1、客戶關系管理客戶關系管理2第四講第四講 客戶開發客戶開發客戶和業務員之間事務處理流程圖： 準備準備 電話拜訪電話拜訪 約見約見 談判談判 簽署協議簽署協議 售后服務售后服務 （投訴處理）（投訴處理） 4一、開發客戶前的準備工作 1、對產品保持足夠的熱情、對產品保持足夠的熱情 2、充分了解產品信息、充分了解產品信息 3、認真搜集篩選客戶資料、認真搜集篩選客戶資料 4、制定好銷售目標和計劃、制定好銷售目標和計劃 5、擁有良好的心態、擁有良好的心態51、對產品保持足夠的熱情 客戶對你的產品或服務是否感興趣，很多時客戶對你的產品或服務是否感興趣，很多時候源自于你對產品或服務的態度。候源自于你對產品或服

2、務的態度。62、充分了解產品信息 1）了解產品相關情況是客戶的需求）了解產品相關情況是客戶的需求 2）了解相關產品知識是銷售人員的職責）了解相關產品知識是銷售人員的職責7 3）熟悉公司產品的基本特征）熟悉公司產品的基本特征 產品的基本構成：產品的基本構成： 產品名稱產品名稱 物理特性：材料、質地、規格、美感、顏色和物理特性：材料、質地、規格、美感、顏色和包裝包裝 產品功能產品功能 技術含量技術含量 價格和付款方式價格和付款方式 運輸方式運輸方式8產品為消費者帶來的價值 品牌價值品牌價值 性價比性價比 服務特征服務特征 特殊優勢特殊優勢9 3）公司的具體情況）公司的具體情況 4）競爭對手的相關信

3、息）競爭對手的相關信息 5）產品的相關動態）產品的相關動態103、認真搜集篩選客戶資料 客戶姓名客戶姓名 電話號碼電話號碼 職務職務 公司名稱公司名稱 客戶的需求和業務范圍客戶的需求和業務范圍 地址和郵編地址和郵編 其他相關資料：公司網址、其他相關資料：公司網址、e-mail、QQ、MSN、興趣、興趣愛好等愛好等114、制定銷售目標和計劃 1）確定實現目標的步驟）確定實現目標的步驟 長期目標長期目標 中期目標中期目標 短期目標短期目標122）設定目標時的注意事項 目標要具體目標要具體 目標要可行目標要可行 目標要能激勵行動目標要能激勵行動 目標要寫下來目標要寫下來135 5、擁有良好的心態、擁

4、有良好的心態 銷售工作銷售工作80%的基礎在于的基礎在于20%的心理態的心理態度，我們必須培養更積極樂觀，更重視度，我們必須培養更積極樂觀，更重視客戶價值，更追求卓越的態度！客戶價值，更追求卓越的態度！141）三心二意）三心二意 企圖心企圖心信心信心恒心恒心愿意愿意樂意樂意 152）三大定律）三大定律堅信定律堅信定律:當你對某件事情抱著百分之一萬的相信，它當你對某件事情抱著百分之一萬的相信，它最后就會變成事實。最后就會變成事實。期望定律期望定律:當我們懷著對某件事情非常強烈期望的時候，當我們懷著對某件事情非常強烈期望的時候，我們所期望的事物就會出現。我們所期望的事物就會出現。吸引定律吸引定律:

5、當你的思想專注在某一領域的時候，跟這個當你的思想專注在某一領域的時候，跟這個領域相關的人、事、物就會被你吸引而來領域相關的人、事、物就會被你吸引而來. 163）三大作風）三大作風 認真認真 快快 堅守承諾堅守承諾 17二、客戶開發方法1、逐戶訪問、逐戶訪問 也稱為也稱為“地毯式尋找客戶法地毯式尋找客戶法”，指銷售人員在，指銷售人員在特定的區域內，挨門挨戶的進行訪問，以尋找特定的區域內，挨門挨戶的進行訪問，以尋找潛在客戶的方法。在訪問中贈送樣品或向客戶潛在客戶的方法。在訪問中贈送樣品或向客戶提供產品說明書。通過這種渠道，可以對特定提供產品說明書。通過這種渠道，可以對特定區域內的個人、家庭或組織進

6、行逐個的尋找。區域內的個人、家庭或組織進行逐個的尋找。 關鍵點：一是無遺漏，不放過任何一個有望成關鍵點：一是無遺漏，不放過任何一個有望成交的客戶，二是銷售人員的素質和能力非常關交的客戶，二是銷售人員的素質和能力非常關鍵。鍵。優點優點缺點缺點范圍廣、涉及客戶多范圍廣、涉及客戶多可借機進行市場調查，可借機進行市場調查，了解客戶的需求傾向，了解客戶的需求傾向，并挖掘潛在客戶并挖掘潛在客戶是與各種類型的客戶是與各種類型的客戶打交道并積累經驗的打交道并積累經驗的好機會好機會盲目性大，容盲目性大，容易遭受拒絕易遭受拒絕耗費大量的人耗費大量的人力和時間力和時間若贈送樣品則若贈送樣品則成本更高成本更高逐戶訪問

7、的優缺點逐戶訪問的優缺點192、廣告搜尋 是指利用各種廣告媒體來尋找客戶的方法，又是指利用各種廣告媒體來尋找客戶的方法，又稱稱“廣告開拓法。廣告開拓法?！奔蠢脧V告媒體來發布產即利用廣告媒體來發布產品信息，并對產品進行宣傳，由銷售人員對被品信息，并對產品進行宣傳，由銷售人員對被廣告吸引來的客戶進行銷售。廣告吸引來的客戶進行銷售。20目標對象的選擇性不目標對象的選擇性不易掌握易掌握廣告費用日益昂貴廣告費用日益昂貴企業難以掌握客戶的企業難以掌握客戶的反應反應優點優點缺點缺點傳播速度快傳播速度快傳播范圍廣傳播范圍廣節約人力、節約人力、物力和財力物力和財力廣告搜尋法的優點和缺點廣告搜尋法的優點和缺點2

8、13、連鎖介紹、連鎖介紹n是指通過老客戶的介紹來尋找有可能購買該產是指通過老客戶的介紹來尋找有可能購買該產品的其他客戶的一種方法，又稱品的其他客戶的一種方法，又稱“介紹尋找法介紹尋找法”或或“無限尋找法無限尋找法”。22BCDEFGA231）優點）優點 信息比較準確、有用信息比較準確、有用 能夠增強說服能力能夠增強說服能力2）注意事項）注意事項 運用卡片：不管業務達成與否都拿出卡片，讓運用卡片：不管業務達成與否都拿出卡片，讓他介紹兩名朋友。他介紹兩名朋友。 讓客戶相信：只有客戶相信了你的產品，你的讓客戶相信：只有客戶相信了你的產品，你的為人，才有可能為你介紹更多的客戶，所以一為人，才有可能為你

9、介紹更多的客戶，所以一定要爭得客戶得信任。定要爭得客戶得信任。244、名人介紹法 是指在某一特定的客戶開發區域內選擇一些有是指在某一特定的客戶開發區域內選擇一些有影響的人物，使其成為自己的客戶，并獲得其影響的人物，使其成為自己的客戶，并獲得其幫助和協作，將該范圍內銷售對象轉化為目標幫助和協作，將該范圍內銷售對象轉化為目標購買客戶的開發方法，又稱為購買客戶的開發方法，又稱為“中心開花法中心開花法”。255、會議尋找 是指銷售人員利用參加會議的機會，與其他與是指銷售人員利用參加會議的機會，與其他與會者建立聯系，尋找客戶的方法。該法在人際會者建立聯系，尋找客戶的方法。該法在人際交往時要注意一定的技巧

10、，以獲得對方的信任交往時要注意一定的技巧，以獲得對方的信任（可暫時不提或婉轉提出客戶開發意圖）。（可暫時不提或婉轉提出客戶開發意圖）。266、會議直銷 是一種為了提高銷售效率與工作效率而用較少是一種為了提高銷售效率與工作效率而用較少時間得到更多客戶和銷售的直銷方式。又分為時間得到更多客戶和銷售的直銷方式。又分為家庭聚會示范銷售會和工作聚會銷售兩種形式：家庭聚會示范銷售會和工作聚會銷售兩種形式： 家庭聚會示范銷售會：一般由銷售人員物色一家庭聚會示范銷售會：一般由銷售人員物色一位家庭主婦，由她出面邀請親朋好友來家中聚位家庭主婦，由她出面邀請親朋好友來家中聚會，銷售人員在會上把商品商品陳列出來，并會

11、，銷售人員在會上把商品商品陳列出來，并進行展示表演和宣傳，請顧客隨意選購，散會進行展示表演和宣傳，請顧客隨意選購，散會后銷售人員會根據銷售額付給女主人一定的酬后銷售人員會根據銷售額付給女主人一定的酬勞。勞。277、電話探詢 指以打電話的形式來尋找客戶的方法。采用該指以打電話的形式來尋找客戶的方法。采用該方法一定要注意談話技巧，明白打電話的目的方法一定要注意談話技巧，明白打電話的目的是獲得一個約會。最好能用簡短的語言吸引對是獲得一個約會。最好能用簡短的語言吸引對方的注意力，并引發其興趣，促使他想進一步方的注意力，并引發其興趣，促使他想進一步了解產品的欲望，否則極易遭到拒絕。通話時了解產品的欲望，

12、否則極易遭到拒絕。通話時間一般控制在間一般控制在35分鐘左右。分鐘左右。288、直接郵寄 指以郵寄信函的方式來尋找目標客戶。指以郵寄信函的方式來尋找目標客戶。 這種方法覆蓋的范圍比較廣，涉及客戶數量較這種方法覆蓋的范圍比較廣，涉及客戶數量較多，但成本高，時間較長，而且除非商品有特多，但成本高，時間較長，而且除非商品有特殊的吸引力，否則一般回復率較低殊的吸引力，否則一般回復率較低。299、個人觀察法 指銷售人員通自己對周圍環境的分析和判斷來指銷售人員通自己對周圍環境的分析和判斷來尋找客戶的方法。尋找客戶的方法。3010、設立代理店 指選擇恰當的企業，與之簽訂代理合同，確定指選擇恰當的企業，與之簽

13、訂代理合同，確定代理業務，使其成為本企業的銷售點來尋找客代理業務，使其成為本企業的銷售點來尋找客戶的方法。戶的方法。3111、導購協助 指開發人員委托或聘請有關人員，利用受委托指開發人員委托或聘請有關人員，利用受委托的人員來開發前期客戶或是小客戶，而自己則的人員來開發前期客戶或是小客戶，而自己則集中精力針對有價值的大客戶進行開發的一種集中精力針對有價值的大客戶進行開發的一種銷售商品、尋找客戶的方法。銷售商品、尋找客戶的方法。3212、俱樂部尋找 進入特定的活動場所，加入客戶的圈子進入特定的活動場所，加入客戶的圈子3313、利用緣故 通過以往的人際關系網來接近客戶群以達到拓通過以往的人際關系網來接近客戶群以達到拓展業務的方法。展業務的方法。3414、T訪問（順便拜訪） 指銷售人員在外進行一次面談之后順便向左轉、指銷售人員在外進行一次面談之后順便向左轉、向右轉或向后轉尋找客戶的方法。向右轉或向后轉尋找客戶的方法。3515、事件召集 即通過一個事件的效應來影響客戶作