1、會計學1如何服務好我們的客人如何服務好我們的客人第一頁，編輯于星期一：十八點 五十七分。微微 笑笑 與與 問問 候候Smile and Greet第1頁/共59頁第二頁，編輯于星期一：十八點 五十七分。第2頁/共59頁第三頁，編輯于星期一：十八點 五十七分。第3頁/共59頁第四頁，編輯于星期一：十八點 五十七分。STAR Service Standard STAR 服服 務務 標標 準準 Every time you encounter a guest or fellow associate, smile and offer an appropriate hospitality greetin

2、g.當當 你你 每每 次次 遇遇 見見 客客 人人 或或 同同 事事 時，時， 微微 笑笑 并并 給給 予予 恰恰 當、當、 真真 誠誠 的的 問問 候。候。第4頁/共59頁第五頁，編輯于星期一：十八點 五十七分。SMILE & GREET 微微 笑笑 及及 問問 候候1. Smile 微 笑2. Make Eye Contact 目 光 接 觸3. Use the Guests Name 稱 呼 客 人 姓 名4. Greet the Guest 問 候 客 人第5頁/共59頁第六頁，編輯于星期一：十八點 五十七分。SMILE & GREET 微微 笑笑 及及 問問 候候1.

3、 Smile 微 笑2. Make Eye Contact 目 光 接 觸3. Use the Guests Name 稱 呼 客 人 姓 名4. Greet the Guest 問 候 客 人第6頁/共59頁第七頁，編輯于星期一：十八點 五十七分。SMILE 微微 笑笑Why is smiling so important?為 什 么 微 笑 很 重 要？ We are a global brand and the smile is the international language 微 笑 是 一 種 國 際 語 言 It creates positive energy 它 可 以 創

4、造 能 量 It demonstrates our interest; shows we care; and conveys being welcoming 展 現 我 們 的 熱 情 與 關 愛 Others tend to smile when we smile 我 們 的 微 笑 可 以 得 到 別 人 的 回 報第7頁/共59頁第八頁，編輯于星期一：十八點 五十七分。A smile is genuine and warm, so remember to:微 笑 是 坦 誠 與 溫 暖 的，所 以 請 記 ?。?Focus on the guest, put aside your per

5、sonal problems 關 注 賓 客，私 事 放 一 旁 Be sincere 真 心 誠 意 Make sure the rest of your non-verbal cues matches the smile on your face 確 保 其 他 身 體 語 言 的 含 義 與 您 臉 上 的 笑 容 一 致 Watch out for inappropriate situations 注 意 避 免 某 些 情 形 下 不 恰 當 的 微 笑SMILE 微微 笑笑第8頁/共59頁第九頁，編輯于星期一：十八點 五十七分。SMILE & GREET 微微 笑笑 及及

6、問問 候候1. Smile 微 笑2. Make Eye Contact 目 光 接 觸3. Use the Guests Name 稱 呼 客 人 姓 名4. Greet the Guest 問 候 客 人第9頁/共59頁第十頁，編輯于星期一：十八點 五十七分。Exercise練練 習習 How did you feel when there was no eye contact? 沒 有 目 光 交 流 時, 您 有 何 感 受 ？ How did you feel when your partner maintained eye contact with you? 對 方 與 您 保 持

7、 目 光 交 流 時 您 有 何 感 受 ？Make Eye Contact 目目 光光 接接 觸觸第10頁/共59頁第十一頁，編輯于星期一：十八點 五十七分。Making eye contact with our guests and fellow associates：與 我 們 的 賓 客 與 同 事 進 行 目 光 接 觸： Will make them feel important 會 讓 他 們 感 到 受 重 視 Show that we respect them 表 示 我 們 尊 重 他 們 Show that we are interested 表 現 出 我 們 的 熱

8、情 Make Eye Contact 目目 光光 接接 觸觸第11頁/共59頁第十二頁，編輯于星期一：十八點 五十七分。SMILE & GREET 微微 笑笑 及及 問問 候候1. Smile 微 笑2. Make Eye Contact 目 光 接 觸3. Use the Guests Name 稱 呼 客 人 姓 名4. Greet the Guest 問 候 客 人第12頁/共59頁第十三頁，編輯于星期一：十八點 五十七分。Use the Guests Name 稱稱 呼呼 客客 人人 姓姓 名名 Why is important to use the guests name?

9、為 何 稱 呼 賓 客 的 姓 名 很 重 要？ Ways to find out your guests name: 獲 知 客 人 姓 名 的 途 徑 有 哪 些？ Asking for our guests name how do we do it? 詢 問 我 們 賓 客 的 姓 名 - 如 何 詢 問？第13頁/共59頁第十四頁，編輯于星期一：十八點 五十七分。SMILE & GREET 微微 笑笑 及及 問問 候候1. Smile 微 笑2. Make Eye Contact 目 光 接 觸3. Use the Guests Name 稱 呼 客 人 姓 名4. Greet

10、 the Guest 問 候 客 人第14頁/共59頁第十五頁，編輯于星期一：十八點 五十七分。哪哪 一一 種種 是是 最最 適適 合合 我我 們們 酒酒 店店 的的 問問 候候 ？123Which is the most appropriate greeting for our hotel? “嗨嗨 ！ 讓讓 我我 帶帶 上上 份份 雙雙 人人 菜菜 單單 來來 給給 你你 們們 找找 一一 張張 靠靠 窗窗 的的 好好 位位 子子 。下下 午午 好，我好，我 們們 很很 高高 興興 在在 中中 午午 有有 您您這這 么么 可可 愛愛 的的 女女 士士 與與 我我 們們 共共 進進 午午 餐

11、，餐，請請 讓讓 我我 帶帶 您您 到到 那那 張張 靠靠 窗窗 的的 好好 位位 子子 去，去，請請 隨隨 我我 來。來。下下 午午 好，女好，女 士士 們。是們。是 兩兩 位位 用用 餐餐 嗎嗎 ？ 我我 正正 好好 有有 一一 張張 靠靠 窗窗 的的 好好 位位 子，子，請請 隨隨 我我 來來 好好 嗎嗎 ？”第15頁/共59頁第十六頁，編輯于星期一：十八點 五十七分。Greet the Guest 問問 候候 客客 人人We should always greet our guests in a friendly, professional manner, without overdo

12、ing it. 我我 們們 應應 該該 以以 友友 好、禮好、禮 貌貌 的的 態態 度度 問問 候候 客客 人，人， 但但 不不 要要 過過 火?；稹５?6頁/共59頁第十七頁，編輯于星期一：十八點 五十七分。The 10 & 5 Rule “10 與 5 ” 的 法 則At ten feet away we acknowledge (Head nod; smile; make eye contact) a guest, and at five feet away we greet a guest. 在 離 客 人 10 英 尺（3米）時，我 們 應 運 用 恰 當 的 身 體 語 言

13、 ( 點 頭，微 笑 并 保 持 目 光 接 觸 ）與 客 人 打 招 呼。在 離 客 人 5 英 尺 (1.5米）時，我 們 應 問 候 客 人，并 伴 以 恰 當 的 身 體 語言。Greet the Guest 問問 候候 客客 人人第17頁/共59頁第十八頁，編輯于星期一：十八點 五十七分。Wrap-up / Summarize 回回 顧顧 與與 總總 結結 Four key points of “ Smile & Greet” standard “ 微微 笑笑 與與 問問 候候” 的的 四四 個個 要要 點點Smile 微微 笑笑Make Eye Contact 目目 光光

14、接接 觸觸Use the Guests Name 使使 用用 客客 人人 的的 姓姓 名名Greeting Guests and Fellow Associates 問問 候候 客客 人人 和和 同同 事事 The 10 & 5 rules 10 與與 5 的的 規規 則則第18頁/共59頁第十九頁，編輯于星期一：十八點 五十七分。Talk and Listen交交 談談 與與 傾傾 聽聽第19頁/共59頁第二十頁，編輯于星期一：十八點 五十七分。Objectives 目目 標標第20頁/共59頁第二十一頁，編輯于星期一：十八點 五十七分。Three Ways We Communica

15、te 三三 種種 溝溝 通通 方方 式式第21頁/共59頁第二十二頁，編輯于星期一：十八點 五十七分。HOW WE COMMUNICATE 我我 們們 如如 何何 交交 流流 言 詞 語 調 身 體 語 言Non-Verbal55%Tone ofVoice38%Words7%第22頁/共59頁第二十三頁，編輯于星期一：十八點 五十七分。HOW WE COMMUNICATE 我我 們們 如如 何何 交交 流流Folded arms 雙 臂 交 叉 抱 于 胸 前Rolling eyes 東 張 西 望Looking at watch 看 表Yawning 打 呵 欠。Eyes on work a

16、s a guest approaches 員 工 只 顧 埋 頭 工 作 而 忽 視 客 人 的 到 來Examples of negative Non-Verbal Behaviors:非非 口口 頭頭 行行 為為 的的 反反 面面 例例 子：子：第23頁/共59頁第二十四頁，編輯于星期一：十八點 五十七分。HOW WE COMMUNICATE 我我 們們 如如 何何 交交 流流Chin up 下 頜 略 抬Stand straight up 身 體 站 直Shoulders back 肩 膀 后 攏Eye contact 目 光 接 觸 Examples of positive Non-V

17、erbal Behaviors:非非 口口 頭頭 行行 為為 的的 正正 面面 的的 例例 子：子：第24頁/共59頁第二十五頁，編輯于星期一：十八點 五十七分。HOW WE COMMUNICATE 我我 們們 如如 何何 交交 流流Make sure your tone of voice matches your intent確確 保保 你你 的的 語語 音音 語語 調調 與與 你你 所所 要要 表表 達達 的的 意意 思思 一一 致致 第25頁/共59頁第二十六頁，編輯于星期一：十八點 五十七分。HOW WE COMMUNICATE 我我 們們 如如 何何 交交 流流得得 體體 的的 語語

18、 言言 可可 以以 向向 我我 們們 的的 客客 人人 與與 同同 事事 表表 示示 我我 們們 是是 很很 職職 業業 化化 的的 、禮、禮 貌貌 與與 考考 慮慮 周周 到到 的的 。 Careful choice of words will show our guests and fellow associates that we are professional, respectful and considerate.第26頁/共59頁第二十七頁，編輯于星期一：十八點 五十七分。LISTEN 傾傾 聽聽 Leaning towards the speaker 身 體 略 傾 向 說 話

19、 者Nodding your head 點 頭 Making eye contact 保 持 目 光 接 觸Taking notes 做 筆 記Asking clarifying questions 不 懂 就 問Repeating or rephrasing 重 復 并 對 有 錯 誤 的 地 方 進 行 修 改 How to listen actively積積 極極 地地 傾傾 聽聽 是是 通通 過過第27頁/共59頁第二十八頁，編輯于星期一：十八點 五十七分。LISTEN 傾傾 聽聽Interrupting the speaker 打 斷 客 人Finishing the guests

20、sentences 接 客 人 下 句Looking away or looking down 東 張 西 望 或 向 下 看Fidgeting with pen or paper 坐 立 不 安 地 玩 弄 手 中 的 筆 或 紙What to avoid我我 們們 應應 該該 避避 免免.第28頁/共59頁第二十九頁，編輯于星期一：十八點 五十七分。LISTEN 傾傾 聽聽 When you mix up the words of LISTEN, what does it spell?將 LISTEN 這 個 單 詞 的 字 母 重 新 排 列 組 合， 可 以 成 為 哪 一 個 單 詞

21、？SILENT第29頁/共59頁第三十頁，編輯于星期一：十八點 五十七分。Wrap-up / Summarize 回回 顧顧 與與 總總 結結第30頁/共59頁第三十一頁，編輯于星期一：十八點 五十七分。Answer and Anticipate回回 答答 和和 預預 計計STAR Service Standard 3STAR 服服 務務 標標 準準 3第31頁/共59頁第三十二頁，編輯于星期一：十八點 五十七分。STAR Service Standard STAR 服服 務務 標標 準準Answer guests and fellow associates questions quickly

22、 and to their satisfaction, and anticipate needs by observing behavior and learning to “ read” the guest.迅 速 而 滿 意 地 回 答 客 人 和 同 事 的 問 題 ， 注 意 觀 察 客 人 的 行 為 并 學 習 去 了 解 客 人 來 預 計 他 們 的 需 求。第32頁/共59頁第三十三頁，編輯于星期一：十八點 五十七分。Objectives 目目 標標第33頁/共59頁第三十四頁，編輯于星期一：十八點 五十七分。Answer Questions回回 答答 問問 題題第34頁/共

23、59頁第三十五頁，編輯于星期一：十八點 五十七分。Frequently Asked Questions 客客 人人 常常 問問 的的 問問 題題Group Exercise 小小 組組 練練 習習Its my town這這 是是 我我 的的 城城 市市Its my hotel這這 是是 我我 的的 飯飯 店店Its my company 這這 是是 我我 的的 公公 司司第35頁/共59頁第三十六頁，編輯于星期一：十八點 五十七分。Frequently Asked Questions 客客 人人 常常 問問 的的 問問 題題Its my town這這 是是 我我 的的 城城 市市1. 旅旅 游

24、游 景景 點點 3. 購購 物物 場場 所所2. 餐餐 飲飲 娛娛 樂樂 場場 所所4. 天天 氣氣 與與 交交 通通 方方 面面5. 醫醫 療療 設設 施施 7. 當當 地地 的的 風風 俗俗 文文 化化8. 本本 地地 發發 生生 的的 重重 要要 活活 動動第36頁/共59頁第三十七頁，編輯于星期一：十八點 五十七分。Frequently Asked Questions 客客 人人 常常 問問 的的 問問 題題Its my company 這這 是是 我我 的的 公公 司司1. 業業 主主 及及 股股 東東 的的 信信 息息2. 洲際集團洲際集團 的的 信信 息息3. 皇冠假日皇冠假日

25、品品 牌牌 的的 信信 息息4. 其其 它它 洲際集團酒洲際集團酒 店店 的的 信信 息息 第37頁/共59頁第三十八頁，編輯于星期一：十八點 五十七分。Its my hotel這這 是是 我我 的的 飯飯 店店2. 有有 關關 飯飯 店店 設設 施施 的的 信信 息息 （ 位位 置，置， 營營 業業 時時 間間 等等 等。）等。）3. 有有 關關 服服 務務 的的 信信 息息1. 飯飯 店店 的的 總總 體體 信信 息息 （ 店店 名、名、 品品 牌、牌、 歷歷 史、史、 星星 級級 等等 等。）等。） Frequently Asked Questions 客客 人人 常常 問問 的的 問問

26、 題題第38頁/共59頁第三十九頁，編輯于星期一：十八點 五十七分。What type of impact might this have on our hotel?上 述 的 情 況 對 于 我 們 飯 店 會 有 什 么 影 響？ How do you feel when you dont know the answersor where to go for help? 如 果 你 不 知 道 問 題 的 答 案 或 不 知 道 到 哪 里 尋 求 幫 助，你 將 有 何 感 想？How do you think guests feel if we do not knowthe answe

27、rs and do not know where to get them?如 果 我 們 不 能 回 答 客 人 的 問 題， 也 不 知 道 到 哪 里 找 到 答 案， 你 認 為 客 人 將 有 何 感 想。Frequently Asked Questions 客客 人人 常常 問問 的的 問問 題題第39頁/共59頁第四十頁，編輯于星期一：十八點 五十七分。Providing Options 提提 供供 選選 擇擇3. Suggest 建建 議議Three steps:三三 個個 步步 驟驟:1. Listen 傾傾 聽聽2. Clarify 確確 認認第40頁/共59頁第四十一頁，編

28、輯于星期一：十八點 五十七分。Providing Options 提提 供供 選選 擇擇 When offering options, please bear in mind to: 在在 提提 供供 多多 種種 選選 擇擇 的的 時時 候候 ，請，請 牢牢 記記 以以 下下 各各 點點: Always try to recommend hotel facilities.推 薦 飯 店 的 設 施。Provide alternative options.提 供 兩 種 以 上 的 選 擇 。 Make sure we are satisfying the guests request. 確 保

29、 我 們 提 供 的 選 擇 能 夠 令 客 人 滿 意。 第41頁/共59頁第四十二頁，編輯于星期一：十八點 五十七分。Anticipate Needs預預 計計 需需 要要第42頁/共59頁第四十三頁，編輯于星期一：十八點 五十七分。Anticipate Needs 預預 計計 需需 要要To win the guests loyalty, we have to ensure we meet and exceed expectations in each IHG Encounter. We have to be“ Doing Ordinary Things in an Extraordin

30、ary way.”為 贏 得 我 們 的 客 人 ，我 們 必 須 在 每 一 次 洲際 經 歷 中 達 到 和 超 越 客 人 的 需 要 。我 們 應 該: “ 用用 一一 種種 特特 殊殊 的的 方方 式式 來來 做做 普普 通通 的的 事事 情。情。 ”第43頁/共59頁第四十四頁，編輯于星期一：十八點 五十七分。Identify the most frequently asked questions in our hotel 確 定 在 酒 店 內 經 常 會 問 到 的 問 題Describe the importance of offering options when answ

31、ering a guests questions描 述 在 回 答 問 題 時 提 供 選 擇 的 重 要 性Review and Wrap up 復復 習習 與與 總總 結結第44頁/共59頁第四十五頁，編輯于星期一：十八點 五十七分。 解解 決決 問問 題題明明 星星 服服 務務 標標 準準 4STAR Service Standard 4Resolve第45頁/共59頁第四十六頁，編輯于星期一：十八點 五十七分。Objectives 目目 標標第46頁/共59頁第四十七頁，編輯于星期一：十八點 五十七分。Why Companies Lose Customers為為 什什 么么 會會 流流

32、 失失 客客 人人 1 of lost customers die/ 去去 世世3% move away/ 工工 作作 或或 居居 住住 地地 發發 生生 變變 化化4% just naturally float/ 正正 常常 流流 動動5% change on a friends recommendation/ 聽聽 從從 朋朋 友友 的的 推推 薦薦 68% go elsewhere because the people they deal with are indifferent to their needs 客客 人人 由由 于于 他他 們們 的的 需需 求求 未未 獲獲 滿滿 足足

33、而而 流流 失失第47頁/共59頁第四十八頁，編輯于星期一：十八點 五十七分。Three Steps in Resolve 解解 決決 問問 題題 的的 三三 個個 步步 驟驟1. Whats the Problem 問問 題題 是是 什什 么么2. Own it and Solve it 承承 擔擔 責責 任任 并并 解解 決決 它它3. Wow the Guest 給給 客客 人人 驚驚 喜喜第48頁/共59頁第四十九頁，編輯于星期一：十八點 五十七分。Severity Levels 嚴嚴 重重 的的 程程 度度Low 輕輕 微微 Medium 中中 等等 程程 度度High 嚴嚴 重重C

34、atastrophic 毀毀 滅滅 性性第49頁/共59頁第五十頁，編輯于星期一：十八點 五十七分。Severity Levels 嚴嚴 重重 的的 程程 度度 輕輕 微微 的的 問問 題題 是 讓 客 人 不 滿 或 給 客 人 帶 來 不 便 的 小 事 情。Low severity problems are small things that annoy or inconvenience the guest.第50頁/共59頁第五十一頁，編輯于星期一：十八點 五十七分。Low severity problems輕輕 微微 的的 問問 題題Slow Check-in入入 住住 登登 記記

35、速速 度度 饅饅Slow or incorrect food and beverage order食食 品品/ 飲飲 料料 的的 服服 務務 速速 度度 慢慢 或或 錯錯 誤誤Slow response to a guest request對對 于于 客客 人人 的的 要要 求求 反反 應應 遲遲 緩。緩。第51頁/共59頁第五十二頁，編輯于星期一：十八點 五十七分。Severity Levels 嚴嚴 重重 的的 程程 度度中中 等等 嚴嚴 重重 程程 度度 的的 問問 題題 是 讓 客 人 不 滿，浪 費 客 人 時 間或 使 客 人 掃 興 并 影 響 客 人 旅 途 愉 快 的 事 情Medium severity problems are things that annoy guests, cause them to lose time or reduce enjoyment of the stay第52頁/共59頁第五十三頁，編輯于星期一：十八點 五十七分。Medium severity problems中中 等等 嚴嚴 重重 程程 度度 的的 問問 題題Wrong room type提提 供供 的的 房房