）書面信息肯定要比口頭表述的信息更有效。（9）與人溝通時應該以自己為中心。（10）當別人交談時，插話是積極溝通的表現。跳轉到第一頁第二講 溝通的一般策略 按照溝通過程，將溝通策略分為： 溝通者策略 聽眾策略 信息策略 渠道策略 文化策略 反饋策略跳轉到第一頁一、溝通者策略一、溝通者策略（一）溝通目標（一）溝通目標 溝通目標從一般到具體可分為：總體目標、行動目標、溝通目標。 總體目標是綜合目的，是你所希望實現的概括性陳述

8、，它們激發你的創作過程并令你思考。 行動目標是指導你走向總體目標的具體的、可度量的并有時限的步驟。 溝通目標更具體，它以你的行動目標為基礎，明確決定你希望你的讀者或聽眾如何對你的筆頭或口頭溝通作出反應。跳轉到第一頁目標必須放入試圖達到它的環境中檢測目標必須放入試圖達到它的環境中檢測這個環境包括：這個環境包括：你在組織中的地位、可獲取的資源、組織的傳統及價值、個人關系網、上司的利益及偏見、溝通渠道、你的經營狀況與競爭者經營狀況的對比、你的領域怎樣適合更大的組織、總體的文化氛圍。 在檢測時可以問自己一些關鍵問題：1、我的目標是否符合倫理？2、對這個指導或建議，我是否是一個可信來源？3、是否有足夠的

9、資源可供我達到我的意圖？4、我的目標能否爭取到需要其配合的人的支持？5、它們是否與其它同等重要的目標相沖突？6、在內部與外部都存在競爭的環境中，它們是否能占有合理的機會？7、成功引起的后果是什么？我和我的組織在達到這些目標之后境遇是否會好些？跳轉到第一頁(二）溝通形式：二）溝通形式： 敘說 說服(推銷） 征詢 參與（聯合） 參見教材P11-12跳轉到第一頁（三）可信度（三）可信度 按French,Raven以及Kotter的理論，有五大因素影響可信度：身份地位身份地位、良好愿望良好愿望、專業知識專業知識、外表形象外表形象、共同價值共同價值。 初始可信度初始可信度：指開始溝通前，即在聽眾或讀者傾

10、聽或閱讀你要表達的內容之前對你的看法。初始可信度好比“銀行帳戶”。 后天可信度后天可信度：指聽眾或讀者在傾聽或閱讀了你要表達的內容之后，對你所形成的看法。跳轉到第一頁二、聽眾的策略二、聽眾的策略1、聽眾是誰？、聽眾是誰？ 首先，要分析聽眾的群體特征，包括他們的立場、共同規范、傳統、標準準則、價值觀。還要盡可能分析每一位聽眾的教育層次、專業培訓、年齡、性別、興趣愛好、意見、態度、期望。 其次，進行聽眾分類：主要聽眾、次要聽眾、守門人、意見領袖、關鍵決策者。 2、他們了解什么？、他們了解什么？ （1）聽眾需要了解多少背景資料、新信息？ （2）聽眾的期望和偏好是什么（風格偏好、渠道偏好、標準長度和格

11、式偏好）？跳轉到第一頁 3、他們感覺如何？、他們感覺如何？ 聽眾對你的信息的興趣 聽眾可能的意見傾向 聽眾對你的要求是否容易做到 4、如何激發聽眾？、如何激發聽眾？ 通過聽眾的利益進行激發： 具體利益 事業發展與完成任務過程中的利益 自我利益 團體利益 通過可信度激發聽眾： “共同價值觀”的可信度與“共同出發點”技巧 良好愿望可信度與“互惠”技巧 地位可信度與懲罰的技巧 通過信息結構激發聽眾。跳轉到第一頁四、渠道策略四、渠道策略（略）五、文化策略五、文化策略 1、文化影響溝通者策略：溝通目標、溝通形式、可信度。 2、文化影響聽眾策略 3、文化影響信息策略 4、文化影響渠道策略 5、其它影響：風

12、格、語言、非文字信息（形體與聲音、空間與實物、問候與好客程度）六、反饋策略六、反饋策略（略）（略）跳轉到第一頁第六講 有效的演講 有人初步統計，英國每天有400萬小時會議，美國每天有1100萬次會議。跨國公司的經理每天會議占59%的時間。一、場景布置一、場景布置 一般來說，直線型座位適合于相互合作較少的場合；圓形、馬蹄形座位適合平等參與的場合。 演講者相對于聽眾的位置越高（講臺高于水平線）越遠，氣氛越正式；反之越不正式。 演講者與聽眾之間的物體越多，越正式；反之越不正式。 坐桌子上首代表權力；同坐一邊合作；隔桌而坐競爭。一對一時，不要坐得或站得比講話人高。跳轉到第一頁二、演講技巧二、演講技巧

13、1、開頭、開頭。開頭可從以下七方面滿足聽眾的要求：吸引聽眾注意力；為聽眾解釋關鍵術語；為聽眾提供背景知識；為聽眾闡述演講結構；為聽眾說明演講目的；激發聽眾的欲望；爭取聽眾的信任。 開頭的形式可以是：故事型、開門見山型、幽默型、引用型、懸念型、強力型、抒情型、閑聊型。 總之，開場白應當為你提供一個在你與聽眾之間建立親善關系的機會。 2、預覽、預覽：闡述主要論點；限制論點個數。 3、正文、正文 正文結構安排：可用總分式、并列式、遞進式。 正文的過渡和照應：有以下情況時需過渡講述的問題由總到分或由分到總；由一層意思轉到另一層意思；由議論轉為敘述或由敘述轉為議論；由開場白轉到正文。照應有前后照應、上下

14、照應。 材料結構安排可以是按時間順序、邏輯次序、重要性次序、復雜性次序、聽眾心理次序。 跳轉到第一頁 4、結尾、結尾。有總結式、贊頌式、引用名人名言或軼事、利用詩歌、幽默式、呼吁式、利用動作。 不恰當的結尾形式：過分謙虛、道歉式、畫蛇添足式、冗長羅嗦式。5、選擇語言、選擇語言一句話的影響力=15%聲+20%色+25%姿+40%表情 （1）指語言的聲韻和語言的摹仿.（2）色,指語言的文色,即詞采,文采,它是演講語言的包裝和修飾.修辭學發凡中說:少用辭藻,務求清真,乃平淡體;多用辭藻,力求富麗,便是絢麗體.演講的語言裝飾是：日常用語應平淡;抒情用語應絢麗;說服性、傳授性、號召性用語應平淡與絢麗相結

15、合。（3）姿，指演講者對自己角色特點的把握，包括性別、年齡、文化、職業、本人的社會形象、聽眾的文化背景和心態、演講場合等，使用相應的語言。“姿”能體現出演講者老者的溫存、睿智；女性的細膩、溫情；將軍的雄才大略；學者的深邃、高雅。 （4）情，指演講者語言的情緒狀態，它是演講成功的助燃劑。 跳轉到第一頁6、其它技巧、其它技巧控場技巧控場技巧 （1）亮相得體，全方位觀察。 （2）遇亂不驚：順勢穿插、激起共鳴、將錯就錯、故作神秘、設問促思、幽默調侃 （3）變換節奏。“卡殼卡殼”的解脫技巧：的解脫技巧： 超前減速、凍結忘點、想想講題、見好就收、寬松解脫。演講中適當演講中適當停頓停頓（適度停頓給人謹慎、仔

16、細之感；過多停頓給人 不自信、不可靠、不安之感）。有效運用有效運用語言要素語言要素：語音、語氣、語調。靈活掌握靈活掌握語言技巧語言技巧（1）委婉與平直；（2）通俗與文雅；（3）精確與模糊；（4）巧用幽默。跳轉到第一頁三、交談技巧三、交談技巧1、交談的種類、交談的種類 并列式、主輔式、調查式、說服式、傾瀉式、靜聽式、論辯式、閑談式。2、技巧、技巧選擇話題：就地取材；談論對方感興趣的事選擇恰當的時間和地點尋找共同點 通過語音：方言還是普通話 通過語句： 通過風格：平實還是花俏；明快還是含蓄；通俗還是典雅； 莊重還是詼諧。 通過態度：知音還是異己。*了解交談對象：對方虛榮心強贊美 心胸狹窄謙恭 冷漠孤僻關心 忠誠坦率坦誠 跳轉到第一頁 當對方苦悶時傾聽 高興時助談 悲傷時安撫 自謙時肯定 自憐時關切*艱難的交談 了解真正信息：你真正想說什么？ 了解真正動機：你為什么要傳達這項信息？ 評估風險：如果你說了將招來何種反擊？ 認清顧忌：有哪些理由令你猶豫不決？ 下定決心：信息和動機強度大于風險和猶豫強度，即開口。跳轉到第一頁你善于交談嗎你善于交談嗎（對下列題作出“是”、“否”、“有時”的選擇）？1、你是否時常