1、培培 訓訓 目目 的的 提高員工的整體素質(zhì)，提高員工的整體素質(zhì)，塑造員工的個人魅力，塑造員工的個人魅力，加強員工的自我修養(yǎng)，加強員工的自我修養(yǎng)，為個人形象和酒店形象共同加分。為個人形象和酒店形象共同加分。什么是服務禮儀什么是服務禮儀 1 1、禮儀的定義：、禮儀的定義： 禮儀是指在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。分為政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。 2 2、服務禮儀的定義：、服務禮儀的定義： 服務禮儀是指出于對客人的尊重與友好，在服務中注重儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)、語言、操作等規(guī)范，發(fā)自內(nèi)心的向客人提供主

2、動、熱情、周到的服務，從而表現(xiàn)出良好的風度與素養(yǎng)。 3 3、服務禮儀的分解：、服務禮儀的分解： 服務：服務意識 禮：禮貌禮節(jié) 儀：儀容儀表我們不是無所不能，但我們會竭盡所能。我們不是無所不能，但我們會竭盡所能。1、態(tài)度決定一切。2、細節(jié)決定成敗。3、把每一件簡單的事做好就是不簡單。4、付出不一定有收獲，但不付出就一定不會有收獲。顧客是上帝：顧客是上帝： 1 1、顧客永遠是對的。、顧客永遠是對的。 2 2、如果顧客有什么不對，一定是我們做的不夠好，、如果顧客有什么不對，一定是我們做的不夠好，才致使顧客犯錯。才致使顧客犯錯。 3 3、如有其它情況，請參考以上兩條。、如有其它情況，請參考以上兩條。把

3、把 對對 的的 一一 方方 留留 給給 顧顧 客?？汀６Y貌禮節(jié)的基本前提禮貌禮節(jié)的基本前提-忠于職守忠于職守 1、忠于職守，遵守各項管理制度。按照規(guī)定的時間上下班、不遲到、不早退、不曠工 2、嚴格按照交接班制度，按照規(guī)定班次上下班，未經(jīng)上級領導批準，不得擅自變更、調(diào)換班次 3、因故不能上班需要請假時，必須先填寫請假單，經(jīng)管理人員批準后方可生效，捎假無效（因病急診除外），并以曠工論處 4、工作時間不得接待親朋來訪，如確有急事須上級批準后方可離崗，并在規(guī)定地點會客 5、遵守會議制度，不缺席、不遲到、不中途退場 6、有高度的責任心，具有團結(jié)協(xié)作的精神和良好的人際關系 7、遵守逐級請示和報告制度，服從

4、工作安排和調(diào)度，要保質(zhì)保量地完成工作任務 8、愛護一切公用器具，嚴禁享用供賓客使用的一切設施和物品，節(jié)約原材料、水電氣油，做好設施的維護和保養(yǎng) 9、嚴格遵守員工公寓、食堂、浴室等管理制度禮貌禮節(jié)的規(guī)范和要求：禮貌禮節(jié)的規(guī)范和要求： 1、接待賓客要自然大方、穩(wěn)重熱情、態(tài)度和藹、面帶微、接待賓客要自然大方、穩(wěn)重熱情、態(tài)度和藹、面帶微笑，熟練運用禮貌用語，使用標準的站姿、坐姿、走姿等姿笑，熟練運用禮貌用語，使用標準的站姿、坐姿、走姿等姿勢。勢。 2、不得依靠他物，不得插兜、掐腰、抱肩，不得搖頭、不得依靠他物，不得插兜、掐腰、抱肩，不得搖頭晃腦、東張西望，兩人不得并立聊天?；文X、東張西望，兩人不得并立

5、聊天。 3、不得多人并列行走，遇見客人主動側(cè)身讓路問好。、不得多人并列行走，遇見客人主動側(cè)身讓路問好。 4、服務時必須講普通話，使用規(guī)范語言，做到、服務時必須講普通話，使用規(guī)范語言，做到“請請”字字當頭，當頭，“謝謝”字不離口，絕不說字不離口，絕不說“不不”字字 5、準確回答客人的問題時，不得不懂裝懂，似是而非，如不能、準確回答客人的問題時，不得不懂裝懂，似是而非，如不能圓滿回答時，應將客人介紹至有關部門或者請教他人，盡可能給客圓滿回答時，應將客人介紹至有關部門或者請教他人，盡可能給客人滿意的答復人滿意的答復 6、接聽、接聽 時，要先問時，要先問“您好您好”，并報出所在部門或者崗，并報出所在部

6、門或者崗位，鈴響三聲內(nèi)必須接起，談話要簡明扼要，不得大喊大叫，位，鈴響三聲內(nèi)必須接起，談話要簡明扼要，不得大喊大叫，不得先于客人掛斷不得先于客人掛斷 7、與賓客相遇時，應主動讓路問好；與同事見面時，應、與賓客相遇時，應主動讓路問好；與同事見面時，應主動問候致意，不得視而不見，匆匆而過；如遇并可或者領導主動問候致意，不得視而不見，匆匆而過；如遇并可或者領導時，坐臥者應立即起立相迎時，坐臥者應立即起立相迎 8、傳送、遞交物品時應站立，態(tài)度謙恭，雙手接遞，不得將物、傳送、遞交物品時應站立，態(tài)度謙恭，雙手接遞，不得將物品隨意扔給或者推給接受者品隨意扔給或者推給接受者 9、工作要做到三輕：走路輕、說話輕

7、、操作輕、工作要做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕儀容儀表 1、工作時穿著規(guī)定的工裝，內(nèi)衣下擺不得漏于制服外，制服內(nèi)不套毛衣，不得私自更改制服式樣 2、上崗前按照規(guī)定穿好制服，做到筆挺整齊，禁止在對客區(qū)域邊走邊穿衣服；上班時須將工牌佩戴在左胸前衣袋上方，不得歪斜或者不帶 3、女員工一律著淡妝上崗，不得濃妝艷抹；男員工必須凈面，將頭發(fā)梳理整齊 4、上班時除手表和婚戒外不得佩戴任何飾物，不得戴墨鏡 5、上班時嚴禁攜帶私人通訊工具（工作需要除外）站站 姿姿坐坐 姿姿蹲蹲 姿姿走走 姿姿指指 示示注注 視視微微 笑笑介介 紹紹握握 手手禮禮 貌貌 用用 語：語： 1、迎客用語：“歡迎您的到來”、“歡迎光

8、臨”、“本店歡迎您”、“見到您很高興” 。 2、問候用語：“您好”、“早上好”、“晚上好” 。 3、請托用語：“不好意思”、“麻煩您”、“請”。 4、征詢用語：“您需要幫助嗎”、“我可以為您做點什么”、“您需要什么” 。 5、致謝用語：“謝謝”、“感謝您的支持”、“多謝您的理解”。 6、道歉用語：“對不起”、“請原諒”、“失陪了”、“不好意思，打擾您了”。 7、道別用語：“再見！”、“您慢走”、“請您走好”、“歡迎再來” 。三分天注定，七分靠打扮。三分天注定，七分靠打扮。關于獎勵 獎勵的方式 1、授予榮譽稱號：可授予服務明星（或優(yōu)秀管理者）、先進集體，并頒發(fā)獎狀、證書 2、物質(zhì)獎勵：視成績大小

9、分別給予適當?shù)莫劷鸷酮勂?3、晉升工資：每年兩次進行工資晉級考核，成績突出者，給予晉升工資 4、晉升職務：每年一次組織競爭上崗考核，成績突出者，給予晉升適當?shù)穆殑摘剟畹臈l件 1、對改善管理，提高經(jīng)濟效益和服務質(zhì)量有重大貢獻者 2、在服務（工作）過程中，技術創(chuàng)新、成績優(yōu)異者 3、為保護國家財產(chǎn)和人民安全見義勇為者 4、提出合理化建議，在實施中有顯著成效者 5、及時發(fā)現(xiàn)事故隱患，并積極采取措施，防止重大事故發(fā)生者 6、在外事接待中，贏得良好聲譽者 7、為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務，經(jīng)常受到表揚者 8、增收節(jié)支有顯著成效者 9、助人為樂、團結(jié)協(xié)作和拾金不昧者 10、在全國和省、市舉辦的各類比賽中，取得榮譽者關

10、于處罰 一、處罰的方式 對于違紀的員工，視情節(jié)輕重，分別給予經(jīng)濟處罰和行政處分。行政處分有警告、記過、記大過、降級、撤職、留店查看和開除七個等級二、員工過失違紀的類別1、輕微過失2、嚴重過失3、重大過失（一）輕微過失1 1、無故遲到、早退，擅自調(diào)動班次、上下班不考勤、委托或者代他人考勤（捎假）者、無故遲到、早退，擅自調(diào)動班次、上下班不考勤、委托或者代他人考勤（捎假）者2 2、不做交接或者在交接班記錄及各種資料上亂寫亂畫、任意撕毀者、不做交接或者在交接班記錄及各種資料上亂寫亂畫、任意撕毀者3 3、通知開會、學習或者參加各類活動，不按時到場者、通知開會、學習或者參加各類活動，不按時到場者4 4、上

11、下班不按指定的大門、通道出入，隨意穿行公共區(qū)域者、上下班不按指定的大門、通道出入，隨意穿行公共區(qū)域者5 5、工作時間，不持出入證、物品外出單出入及保安人員放任無證、無單人員出入者、工作時間，不持出入證、物品外出單出入及保安人員放任無證、無單人員出入者6 6、下班后，辦公室、工作間不關閉門窗、水電器具者、下班后，辦公室、工作間不關閉門窗、水電器具者7 7、上崗不著制服或制服穿戴不整齊，不佩戴工牌或佩戴歪斜，私自更改工裝式樣，穿鐵掌謝或、上崗不著制服或制服穿戴不整齊，不佩戴工牌或佩戴歪斜，私自更改工裝式樣，穿鐵掌謝或者破損襪子者者破損襪子者8 8、攜帶私人挎包進入工作場所者、攜帶私人挎包進入工作場

12、所者9 9、不講究衛(wèi)生、隨地吐痰，亂扔紙宵、雜物者、不講究衛(wèi)生、隨地吐痰，亂扔紙宵、雜物者1010、當班時，打私人、當班時，打私人 ，攜帶收音機、手機等通訊工具干擾工作者。串崗、聚堆聊天、，攜帶收音機、手機等通訊工具干擾工作者。串崗、聚堆聊天、嬉戲、追逐、喧嘩、打鬧、摟肩搭背者嬉戲、追逐、喧嘩、打鬧、摟肩搭背者1111、非工作需要的接待任務，當日中午出勤人員飲酒者；當班吸煙、吃口香糖或、非工作需要的接待任務，當日中午出勤人員飲酒者；當班吸煙、吃口香糖或零食，亂倚、亂靠等其他不文明舉止者零食，亂倚、亂靠等其他不文明舉止者1212、非工作時間，在酒店營業(yè)區(qū)域內(nèi)滯留閑逛，在非指定員工飲用水處取水，不

13、、非工作時間，在酒店營業(yè)區(qū)域內(nèi)滯留閑逛，在非指定員工飲用水處取水，不遵守員工公寓、食堂、浴室等管理制度者遵守員工公寓、食堂、浴室等管理制度者13、搭乘客用電梯或使用客用衛(wèi)生間，坐臥客用沙發(fā)者14、工作或服務達不到標準，服務時不講普通話或語言不規(guī)范，接聽 不使用禮貌用語者15、崗位上談情說愛，亂拉關系，與客人及無關人員長談者16、從辦公室、工作間及公寓樓窗口拋扔雜物、潑水、吐痰等，破壞公共場所整潔者17、未經(jīng)批準私自帶親朋好友進酒店參觀18、男員工留長發(fā)、胡須、光頭，女員工留披肩發(fā)、怪發(fā)型、染異色發(fā)、不著淡妝、濃妝艷抹，佩戴飾品者19、請假未填寫請假單，未按程序逐級審批者20、員工上下班不經(jīng)指定

14、的大門和通道出入，下班后在酒店內(nèi)逗留或者串崗者21、上班時不堅守崗位，非公事在營業(yè)場所逗留或者徘徊者22、崗位上干私活、聚眾聊天、嬉戲打鬧、談情說愛者；上班時間收聽收音機、看電視、高聲喊叫、哼唱、打響指著23、非工作需要穿制服或者佩戴工牌外出者24、在客人面前吃東西、吸煙、打哈欠、打噴嚏、拍打衣服、挖耳朵等不文雅、不禮貌的舉止者25、其他 對于以上過失之一者，首次違反給予警告進行說服教育，再次違反給予經(jīng)濟處罰20-100元二、嚴重過失1、曠工一天以內(nèi)（脫崗視為曠工）者；值班睡崗者2、私配客房、辦公室、公共區(qū)域鑰匙者3、拒絕保安或者有關人員檢查、私攜物品出店者4、違反收費標準，利用職權(quán)謀取私利者

15、5、私自進入客房打 、洗浴、看電視、聽音樂、睡覺者6、偷拿或者私享食品、飲品、物品、客用品者7、不尊重賓客和同事、出言不遜、與賓客發(fā)生爭辯，恐嚇威脅他人者8、因工作或服務不規(guī)范造成客人或者同事投訴及私自銷毀投訴者9、滋事生非、影響團結(jié)、干擾酒店安定者10、欺騙領導、不服從管理，拒不執(zhí)行工作分配者11、發(fā)現(xiàn)物品丟失、損壞，不上報或者謊報者12、違反用電規(guī)定，亂接電源，私自用電爐子或者高耗能電量電器者13、收取小費不上交或私自處理客人遺留的物品者14、違反操作規(guī)程，造成經(jīng)濟損失500-1000元者15、設備系統(tǒng)運行狀態(tài)未交代清楚及緊急故障未處理完畢擅自離崗者16、擅自允許他人在客房或者公寓內(nèi)留宿、

16、洗浴及使用設備機械、場所為他人或者本人謀取私利者 17、利用工作之便允許客人欠賬200-400元，并無法追回者18、其他 對于以上過失之一者，首犯給與經(jīng)濟處罰100-300元并給與記過處分，再犯給予降級、撤職、留店查看處分三、重大過失1、連續(xù)曠工7天或者全年累計曠工十五天者 2、向客人索取或者變相索取小費，接受任何形式的賄賂或向他人行賄者3、涂改或者銷毀各種原始記錄、賬單、單據(jù)或利用已付賬單向顧客收費，中飽私囊者4、偷盜、騙取客人、酒店和他人財物者 5、辱罵、侮辱客人或者同事者6、酗酒、賭博、聚眾鬧事、打架斗毆造成惡劣影響者7、猥褻女性，代客招妓，與客人有不正常交往（私下與客人通訊、通話、約會、外出游玩等）者 8、未經(jīng)批準擅自進入異性宿舍者9、偷看、偷聽和散布傳播黃色刊物、錄像、錄音制品者10、騷擾住店客人或借故窺視住